INFORMACIN GENERAL

2.1. CONSTITUCIN Y RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA

Servicios Postales del Per S.A. Serpost S.A.,
es una empresa descentralizada del Sector Transportes y Comunicaciones. Es persona
jurdica de derecho privado organizada de acuerdo a la Ley de Actividad Empresarial del
Estado y a la Ley General de Sociedades, se administra por la normatividad que emana
del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado FONAFE,
siendo su actividad principal la prestacin de los servicios postales en todas sus
modalidades con mbito de accin a nivel nacional e internacional.
Se crea mediante Decreto Legislativo N 685, del 05 de noviembre de 1991,
otorgndosele a Serpost S.A. la concesin del servicio postal, sin exclusividad, con
carcter de Administracin Postal del Estado, para el cumplimiento de los acuerdos y
convenios internacionales.
Con Decreto Supremo N 032-93-TCC se inicia el proceso de eliminacin de prcticas
monoplicas, controlistas y restrictivas de la libre competencia en materia postal. Desde
esa fecha, el nmero de empresas dedicadas a brindar servicios postales en los mbitos
local, nacional e internacional se incrementa ao a ao. De acuerdo con informacin del
MTC, al mes de diciembre 2010 el nmero de Empresas concesionarias del servicio
postal fue de 585, lo cual supone un incremento del 375.61% respecto al nmero de
concesiones existentes al ao 1994.
Mediante Decreto Supremo N 010-94-TCC, del 6 de mayo de 1994, se aprueba el
Estatuto Social de la Empresa, posteriormente fue modificado con escritura pblica de
fecha 11 de enero de 2001. El 22 de noviembre del 2010, se cumplieron 16 aos de vida

de SERVICIOS POSTALES DEL PER S.A., tiempo que ha servido al equipo humano
que integra nuestra Empresa a reafirmar su vocacin de servicio.
Al ser la empresa gubernamental responsable de ofrecer el servicio postal en todo el pas,
somos conscientes del rol que nos corresponde apoyando los planes de desarrollo
nacional, en especial aquellos referidos a promover las exportaciones y el crecimiento de
las pequeas y microempresas. Serpost es el Correo del Per y se reafirma en su
voluntad de tender redes de comunicacin a travs de envos postales dentro y fuera del
territorio nacional con una mayor calidad cada da. Es claro para nosotros que la
comunicacin es importante para elevar la calidad de vida de las personas y es capaz de
propiciar el desarrollo de los pueblos ms alejados de nuestro pas. Al mismo tiempo,
somos conscientes de que el servicio postal debe modernizarse constantemente y ofrecer
la mxima seguridad para sus usuarios.
2.2. OBJETIVO EMPRESARIAL
Consolidar a Serpost S.A. como la empresa ms competitiva y moderna del mercado
postal que, cumpliendo con el rol social encomendado por el Estado, garantice la
prestacin de un servicio de alta calidad, asegurando la satisfaccin de sus clientes.
Proporcionar al pas la infraestructura de comunicacin postal que requiere para su
desarrollo, velando por la modernidad de sus servicios. Asimismo, lograr y mantener
autosuficiencia econmico-financiera, mejorando permanentemente la calidad del servicio
postal.
2.3. OBJETIVO SOCIAL
a) Prestar el servicio postal en todas sus modalidades en el mbito nacional e
internacional, as como servicios y actividades conexas y complementarias al servicio
postal.
b) Prestar servicios de asesora y consultora nacional e internacional en materia
postal.
c) Realizar actos y contratos relacionados con operaciones comerciales, industriales,
de servicios o cualquier otra actividad, conexas con su objeto social, sin ms
limitaciones que las emanadas del ordenamiento del pas.
d) En general, toda clase de operaciones afines y / o complementarias permitidas por
Ley.
2.4. ACCIONARIADO
Por Acuerdo de la Junta General de Accionistas, del 29 de abril del 2009 se acord
aumentar el Capital Social de Serpost S.A. en S/. 1,033,000 Nuevos Soles, por
capitalizacin del REI, modificndose el Art. 5 del Estatuto Social de la Empresa El
capital es de S/. 9,119,000 Nuevos Soles representado por 9,119 acciones de S/. 1,000
Nuevos Soles cada uno, suscritas y pagadas. Quedando inscrita en la partida N
00329444 Oficina Registral de Lima- SUNARP.
2.5. REA DE INFLUENCIA
Serpost S.A. desarrolla sus actividades de prestacin del servicio postal en todas sus
modalidades, a nivel nacional e internacional.

