CAPTULO I: INTRODUCCIN.

1.1 El problema.
1.1.1

Descripcin del problema.

La poblacin del pas en su contexto general as como las poblaciones de

las ciudades del pas estn en pleno crecimiento. Cada da hay mayor nmero de
habitantes en las ciudades, y esto se expresa en mayores necesidades, como el
crecimiento de las reas urbano residenciales y por lo tanto del transporte entre
ellas.
Observando particularmente la ciudad de Iquitos, capital de la regin Loreto,
ella est conformada por la parte urbana de cuatro distritos, los cuales juntos
constituyen un importante tamao poblacional. El distrito con mayor participacin
urbana es el distrito de Iquitos, y el ms pequeo el que corresponde al distrito de
Beln.
Cuadro 1: Estructura espacial de la ciudad de Iquitos, al 2007.
Distritos
Iquitos
Punchana
Beln
San Juan Bautista
Total ciudad

Total
159,823
76,435
68,806
102,076
407,140

Urbano
155,636
69,308
57,824
88,194
370,962

Rural
4,187
7,127
10,982
13,882
36,178

Urbano
97.4%
90.7%
84.0%
86.4%
91.1%

Rural
2.6%
9.3%
16.0%
13.6%
8.9%

Fuente: INEI. 2007. Censos Nacionales 2007: XI de Poblacin y VI de Vivienda

Las ciudades se hacen ms grandes en poblaciones, y por lo tanto son

mayores las distancias entre las zonas de residencia que existen en ellas. Sus
poblaciones tienen que recorrer mayores distancias cuando se movilizan de un
punto a otro. Y, cuando entre las ciudades se construyen carreteras que las
interconectan, aparecen nuevas vas de movilizacin de personas.

La movilizacin al interior de las ciudades es por muchos motivos: por

trabajo, por visitas a familiares, por traslado a centros de recreacin o distraccin,
por traslado de bienes entre reas de una misma institucin, entre otros motivos.
Para esta movilizacin se utilizan diversos medios de transporte, desde el
transporte privado hasta el transporte pblico. El transporte privado es el trmino
aplicado al uso de medios personalizados o de la familia, como puede ser una
bicicleta, una motocicleta o un automvil. Mientras que, el transporte pblico se
aplica al transporte colectivo de pasajeros.
Los vehculos motorizados, se llaman as porque funcionan con motores de
combustin, se refiere a los automviles, motocicletas y trimotos (motocarros).
En diversas ciudades del pas, el automvil se ha difundido y masificado, al
convertirse en un bien de consumo mayoritario de las familias de clase media.
Pero, en Iquitos se da un comportamiento diferente, la masificacin se expresa en
una gran cantidad de vehculos lineales (motocicletas).
A diferencia del transporte privado, los viajeros de transporte pblico tienen
que adaptarse a los horarios y a las rutas que le ofrece el operador de la ruta.
Los diversos tipos de vehculos necesitan de combustibles para el
funcionamiento de sus motores. Su ausencia impide su funcionamiento. Esta
condicin hace que los combustibles se hayan convertido en el principal insumo
del vehculo, y por lo tanto para quien se moviliza en el vehculo.
Como el transporte de las personas en la ciudad se hace mayoritariamente
en vehculos motorizados, el combustible se ha convertido en uno de los
principales insumos de desarrollo de las sociedades que viven en la ciudad. Se ha
convertido en una necesidad bsica.
En la Amazona peruana el principal medio de transporte es la embarcacin
fluvial, el cual se moviliza con motores, y por ende tambin es muy importante el
combustible.
Asimismo, el combustible que se consume en la circulacin de cualquier
medio de transporte tiene dos impactos en la sociedad: por un lado, su modo y

precio de obtencin, y por otro la participacin en el costo total de la persona o de

la familia.
Por su caracterstica de ser un producto masificado, los combustibles son
comercializados en puntos cercanos a los clientes, conocidos como estaciones de
servicio o grifos, o servicentros de combustibles. En ellos se da el comercio
minorista de los combustibles lquidos.

