Cur s o Software Base de

Diagnstico y Utilitarios
para PC
Manual de apoyo

Unidad

C u r s o B s i c o d e S o p o r t e T c n i c o p a r a PC

Manual de apoyo

Mesa de Ayuda
Unidad 1. Mesa de Ayuda
I. Objetivo
Darse cuenta de la importancia de contar con un equipo de mesa de ayuda en su
escuela para apoyar a los usuarios, manteniendo en ptimas condiciones sus PC.
II. Temas
Sesin 1: La mesa de ayuda y sus funciones.

Qu es una mesa de ayuda?

Funcionamiento de una mesa de ayuda.

Planeacin de un equipo de mesa de ayuda.

Funciones de los miembros de una mesa de ayuda.

Sesin 2. Documentos de apoyo para una mesa de ayuda.

Documentos de apoyo para la mesa de ayuda

Protocolo de atencin a reportes.

Sesin 3. Alcance y metas de la mesa de ayuda.

Definicin del alcance de su mesa de ayuda.

Tipos de soporte tcnico.

Determinacin de las metas de la mesa de ayuda.

Permanecer abierto al cambio.

III. Esquema de la unidad

Funciones de
los tcnicos

Definicin

Mesa de
ayuda
Protocolo de
atencin a
reportes

Alcance

xito de una
mesa de
ayuda
Determinacin
de metas

Tipos de
soporte tcnico

IV. Ejercicios

Una vez que haya revisado los contenidos de las tres sesiones de la unidad uno,
lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que
aprendi.
Lea la los comentarios de cada uno de los ejercicios, de la seccin VI. Solucin
de ejercicios.

Ejercicio 1.1
Caractersticas de un tcnico exitoso.
Registre en las lneas 5 de las caractersticas que necesita tener un
tcnico exitoso.

________________
________________
________________
________________
________________

Ejercicio 1.2
Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras)
4

Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de ayuda dentro de

una organizacin:

I
K
A
A
L
A
N
A
P

T
E
C
N
I
C
O
S
B

V
I
L
A
D
E
T
K
P

A
Q
A
L
E
S
P
S
M

D
U
D
I
R
A
L
M
C

G
I
R
S
E
N
A
A
I

J
R
I
T
S
J
S
U
A

L
O
Z
A
D
C
C
A
L

E
A
N
D
E
O
E
E
E

Q
Z
A
E
E
R
T
L
A

P
A
P
D
Q
S
Y
E
D

U
L
Z
A
U
A
Z
Q
I

P
R
Q
T
I
J
X
U
Z

F
I
T
O
P
O
S
O
J

E
T
R
S
O
R
G
E
G

Ejercicio 1.3

Escriba en la lnea la respuesta que considere correcta.

Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda?

___________________________________________________________
Si su respuesta es S Por qu?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Sugiera los nombres de dos compaeros o alumnos que puedan pertenecer al equipo
de mesa de ayuda.
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
Ejercicio 1.4

Marque con una cruz cules son las reas de soporte tcnico que
brinda una mesa de ayuda?
Soporte tcnico a hardware
Soporte tcnico a redes telefnicas
Soporte tcnico a aparatos elctricos
Soporte tcnico a software

Ejercicio 1.5
Despus de leer el tema Determinacin de las metas de un mesa de ayuda realice
este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.
1 Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2 Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.

Argumento
Una mesa de ayuda opera brindando soporte
tcnico a una organizacin, para obtener una mayor
eficiencia se comenzar por:
Resolver problemas.
Resolver un determinado problema sin
importar el tiempo que tome.
Reducir el nmero de fallas de un rea.
Antes de determinar hasta dnde queremos llegar,
debemos conocer en dnde estamos.
Para definir las metas de la mesa de ayuda
Se registra el tiempo que lleva resolver un
problema determinado.
Se conocer la ocurrencia de un mismo
problema.

Ejercicio 1.6.
6

Verdadero

Falso

Escriba en el recuadro la respuesta correcta

El xito de una mesa de ayuda se mide de acuerdo con:
1.
2.
3.

V. Autoevaluacin
Despus de leer los temas de la unidad 1. Mesa de ayuda, realice este ejercicio de
evaluacin sobre las ideas principales de la unidad.
A.

Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto.
C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este
manual.

1. El propsito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte tcnico para mantener

operando las PC de una institucin en forma eficiente.
a Verdadero
b Falso
2. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude
para que los tcnicos arreglen sus PC.
a Verdadero
b Falso
3. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el tcnico.
a Verdadero
b Falso

4. Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar los

problemas son algunas de las actividades de la mesa de ayuda.
a Verdadero
b Falso
5. En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un
problema determinado.
a Verdadero
b Falso
6. El documento de preguntas frecuentes se encuentra slo en libros para soporte
tcnico.
c Verdadero
d Falso
7. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender,
cuntos son y cmo resolverlos.
a) Verdadero
b) Falso
8. Software es el tipo de soporte para ayudar a las PC, al equipo perifrico, como
la impresora y el escner, la unidad de disco y la red.
a) Verdadero
b) Falso
9. El xito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas
correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de respuesta y en la
satisfaccin de los usuarios.
a) Verdadero
b) Falso
10. El manual de procedimientos, el documento de preguntas frecuentes, los
foros de discusin en Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft
son algunos de los documentos con los que se apoya un mesa de ayuda para
brindar soporte tcnico.
a) Verdadero
b) Falso