PROTOCOLO: Proviene del bajo latin protocollum y este del bajo

griego . Regla ceremonial diplomtica o palatina

establecida por decreto o por costumbre.

Conjunto de reglas precisas que rigen el ceremonial.

Regla: aquello que ha de cumplirse por estar as convenido, norma de

obligado cumplimiento.
Ceremonial: proviene del latin caeremonilis perteneciente o relativo al uso
de las ceremonias.
Diplomtica: relativo a la relacin con otros poderes instituidos ya sean de
naciones u organismos internacionales o supranacionales.
Palatina: perteneciente a palacio o normas propias de los palacios.

CEREMONIAL: Conjunto de reglas establecidas para cada clase de

ceremonias. Accion originada en la ley o las costumbres para dar
culto a las cosas divinas o enaltecer y honrar a las personas.

Es un elemento ordenador de los distintos ambitos que contribuye a una correcta

armonia y disposicin de las personas y elementos.
Como adjetivo alude a todo lo referente al uso de las ceremonias y, como
sustantivo, es el nombre de la serie de formalidades para cualquier acto publico o
solemne.
Utilidad del ceremonial: en todos los actos o ceremonias que se desarrollan
tanto en el ambito pblico, como el empresario e institucional, tanto los
funcionarios como los ejecutivos y sus colaboradores deben aplicar normas,
prcticas y costumbres protocolares de validez internacional que no pueden ser
ignorados, ya que sino se produciran incidentes.
Los incidentes protocolares y las fallas organizativas en el mbito institucional y
empresario involucran a la imagen cultural de la institucin, de sus directivos y
colaboradores.
El ceremonial, aplicado al ambito institucional y empresario, acta como un
elemento propiciador y facilitador de la interrelacin constructiva, de la
comprensin, el conocimiento y el respeto mutuo, y del encuentro y el debate de
ideas e intereses en un clima de absoluta comodidad.
El punto crucial y la base del ceremonial es la precedencia (antelacin,
preeminencia), que le otorga un orden a las personas y elementos.
Reconoce la primacia de una jerarqua sobre otra y establece la ubicacin de las
mismas en un mbito determinado.

La base del orden de precedencia establece que el sitio de honor es la derecha del
anfitrin, considerado autoridad mxima del ambito en que se efectua un acto
protocolar; el por qu de la derecha tiene antecedentes histricos, sociales y
religiosos.
El ceremonial se vale de un conjunto de reglas operativas: reglas protocolares
basicas (de validez internacional), reglas normativas (propias del pais, provincia,
ciudad, institucin, etc), reglas logisticas (normas que establecen requerimientos
necesarios para la organizacin de todo tipo de actos y reuniones), reglas
vexilologicas (de aplicacin para el estudio y el ceremonial de las banderas,
pendones y estandartes), reglas de ubicacin (dispositivos protocolares simples),
reglas de sentada, reglas de recepcion (tanto social como socio-laboral), reglas
culturales (interculturales), reglas de tratamiento y gestualidad (tratamientos
orales, escritos y lenguaje gestual) y reglas de comunicacin formal (redaccion
protocolar).
El dia nacional del ceremonial es el 28 de mayo.

ETIQUETA: Proviene del frances etiquette. Ceremonial de los estilos,

usos y costumbres que se debe guardar en las casas reales y en
actos pblicos solemnes, se aplica entre las personas y a la manera
de vestirse en ocasiones formales.

CORTESIA, BUENOS MODALES Y URBANIDAD: Hay una serie de

cdigos, tales como cmo comportarse en lugares pblicos, cmo
recibir a las visitas, cmo tomar los cubiertos, etc, que toda persona
bien educada debe respetar para dar una buena imagen de s misma
y para hacer mas agradable la propia vida y la de quienes la rodean.

La urbanidad son una serie de pautas de comportamiento que se deben cumplir y

acatar para lograr una mejor relacin con las personas con las que convivimos y
nos relacionamos.
La urbanidad es saber convivir, saber agradar y saber estar, aderezado con un
toque de estilo.
La urbanidad se ocupa del estudio y de la disposicin sistemtica de principios y
normas que tienen por objeto lograr el recto comportamiento social y la
convivencia armnica de los individuos dentro de un contexto urbano.
Establece los principios que regulan las buenas relaciones urbanas.
La etiqueta a seguir en diferentes ocasiones, lugares y situaciones siempre debe ir
regida, amn de por algunas reglas o normas escritas o no, por el sentido comn.
- ETAPAS EVOLUTIVAS DEL CEREMONIAL:

Ceremonial actos de culto: desde los origenes de la Humanidad hasta la caida

del Imperio de Occidente y el advenimiento de la organizacin poltica brbara.
Est ligada a lo religioso y las figuras centrales son los reyes y sacerdotes.
Ceremonial arte: a partir del advenimiento de los pueblos brbaros y la
conformacin del Sacro Imperio Romano Germnico, finaliza entre principios y
mediados del siglo XIX.
Naci al abrigo de las monarquas de derecho divino y las figuras centrales son los
major domus, los comes palatii, los chambelanes, los heraldos, los maceros, etc.
Haba encargados de ceremonial en cada Corte, la cortesa era considerada un arte
exquisito.
Ceremonial saber prctico: comienza a medida que va desapareciendo el
antguo rgimen. Es un ceremonial organizado, articulado y sistematizado, todos
pueden comprender y practicar sus normas que son sistematizadas, promulgadas
y publicadas por los poderes pblicos de los estados.
Las figuras centrales son los especialistas y los ministros o funcionarios encargados
del rea en sus respectivas Administraciones Pblicas.