1.1.2 Formulacin del problema.

El problema general identificado es el siguiente:
Cul es el comportamiento de compra y pos compra en el consumidor de
combustibles en los negocios de servicentros en la ciudad de Iquitos, periodo
2013?
Los problemas especficos son los siguientes:
Qu comportamiento de compra tiene el consumidor de combustibles en
los negocios de servicentros en la ciudad de Iquitos, periodo 2013?
Qu comportamiento pos compra tiene el consumidor de combustibles en
los negocios de servicentros en la ciudad de Iquitos, periodo 2013?

1.2 Justificacin.
Este estudio es pertinente porque trata del comportamiento del consumidor
que es uno de los temas de la mercadotcnica, rea de desempeo de la ciencia
administrativa.
La presente investigacin es oportuna porque toma informacin de los
meses de abril y mayo del ao 2013.
Es trascendente porque participan las empresas, centro laborales donde
laborarn en el futuro los profesionales, sus trabajadores, quienes atienden al
pblico. Tambin, esta investigacin interesa a diversas instituciones pblicas
3

para promover la inversin de nuevas empresas en la ciudad, pues ellas son

generadoras de empleo.
Los beneficiarios de este conocimiento del comportamiento del cliente sern
las empresas, quienes podrn definir las estrategias empresariales de diseo del
producto, compras a proveedores, ventas, cobranzas, entre otras. y estar
disponible en sus bases de datos fsicas y virtuales.

1.3 Objetivos de la investigacin.

1.3.1 Objetivo general.

Estudiar el comportamiento de compra y pos compra del consumidor de

combustibles en los negocios de servicentros en la ciudad de Iquitos, periodo
2013.

1.3.2 Objetivos especficos.

a. Describir el comportamiento de compra que tiene el
consumidor de combustibles en los negocios de
servicentros en la ciudad de Iquitos, periodo 2013.
b. Describir el comportamiento pos compra que tiene el
consumidor de combustibles en los negocios de
servicentros en la ciudad de Iquitos, periodo 2013.

CAPTULO II: MARCO TERICO - CONCEPTUAL

2.1 Antecedentes de investigacin.

lvarez (2013), en su tesis Estudio de la calidad en los grifos de suministro

de combustibles en el Municipio de Maracaibo, tiene como objetivo examinar los
principios de la gestin de la calidad total que se evidencian en las estaciones de
servicio ubicadas en el Municipio Maracaibo del Estado Zulia, e identificar los
soportes para la planeacin, control y mejora de las operaciones de suministro de
Combustible,
La poblacin de estudio estuvo conformado por los trabajadores de la
estaciones de servicio ubicadas en las cuatro (04) parroquias del Municipio
Maracaibo, siendo un total de cuarenta (40) estaciones de servicio. De cada una
de ellas se tom a dos personas. Luego, se observaron los hechos que ocurren
en cada uno de ellos.
Concluye que, la empresa tiene al cliente como el eje principal de su
actividad, enfoca acciones para lograr la satisfaccin de los mismos, a travs de
procedimientos para cuidar los productos y/o servicios que ofrecidos. De igual
forma, realiza estudios de mercado beneficindose con los resultados de los
mismos. As mismo, se encontr que la gerencia asume su responsabilidad sobre
la calidad cuando se presentan problemas con los clientes.
Por su parte, sobre los soportes para la planeacin, control y mejora de las
operaciones de suministro de combustible, concluye que la organizacin
desarrolla con un grado de confiabilidad de regular. As como prevn las
actividades para el control de calidad del producto, proporcionando evidencias de
que los productos cumplen con los criterios de aceptacin.
Finalmente, concluye que hay diversos aspectos de la gestin de la calidad
que deben ser mejorados, como las infraestructuras (espacios libres, equipos,
servicios higinicos).

