CALIDAD EN EL SERVICIO

Momento de MAGIA.
Experiencia plenamente satisfactoria.
Capturan al cliente.
Generan credibilidad de la tienda.

Momento de MISERIA.
Experiencia insatisfactoria.
Alejan al cliente.
Generan descrdito en la tienda.
CPP006 (0)

CALIDAD EN EL SERVICIO

Los momentos de contacto con el cliente requieren:

I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.

II. Identificar las necesidades del cliente.

Escuchar con atencin.
Oportunidad en la atencin.
Obtener retroalimentacin.

III. Ocuparse de las necesidades del cliente.

Satisfacer las necesidades bsicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.
CPP006 (0)

CALIDAD EN EL SERVICIO

Proceso para manejar los momentos de la verdad.

Atender la solicitud de
servicio.
Aclarar la solicitud de
servicio.
Dar el servicio.
Verificar la percepcin o
evaluacin del servicio.
CPP006 (0)

Superacin de
expectativas

100%

Expectativas
de los clientes

CALIDAD EN EL SERVICIO

Cmo atender una queja

ESCUCHAR
DISCULPARSE
RESOLVER
CPP006 (0)

DAR SEGUIMIENTO

CALIDAD EN EL SERVICIO

El proceso para la atencin de clientes difciles.

Identificacin de alternativas de respuesta.
Manejo de lenguaje corporal.
Aceptacin de las fallas.
Persistencia.
Manejo de crticas.
CPP006 (0)