Asimismo, dispone de una importante infraestructura operativa, la cual nos permite llegar
a los puntos ms alejados de nuestra geografa nacional y poder satisfacer la demanda de
nuestros usuarios. En cumplimiento al rol social encomendado por el Estado Peruano, la
Empresa ha ampliado su cobertura postal irradiando el servicio a travs de 744 puntos de
atencin a nivel nacional a diciembre 2010, de los cuales 162 puntos de atencin son
propios y 582 a cargo de terceros; llevando el servicio postal hasta los lugares ms
inaccesibles, con el fin de cumplir su misin, asumiendo los riesgos y altos costos que su
finalidad demanda.
3. VISIN, MISIN Y VALORES EMPRESARIALES
3.1. VISIN Ser reconocida como la Empresa lder en el servicio postal del Per
y en Latinoamrica.
3.2. MISIN Garantizar a nuestros clientes un servicio postal oportuno y de
calidad, fortalecer la integracin social y contribuir al desarrollo del Pas.
3.3. VALORES Orientacin al Cliente: Las empresas exitosas son las que dedican
tiempo en satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes por medio de un
servicio de calidad, los clientes en este tiempo tienen un papel sumamente crtico y se
puede decir que forman parte del organigrama de la institucin. La impecable y
considerada atencin al cliente, determinar el xito o fracaso de la Empresa, por lo tanto:
Sin clientes, no hay empresa
Eficiencia Operativa: Un rasgo de alta incidencia en el entorno actual es la
competencia, la cual est exigiendo que las organizaciones desarrollen sus capacidades,
reformulen sus polticas, optimicen la calidad de sus servicios con la finalidad de
mantenerse y ampliarse en el mercado, bajo este esquema, Serpost S.A. requiere
mantener un equilibrio dinmico y permanente en la prestacin de sus servicios para ser
considerada como una empresa competitiva, productiva y rentable.
Ser el mejor no es una opcin, es una obligacin
Orientacin al Mercado: Serpost S.A. como operador postal cuenta con una gran
capacidad instalada dentro del territorio nacional, esta caracterstica le brinda la
posibilidad de crecimiento y desarrollo en el mercado postal, y para ello es necesario que
satisfaga las necesidades de los clientes con mayor calidad que la competencia, tomando
en cuenta la segmentacin del mercado postal, tanto en el sector pblico como el privado.
El Mercado indica el rumbo a seguir en el Futuro
Innovacin: Este proceso que consiste en la aplicacin de nuevas ideas,
conceptos, servicios y prcticas en la planeacin y ejecucin de nuestras actividades
diarias, nos permitir mantenernos vigentes en el mercado actual, altamente competitivo,
globalizado, lo cual har posible la creacin de nuevos productos postales, que hagan la
diferencia con lo ofrecido por la competencia.
Innovacin, una herramienta para el desarrollo sostenible
3.4. CDIGO DE TICA
El personal de Serpost S.A. tiene los siguientes deberes:

Neutralidad: Actuar con absoluta imparcialidad poltica, econmica o de cualquier otra

ndole en el desempeo de sus funciones, demostrando independencia a sus
vinculaciones con personas, partidos polticos o instituciones. Transparencia: Ejecutar los
actos del servicio de manera transparente, es decir, que los actos tienen carcter pblico
y son accesibles al conocimiento de las personas.
Discrecin: Guardar reserva respecto de hechos o informaciones de los que tenga
conocimiento con motivo o en ocasin del ejercicio de sus funciones.
Ejercicio adecuado del cargo: Realizar las funciones encomendadas sin adoptar
represalia de ningn tipo y/o ejercer coaccin alguna contra otros empleados. Uso
adecuado de los bienes de la empresa: Proteger los bienes de la Empresa asignados
para el cumplimiento de las funciones encomendadas, utilizndolos de manera racional y
emplendolos slo para el cumplimiento de las mismas.
Responsabilidad: Todo empleado de Serpost S.A. debe tener en cuenta que la
remuneracin que percibe constituye la contraprestacin por el trabajo realizado con
responsabilidad, dedicacin y eficiencia.
Conservacin del medio ambiente: Velar en todo momento por la conservacin del medio
ambiente, a travs de un adecuado tratamiento de deshechos y la creacin y cuidado de
las reas verdes

EL PROBLEMA
EL PROBLEMA:
Servicios Postales del Per S.A. SERPOST S.A. es una persona jurdica de derecho privado
organizada de acuerdo a la Ley de Actividad Empresarial del Estado y a la Ley General de
Sociedades, cuya actividad principal es la prestacin de los servicios postales en todas sus
modalidades con mbito de accin a nivel nacional e internacional.
El Decreto Legislativo N 685 otorga a SERPOST S.A. la concesin del servicio postal, sin
exclusividad, obligando a prestar el servicio en todo el pas, con carcter de administracin
postal del Estado, para el cumplimiento de los acuerdos y convenios internacionales.
Lo que acabamos de leer lneas arriba es la caracterstica presentacin institucional de toda
entidad que presta un servicio pblico a los ciudadanos.
Dicha presentacin debera ser tomada con seriedad por quienes conforman este servicio,
desde la mxima autoridad y su Directorio hasta el ltimo cartero, pasando por los

