Informe de Hotel

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD
ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL REALIZADO

EN EL HOTEL MARRIOTT PLAYA GRANDE,
EN AMA DE LLAVES Y ALIMENTOS Y BEBIDAS
DEL 26/07/2010 AL 15/10/2010
Informe de pasanta presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar,
como requisito para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en
Administracin Hotelera
Autor:
Br. Luzbeili Andreina Castillo Briceo
Carnet: 07- 0187
C.I:20.191.923
Tutor Acadmico:
Prof. Rosa Mara Spinosa
Sartenejas, Enero 2011

VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD

DEL 26/07/2010 AL 15/10/2010
APROBACION DEL JURADO

Informe de Pasanta presentado ante la Universidad Simn Bolvar, como requisito para la
aprobacin de la asignatura PD-3606 Cursos de Cooperacin con la Empresa.
Camur Grande,
02 de Febrero del 2011
Obtuvo la calificacin de_________________puntos para el jurado conformado por:
Tutor Acadmico
Prof. Rosa Spinosa
Jurado
Prof. Suhey Prez
Tutor Profesional
Lic. Patricia Bahamondez
ii
DEDICATORIA
Este informe est dedicado principalmente a dios, por ser la fuerza que me gua a hacer las cosas
bien y me alienta a ser cada da mejor.
A mis padres Luz Marina y Andrs quienes me han guiado a travs de toda mi vida y
demostrarme que todo en esta vida es posible, que no existen retos inalcanzables.
A mi abuelo que confo en mi cada en cada momento y aunque ya no est en este mundo le doy
las gracias por haber formado parte de mi vida.
A mis amigas por apoyarme y acompaarte durante toda mi carrera.
iii
AGRADECIMIENTOS
A mi profesora Rosa Spinosa por sus enseanzas, dedicacin y paciencia para realizar mi
informe.
Al Hotel Marriott Venezuela Playa Grande, por permitirme aprender y adquirir nuevas
experiencias.
Al personal que labora en el Hotel, por ser grandes maestros y compaeros de trabajo.
iv

VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS (carreras cortas)
COORDINACIN DE TURISMO, HOTELERA Y HOSPITALIDAD

DEL 26/07/2010 AL 15/10/2010
Autor:
Br. Luzbeili Andreina Castillo Briceo
Carnet: 07- 0187
C.I: 20.191.923
Tutor Acadmico:
Prof. Rosa Mara Spinosa
Sartenejas, Enero 2011
RESUMEN
Se realizaron actividades en el Departamento de Ama de Llaves donde acondicionaron
habitaciones principalmente para huspedes corporativos de la empresa, aplicando los estndares
de calidad establecidos por la Cadena Marriott. En el departamento de Alimentos y Bebidas se
realizaron actividades relacionadas con la recepcin de huspedes empleando los Principios
Bsicos de la empresa en el cuidado genuino de los huspedes y/o clientes.
Palabras Clave: Calidad, Valores, Estndares, Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas

v
NDICE GENERAL
APROBACION DEL JURADO............................................................................. II
DEDICATORIA .................................................................................................... III
AGRADECIMIENTOS ........................................................................................ IV
RESUMEN ............................................................................................................... V
NDICE GENERAL.............................................................................................. VI
INDICE DE TABLAS ........................................................................................... IX
INDICE DE FIGURAS ........................................................................................... X
INDICE DE FLUJOGRAMAS ............................................................................ XI
NDICE DE ANEXOS ......................................................................................... XII
INTRODUCCIN .................................................................................................... 1
CAPITULO I: FASE DE PLANIFICACIN ....................................................... 3
1
OBJETIVOS ..................................................................................................... 4
1.1
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 4
1.2
OBJETIVOS ESPECFICOS....................................................................................... 4
LA EMPRESA .................................................................................................. 5
2.1
ANTECEDENTES ........................................................................................................ 5
2.2
MISIN, VISIN Y VALORES.................................................................................. 7
2.3
EL PRODUCTO ............................................................................................................ 7
2.3.1
SERVICIOS DE ALOJAMIENTO ..................................................................... 8
2.3.2
SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ................................................... 10
2.3.3
SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES..................................................... 11
2.3.4
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS .............................................................. 11
2.4
EL CLIENTE ............................................................................................................... 13
vi
2.5
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA........................................................................... 14
METODOLOGA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN .............. 15
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO ............................ 17

4.1
PROGRAMA PROPUESTO POR EL ESTUDIANTE ........................................... 17
4.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA.................................................. 23

4.2 CRONOGRAMA EJECUTADO .................................................................................... 23
CAPITULO II: FASE DE EJECUCIN ............................................................. 24

UNIDADES DE ENTRENAMIENTO ................................................................. 25
5
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES .............................................. 25

5.1
PRESENTACIN DE LA UNIDAD ......................................................................... 25
5.2
ORGANIZACIN ....................................................................................................... 25
5.3
ORGANIGRAMA POSICIONAL DEL DEPARTAMENTO DE AMAS DE
LLAVES .................................................................................................................................. 27
5.4
DESCRIPCIN DE CARGOS .................................................................................. 28
5.5
ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA PASANTE ............................................ 30
UNIFORMES .......................................................................................................................... 33
5.6
ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO................................................................ 33
5.7
PROCEDIMIENTOS .................................................................................................. 35
5.8
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL.............................................................. 39
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS................................. 42

6.1
PRESENTACIN DE LA UNIDAD ......................................................................... 42
6.2
ORGANIZACIN ....................................................................................................... 42
6.3
ORGANIGRAMA POSICIONAL DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS ................................................................................................................................. 45
6.4
DESCRIPCION DE CARGOS .................................................................................. 46
6.5 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA PASANTE.................................................. 48

6.5
ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO................................................................ 51
6.6
PROCEDIMIENTOS .................................................................................................. 53
vii
6.7
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL.............................................................. 55
CAPITULO III: FASE DE EVALUACIN ....................................................... 57

1
EVALUACIN DE LA PASANTA ............................................................ 58
APORTES DEL PASANTE .......................................................................... 59
CONCLUSIONES .................................................................................................. 61
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 62
BIBLIOGRAFA CONSULTADA ....................................................................... 63
ANEXOS ................................................................................................................. 64
viii
INDICE DE TABLAS
PGINA
Tabla No. 1 Acontecimientos Histricos de la Cadena Marriott...
Tabla No. 2 Dimensiones y Capacidad de los salones del Hotel Marriott

Venezuela Playa Grande...................................................................
12
Tabla No. 3 Smbolos utilizados en la elaboracin de

Flujogramas..
16
Tabla No. 4 Programa Propuesto por el Estudiante
17
Tabla No. 5 Cronograma Aprobado por la Empresa..
23
Tabla No. 6 Cronograma Ejecutado
23
Tabla No. 7 Recurso Humano del Departamento de Ama de Llaves vs tipo de

turno horario...
26
Tabla No. 8 Cantidad de Recurso Humano del Departamento de Ama de Llaves

por tipo de turno de horario.. ...
26
Tabla No. 9 Actividades realizadas en el Departamento de Ama de Llaves
30
Tabla No. 10 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 1 del Departamento de Ama

de Llaves...........................................................................................................
39

de Llaves
40

de Llaves...
41
Tabla No. 13 Recurso Humano del departamento de Alimentos y Bebidas vs tipo

de turno de horario
43
Tabla No. 14 Cantidad de Recurso Humano del Departamento de Alimentos y

Bebidas por tipo de horario...
44
Tabla No. 15 Actividades realizadas en el Departamento de Alimentos y

Bebidas..
48
Tabla No. 16 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 1 del Departamento de

Alimentos y
Bebidas.......................................................................................................................
55
Tabla No. 17 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 2 del Departamento de

Alimentos y Bebidas
56
ix
INDICE DE FIGURAS
PGINA
Figura No. 1: Organigrama Posicional de Hotel Marriott Venezuela Playa
14
Grande
Figura No. 2: Organigrama Posicional del Departamento de Ama de Llaves
27
Figura No. 3: Organigrama posicional del Departamento de Alimentos y

Bebidas
45
INDICE DE FLUJOGRAMAS
PGINA
Flujograma No. 1 Reporte de Puerta a puerta del Departamento de Ama de
Llaves ..
36
Flujograma No. 2 Recepcin del husped al Restaurante...
54
xi
NDICE DE ANEXOS
PGINA
Anexo No. 1 Registro de Huspedes y/o visitantes para el control de los
Restaurantes y Bares
65
Anexo No. 2: Check List del Cajero de los Puntos de Venta de Alimentos y
Bebidas
66
xii
INTRODUCCIN
El Mercado Laboral que conforma el campo hotelero ha evolucionado a finales del siglo XX. Es
por ello, que la bsqueda del recurso humano capacitado debe ser uno de los factores ms
importantes para incorporarse a la oferta laboral; ya que teniendo el personal con formacin
acadmica se logran satisfacer las ms altas necesidades de los huspedes.
El pensum de estudio de la carrera Administracin Hotelera en la Universidad Simn Bolvar

Sede del Litoral est estructurado de forma tal que el estudiante adquiera conocimientos en
materias tericas, materias prcticas y posteriormente aplicar dichos conocimientos en las
pasantas logrando la interrelacin entre el estudiante y la empresa.
El presente informe de pasantas describe las actividades realizadas en los Departamentos de

