HABILIDADES NECESSRIAS

PARA O ATENDIMENTO
AO CLIENTE

SUMRIO

Telefone

Tickets de suporte e email

Chat

Rede social

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HABILIDADES NECESSRIAS PARA O ATENDIMENTO AO CLIENTE

HABILIDADES NECESSRIAS
PARA O ATENDIMENTO
AO CLIENTE
Atualmente, o atendimento ao cliente envolve
muito mais do que uma conversa ao telefone.
Internet, email, chat e redes sociais so agora
canais muito importantes para os clientes.
Entretanto, muitos clientes ainda preferem
entrar em contato com as empresas pelo
telefone.
Do ponto de vista da empresa, o telefone no sempre
o canal mais eficiente, particularmente para empresas
maiores que lidam com altos volumes de ligaes no
setor de atendimento ao cliente.
Competncias sociais para fornecer suporte ao cliente
por telefone, como empatia, entendimento do estado
emocional do cliente, traquejo social, comunicao
e cordialidade ainda so importantes, mas outras
habilidades para os novos canais precisam ser
desenvolvidas para tornar esses canais uma escolha
igualmente ou mais vivel para os clientes.
Esse documento explora os principais canais atuais
de atendimento ao cliente e as competncias sociais
associadas que tornam um funcionrio um agente
excelente. Naturalmente, as habilidades se sobrepem
epodem ser aplicveis a mais de um canal.

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Telefone

Sorria, literalmente. Um sorriso sozinho pode

ser traduzido pelo telefone, fazendo com que
sua voz soe amigvel e calorosa. Mas tenha
cuidado para no "sorrir" para um cliente muito
bravo. Espere at o momento certo.
Se espelhe em seus clientes. Tente usar o mesmo
tom e emoo deles. Isso no significa que voc
deve gritar se um cliente gritar com voc. No
entanto, uma elevao inicial no volume ou
intensidade pode ajudar na interao inicialmente.
Ento, importante diminuir rapidamente a
intensidade. Seja voc mesmo e espelhe-se do
melhor modo possvel para que voc possa criar
uma boa relao rapidamente.
Reflita e valide. Quando um cliente est chateado
ou frustrado, ele pode no entender o que
voc diz, mesmo quando a resposta for correta.
Primeiramente, oua atentamente para ajud-lo

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a se acalmar. Depois de dizer tudo o que

precisam, os clientes se tornam mais receptivos
a ouvir a soluo que voc tem a oferecer.
Reconhea. Diga aos clientes que voc entende
o problema e o motivo da ligao. Certifique-se
de que eles se sintam ouvidos.
D tempo ao cliente. D tempo aos clientes se
eles precisarem, mesmo se voc entender o
problema imediatamente. Normalmente, as
pessoas precisam terminar de se expressar antes
de estarem prontas para continuar.
Resuma. Repita o que o cliente lhe disse de modo
compreensivo. Isso demonstra que voc entendeu
o problema.
Comunique o tempo de espera. Antes de colocar
algum em espera, confirme se voc pode fazer
isso. Regra geral: no deixe um cliente em espera
por mais de dois minutos sem dar um retorno,
mesmo se voc disser que pode demorar. Se voc
souber que o tempo de espera ser longo, avise
com antecedncia. Diga que voc pode ligar de
volta, se for prefervel.

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Tickets de suporte e email

Aprimore suas habilidades de redao.

Os tickets e emails exigem excelente capacidade
de redao. Isso significa escrever com clareza,
preciso e resumidamente.
Use modelos, no padres. No use o mesmo
texto pr-escrito ao responder os tickets. Comece
com um modelo padronizado bsico especfico
para a sua equipe de suporte e personalize-o ao
responder para os clientes.
Adicione personalidade s respostas. Sinta-se
livre para usar sua prpria voz e abordagem. Voc
pode refletir a personalidade e filosofia da empresa
do seu prprio modo. Considere usar uma
assinatura diferente e uma macro de encerramento
com base no tom e resoluo da interao.

