SERVICIO AL CLIENTE

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1.1 ANTECEDENTES Y DEFINICIONES
El servicio al cliente es el servicio o atencin que una empresa o negocio brinda a
sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle
un producto o entregarle el mismo.
Concepto 2: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es
una potente herramienta de marketing.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y adems recibe un
buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfaccin hace regrese y vuelva
a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba,
recibe una mala atencin, no solo dejar de visitarnos, sino que muy
probablemente tambin hablar mal de nosotros y contar la experiencia negativa
que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de
indignacin.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los
productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez ms en calidad y en
precio, es posible afirmar que hoy en da es fundamental brindar un buen servicio
al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

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LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.- El cliente por encima de todo
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
3. - Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
5.- Para el cliente t marcas la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

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1.2 CALIDAD EN EL SERVICIO
El servicio al cliente no es una decisin optativa sino un elemento imprescindible
para la existencia de una empresa y constituye el centro de inters fundamental y
la clave de su xito o fracaso.
Objetivo General: Proporcionar a los participantes los conceptos bsicos para
lograr que la atencin y el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad
excelente.
La calidad en el servicio o productos ofrecidos al cliente provee un valor agregado
a tu negocio; debes invertir recursos para conocer las necesidades de tus clientes
y as poder satisfacerlas.
Cuando nos referimos a la calidad debe interpretrsela a travs de la satisfaccin
que proveemos a cada potencial comprador, a los nuevos clientes y a los clientes
ya existentes a travs de cada contacto directo con cada uno de ellos.
Este aspecto es tan importante que su efecto es determinante en la continuidad de
la venta de los productos o servicios en cuestin y viene proveda por la directa
accin del representante de la empresa desde que se realiza a partir del primer
contacto entre la empresa proveedora y el potencial comprador as como en todos
los subsiguientes que surgirn segn la solidez del vnculo que se haya creado.
La calidad del servicio es una responsabilidad exclusiva del nivel directivo y de
jefes, si una empresa tiene mal servicio es porque tiene un modelo gerencial
deficiente. Jan Carlzon

1.3 MODELO DE JAN CARLZON

El momento de la verdad.
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y
sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del
mismo.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos,
problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en
ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las

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necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le
conoce como momento crtico de la verdad.

1.4 MODELO DE KART ALBRETCH

Modelo conocido como SPACE, que est compuesto por competencias y
habilidades para el desarrollo de la Inteligencia Social.
Inteligencia Social. Habilidad para relacionarse con otros asegurando que stos
a su vez cooperen con usted (Karl Albrecht, 2006)
Sensibilidad social. Es el "radar social", entendido como la habilidad para
comprender las situaciones del entorno e interpretar el comportamiento de los
dems dentro de las limitaciones que les impone ese entorno.
El modelo ms sencillo y completo, sigue siendo el Tringulo del servicio,
propuesto por Karl Albrecht y Ron Zemke en su libro Service Amrica! Permtanme
compartir con ustedes los conceptos de este modelo de gestin de servicio.

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Este modelo considera los siguientes
elementos clave: la estrategia de servicio, el
personal y los sistemas de servicio. Los tres
deben estar enfocados en el cliente como
elemento central de la gestin.
El Tringulo del servicio representa un
proceso. El primer paso es el cliente,
tenemos que identificar a quin vamos a
servir o atender y adems entender sus
necesidades y motivaciones.

El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir qu es lo que

vamos a ofrecer? Nuestra oferta de servicios deber servir para diferenciarnos de
la competencia. Son los clientes los que deben percibirnos como algo distinto y
para ello, nuestra oferta debe significar algo concreto, algo valorado por los
clientes, algo por lo que estn dispuestos a pagar.
El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, cmo vamos a hacer
realidad la oferta de servicios? El sistema de servicios incluye nuestros
procedimientos y normas de servicio, la forma cmo estamos organizados y todos
los elementos fsicos necesarios para generar y entregar el servicio, por ejemplo,
locales, muebles, equipos, herramientas, aplicativos informticos, materiales y
sistemas de gestin en general.
El cuarto paso, es nuestro personal, es decir con quin vamos a hacer realidad
nuestra oferta de servicios?, qu perfil deben tener?, cules son sus
motivaciones y necesidades?, qu apoyo necesitan para realizar su trabajo? El
tringulo de servicio considera que nuestro personal es un factor fundamental del
servicio y que, en la prctica, son las personas las que nos ayudarn a
diferenciarnos y lograr impactar positivamente a nuestros clientes. Por eso las
considera como un elemento con peso propio en el modelo.
1.5 MODELO DE EARL SASSER
Cadena de Generacin de Valor (Service Profit Chain=SPC)
De James Haskett, Earl Sasser y Leonard Slechlesinger desarrollaron en lo que
se las organizaciones necesitan centrarse para el abastecimiento de lo que
valoran sus empleados, clientes, inversionistas, proveedores y sus dems
stakeholders.
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El modelo SPC establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y crecimiento
de las organizaciones, la satisfaccin y lealtad de los clientes, y la satisfaccin,
lealtad y productividad de los empleados, que se concatenan entre s.
ESQUEMA GENERAL DEL SPC

1.6 MEDICIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Para conocer la satisfaccin del cliente la empresa debe realizar una serie de
acciones:

Voz del Cliente.

Factores de Calidad.
Medicin de la satisfaccin del cliente.
Auditorias del servicio.
Sistemas de quejas y sugerencias.

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Con lo anterior las empresas o instituciones podrn:

Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.

Conocer qu factores de calidad son ms relevantes para satisfacer a sus
clientes.
Poseer una estimacin de lo que esperan sus clientes.
Medir cul es el grado de satisfaccin de sus clientes con los productos y/o
servicios que ofrecen, obteniendo una retroalimentacin bsica para
establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo.
Determinar los elementos objetivo de los planes de mejora.
Alinear su estrategia, polticas, procesos as como las habilidades y
actuaciones de su personal con la satisfaccin del cliente.

FUENTES DE CONSULTA

De la Parra Paz Eric (1997). Gua prctica para lograr calidad en el

servicio, Ediciones Fiscales ISEF.
Heskett, J; Jones ,T; Loveman, G; Sasser , E y; Schlesinger L., (1994)
Putting the Service Profit Chain to Work, Harvard Business Review,
1994.
Karl Albrecht, Lawrence J. Bradford (2004). La excelencia en el servicio,
3R Editores.
Leonard L. Berry (2004). Un buen servicio ya no basta: ms all de la
excelencia en el servicio, Ed. Deusto.

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