Pontificia Universidad Catolica Madre y Maestra

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA MADRE Y MAESTRA
VICERRECTORIA DE POSTGRADO
PROGRAMA DE RESIDENCIAS MÉDICAS
“EVALUACION DE LA CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD EN CENTROS

BAJO EL AREA DE INFLUENCIA DEL CEASJ XXIII DE LA ZONA SUR EN EL
PERIODO ENERO-JUNIO DEL 2010”
Presentado por:
Dr. Guillermo Rojas Collado. 1991-0445

Dra. Josefina Olivares Betances. 2007-1776
Dra. Shakira Hernandez Contreras. 1993-0191
Asesor Oficial
Lic. Eduviges Valdez.
Asesor Metodológico
Dra. Modesta Peralta Sosa.
Anteproyecto de investigación presentado para ser

sometido a consideración del Comité evaluador (CE)
Santiago de los Caballeros
República Dominicana
Noviembre 2009
“EVALUACION DE LA CALIDAD DE ATENCION EN SALUD EN CENTROS
BAJO EL AREA DE INFLUENCIA DEL CEASJ XXIII DE LA ZONA SUR EN EL
PERIODO ENERO-JUNIO DEL 2010”
INDICE
INDICE
Introducción Páginas
I- Resumen……………………………………………………………………1
1.1 Antecedentes…………………………………………………………...5
1.2 Importancia y justificación………………………………………………32
1.3 Factibilidad……………………………………………………………..39
1.4 Planteamiento del problema……………………………………………..41
II- Objetivos…………………………………………………………………..44
III- Métodos y técnicas……………………………………………………….47
3.1 Tipo de estudio………………………………………………………….47
3.2 Universo o Población……………………………………………………47
3.2.1 Muestra…………………………………………………………..47
3.2.2 Criterios de inclusión y criterios de exclusión………………………48
3.2.3 Variables y su operacionalización………………………………….50
3.3 Instrumento de recolección de información y su validación……………….51
3.4 Procedimientos de recolección de información……………………….….53
3.5 Procedimiento de los datos……………………………………..………56
3.6 Plan de análisis……………………………………………………….…56
IV- Calendario de trabajo (Cronograma)…………………………….…(ver anexos)
V- Presupuesto………………………………………………………..…(ver anexos)
VI- Referencias bibliográficas…………………………………………………57
VII- Anexos……………………………………………………………………..60
INTRODUCCION
INTRODUCCION
Para prestar un servicio de calidad es fundamental conocer la opinión que sobre
la misma tienen los usuarios de este servicio. El objetivo del presente trabajo es evaluar
la calidad en salud aplicada en los centros de salud bajo el área de influencia del Juan
XXIII, los cuales pertenecen al primer y segundo nivel de atención de salud. Donde se
persigue determinar la calidad de atención en salud ya existente. Según la OMS la
calidad debe asegurar que cada paciente reciba de la manera más adecuada los servicios
diagnósticos y terapéuticos para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en
cuenta los factores y conocimientos del paciente y el servicio para lograr mejores
resultados con los mismos riesgos de iatrogénia, pero con la máxima satisfacción del
paciente durante el proceso
La reforma realizada en los sistemas de salud de muchos países, acompañada de
los cambios demográficos, los avances en la tecnología médica, la economía de la salud,
las expectativas y necesidades de los pacientes, han propiciado la búsqueda de nuevas
formas en la provisión de salud de los servicios sanitarios. En este sentido, los sistemas
de salud basados en una atención de salud efectiva, con profesionales bien preparados,
proporcionan una mejora en la atención prestada, si se compara con los sistemas de
menor orientación hacia la atención primaria (AP) de salud. La atención primaria
supone el primer punto de contacto de la población con los servicios sanitarios, servicios
que se proporcionan de forma continua e integrada, en coordinación con otros servicios
y orientada a los pacientes, a sus familias y a la comunidad.
La evidencia respecto a la calidad de la atención prestada sólo puede obtenerse a
través de la formación y la investigación, implicando en ella a los profesionales de la
salud. Cuando hablamos de una atención de calidad, se plantea cómo aquella atención
sanitaria que ha sido definida por su función de accesibilidad (primera línea de
atención), continuidad, integración, orientación holística al individuo (sano o enfermo),
amplia en cuanto a servicios (preventivos, diagnósticos, terapéuticos, rehabilitadores y
paliativos), puede responder a las necesidades de la población y de una sociedad que
cambia de forma acelerada. El sistema promueve un entrenamiento cada vez más
segmentado en áreas muy específicas (subespecialización), con un imperativo
tecnológico omnipresente, a la vez que en la sociedad se acentúa un consumismo donde
se malinterpreta, se equipara, libertad o capacidad de elección con calidad.
Durante los últimos 20 años han sido muchos los países que, en la reforma de sus
sistemas sanitarios, han potenciado la atención primaria (AP), realizando progresos en la
mejora de la práctica y de aspectos estructurales del sistema. La atención primaria (AP)
proporciona atención y gran número de servicios sanitarios a la población general. Sin
embargo, aunque existen situaciones estructurales difíciles de solucionar como, por
ejemplo, el problema que generan las listas de espera, también siguen existiendo en la
mayoría de países otro tipo de situaciones, como la mejora de la coordinación asistencial

entre AP y atención secundaria especializada y la orientación comunitaria, que aún se
han de resolver. Así, en términos generales, podría decirse que el objetivo de la AP se
centra en la provisión de servicios sanitarios de calidad, integrados y accesibles,
proporcionados por profesionales que abordan un amplio abanico de necesidades de la
población, desarrollando una relación con los pacientes, la familia y la comunidad y
trabajando para disminuir las desigualdades existentes en el nivel de salud entre grupos
específicos de la población ofreciendo una atención de calidad. En las últimas décadas
ha cambiado la percepción que la población tenía en cuanto a la calidad de salud, esto se
ha visto influenciado por fuertes cambios demográficos, tecnológicos, educacionales,
sociales y culturales, entre otros, por lo que las demandas de servicio se han aumentado,
así como las exigencias del usuario. Al modificarse todo el contexto de salud cambiaron
así también las exigencias de la población en cuanto a los servicios de salud, por lo que
el sistema se ha visto obligado ha implementar nuevos métodos en búsqueda de cumplir
con las exigencias demandadas por el usuario, a la vez que intentan cumplir con las
expectativas, procurando una población más satisfecha de la atención de salud provista.
Dado que la población tiene libre elección de atención, se busca medir la calidad
de acuerdo la satisfacción del usuario a los servicios ofrecidos. Se han implementado
técnicas y medidas para prevenir riesgos en salud, con modificaciones y actualizaciones
en las leyes dominicanas de salud, lo que puede ser medido de acuerdo a diferentes
indicadores de salud, como son la calidad, satisfacción, accesibilidad, disponibilidad,
disminución en el tiempo de espera en la consulta, así como una atención con calidez y
personalizada, implementando estándares de calidad en salud, entre otros. Según los

diferentes estándares de calidad en salud, pretendemos evaluar los modelos de calidad
implementados en el Juan XXIII y los centros bajo el área de su influencia en la zona
sur, ya que al realizar el análisis de situación de salud (ASIS) a las diferentes
comunidades denotamos que la población continúa padeciendo enfermedades
prevenibles, lo cual nos produce una gran inquietud sobre ¿Dónde se encuentra el
problema?, si contamos con el personal de salud adecuado, programas de prevención y
promoción funcionantes, el servicio es ofrecido de forma gratuita o con una módica
cuota, las UNAPS divididas estratégicamente según el numero de habitantes, lo que
proporciona un servicio de salud más asequible y personalizado, además de contar con
residentes de Medicina Familiar y Comunitaria, quienes brindan un seguimiento
domiciliario, creación de clubes, continuidad de los programas de salud en la
comunidad.
De acuerdo a varios estudios se ha demostrado que ofreciendo una atención con
calidad, aumentamos la percepción de satisfacción de los usuarios, midiendo diversos
parámetros donde se evalúan la estructura, el contexto, la producción y resultados, para
determinar la calidad en salud.

ANTECEDENTES
1.1 ANTECEDENTES
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los
tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar
su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad,
ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin
embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una
especie de religión que todos quieren practicar.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su
lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de
piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción, Surgen nuevas
teorías sobre sistemas administrativos y de procesos, las cuales han ido evolucionando
hasta la fecha.
Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser
controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan.
Deming, por su parte decía que calidad era ofrecer a bajo costo productos y
servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y
mejora continuas.
Juran, entendía que uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la
"adecuación de uso" de un producto.
Mientras que Crosby la explica desde una perspectiva ingenieril, como el
cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la
primera vez y conseguir cero defectos".
El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y
en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y
dependientes en alto grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran
comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que
para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir
y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos,
Inglaterra, Francia y Alemania.
La calidad ha evolucionado a través de seis etapas:
1. La de la Inspección Siglo XIX que se caracterizó por la detección y solución
de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto.

2. La era del control estadístico del proceso década de los 30's, enfocada al
control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y la
reducción de los niveles de inspección.
3. La del aseguramiento de la calidad década de los 50's, que es cuando surge
la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño,
plantación y ejecución de políticas de calidad
4. La era de la administración estratégica de la calidad total década de los
90s, donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades del consumidor,
reconociendo el efecto estratégico de la calidad, como una oportunidad de
competitividad.
5. La reingeniería de procesos década de los 90s, donde el avance tecnológico y
de sistemas administrativos propone un mejoramiento radical, empezar de nuevo,
cambiar toda la organización.
6. La Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras del
mercado (a finales del siglo XX y XXI), donde se propone que el conocimiento es la
base de los negocios actuales.
Según la definición establecida en la serie de normas ISO 9000, Principios del
Servicio.
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los
principios del servicio los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los
empleados encargados de esta vital actividad, así como proporcionar orientación de
cómo mejorar. Estas bases son los Principios del Servicio, los cuales se dividen en
Principios Básicos del Servicio y Principios del Servicio al Clientes, como son:
1). Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
2). Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactorios más que
productos.
3). Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se
requiere una actitud positiva, dinámica y abierta.
4). Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no
se ha dado nada ni se va a dar.
5).El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien
se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa,
es pedir lo imposible.
6).Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va
desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo
autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio.

La Agencia Federal AHRQ (agency for healthcare research and quality) da a
conocer informes nacionales de calidad. El informe acerca de la calidad emplea una
amplia gama de componentes de medición, incluyendo resultados de los cuidados de
salud como infecciones adquiridas en hospitales y reducción en los fallecimientos a
consecuencia de ciertas enfermedades. Además, analiza el grado de perfección mediante
el cual el sistema de salud está utilizando tratamientos específicos que han demostrado
un funcionamiento más efectivo. Por su parte, el informe acerca de las disparidades
compara esas mediciones atendiendo a la raza y etnicidad, así como al nivel de ingresos.
Asimismo, analiza el acceso a los cuidados de salud, utilizando indicadores como estatus
de seguro médico y frecuencia de visitas a un facultativo.
Este año, por primera vez, el reporte muestra las tendencias experimentadas en
cuanto a disparidades en los cuidados de salud de año en año. (1)
El informe 2005 National Healthcare Quality Report revela que la calidad de los
cuidados de salud en general para todos los estadounidenses mejoró. Sin embargo, el
informe destaca que se ha logrado un incremento más rápido en algunas mediciones,
especialmente donde se han llevado a cabo esfuerzos concentrados para mejorar los
cuidados de salud.
Por su parte, el informe 2005 National Healthcare Disparities Report revela que
gran parte de las mayores disparidades en las mediciones de calidad y acceso se
observaron en casos de personas de bajos ingresos, independientemente de su raza o
procedencia étnica, con algunas señales de mejoría.