Ama de Llaves y Alimentos y Bebidas del Hotel Marriott Venezuela Playa Grande durante el
periodo del 26 de julio de 2010 al 15 de octubre de 2010, cabe acotar que la bachiller seleccion
este hotel para ejecutar su entrenamiento empresarial por pertenecer este a unas de las cadenas
hoteleras con larga trayectoria a nivel internacional y es lder global de la hospitalidad.
El siguiente informe de pasantas est dividido por 3 fases:

o Planificacin: est conformada por los objetivos del entrenamiento empresarial,
donde se describe los antecedentes, misin y visin de la empresa; as como la
metodologa de recoleccin de datos y el programa de pasantas propuesto por las
pasantes, el cronograma aprobado por la empresa y el cronograma ejecutado.
o Ejecucin: la siguiente fase muestra la informacin referente a la empresa, sus

diferentes departamentos que fueron objeto del entrenamiento empresarial, los
cuales detallan informacin sobre: organizacin, organigramas posicional,
descripcin de cargos, las diversas actividades realizadas por la pasante,
estndares de los departamentos, procedimientos ms relevantes los cuales estn

especificados en flujogramas y unos cuadros los cuales establecen situaciones
actuales mejorables con sus posibles soluciones.
o Evaluacin: en esta fase estn incluidos la evaluacin de la pasanta y propuestas

sugeridas por el estudiante para los aspectos mejorables encontrados durante el
entrenamiento empresarial.
Por ltimo las conclusiones y recomendaciones a la empresa, a los estudiantes y a la

universidad.
CAPITULO I: FASE DE PLANIFICACIN
1
1.1
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Realizar un entrenamiento empresarial en el Hotel Marriott Venezuela Playa Grande, para poner
en prctica los conocimientos adquiridos durante la formacin acadmica en un ambiente real y
ejecutar con satisfaccin las diversas tareas que se realizan, en los diversos departamentos de ama
de llaves y alimentos y bebidas, empleando los estndares de calidad y servicio del Hotel
Marriott Venezuela Playa Grande.
1.2
OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Aplicar los conocimientos tericos adquiridos en la universidad y contrarrestarla con la
prctica de la empresa.
2. Determinar los diversos procedimientos para analizar los estndares de calidad asociados
a este aspecto, llevar el registro de la informacin recabada cuando se ejecuten los
procesos.
3. Analizar las situaciones mejorables encontradas en las reas objeto de entrenamiento
empresarial.
4. Aportar soluciones viables a los aspectos mejorables detectados durante el entrenamiento
empresarial, empleando toda la formacin acadmica.
2
2.1
LA EMPRESA
ANTECEDENTES
El Hotel Marriott Playa Grande est ubicado en la Av. El Hotel con Av. Circunvalacin Norte
Torre Mar, local hotel, Urb. Playa Grande, Catia la Mar, Estado Vargas.
La historia del comienzo de la conocida Corporacin Marriott, no es elegante ni lujosa como lo

son hoy en da sus 3000 hoteles, por el contrario est llena de sacrificios que ms tarde con
mucha perseverancia se convertira en una de las ms prestigiosas cadenas a nivel mundial.
En la siguiente Tabla N 1 se describe esquemticamente los acontecimientos histricos de la

cadena Marriott
Tabla No. 1: Acontecimientos Histricos de la Cadena Marriott
Fecha
Acontecimiento
1927
J. Willard Marriott se caso con Alice Sheets, con quien comenz su primer restaurante
de nueve mesas The hot Shoppe, que ofreca solo malta fra.
1932
Se logran sentar las bases para una de las cadenas de restaurantes ms grandes del este
de Estados Unidos.
1939
Marriott obtiene el primer lugar de servicio de alimentacin en EE.UU y poco a poco

el negocio de the hot shoppes iba creciendo.
1940
Durante la segunda guerra mundial, the hot shoppe alimento a miles de trabajadores
1957
Marriott abre su primer hotel localizado en Arlington, Virginia.
1967
The hot shoppes, Inc. por razones sociales se cambia para Marriott corporation,
amplia su negocio aun mas en servicio de lnea area de alimentos, produccin
alimentos y alojamiento. La empresa abre Fairfield Granja cocinas, una produccin de
alimentos y mecanismos de compra.
/
5
/
1969
El primer hotel de Marriott fuera de los Estados Unidos abre en Acapulco, Mxico.
1972
J.W.Marriott es nombrado Director General.
1975
Marriott abre su primer hotel en Europa, localizado en msterdam, Holanda.
1977
La compaa celebra su 50 aniversario con un top de ventas de 1 mil millones.
1981
Se abre un hotel en Hawi.
1989
Marriott formaliza su estrategia de diversidad.
1990
Marriott establece un programa de bienestar de trabajo: Rutas de independencia.
1993
La empresa se divide en Marriott International y Host Marriott Corporation.
1995
Marriott adquiere el 49% de la compaa Ritz-Carlton Hotel, LLC.
2006
Marriott. Com cumple diez aos en lnea con el lanzamiento de nuevos servicios de
ventanilla nica para los clientes.
Marriott designa abril, Mes de concientizacin ambiental para promover a reservar
un entorno natural y reducir el consumo de recursos.
2007
Marriott celebra dos hitos importantes: 80 aniversario de su fundacin y el 50

aniversario de su entrada al negocio hotelero.
Marriott se honra con la etiqueta ENERGY STAR, premio a la excelencia obtenida de
EE.UU. Agencia de proteccin ambiental.
2009
Marriot celebra su 10 aniversario de la Iniciativa de Liderazgo para el desarrollo de

la mujer.
Marriott celebra sus 20 aos de los programas oficiales para la diversidad e inclusin.
2010
La sede de Marriott est certificada como LEED (Liderazgo en energa y Diseo

Ambiental). Actualmente la Corporacin Marriott se dedica bsicamente al rubro
hotelero.
Fuente: Diseo Propio

Fecha: Noviembre 2010
2.2
MISIN, VISIN Y VALORES
o MISIN: Crear experiencias memorables para nuestros huspedes, propietarios, asociados y

comunidad, mostrando nuestros valores segn El Espritu de Servicio, la calidad y excelencia
de nuestras instalaciones, gastronoma, servicios y oportunidades de trabajo que contribuyan
al desarrollo de la comunidad y el Litoral Central.
o VISIN: Ser el principal proveedor del mundo de servicios de hotelera.
o VALORES: Los Principios Bsicos del Cuidado Genuino: son los 20 conceptos por los
cuales deben regirse las conductas durante la jornada laboral. El cumplimiento de los Bsicos
de servicio junto con el de los estndares de servicio y la buena actitud, garantizaran el
crecimiento y el desarrollo profesional dentro de la compaa.
2.3
EL PRODUCTO
El Hotel Marriott Venezuela Playa Grande, forma parte de la gran cadena de Hoteles y Resorts
Marriott est ubicado en la zona tropical del Litoral Central en Catia La Mar, Estado Vargas. El
Hotel Marriott Venezuela Playa Grande se encuentra a solo minutos de:
o I.A.I.M: Aeropuerto Internacional de Maiqueta.

o Restaurante y Disco Club Rompeolas.
o El Centro Comercial Ciudad Jardn.
o El McDonalds.
o Farmatodo.
o Banco de Venezuela.
7
o Banco Fondo Comn.
El hotel ofrece a sus clientes que viajan por negocios, Bussiness Center (centro de negocios) que
est disponible las 24 horas y ofrece los servicios de oficina, envi de fax, fotocopias,
impresiones, plastificaciones, renta de celulares, tarjetas inalmbricas, transcripciones y
traducciones.
El Hotel Marriott Venezuela Playa Grande posee adems los siguientes servicios: Alojamiento,
Alimentos y Bebidas, salones de Banquetes y eventos, estacionamiento, concierge, niera, tienda
de regalos, piscina y gimnasio.
2.3.1
SERVICIOS DE ALOJAMIENTO
El Hotel Marriott Venezuela Playa Grande ofrece en sus habitaciones vistas panormicas al Mar
Caribe y los Balnearios de Marina Grande y el Playa Grande Yatching Club.
El Hotel Marriott Venezuela Playa Grande es una edificacin vertical que est distribuida en
once (11) pisos, los cuales poseen un total de doscientas seis (206) habitaciones; en cada piso hay
dieciocho (18) habitaciones y una (1) Suite; la excepcin es el piso once (11) donde est ubicada
la Suite Presidencial.
Servicios que ofrece todas las habitaciones del hotel:

o Aire acondicionado
o Botella de agua potable
o Cafetera y tetera
o Caja fuerte con espacio para laptop/ordenador porttil
o Cargo por Internet de alta velocidad
o Climatizador
8
o Contestador telefnico
o Escritorio
o Plancha y tabla de planchar
o Radio despertador
o Refrigerador/frigorfico
o Secador de pelo
o Servicio de televisin por cable
o Habitaciones slo para no fumadores
o Televisin LCD
Tipos de Habitaciones:
o King: Son habitaciones conocidas en el hotel como habitaciones sencillas que presentan
todos los servicios anteriormente reflejados y posee una cama tipo King Size.
o Dobles: Estas habitaciones poseen todos los servicios, algunas se diferencias por poseer
baeras y todas tienen dos (2) camas de 1,6mts de ancho.
o Suites: Es una habitacin que ofrece todos los servicios, incluye adems una sala comedor.
Entre los amenities encontramos que se coloca adicional: dos (2) pares de pantuflas, dos (2)
batas de bao, un (1) costurero y un (1) enjuague bucal; y dos (2) aguas potables pequeas.
o Suite Presidencial: De este tipo de habitacin solo existe una (1) en el hotel, la cual posee
varios ambientes: sala, comedor, oficina, kitchenett, dos (2) baos, una (1) terraza y dos (2)
cuartos.
o Habitaciones para Minusvlidos: Estas habitaciones son similares a la king, se diferencian