trabajadores administrativos. Sin embargo, SERPOST es considerado como uno de los peores
servicios en concesin que el Estado brinda a sus ciudadanos.
Algunos (no todos) trabajadores maleducados o dspotas con el cliente, huelgas
interminables, logstica pauprrima, paquetes perdidos y un psimo servicio al cliente tanto
en el front desk como por telfono son las principales caractersticas que sus usuarios, con
vergenza ajena, consideran que esta Empresa de Servicios Postales nos ofrece.
Quejas y problemas comunes con SERPOST
Muchos usuarios, que esperan varios meses por sus paquetes enviados desde el extranjero,
llaman a la Central Telefnica de SERPOST (511-5000) o al de Consultas y Reclamos
(Lima: 511-5110), pero lo nico que obtienen como respuesta es la grabacin de una vocecita
(tal vez lo nico amable en toda la experiencia de llamarles) que igualmente los enva al
demonio haciendo gastar su dinero en una espera eterna y sin respuesta definitiva. La musica
clsica suena y suena repetidas veces hasta volverse tan insoportable que uno debe claudicar
y colgar el telfono para no seguir malgastando su dinero de tan estpida manera.
Luego de varios intentos y cuando por fin consigue comunicarse con algn representante de
SERPOST, este le seala que su paquete, segn el tracking number (nmero de
seguimiento), se encuentra hace un mes parado en la oficina postal del distrito de destino, sin
ningn aviso por parte de ellos. Y usted recin se entera. Pero al final como para lavarse las
manos le sealan muy frescos y sin ninguna vergenza: hay muchas encomiendas seor.
Ni una disculpa por parte de ellos, ms bien le indican que si desea un servicio ms expedito,
uno mismo puede ir a recoger el paquete o encomienda: No sabemos hasta cundo
podremos envirselo a su casa: puede ser maana, dentro de una semana o en quizs
el otro mes. Qu tipo de respuesta es esta?, Es en serio?
Colas interminables, incumplimiento del horario de atencin, prdida de paquetes o
correspondencia, denuncias sobre usurpacin de firmas a travs del marcaje de paquetes
como Entregados a los usuarios sin haber sido en realidad entregados, negativa a proveer
informacin sobre los responsables o administradores de cada local la red de oficinas del
servicio postal (siendo una empresa que brinda un servicio PBLICO), negativa a brindar el
libro de reclamos, hacerse los desentendidos por telfono, culpar a otros por el incumplimiento
de sus obligaciones, desgano, apata, desinters en el problema del usuario, paquetes o
cartas con indicios de haber sido abiertos, paquetes encontrados con contenido parcialmente
hurtado, carteros con malas costumbres, respuestas que tratan de confundir al usuario (su
paquete esta ac, venga a recogerlo. Vas y no lo encuentras. Uy s..seor, ahorita acaba
de salir su paquete. Esperas 3 das y nada llega, regresas al local y te dicen el paquete

regres, pero ya sali de nuevo), etc. son las quejas ms comunes por parte de los
clientes.
La reaccin frente a una situacin como esta no puede ser otra sino de pura indignacin. De
acuerdo con su pgina institucional, la misin de SERPOST consiste en: Garantizar a
nuestros clientes un servicio postal oportuno y de calidad, fortalecer la integracin social y
contribuir al desarrollo del pas. Respecto a su visin institucional: Ser reconocida como la
empresa lder en el servicio postal del Per y en Latinoamrica. Esto anterior constituye el
deber ser, sin embargo chocamos brutalmente contra el muro de la realidad que nos muestra
que SERPOST no es ni lo uno ni lo otro.
Qu hacer frente a la mala gestin y logstica de Serpost?
rgano de direccin de SERPOST
Primero, debemos identificar a quienes conforman el gobierno y direccin de esta empresa de
servicios postales ya que ellos son responsables de la correcta gestin de dicho servicio
pblico. Puede hacer click en cada nombre para revisar la trayectoria acadmica y profesional
de cada uno de ellos:
1- Presidenta de SERPOST: Janina Virginia Len Castillo
2- Director: Manuel Antonio Holguin Rojas
3- Directora: Liliana Celinda Muguerza Guadalupe
4- Director: Raul Jesus Camargo Porta
5- Director: Edgar Auberto Quispe Remon
Gerente General: Friberg Quispe Grajeda
Consultores, abogadas, asesores y hasta ex-viceministros con estudios en leyes, economa,
polticas pblicas y administracin conforman el rgano colegiado de direccin de
SERPOST. Nos preguntamos si llegan a ellos las quejas de los usuarios del servicio, o
estas se pierden inexorablemente en los odos de quien atiende en el front desk o por telfono
para no revelar el nombre de algn responsable Y los gerentes, y el secretario de directorio?
pues al parecer ni enterados de las quejas sobre la pauprrima situacin de la empresa que
se supone deberan gestionar de acuerdo con su misin y visin institucional.
Y es que si sus quejas solo llegan a los odos de un trabajador que atiende desde el Call
Center de SERPOST, tngalo por seguro que aquellas terminarn ah, sus palabras quedarn
olvidadas sin ninguna accin que constituya respuesta al mal servicio que brinda esta
empresa. Un paquete con indicios de haber sido abierto, contenido perdido o una falsificacin