En general, un mayor número de disparidades raciales en la calidad de los
cuidados de salud ha ido disminuyendo en vez de aumentar; al igual que la mayoría de
las disparidades raciales con respecto a la atención médica han ido decreciendo.
Sin embargo, en lo tocante a los hispanos, gran parte de las disparidades en
materia de calidad y acceso han aumentado enormemente. El informe de calidad revela
un modesto progreso general de los cuidados de salud para los estadounidenses, así
como ciertas áreas donde debemos seguir trabajando para eliminar las brechas en la
atención médica.
El progreso más acelerado se advierte especialmente donde se han llevado a
cabo esfuerzos concentrados, incluyendo la divulgación pública de los resultados con
respecto a la calidad. Según la Dra. Carolyn Clancy, M.D., Directora de la AHRQ.
En la declaración de Alma-Ata, ¿sigue siendo pertinente a la atención primaria de
salud? Después de años de relativo abandono, la Organización Mundial de la Salud ha
dado importancia estratégica para el desarrollo de atención primaria de salud.
Atención primaria de salud, basado en la práctica, científicamente fundados y
socialmente aceptables, donde la tecnología ha hecho universalmente accesible a través
de la plena participación de las personas y con un costo que la comunidad y el país
pueden ser la clave para la entrega de la salud para todos en el año 2000.
Atención primaria de salud en este contexto incluye actividades médicas
primarias asistenciales y de abordar los factores determinantes de la mala salud.
Irónicamente, Alma Ata pone de manifiesto las limitaciones de los programas de
emisión única de atención primaria de salud, el programas de salud es integral para el
logro de de los objetivos de desarrollo del milenio.
La atención primaria es también el nexo fundamental que une, por un lado, la
atención hospitalaria y ambulatoria con servicios especializados y, por otro, la atención
clínica individual con toda la comunidad de la salud, la nutrición y los programas de
planificación familiar. La falta de reconocer la interrelación entre los componentes de un
distrito de sistema de salud ha dado lugar a una gran ineficiencia. Con bajos ingresos los
países en este primer nivel de atención podría tratar hasta un 90% de las demandas.
La evidencia sugiere que los sistemas de salud que son orientados hacia la
atención medica con calidad, tienen más probabilidades de entregar mejores resultados
de salud y una mayor satisfacción del público a un menor costo. No hay un sistema único
de atención primaria de salud, puede ser de aplicación universal.
Componentes esenciales de una efectiva atención de salud con calidad: Buena
formación, fuerza de trabajo multidisciplinario, debidamente equipadas y locales de
mantenimiento, La tecnología apropiada, incluyendo drogas o medicamentos esenciales,

capacidad de ofrecer servicios preventivos y curativos a nivel comunitario,
sistemas institucionalizados de la calidad de garantía de, la buena gestión y sistemas de
gobernanza sostenible, líneas de financiación destinadas a la cobertura universal,
funcional información de la gestión y la tecnología, la participación comunitaria en la
planificación y la evaluación de los servicios prestados, colaboración entre los diferentes
sectores, continuidad de la atención y la distribución equitativa de los recursos.
La declaración de Alma-Ata ayudó a consolidar la idea de la atención de la salud
como un derecho humano. A pesar de que tuvo una importancia simbólica enorme, su
efecto en la práctica es más limitada;
1) Participación de la Comunidad y la acción intersectorial siguen siendo retos
para los que trabajan para reducir las desigualdades de salud,
2) La carga global de cambio de la enfermedad y la escasez de mano de obra, la
integración efectiva de los programas verticales existentes esenciales,
4) La atención primaria de salud es clave para proporcionar una buena relación
calidad-precio y mejora de la equidad,
5) Alma Ata sigue siendo relevante para los sistemas de salud a partir de hoy.
A pesar que todos quienes ejercemos alguna profesión de la salud entendemos
muy fácil y claramente a qué nos referimos con el enunciado de “Calidad en Salud”, son
muchos los conceptos que queremos hacer emerger en primer lugar.

No es fácil describir qué entendemos corporativamente por calidad en salud. Hay
muchas respuestas por que son muchos los ámbitos a los que nos podemos estar
refiriendo.
Para empezar a describir las ideas que todos tenemos muy claramente,
acordemos en principio que entendemos por calidad, la totalidad de funciones,
características, ausencia de deficiencias de un bien o servicio o comportamientos de un
bien producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las
necesidades de los consumidores.
Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia
apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio en cuestión.
Esta es una definición que aunque consideramos bastante extensa, es muy completa, por
que nos permite realizar un análisis ulterior de su contenido.
La definición expresa tres conceptos que estimamos de vital importancia: el
primero que Calidad es la totalidad de funciones, características o comportamientos de
un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por solamente la apreciación o el
análisis de algunas de las partes constitutivas del servicio recibido. La calificación se
hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o
comportamientos.
El segundo concepto que deseamos destacar, es que se considera un bien o un
servicio con calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de los
consumidores.
Aquellos que no lo logran, no se consideran que son de calidad. Cliente que no
sale satisfecho de un consultorio de un médico, no percibirá que fue atendido de buena
manera, como a él le hubiera gustado, habiendo satisfecho sus expectativas, no habrá
recibido una atención “de calidad”. No importa lo que el profesional piense o de lo que
esté convencido. Tampoco importarán ante los ojos del paciente, los resultados médicos
que obtenga del tratamiento recomendado.
El profesional de la salud podrá creer que trabajó calificadamente, pero si no
satisfizo las necesidades del paciente, éste no lo volverá a buscar por sobre todos los
demás. Lógicamente que ante una menor percepción de haber sido atendido
adecuadamente, la persona estará convencida que no recibió calidad, habrá menos
satisfacción y más desagrado.
El tercer elemento fundamental de la definición es que la calidad es un concepto
subjetivo, ya que lo que para una persona es bueno, para otra inclusive puede ser
considerado como “de mala calidad”.
El grado de exigencia depende de una serie de circunstancias siendo
fundamentalmente aquellas de orden cultural, social y económico. En salud sabemos que
las personas de bajo nivel social se conforman con ser atendidos por el profesional, no
importándoles en muchos casos tener que sufrir largos períodos de espera y que le sean
otorgadas citas muy espaciadas y otras circunstancias que no son aceptadas por personas
de otro nivel quienes están acostumbradas a otro tipo de atención y que por ende, exigen
más.
El concepto de calidad para ambas, simplemente es diferente deseamos expresar
un factor complementario a lo expuesto, que hará entender mejor todo aquello que
expresemos: todo producto, bien o servicio, tiene dos maneras como puede percibirse su
nivel de calidad: existe un primer criterio denominado como “calidad técnica” y otro
conocido como “calidad funcional”. La primera está referida al cumplimento de todos
los requisitos indispensables que se desarrollan acordes con lo estrictamente científico,
es decir, con el cumplimiento de los protocolos de atención analizados desde la óptica
técnico-científica. Mirando desde otro lado del tema, la calidad funcional es conocida
como la manera en que es brindado el servicio, como la persona percibe que es atendida.
Hablar sobre la condición “técnica” de la calidad en salud, creemos que sería
innecesario ya que toda acción profesional debe ser siempre aplicada guardando los más
altos índices de refinamiento en lo que concierne al contenido técnico-científico del acto
médico prestado. Respecto a la identificación de la calidad funcional en salud, las cosas
las vemos un poco difusas por que no conocemos que hayan sido definidos los
parámetros en los que nos podríamos fundamentar para calificar si determinado servicio
profesional ha guardado adecuados estándares de calidad funcional o subjetiva.
Cuantificar el nivel de calidad percibido por un paciente, al entrar en los marcos
de la subjetividad, es más difícil, salvo que se encuentren caminos para ello. Realizar
Encuestas de Satisfacción a los pacientes es uno de los modos mas efectivos de lograrlo.
Consignar una segunda definición de Calidad nos será muy provechoso: Consiste
en satisfacer o superar las expectativas de manera congruente.

Es juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de
evaluaciones sistemáticas. Exige siempre un estándar básico de referencia y un indicador
para verificar si ese estándar fue o no alcanzado.
Esta definición nos confirma que no todas las personas tienen iguales exigencias
sobre la calidad y a la vez introduce varios conceptos interesantes: concebir algo como
“de calidad” es juzgar una realidad frente a una referencia, seguida de evaluaciones
sistémicas.
Esto nos lleva a establecer que es exigible realizar una comparación y recién
después emitir juicios, entre una realidad tangible y un estándar de comparación.
Pensamos que es bastante complejo que no exista en nuestras profesiones médicas,
parámetros de referencia para calificar a nuestros servicios de que “disponen de
calidad”.
Si la calidad es subjetiva para los pacientes, también lo será para nosotros los
profesionales y gran problema tendremos si lo que nosotros conceptuamos como tal, no
es coincidente con lo que piensan los pacientes.
Aparte de todas estas consideraciones, tenemos una situación adicional y es que
los servicios no son considerados como bienes tangibles, aunque esta antigua percepción
ha cedido el paso ante una nueva manera de conceptuarlos. Siempre lo intangible es más
difícil de calificar como bueno o malo, por que no se repite regularmente con resultados
exactos y por que el usuario es parte intrínseca de la prestación.

Productos y Servicios se encuentran dirigidos para satisfacer las necesidades y
deseos de un mismo público, que constituye el Mercado. Se considera que en todo
producto existe un componente muy importante de servicios y que a su vez en todo
servicio encontramos un gran componente de productos.
Para establecer un estándar de comparación que sea de gran utilidad para todos
quienes ejercemos profesiones médicas, debemos recordar una definición de estándar,
es un enunciado establecido por comités de expertos de expectativas que definen las
estructuras, procesos y resultados que deben estar firmemente establecidos en una
organización para que esta preste atención de calidad si a “Estándar” se asocia el
concepto de “Indicador” recordemos que este es una variable objetiva, bien definida
utilizada para controlar la calidad y/o propiedad de un aspecto de la atención médica. (2)
Son las medidas de hasta qué punto se están satisfaciendo las necesidades y
expectativas razonables de los clientes. La calidad en la atención médica, está recibiendo
una creciente atención en todo el mundo y se debe a que está presente en lo esencial de
toda actividad humana.
Es por ello, que se ha tenido la presión urgente de convertir y desarrollar los
servicios de salud hacia mejores niveles de calidad y competitividad en los que el
médico debe de ganar la confianza plena de la paciente.
Por ejemplo en los servicios del departamento de gineco-obstetricia son áreas en
las que se debe de cuidar el pudor femenino para que la paciente se sienta satisfecha
durante su atención médica.