LAS BUENAS MANERAS, LA BUENA EDUCACION, LA CORTESIA

Y LA URBANIDAD:

La urbanidad es cortesania, comedimiento, atencin y buen modo. Todo esto

contribuye a tener una mejor convivencia con los dems.
Cualquier sociedad cuenta con unas normas de comportamiento, no escritas en la
mayor parte de los casos, pero que sin su tutela nos hara ser un grupo de seres
incivilizados que campan a sus anchas; conocer este tipo de normas y ponerlas en
practica hace que la vida sea mas agradable.
El saber actuar en sociedad habla de valores en alza.
La buena educacin y los buenos modales tienen como fin permitir a las personas
reunirse con tranquilidad, permanecer juntas un cierto tiempo sin fricciones o
discordias y hacerse mutuas concesiones en un mismo estilo.
Los buenos modales le dan un toque distintivo a la personalidad. Sin embargo los
seres humanos no siempre se sienten totalmente a gusto en su entorno.
Es necesaria una posicin de seguridad para que la tranquilidad y la relajacin
resulten posibles. Este es el papel de las costumbres, que estimulan las
confidencias personales y reducen los malentendidos, y de la cortesa, que nos
proporciona la seguridad de que nuestros compaeros tienen la intencin de ser
amables.

Una sociedad en constante transformacin no puede establecer normas fijas de

etiqueta que de ninguna manera podran ser universales, ya que los buenos
modales dependen en gran parte de las costumbres, de los hbitos de los pases y
ambientes; como producto de las innovaciones contemporaneas hay costumbres y
tradiciones que van cambiando a traves del tiempo.
Es ms oportuno hablar de reglas de convivencia amables y respetuosas con las
diversas idiosincrasias.
La etiqueta a seguir en diferentes ocasiones, lugares y situaciones siempre debe ir
regida, amn de por algunas reglas o normas escritas o no, por el sentido comn.
Los acontecimientos sociales se representan en 3 mbitos: el familiar, el social y el
laboral; en todos ellos el ser humano debe conocer la forma de comportarse en
esa sociedad, es decir, la urbanidad, que implica el saber tratar con educacin y
cortesa a los demas.
Hay que procurar que los buenos modales se conviertan en un hbito, que no
requieran esfuerzos ni reflexin, que queden absolutamente integrados a su
personalidad.
Los cdigos de convivencia son todas aquellas actitudes que hacen que la vida
social (interrelacin entre las personas) desde la casa vaya generando una
adaptacin de costumbres.
El eje orientador de stos cdigos es el respeto por la vida y la integridad fsica y
moral de las personas. Los cdigos de convivencia de protocolo y ceremonial nacen
en funcin y guia de los buenos modales de la casa.
Decir perdn, gracias y por favor son fundamentales en el trato con la
sociedad.

Normas :

Es importante la actitud integral fsica: hay que estar erguido, con buena
presencia, brindando comodidad a los dems.
Hay que ser respetuoso y cuidar que ninguno de nuestros comportamientos
moleste, irrite e incomode al interlocutor.
Ser puntual.
No hay que gritar, el tono de voz debe ser moderado, audible.
No hay que gesticular demasiado.
Hay que saber escuchar bien, dar respuestas correctamente y a tiempo.

Evitar discusiones.
Vigilar las posturas.
No hay que nombrarse nunca primero.
Al toser o estornudar hay que protejerse debidamente con sutileza y delicadeza la
boca.
Se debe avisar con antelacin nuestra presencia o visita. Si vamos de visita a una
casa y encontramos objetos de valor no se debe urgarlos ni mirarlos.
Hay que tener cuidado con las exteriorizaciones y la confianza en casa si hay otra
gente o en casa agena.
Si estamos sentado y alguien se acerca debemos pararnos, sto indica un signo de
respeto y de urbanidad social.
Si vemos que una persona mayor no puede hacer algo lo intuimos y la ayudamos.
No se debe hablar al oido, en voz baja o en otro idioma. Tampoco se debe hablar
cuando el ambiente no sea apto, por ejemplo en una obra teatral.
No deben hablar dos o mas personas a la vez.
Hay que utilizar el usted, este debe ser aceptado por el que lo dice y por el que lo
recibe, asi sean familiares o amigos y haya tambin otra gente.
Hay que evitar el amor propio en las conversaciones, ya que genera roces.
La postura corporal cuando se dialoga no debe ser rgida, sino correcta, sencilla,
normal, natural.
Cuando se dialoga con un grupo de personas no hay que hablar cosas vanas.
Hay que ser tolerante. Por ejemplo, los adolescentes suelen hablar mal pero no
con la intencin de molestar a los dems.
Cuando dos o mas personas estn hablando no es correcto preguntarles de qu
hablan.
Si estamos conversando y una persona pide permiso para hablar con otra, esta
debe pedir permiso al resto de los interlocutores y decirles que enseguida regresa.
Si alguien nos saluda y no se sabe quien es se debe preguntar.
Nunca delante de otro se deber elogiar la capacidad e idoneidad de otro.

Dentro de los juegos sociales no hay que demostrar tanta alegra ni tanta tristeza
cuando se gana o se pierde, tampoco hay que cargar.
En los lugares laborales, de estudio, reuniones amistosas, casas de familia, etc no
debemos distraer o interrumpir si algo se esta desarrollando.
Si debemos buscar o avisar algo, automticamente lo hacemos y nos vamos lo
antes posible. Tambin se debe evitar mirar lo que esta haciendo el resto.