principalmente en las instalaciones de la ducha, all se encuentra una silla y no posee el muro
de separacin con el water clock, posee pasamanos colocados en las paredes internas de la
ducha; adems de tener un telfono en el bao y una alarma contra incendios. Todos los
dems servicios son iguales a las otras habitaciones.
2.3.2
SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
El Hotel Marriott Venezuela Playa Grande posee: dos (2) restaurantes y un (1) Lobby Bar, los
cuales satisfacen la demanda de alimentos y bebidas de los huspedes y/o visitantes; que desean
tomar alguna bebida alcohlica o degustar un plato de algunos de sus dos (2) restaurantes.
o Restaurante Playa Grande: Es el principal restaurante del hotel que ofrece un men con
especialidades regionales venezolanas, con nfasis en pescados y mariscos. Ofrece en principio
3 clases de servicios diferenciados y bsicos como son: desayuno, almuerzo y cena.
Estos
servicios se componen a su vez de ciertas variantes o sistemas de atencin al cliente por lo que
dentro del desayuno este puede ser: a la carta y tipo buffet, el almuerzo y la cena, son a la carta
y el servicio es tipo americano.
Horario: Desayuno: 6:30am a 11:00am, almuerzo: 11:30 m a 5:00pm y cena: 6:00pm a
11:00pm.
o Lobby Bar Mirador: Esta ubicado al final del Lobby del hotel, donde existe una barra de caf,
pastelera en las maanas y desayuno continental, con la mejor vista de Playa Grande,
cocteleria y pasapalos en las tardes/noches. En esta barra el tipo de comida que suelen ofrecer
es de tipo snack bar y el servicio al cliente puede ser, detrs de la barra o tipo americano.
Horario: Desayuno continental: 6:30 am a 11:00 am y bar: 11:00 am a 11:00 pm.
10
o Restaurante Brisas, Piscina y Snacks: Este restaurante ofrece bebidas tropicales y comidas
ligeras, en un ambiente tropical alrededor de la piscina. Dicho establecimiento posee un
servicio americano en el desayuno almuerzo y cena.
Horario: Desayuno: 6:30am a 11:00am, Almuerzo: 11:30am a 5:00pm, Cena: 6:00pm a
11:00pm y Bar: 11:00am a 11:00pm.
2.3.3
SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES
El hotel ofrece servicios de eventos especiales a grupos o corporativos, que desean realizar
alguna convencin, congreso o reuniones empresariales; este departamento tambin cuenta con
paquetes especiales para bodas y quince aos, ver tabla No.2 Dimensiones y capacidad de los
salones del Hotel Marriott Playa Grande.
2.3.4
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
El hotel cuenta con los siguientes servicios complementarios:

o Estacionamiento 24 horas.
o Room service (servicio a cuartos) de 6:00am a 11:00pm.
o Saln ejecutivo.
o Concierge (informacin & servicios generales) de 7:00am a 11:00pm.
o Servicio de niera, previa solicitud con 24 horas de anticipacin.
o Tienda de regalos de 7:00am a 11:00pm.
o Business center (centro de negocios) disponible las 24 horas para los huspedes. Con
atencin de 7:00am a 11:00pm. Ofrece servicios de oficina, envi de fax,
correspondencia, fotocopias, impresiones, plastificaciones, renta de celulares, tarjetas
inalmbricas, transcripciones y traducciones.
o Piscina de 8:00am a 5:00pm.
o Gimnasio.
11
Tabla No.2 Dimensiones y capacidad de los salones del Hotel Marriott Playa Grande
DIMENSIONES Y CAPACIDAD DE SALONES
Dimensiones
Capacidad de Acuerdo a Montajes
Salones
rea (Mt2)
Teatro
Escuela
Banquetes
Cocktail
Conferencia
Tipo U
Castillete
325,4
280
168
250
320
100
Castillete I
120
72
150
160
65
60
Castillete II
120
72
150
160
65
60
Playn
89,18
84
48
60
90
28
30
Cocotero
507,94
250
340
BC1
34
30
18
30
22
21
BC2
37,54
24
15
30
22
21
BC3
42,33
36
21
30
16
15
BC4
51,96
36
21
21
30
24

Fecha: Octubre 2010
12
2.4
EL CLIENTE
Cliente Externo
El cliente externo son aquellas personas y/o instituciones que demandan y ofrecen los servicios
del hotel.
El segmento de
mercado del Hotel Marriott Venezuela Playa Grande est enfocado a
empresarios, tripulacin de lneas areas y turistas que simplemente deseen unos das de sol y
piscina.
Cliente Interno
El cliente interno son aquellas personas que brindan sus servicios dentro del hotel a una
determinada clientela, donde se crean experiencias memorables a los huspedes y propietarios,
mostrando los valores segn el espritu de servicio. La funcin del Hotel Marriott Venezuela
Playa Grande para con el cliente interno es crear una atmosfera cordial, tratar y respetar a los
asociados (clientes internos) con respeto, amabilidad y una sonrisa.
Las expectativas del Hotel Marriott Venezuela Playa Grande para con el cliente interno son:
Hable frente a los clientes con un tono de voz moderado y sin gesticulaciones exageradas
cuidando del vocabulario que usa.
No mastique chicle durante horario de trabajo.
No fume durante su jornada laboral, solo en sus descansos y fuera de las instalaciones del
hotel.
Conteste las llamadas telefnicas personales antes o despus de horario de trabajo.
El Hotel Marriott Venezuela Playa Grande crea un ambiente cordial, incentivando al personal
con cursos, charlas y talleres para la mejora de la calidad del servicio, logrando as cumplir la
meta: ser la principal cadena que brinda hospitalidad a los huspedes.
13
2.5
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
GERENTE
GENERAL
Asistente del Gerente General
Director de
Alimentos y
Bebidas
Chef
Ejecutivo
Gerente de
Bares y
Restaurante

Fecha: Octubre 2010
Muestras Niveles Jerrquicos
Gerente de
Front Office
Gerente
Ingeniero
Comit Ejecutivo
Gerente de
Ingeniera
Sales Senior
Manager
Director DOF
Sales
Manager
Director de
Servicios
Director de
Recursos
Gerente de
Entrenamiento
Gerente de Ama
de Llaves
Gerente
HHRR
Gerente de
Lavandera
Figura No. 1 Organigrama Posicional de Hotel Marriott Venezuela Playa Grande

14
METODOLOGA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
Para realizar el informe de pasantas se requiere aplicar distintos mtodos de recoleccin de

informacin con el fin de establecer una similitud entre la teora y la prctica. Los mtodos que se
utilizaran sern definidos a continuacin.
o Observacin: Sabino (1976). El investigador debe integrarse a la institucin de estudio, para

una vez all realizar una doble tarea: Desempear algunos roles dentro del conjunto y recoger
los datos que procure conseguir. (Pag.160)
o Entrevistas: Se refiere a entrevistas no formales, directas y no estructuradas, a travs de la
interaccin del pasante con cada uno de los
miembros que laboran en los diferentes
departamentos y los cuales tuvo contacto.

o Bsqueda bibliogrfica: Danhke (1989). Constituyen el objetivo de la investigacin
bibliogrfica o revisin de literatura y proporcionan datos de primera mano. Fuentes primarias,
ejemplos de estas son: libros, antologas, artculos de publicaciones peridicas, monografas,
tesis y disertaciones, documentos oficiales, reportes de asociaciones, trabajos presentados en
conferencias o seminarios, artculos periodsticos, testimonios de expertos, pelculas,
documentales, videocintas, foros y pginas de internet, etc.
o Prctica Profesional: Consiste en aplicar a un ambiente real los conocimientos aprendidos
durante la carrera as como tambin desarrollar nuevas destrezas y habilidades para fomentar el
crecimiento profesional del estudiante. Carlos E. Mndez A. (1998:133)
o Flujogramas: Un flujograma es un diagrama que expresa grficamente las distintas
operaciones que componen un procedimiento o parte de ste, estableciendo su secuencia
cronolgica (Gmez; 1999:100). A continuacin se especifican los smbolos usados en la
realizacin de los flujogramas presentes en el informe. Ver Tabla No. 3
15
Tabla N 3: Simbologa utilizada para la elaboracin de Flujogramas
Smbolo
Definicin
Principio o Terminal: Esta forma simboliza
el inicio o el fin de un proceso.
Operacin: Simboliza el procesamiento de

datos, anlisis, conteo, etc.
Documentos: Con esta forma se seala la
existencia de todo tipo de reporte, informe o
documento que se produzca despus de algn
proceso.
Banco de datos: Forma con la que se seala
un banco de datos extrables o acumulables.
Decisin: Este indica algn tipo de decisin

(positiva y negativa) que se presente dentro un
proceso.
Control: Indica un control, una evaluacin, es

decir un proceso predefinido.
Direccin de flujo: Son los conectores que se
utilizan entre smbolos, adems de indicar la
direccin del flujo de informacin.
Conector: Se utilizan para seguir un
procedimiento de un punto a otro o en otra
hoja.
Fuente: Material de Apoyo para la Elaboracin de Informes de Pasantas. Universidad Simn Bolvar
Fecha: 2004
16
PROGRAMA PROPUESTO POR EL ESTUDIANTE
Tabla No. 4 Programa Propuesto por el Estudiante

Departamento
unidad / Cargo
Actividad
o Atender el servicio de ropa de los clientes.
Duracin
10 das
o Observar el almacn de stocks de ropa del hotel.

o Coordinar el horario de las maquinas con el del personal.
Lavandera
4.1
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO
Ama de Llaves
o Proceso de seleccin de los turnos del personal.

o Realizacin de la planificacin de tareas.
o Proceso que se debe llevar a cabo para el lavado de ropa de los clientes.
o Conocimiento del funcionamiento de las maquinas.
o En caso de que la lavandera sea responsable de la ropa del personal del hotel, aprender
como clasificarla.
o Realizar todos los inventarios que se llevan a cabo en este departamento.
/
17
/
o Seleccionar los productos de limpieza adecuados; segn lo requerido y los utensilios
que se utilicen cada da.
Ama de Llaves Ejecutiva
10 das
Realizar la distribucin y organizacin de las habitaciones, a cada camarera.
o Elaborar los cuadros que detallan los das libres y vacaciones del personal que forma
parte del departamento.
o Revisar las habitaciones despus de haber sido limpiadas.
o Planificar el cambio de habitacin de un husped por cualquier avera.
o Evaluar los medios que son tiles para que la comunicacin entre recepcin y ama de
llaves sea eficaz.
o Llevar el control de objetos olvidados.
o Realizar inventarios de los utensilios de limpieza y lencera entre otros.
o Registrar el suministro de mini bares.
Camareras de
pisos
o Determinar la peticin de arreglo de averas dentro de una habitacin.

o Observar que se debe hacer cuando una habitacin est ocupada en hora de la maana.
5 das
o Distinguir las habitaciones ocupadas de las habitaciones que estn por salir.
o Realizar revisin visual a las habitaciones por si es necesario un arreglo.
o Realizar la limpieza de una habitacin a fondo.
O Abastecer el carrito de las camareras.
/
18
reas publicas
o Definir como se realizan los programas de mantenimiento y limpieza de las reas

pblicas.
Gerente de
AyB
o Garantiza la ejecucin correcta de los procesos para obtener de los proveedores la

materia prima de alta calidad para la produccin de menes que cumpla con los
estndares establecidos por la empresa.
Almacenaje
Alimentos y Bebidas
o Asignar tareas a las camareras del turno de la tarde.
o Almacenar los insumos, Establecer y dirigirlos por partes.
5 das
o Determinar los criterios para la asignacin de actividades para la limpieza diaria de las
diferentes reas pblicas.
o Ejecutar procedimientos para la limpieza de pasillos y dems reas pblicas.
3 das
o Establece y regular la frecuencia de las compras requeridas para la produccin y

servicio de alimentos y bebidas del hotel.
o Colocar los insumos por salidas.
3 das
o Colocar las fechas de vencimiento en los stands, siempre revisarlos y si hay una
cantidad considerable de un producto que producto va a caducar, ofrecer una oferta que
lleve como ingrediente ese producto, para no perder material.
o Organizar, dirigir y controlar los diferentes puntos de ventas del hotel en cuanto a la
3 das
produccin y servicio de alimentos y bebidas.