El Instituto de Economa y Desarrollo Empresarial IEDEP- (2011), de la

Cmara de Comercio de Lima, seala que el sector comercio seguir creciendo
de manera slida en nuestro pas, de la mano con la economa nacional. Sin
embargo, ha llegado el momento en que las empresas del sector innoven e
incorporen tecnologa de la informacin y la comunicacin (TIC) en sus
estrategias de desarrollo a fin de ser ms productivas y competitivas.
Agrega, que a travs de las TIC los clientes son atendidos en forma rpida y
adems la informacin disponible puede ser procesado de manera instantnea y
propiciar el desarrollo de nuevos negocios. En temas de seguridad, puede
contribuir como lo demuestra la tenencia del video IP a examinar el interior de los
locales, los productos que se tienen, la gente que transita por el local, el nivel de
pblico en las colas, entre otras variables.
Cuando un cliente se acerca a un servicentro de combustible tiene diversas
expectativas acerca del producto y sobre el servicio que recibir en el lugar, como
tiempo de espera, calidez de la persona que le atiende, calidad del combustible,
otros servicios conexos al combustible, medios de pago, entre otros.
Zavaleta (2010), gerente general de la empresa Zeta Bookstore, manifiesta
que en un estudio realizado en el rubro de libreras ubicadas en los centros de
expendio de combustibles, encontraron que las personas estn empezando a
realizar sus compras en estos puntos de venta.
Debido a que en la temporada de verano las personas estn ms abocadas
al descanso y a visitar lugares de recreacin, las ventas de libros tienden a
disminuir en este periodo, reactivndose a partir de mediados de abril, cuando ya
pueden disponer de efectivo extra para la adquisicin de estos productos. El ticket
promedio en libreras para los estratos altos- se ubica en US$ 30,
correspondiendo un 35% de las compras a las realizadas por impulso, en gran
medida con motivo de un regalo para alguna ocasin especial.
Los libros ms vendidos estn relacionados a novelistas y a los libros de
cocina, lo que ha llevado a la empresa del sector a evaluar nuevos gneros.

2.2 Bases tericas.

A continuacin se presnta las teoras que explican el comportamiento del
mercado y sustentan el tema de estudio.
2.2.1 El mercado de combustibles.
Toda industria tiene sus propias caractersticas estructurales o de
interrelaciones entre quienes se encuentran en ella, y los productos que se
comercializan tienen sus propios atributos que son evaluados por el cliente, y esta
informacin es til para encontrar oportunidades de mercado y por lo tanto de
inversiones.
Chiappe Barchi (2011), director gerente de Mtrica Consultora, expresa
que las empresas no pueden quedarse inmviles, deben generar oportunidades o
detectar oportunidades que no solo le permitan neutralizar ese entorno, sino
adems continuar el proceso de incremento de valor para el consumidor y para el
negocio. Agrega que, existen muchas maneras de librarse de los riesgos
mencionados.
En el mercado hay diversos productos sobre los que se puede encontrar
oportunidades de negocio. Ponemos nfasis en los productos combustibles, como
parte de los hidrocarburos. Esta tiene su parte productiva y su parte comercial.
Porter (2006: 36) seala que la empresa debe analizar la estructura de su
sector y los competidores, conocer a los compradores y las fuentes de valor para
ellos, diagnosticar su posicin relativa de costos, e intentar establecer una ventaja
competitiva sostenible dentro de algn panorama competitivo.
Las actividades de comercializacin de hidrocarburos son: Importacin,
exportacin, almacenamiento, transporte, distribucin y/o venta de combustibles
lquidos y otros productos derivados de los hidrocarburos (definicin a, art. 2, DS
030-98-EM, Reglamento para la Comercializacin de Combustibles Lquidos
y otros Productos Derivados de los Hidrocarburos).