Actualmente podemos definir calidad como la totalidad de funciones,
características o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que
les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores.
Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia
apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio en cuestión.
Sin embargo, buscando una manera más clara del término y relacionándolo con la salud
pública tenemos que calidad se refiere a diferentes aspectos de la actividad de una
organización: el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación
del servicio o bien, es el grado de satisfacción que ofrecen las características del
producto con relación a las exigencias del cliente.
La calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a los
requerimientos del paciente más allá de los que éste puede o espera. Es satisfacer las
necesidades del cliente de manera consciente en todos los aspectos.
La calidad asistencial es un acto que consiste en conseguir una atención sanitaria
óptima, logrando el mejor resultado con el mínimo riesgo iatrogénico, para la máxima
satisfacción del cliente en el proceso. Debe tener tres elementos en cuenta: Científico-
técnico, Interpersonal y Entorno.
Principios de calidad:
1) La calidad es un bien en sí misma,
2) La calidad es un valor vital y de utilidad,

3) La calidad es un derecho,
4) La calidad es un imperativo ético, un deber.
Las dimensiones de la calidad asistencial. Eficacia: Algunos autores la definen
como la relación entre los objetivos previstos y los conseguidos en condiciones ideales o
experimentales.
Eficiencia: Relación entre el impacto real de un servicio o programa y su coste de
producción. Un servicio es eficiente si consigue el máximo logro con el mínimo número
de recursos posible, o con los recursos disponibles.
Eficiencia clínica: Está subordinada a la actuación del profesional, que no debe
emplear recursos innecesarios. Su evaluación se realiza por medio de auditorias que son
equipos técnicos que revisan la documentación clínica. Pueden ser equipos internos al
hospital o institución o un equipo externo que realiza auditorias.
Accesibilidad: Facilidad con que se obtienen, en cualquier momento, los
servicios sanitarios, a pesar de posible barrera económica, geográfica, de organización,
psíquicas y culturales.
Disponibilidad: Grado en que los servicios sanitarios se hallan en estado
operativo. La disponibilidad incluye la accesibilidad.
Calidad científico-técnica: Nivel de aplicación de los conocimientos y la
tecnología disponible en la actualidad (actualización constante de conocimientos:
formación continuada).
Aceptabilidad, aquí también se incluye: La satisfacción del cliente: Grado de
cumplimiento de sus expectativas en cuánto a la atención recibida y los resultados de la
misma. Incluye la satisfacción con la organización, la asistencia recibida, los
profesionales y los resultados de la atención sanitaria.
Cooperación del paciente: Grado en que el paciente cumple el plan de atención.
Depende de la relación que se establece entre el paciente y el profesional. Es un
componente de gran importancia en la atención médica ambulatoria.
Continuidad: Tratamiento del paciente como un todo en un sistema de atención
integrado. Los servicios deben ser continuos y coordinados para que el plan de cuidados
de un paciente progrese sin interrupciones.
Competencia profesional: Capacidad del profesional de utilizar plenamente sus
conocimientos en su tarea de proporcionar salud y satisfacción a los usuarios. Se refiere
tanto a la función operacional y a la relacional, tanto del profesional sanitario como de la
organización.
Seguridad: Balance positivo de la relación beneficios / riesgos. Máxima
satisfacción del cliente.
Cliente: Persona a la que el programa o institución atiende, es el consumidor
final de los productos o servicios de la organización, es por ello que el término cliente-
paciente se puede usar indistintamente pues al final tiene la misma repercusión, ya que
cada institución o programa de salud necesita definir cuál es el sector de la población
que va a atender, cuáles son sus características, necesidades y expectativas para saber
qué servicios ofrecer y cómo ofrecerlos.

Dichas necesidades y expectativas del cliente se dan a conocer a través del
lenguaje verbal o no verbal. (Encuestas, sugerencias, observaciones). Lo cual nos
permitirá saber qué piensa el cliente del servicio brindado.
La satisfacción implica una experiencia racional o cognitiva percibida entre
aspiraciones y logros, derivada de la comparación entre las expectativas y el
comportamiento del producto o servicio.
Elementos de la calidad de atención: Disponibilidad y oferta de insumos,
Información al cliente, Capacidad técnica del prestador de servicios, Relaciones
interpersonales con el cliente.
Algunos países cuentan con índices de salud muy satisfactorios, producto del
esfuerzo colectivo a lo largo de muchos años. Sin embargo, tras esa imagen se esconden
problemas que pueden empañar la figura que han alcanzado hasta hoy; algunos ejemplos
de ello son: la tendencia creciente de los gastos en salud, sin cambios en los indicadores
y en la productividad de los servicios de salud. Además, existe la necesidad de hacer
más racional la utilización de los recursos y garantizar cobertura universal con calidad y
equidad, reduciendo la insatisfacción de las personas por el servicio que reciben.
Hoy en día, nuestro país tiene múltiples quejas a cerca de la atención que reciben
en la consulta externa de centros médicos públicos, por lo que se convierte en una
interrogante el hecho de saber si en nuestros servicios de salud se brinda una atención de
calidad.
Todos estos factores afectan al sector salud y requieren de un proceso profundo
de reforma y modernización. Con el propósito de enfrentar las debilidades del sector
salud, actualmente se está implantando un Plan de Modernización que incluye: la
readecuación del modelo de atención basado en las prioridades de salud de la población,
el fortalecimiento de la capacidad financiera del sector salud en la recaudación y
asignación de recursos, el fortalecimiento de la capacidad de gestión de servicios
descentralizados del primer nivel de atención y los hospitales especializados y el
establecimiento de reformas en el nivel central y regional para la implantación de
medidas de descentralización.
Su misión es garantizar que la producción social de la salud se realice de manera
eficiente y contribuya a mantener y mejorar la calidad de vida de la población y el
desarrollo del país, bajo los principios de equidad, solidaridad y universalidad".
Secretaria se salud publica como institución rectora del sector salud le corresponde la
planificación estratégica del sector; la vigilancia de la salud; la investigación científica y
tecnológica; y la regulación de los servicios de salud. Además, estratégicamente
desarrolla programas de alimentación y nutrición, salud ambiental y promoción de la
salud.
La readecuación del modelo de atención pretende garantizar, bajo un concepto de
universalidad y solidaridad, el derecho a la atención básica para proteger la población
del riesgo de enfermar, así como facilitarle las condiciones básicas para el pleno
desarrollo de sus potencialidades y el logro de sus aspiraciones.

La estrategia para la implantación de un nuevo modelo de salud con calidad
incluye: la creación de áreas de salud con servicios de salud básica e integral, con
énfasis en las acciones de promoción y prevención, a cargo de las unidades de atención
primaria de salud y de un equipo de apoyo conformado por profesionales y técnicos en
nutrición, registros y estadísticas de salud, trabajo social, medicina familiar y
comunitaria, Psicología, microbiología, farmacia, enfermería, odontología y servicio de
urgencias de atención primaria. (3)
La satisfacción del usuario es un instrumento útil para valorar el proceso
asistencial, ya que proporciona información sobre la calidad percibida, y se puede
incorporar como medida de mejora de la calidad.
En 2005 en Cantrabo, se implementaron los servicios de urgencias de atención
primaria (SUAP), para lograr una mejor atención de las demandas urgentes, mediante
uso racional de recursos materiales y humanos, y satisfacer las necesidades de la
población. Tras un año de implantación, el SUAP se desarrolló este estudio, mediante
análisis de opinión de los usuarios asistidos, para conocer su valoración respecto a
satisfacción y calidad percibida, y ver si las necesidades por las que se creó el servicio
están cubiertas.
La instauración del SUAP ha supuesto una mejora asistencial para los habitantes
de la zona básica de salud. Este servicio cumple las expectativas y atención adecuada,
así lo demuestra la opinión reflejada por los usuarios sobre los aspectos consultados, con
un alto grado de satisfacción. (4)

Se realizó un estudio en el municipio de Santiago de Cuba. con el objetivo de
evaluar la calidad de la atención médica brindada por los médicos de familia ubicados en
centros de trabajo y responsabilizados con la salud de los trabajadores. Se evalúa la
estructura y el proceso y como dimensión la calidad científico-técnica (competencia
profesional). Se utilizó como fuente de información las inspecciones realizadas a los
profesionales por el personal supervisor de la actividad y se establecieron los criterios,
indicadores y estándares del proceso evaluativo. El examen escrito aplicado a la muestra
resulto por debajo del estándar prefijado, se concluye que la calidad de la atención
medica a los trabajadores en a la estructura es adecuada, no así en la competencia
profesional que se categorizan de inadecuada.
Hablamos de calidad en la atención médica o en la calidad asistencial cuando
realizamos diferentes actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud
accesibles y equitativos con profesionales óptimos y teniendo en cuenta los recursos
disponibles, logrando la satisfacción del usuario con la atención recibida.
La calidad de los servicios de Atención Primaria de Salud (APS), depende de
muchos factores y esta directamente vinculada con la competencia del equipo de salud
que brinda asistencia. Por tanto, esta calidad del servicio de salud parte del nivel de
competencia y desempeño de sus trabajadores, es decir, el factor recursos humano es
clave y dentro de el, la actualización de sus conocimientos, el grado de desarrollo de sus
habilidades técnico-profesionales. (5)

Comunal La responsabilidad de la Salud - El ejemplo de los beneficios de
Evaluación Alemania: Muchos observadores alemanes están confundidos sobre el
cuidado de salud de EE.UU. debate sobre la reforma. La mayoría de los europeos ve
seguro de salud asequible para todo el mundo como un elemento fundamental de la
prosperidad y estabilidad de la sociedad - un elemento basado en el principio de la
comunidad responsabilidad. La mayoría de personas en Europa creen que una
comunidad fuerte es un centro de fuerza motriz, tanto para un buen sistema de atención
de salud y un próspero la sociedad. Cuidado médico adecuado puede ser tan caro que
pocos pueden pagar por su cuenta. Pero si los riesgos están divididos entre los nosotros,
una atención médica óptima puede ser ofrecido a todos. (6)
La atención primaria como responsable de los cuidados en la salud, elemento
esencial de la reforma del sistema de entrega -Con los debates sobre la reforma de la
atención de salud de EE.UU. centrado en gran medida sobre las reformas de seguros,
relativamente poca atención se ha prestado a la entrega de las reformas del sistema que
se requiere para mejorar la de la calidad y la coordinación de la atención de la salud y
disminuir el crecimiento del gasto.
El hogar medico centrado en el paciente (PCMH) y en la organización de la
atención responsable (ACO) son dos modelos ampliamente discutido para la entrega de
la reforma del sistema que tienen enfoques complementarios para lograr estos objetivos.
El modelo hace hincapié en la creación PCMH de una sólida base de atención
primaria para el sistema de atención de salud, y el modelo de ACO hace hincapié en la
alineación de los incentivos y la rendición de cuentas para los proveedores a través de la
continuidad de la atención.
Con el apoyo del Fondo de la Commonwealth, que se reunió recientemente con
otros líderes que participan en el desarrollo de estos modelos para aclarar sus elementos
clave y determinar la forma de garantizar que tales reformas se refuerzan mutuamente.
El modelo PCMH se basa en pruebas sólidas que demuestren que el mayor
énfasis en la atención primaria puede resultar en mayor calidad la atención a menor
costo. El modelo combina los principios básicos de atención primaria (la atención de
primer contacto que es continua, integral, y coordinada en la atención continua) con el
siglo XXI o siglo de innovaciones en la práctica, como el uso de la información
sistemática electrónica, basados en la gestión de enfermedades crónicas en la población,
y la mejora continua de la calidad.
Una piedra angular importante de este modelo es un enfoque en la satisfacción de
las necesidades y preferencias de los pacientes, y otra es la reforma que mejore el pago
de reembolso a las prácticas de atención primaria y premios de alto rendimiento. El
modelo está ampliamente respaldado por los compradores, pagadores, los médicos, y los
grupos de defensa de los pacientes, y el proyecto de la demostración del hogar médico
está en marcha en todo el país. (7)

