CASO I.

SKILLED CARE PHARMACY

1. Cmo se aplican las distintas definiciones de la calidad en el caso de Skilled Care?

Se aplican a la perfeccin, ya que los servicios y productos que presta cubren las
expectativas de los clientes internos y externos, la satisfaccin del cliente es total y el
personal trabaja en conjunto para mejorar la calidad de vida de los que son atendidos. Los
productos son de alta calidad, la dedicacin de Skilled Care y su compromiso con el
mejoramiento continuo de la calidad interna y externa, existe un trabajo adecuado con
personal idneo, capacitacin educativa, entrega del producto a tiempo, existiendo una
buena organizacin.

2. Cmo se reflejan los principios de calidad total en la poltica y operaciones de Skilled

Care?
Un enfoque en los clientes y accionistas: Al momento en que la farmacutica presta sus
mejores servicios en la crea los mejores medicamentos a una velocidad competitiva,
entrega apropiada al paciente y el ambiente en que se presta el servicio, la colaboracin de
sus asociados, la atencin que se le presta al cliente interno.
La participacin y el trabajo en equipo de todos en la organizacin: para mejorar la vida de
los que son atendidos, a los empleados se les hace participes en toma de deciosions.
Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos: Dan
capacitaciones a los empleados, orientndolos y hacindolos sentir parte de la organizacin.

3. Dada la naturaleza de las operaciones de Skilled Care y los desafos que enfrenta,
explique de qu manera una estrategia de calidad total puede ayudar a la empresa a
enfrentar los retos y mejorar su capacidad para prestar los servicios que sus clientes
necesitan.
La mejora continua es la parte fundamental para la toma de decisiones, verificacin
continua de sus procesos, si es necesario en determinado momento aplicar el benchmarking,
para estar a la vanguardia de la tecnologa y la innovacin de nuevos productos.

CASO II. UNA HISTORIA SOBRE DOS RESTAURANTES

1. Compare estos dos restaurantes desde la perspectiva de la calidad total. Reflejan o no
los principios fundamentales de la calidad total?
Un enfoque en los clientes y accionistas: En un restaurant se acepta la participacin del
cliente y accionista en la toma de decisiones, saber cules son sus inquietudes, quejas para
mejorar el servicio, a los empleados y clientes los hace sentir parte del restaurant,
brindndoles motivacin, capacitacin, para ellos lo ms importante es la cortesa, la
responsabilidad y la creatividad. En el otro restaurant el jefe no les da participacin, a los
clientes y empleados, su forma de trabajo no est automatizado, no va a la vanguardia de la
tecnologa, realiza juntas con el personal muy espordicamente.
La participacin y el trabajo en equipo de todos en la organizacin: En un restaurant
manejan el trabajo en equipo, reciben beneficios adicionales para motivarlos, trabajan en
conjunto para brindarle un mejor servicio al consumidor, a los empleados se les permite
participar en forma individual como en equipo, en este caso est integrado de forma
horizontal. En el otro se trabaja por separado hay poca comunicacin entre las operaciones
del frente que son los meseros con la parte posterior que son los de cocina, est integrado
de forma vertical o jerrquica.
Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuo: En un
restaurant se trabaja por procesos lograr los resultados, se maneja la mejora continua
porque el lder visita otros restaurant para estudiar sus operaciones y aprender tcnicas
nuevas, ponerlas en prctica en su restaurant, una de ellas fue la instalacin de
computadoras para programar las reservaciones y captura los pedidos para la cocina, con
ello va innovando y mejorando su sistema de trabajo, con base al tiempo de espera. El otro
restaurant tiene una aceptacin con lo que cuenta, lo viene haciendo desde hace 15 aos y
as piensan seguir, van a tener problemas financieros en el porvenir de los aos si no
aplican un sistema de calidad total.

2. Qu consejo dara a los propietarios?

Al propietario de Kelleys que cambie su forma de pensar, su actitud, brindndoles espacio
a sus clientes y colaboradores, creando un organigrama horizontal, hacindolos sentir parte
de la empresa, respetar sus sugerencias y participacin. Crear polticas de calidad,
administrarla y mejorar continuamente la calidad total.
Al propietario de Jims, que se capacite al personal para brindarle al cliente la comida de
mejor calidad, no solo de cantidad, ir innovando continuamente.