/
19
Gerente de
Restaurantes
o Mantener la continuidad del abastecimiento de insumos y la calidad del producto y el

servicio terminado en cada punto de venta.
o Evitar deterioros y desperdicios buscando la calidad deseada.
o Mantener una relacin comunicativa con el comensal.
3 das
o Poseer conocimientos bsicos del men que se va a ofrecer cada da.

Mesoneros
o Sugerir y promover los productos del men y/o las bebidas a fin de elevar el nivel en
las ventas del establecimiento.
o Transportar todos los equipos de forma correcta.
o Realizar la Misse en Place de Sala siguiendo los estndares establecidos por la empresa
para cada montaje.
o Dirigirse a los comensales de forma respetuosa y dar informacin.
Hostes
Alimentos y Bebidas
o Demostrar disposicin al cliente para que quede satisfecho.
o Apoyar en la organizacin y distribucin de comensales a su llegada en el centro de

consumo.
3 das
o Dar la bienvenida y promover el establecimiento.

o Recibir a los clientes y asignarle mesas.
/
20
Carnicero
o Realizar la limpieza, preparacin de carnes y pescados crudos.

o Elaboracin de salsas, platos fros, entremeses y todas clases de ensaladas.
2 das
Salsero
o Confeccionar todos los fondos, las salsas de carnes, carnes estofadas, braseadas y
tambin se elaboran las legumbres y las guarniciones.
2 das
Pastelero
o Se preparan todas las masas y componentes dulces como son pastas de desayuno,
meriendas y la confeccin de postres.
2 das
o Se preparan todas las masas y componentes dulces como son pastas de desayuno,
meriendas y la confeccin de postres.
1 da
Steward
Alimentos y Bebidas
o Apoyar al encargado del restaurante en laborales administrativas y promocionales.
o Tener toda la utilera limpia al momento de ser utilizada para el servicio.

o Barrer y trapear el piso donde circulan colaboradores, antes de que comience el servicio.
o Lavar y desinfectar tablas de cortes.
o Lavar y desinfectar todas las reas de preparacin de alimentos.
/
21
Lobby Bar (Capitn)

Room Service
(Cajero)
Room
Service
Alimentos y Bebidas
o Controlar, supervisar y atender los requerimientos del barman y huspedes cumpliendo

los estndares de calidad, servicio, costo y presupuesto de ventas y utilidades
establecidos.
3 das
o Asegurar la plena satisfaccin del husped a travs de una oportuna atencin y un

servicio gil.
o Realizar el control administrativo del departamento.
o Asegurarse de contar con el equipo, materiales y suministros.
o Toma ordenes del servicio de alimentos y bebidas para habitaciones en forma eficiente
y amable.
2 das
o Conocer el men y los platillos.

o Coordinar lo necesario al rea de cocina y de servicio para que las rdenes sean
entregadas oportuna y correctamente.
o Preparar, ordenar y recoger oportunamente los servicios de alimentos y bebidas en
habitaciones.
2 das
o Cumplir los requerimientos pedidos por los huspedes.

Fecha: Julio 2010
22
4.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA

A continuacin en la siguiente tabla se muestran los diversos departamentos y fechas que
detallan el inicio y culminacin del entrenamiento en la empresa, ver Tabla N4 Cronograma
aprobado por la empresa.
Tabla N5 Cronograma aprobado por la empresa

Departamento
Fecha de inicio
Fecha de culminacin
Semanas
Lavandera y tintorera
26/07/2010
06/08/2010
2 semanas
Ama de llaves
09/08/2010
03/09/2010
4 semanas
Alimentos y Bebidas
06//09/2010
15/10/2010
6 semanas

Fecha: Julio 2010
4.2 CRONOGRAMA EJECUTADO

En la siguiente tabla se dan a conocer las fechas de inicio de entrenamiento en las diferentes
reas visitadas en el hotel, ver Tabla N 5 Cronograma Ejecutado.
Tabla N 6 Cronograma Ejecutado

Departamento
Fecha de inicio
Fecha de culminacin
Semanas
Lavandera y
tintorera
26/07/2010
30/07/2010
1 semanas
Ama de llaves
02/08/2010
30/08/2010
4 semanas
Alimentos y Bebidas
31/08/2010
15/10/2010
7 semanas

Fecha: Octubre 2010
23
CAPITULO II: FASE DE EJECUCIN
UNIDADES DE ENTRENAMIENTO
5
5.1
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

PRESENTACIN DE LA UNIDAD
La siguiente unidad describe la organizacin del departamento de ama de llaves, cantidad de

recurso humano segn el tipo de horario, organigrama posicional del mismo, actividades
realizadas dentro de este departamento, estndares, procedimientos ms importantes y cuadro
diagnostico. Cabe destacar que ama de llaves es un departamento muy importante, porque se
encarga de la limpieza y decoracin de las habitaciones y de las reas pblicas, ya que venden
imagen y se la proyectan al husped.
5.2
ORGANIZACIN
El departamento de Ama de Llaves est constituido por un personal que cada da busca la
excelencia del servicio y la satisfaccin del husped. En la Tabla N 7 Recurso Humano del
Departamento de Ama de Llaves vs Tipo de Turno de Horario, se describe la cantidad del
personal que conforma el departamento y sus horarios y en la Tabla No. 8 encontraremos la
informacin detallada de la cantidad de recurso humano por turno.
25
Tabla N 7 Recurso Humano del Departamento de Ama de Llaves

Vs Tipo de Turno Horario
CARGOS DEL DEPARTAMENTO
TURNOS
HORARIOS
GERENTE DE AMAS DE LLAVES
sin horario establecido
ASISTENTE DE AMA DE LLAVES
07:30 am a 03: 00 pm
SUPERVISORA DE PISO
08:00 am a 05: 00 pm
CAMARERAS
08:00 am a 05:00 pm
10:00 am a 07:00 pm
12:00 pm a 09:00 pm
AREAS PUBLICAS
06:00 am a 02:30 pm
SUPERVISOR DE LAVANDERIA
07:00 am a 03:00 pm
PLANCHADORES
08:00 am a 05:00 pm
OPERARIOS DE LAVANDERIA
09:00 am a 06:00 pm
LENCEROS
11:00 pm a 08:00 pm

Fecha: Octubre 2010
Tabla N 8 Cantidad de Recurso Humano del Departamento de

Ama de Llaves por tipo de turno horario
CANTIDAD POR TURNO
GERENTE DE AMAS DE LLAVES
ASISTENTE DE AMA DE LLAVES
SUPERVISORA DE PISO
CAMARERAS
SUPERVISOR DE LAVANDERIA
X
X
PLANCHADORES
OPERARIOS DE LAVANDERIA
LENCEROS

Fecha: Octubre 2010
26
5.3
ORGANIGRAMA POSICIONAL DEL DEPARTAMENTO DE AMAS DE LLAVES
Director de servicios
Gerente de Ama de Llaves
Asistente administrativo
Supervisor de Pisos
Gerente de Lavandera
Team leader
Auxiliares de Lavandera y Tintorera
Team Leader

Fecha: Octubre 2010
Muestra Niveles Jerrquicos
Camareras, Houseman y uniformes
Figura No. 2 Organigrama Posicional del Departamento de Ama de Llaves

27
5.4
DESCRIPCIN DE CARGOS
A continuacin se describen los cargos que conforman el Departamento de Ama de Llaves y

Lavandera y Tintorera
Departamento de Ama de Llaves
o Ama de Llaves Ejecutiva: Tiene como funciones generales, planificar, organizar,
dirigir y controlar las actividades de pisos y habitaciones, reas de servicio y publicas,
lavandera-lencera, especialmente las relacionadas con la higiene, limpieza,
preparacin, conservacin de dichas dependencias y su contenido, al objeto de prestar
un servicio eficaz y eficiente que sea motivo de satisfaccin de clientes externos e
internos.
o Asistente de Ama de Llaves: Es aquella persona que cumple las funciones de apertura
el sistema OPERA e imprimir todos los reportes que utilizan a diario, adems de
asignarle a cada camarera su reporte de habitaciones; realiza los horarios del personal,
se encargar de informar a las camareras si se necesita una especial en las habitaciones
para los huspedes VIP, en algunas ocasiones se responsabiliza por el pago de propinas
y en caso de faltar algn supervisor de pisos esta persona ocupa su lugar.
o Supervisores de pisos: Estas personas se encargan de abrir el departamento a

tempranas horas del da e imprimir todos los reportes utilizados en caso de que la
asistente administrativo este libre, supervisa las habitaciones que ya han sido aseadas;
reponen los amenities o productos extras, tienen una comunicacin constante con la
recepcin vida radio y al final de su jornada pasa los estatus de las habitaciones al
sistema con el que operan.
o Camareras: Este personal es responsable de la limpieza de las habitaciones y cumplen

otras funciones como:
Ejecutar el Reporte de Puerta a Puerta.
Surtir el carrito con amenities y lencera.