En un estudio de caso de evaluación de la calidad en la atención salud, La Ley de
Seguridad Social en Salud en Colombia enfrenta a las instituciones de salud al reto de la
competitividad en el que la calidad de la atención es un factor determinante para la
sobrevivencia en el mercado. Basados en el concepto de calidad desde el triple enfoque
de Donabedian y el modelo DOPRI propuesto por Galán Morera, se realizó un estudio
en varios hospitales públicos de un departamento de la zona suroccidental de Colombia,
para evaluar los servicios de nutrición y dietética, fisioterapia, terapia respiratoria y
fonoaudiología, al ser considerados fundamentales en la prestación de un servicio de
salud integral y con calidad, y que pocas veces se han evaluado en el contexto nacional.
Los resultados muestran una situación preocupante al encontrar valoraciones de
la calidad de la atención entre insatisfactorias y precarias y una tendencia marcada a
subsanar la ausencia de los servicios evaluados a través de los convenios docentes
asistenciales, abocando el servicio a riesgos éticos y obviamente sobre el deterioro de la
calidad.
Además, fue posible la confrontación y el enriquecimiento de una metodología
que puede continuar siendo implementada no sólo en los hospitales evaluados, sino
también en los demás del departamento como parte de las estrategias de mejoramiento
continuo de las organizaciones sanitarias.
Dentro de estos beneficios está el servicio público de salud, regido bajo nueve
fundamentos, entre los cuales está la calidad en la atención, que debe ser garantizada por
las instituciones de salud a los usuarios, con el establecimiento de mecanismos que haga
de ésta un servicio oportuno, personalizado, humanizado, integral y continuo y de
acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional.
Las siguientes son las categorías que se utilizaron para evaluar la calidad de la
atención en el estudio: Evaluación del contexto. Normas y políticas que regulan y
orientan la prestación del servicio de salud y específicamente el servicio evaluado, las
relaciones que tiene el servicio con otros servicios y otras profesiones dentro de la
institución y las relaciones que establece con la comunidad.
Evaluación de la demanda. Relación entre el nivel de complejidad de la
institución y la morbilidad atendida en cada uno de los servicios y una aproximación a la
demanda efectiva, establecida a partir del porcentaje de pacientes atendidos en relación
con el total de demandantes.
Evaluación de la oferta. La estructura orgánica, que corresponde a la inclusión
del servicio dentro del organigrama (según su nivel de complejidad), dentro de la
normatividad y dentro de la planeación de la institución y la correspondencia de estos
aspectos con el funcionamiento del servicio; la estructura funcional que analizó la
existencia de manuales de funciones y procedimientos, su evaluación y cumplimiento y
los procesos de inducción de personal dentro de cada servicio; la evaluación de los
recursos que incluye el talento humano, los recursos físicos y materiales y los recursos
económicos con los que se cuenta para la adecuada atención de los pacientes, y los
sistemas de información que se evaluaron a partir de los registros utilizados para
recolectar la información y el uso que le dan a la misma (procesamiento y análisis).

Evaluación de los procesos. Información sobre flujogramas de atención, tiempos
de espera, sistemas de referencia de pacientes, diligenciamiento de historias y existencia
de protocolos de manejo. Evaluación de los resultados. Datos sobre oportunidad,
utilización, gastos de atención y productividad, al ser considerados estos como las
variables que permiten evaluar cuantitativamente los resultados del servicio.
Evaluación de satisfacción. El modelo DOPRI plantea la evaluación del impacto
que debe incluir la utilización de perfiles epidemiológicos de morbilidad y mortalidad,
con los que lamentablemente no sólo no se cuenta, sino que además no tienen relación
directa con los servicios evaluados. Por tal razón, se tuvo en cuenta para este estudio
básicamente lo que tiene que ver con la satisfacción de usuarios y la satisfacción de los
proveedores internos del servicio. Para ambos casos se utilizó una encuesta de
satisfacción.
Bajo estos lineamientos, se elaboró para cada una de las profesiones evaluadas
sus propias plantillas de valoración con el fin de reunir en ellas los factores
determinantes de cada indicador, de acuerdo con la realidad de su quehacer, y teniendo
en cuenta las particularidades de cada servicio con la diferenciación requerida para cada
nivel de complejidad.
En los diferentes estudios realizados se denotó que la falla se encontraba en la
falta de calidad con que eran ofrecidos los servicios asistenciales, que generalmente
poseían un horario muy irregular, la atención no era la adecuada, no había una efectiva
comunicación entre el usuario y el personal sanitario, incluyendo al médico, el tiempo de
espera fue una de las mayores quejas, así como la falta de privacidad y confianza a la
evaluación, motivos por los cuales surge la restructuración de los modelos de calidad
implementados.
Una valoración general de la calidad de la atención satisfactoria, encontrando
como principales fortalezas la satisfacción de los usuarios y profesionales frente al
servicio, y serias dificultades y fallas en la organización de los procesos, con incidencia
directa sobre los resultados del servicio. Específicamente en las categorías de contexto,
oferta y procesos, con una valoración general de calidad insatisfactoria.
Los dos hospitales del primer nivel de complejidad incluidos en el estudio
mostraron las valoraciones más bajas pues sólo en uno de ellos fue posible encontrar un
profesional vinculado a la institución, responsable de uno de los cuatro servicios
evaluados; las pocas actividades desarrolladas alrededor de los demás son cubiertas por
practicantes en diferentes momentos y sin continuidad. (9)
En otro estudio la calidad de la atención primaria en un centro de salud de la
comunidad es comparada con la organización de mantenimiento de la salud. Este estudio
compara la calidad de la atención primaria de la salud de los centros de salud
comunitarios (CHC) y las organizaciones de mantenimiento de la salud (HMO).

Después de controlar socio demográficas y medidas de atención de la salud el
uso, en pacientes con HCC demostrado puntuaciones más altas en varios ámbitos de
atención primaria (atención permanente, la coordinación de los servicios, la amplitud y
la orientación de la comunidad), así como el rendimiento total de la atención primaria.
Los usuarios de CHC es más probable que los usuarios de HMO para votar su
proveedor de atención primaria de salud como bueno, excepto en el área de la facilidad
de primer contacto. El voto positivo de la CHC es particularmente impresionante,
teniendo en cuenta que muchos usuarios de CHC tienen características asociadas con
puntuaciones más pobres de la atención. Desde su creación en la década de 1960, los
centros de salud comunitarios (CHC) han servido como una red de atención primaria de
seguridad para las poblaciones médicamente vulnerables, tanto en centros de la ciudad y
en zonas rurales de los Estados Unidos.
Aunque han mejorado el acceso a la salud de las poblaciones médicamente
vulnerables en los Estados Unidos, se ha investigado o publicado poco sobre la calidad
de los servicios de atención sanitaria prestada en el CHC establecer relación con los
centros ordinarios. El propósito de este estudio fue comparar la calidad de la atención
primaria prestada a los pacientes atendidos por un CHC con la que reciben los pacientes
atendidos por una organización de mantenimiento de la salud (HMO).
El Instituto de Medicina de la lista de los atributos de calidad de la atención
primaria como la accesibilidad, la integralidad, la coordinación, la continuidad y la
rendición de cuentas.
El informe de 1994 define asimismo la atención primaria como "la prestación de
servicios integrados y accesibles de atención de salud por los médicos que son
responsables de hacer frente a una gran mayoría de necesidades de cuidado personal de
la salud, el desarrollo de una colaboración sostenida con los pacientes, y la práctica en el
contexto de la familia y la comunidad.
El uso de atributos de atención primaria como las medidas de calidad es
coherente con la literatura predominante de que los vínculos de alta calidad de la
atención primaria a la mejora de la salud, Individuales y ecológica.
Los estudios han demostrado la asociación de las medidas del sistema de
atención primaria y mejores resultados de salud. Cada una de las principales
características de la atención primaria (persona centrada la atención en el tiempo, una
atención accesible, integral, en el sentido de satisfacer todas las necesidades de salud
común, y la coordinación cuando las personas tienen a recibir servicios de otros lugares)
son conocidos por mejorar tanto de la eficacia y la eficiencia de la atención.
Este estudio pone de relieve la experiencia de los pacientes de la atención en vez
de su calificación de la satisfacción o la percepción de los proveedores de su
experiencia. Los índices de satisfacción a menudo dependen de las expectativas y
preferencias individuales, que varían mucho y, finalmente, no sugieren formas en que el
sistema de atención de salud puede ser mejorado.