Referente a la actividad de comercializacin de combustible, ella est

formada por estaciones de servicio. Tambin denominadas gasolineras o
servicentros, ellas constituyen el principal punto de venta de combustible para
vehculos de motor.
Aunque en teora pueden establecerse y comprar libremente, en las grandes
ciudades las estaciones de servicio normalmente se asocian con las grandes
empresas distribuidoras, con contratos de exclusividad.
Generalmente, las estaciones de servicio ofrecen gasolina y gasleo, ambos
derivados del petrleo. Algunas estaciones proveen combustibles alternativos,
como gas licuado del petrleo (GLP), gas natural, gas natural comprimido, etanol,
gasohol, biodiesel, hidrgeno y keroseno. Los elementos esenciales de las
gasolineras son los depsitos y los surtidores.
En los aos noventa, las estaciones de servicio ampliaron las condiciones de
su oferta. Por ejemplo, las estaciones de servicio anuncian sus atractivos precios
en grandes seales visibles -letreros- a fin de atraer al vehculo que est
circulando por zonas aledaas. Adems, brindan servicios a los pasajeros como
servicios higinicos o lugares de compra de abarrotes.
En el Per, como en otros pases, los impuestos ya estn, usualmente,
incluidos en el precio final. Estos impuestos de la gasolina constituyen un rubro
importante en la fuente de ingresos del Estado.
La regin Loreto tiene una particularidad en este tema, est exonerado de
este impuesto por una ley propia para la zona. Este hecho ha generado bastante
movimiento de contrabando hacia zonas que no estn exoneradas o hacia zonas
fronterizas con Colombia y Brasil. Para reducir este problema se ha dispuesto la
coloracin del combustible lquido producido en los departamentos de Loreto,
Ucayali y Madre de Dios para evitar su contrabando (Ley 27776).
Gonzales Sabater (2009: 31), en su estudio Recomendaciones para
destacar en un mercado global, seala que es posible innovar en una o varias de
8

las reas que conforman el modelo de negocio. Agrega que, la empresa tiene a su
alcance los siguientes tipos de innovaciones:
Innovacin en la propuesta de valor (innovacin de producto).
Innovacin en la orientacin al cliente (nuevos clientes, nuevos mercados).
Innovacin en las operaciones y organizacin (innovacin de proceso y
organizativa).
Innovacin en los canales de distribucin y el marketing (innovacin de
marketing).
Actualmente algunas gasolineras ya cuentan con un distintivo de calidad, el
cual le dice al usuario final que la compra que realice en esta estacin de servicio
es 100% confiable en cuanto al precio y procedencia del producto, formas de
pago adicionales como tarjetas de consumo, tarjeta de dbito y crdito, controles
estrictos de volumen, surtidores de nueva tecnologa.
A nivel nacional, las personas naturales y jurdicas que realicen la
comercializacin de Gas Licuado de Petrleo (GLP), debern prevenir todo hecho
que cause o pueda causar dao a las personas o a la propiedad. En todo caso
debern cumplir las normas mnimas de seguridad. La seguridad se obtendr a
travs de un cuidadoso diseo, construccin, mantenimiento y operacin de las
instalaciones y equipos, labores que debern realizarse de acuerdo a prcticas
reconocidas de ingeniera. (D. S. 27-94-EM, Reglamento de Seguridad para
Instalaciones y Transportes de gas licuado de petrleo).
Se han establecido normas y procedimientos que regulan las actividades,
procesos y operaciones del transporte terrestre por carretera y por ferrocarril,
entre otros productos, de los hidrocarburos, el Gas Licuado de Petrleo (GLP), el
Gas Natural Comprimido (GNC), el Gas Natural Licuefactado (GNL) y otros
productos derivados de los hidrocarburos.
(D. S. 030-2008-MTC, Reglamento Nacional de Transporte Terrestre de
Materiales y Residuos Peligrosos).
Cabe sealar que la autoridad municipal puede ordenar la clausura
transitoria o definitiva de edificios, establecimientos o servicios cuando su
9

funcionamiento est prohibido legalmente o constituye peligro o riesgo para la

seguridad de las personas y la propiedad privada o la seguridad pblica, o
infrinjan las normas reglamentarias o de seguridad del sistema de defensa civil, o
produzcan olores, humos, ruidos u otros efectos perjudiciales para la salud o la
tranquilidad del vecindario

(Artculo 49, Ley 27972, Ley Orgnica de

Municipalidades).