Limpiar las habitaciones y acomodarlas segn los estndares del hotel.
Entregar el reporte a la asistente de Ama de llaves e informar alguna
discrepancia.
o Houseman: Este personal masculino tiene como funcin cambiar los aparatos
elctricos que no funcionen, asistir a las camareras en cualquier requisicin que
necesiten y ayudar con el trabajo pesado.
Departamento de Lavandera y Tintorera

o Planchadores: Se encargan de planchar la ropa de los huspedes y los uniformes de
los empleados del hotel, en algunas ocasiones que estas personas adelantan el trabajo
ayudan a otras tareas de esta rea.
o Auxiliares de lavandera: Tienen la responsabilidad de operar las lavadoras y

secadoras que existen en el departamento, lavan la ropa de los huspedes, los
uniformes de los empleados, la lencera que se utiliza en las habitaciones y dems
prendas que se utilizan en otros departamentos.
o Lenceros: Estos empleados se encargan del surtido de lencera a los pisos de cada
camarera, almacenando la lencera en los linnes y arreglando la lencera de forma
ordenada.
o Uniformes: Las personas que laboran en esta rea son las encargadas de codificar los
uniformes de los empleados y entregrselos, coser y arreglar cualquier anormalidad
que presente la prenda y entregarle uniformes a los nuevos ingresos.
29
ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA PASANTE
Tabla N 9 Actividades realizadas en el departamento Amas de Llaves
Ama de Llaves
Cargo
Asistente de Amas de Llaves
5.5
Actividad
o Inventarios de lencera y amenities.
o Llevar el control del gasto del material
o Observar que los supervisores cumplan con sus

tareas diarias.
o Seleccin de los productos de limpieza

adecuados.
o Peticin de arreglo de averas dentro de una

habitacin.
NO
o Cambio de habitacin de un husped por

cualquier falla.
o Lleva el control de mini bares.
o Apertura del sistema opera para imprimir todos

los reportes que se utilizan a diario.
o Asignacin de los reportes de habitaciones a

cada camarera.
o Realizar los horarios del personal.
o Informar a las camareras si se presenta una

decoracin especial a alguna habitacin.
X
X
o Encargarse del pago de las propinas.

o Cubre a algn supervisor en caso de que este
falte.
X
/
30
Camareras
Supervisora de Pisos
/
o Impresin del reporte de asignacin de pisos de
los supervisores.
o Revisin de las habitaciones vacantes limpias.
o Surtido del bolso de los amenities y otros

productos que se colocan en las habitaciones.
o Revisin de las habitaciones.
o Reposicin de los productos y amenities de las

habitaciones en caso de que haga falta.
o Reportar las averas que presenten las

habitaciones.
o Comunicar continuamente a la recepcin los

estados en que se encuentran las habitaciones.
o Pasar al sistema las habitaciones que ya han sido

supervisadas.
o Anotar las habitaciones que no han sido

limpiadas por tener el cartel de molestar.
o Ejecutar el reporte de puerta, puerta a primera

hora.
o Surtido del carrito de camareras, con todo los

materiales que se utilizan a diario.
o Empezar a limpiar las habitaciones Vacantes

sucias, ocupadas y habitaciones por salir.
o Tendido de camas, limpieza del bao, colocacin

de amenities, segn los estndares del
departamento.
X
/
31
Lavandera y Tintorera
Houseman
/
o Tomar en cuenta los tiempos que deben
transcurrir para el cambio de la lencera, (esto se
aplica solo a las habitaciones ocupadas de larga
estada).
o Entrega del reporte de camarera a la asistente

administrativa e informar en caso de haber
limpiado alguna habitacin extra.
o Atender las necesidades de las camareras en

cuanto a equipos que se necesitan en las
habitaciones o averas en la misma.
o Ayudar con el trabajo pesado que se realiza en

ama de llaves.
o Surtido de los linnes en caso de que los lenceros

no asistan a su trabajo.
o Encargarse del lavado de la lencera del hotel.
o Proceso que se debe llevar a cabo para el lavado

de ropa de los huspedes.
o Conocimientos de las diferentes maquinas que

posee el departamento y saber su funcionamiento.
o Aprender la clasificacin de la ropa del personal.

o Realizar los inventarios que se llevan a cabo en
este departamento.
o Planchado de la ropa del personal del hotel
o Conocimientos de los productos qumicos que se
utilizan para el lavado y desmanche de la
lencera y ropa.
X
X
X
X
/
32
/
o Aprender los doblajes correspondientes a las
toallas que se colocan en las habitaciones y
toallas para el rea de la piscina.
o Utilizacin del Mangle para el Planchado de las

sabanas individuales, matrimoniales, cover y
fundas.
o Contestar el telfono con las normas de etiqueta

de la empresa y comunicar los requerimientos
que se pidan por medio del mismo.
Uniformes
O Bsqueda de la ropa del personal despus de

haber sido lavada.
o Ordenar la ropa en sus cdigos correspondientes.
o Entregar los uniformes a cada trabajador.
o Asignar uniforme al personal nuevo.

Fecha: Octubre 2010
5.6
ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO
Cada departamento posee sus estndares para que cada trabajador cumpla satisfactoriamente
con su trabajo, su departamento y el hotel. Es por ello que dicho departamento se rige por los
siguientes estndares:
Estndares de Limpieza de las Habitaciones
Verificar que detrs de la puerta se encuentre el cartel de no molestar.
Correr las cortinas para ms claridad de la habitacin.
Desvestir la cama.
Mover la cama para que se haga ms fcil vestirla y aspirarla.

33
Vestir la cama de acuerdo a los estndares de la cadena Marriott: Colocacin del

esquinero, sabana, cover, se visten las almohadas estndar y las almohadas euro.
Limpiar el copete de la cama, las mesitas de noche, silla, gavetas, espejos, cuadros y
lmparas
Limpiar el telfono y verificar su buen funcionamiento.
Limpiar mesa de hielera y hielera.
Verificar lmparas y bombillos.
Botar la basura de la papelera.
Lavar la cafetera.
Observar que en el escritorio se encuentre la papelera correspondiente.
Limpiar el refrigerador.
Prender y apagar la TV para cerciorarse de su buen funcionamiento.
Aspirar toda la habitacin y el bao para eliminar los posibles cabellos.
En las cortinas:
Revisar el estado de cortinas y el funcionamiento de rieles.
Asegurarse que los ganchos de las cortinas y los bastones se encuentren en su lugar.
En el armario:
Asegurarse de la existencia de la bolsa de lavandera con la hoja de registro de lavandera.
Verificar la caja fuerte.
Limpieza en Baos:
Retirar toallas sucias y reemplazar por unas limpias.
Lavar y chequear el buen funcionamiento de la baera, lavamanos y wter clock.
Colocar papel higinico y los amenities.
Chequear el buen funcionamiento del secador.
34
5.7
PROCEDIMIENTOS
En el siguiente texto se redactan los procedimientos ms relevantes utilizados en el

departamento de Ama de Llaves, como son la limpieza de las habitaciones y el reporte de
puerta a puerta:
Procedimiento No. 1 Limpieza de Habitaciones del Departamento de Ama de Llaves
Paso 1: La camarera llega al departamento en su turno.

Paso 2: Tomar la cesta y las provisiones de amenities, tomando en cuenta la posible cantidad
de habitaciones.
Paso 3: Entregar a la camarera suministros de limpieza para equipar su carro.
Paso 4: Toca la puerta de la habitacin tres (3) veces.
Paso 5: Abrir las puertas, desplegar las cortinas y desvestir la cama.
Paso 6: Colocar lencera sucia en el carro.
Paso 7: Se limpia el bao y se colocan los amenities.
Paso 8: Se viste la cama.
Paso 9: Se limpian los muebles, escritorio y mesita de noche.
Paso 10: Al terminar se lleva la cesta de amenities y se entrega el reporte.
Paso 11: Se firma el cuaderno de las camareras y de las habitaciones extras.
A continuacin se podr observar el flujograma del procedimiento para la toma del Reporte de
Puerta a puerta del Departamento de Ama de Llaves. (Ver Flujograma No. 1)
35
Leyenda:
Asistente
Camarera
Asignacin de la
limpieza de las
habitaciones
Qu hora
Supervisor
8:00 AM
es?
Imprime asignacin
para reporte de puerta
a puerta.
Prepara las llaves de
los linnes de cada piso.
5:00 PM
Entrega reporte con

habitaciones sucias que
tenan el cartel de No
Molestar, por la maana
Ejemplares para el
reporte de puerta a
puerta.
Separa por pisos y cantidad de

habitaciones.
Recibe las llaves y reporte de

puerta a puerta.
Sube a los pisos a realizar el

reporte.
36
SI
La habitacin
tiene el cartel de
No molestar?
Anota en Reporte de
puerta a puerta.
NO
Hay
equipaje en
la
habitacin?
SI
Anota en el Reporte Ocupada.
NO
Anota en Reporte Vacante.
Entrega a la asistente o
2 ejemplares de
reporte de puerta a
puerta.
supervisora de pisos.
Realiza asignacin de
habitaciones por camareras.
Se queda con un ejemplar.
Anota distribucin de
cuaderno de control de
camareras.
Actualiza informacin de
Reporte de estatus.
B
37
Fin
Archiva un ejemplar
original de la
camarera.
Actualiza informacin en el
sistema opera.
2 ejemplares Reporte de
Estatus de Habitaciones.
Discrepancias
Fin
Se comunican las
discrepancias a
recepcin.
Fuente: Diseo Propio.