El propósito del análisis fue comparar el logro de la calidad sobre la base de
pacientes-información de la encuesta siempre recogidos en dos centros de atención
médica en Carolina del Sur, este estudio evaluó la calidad de la atención primaria que
reciben los pacientes en un CHC y los de un HMO. El logro de las características de
idoneidad en la prestación de servicios de alta calidad de la atención primaria es un
objetivo importante para todas las organizaciones de atención primaria.
Hay razones, por lo tanto, a esperar que los diferentes tipos de organizaciones
deben esforzarse para proporcionar una buena atención primaria definido por una amplia
gama de grupos de profesionales y expertos en atención primaria. Los resultados del
estudio indican que los pacientes con CHC fueron más propensos que los pacientes de
HMO para informar sistemáticamente los atributos de la atención primaria relacionados
con la calidad.
Este resultado es aún más claro después de ajustar para el paciente los factores
socio demográfico y el uso de atención de la salud. Aunque no se observaron diferencias
significativas en el dominio de primer contacto, los pacientes con CHC informó puntajes
más altos de atención primaria con respecto a la atención en curso, la coordinación de
los servicios, la integridad, la orientación hacia la comunidad, y el desempeño general de
atención primaria. El ajuste de puntuación de atención primaria de la media total de los
pacientes con CHC fue considerablemente mayor que la de los pacientes de HMO, de
los atributos de la CHC y la configuración de la HMO. (8)

En la planificación de la atención de la salud en los países en desarrollo,el
principal desafío para los planificadores de la salud radica en la integración de la
promoción de la salud y la prevención de enfermedades, por un lado y el tratamiento de
enfermedades agudas y atención a enfermos crónicos por el otro.
Esto tiene que hacerse en todos los niveles del sistema de salud con el objetivo de
ofrecer servicios de calidad. Los Planificadores de la salud deben hacer frente a una
pesada carga de las enfermedades transmisibles como la neumonía, las enfermedades
diarreicas, la malaria, el VIH, la tuberculosis y otras infecciones parasitarias, con altas
tasas de mortalidad asociada. Las enfermedades transmisibles y de alta mortalidad
materna e infantil siguen siendo un flagelo importante para más de 2 millones de
personas.
En 2000, las Naciones Unidas convinieron en establecer ocho Objetivos de
Desarrollo del Milenio (ODM), tres de los cuales estaban directamente relacionados con
la salud. ODM 4 destinadas a reducir la mortalidad infantil en dos tercios antes de 2015,
utilizando las tasas de 1990 como base, y el ODM 5 de reducir las tasas de mortalidad
materna en un 75%. El ODM 6 establece diversos objetivos para combatir el VIH /
SIDA, la malaria y la tuberculosis.

En 2001, un Fondo Mundial fue establecido específicamente para atraer
financiación adicional para el VIH / SIDA, malaria y tuberculosis y, más recientemente,
un grupo de donantes, encabezado por el gobierno noruego ha iniciado un plan mundial
de actividades para abordar el déficit de financiación para atención de salud materno
infantil. Sin embargo, la escasez de inversión necesaria para alcanzar los Objetivos de
Desarrollo del Milenio sigue siendo grande.
Retos para la atención primaria salud de la comunidad la declaración de Alma
Ata de 1978, puso de relieve la necesidad de una atención integral de atención primaria
de salud (APS). Todos los gobiernos han estado de acuerdo con este enfoque, pero los
programas se convirtieron rápidamente en ser más centrados en enfermedades
específicas, a menudo se refiere como un enfoque de atención primaria de salud
selectiva".
La verticalización de los programas es a menudo impulsado por los conceptos de
control biológico de transmisión, en lugar de por los derechos de los ciudadanos a la
atención de la salud.
Esto no sólo contradice la premisa básica de la atención primaria de la salud sino
que también afecta el funcionamiento de los centros de atención primaria, con una carga
mayor del programa de puesta en el personal de primera línea, como enfermeras,
supervisoras y agentes de salud comunitarios. Además, la falta de políticas claramente
definidas, las normas y reglamentos sobre los procedimientos médicos mediante la
aplicación es casual y muy influido por las situaciones sociales, el mercado y otras
fuerzas. El buen funcionamiento del sistema de atención primaria de la salud podría
abordar estas cuestiones.
Las reformas del sector salud de la última década destaca la descentralización de
la toma de decisiones y la participación a nivel de la comunidad. El éxito de la atención
primaria de la salud radica en el grado de descentralización y el nivel de compromiso
político y financiero de los gobiernos a una atención primaria de salud. Sri Lanka, Costa
Rica, Cuba y el estado de Kerala en la India son ejemplos de éxito de los sistemas de
atención primaria a cabo a un costo relativamente bajo.
En los últimos años, las iniciativas de cuidado de la salud han experimentado
cambios dinámicos con re-verticalización de los sistemas de salud, por un lado
(caracterizada por la proliferación de descoordinados iniciativas de atención de salud) y
los esfuerzos para modernizar los sistemas nacionales de salud a reforzar las iniciativas
sobre la otra.
Todo esto denota que si nos proponemos brindar un servicio asistencial con
calidad debemos reforzar las atenciones primaria ya que son el primer contacto con la
población y es de donde partimos para ofrecer una atención personalizada, efectiva,
eficiente, y con la salvedad de que el usuario debe estar satisfecho con los servicios
ofrecidos para poder decir que laboramos con calidad en salud.

IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN
1.2 IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN
El interés por elevar la calidad de la atención en salud ha tenido especial énfasis
en los últimos 50 años como respuesta a diversos factores, entre ellos se destaca el
reconocimiento del compromiso que al respecto tienen los profesionales de la salud y las
instituciones que brindan los servicios; la necesidad de lograr el éxito de planes y
programas de salud; y, la demanda de calidad de las personas que reciben los servicios y
del mismo personal que los otorga.
La vinculación del tema de la calidad de la atención se ha dado a partir de la
cuestionante, de que siendo la zona sur una de las mejores propuesta de salud, en donde
están involucrados organismos, como son el estado a través de los diferentes
departamentos, instituciones como la P U C M M con la regulación y la coordinación de
los programas de medicina comunitaria que se involucran directamente con la
estrategias de promoción y prevención, así como también la intervención de la
comunidad a través de los diferentes grupos sociales con el fin común de procurar
atención a los usuarios, no han producido un impacto sustancial, ya que es evidente que
cada día aumenta la demanda de servicio, el cual no se relaciona con el crecimiento
geográfico de la zona. En ese sentido, los servicios de salud deberán desarrollar las
estrategias necesarias para brindar una atención que considere no sólo los aspectos
curativos de las enfermedades y dolencias, sino que también cumpla con los estándares
de calidad y que le aseguren al usuario la satisfacción plena por el servicio ofrecido.

En cuanto a calidad de la atención en salud, una de las definiciones más
reconocidas, es la enunciada por A. Donabedian, quien establece que la calidad es
un atributo de la atención médica que puede darse en grados diversos; la define
como el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las
mayores mejoras posibles en la salud; asimismo, destaca la importancia de lograr
con la atención médica los mejores beneficios posibles, la menor exposición a
riesgos, todo ello con los menores costos posibles.
También hace referencia a tres enfoques útiles para evaluar la calidad: la
estructura, el proceso y el resultado. En la estructura engloba los recursos
humanos, materiales, tecnológicos y organizacionales de los lugares donde se
proporciona la atención; en el proceso incluye todo lo que el personal de salud hace
por los usuarios de los servicios y la habilidad con que lo realiza; considera también
en este rubro lo que los propios usuarios hacen por ellos mismos, en esta engloba
información sobre flujogramas de atención, tiempo de espera, sistemas de
referencias, y la existencias de protocolos de manejo.
Los resultados incluyen los cambios que se obtienen en la salud derivados
del servicio otorgado, buenos o malos; la satisfacción del usuario y del personal de
salud; el conocimiento que se genera durante la atención para las personas que
reciben los servicios y para los que lo otorgan; en esa referencia da valor a otras
categorías, que de una forma u otra evalúan la calidad en la atención como son:
La evaluación del contexto, regido por normas y políticas que regula y
orientan la prestación del servicio y las relaciones que establece con la comunidad,
evalúa la demanda relacionada entre el nivel de complejidad de la institución y la
morbilidad atendida en cada uno de los servicios y establece una aproximación de
la demanda partir del porcentaje de pacientes atendidos en relación con el total de
demandantes.
De esa concepción se desprende la necesidad de reconocer que para dar
atención de alta calidad debe haber recursos suficientes para el tipo de servicio que
se otorga, sin dejar de ver que su incremento no necesariamente va a relacionarse
con la mejora de la calidad y que incluso, el exceso o el mal uso de recursos puede ir
directamente en su detrimento.
También es necesario contar con un diseño organizacional acorde a los
servicios que se otorgan; es evidente que si existe una inadecuada definición de
autoridad; indefinición de responsabilidades; problemas de comunicación, de
coordinación o de control, impactarán de manera negativa en la calidad de los
servicios. El proceso de la atención se relaciona directamente con la calidad del
servicio, por lo que dirigir esfuerzos que aseguren que el personal de salud
desarrolle de la mejor manera posible los procesos diagnósticos, terapéuticos, de
promoción de la salud y de servicios en general, contribuye en mayor medida a
garantizar una buena calidad de atención.

Del mismo modo, realizar un monitoreo sistemático al cumplimiento de
dichos procesos asegura prevenir y detectar oportunamente problemas, que
podrían generar resultados negativos en la prestación de servicios y, obviamente,
para la salud. En las últimas décadas se han incluido estrategias provenientes de la
industria para mejorar la calidad de los servicios de salud, fundamentalmente de autores
tan importantes como Deming, Juran e Ishikawa y algunos elementos de otras
estrategias como el Benchmarkin incluso la reingeniería. Dichas influencias han
propiciado, en los servicios de salud, apreciar la satisfacción del usuario como un
elemento fundamental para evaluar y mejorar la calidad al igual que el real compromiso
de los directivos.
Por otra parte, es necesario también tener siempre presente, que otorgar
servicios de salud implica, más que en cualquier otro tipo de servicios, una
interacción muy humana, donde la población usuaria se encuentran en situaciones
particulares: viven un mayor nivel de dependencia hacia el personal de salud,
fundamentalmente por la carencia de información y de conocimientos de los
aspectos médicos; frecuentemente acuden a buscar los servicios con un estado
anímico particular, sobre todo si existen sospechas o evidencia de problemas de
salud, lo que conlleva diversos grados de preocupación o angustia, inseguridad,
incertidumbre, ansiedad y tristeza. Los proveedores de servicios, por su parte, con
frecuencia también están sometidos a tensiones diversas: sobrecarga de trabajo,
obligación de cumplir metas numéricas con relación a sus servicios, la realización

