CONTACT CENTER

Servios Especializados e
Profissionalizao do Mercado no Brasil

Cenrio

Nos ltimos dez anos, o desenvolvimento das tecnologias de informao permitiu um forte
crescimento do setor de contact center.
Na dcada de 90, o atendimento ao consumidor era feito,em sua maioria,por telefone.
Atualmente,esse atendimento acontece por diferentes canais.
Principais linhas de servios

Empresa

Presencial
Telefone fixo
Tel. mvel (voz, SMS)
Sites na Internet
E-mail
Chat
Redes Sociais

Atendimento Presencial
Trade Marketing
SAC
Televendas
Cobrana
Back-Office

Pesquisa
Suporte Tcnico
Service Desk
Ouvidoria

Tecnologia

Clientes

CANAIS
Atual cadeia de relacionamento com
clientes muito abrangente

Totens de auto atendimento

URA
Voice Mail
DAC
Sistema de gravao
CTI
Ferramenta de SMS
Ferramentas de Chat e e-mail
Suporte a Redes Sociais
CRM
Front Office
Entre outras

Estrutura de
apoio

Planejamento
Pessoas RH
Qualidade
Treinamento
Tecnologia

Marcos da evoluo do relacionamento com o cliente

Cartes de crdito
Mercado lana cartes para
diversos pblicos, de
cartes sem anuidade a
cartes sem limites de
crdito.

Coca-Cola
1942 Coca-Cola chega ao
Brasil, comercializadas
somente em embalagem de
vidro de 185ml.

Mercado
orientado a
cliente

Mercado
orientado a
produto

60s

40s

Evoluo do
relacionamento

Canais

Presencial
Telefone fixo

70s

80s

Pouca
orientao das
empresas em
atendimento ao
consumidor

90s

Criao do
Cdigo de
Defesa do
consumidor e
obrigatoriedade
do SAC

Telefone mvel

Veculos
No final dos anos 90 j
existiam no mercado 260
modelos de veculos.

Diferenciao
por servio

2010
2000

Empresas so
diferenciadas por
servios uma vez
que oferecem
produtos
similares

Redes sociais
comeam a ser
alternativa ao
SAC por
telefone

Internet
Chat
E-mail

Redes Sociais

Especializao

Planejamento

Recrutamento
& Seleo

Treinamento

Atendimento &
Relacionamento

Melhoria
Contnua

Os servios prestados pelas empresas dedicadas ao setor no se limitam mais ao

atendimento receptivo por telefone. Alm de utilizarem diversos canais para interagir
com o consumidor, as prestadoras de servio realizam relacionamento ativo,
resoluo de problemas, criao de solues integradas de alta tecnologia e at
mesmo feedback para o contratante.
Usando as informaes fornecidas pelas empresas de contact center, as empresas
melhoram seus processos internos, aumentando ao mesmo tempo a sua
competitividade e a satisfao do usurio.
Desta forma, o contact center se tornou elemento estratgico tanto para a gesto do
relacionamento com os clientes, quanto para os negcios das empresas.

O comportamento do consumidor moderno dinmico

Com o surgimento de novos

canais de interaes a
expectativa dos usurios finais
est mudando:

Clientes querem interagir com as

empresas como e quando quiserem

Esperam uma experincia

consistente em todos os canais

Os desafios do Atendimento
ao Cliente:
Contratao e gesto de novos canais de
forma adequada

Fonte: Yankee Group, McKinsey

Aumentar a satisfao dos clientes

atravs de canais de baixo custo

Contratao de servios especializados e aumento da eficincia

Reduo
de custo

-15%

Aumento
de receita
Aumento da
satisfao
do cliente

-5%

-5%

+10%

+5%

+25%
+5%

+10%
tempo

MOTIVADORES:

Imediatamente aps a
terceirizao
Garantir a estabilidade
com o mnimo de reflexo
para o cliente final
Eficincia na camada
bsica de gesto atravs de
produtividade e eficincia
operacional
Preparao para os
prximos passos
Analisar os custos de
hoje e do futuro

1 Ano
Foco no aumento da
receita, avaliando
oportunidades de Cross e
UP-selling
Ampliar o uso de
canais, explorando novas
formas de contato com o
cliente, mdias sociais etc.
Implantao de um
CRM

Valores de referncia

A contratao de empresas especializadas objetiva atender trs dimenses: reduo de custo,

aumento da receita e aumento da satisfao dos clientes.