de firma que confirma la recepcin de un paquete que nunca lleg, jams tendrn un
responsable identificado.
Por otro lado, puede iniciar su procedimiento administrativo para realizar reclamos y consultas,
pero tenga por seguro que se le presentarn ms trabas que soluciones con todos los
requisitos que debe cumplir para que le devuelvan el valor de su paquete extraviado.
Esta solucin no es nada alentadora porque no condice los conceptos de costo y valor en
favor del usuario, por ejemplo, el extravo de un paquete o encomienda con objetos de valor
familiar o sentimental puede tener un costo o precio irrisorio para SERPOST, pero para el
usuario no. Al final, slo obtendr un sabor amargo de toda esta horrible experiencia ante uno
de los peores servicios postales del mundo.
Qu recomendamos? pues reclamar directamente a las personas que conforman su rgano
de gobierno para lograr un verdadero cambio en su servicio. Los peruanos organizados
como sociedad civil (asociacin de usuarios, colectivos) tenemos el poder de lograrlo
reclamando masiva y pblicamente las irresponsabilidades de la empresa que gestionan.
Personal administrativo
En segundo lugar, podemos encontrar a los servidores administrativos y logsticos de esta
empresa de servicios postales. Ellos en realidad estn tan vapuleados como nosotros. Los
servidores de SERPOST andan de huelga en huelga porque no se sienten correctamente
remunerados o no adquieren ciertos beneficios que otros trabajadores en otras empresas o
instituciones del servicio pblico si poseen. Y eso que est bajo un rgimen laboral de corte
privado. En resumen, ellos consideran que solo hay que hacer por lo que se les paga y
nada ms. Total indiferencia y falta de empata de su parte. Simplemente no les da la
gana de ir al almacn y traer el paquete o encomienda por ellos mismos. Cero en vocacin
de servicio.
Si su paquete no llega a su destino, es culpa de ellos, s, pero no basta con gritarles por
telfono o desearles lo peor del mundo por un libro apolillado o un producto perecible que se
ha podrido en los anaqueles de este servicio postal. Es menester hacerlo notar tambin a sus
gerentes, directivos y presidente institucional. Aqu el Ministerio de Trabajo y Promocin del
Empleo debe cumplir un rol importante en cuanto al tema de fiscalizacin laboral.
Logstica
Bueno, no hay mucho mas que decir en este aspecto, colocar frente a frente la logstica de
SERPOST con la de UPS (United Parcel Services), FEDEX o Amazon es como hacer un smil
entre un Tico (SERPOST) y un McLaren P1 903 hp, un Lamborghini Veneno Roadster, o un

Porsche Cayman GT4. Los niveles de organizacin, equipos, compensaciones econmicas y

no econmicas y hasta ambiente de trabajo son abismal y tremendamente diferentes.

Conclusin
A modo de conclusin, sera muy bueno para esta empresa un cambio urgente en la
regulacin de sus recursos humanos as como logsticos.
La Ley N 30057 Ley del Servicio Civil, su Reglamento y normas conexas son aplicables a
los servidores administrativos pblicos pero, desafortunadamente, no as a los trabajadores de
entidades privadas que prestan servicios pblicos (empresas del Estado). Si se pudiera sera
genial dado que la Ley del Servicio Civil tiene un rgimen que alienta la eficiencia del servicio
pblico a travs de evaluaciones y capacitaciones continuas para los servidores pblicos, as
como un rgimen disciplinario que les hara pensar ms de dos veces comportarse o actuar
irresponsablemente al brindar un servicio a los ciudadanos. Pero ms importante: un sistema
de compensaciones econmicas ordenado y previsible, que, definitivamente no los hara estar
de huelga en huelga durante meses afectando el inters de todos los ciudadanos.
Solo queda esperar que se produzca una modificacin normativa respecto a sus RRHH y
logstica, sino un urgente cambio del concesionario, sea a nivel del Ejecutivo a travs del
Ministerio de Transportes y Comunicaciones, el Ministerio de Trabajo para una correcta
fiscalizacin laboral o a travs del Congreso de la Repblica para que la misin y visin
institucional que ostentan orgullosamente en su pagna institucional llegue a ser una realidad y
no deje en la incertidumbre y el enojo a miles de usuarios de este servicio.