de procedimientos médicos o quirúrgicos difíciles y estresantes, el involucramiento
emocional con las situaciones de las personas que atienden y, en muchos casos, la
falta de reconocimiento a su labor realizada.
Esto influye en su estado anímico puede generar en ocasiones, agresividad o
indiferencia hacia las personas que reciben su atención. Todo lo anterior propicia un
vínculo interpersonal deficiente con un consecuente impacto negativo en la atención.
Es pues importante reflexionar sobre el aspecto humano que caracteriza los
servicios de salud, fundamentalmente en las instituciones de servicio público y
establecer mecanismos que permitan subsanar las fallas. Las soluciones a los problemas
de calidad o las medidas para mejorarla, pueden adoptar una variedad de formas.
Algunas soluciones pueden ser muy directas y fáciles de resolver. Por ejemplo, puede
resultar tan sencillo como recordar las normas de orientación clínica o los estándares de
procedimientos operativos al personal, por medio de la supervisión o la capacitación.
Se ha propuesto que si no podemos medir la calidad, no podremos mejorarla. El
propósito de la mayoría de las medidas de calidad es el de mejorar los servicios de salud.
Reconocer que hay numerosas oportunidades de mejoramiento y entender que si se logra
mejorar los procesos de manejo se logrará mucho más en términos de mejoramiento
sistémico de la calidad a la atención.
El enfoque predominante auditar la calidad de los servicios no es sostenible dado
su escaso margen de valor agregado para el paciente. Es necesario que el sector deje de
centrarse en una preocupación inmediata por controlar los costos en la atención médica y
se vuelque de lleno a consolidar procesos de mejoramiento continuo de la calidad de
dicha atención.
De la mano con la mejora de la calidad de la atención médica vendrá mayor
satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios y, con ello, menores costos
para el sistema. Promover una cultura de calidad y seguridad en la atención en las
organizaciones sanitarias, públicas y privadas como componente fundamental del
derecho de las personas a la salud. La búsqueda de la calidad es un buen horizonte que
puede enlazar los viejos principios con las nuevas realidades.
La evaluación es un medio para conocer la realidad, y si ésta no nos satisface lo
que importa es intentar mejorarla. El énfasis actual para asegurar calidad es instaurar el
ciclo "evaluar-mejorar" de forma continua. Se necesita el diseño de un sistema
permanente de evaluación-mejoramiento que utilice múltiples técnicas. La calidad es un
horizonte móvil de mejoramiento permanente, como en la vida misma. Se necesita un
compromiso general o "cultura de la calidad" que impregne a toda la institución.
Uno de los aciertos de la estrategia de Calidad Total es considerar que la calidad
debe satisfacer a distintos actores que se agrupan en dos categorías: a) clientes externos
y b) clientes internos. Los primeros incluyen tanto a los beneficiarios como a los
proveedores de servicios que también se consideran actores de la calidad. En el segundo
grupo de clientes internos se tienen en cuenta las otras categorías (trabajadores de salud,
administradores y dirigentes o dueños de los servicios) pero como interdependientes.
Habrá calidad total si cada unidad de producción interna entrega a las restantes un
producto o servicio de calidad que debe garantizar al usuario el establecimiento de de
mecanismos que haga de esta un servicio oportuno, personalizado, humanizado integral
y continuo.
Ya que es uno de los elementos estratégicos en que se fundamenta la
transformación y mejora de los sistemas sanitarios modernos. La calidad asistencial será
pues definida por la comunidad científica, por el profesional, el paciente y la sociedad, y
sus objetivos prioritarios serán los de prestar asistencia de acuerdo a la ciencia sanitaria
acorde al estado de la ciencia (medicina basada en evidencia), lograr cuidados que
satisfagan el paciente, asegurar la continuidad de los cuidados (respetando la cadena
proveedor – cliente), y lograr cuidados apropiados a las necesidades de los pacientes.
¿Por que calidad? Hacer las cosas con calidad significa hacer las cosas bien con
el coste previsto, y preocuparse de hacer las cosas mejor en cada ocasión. ¿Y qué es
“hacer las cosas bien”? Precisamente, conseguir que los objetivos se cumplan según los
planes establecidos. Cuando conseguimos dar el mejor servicio a nuestro “cliente”,
según la percepción del “cliente”, gastando exclusivamente lo necesario para efectuar
las tareas para dar el servicio, sin gastar de más en pensar a destiempo lo que podíamos
haber previsto y planificado, sin gastar de más en corregir lo que debíamos haber hecho
mejor, sin desperdiciar horas extra, recursos, enfados, sin gastar de más en cambiar lo
que no explicamos correctamente al que lo tenía que hacer, estamos trabajando con
Calidad. Se puede pensar que conseguir todo esto es imposible, puesto que siempre
habrá algo que se nos haya olvidado, algo que no se pueda preveer, algo que fallará. Por
eso es mejor tener siempre todo lo que se pueda estructurado, planificado y coordinado,
reduciendo riesgos y costes, que salir a la aventura para que nos falle lo inevitable y lo
que deberíamos haber evitado, , por que el camino de la Calidad es largo, pero en cada
paso nos da una mejora, un ahorro, una satisfacción.
FACTIBILIDAD
1.3 FACTIBILIDAD DE LA REALIZACION DEL ESTUDIO
Con la realización de este estudio se busca evaluar la calidad de la atención en
salud en de los centros de bajo el are de influencia del CEASJ XIII.
Para lo cual se cuenta con:
• La información bibliográfica suficiente que permita sustentar el
problema.
• Se dispone del tiempo suficiente para la ejecución del estudio.
• Se dispone del permiso de la administración del CEASJXXIII y los
centros bajo su área de influencia
• Con los recursos económicos y humanos suficientes, para ello se cuenta
con la ayuda de los profesores del departamento, asesores oficiales,
metodológicos y colaboradores
• Con la población de pacientes que solicitan servicios de salud en los
diferentes niveles de complejidad.
• Este problema es viable desde el punto de vista ético y moral, ya que no
afectará la integridad física, moral y profesional de los encuestados.
Propósito
Esperar que los resultados de esta investigación puedan servir de base para
reforzar las directrices existente, definir la calidad desde el punto de vista de los
usuarios externos e internos como el indicador universal de la atención en salud,
establecer la influencia que tienen las actitudes sobre las prácticas en la atención desde
el punto de vista de la percepción, satisfacción, ya que la evaluación de los resultados
en la atención al usuario está siendo reconocida de gran valor como garantía de calidad,
así como también determinar los mecanismos por los cuales la estructura, los procesos y
los resultados influyen en los resultados de la atención, además de otros factores
determinantes de calidad como son la oferta y la demanda.
Determinar que la calidad en la atención debe ser garantizada por las
instituciones de salud a los usuarios, con el establecimiento de mecanismos que haga de
esta un servicio oportuno, personalizado, humanizado, integral, accesible y continuo
acorde con los estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional y así
elaborar un completo diagnostico de situación para utilizarla como punto de partida para
una mejora o cambio en las estrategia que respondan a las necesidades de la población y
que le garantice calidad.
Este trabajo de investigación pretende determinar la calidad de la atención en los
usuarios del servicio de salud que asisten a los diferentes niveles de complejidad
(NIVEL I, y II), de la zona sur en el área bajo la influencia de CEASJXXIII.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Construir un sistema de mejoramiento de la calidad implica un conjunto de
acciones sistemáticas, continuas y deliberadas, dirigidas a evitar, prevenir o resolver
oportunamente situaciones que puedan afectar negativamente la obtención de los
mayores beneficios posibles para los pacientes, con los menores riesgos.
Estas acciones se relacionan con el diseño del sistema de salud, con la gestión
que se lleve a cabo para que este diseño cumpla sus objetivos, con la información que se
recoja para observar su desempeño y con las acciones que se emprendan para corregir
sus deficiencias. Aunque el papel de la atención primaria y el de sus profesionales en el
avance científico ha ido progresando paulatinamente durante los últimos años, la
evidencia respecto a la calidad de la atención prestada sólo puede obtenerse a través de
la formación y la investigación, implicando en ella a los profesionales de la salud.
La idea es elevar el nivel de atención, independientemente de cuán bueno sea
actualmente, mediante una búsqueda continua para mejorar la calidad en salud
asistencial que ofrecemos a la población de la zona sur, específicamente Juan XXIII y
los centros bajo su el área de influencia.
Basados en los planteamientos antes señalados para el presente estudio se
formulan las siguientes preguntas

Pregunta general.
¿Es una necesidad actualmente la evaluación de la calidad de atención en salud
en el CEASJXXIII y de los centros que se encuentran en el área bajo de su influencia
durante el periodo de enero-junio del 2010?
Preguntas específicas.
Estas preguntas corresponden a los objetivos específicos planteados en el estudio
de la evaluación en la calidad de la atención.
1. ¿Cuál es la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de atención
medica recibida en los centros bajo el área de influencia del Juan XXIII?
2. ¿Cuál es la opinión de los usuarios con respecto al tiempo empleado para
recibir los servicios de salud?
3. ¿Cómo influyen algunos factores relacionados con la calidad al momento de
la atención a los usuarios?
4. ¿Cuales son las características de la calidez de atención que recibieron los
usuarios de acuerdo con su percepción?
5. ¿Cuál es grado de satisfacción de los usuarios con la respuesta obtenida del
servicio de salud y se han presentado algún tipo de cobro?
6. ¿Cuál es el nivel de conocimiento, las actitudes y las prácticas técnicas sobre
calidad en salud en los usuarios de los diferentes niveles de atención según el nivel de
escolaridad que posean?

7. ¿De que forma se modifica según la edad y el género la percepción que
posee cada usuario sobre calidad en salud ofrecida en los diferentes niveles de atención
de la zona sur?
8. ¿De que forma puede variar la percepción de calidad del usuario de acuerdo
a su nivel educacional y socioeconómico en los diferentes niveles de atención?
9. ¿Cuales son los motivos por los cuales la población asiste a los centros de
salud de la zona sur?
10. ¿Cómo describe el usuario la atención recibida por el personal de salud en
cuanto a gestión, oportunidades y ofertas de acuerdo al tipo de seguro que posee?

OBJETIVOS
II-OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Evaluar la calidad de atención en salud en centros bajo el área de influencia del
CEASJXXIII en la zona sur en el periodo enero-junio del 2010.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1) Determinar la calidad de salud percibida por el usuario con respeto al tiempo
estimado para recibir los servicios de salud.
2) Evaluar como influyen algunos factores relacionados con la calidad al
momento de la atención a los usuarios.
3) Determinar la satisfacción del usuario con respecto a los procesos de atención
según género y nivel de atención.
3) Determinar el grado de satisfacción del usuario con la respuesta obtenida del
servicio de salud ofrecido.
4) Medir el conocimiento de estandarización en las diferentes consultas del Juan
XXIII y de los centros que se encuentran bajo su influencia.
5) Analizar en las unidades de salud el rendimiento en la producción de los
prestadores del servicio.
6) Determinar en las unidades de atención una política de prioritización de la
atención.
7) Evaluar la garantía de calidad en las diferentes unidades de atención.
8) Recopilar la información a través de una entrevista guiada por un cuestionario
sobre el grado de satisfacción del usuario en cuanto la atención recibida.

METODOS Y TECNICAS
III- METODOS Y TECNICAS
3.1 Tipo de Estudio
Se realizo una investigación de tipo descriptivo exploratorio, transversal y de
fuente primaria, en el que se procedió a evaluar la calidad en la atención de la salud en
los centros bajo el are de influencia del CEAJ XXIII en zona sur de Santiago.
Descriptivo exploratorio, por el hecho de que el estudio esta diseñado para
evaluar la calidad describiendo los hechos que sean encontrados.
Transversal, porque se estudia un problema en un determinado momento,
haciendo un corte en el tiempo para medir las variables.
De Fuente Primaria, ya que la recolección de datos será mediante información
ofrecida directamente por el usuario de salud mediante cuestionamientos.
3.2 Universo o población
Para la definición de la muestra se decidió tomar a la población delimitados en el
área geográfica de la Zona sur, conformadas por el centro de atención especializado Juan
XXIII (segundo nivel de atención), y los centros bajo su área de influencia (primer nivel
de atención).
3.2.1 Muestra
La población de estudio esta constituida por una muestra no probabilística del
usuario de los diferentes niveles de atención de salud, que soliciten los servicios de salud
en los diferentes momentos de su realización y aquellos tomados de forma aleatoria en
la comunidad.
3.2.2 CRITERIOS DE INCLUSION Y EXCLUSION
Criterios de inclusión:
1) Todos los usuarios que soliciten servicio en el CEASJXXIII y de los centros
de primer nivel bajo su área de influencia durante el periodo de enero-junio del 2010.
2) Personal que labora en los diferentes centros de salud.
3) Población captada en la comunidad de las diferentes unidades de atención
primaria (UNAPS).
4) A toda persona que sea miembro de los diferentes programas y clubes de
salud.
5) Todo usuario de la salud que se encuentren dentro de los límites del mapa
geográfico confinado para la zona sur.
6) A todo usuario de salud que acepte participar del estudio haciéndolo constar
mediante el consentimiento informado.
Criterios de exclusión:
1) Los habitantes de la zona sur que según su división geográfica no pertenezcan
a las unidades de atención bajo la influencia centro del Juan XXIII.