Fecha: Octubre 2010
Flujograma N 1 Procedimiento No. 2 Reporte de Puerta a puerta del

38
5.8
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL
A continuacin se describen las situaciones encontradas en el departamento de Ama de Llaves

y se plantean diversas soluciones en los siguientes cuadros:
Tabla No. 10 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 1

SITUACIN No. 01
Los empleados de lavandera no emplean los equipos y uniformes de
seguridad industrial, como lo son tapa bocas y guantes
CAUSANTES
o Se incumple las normas establecidas en la Ley de la LOPCYMAT, en cuanto a la
seguridad integral del empleado en su puesto de trabajo. Por parte del empleado y el
supervisor inmediato.
o La mayora de los trabajadores desconocen los artculos que establece esta ley.
EFECTOS
o Los empleados no cumplen a cabalidad con las normas de higiene establecidas.
o Algunas de estas personas podran contraer enfermedades por la mala manipulacin
de la lencera o productos qumicos.
SOLUCIONES PROPUESTAS
o Dictar talleres de capacitacin a los trabajadores, sobre los artculos que componen
la LOPCYMAT.
o Capacitar a los empleados sobre la buena manipulacin de lencera y qumicos.
Fecha: Octubre 2010
39
Tabla No. 11 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 2 del

SITUACIN No. 02
No existe un control de la cantidad de suministros de limpieza, materiales
POP y amenities que utilizan las camareras para cada habitacin
CAUSANTES
o No existen formatos de control por parte del departamento
o No est establecido los procedimientos para la asignacin de estos
materiales.
o No hay polticas por parte de la empresa para el control de los
suministros de limpieza, materiales POP y amenities.
EFECTOS
o Perdida de materiales y desperdicio de suministros de limpieza.
o Se cambia status de las habitaciones a Vacante limpia incumpliendo los
estndares de calidad por lo que les falta amenities o materiales POP.
o Realizar un formato donde se describa la cantidad de material a utilizar
por las camareras, segn la cantidad de habitaciones asignadas.
Fecha: Octubre 2010
40
Tabla No. 12 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 3 del

SITUACIN No. 03
Mal uso de la lencera utilizada en las habitaciones.
CAUSANTES
o No existe suficiente material de descarte para limpiar las habitaciones.
EFECTOS
o Perdida de lencera y por ende esto causa retrasos en el trabajo por la poca
cantidad disponible.
o Maltrato a la lencera utilizada para las habitaciones.
o Suben los costos debido a la reposicin del material que va a ser
comprado.
o Disponer del poco material de descarte para la limpieza de las
habitaciones.
Fecha: Octubre 2010
41
6
6.1
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

PRESENTACIN DE LA UNIDAD
El departamento de Alimentos Y Bebidas del Hotel Marriott Venezuela Playa Grande est
conformado por: dos (2) Restaurantes, un (1) Lobby Bar, Room service y banquetes. Dicho
departamento tiene como objetivo:
Ser el mayor proveedor de servicio hotelero a nivel mundial
Tratar bien a nuestros asociados, para que estos a su vez traten bien a los huspedes.
Crear experiencias memorables para nuestros huspedes, propietarios, asociados y
comunidad, basados en los valores y el espritu de servicio, la calidad y excelencia
de nuestras instalaciones, servicios, gastronoma y oportunidades de trabajo que
contribuyen al desarrollo en la comunidad del litoral central.
Innovar la gastronoma a nivel regional, para ofrecer al husped una amplia gama de
exquisitos platos y bebidas, con el estilo Marriott.
6.2
ORGANIZACIN
En la siguiente unidad se detallan los horarios por turnos, organigrama y los diferentes cargos
de este departamento. Tomando en cuenta que todas las personas que all laboran se
involucran y trabajan conjuntamente para prestar un servicio de excelente calidad a los
huspedes. Ver Tabla N 13 Recurso Humano del Departamento de Ama de Llaves vs Tipo de
Turno Horario y Tabla N 14 Cantidad de Recurso Humano del Departamento de alimentos y
Bebidas.
42
Tabla N 13 Recurso Humano del Departamento de Ama de Llaves

vs Tipo de Turno Horario
TURNOS
GERENTE DE A Y B
HORARIOS
sin horario establecido
ASISTENTE DE A Y B
08:00 am a 05: 00 pm
SUPERVISOR DE A Y B
06:00 am a 02: 00 pm
03:00 pm a 11:00 pm
03:00 pm a 01:00 am
4
HOSTES
07:00 am a 03:00 pm
03:00 pm a 11:00 pm
6
CAJERAS
MESONEROS
BARTENDERS
07:00 am a 03:00 pm
03:00 pm a 11:00 pm
06:00 am a 02:00 pm
03:00 am a 11:00 pm
05:00 pm a 12:00 pm
05:30 am a 01:30 pm
07:00 am a 03:00 pm
08:00 am a 04:00 pm
03:00 pm a 11:00 pm
10
05:00 pm a 01:00 am

Fecha: Octubre 2010
43
Tabla N 14 Cantidad de Recurso Humano del Departamento de Alimentos y Bebidas

por tipo de turno horario
CANTIDAD POR TURNO

RESTAURANTES Y BARES
DIRECTOR DE A Y B
GERENTE DE A Y B
ASISTENTE DE A Y B
SUPERVISORES DE A Y B
HOSTES
CAJERAS
MESONEROS
BARTENDERS

Fecha: Octubre 2010
44
6.3
ORGANIGRAMA POSICIONAL DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Director de Alimentos y bebidas
Gerente de Bares y Restaurantes
Director de Eventos
Supervisor de Eventos
Asistente de Bares y Restaurantes
Gerente de Banquetes
Coordinador de Eventos
Room Service Team
Supervisor y Team
Supervisor de Lobby
Leader
Leader
Bar
Supervisor y Team
Leader de Banquetes
Mesonero
Mesonero
Cajera
Mesonero
Hostess
Cajera
Mesonero
Barman
Auxiliar de mesonero
Fecha: Octubre 2010
Muestra Niveles Jerrquicos
Figura No. 3 Organigrama posicional del Departamento de Alimentos y Bebidas

45
6.4
DESCRIPCION DE CARGOS
o Director de Alimentos y Bebidas: planifica, organiza, dirige y controla todas las

actividades relativas a la operacin de comidas y bebidas del establecimiento, tanto las
referidas a la oferta como la presentacin y nivel de calidad. Evaluar los resultados
obtenidos de acuerdo con las previsiones, y proponer/ realizar todas aquellas actividades/
acciones que supongan una mayor creatividad y diversidad, de acuerdo con las
necesidades y expectativas de los clientes internos y externos, al objeto de lograra la
mxima rentabilidad y satisfaccin para todos.
o Gerente de Bares y Restaurantes: Su funcin principal es participar activamente

asistiendo al Director de Alimentos y Bebidas en la elaboracin, mantenimiento, mejora y
aplicacin de presupuestos operativos. Manuales de higiene y sanitizacin, manuales de
normas y procedimientos, procesos para optimizacin de servicio, mens de comida y
bebida de los Restaurantes y Bares. Conduce y/o participa en estudios para la
minimizacin de costos y gastos.
o Asistente de Alimentos y Bebidas: El asistente administrativo monitorea y mantiene de

forma directa los gastos y costos dentro de tales presupuestos, reportando la informacin
contable a las figuras de Gerente de Bares y Restaurantes y Direccin de Alimentos y
Bebidas. Participa activamente asistiendo al Gerente de Bares y Restaurantes en la
aplicacin de presupuestos operativos. Manuales de higiene y sanitizacin, normas y
procedimientos, optimizacin de servicio, mens de comida y bebida del Restaurante.
o Supervisor de Bares y Restaurantes: Los supervisor y team leader trabajan

conjuntamente con el asistente de Bares y Restaurantes en el ordenamiento de la
informacin relacionadas a la operacin del Departamento en los formatos de control de
stocks en almacenes y depsitos, facturas proveedores, ingresos y egresos, prenominas,
ordenes de servicio y reparaciones, pedidos almacn, invoices de compras de insumos
46
cocina y bar, suministros de limpieza e higiene, equipos de restaurante y papelera e

impresos. Mantiene una comunicacin activa con el husped asegurndose de la
satisfaccin del mismo en cuanto al servicio y productos ofrecidos en el Restaurante con
la aplicacin quality checks, logstica operativa, secuencias de servicios y use records.
o Hostess: La anfitriona del Restaurante tiene como funcin principal, darle la bienvenida al
husped, prepara el rea de servicio con la correcta presentacin y limpieza del mobiliario
entre otras actividades de misen place.
Contesta el telfono utilizando la etiqueta telefnica.
Lleva y el control del libro de reservaciones.
Aprende y archiva las informaciones referentes a reos y reservaciones de

eventos.
Rellena y aplica los bsicos taste panel y quince
(15) minutos de
ordenamientos.
Ordena la ubicacin de los huspedes en la sala, segn los estndares de

servicio y controla el volumen de la sala y los rangos que la conforman.
Coloca el hard check en la mesa y se lo comunica al mesonero.
Aplica la poltica de las reas de fumadores y no fumadores.
o Mesonero del Restaurante: El mesonero se encarga del equipamiento de la lnea caliente

con vajilla, asistencia y reposicin del buffet.
Montar mesas correctamente segn los estndares de la cadena Marriott, lo

que no excluye trabajo de pulitura y doblaje de servilletas.
Seguir los estndares de presentacin al husped en la mesa.
Utilizar el (MICROS) como instrumento para la toma de comandas y aplicar

las polticas de descuentos para asociados, aerolneas y clientes fitnes
center.
Aplicar las tareas propias del oficio de mesero prestando un servicio de

excelencia ajustado a los estndares del Restaurante.
47
o Mesonero del Lobby Bar: El mesonero del bar est a cargo de los inventarios de licores,
elabora requisiciones y retira lo pedido. Conoce y aplica las regulaciones legales
regionales y nacionales de sobre la normativa legal de bebidas alcohlicas.
o Cajeras: Las cajeras son responsables de revisar que la caja no tenga ninguna cuenta sin
cerrar del turno anterior.
Verificar que existan todos los materiales que necesita para su trabajo.
Imprimir las cuentas cuando el mesonero lo requiera.
Al momento del cierre de caja sumar todas las cuentas y el resultado debe
concordar con el total del MICROS.
6.5 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA PASANTE