3Anos
Implantao do CRM
Analtico e ferramentas de
Inteligncia de Negcios (BI)
Investir em anlise de dados
e definio de estratgias para
os clientes
Segmentar base de clientes
Criar interaes
personalizadas para grupos de
clientes (segmentos)

Tecnologia

CANAIS

Micros e
Servidores

CONTACT CENTER

Segurana
lgica(f)

PABX, URA E
CTI (e)

Gravadores de
chamadas e
discadores(b)

EMPRESA
Operadoras de
Telecom (c)

Softwares(d)

Rede de dados

CLIENTE

O relacionamento ao cliente demanda uma infraestrutura tecnolgica robusta, com

softwares e solues desenvolvidos especialmente para tornar as interaes com o
consumidor mais geis e eficazes.

O mercado global de contact center

Tendncia
Maior mercado
mundial
On-shore: atividade
que demandam
proximidade cultural
Off-Shore: utilizado
para atividades de
menor valor agregado

e America Latina

Near-shore: a partir de
pases do Leste
Europeu e Norte da
frica

Grande Centro de Off-Shore

Para os pases de lngua inglesa

Mercado em expanso
On-shore: concentra o
atendimento de demandas
prprias
Off-Shore: recebe
demandas de pases
europeus

Taxa mdia de crescimento anual: 7%;

Presena de mais de 2000 empresas;
Principais players internacionais: Atento, Teleperformance,
Contax, Convergys, Teletech, Genpact, West Corp., WNS;
Mercado brasileiro representa cerca de 20% do mercado
mundial.

O setor - Brasil

350 mil empregos formais diretos gerados

pelas empresas especializadas;
45% primeiro emprego com vinculo formal;
70% mulheres;
Idade mdia de 23 anos; Setor no exige
experincia prvia;
Formao do trabalhador no ambiente de
trabalho, atravs da prpria empresa;

Incluso digital;
Perspectivas de internacionalizao de empresas brasileiras;
Criao de empregos, com remunerao isonmica estabelecida atravs de
acordos sindicais, em todas as regies do Brasil.

O setor - Acordos e benefcios

100% dos empregos das empresas especializadas so empregos com carteira assinada,
regidos pela legislao trabalhista e pelas normas do setor (cerca de 55% da populao
economicamente ativa no Brasil no tm vnculo formal de emprego).
O setor conta com Sindicatos de Empregados estruturados nacionalmente, que
representam os trabalhadores h 10 anos
Negociao e acordos coletivos garantem
diversos benefcios:
participao nos lucros
auxilio creche
auxilio refeio
plano de sade
plano odontolgico

Treinamento e qualificao

Em 2011, estima-se que as empresas do setor tero investido cerca de R$ 90 milhes na

formao dos seus funcionrios;
O processo de capacitao para o colaborador iniciante tem, em mdia, 20 dias de
durao, com seis horas dirias de treinamento presencial;
O treinamento e a prtica diria das ferramentas de informtica constitui forte elemento de
incluso digital para os funcionrios do setor;
A capacitao de milhares de pessoas demanda uma infraestrutura dedicada e
investimentos com TI, instrutores, material didtico, ferramentas de e-learning e parcerias
com universidades;

Diversas empresas do setor tm trilhas de carreira e preparam seu colaboradores para

assumirem novos desafios e cargos de liderana;
Alm disso, as empresas investem em parcerias com instituies de ensino e estimulam
seus colaboradores a ingressar no ensino superior.