2) Los usuarios de zonas aledañas que asisten a los diferentes centros de
atención, pero que no son incluidos en el mapa del área geográfica correspondiente a la
zona sur.
3) Personal que no labore en los diferentes centros de atención bajo el área de
influencia del Juan XXIII.
4) Toda persona que por alguna alteración mental no pueda emitir
voluntariamente su opinión en el cuestionamiento.
5) A toda aquella persona que no acepte participar de la muestra de la población.
6) Al personal administrativo que bajo influencia pueda distorsionar la
información.
VARIABLES Y OPERACIONALIZACION
3.2.3 Variables y operacionalización
En este estudio las variables a utilizar son:
Satisfacción
Estructura
Proceso
Resultados
Demanda
Oferta
Contexto
Dichas variables se operacionalizaron según:
• Definición
• Indicador
• Escala
3.3 INSTRUMENTO DE RECOLECCION Y SU VALIDACION
El instrumento de recolección de datos utilizado en el presente estudio de
investigación consta de un cuestionario de 25 preguntas donde se desglosan de la siguiente
manera:
El encabezado consta de un código donde se enumeraran de acuerdo al lugar donde
sea efectuada la entrevista (CEASJXXIII, Unaps, o en las visitas domiciliarias) asegurando
así de que la información ofrecida sea de carácter confidencial
El primer renglón de preguntas se titula datos generales y en él se recolecta la
siguiente información:
Sexo: condición fenotípica y genotípica que diferencia a los individuos de una
misma especie en masculino o femenino.
Escolaridad. El grado de escolaridad se estimará preguntando el nivel alcanzado
que puede variar desde:
• No saber leer
• Primaria
• Intermedia
• Bachiller/Universidad
• Técnico/Profesional
El segundo bloque se titula proceso. Este consta de 24 preguntas y se evaluará de
dos formas: una primera dende se evaluara con 4 preguntas la visión del usuario hacia el
centro de salud, por medio de las siguientes cuestionantes, ¿Como considera que se
encuentra de salud?, ¿Motivo de la visita al centro?, ¿Qué información u opinión tiene
acerca del centro de salud?
El tercer bloque se evalúa la aplicación de parámetros de calidad según encuestas
de satisfacción al usuario, evaluando al usuario y al ofertantes del servicio. Donde se
miden parámetros como, la estructura, accesibilidad, los recursos humanos, materiales y
económicos, entre otros.
Validación del instrumento:
Se tomaron parámetros de estudios realizados sobre calidad, medidas con la
satisfacción del usuario, mediante diferentes parámetros y cuestionamientos. La
satisfacción del usuario es un instrumento útil para valorar el proceso asistencial, ya que
proporciona información sobre la calidad percibida, y se puede incorporar como medida
de mejora de la calidad y lograr mejor atención de las demandas urgentes, mediante uso
racional de recursos materiales y humanos, y satisfacer las necesidades de la población.
Mediante el análisis de opinión de los usuarios, y conocer su valoración respecto
a satisfacción y calidad percibida para evaluar si las necesidades por las que se creó el
servicio están cubiertas.

Cuadro 1. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
Variable Definición Indicador Escala de

Medición
Satisfacción Es la medida en que la • Satisfacción del usuario Ordinal
atención sanitaria y el • Satisfacción de
estado de salud proveedores internos de • Buena
resultantes cumplen las salud • Mala
expectativas del • Regular
usuario. • Desconoce
Estructura • Medios organizativos: Ordinal
Distribución y orden descripción de espacio
de las partes que físico, asistencial y • Buena
componen un todo administrativos • Mala
• Diseño de distribución, • Regular
mobililiario, medios • Desconoce
técnicos, de soporte y
atención.
• Medios humanos:
numero del personal,
cualificación, niveles de
formación, titulación,
experiencia.
Proceso es el conjunto de • Sistema de referencias de Ordinal

actividades que se los pacientes.
desarrollan en el centro • Protocolos de servicios. • Buena
de salud • Historia clínica • Mala
especifica. • Regular
• Desconoce
Resultado es el conjunto de • Oportunidad Ordinal

actividades que se • Utilización
desarrollan en el centro • Gastos de atención • Buena
de salud • productividad • Mala
• Regular
• Desconoce
Demanda está definida con el • Institucional y Ordinal

proceso salud, Morbilidad
enfermedad percibido • Demanda efectiva • Buena
como prioritario por la atendida • Mala
comunidad a cargo • Presencia del servicio en • Regular
una estructura • Desconoce
organizacional
• Presencia de los
servicios en los
principios de la
organización
Oferta Son todos los recursos • Presencia de los Ordinal
que cuenta el centro servicios en los estatutos,
para brindar soluciones visión, misión, objetivos, • Buena
de acuerdo al estrategias. • Mala
diagnostico de • Servicios • Regular
necesidades de la • Mecanismos de control • Desconoce
demanda. • Sistemas de información
• Flujograma de atención
• Tiempos de espera
Contexto Normas y políticas que • Legislación Ordinal

regulan y orientan la • Políticas • Buena
prestación del servicio • Planes y Programas • Mala
de salud y • Relaciones • Regular
específicamente el interdisciplinarias • Desconoce
servicio evaluado • Relación con la
comunidad
• Relación entre los
niveles de atención
3.4 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para la recolección de los datos se elaboró un cuestionario el cual será
llenado de acuerdo a los datos ofrecidos por el usuario de salud, previa
información y firma del consentimiento informado, lo que afirma su
disposición a participar en el estudio, una parte del mismo será realizado en
los diferentes centros de atención de salud del CEASJXXIII y los centros bajo
su área de influencia, ósea las unidades de atención primaria (UNAPS),
donde se entrevistaran a lo pacientes luego de recibir los servicios médicos,
así como al personal que ofrece tales servicios, otra parte de la muestra será
tomada directamente en las comunidades que pertenecen al área

demográfica de la zona sur y según distribución geográfica de las diferentes
unaps donde serán visitadas diversas familias de forma aleatoria, donde
previo saludo e información del motivo de la visita al hogar se le mostrara el
formulario del consentimiento informado, y si el usuario acepta a participar,
se ubicara un lugar acogedor donde el entrevistador y el usuario de salud se
acomodaran para llenar el cuestionario que consta de 25 preguntas, las
cuales serán manejadas de manera confidencial, para los datos recolectados
se utilizará el modelo DOPRI de evaluación Institucional propuesto por Galán Morera,
adaptado a los servicios objeto de evaluación; y la matriz FODA, siguiendo el siguiente
proceso lógico:
Paso 1 - Evaluación del Contexto, la Demanda, la Oferta, los Procesos, los
Resultados y la Satisfacción.
Paso 2 - Aplicación de la matriz DOFA a partir de la información obtenida de la
evaluación anterior.
Paso 3 - Establecimiento de conclusiones generales
Paso 4 - Definición de Estrategias de mejoramiento a partir de los resultados de
la matriz FODA y las conclusiones anteriores.
Paso 5 - Diseño de lineamientos generales para un plan de mejoramiento.
Cada indicador tiene las variables respectivas, a partir de las cuales se obtendrán
los resultados de la evaluación para cada categoría. Las variables utilizadas en el estudio
son de tipo cualitativo, llevadas a una escala de medición cuantitativa de 0 a 4
dependiendo de los criterios establecidos para su valoración, en los que 0 equivale a

ausencia, 1 equivale a precario, 2 a Insuficiente, 3 a bueno y 4 a óptimo. Para evaluar
estas variables se utilizaron cuestionarios de recolección y valoración (Cuantitativa) de
los datos, que luego se integraron en una plantilla, para explicar la evaluación de la
calidad de la atención en términos de sus factores determinantes. Bajo lineamientos
generales, a partir de las variables establecidas, se elaboró para cada uno de los
profesiones evaluados sus propios instructivos de diligenciamiento a fin reunir en ella
los factores determinantes de cada indicador, de acuerdo a la especialidad que
desempeñan. De este modo, se tienen en cuenta el manejo las normas de salud de cada
servicio en la prestación de los servicios y con la diferenciación requerida para cada
nivel de complejidad. Además, es importante resaltar que se evaluaran específicamente
las actividades de tipo asistencial, considerando acciones de Promoción y Prevención. El
valor de la puntuación en la plantilla de la evaluación, se definió teniendo en cuenta la
relevancia de cada aspecto dentro del concepto de la calidad en la atención, y a partir de
las propuestas en el modelo DOPRI.
La interpretación final de los resultados se lleva a cabo bajo los siguientes
criterios:
Calidad Optima: 3.01 – 4.00
Calidad satisfactoria: 2.01 - 3.00
Calidad Insuficiente: 1.01 - 2.00
Calidad Precaria: 0.01 - 1.00
Ausencia del servicio 0.00

PROCESO DE DATOS
Posterior a la recolección de la información a través de la encuesta, y el llenado
de los cuestionarios a los diferentes recursos humanos disponibles, tanto de la población
como del personal que labora en el CEASJ XXIII y los centros bajo su influencia de la
zona sur, se procederá entonces a organizar y clasificar los datos.
Los datos serán codificados en el programa Microsoft Excel 2007 para realizar el
conteo. Luego se harán los cruces de variables, los cuales serán tabulados, graficados y
posteriormente analizados. Se realizaran las pruebas estadísticas requeridas para el
correcto análisis y la interpretación de los datos arrojados por la encuesta.
3.6 PLAN DE ANALISIS
La información recolectada mediante el instrumento de recolección de datos será
analizada utilizando el paquete estadístico SPSS o Sigma STAT, versión 17 y 3.5
respectivamente. Luego de analizarlas serán representadas en tablas y gráficos. Las
variables a analizar son cualitativas ordinales y nominales.
Para el análisis de las variables cualitativas se utilizará el test X2, la cual es una
prueba no paramétrica que mide la discrepancia entre una distribución observada y otra
teórica, indicando en qué medida las diferencias existentes entre ambas. También se
utiliza para probar la independencia de dos variables entre sí, mediante la presentación
de los datos en tablas de contingencia. La fórmula es la siguiente:
En donde la O y la E representan las frecuencias observadas y esperadas
respectivamente. Para el análisis de los cruces de variables se utilizaron las tablas de
distribución de frecuencia y porcentaje.
Cuadro 2. CALENDARIO DE TRABAJO (CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES)
ACTIVIDADES MESES DEL AÑO