LAS BUENAS MANERAS, LA BUENA EDUCACION, LA CORTESIA Y LA

URBANIDAD:

- Normas :
En lugares pblicos:
No deben tirarse desperdicios en la calle.
En caso de detenerse en la vereda a conversar, debe hacerlo sobre la
parte interna o sobre el cordn, asi otros peatones pueden transitar
libremente.
No hay que situarse en zonas de circulacin, por ejemplo reas de
acceso a transportes pblicos, escaleras, entradas a cines, teatros,
universidades, etc.
No tratar de ser siempre el primero, advertir si hay personas de edad
o con nios.
Se debe ceder el paso a las damas ante puertas y lugares de paso,
en especial si son estrechos. Igual actitud deber tomar un joven
ante una persona de avanzada edad.
En caso de lugares riesgosos, como un ascensor, el caballero entra
en primer lugar para proteger a la mujer al comprobar que no existe
peligro alguno.
El hombre ceder su asiento a la dama en caso de que no haya
disponibles. De igual manera lo haran los jvenes ante las personas
mayores. Sobre todo si se trata de embarazadas o de personas con
alguna discapacidad fsica.
La mujer caminar siempre a la derecha del hombre. El mismo
principio rige para individuos de mayor edad o rango social. La nica
excepcin es cuando la calzada esta del lado derecho. Si son tres las
personas que caminan la mujer o la persona de mayor edad o rango

social va en el medio. Si son varios los hombres que acompaan a la

mujer, esta ira en el centro.
En el caso de los restaurantes muchas de las reglas de urbanidad
son las mismas que implica el comportamiento en la mesa, asimismo
se extramaran las reglas de etiqueta y de cortesia, ya que se esta
compartiendo un espacio social amplio.
Es conveniente efectuar lo antes posible la reserva (una semana
antes podra ser el tiempo prudencial); para ello, ya sea personal o
telefnicamente, se debe dejar bien en claro el nombre y apellido de
quien la solicita, el nmero de comensales y la hora de la
convocatoria.
Hay que ser puntual, se tiene una tolerancia mxima de 30 minutos.
Los caballeros deben abrirle la puerta a las damas, y estos las
dirigirn, y luego sern los encargados de ayudar a las mujeres a
tomar asiento.
Los caballeros deben ser quienes hablen con el personal del lugar.
Se le entrega un menu a cada seora y luego uno a cada seor, en
caso de que se equivocara y lo entregara primero a los hombres,
estos se lo pasaran a las damas.
El pedido lo hace un solo caballero. El hombre estara atento,
dirigiendo la mesa y atendiendo a las damas que la comparten.
Cuando una o varias mujeres se acerquen a la mesa, los hombres
deben levantarse y permanecer en esa posicin hasta que ellas se
hayan sentado o retirado.
En los restaurantes con buffet o con modalidad de tenedor libre,
cada persona debe servirse su propio plato, no est bien visto que
una mujer sirva al hombre o al contrario; tampoco es correcto llenar
el plato completamente, es preferible repetir las veces que sea
necesario.
Sea quien fuere el invitado todos los hombres que se sienten en
torno a una mesa deben tratar de pagar la cuenta; entre gente de
edad similar se puede compartir el gasto dividindolo en partes
iguales, si hay damas no es correcto repartir gastos contndolas por
separado y absolutamente inadmisible que ellas pretendan pagar,
sea cual fuera su posicin econmica.
Lo correcto es dejar el 10 % de propina, cifra que puede aumentarse
si el servicio hubiera sido muy bueno.

Esta prohibido intentar ayudar a los camareros. En caso de que se

caiga un utensilio no hay que levantarlo, hay que dejarlo en el suelo
y se pedir otro al mozo.
Est prohibido repasar copas, platos o cubiertos con la servilleta o el
mantel; si algn elemento no estuviera en condiciones se solicitar
discretamente que sea reemplazado por otro.
En el caso del cine o teatro hay que ser puntual (esto es signo de
urbanidad y buenos modales) ya que de no ser asi molestaremos a
quienes hayan sido puntuales.
En el caso de los teatros, los lugares delanteros de los palcos sern
ocupados por las damas.
Una vez apagada la luz se evitara todo tipo de comentarios, incluso
en voz baja; mientras el recinto se encuentra iluminado puede
hablarse, siempre y cuando se mantenga un volumen adecuado.
No debe comerse ni beberse durante la funcin, sobre todo si aquello
que se ingiere es de envoltorio ruidoso.
No moverse ni cambiar a menudo de postura. No manifestar ruidosa
ni exageradamente el desagrado o malestar que nos pueda provocar
alguna escena.
Evitar irse antes de que finalice la funcin, sobre todo en los teatros.

En las bibliotecas y en las salas de lectura se recomienda no

hacer ruido, ya que cualquier sonido podra distraer al resto de los
lectores.
En la medida de lo posible no conversar, solo hacerlo cuando resulte
imprescindible y en volumen muy bajo.
Tratar con cuidado el material de lectura, no doblar las pginas y no
escribirlas.
No retener el material durante mucho tiempo, ya que otros usuarios
pueden estar necesitandolo.
En las conferencias hay que llegar puntualmente, antes de que haya
comenzado.
Abstenerse a hacer comentarios durante la presentacin.
No moverse demasiado en la butaca.

No emitir opiniones rotundas o cmprometedoras al finalizar.

No retirarse antes de que haya finalizado.