Tabla No. 15 Actividades realizadas en el departamento de Alimentos y Bebidas.
Gerente de Bares y Restaurantes
Cargo
Actividad
o Participar en la elaboracin de los horarios de los

asociados, supervisores y operativos del
restaurante
o Participar en llenado de los reportes relacionados a

la operacin de los restaurantes, tales como
Inventarios en almacenes y depsitos, facturas de
proveedores, ingresos y egresos, pre nominas,
ordenes de servicio y reparaciones, pedidos de
almacn.
o Es responsable de las compras de insumos del

Restaurante y Bares, suministros de limpieza e
higiene, equipos del restaurante y papelera e
impresos asegurndose que tal informacin est
libre de errores u omisiones.
NO
48
Hostess
o Mantener una relacin activa de comunicacin con

el husped, funcionarios de Alcaldas, de Sanidad,
del INDECU, de la LOPCYMAT y otros entes
reguladores o que ejercen influencia en la
actividad comercial del rea donde se encuentra
ubicado el Hotel reportando estas comunicaciones
al director de Alimentos y Bebidas.
o Preparar el rea de servicio que incluye pero no

limita la correcta presentacin y limpieza de
mobiliario y arreglo de los peridicos de cortesa
entre otras actividades misen place.
o Hacer uso correcto de la etiqueta telefnica.
o Completar y llevar el libro de reservaciones (vip,

grupos, aerolneas, huspedes con paquetes que
incluyen comida y bebidas) anexando la hoja de
Registro de Huspedes y/o visitantes a los
Restaurantes y Bares (ver anexo No. 1 formato).
o Aprender la forma de clasificacin de la

informacin referente a reos y reservaciones de
eventos especiales.
o Aprender y aplicar la clasificacin y ordenamiento

de los bsicos taste panel y 15 minutos de
entrenamiento.
o Aprender a ejecutar el siting de los huspedes en la

sala segn los estndares de servicio que incluye
pero no limita a la preferencia del husped.
o Balanceo efectivo en el volumen de la sala y los

rangos que la conforman.
o Colocacin del hard check en las mesas y la

comunicacin de la informacin al mesonero
encargado del rango.
o Aplicar la poltica del rea de fumadores y no

fumadores.
/
49
Mesonero de
Lobby Bar
Mesonero del Restaurante
Almacenaje
/
o Elaborar requisiciones de alimentos.
o Aprender la aplicacin del mtodo FIFO.
o Etiquetar la fecha a los alimentos preparados.
o Aprender la influencia de la higiene personal en la

preparacin de alimentos.
o Equipamiento de la lnea caliente con vajilla,

asistencia, reposicin del buffet (desayuno,
almuerzo y cena).
o Marcaje y montaje correcto de mesas segn

estndares lo que contempla pero no excluye:
trabajo de pulitura de vajilla y cubertera, retiro de
servilletas de lavandera.
o Aprender cmo es la aproximacin y presentacin

a la mesa usando los estndares de servicio.
o Recibir induccin para el aprendizaje de uso del

(MICROS) como instrumento para la toma y
posteo de comandas, aprender cuales son las
polticas de descuentos para asociados, aerolneas
y socios fitnes center.
o Aprender y consolidar las tareas propias del oficio

de mesero como instrumento para cumplir con los
requisitos de aprendizaje al servicio y trato directo
con el husped prestando un servicio de excelencia
ajustado a los estndares de calidad de Marriott.
o Aprender la toma de inventarios de licores,

elaboracin de requisiciones y retiros de los
mismos.
o Conocer la importancia de los inventarios y recetas

estndares para mantener el costo de presupuesto.
o Saber las regulaciones legales regionales y

nacionales sobre la normativa legal para el control
de bebidas alcohlicas.
X
/
50
/
Revisar papel (rollos) printer fiscal, que este
debidamente colocado y que no existan transacciones
del otro cajero o del da anterior.
Cajera
Verificar que existan rollos para reemplazar.
Verificar que los puntos de ventas se hayan cerrado

en el turno anterior.
Verificar que existan formatos suficientes para ser

utilizados durante su turno y lo siguiente al cierre de
cada turno.
Al momento del cierre del turno todas las cuentas,

sumarlas en grupos Visa, Mster, Debito, Room
changer (totalizarlas) segn su naturaleza.
Revisar continuamente el Check List del Cajero, ver

anexo No. 2

Fecha: Octubre 2010
6.5
ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO
Cada departamento posee sus estndares para que cada trabajador cumpla satisfactoriamente con
su trabajo, su departamento y el hotel. Es por ello que dicho departamento se rige por los
siguientes estndares:
Estndares de calidad de servicio al husped
Modos de aproximacin al husped:

o Una actitud fresca y jovial.
o Timbre de voz clido.
o Siempre mirndolo a los ojos.
Conocer y aprender a utilizar las frases usuales con el manejo del protocolo:
51
o Muy buenos das seor Prez.

o Huspedes frecuentes: Que gusto al verlo seor Prez, bienvenido a su casa.
o Muy buenos das seor Prez que gusto que este nuevamente con nosotros.
Aprender y utilizar las herramientas de comunicacin efectiva con huspedes y asociados:

o Siempre escuchar y si es necesario repetir el requerimiento para confirmar lo requerido.
o La comunicacin debe ser pausada en tono de voz moderado y un vocabulario siempre
conson con nuestro entorno.
1. Inspirando el rendimiento: Desempeo

o
Conocer cada aspecto de su trabajo.
Enfoque en la precisin.
Ser confiable y constante.
Usar mis conocimientos y habilidades para ayudar a los dems.
Buenas Impresiones
o
Mantener un aspecto profesional.
Ser responsable del aspecto de mi rea.
Sonrer, ser amable y accesible.
Cumplir el principio de limpiar sobre la marcha.
Bienvenida
o
A 15 pies (5 metros), hacer contacto visual y sonrer.
A 5 pies (1.5 metros), mantener el contacto visual, saludar al husped con Buenos
das/buenas tardes/buenas noches.
Usar el nombre del husped.
Decir: Bienvenido (Al hotel o a mi rea).
52
Saber
o
Estar actualizado sobre mi rea local.
Conocer los servicios e instalaciones del hotel.
Mantener informado sobre las actividades diarias del hotel.
Comunicar mis conocimientos con precisin y claridad.
Prepararse
o Prepararse para la llegada de cada husped.
o Prepararse para los huspedes VIP y de Marriott Rewards.
o Asegurarse de tener las herramientas e informacin adecuadas.
6.6
PROCEDIMIENTOS
A continuacin se podr observar el flujograma del procedimiento para la recepcin de

Huspedes en los Restaurantes del Hotel. (Ver Flujograma No. 2)
53
Llegada del husped

al Restaurante
Apertura la cuenta en el
MICROS y marcha la
comida.
Bienvenida Sr,
es husped en
nuestro Hotel?
SI
Le pregunta el
nmero de
habitacin.
Se sirve a su gusto en
el buffet.
NO
Le pregunta su nombre
Se le gua hacia su
y apellido.
mesa.
Se retiran los platos

despus de comer y se
coloca la cuenta.
Se le toma la comanda
de bebidas.
Paga su cuenta y se
retira del
establecimiento.
Se coloca el hard check
en la mesa para el
mesonero.
Se les dan las gracias a

los huspedes y se
despiden.
A
Fecha: Octubre 2010
Fin
Flujograma N 2 Recepcin del Husped al Restaurante
54
6.7
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL
A continuacin se describen las situaciones encontradas en el departamento de Ama de Llaves y

se plantean las causas y diversas soluciones en los siguientes cuadros:
Tabla No. 16 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 1

del Departamento de Alimentos y Bebidas
SITUACIN No. 01
En dicho departamento existe una manipulacin de los alimentos inadecuada, ya que el
personal no usa guantes ni pinzas para agarrar los alimentos.
CAUSANTES
o Falta de un manual de procedimientos para la manipulacin de los alimentos.
o Falta de supervisin al momento de que ocurra este hecho.
o Falta de conocimientos por parte del personal que all labora.
EFECTOS
o Transmisin de alguna enfermedad por medio del contacto piel y alimento.
o Desprestigio del restaurante; si algn husped observa esta situacin.
o Dictar talleres sobre la manipulacin de alimentos y las enfermedades que se pueden
producir al no cumplir con las normas.
o Supervisar a los empleados a la hora de que manipulen alimentos.
Fecha: Octubre 2010
55
Tabla No. 17 cuadro de Diagnostico Situacin No. 2 del

Departamento de Alimentos y Bebidas
SITUACIN No. 02
Estar informados sobre los platos que no se tienen disponibles para cada da.
CAUSANTES
o Poco inters por estar bien informado para ofrecer un mejor servicio.
o A los trabajadores se les olvida preguntar por tener mucho trabajo.
EFECTOS
o Ofrecer al comensal un plato que no se pueda prepara ese da por falta de ingredientes y
por consecuencia quedar mal frente al husped.
o Un cliente insatisfecho.
o Los empleados deben estar bien informados de lo que van a ofrecer cada da para no caer
en falsas promesas frente al comensal.
o Al estar bien informados se ofrece un servicio de calidad y el husped se va a sentir
satisfecho.
Fecha: Octubre 2010
56
CAPITULO III: FASE DE EVALUACIN
EVALUACIN DE LA PASANTA
Durante el periodo de pasantas transcurrido, se pudo constatar que la mayora de la teora

estudiada en la universidad no se cumple completamente en las actividades diarias del Hotel, sin
embargo las practicas realizadas en el Restaurante Escuela (RECA), fueron de mucha ayuda para
la ejecucin de procedimientos en el Departamento de Alimentos y Bebidas.
En el momento de la entrevista para la solicitud de las pasantas en el Hotel se hizo entrega del
programa de pasantas el cual fue modificado, ya que no se poda realizar las pasantas en todos
los departamentos por disponer de poco tiempo. Sin embargo, al inicio de las pasantas fueron
cambiadas las fechas de culminacin de actividades de cada departamento, esto se debe a que el
Hotel tenia planificados muchos eventos y todo el personal estaba enfocado en esos eventos.
En el transcurso de las pasantas no se pudo ejecutar el cronograma aprobado a cabalidad ya que

