Sistema da Qualidade

PO Procedimento Operacional
PROCESSO

IDENTIFICAO

VERSO

FOLHA N

PO. 07

01

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INSPECAO FINAL, ENTREGA DA OBRA E

ASSISTNCIA TCNICA

1. OBJETIVO
Descrever as atividades de vistoria final para liberao da obra, as atividades de entrega da obra para o cliente e
as atividades de assistncia tcnica ps-entrega do imvel, visando o efetivo tratamento das reclamaes do
cliente quando ao produto e a retroalimentao do sistema da qualidade.
2. DOCUMENTOS DE REFERNCIA
NBR ISO 9001:2008 e PBQP-H SiAC Nvel A;
Projetos as built;
Memoriais descritivos;
Manual do Usurio;
Ordem de Compra;
Prospectos de vendas;
Contratos com fornecedores.
3. RESPONSABILIDADES

3.1 - Engenheiro de Obra

Comunicar a finalizao das unidades ao Responsvel de Assistncia Tcnica;
Entregar cada unidade e a rea comum ao Responsvel de Assistncia Tcnica;
Realizar servios de reparos em caso de no conformidades detectadas.
3.2- Supervisor de Obras / Responsvel de Assistncia Tcnica

Elaborar o Manual do Usurio das Obras.

3.3- Estagirio

Realizar a vistoria final em cada unidade e nas reas comuns;

Acompanhar o cliente em sua vistoria;

Entregar as chaves do imvel;

Entrega do manual do cliente aps vistoria completa e entrega das chaves;

Aps entrega de cada unidade, entregar os formulrios preenchidos para o Responsvel de Assistncia
Tcnica.

3.4- Responsvel de Assistncia Tcnica

Receber, registrar e avaliar as chamadas de assistncia tcnica;
Realizar as visitas nos locais que foram abertas as chamadas;
Realizar os servios de assistncia tcnica aps a entrega da obra (caso procedente);
Emitir Relatrio de Assistncia Tcnica e manter atualizado o mapa de acompanhamento das Assistncias
Tcnica.
4. PROCEDIMENTOS

4.1 - Vistoria final de rea comum

4.1.1 - O Engenheiro de Obra deve informar ao Responsvel de Assistncia Tcnica a concluso dos
servios de obra.

4.1.2 - O Responsvel de Assistncia Tcnica e/ou Estagirio deve realizar uma vistoria nas reas comuns
da obra, juntamente com um Check list de Vistoria Final (FORM. 08 - rea comum), que deve ser
adaptado para cada empreendimento. Esta vistoria tambm poder ser realizada por um outro
engenheiro que no tenha participado da execuo da obra, designado pelo Responsvel de
Assistncia Tcnica.

4.1.3 - O Check-list de Vistoria Final (rea comum) preenchido repassado para o Engenheiro de Obra,
que deve analisar as necessidades de reparos apontadas (no conformidades) e em seguida
providenciar os servios necessrios para estes reparos.

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4.1.4 - Aps terem sido solucionadas as no conformidades, o Engenheiro de Obra informa ao

Responsvel de Assistncia Tcnica para nova vistoria.

4.1.5 - A rea comum deve ser entregue a uma comisso ou ao sndico, podendo ocorrer aps a entrega
das unidades.

4.2 - Vistoria final das unidades

4.2.1-

O Responsvel de Assistncia Tcnica e/ou Estagirio deve realizar uma vistoria das unidades
juntamente com um Check list de Vistoria Final (das unidades FORM. 31), que deve ser adaptado
para cada empreendimento. Esta vistoria tambm poder ser realizada por um outro engenheiro
que no tenha participado da execuo da obra, designado pelo Responsvel de Assistncia
Tcnica.

4.2.2-

O Check-list de Vistoria Final (das unidades) preenchido passado para o Engenheiro de Obra, que
deve analisar as necessidades de reparos apontadas (no conformidades) e em seguida providenciar
os servios necessrios para estes reparos.

4.2.3-

Aps terem sido solucionadas as no conformidades, o Engenheiro de Obra informa ao Responsvel

de Assistncia Tcnica para uma nova vistoria.

4.2.4-

A unidade no pode ser liberada para entrega ao cliente antes que todas as no conformidades
apontadas no chek-list de vistoria final (das unidades) tenham sido solucionadas e tratadas.

4.3 - Entrega da unidade ou rea comum

4.3.1-

Aps liberao da unidade na vistoria da Obra, O Setor Comercial entrar em contato com o cliente,
que dever estar em dia com suas obrigaes contratuais, para agendamento da sua vistoria do
imvel.

4.3.2-

Cada unidade privativa apenas pode ser entregue ao responsvel pelo contrato firmado junto a
Exata ou representante legal munido de procurao.

4.3.3-

O Responsvel de Assistncia Tcnica e/ou Estagirio e/ou Engenheiro deve acompanhar o cliente
ou seu representante na entrega e neste momento propor uma vistoria da unidade.

4.3.4-

Caso o cliente ou seu representante identifique alguma pendncia, este deve anotar estas
pendncias no Termo de Vistoria e Aceitao dos Servios do imvel (FORM. 32) e o Responsvel de
Assistncia Tcnica e/ou Estagirio e/ou Engenheiro providencia a soluo dos reparos necessrios.
Quando houver pendncia o cliente poder assinar o Termo de Recebimento do Imvel, ficando as
falhas relacionadas no Termo de vistoria a ser realizada no prazo determinado pelo mesmo.