En metro y autobs se deben respetar las filas, no colocarse ante

las puertas, y si debido al traqueteo del viaje se pisa o empuja a
alguien se pediran disculpas inmediatamente.
En taxis se debe saludar cortsmente e indicar el destino, no es
obligatorio entablar una conversacin con el conductor si no se desea
hacerlo por mas que este intente sacarle tema; en muchos lugares
se estima dejar como propina lo que resta para redondear la cifra
que marca el taximetro.
En trenes se debe saludar al entrar en el compartimiento, ayudar
con el equipaje a la persona que pueda necesitarlo, no abrir las
ventanillas sin consultar a los demas ocupantes; si se opta por comer
en el compartimiento, no molestar, no ensuciar y no dejar
desperdicio o fuertes olores en el ambiente.
En aviones se debe tener en cuenta, al solicitar la ubicacin,
nuestra conducta durante el vuelo, debemos ocupar el asiento lo ms
rpido posible para despejar el pasillo y permitir a los dems
encontrar el suyo, no dificultar el trabajo de las asafatas y atender
sus indicaciones inmediatamente; en caso de levantarse see impone
pedir permiso y disculpas.
En los hoteles se debe guardar silencio durante la noche
especialmente en los pasillos, mantener el orden y la limpieza de la
habitacin para evitarle trabajo extra al personal de servicio,
cualquiera sea el horario no se debe subir demasiado el volumen del
televisor.

SALUDOS, PRESENTACIONES Y DESPEDIDAS:

El saludo:

Los saludos constituyen el principio y el fn de un encuentro,

conforman la primera impresin, que es fundamental, y la ltima,
que es la que se llevar la persona que nos ha conocido de manera
ms ntida, por ser ms reciente.
El saludo constituye el primer contacto con los dems, es una norma
social bsica y elemental que, en formas diversas, est presente en
todas las culturas.

Las ms elementales reglas de educacin exigen su respeto y le

otorgan un lugar de privilegio.
El modo de saludar define a las personas y un observador agudo
podr extraer de ese gesto una serie de datos y pistas.
Antiguamente se estilaba saludar a las damas besando el dorso de su
mano, esto era conocido como el besamanos.
Hoy en da esta modalidad prcticamente ha desaparecido pero en
ocasiones muy especiales sigue conservando su vigencia.
Se debe iniciar el saludo con una inclinacin y sostener
delicadamente la mano de la dama, posar los labios sobre el dorso de
la mano de la dama sin producir ningun sonido, sin transmitir
humedad, sin demorarse y sin mirar a los ojos mientras se lo hace,
luego se debe soltar la mano y retomar la posicin erguida; en la
actualidad tiende a simplificarse, se produce la misma situacin pero
sin concretarse el beso, sin que haya roce.
En Occidente existen dos formas fundamentales de saludo: el
apretn de manos y el beso.
En el caso de los dignatarios eclesiasticos, al saludarlos se les besa el
anillo que llevan en su mano derecha.
A la hora de saludar o presentar se deben conocer los tratamientos
protocolares respectivos (seor/a, don/doa y los tratamientos que
corresponden de acuerdo a los cargos oficiales).
La primera vez que se toma contacto con una persona desconocida
se saluda mediante el apretn de manos, si luego de eso se mantiene
una conversacin grata se pueden despedir con un beso.
A la hora de saludar se deben evitar las demostraciones excesivas;
cuanto mas superficial sea la vinculacion con la persona, mas
correcto y cortes sera el saludo.
Debemos procurar ser siempre los primeros en saludar.
No se debe tener la mano en el bolsillo ni tampoco un cigarrillo.
No debe estrecharse ni besar la mano enguantada, a excepcin de
las soberanas reinantes y las princesas de sangre real que todava
conservan el privilegio.
El apretn de manos:

Es el saludo protocolar por excelencia. Se utiliza si el vnculo es

convencional o recien se inicia.
Comprende un acto fsico y una serie de miradas, palabras y
actitudes que aclaran y complementan su funcin.
Es muy importante extender correctamente la mano para saludar
(estirar la mano, saludar y soltar), mirar a los ojos a la persona que
se esta saludando y tener una actitud de sonrisa en el momento del
saludo.
Se acostumbra a dar la mano derecha y a acompaar el gesto con
una frase de cortesa( encantado de conocerla, como esta usted).
Este tipo de saludo entre hombres debe ser energico y breve.
En el caso de las damas no tan enrgico pero tampoco dbil, ya que
una mano blanda, flaccida o un apretn sin fuerza revelan un
carcter flojo y poco confiable.
Si hay confianza con la persona que se esta saludando, se puede
reforzar el gesto sujetando con fuerza el antebrazo del interlocutor.
Los caballeros no daran la mano con los guantes puestos, las damas
si pueden hacerlo.

El beso:
Se practica con personas a las que ya se conoce con anterioridad o
se mantiene una relacin de cierto grado de confianza.
Saludaremos con un beso cuando estemos seguros de que se nos
devolvera el saludo y que sera recibido como algo natural.
Consiste en dar un beso en la mejilla (posar suavemente los labios o
juntar las mejillas) y, segn los paises y culuras, se reduce a un solo
beso o a dos, alternados en cada una de las mejillas.
Se debe evitar lanzar sonoros besos al aire.