carecan de personal para realizar actividades importantes y esos puestos los cubran con los
pasantes.
Algunos departamentos del Hotel no siguen el mismo mtodo de enseanza para los pasantes, ya
que el departamento de Ama de Llaves no dispone de un cronograma que describa
detalladamente los pasos a seguir para ejecutar los procedimientos. En cambio, el departamento
de Alimentos y Bebidas realizo un cronograma donde se detallaba fecha de inicio de cada
actividad con su fecha de culminacin y describan los procedimientos a seguir.
En algunos departamentos no se dio la oportunidad de pasantas, ya que realizan negociaciones y

poseen informacin confidencial e importante de los movimientos que realiza el Hotel.
58
APORTES DEL PASANTE
La pasante sugiere al departamento de
Ama de Llaves y Lavandera tomar en cuenta los
siguientes planteamientos para la solucin de los problemas encontrados:
o Modificar el procedimiento de limpieza de las habitaciones, primero desempolvarlos

muebles y despus vestir las camas.
o Mejorar el proceso de lavado de la lencera blanca y servilletas.
o Llevar un control de las amenities segn el nmero de habitaciones que van hacer
limpiadas a diario.
o Verificar que se ejecuten las actividades diarias del personal del hotel de acuerdo a los
estndares.
o Utilizar material de descarte para la limpieza de las habitaciones.
o Realizar un plan de entrenamiento para los pasantes.
o Encargarse de que todos los cargos vacantes sean cubiertos para que no se sobrecargue al
personal de trabajo.
o Utilizar guantes para manipular la lencera sucia.
La estudiante propone al departamento de Alimentos y Bebidas los planteamientos dictados a

continuacin para mejorar las situaciones que se pueden presentar:
o Verificar que se ejecuten las actividades diarias del personal del hotel de acuerdo a los
estndares.
o Hacer buen uso de las servilletas.
o Establecer un horario para el desayuno de los empleados.
o Tomar en cuenta los trabajos de pulitura como una actividad diaria y obligatoria.
o Verificar que existan suficientes copias de la documentacin que se utiliza a diario.
59
o Colocar dos (2) personas en el Lobby Bar para que se den apoyo en un momento de gran
afluencia de comensales.
60
CONCLUSIONES
Durante el desempeo del entrenamiento empresarial realizado en el Hotel Marriott Venezuela
Playa Grande se lograron los objetivos planteados en el informe. La pasante logro ejecutar las
actividades pertinentes rotando por los diferentes cargos existen en los departamentos de Ama de
Llaves y Alimentos y bebidas, aplicando los conocimientos, habilidades y destrezas, obtenidas
mediante la formacin acadmica.
Mediante el periodo de doce (12) semanas de pasantas permiti que la bachiller complementara
la teora estudiada en el transcurso de su formacin acadmica con la realidad de la empresa, a su
vez la pasanta representa una experiencia laboral, se adquieren destrezas que solo son posibles
con la prctica.
Durante el periodo que comprendi la pasanta y la realizacin del informe, la bachiller pudo
constar que la atencin al husped es un elemento determinante en su satisfaccin, para ello es
necesario contratar personal especializado, vigilar el crecimiento diario de sus conocimientos y
brindarles estrategias que le permitan avanzar en el campo profesional.
La cadena hotelera Marriott aplica los principios bsicos de atencin al husped, ya que son
determinantes al momento de prestar un servicio, sin embargo es necesario el manejo de todos los
elementos que componente el servicio prestado para sugerrselos al cliente y al momento de una
queja se le hace el seguimiento a la misma.
61
RECOMENDACIONES
Se les recomienda a los estudiantes, gestionar las pasantas con tiempo para que no lo hagan a
ltima hora; tambin se sugiere al estudiantado adoptar una conducta proactiva durante el periodo
de pasantas para que se puedan involucrar en la mayora de los procesos y demostrar lo
aprendido en la universidad.
A la Universidad se recomienda incluir en el plan de estudios materias relacionadas con el rea

de alojamiento en empresas hoteleras, para tener un equilibrio; ya que en el rea de alimentos y
bebidas hay una preparacin previa con el laboratorio de produccin de alimentos y bebidas. En
cuanto al ingls es imprescindible que exista un laboratorio solo para practicar vocabulario, es
decir, agrupar a dos personas y que se hagan preguntas en ingles. Agregar en el pensum de
estudios la materia metodologa de la investigacin para no tener confusiones ene el momento de
realizar el informe.
A la empresa se le recomienda que todos los departamentos cumplan con los estndares de
calidad de servicio, porque as la empresa va a cumplir con su visin a futuro. Es por ello que
los gerentes deben velar por el cumplimiento de estos estndares, ya que as el personal se
identifica con la filosofa del Hotel y de alguna los motivaran a su buen desenvolvimiento en el
campo de la hotelera.
62
BIBLIOGRAFA CONSULTADA
GALLEGO. Direccin Estratgica en los Hoteles del Siglo XXI. Primera Edicin: 1996.
McGraw-Hill. Interamericana.
GMEZ, G. Sistemas Administrativos: Anlisis y Diseo. Editorial Mc Graw-Hill. (1999).

Mxico.
HERNNDEZ R., FERNNDEZ C. y PINAR L. Metodologa de la Investigacin. 3era.
ed. Mxico, McGraw-Hill, 2003.
MNDEZ, C. Metodologa: Gua para Elaborar Diseos de Investigacin en Ciencias
Econmicas, Contables y Administrativas. Editorial Mc Graw-Hill. (1998). Colombia.
TORRES Quijada, Ron Emilio. Informe de Pasanta de la Direccin de Alimentos y Bebidas
del Hotel Golden Rainbow Maremares Resort & SPA, Puerto La Cruz Venezuela.
Universidad Simn Bolvar Sede del Litoral, junio 2004.
RONDON, Gabriel. Informe de Pasantas realizado en la Divisin de Alimentos y Bebidas en
el Hotel Hilton Caracas. Universidad Simn Bolvar Sede del Litoral, marzo 2005.
AEZ, M y GONZALEZ, V. Informe de Pasantas Realizadas en el rea de Habitaciones y
Recurso Humanos del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding Caracas. Universidad Simn
Bolvar Sede del Litoral, septiembre 2007.
63
ANEXOS
.
ANEXO No. 1: Registro de Huspedes y/o visitantes para el control de los

Restaurantes y Bares
65
ANEXO No. 2: Check List del Cajero de los Puntos de Venta de Alimentos y Bebidas
66

Informe de Hotel

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UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL REALIZADO

Sartenejas, Enero 2011

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL REALIZADO

APROBACION DEL JURADO

02 de Febrero del 2011

Obtuvo la calificacin de_________________puntos para el jurado conformado por:

A mis amigas por apoyarme y acompaarte durante toda mi carrera.

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL REALIZADO

Palabras Clave: Calidad, Valores, Estndares, Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas

OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 4

MISIN, VISIN Y VALORES.................................................................................. 7

SERVICIOS DE ALOJAMIENTO ..................................................................... 8

SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ................................................... 10

SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES..................................................... 11

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS .............................................................. 11

METODOLOGA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN .............. 15

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO ............................ 17

PROGRAMA PROPUESTO POR EL ESTUDIANTE ........................................... 17

4.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA.................................................. 23

CAPITULO II: FASE DE EJECUCIN ............................................................. 24

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES .............................................. 25

PRESENTACIN DE LA UNIDAD ......................................................................... 25

ORGANIGRAMA POSICIONAL DEL DEPARTAMENTO DE AMAS DE

DESCRIPCIN DE CARGOS .................................................................................. 28

ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA PASANTE ............................................ 30

ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO................................................................ 33

ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL.............................................................. 39

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS................................. 42

PRESENTACIN DE LA UNIDAD ......................................................................... 42

ORGANIGRAMA POSICIONAL DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y

DESCRIPCION DE CARGOS .................................................................................. 46

6.5 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA PASANTE.................................................. 48

ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO................................................................ 51

ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL.............................................................. 55

CAPITULO III: FASE DE EVALUACIN ....................................................... 57

EVALUACIN DE LA PASANTA ............................................................ 58

APORTES DEL PASANTE .......................................................................... 59

Tabla No. 2 Dimensiones y Capacidad de los salones del Hotel Marriott

Tabla No. 3 Smbolos utilizados en la elaboracin de

Tabla No. 4 Programa Propuesto por el Estudiante

Tabla No. 5 Cronograma Aprobado por la Empresa..

Tabla No. 6 Cronograma Ejecutado

Tabla No. 7 Recurso Humano del Departamento de Ama de Llaves vs tipo de

Tabla No. 8 Cantidad de Recurso Humano del Departamento de Ama de Llaves

Tabla No. 9 Actividades realizadas en el Departamento de Ama de Llaves

Tabla No. 10 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 1 del Departamento de Ama

Tabla No. 11 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 2 del Departamento de Ama

Tabla No. 12 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 3 del Departamento de Ama

Tabla No. 13 Recurso Humano del departamento de Alimentos y Bebidas vs tipo

Tabla No. 14 Cantidad de Recurso Humano del Departamento de Alimentos y

Tabla No. 15 Actividades realizadas en el Departamento de Alimentos y

Tabla No. 16 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 1 del Departamento de

Tabla No. 17 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 2 del Departamento de

Figura No. 3: Organigrama posicional del Departamento de Alimentos y

Flujograma No. 2 Recepcin del husped al Restaurante...

El pensum de estudio de la carrera Administracin Hotelera en la Universidad Simn Bolvar

El presente informe de pasantas describe las actividades realizadas en los Departamentos de

El siguiente informe de pasantas est dividido por 3 fases:

o Ejecucin: la siguiente fase muestra la informacin referente a la empresa, sus

estndares de los departamentos, procedimientos ms relevantes los cuales estn

o Evaluacin: en esta fase estn incluidos la evaluacin de la pasanta y propuestas