2.2.2

El comportamiento del consumidor.

El comportamiento del consumidor variar de acuerdo a las caractersticas

del producto. Hay diferencias entre comprar caramelos, equipo de audio o un viaje
por Europa; unas implican una mayor deliberacin y un mayor nmero de
participantes, otras no.
Muchos negocios no consideran esta condicin y desarrollan estrategias
similares para todos los negocios.
Kotler (2000: 180) manifiesta que si uno no comprende las motivaciones,
necesidades y preferencias de sus consumidores puede tener problemas. El
estudio de los consumidores ofrece pistas para desarrollar nuevos productos,
caractersticas de los productos, los precios, canales, mensajes y otros elementos
del marketing mix.
Son diversos los motivaciones que influirn en el cliente cuando compra un
producto.
Regalado Peza (2012), profesor y jefe del rea acadmica de marketing de
la escuela de posgrado de ESAN y profesor visitante del Tecnolgico de
Monterrey (Mxico), seala que para tomar una decisin ante diferentes
alternativas, los clientes evalan el costo/beneficio de cada una de ellas. Entre
otros atributos, el acceso y la seguridad que ofrece el local mismo son factores a
considerar en la evaluacin y la eleccin de un punto de venta.
Recuerda la ingrata experiencia de un alumno de intercambio, procedente
de una universidad extranjera, quien tuvo que postergar su viaje porque perdi"
su pasaporte un da antes de viajar por no tomar las precauciones de seguridad
10

en las inmediaciones del centro comercial e industrial de ropa ms grande de

Sudamrica, centro Gamarra.
Las empresas deben preocuparse tanto por la seguridad de los clientes
como del cuidado de sus pertenencias. Por ejemplo, en un servicentro se proveen
diversos servicios y venta de productos; el chofer del vehculo adems de tomar el
surtido de combustible desea tomar un servicio de lavado del vehculo. Mientras
toma este ltimo servicio, va a la tienda del minimarket a comprar algn producto.
2.3 Marco conceptual.
a. Proceso de decisin de compra. El proceso de decisin del consumidor vara
con el tipo de decisin de compra. Hay grandes diferencias entre comprar
pasta de dientes, raqueta de tenis, ordenadores personales y automviles.
Las compras caras y complejas suelen implicar una mayor deliberacin y un
mayor nmero de participantes. Las empresas inteligentes investigaran el
proceso de decisin de compra implicado en sus categoras de productos.
Necesitan preguntar a los consumidores cundo entran en contacto por
primera vez con la categora de producto y las marcas, cules son sus
creencias, qu grado de implicacin tienen con el producto, cmo hacen su
eleccin de marca. Kotler (2000: 199).

b.

Comportamiento pos compra. Una vez comprado el producto, el consumidor

experimentar cierta satisfaccin o insatisfaccin y llevar a cabo ciertas
conductas pos compra y ciertos usos del producto que sern de inters para
el responsable de marketing. Por lo tanto, su tarea no termina cuando se
compra el producto, sino que contina en el periodo pos compra. Kotler
(2000: 206).

11

CAPTULO III: MTODO.

3.1 Hiptesis.
3.1.1 Hiptesis general.
Se observara un creciente comportamiento de compra y pos compra del
consumidor de combustibles en los negocios de servicentros en la ciudad de
Iquitos, periodo 2013.

3.1.2 Hiptesis especficas.

Se observara un creciente comportamiento de compra del consumidor de
combustibles en los negocios de servicentros en la ciudad de Iquitos, periodo
2013.
Se observara un creciente comportamiento pos compra del consumidor de
combustibles en los negocios de servicentros en la ciudad de Iquitos, periodo
2013.