SALUDOS, PRESENTACIONES Y DESPEDIDAS:

La presentacin:

El anfitrion debe ser el regulador de las relaciones entre sus invitados y esto
comienza con el acto de la presentacin.
Para hacerlo bastar con mencionar de manera clara el nombre de las personas
presentadas y agregar algun dato adicional, tal como la profesin o la relacin con
el anfitrin.
Luego de que se hayan dicho los dos nombres se darn las manos.
Cuando se realizan las presentaciones no es conveniente decir mucho gusto, es
un honor o encantado, lo que conviene decir es buenos dias o que tal, como
esta usted; si hemos tenido oportunidad de conversar con la persona, en el
momento de la despedida si podremos utilizar ese tipo de expresiones.
Por regla general, las presentaciones deben realizarse de pie.
Igualmente hay algunas consideraciones al respecto: las damas estn eximidas de
levantarse, excepto con personas de alta jerarquia social; si la presentacin se
produce entre dos damas, la mayor permanecera sentada; los caballeros siempre
deben ponerse de pie, salvo que lo impida la edad o alguna discapacidad fsica.
Los tres puntos a tener en cuenta son edad, posicin social y/o profesional y sexo:
Entre personas del mismo sexo se presenta la ms joven a la de mayor edad, el
hombre es presentado a la mujer, el subordinado en situaciones profesionales o
laborales es presentado al superior; en el caso de los matrimonios, se respetara el
apellido de soltera de la mujer, aunque en paises como Gran Bretaa y Francia es
habitual eliminar por completo el apellido de soltera de las mujeres casadas.
No es conveniente presentar en ciertas circunstancias, tales como cuando una
persona esta por retirarse, cuando al hacerlo se interrumpa una conversacin
importante, cuando se conoce algun motivo que pueda originar una situacin
desagradable.

La despedida:
Una manera correcta de despedirse da muestras de un trato elegante y delicado.
En este caso tambien se respetan el orden y la jerarqua.
A la hora de la despedida es muy importante la naturalidad y la brevedad.
Una despedida concisa y natural es la que deja una mejor impresin.

Se debe evitar cortar bruscamente una conversacin como prolongar en exceso las
frases de despedida.
No se debe anunciar con anterioridad la intencin de marcharse, cuando se
considere que ha llegado el momento corresponde levantarse y despedirse del
modo apropiado.
Si los anfitriones expresan su deseo de acompaar al husped hasta la puerta,
este no debe ser rechazado.
En el caso de que los anfitriones acompaen a los invitados hasta la puerta,
deberan cerrarla nuevamente en cuanto estos se hayan marchado.
En los encuentros entre conocidos que no son amigos bastar con despedirse con
una formula de cortesa, no se debe intercambiar telefonos, correos, direcciones o
prolongar la despedida con deseos forzados de nuevos encuentros.

UNIDAD III:

La comunicacin es la accin y efecto de comunicar, es decir, la transmisin de

seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor, y constituye una de las
formas en que las personas interactuan entre s.
Hay diversas formas de comunicacin: oral, gestual y escrita.
Existen diversas interpretaciones para determinadas frases o gestos y distintos
repertorios gestuales de acuerdo a las diferentes culturas, puesto que gran parte
de nuestra conducta tanto verbal como gestual bsica es aprendida y difiere en
culturas diferentes.
Por ello es muy importante tener en cuenta el orgen de la persona con la cual se
esta tratando.

COMUNICACIN ORAL, GESTUAL Y ESCRITA:

La comunicacin oral:
La comunicacin oral es aquella que se establece entre dos o ms personas, tiene
como medio de transmisin el aire y como cdigo un idioma.
Cada vez que nos comunicamos hacemos uso de un lenguaje.
Pero una forma muy particular de usar el lenguaje es la comunicacin oral que
corresponde al intercambio de informacin entre las personas sin hacer uso de la

escritura, de signos, de gestos o seales, sino utilizando nicamente la voz para

transmitir una informacin.
Hay diversas situaciones en las que es fundamental el hecho de realizar una buena
comunicacin oral, por ejemplo en examenes, entrevistas de trabajo, discursos,
negociaciones, discusiones, etc.
La voz es una de las herramientas de comunicacin ms eficaz.
Hay que hablar manejando un volumen adecuado.
La diccin (la forma de emplear las palabras para formar oraciones y la manera de
pronunciar) debe ser clara, se debe marcar de manera precisa cada una de las
letras o silabas que forman parte de una palabra.
La velocidad de la elocucin debe ser correcta, moderada. Se debe resaltar mas
algunas palabras que otras, pronunciar determinadas frases a distinta velocidad,
etc.
Para ayudarse a hablar mejor se puede leer en voz alta frente a un espejo,
cuidando la diccin, evitando los tonos nasales, tendiendo a la velocidad adecuada,
prestando atencin a la postura corporal que se adopta al hablar, tambin se
recomienda el ensayo y la repeticin sobre todo con aquellas palabras que resulten
de difcil pronunciacin; asimismo se debe manejar la ansiedad y tomar el aire
necesario en las pautas correctas de una elocucin.
Con respecto a la comunicacin oral, es muy importante poder mantener fluidas y
ptimas conversaciones (ya sean interpersonales cara a cara o por via telefonica),
y para ello se debe saber hablar correctamente, escuchar al interlocutor, mostrar
interes, estar informados de los temas de actualidad, etc.

La comunicacin gestual:
La comunicacin gestual corresponde al lenguaje corporal o no verbal y sirve para
contradecir, complementar o reforzar tanto la comunicacin verbal como la escrita,
proporcionando seales informativas.
ste tipo de comunicacin es de suma importancia, sobre todo en el mbito
empresarial, ya que nos brinda informacin acerca de las emociones y las
verdaderas intenciones que verbalmente no pueden expresar los funcionarios en
un trance de negociacin.
Con respecto a la comunicacin gestual se debe tener en cuenta la posicin
corporal (la posicin de la cabeza, la posicin de las manos y los gestos que se
pueden realizar con ellas).