4.3.5-

Aps a execuo dos reparos, o Responsvel de Assistncia Tcnica deve agendar novamente com
o cliente ou seu representante a entrega.

4.3.5- Caso no tenha apontado qualquer no conformidade, seja na vistoria inicial ou no retorno aps os
reparos, deve-se solicitar a assinatura do cliente ou seu representante no Termo de Recebimento do
manual do proprietrio e das Chaves do Imvel (FORM. 39) e no termo de aceitao dos Servios do
imvel (FORM. 32).
4.3.6-

Para as reas comuns, a comisso do condomnio ou sndico, aps vistoria realizada nas reas
comuns registrando o evento no Termo de Vistoria e Aceitao dos Servios das reas comuns
(FORM. 40), deve assinar o Termo de Recebimento de rea Comum (FORM. 41). Neste momento,
Departamento Comercial / Engenheiro de Obra deve fornecer ao representante o Manual do
Condomnio.

4.3.7-

Aps a assinatura do termo de entrega, o Responsvel de Assistncia Tcnica / Engenheiro de Obra

/ Estagirio deve fornecer ao cliente ou seu representante o Manual do Usurio. Tambm deve
entregar para o cliente as chaves do imvel, em caso de unidades residenciais ou comerciais.

4.3.8-

O Estagirio repassar para o Responsvel de Assistncia Tcnica os registros da entrega de cada

unidade (FORM. 31; FORM. 32; e FORM. 39) e caso haja reforma na unidade (modificao de
layout), anexar projetos/fotos e cpias de acerto financeiro.

4.4 - Assistncia Tcnica ps-entrega

4.4.1-

O Responsvel de Assistncia Tcnica recebe a solicitao de servios registrada no formulrio de

Solicitao de Servios de Assistncia Tcnica (FORM. 46). Neste momento deve-se fazer uma

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cauo de valor constante na Promessa de Compra e Venda, pargrafo segundo da clusula dcima
sexta, para possibilitar o deslocamento de pessoal com o fim de analisar o problema, conforme
contrato.
4.4.2-

Sempre que receber uma Solicitao, o Responsvel de Assistncia Tcnica analisar a situao
descrita com o Supervisor de Obras e entrar em contato com o cliente para agendar uma data para
vistoria conjunta.

4.4.3-

Na vistoria podem ocorrer duas situaes:

4.4.3.1 - Quando a solicitao for julgada IMPROCEDENTE:
O Responsvel de Assistncia Tcnica e/ou Supervisor de Obras deve explicar
tecnicamente as razes do no atendimento da solicitao ao proprietrio, registrando a
ocorrncia na SAT Servios de assistncia Tcnica (FORM. 47).
A SAT, juntamente com a resposta, sero arquivados. Neste caso a cauo no ser
devolvida.
4.4.3.2 - Quando a solicitao for julgada PROCEDENTE:
O Responsvel de Assistncia Tcnica faz o registro das atividades que sero realizadas
preenchendo o campo SAT ATENDIMENTO IN LOCO da SAT (FORM. 47) e designa a equipe
responsvel pelo servio.
O incio dos servios somente deve acontecer aps a compra ou disponibilizao dos
materiais e equipamentos necessrios.
Aps a execuo dos servios, baseando-se nos mesmos procedimentos que foram
utilizados na execuo, o Termo de recebimento dos servios da assistncia tcnica constante
na prpria SAT, no campo SAT RECEBIMENTO / AVALIAO, deve ser datado e assinado pelo
proprietrio. Caso o proprietrio no esteja presente, o Responsvel pelo Servio e/ou
Responsvel de Assistncia Tcnica deve coletar a assinatura de quem acompanhou a
finalizao. Na SAT tambm consta um questionrio sobre a satisfao do cliente com relao
aos servios de assistncia tcnica prestada que pode ser preenchido pelo prprio cliente, pela
Secretria ou pelo Responsvel de Assistncia Tcnica em contato telefnico posterior (em at
05 dias).
Neste caso devolve-se a cauo do cliente.

4.4.4-

Para os servios de assistncia tcnica em reas comuns, deve-se adotar o mesmo procedimento.
Neste caso, o Termo de Recebimento dos Servios de Assistncia Tcnica deve ser assinado pelo
Sndico ou seu representante.

4.4.5-

Os custos para execuo dos servios de assistncia tcnica sero registrados no campo
LEVANTAMENTO DE CUSTOS da prpria SAT (FORM. 47).

5. FORMULRIOS E MODELOS CORRELATOS

FORM. 08 Check-List para Vistoria Final (rea comum);
FORM. 31 Check-List para Vistoria Final (das unidades);
FORM. 32 Termo de Vistoria e Aceitao dos Servios do imvel;
FORM. 39 Termo de Recebimento das Chaves do Imvel;
FORM. 40 Termo de vistoria e aceitao dos servios das reas comuns;
FORM. 41 Termo de Recebimento das reas Comuns;
FORM. 46 Solicitao de Servios de Assistncia Tcnica;

FORM. 47 SAT - Servios de Assistncia Tcnica;

Elaborado por:
LUIS CARLOS LOUREIRO ABRANTES
Representante da Direo

09 / 02 / 2012
Data

Aprovado por:
LUIS CARLOS LOUREIRO ABRANTES
Representante da Direo

09 / 02 / 2012
Data