3.1.3 variables, indicadores e ndices.

Variable de
estudio
Comportamient
o de compra

Indicadores

1. Producto que
compra.

2. Tiempos de
compra.
Comportamient

3. Utilizacin pos
compra.

ndices
1.1 Conocimiento del tipo de combustible.
1.2 Accin de compra por tipo de combustible.
1.3 Importancia
de
los
atributos
del
combustible.
1.4 Importancia
de
los
atributos
que
acompaan al combustible.
2.1 Circunstancias en que decide comprar.
2.2 Frecuencia con que realiza su compra.
3.1 Tipo de problema tenido en la compra.

12

o pos compra

4. Satisfaccin
pos compra.

4.1 Grado de satisfaccin los atributos del

combustible que consume.

3.2 Tipo de investigacin.

La presente investigacin es de tipo descriptiva.
En la primera etapa, el estudio es de caracterstica descriptiva, pues se
describirn los factores que influyen en la decisin de compra del cliente, y las
acciones que l realiza posterior a la compra de un producto.
En la segunda etapa, se buscar medir el tamao de la demanda para a
partir de esa dimensin calcular un porcentaje de participacin de mercado que es
posible lograr como nuevo negocio.
Se aplicar el instrumento de recoleccin de datos a las personas que
manejan diversos tipos de vehculos.

3.3 Marco poblacional y muestra.

3.3.1 Poblacin.
La poblacin para conocer la opinin sobre el comportamiento de compra y
pos compra estar conformada por todas las personas que manejan vehculos de
todo tipo de tamao en la ciudad de Iquitos.

3.3.2 Muestra.
La muestra de estudio de la presente investigacin se constituir tomando
los siguientes criterios:
a. Ubicacin. Toda la ciudad de Iquitos, pues los vehculos no estn
concentradas en un solo lugar, circulan por las distintas calles de la ciudad.
Cabe sealar que hay reas donde hay una fuerte concentracin de
vehculos, que son las calles donde se ubican las zonas comerciales de
Iquitos, y en ellas el trnsito es grande en determinadas horas del da.

13

b. Conglomerado. Considerando que los vehculos estn localizadas en

diferentes zonas de toda la ciudad pero con una fuerte concentracin en tres
o cuatro reas, se determin dividir en dos grandes reas geogrficas: cerca
dela zona comercial de la ciudad y cerca de la carretera Iquitos- Nauta.
c. Tamao de la muestra. La seleccin de los miembros de la muestra de
empresas dedicadas a los servicios se hizo por muestreo probabilstico, y el
tamao es:
(Z)2 (p) . (q)
n = ---------------E2

n = 386

Donde:
Z : Coeficiente de confiabilidad. En un nivel de confianza del 95 %, es 1.96.
P : Proporcin estimada. Asumiendo P = 50 %
E : Error o precisin. Asumiendo E = 5 %
3.4 Tcnica.
La tcnica es la encuesta.
El trabajo de investigacin seguir el procedimiento siguiente:
a. Se identificarn las estadsticas de vehculos de la ciudad de Iquitos.
b. Se determinar como unidad de anlisis el vehculo motorizado.
c. Se determinar como unidad de observacin la persona que maneja el
vehculo.
d. La recoleccin de datos siguir los siguientes pasos:
-

Observacin de los reportes estadsticos de registros vehiculares la

Municipalidad Provincial de Maynas.

Diseo, del cuestionario sobre la opinin de las personas que manejan

los vehculos.

3.5 Instrumento de recolecin de datos.

El instrumento de recoleccin de datos se seala en el Anexo 1, cuestionario
de opinin del chofer del vehculo.

14

15

3.6 tica.
La aplicacin del instrumento de recoleccin de datos ser de modo
annimo para lograr mayor indedendencia de informacin del encuestado.