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Trace uma meta de tempo especfico. Certifique se de que todos os tickets sejam solucionados
ou escalados em um determinado perodo de
tempo. O tempo da primeira resposta
fundamental, ento defina expectativas com sua
equipe e clientes. Os gatilhos e alarmes do sistema
so fundamentais para garantir que os tickets no
fiquem esquecidos. Se voc receber uma
atualizao do setor de engenharia, produtos ou
operaes, certifique-se de que exista um
processo sistemtico para atualizar os clientes.
No tenha um comportamento robtico.
Os emails devem ter personalidade, mostrando
que eles so de uma pessoa de verdade.
Priorize. A capacidade de priorizar tickets ao
manter os tempos de resposta muito importante.
Use as mesmas habilidades usadas no telefone
ao escrever. Sorria, observe, resuma, reconhea, etc.

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Chat

Combine as habilidades de email e de telefone.

O chat muito similar ao telefone, pois uma
interao em tempo real. No entanto, como no
email, o chat exige muitas habilidades de redao.
O tom normalmente difcil de decifrar no chat,
que tende a ter frases rpidas e curtas. Portanto,
em um chat, preste ateno no modo de escrita.
A escolha das palavras e um tom informativo e
gentil so importantes. Uma boa regra: se
no fosse possvel incluir um emoticon (uma
carinha sorridente), o destinatrio entenderia
o tom? Use as palavras com cuidado.
Seja multitarefa. Um agente de atendimento
ao cliente experiente pode lidar com vrios tickets
de uma vez usando o chat, mas isso no deve

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ser feito s custas de um timo atendimento ao

cliente. Apenas assuma o que voc consegue
lidar. Se seus clientes estiverem esperando mais
de um minuto ou dois entre as respostas, ento
voc os estar colocando em espera. Trate-os do
mesmo modo com o qual trataria em uma ligao
(veja acima) e fornea as expectativas de tempo.
Seja um leitor perspicaz. Assim como com
emails e tickets de suporte, os clientes,
normalmente, no conseguem se expressar
muito bem ou explicar os problemas por escrito.
Leia cuidadosamente e responda s perguntas. No
tire concluses precipitadas.

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Rede social

Reconhea. Mostre ao cliente que voc est ciente

das publicaes no Facebook, tweets, etc.
Faa um contato rpido. Entre em contato com
as pessoas que fizeram os comentrios o mais
rpido possvel. (Sugesto: 10 minutos.)
Declare publicamente que voc est solucionando
o problema (dentro do mesmo perodo de
10 minutos). Depois de resolvido, volte ao canal
(Twitter, Facebook, etc.) e agradea publicamente.
(Feche o ciclo!)
No responda provocaes ou tentativas bvias de
discusses desnecessrias em um espao pblico.
Esse tipo de interao no benfica para ningum.
Encaminha tweets de amor (elogios, etc.) ao
departamento de marketing, caso eles queiram
enviar um tweet de resposta e entrar em contato
com o cliente.

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Responda. Em solicitaes reais de suporte, se ela

for uma pergunta que voc pode responder,
responda publicamente (em vez de solicitar
informaes de contato e continuar em outro
canal). muito mais rpido.
Crie tickets. Se algum relatar um problema que
exige soluo ou mais informaes sobre a pessoa,
coloque a conversa em um ticket e envie o link
do ticket. Nessas situaes, isso melhor do que
usar o Twitter ou Facebook. Simplesmente
responda atravs de um tweet com um link que o
cliente possa usar. Ento, continue trabalhando no
ticket.
No importa qual canal voc use para se comunicar
com seus clientes, sempre feche o ciclo. Isso significa
atualiz-los durante cada etapa do processo e dar
seguimento a uma resoluo para assegurar-se de que o
cliente esteja completamente satisfeito.