Tambin hay que tener en cuenta la distancia zonal, es decir, el espacio que la
persona considera como propio y que necesita para interrelacionarse; esta
distancia zonal varia segn las culturas y la densidad de poblacin del lugar en el
que viven los individuos.
Se establecen cuatro tipos de zonas:
Zona ntima (es la ms importante, toda persona la cuida como su propiedad, solo
se les permite el ingreso a esta zona a aquellas personas que estn muy cerca a
nivel sentimental).
Zona personal (separa a las personas en una oficina o en una reunion).
Zona social (separa de toda persona con la que no se tiene una relacin cercana)
Zona pblica (es la distancia en la que la persona se siente ms cmoda y por lo
general proporciona mas seguridad cuando se debe dirigir la palabra a un grupo
grande de personas).
En el mbito empresarial se debe prestar suma atencin al lenguaje gestual, sobre
todo a la hora de realizar una negociacin, es muy importante como se realiza el
apretn de manos y la posicin y los gestos durante la reunin.

La comunicacin escrita:
La comunicacin escrita, a diferencia de la oral o verbal, no est sometida a los
conceptos de espacio y tiempo.
La interaccin entre el emisor y el receptor no es inmediata e, incluso, puede llegar
a no producirse nunca, aunque aquello escrito perdure eternamente.
Por otro lado, la comunicacin escrita aumenta las posibilidades expresivas y la
complejidad gramatical, sintctica y lxica con respecto a la comunicacin oral.
Si bien hay diferentes tipos de comunicaciones escritas, ya sean sociales (carta
personal, tarjeta personal, invitacion) o empresariales (nota, informe,
memorandum, parte, expediente, disposicin, proyecto de ley, proyecto de
decreto, invitacion) bsicamente se debe tener en cuenta la claridad, la precision,
la sntesis, la naturalidad y la cortesa.
A la hora de efectuar una comunicacin escrita, se debe tener en cuenta la claridad
informativa, la legibilidad, la estetica, la distribucin del texto, la eleccion de la
papeleria (textura, color, tamao, tipografia).

Netiquette:

Netiquette (o netiqueta en su versin castellanizada), es una palabra derivada del

francs tiquette (buena educacin) y del ingls net (red) o network, es el
conjunto de reglas que regulan el comportamiento general en Internet.
La Netiqueta no es ms que una adaptacin de las reglas de etiqueta del mundo
real a las tecnologas y el ambiente virtual, contribuye a mantener las cyber
relaciones dentro de un marco de respeto y buen tono social.
Aunque normalmente los lineamientos de etiqueta han evolucionado hasta llegar a
formar incluso parte de las reglas de ciertos sistemas, es bastante comn que las
reglas de etiqueta se basen en un sistema de honor, es decir que el infractor no
recibe siquiera una reprimenda.
De la misma manera que existe un protocolo para los encuentros fsicos con
personas, la as llamada netiquette describe un protocolo que se debe utilizar al
hacer "contacto" electrnico.
Al igual que en las diversas comunicaciones se debe tener en cuenta la
idiosincrasia de los receptores.
Se debe escribir con correccin y con todos los signos de puntuacin, utilizar
maysculas y minsculas cuando corresponda, no escribir textos en mayscula ya
que equivale a gritar, no abusar de abreviaturas, cuestiones privadas en correos
privados con copia oculta si es que son enviados a varios destinatarios, no enviar
ni reenviar correos masivos, no enviar correos annimos, saludar al comenzar y al
finalizar un texto y al ingresar a un chat, enviar siempre correos con ttulos, enviar
archivos adjuntos en formatos bsicos, contestar siempre los correos, no utilizar la
red para ofender o difamar, no ser imperativo, no abusar de los emoticones, jams
olvidar el por favor y las gracias.
LA IMAGEN PERSONAL:
La imagen personal es un conjunto de rasgos interiores y exteriores. A la hora de
hablar de imagen personal se debe tener en cuenta el aspecto fsico, la
indumentaria, la gestualidad, la manera de hablar, el grado de cortesa, etc.
Para obtener y mantener una excelente imagen personal se deben tener en cuenta
una serie de detalles tales como:
1. La higiene, normas bsicas de aseo y prolijidad: ducharse, utilizar
desodorante, mantener el cabello limpio, conservar las uas en perfecto estado,
cepillarse los dientes, rasurarse.
2. El lenguaje corporal, aquello que expresa el cuerpo: la mirada, la postura,
el estar, el moverse, la forma de caminar, la manera de meter las manos en los
bolsillos.

Los tics kinesicos influyen de manera negativa en la imagen, ya que revelan

nerviosismo e impaciencia, dan cuenta de la imposibilidad de controlarlos.
3. El lenguaje facial: la expresin del rostro revela claramente nuestro estado de
animo y, eventualmente, tambien nuestro estado de salud.
Debe evitarse la gesticulacin exagerada tanto como la inexpresividad casi total.
Un semblante relajado y tranquilo inspira ms confianza que otro nervioso y tenso.
Deben evitarse los vicios gestuales tales como morderse las uas, hurgarse la
nariz o las orejas, mesarse la barba, tocarse el cabello.
En el caso del bostezo se colocara discretamente la mano sobre la boca, y en el
caso de toser o estornudar se debe girar la cabeza hacia un lado y utilizar un
pauelo para proteger la boca o la nariz.
4. La indumentaria: ropa, accesorios, calzado, medias, joyas y bijouterie.
Es muy importante el cuidado y la limpieza de la ropa, la sobriedad y la elegancia
al vestir.
Cada circunstancia y contexto requerira un vestuario diferente, se debe saber
adecuar la indumentaria a la ocasin.
Es fundamental saber que tipo de ropa minimiza los defectos y realza las virtudes
de cada persona.
Lo ideal es lograr un estilo personal que no se aleje en demasia de los cnones
culturales imperantes.
La comunicacin.