16

CAPTUO IV: ADMINISTRACIN DEL PROYECTO

4.1 Presupuesto.
Rubros

a)

Parcial

Total
S/.
1,000.00

Recursos humanos

b)

Bienes
Material de impresin.
tiles.
c)
Servicios
Movilidad.
Copias.
Empastado.
Total

S/.
500
200

S/. 700.00

S/.
400
100
170

S/. 670.00
2,370.00

4.2 Cronograma de actividades.

ACTIVIDADES

1.
2.
3.
4.

Revisin de la literatura
Elaboracin de instrumentos
Recoleccin de datos
Anlisis e interpretacin de la informacin

5. Redaccin de la informacin
6. Presentacin del trabajo de investigacin

17

BIBLIOGRAFA.
lvarez, Jos. 2013. Tesis Estudio de la calidad en los grifos de suministro de
combustibles en el Municipio de Maracaibo, para el grado de magister en
gerencia de empresa, Universidad del Zulia, Venezuela.
Cavero Belaunde, Luca. 2010. El 50% de visitas a boutiques de ropa femenina
seran de clientes frecuentes. 18 de mayo del 2010.
Chiappe Barchi, Fernando. 2011. Habr demanda sofisticada en los segmentos
A/B. Gestin, 29 noviembre del 2011Gonzales

Sabater,

Javier.

2009.

Cmo

innovan

las

empresas.

En:

Recomendaciones para destacar en un mercado global, 5 claves para

innovar. Gonzlez & Sabater, Transferencia de Tecnologa Consultores,
Espaa.
Instituto Nacional de Estadstica e Informtica (INEI). 2008. Censos Nacionales
2007: XI de Poblacin y VI de Vivienda. Lima, Per.
Instituto Nacional de Estadstica e Informtica (INEI). 2008. IV Censo Nacional
Econmico por departamento. Lima, Per.
Instituto de Economa y Desarrollo Empresarial IEDEP- 2011. Retos y
oportunidades para consolidar el sector comercio en el 2011. Gestin, 29,
noviembre 2011.
Kotler, Philip, 2000. Direccin de Mercadotecnia, Prentice Hall, Edicin del
Milenio, Espaa.
Legislaciones diversas, 2012. Disponible en http://www.gaceta jurdica.com.pe
Porter, M. 2006. Cambiar el modo de competir internacionalmente. En: Estrategia
y ventaja competitiva. Ediciones Deusto. Barcelona.
Regalado Peza, Otto, 2012. Seguridad y cuidado de las pertenencias de los
clientes. 26 de junio del 2012.
Zavaleta, Jorge. 2010. El 35% de compras en libreras se realizan por impulso. 12
de mayo del 2010.

18

19

ANEXO 1: INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

Instrucciones: La universidad promueve el estudio de los sectores empresariales. Por
ello, agradecemos a usted responder a las siguientes interrogantes u
opiniones.
1. Indique los tipos de combustibles que conoce:
(Puede responder una o ms alternativas)
a. Gasolina 84 oct
1
b. Gasolina 90 oct.
2
c. Diesel B5.
3
d. Diesel B5 uv.
4
e. Otros.
5
2. Seale los tipos de combustibles que en alguna oportunidad ha comprado:
(Puede responder una o ms alternativas)
a. Gasolina 84 oct.
1
b. Gasolina 90 oct.
2
c. Disel B5.
3
d. Disel B5 uv.
4
e. Otros.
5
3. Seale los tipos de combustibles que ha comprado en los ltimos das:
(Puede responder una o ms alternativas)
a. Gasolina 84 oct.
1
b. Gasolina super 90 oct.
2
c. Diesel B5.
3
d. Diesel B5 uv.
4
e. Otros.
5

20

16. Seale los problemas que ha tenido en un servicentro:

(Puede responder una o ms alternativas)
a. Moneda o billete falso en el vuelto.
1
b. Combustible de baja calidad.
2
c. Mala atencin del personal.
3
d. Cantidad inexacta.
4
e. Otros tipos de problemas.
5

21