Instituto Tecnolgico de Estudios Superiores de Monterrey

Campus Ciudad de Mxico

Escuela de diseo Ingeniera y Arquitectura
Departamento de Fsica, matemticas y qumica

Laboratorio de Metrologa
Agosto - Diciembre 2016

Profesor: Ing. Orlando Amaya

Nombre de la actividad:

Anlisis de tiempos de espera y de atencin de la empresa

Auditivos Urquieta
Fecha de entrega: 17-Noviembre-2016

Oliver Ramrez Martnez.- A01336333

Ian Alejandro Amaya Daz .- A01339722
Diego Ortiz Moreno .- A01338226

Planteamiento de la problemtica
La empresa Auditivos Urquieta se dedica a la atencin de pacientes con algn tipo
de problema auditivo. Proporciona un servicio de calidad con especialistas en el
rea de audiologa y con una amplia gama de aparatos auditivos que brindan
seguridad y confianza al paciente ya que se encuentran certificados bajo la norma
de calidad ISO9000 y la norma internacional IP67. Los servicios que da la empresa
van en funcin a la clasificacin del paciente, ya sean personas con hipoacusia, que
son clasificados como nios, o adultos que requieran estudios especializados. Cada
paciente presenta problemas diferentes por lo que los tiempos de consulta varan
dependiendo de las necesidades del paciente. El proceso de clasificacin es el
mismo para todos los pacientes, llenar un documento con sus datos personales y
realizar un estudio de audiometra para evaluar su capacidad para escuchar
sonidos. Una vez terminado, los mdicos analizan el audiograma para definir el
padecimiento auditivo y dar el tratamiento a seguir. Los factores que pueden
ralentizar este proceso son dos: el da y la hora de la consulta, en un da saturado
los tiempos de espera pueden llegar a ser muy grandes, y el nmero de cabinas de
la clnica (dos, una para adultos y otra para nios).
Justificacin terica
El estudio de tiempos es una herramienta en la ingeniera industrial que forma parte
del anlisis de consultoria cuando se trabaja con diversas industrias debido al tipo
de trabajo humano o de maquina desarrollado en la sociedad actual; esto implica la
utilizacin de un mtodo estndar para la medicin de tiempos en los procesos que
toman lugar en las varias reas de las empresas.
La utilizacin de estudios de tiempo, adems de ser una poderosa ayuda para el
anlisis de operaciones, tiene como objetivo el mejoramiento de los tiempos
observados, as como el clculo de tiempos estndar y tiempos normalizados de
trabajo.
Para obtener una visin intrnseca de los estudios de tiempo, a menudo es
necesario la utilizacion de graficas como el histograma. La grfica histogramica hace
uso de barras que agrupan los datos registrados por rangos en clases con
determinados lmites, lo cual da una mejor visin del estudio de tiempos.

Desarrollo de la propuesta

El anlisis consisti en la toma de tiempos de espera, de expediente, de audiometra

y de pruebas de audfonos. Los tiempos registrados por cada paciente se
encontraron en los siguientes rangos:
10-15 minutos de espera
10-12 minutos de expediente
15-30 minutos de audiometra
10-15 minutos de pruebas de audfonos
En el caso del nmero de consultas, fue variando a lo largo de la semana de anlisis
de 18 a 27.
Los tiempos al igual que las consultas se tomaron en una semana normal de
operacin de la clnica y para que los datos fueran representativos se hizo un
promedio del nmero de consultas atendidas en un da, el cual defini los tiempos
de consulta de cada paciente elegido de forma aleatoria.

Tabla 1. Tiempos de consulta de veinticinco pacientes al azar, donde destaca un

caso peculiar

Tabla 2. Frecuencia de tiempos de espera

Grfica 1. Variacin de tiempos de espera

Tabla 3. Frecuencia de tiempos de expediente

Grfica 2. Variacin de tiempos de expediente

Tabla 4. Frecuencia de tiempos de audiometra

Grfica 3. Variacin de tiempos de audiometra

Tabla 5. Frecuencia de tiempos de prueba de audfonos

Grfica 4. Variacin de tiempos de prueba de audfonos

Anlisis de resultados
Tenemos el estudio de 4 casos particulares a los que un paciente de Auditivos
Urquieta tiene que recurrir, el tiempo de espera es un factor muy importante tanto
para el cliente como para la empresa, empezaremos con el caso 1, El tiempo de
espera en la recepcin, este caso en particular se ve muy cargado en el intervalo de
10-11 minutos lo cual marca tendencia y nos dice que los dems casos se dan por
particularidades de la recepcin o atrasos de los doctores.
El segundo caso, llenado de los expedientes es un caso muy particular que depende
de las habilidades de escritura y comprensin de los formatos por parte de los
clientes, vemos que estos tiempos de espera se ven muy cargados a los intervalos
de 10-10.4-10.8 lo cual mantiene un margen de 1 minuto de llenado de los
expedientes. El tiempo de las audiometras igual son casos muy particulares de
cada paciente ya que no todos presentan la misma enfermedad o deficiencia
auditiva, por lo tanto podemos observar que igual se ve ligeramente cargado en el
intervalo de 15 a 18 minutos, pero podemos decir que este histograma tiende ms a
un comportamiento constante, es decir, todos los intervalos se acercan a tener la
misma frecuencia.Para la prueba de audfonos si es un escenario ms estndar ya
que el procedimiento de prueba y explicacin de uso de los audifonos es ms

algortmico y fcil de predecir una secuencia, por eso el histograma se carga al

intervalo de 10-11 minutos, aunque tiene sus particularidades como el caso de
13-14 minutos.
Conclusin
El estudio de tiempos para empresas que proporcionan servicios o para las que
venden algn tipo de producto es importantsimo desde el punto de vista de la
calidad para el cliente pero igual para la produccin de la misma empresa, como
podemos observar en nuestra prctica final existen reas de oportunidad en la
empresa ya que el llenado de los expedientes, el tiempo de prueba de los audfonos
y por consecuencia, el tiempo de espera en la recepcin pueden mejorar y esto
hablar de una mayor calidad de servicio para el cliente y tambin dar oportunidad
a la empresa de poder atender ms clientes y vender ms audfonos lo cual se ver
en monetariamente en las ventas y utilidades de la empresa.
Referencias
Amaya, Orlando (2016) Presentaciones de la clase Laboratorio de Metrologa.
Moro Pieiro, M. (2000). Metrologa: Introduccin, conceptos e instrumentos. Universidad de
Oviedo. Recuperado el 03 de Septiembre de 2016.