LA IMAGEN CORPORATIVA:

Para que las relaciones de una empresa o institucin con sus pblicos, tanto
internos como externos, resulten plenamente efectivas, tendrn que basarse en
una imagen empresarial o institucional clara, positiva y homogenea.
Todo debe contribuir a construir y reforzar una imagen corporativa claramente
identificable y distintiva, sobre la que se asentaran las relaciones con los pblicos.

La base de una buena imagen es lograr un posicionamiento claro.

El posicionamiento es el lugar que un producto, servicio, empresa o institucin
ocupa en la mente del pblico.
Es la percepcin que se tiene de ese producto, servicio o empresa y debe ser
constante, pero algunas circunstancias imponen un cambio, un reposicionamiento,
en pos de mantener los clientes y llegar a otros nuevos.
El posicionamiento es el resultado de todos los mensajes emitidos por la empresa
o institucin:
Nombre, slogan, logotipo, diseo del packaging (forma, colores utilizados,
materiales, tamao), zonas de distribucin, eventos que patrocina o auspicia,
sealizacin de la planta o sede, la imagen de sus empleados (uniforme, modales,
edad).

Para determinar la imagen corporativa lo principal es saber llegar a un perfil de

actitudes, y para ello se escoge una lista de valores pertinentes con la empresa y
se realiza un formulario parcial de testeo para aplicar sobre los publicos a
investigar.
Los valores que se tendran en cuenta seran el potencial economico, la
organizacin, la publicidad, la calidad de los productos, la responsabilidad
comercial, las posibilidades de desarrollo, el trato con los clientes, los buenos
tecnicos, las respetables firmas extranjeras, la capacidad de progreso, la
aceptacin en el pblico, la utilidad social del producto y las ventas.
Para complementar el trabajo se harn reuniones de grupo, cuestionarios piloto y
otras tareas para hallar la imagen real, a partir de la cual se podr formular la
imagen ideal.
La imagen real de una institucin siempre es construida sobre la imagen previa
que dentro nuestro tenemos formada (ideal).

LA MESA:

La mesa es un lugar de comida y de encuentro, pero tambien un espacio de

negociacin y acuerdos.

Tipos de mesas.

La mesa rectangular o imperial:

Cabecera a la francesa o empresarial.

Cabecera a la inglesa o social.

La mesa ovalada es similar a la rectangular pero con las puntas ovaladas.

La mesa herradura o u:

Mesa T:

Mesa herradura:

Mesa redonda:

El armado, servicio y arreglo de mesa:

El arreglo de mesa es el conjunto de elementos que pueden ser ubicados sobre
una mesa:
1. Mesas y sillas: debern estar escrupulosamente limpias.

Es importante tener en cuenta la altura de la mesa para que se puedan mover los
brazos correctamente, y la altura de las sillas de acuerdo con la mesa, para
permitir cruzar las piernas.
Las sillas deben ser comodas, con buen respaldo.
2. Mantelera: para lucir un buen mantel es importante colocar debajo de este el
molletn, que va ubicado sobre la superficie de la mesa, y sirve para resaltar el
color y los bordados del mantel, amortiguar los sonidos que puedan producir los
elementos del servicio de mesa, repasar arrugas del mantel, proteger la mesa.
3. Servilleta: se colocar sobre el plato playo o a la derecha de este, doblada de
la manera mas sencilla posible. Cuando se comience a comer se colocar sobre las
piernas.
4. Men: por tradicin el men suele ser escrito en frances, pero puede ser escrito
en el idioma nacional del pas.
El men debe ser equilibrado, variado y para elaborarlo se debe tener en cuenta
los gustos y las adversiones de los invitados, ya que algunos alimentos pueden
verse afectados por ciertas prescripciones medicas o religiosas.
Debe contener la relacin, por orden de servicio, de todos los platos y de los vinos
que van a servirse (denominacin, marca, procedencia o cosecha).
5. Centros de mesa: pueden ser florales, frutales o de flores secas. No deben ser
demasiado altos, para no obstaculizar la visin.
6. Candelabros: debern ser siempre metlicos, acordes a los cubiertos. Debern
utilizarse solo de noche y siempre con las velas encendidas.
7. Platos: plato de sitio, plato playo o de comida, plato de pan, plato para
ensalada.
8. Cubiertos: para disponerlos se debera tener en cuenta el tipo de men que
hemos seleccionado; los cubiertos se colocarn de afuera hacia adentro, siguiendo
el orden del men.
Existen dos formas de colocar los cubiertos:
a la francesa (las puntas de tenedores y cucharas hacia abajo)
a la inglesa (las puntas de tenedores y cucharas hacia arriba).

Los cuchillos se colocarn con el filo hacia el plato. Los cubiertos del postre se
colocarn en la parte superior del lugar, salvo la fruta ningn postre necesita
cuchillo.
9. Copas: copa de agua, de vino tinto, de vino blanco y de champagne.

