ITIL : le management des services

ITIL

( Information

Bibliothque

pour

Technology

Infrastructure

l'infrastructure

des

Library

technologies

pour
de

l'information ) est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes

pratiques ( best practices ) du management du systme d'information.
L'adoption des bonnes pratiques de l'ITIL par une entreprise permet d'assurer
ses clients (internes comme externes) un service rpondant des normes de
qualit prtablies au niveau international.

ITIL permet, grce une approche par processus clairement dfinie et contrle,
d'amliorer la qualit des SI et de l'assistance aux utilisateurs en crant
notamment la fonction (au sens dpartement de l'entreprise ) de Centre de
services ou Service Desk (extension du help desk ) qui centralise et
administre l'ensemble de la gestion des systmes d'informations.

ITIL est finalement une sorte de rglement intrieur du dpartement

informatique des entreprises qui l'adoptent.

Les bnfices pour l'entreprise sont une meilleure traabilit de l'ensemble des
actions du dpartement informatique. Ce suivi amlior permet d'optimiser en
permanence les processus des services pour atteindre un niveau de qualit
maximum de satisfaction des clients.

Le principe de ITIL: ITIL propose un cadre de dveloppement structur

en processus et centr sur le client.
NB: ITIL version 3 (v3), qui propose un rfrentiel de bonnes pratiques pour la
gestion de services.
Un Service, est un moyen permettant au client d'obtenir un rsultat sans qu'il
n'ait grer les couts, ni les risques associs.
Exemple: la messagerie lectronique, l'lectricit la maison...

ITIL v3 largit le primtre en donnant une vue cycle de vie des services, par
rapport sa deuxime version (v2) qui se focalisait sur les processus pour le
Soutien de Services (Service Support) et la Fourniture de Services (Service
Delivery)