Comportamiento en la mesa:
Deje que se sienten primero las seoras.
Si tiene a una seora su lado, aydele a sentarse retirando la silla para facilitar su
"entrada" a la mesa, y luego le acerca con cuidado.
Usted debe sentarse en el lugar que le hayan indicado y en el momento que
considere oportuno (despus de que todas las seoras ya se han sentado).
Hay que sentarse con una postura recta, respecto del respaldo de la silla, sin una
rigidez excesiva que no nos permita ni gesticular.
Los codos no se ponen en la mesa; solo se permite apoyar los antebrazos.
No se cruza el brazo por delante de un comensal para alcanzar la sal, una salsera o
cualquier otro elemento. Se debe pedir que nos lo acerquen.
No se habla con la boca llena.
No se habla o gesticula con los cubiertos en la mano.
La comida pinchada o depositada en un cubierto se come, no se deja en l
mientras hablamos, escuchamos o miramos.
Hay que adaptarse al ritmo de la comida y no comer de forma acelerada o ansiosa.
Se mastica sin abrir la boca y sin hacer ningn tipo de ruido.
Lo mismo a la hora de beber. No sorber haciendo ruido.
No se pasa comida entre platos, o se pincha en el plato de otro.
Pida siempre las cosas por favor.
Recuerde dar las gracias cuando le acercan la salsera o le hacen cualquier otro tipo
de favor.

Las alabanzas a la comida, el vino o cualquier otro tema deben ser moderadas.
Nada de exageraciones que comprometan a los anfitriones.
No puede abandonar la mesa salvo por razones de primera necesidad. Si lo hace,
pida las excusas pertinentes.
Nada de mviles, beepers, o cualquier otro sistema electrnico de avisos y/o
mensajes sobre la mesa. Tampoco debera tenerse encendido aunque fuera en el
bolsillo.
La servilleta siempre en el regazo. Nunca en la mano o atada al cuello en plan
babero.
Si no desea que le sirvan ms cantidad de un plato o bebida, no se pone la mano
sobre el plato o la copa. Se indica de forma verbal que no desea ms.
En la mesa prohibdo retocarse el maquillaje, rascarse, hurgarse la nariz y
cualquier otro gesto poco ortodoxo.
Hablar con un tono moderado y evitar las voces.
No se habla de extremo a extremo de la mesa, con otro invitado, levantando la
voz. Debe esperar a la tertulia posterior. Hable solo con los ms cercanos a usted.
En caso de duda, preguntar o bien observar otros comportamientos.
En el caso de accidentes en la mesa pedir siempre disculpas. Los anfitriones deben
disimular si les afecta lo que se haya ensuciado o roto.
Las funciones naturales deben pasar desapercibidas.
EVENTOS:
En espaol el termino evento, de acuerdo al diccionario de la Real Academia
Espaola, es definido como un acontecimiento, una eventualidad, un hecho
imprevisto.
En ingles la palabra event es definida como algo que ocurre, un tpico de accin
legal preestablecido, una condicin o resultado postulado.
Diremos que un evento es un acontecimiento que requiere de una planificacin
previa.

Se desarrolla en un momento puntual en el tiempo, con un principio y un final

previamente conocido, independientemente de que pueda poseer una periodicidad
establecida.
Hay diversos tipos de eventos:

Sociales: baby shower, bautismo, cumpleaos, comuniones,

cumpleaos de 15, casamientos, fiestas de navidad y fin de ao, etc.

Culturales: exposicin, feria, festival, etc.

Empresariales o corporativos: almuerzos, cocktails, coffee breaks,

congresos, convenciones, desayunos de trabajo, desfiles, fiestas de
fin de ao, foros, inauguraciones, lanzamiento de productos, etc.

* Organizacin de eventos:
Pre - evento:
Investigacin: anlisis de necesidades y expectativas, diagnstico estratgico.
Planificacin: definicin del pblico, objetivos, definicin del evento, justificacin,
cronograma, lugar, definicin de fases, metas generales, presupuesto, anlisis de
problemas.
Organizacin: metas especficas (imagen), programas, recursos.
Se establecen los objetivos y metas.
Se define el perfil del pblico.
Se establece el lugar y la fecha.
Se establece un presupuesto aproximado y un plan de financiamiento.
Se efectan las contrataciones.
Se elabora el programa.
Se establecen los recursos.
Se promueve la imagen del evento.
Se enva informacin a la prensa.

Evento: direccin.
Post - evento: evaluacin.
Se realiza un informe final (evaluando los aspectos contables, analizando el
alcance de objetivos). Se envian las cartas de agradecimiento.

OCASIONES ESPECIALES:

Hay algunos momentos fundamentales que marcan la vida del ser humano y
merecen ser celebrados.
La boda: es uno de los mas complejos rituales sociales. Se mezclan aspectos
afectivos, religiosos y sociales.
Los aniversarios de bodas: en los primeros aos la celebracin toma un carcter
ntimo, pero a partir de los diez aos de matrimonio comienzan las celebraciones
de carcter pblico (bodas de plata, rub, oro y diamente).
El nacimiento: es uno de los hechos trascendentales de la vida y se hace
necesario compartir y celebrar la noticia.
El bautismo: es el primer sacramento que otorga la Iglesia a sus hijos y expresa
la voluntad de los padres de que el recin nacido crezca en el seno de una
determinada fe religiosa.
La primera comunin: es una ceremonia que se realiza en funcin de las
creencias religiosas.
Se trata de una ceremonia de carcter colectivo luego de un perodo de instruccin
o catequsis.
Los funerales: se trata de una situacin social trgica y dolorosa pero ineludible.

EVENTOS EMPRESARIALES:
Los eventos, especialmente aquellos con carcter de extraordinarios, suponen
ocasiones muy especiales, ya que la empresa, a travs de ellos, puede entrar en
contacto con pblicos diversos y continuar afianzando su imagen.
ste tipo de eventos pueden ser ferias, exposiciones, conferencias, convenciones,
brunch, desayunos, almuerzos y cenas de trabajo.