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
Recolección de -Visita a las -Visita al
datos UNAPS y sus CEASJXXIII
respectivas
comunidades
Organización
de datos
recolectados
Tabulación de
datos
Elaboración
final del
anteproyecto
para
corrección
Comparar Visitar Visitar
diferentes Samaná México
modelos de
calidad en salud
nacionales e
internacionales
Entrega Final
Cuadro 3. PRESUPUESTO
DESCRIPCION PRECIO
Copias $ 2.00 c/u
Uso Internet $ 20.00 c/hora
Impresora $ 2,800
Tinta para impresora $ 80.00 c/u
Material gastable $ 260.00 semanal
Transporte publico $ 136.00 diarios
Gasolina $
Almuerzo $ 500.00 diarios
Viajes
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Agencia Federal AHRQ da a conocer informes nacionales de calidad y disparidades

de los cuidados de salud correspondientes al año 2005.
(http://www.qualitytools.ahrg.gov.)
2. Calidad en salud publica Joan Guix Oliver v. 9 n. 4. Barcelona jul-ago, 2005

(http:www.scielo).
3. Equidad, eficiencia, cobertura y calidad de los servicios de salud en el modelo
tradicional de asignación de recursos financieros, comparado con un nuevo modelo,
Costa Rica 1995-1997. Sánchez Rocío, Solís Miriam
4. Rev. Calidad asistencial. 2009; 24:109-14.) (Calidad Asistencial Vol.24 Num.03).
5. (Rev. Cubana Salud Publica v.28 n.1 Ciudad de la habana ene.-jun.2002)

(http://scielo.sdl.cu/scielo.php?script=sci_arttex&pid).
6. (NEJM—Comunal responsability for Health Care volumen 361:e42, 12 noviembre

2009, numero 20).
7. (Posted by NEJM.october 28th, 2009) (http://healthcareform.nejm.org/?p=2205).
8. (Colombia Médica 2001; 32:14-18)

(http://colombiamedica.univalle.edu.co/vol32n01/calidad.html).
9. (PubMed, htt://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/) (south Med J. 2003

Aug;96(8):787-95.).
10. ( htt://www3.interscience.wiley.com/cgi-bin) 118530543/main.html,ftx_abs.,

volumen 62, issue s1,pages 5-10, published online:22 oct 2007).
11. Posted by NEJM.october 28th, 2009 (http://healthcareform.nejm.org/?p=2205).
12. Revistas de ciencias administrativas y financieras de la seguridad social ISSN 1409-

1259. Rev. Cienc. Adm. Financ. Segur. Soc. v.11 n.1 San José 2003. Continuidad
de la atención o falta de recursos en el primer nivel de atención en los servicios de
salud de la CCSS
13. Donabedian A. An introduction to quality assurance in health care. New York:

Oxford University Press; 2003.
14. Centros para el Control de Enfermedades. CDC. Calidad de vida relacionada con la
salud. URL disponible en: http://www.cdc.gov/spanish/hrqol/default.htm
15. Rev. Calidad asistencial. 2009; 24:109-14. Calidad Asistencial Vol.24 Num.03
16. Joint Commission Resources. Applied tracer methodology: tips and strategies for
continuous systems improvement. Illinois: CAHCO; 2008.
17. Rodríguez Pérez P, García Caballero J. Calidad en la atención sanitaria. Conceptos

teóricos y aplicaciones prácticas. Madrid: Sociedad Española de Medicina
Preventiva-Sociedad Española de Calidad Asistencial; 2001.
18. AENOR. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos (ISO 9001:2000).
URL disponible en:
http://www.aenor.es/desarrollo/certificacion/sistemas/descripcion2.asp?tipos=1
19. [PDF] PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD DE LA

ATENCION MÉDICA
www1.hcdn.gov.ar/dependencias/dip/documentos/RL109.05.00.01.pdf –
20. &PubMed, htt://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/) (south Med J. 2003

Aug;96(8):787-95.).
21. Joint Commission on Accreditation of Health Care Organizations (JCAHCO).

Standards improvement initiative up date Release Date. URL disponible en:
http://www.jointcommission.org/Standards/SII/Update_1.htm
22. Mhtml: file://E:Revistas de Ciencias Administrativas y Financieras de la Seguridad

Social… (Rev.cienc.adm.financ.segur.soc v.11 n.l San José 2003) SciElo
23. Psicología Científica-www.psicologiacientifica.com (La satisfacción como

indicador de excelencia en la calidad de los servicios de salud)
24. Evaluación de la Calidad de la atención en Salud Un estudio de caso (Piedad

Roldan, Nurt, Clara Ruth Vargas)
25. Evaluación de la calidad de atención en los servicio de salud categorización por

nivel de riesgo en la provincia de TUCUMAN
26. DONABEDIAN, A. Basic approaches to assessment: structure, process, and

outcome.Explorations in quality assessment and monitoring. Ann Arbor Healt,
Administration Press.1.980.
27. Donabedian A. Quality assurance in health care: the consumer's role. Qual Health
Care 1992; 1:1-5.
28. Centros para el Control de Enfermedades. CDC. Calidad de vida relacionada con la
salud. [En línea] 6 de diciembre de 2005 URL disponible en:
http://www.cdc.gov/spanish/hrqol/default.htm
29. Drucker PF, Garvin DA, Ostroff F. Innovar la gestión empresarial. Bilbao: Deust o;
2007.
30. Donabedian A. An introduction to quality assurance in health care. New York:

Oxford University Press; 2003.
31. Schroeder P. Approaches to nursing standards. Encyclopedia of Nursing Care

Quality. Vol. 2. New York: Aspen Publisher; 2007.
32. JCAHCO. 2009 Accreditation requirements chapters. URL disponible en:
http://www.jointcommission.org/Standards/SII/
33. Malagón-Londoño G, Galán Morera R, Pontón Laverde G. Garantía de calidad en

salud. Madrid: Médica Panamericana; 2001.
34. Joint Commission Resources. Applied tracer methodology: tips and strategies for
continuous systems improvement. Illinois: CAHCO; 2008.
35. Duarte Climents G, Aguirre-Jaime A. Enfermera amable, paciente satisfecho.

Validación de una nueva escala de la satisfacción de los usuarios. Enferm Clin
2003; 13(1):7-15.
36. Fernández Reboredo JJ, Gandoy Crego M, Fernández Prieto M, Mayán Santos JM.
Estudio de la satisfacción asistencial de una población gerontológica gallega.
Gerokomos 2005; 16(3):130-137.
37. Ignacio García EI, Rodríguez Cornejo MJ. Un modelo de gestión de la calidad total
para la enfermería hospitalaria. Cádiz: Servicio de Publicaciones de la Universidad
de Cádiz: Sociedad Andaluza de Calidad Asistencial (SADECA); 2000.
38. Rodríguez Pérez P, García Caballero J. Calidad en la atención sanitaria. Conceptos

teóricos y aplicaciones prácticas. Madrid: Sociedad Española de Medicina
Preventiva-Sociedad Española de Calidad Asistencial; 2001.
39. EFQM. European Foundation for Quality Management. Introducción a la

excelencia. Madrid: Club Gestión de Calidad; 2003. URL disponible en:
http://www.efqm.org/uploads/introducing_spanish.pdf
40. Pastor Tejedor J. Modelo de gestión de calidad en instituciones sanitarias.

Integrando los modelos de gestión EFQM y CMI. Madrid: CES; 2008.
41. Guía de diseño y mejora continua de procesos asistenciales: calidad por sistema.
Sevilla: Consejería de Salud; 2001.
42. Clemente PA, Fortuna B, Tort-Martorell X. Modelo de excelencia de la EFQM

aplicado al ámbito sanitario. Barcelona: Faura Casas; 2003.
ANEXOS
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA MADRE Y MAESTRA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
DEPARTAMENTO MEDICINA DE POST GRADO
EVALUACION DE CALIDAD EN SALUD EN LOS CENTROA BAJO EL AREA

DE INFLUENCIA DEL CEASJXXIII
Rojas G, Olivares J, Hernandez S.
ANEXO 1
CUESTIONARIO
PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCION
I. CÓDIGO DE FORMULARIO_______ NIVEL DE ATENCION 1ro 2do D
II. DATOS GENERALES
Por favor encierre en un círculo el número de la respuesta correcta sobre los siguientes
datos.
G1. Sexo
M___
F____
G2. Nivel educativo
1. No sabe leer
2. Primaria
3. Intermedia
4. Bachillerato/Universitario
5. Técnico/Profesional
III- Actitudes
A1. Estado actual de salud
1. Buena
2. Regular
3. Mala
4. Muy mala
5. Desconoce
A2. Numero de visitas al centro de salud
1. Primera vez
2. Segunda vez
3. Mas de 3 veces
4. En múltiples ocasiones
5. Nunca ha solicitado los servicios
A3. ¿Cuál razón que le motivó venir al centro de salud?
1. Se siente enfermo(a)
2. Razones laborales
3. Por recomendaciones
4. Una cita planificada
5. Chequeo de rutina
A4. ¿Qué opinión tiene acerca del centro?
1. Buena
2. Regular
3. Mala
4. Muy mala
5. Desconoce
Lea atentamente y marque con una X solo una de las alternativas con respecto a la clínica.
C1. Los instrumentos, materiales y equipos fueron suficientes durante su atención en

el centro.
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
C2. El centro dispone de área de espera confortable y segura.
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C3. Existen las condiciones necesarias como: facilidad de acceso a la clínica.
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C4. Existen las condiciones necesarias como: los precios de las cuotas se acomodan a
su economía.
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C5. Esta usted conforme con el tiempo pautado para su próxima cita?
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C6. Tiene usted la posibilidad de aportar e intervenir (sugerencias) con la política y
estrategias sanitarias del centro.
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C7. Considera usted que el ambiente del centro es agradable e higiénico.
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C8. Esta usted satisfecho con el trato recibido y los servicios prestados
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C9. El personal de la clínica se preocupa por orientarlo, aconsejarlo y/o estimularlo en

que ud. se preocupe en el cuidado de su salud
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C10. El personal de la clínica se preocupa en que usted este informado sobre la

posibilidad de recibir atención parta evitar que las enfermedades se instalen (medidas
preventivas)
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C11. ¿La información acerca de medidas preventivas en salud según su criterio,

fueron suficientes?
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C12. Esta usted satisfecho con la orientación y medidas de tratamiento ofrecidas por
el personal medico.
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C13. El personal de salud se preocupa por mejorar la calidad de atención.
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C14. El personal es atento y amable para con los pacientes
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C15. Su medico le presta atención durante la consulta a sus problemas o dolencias?
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C16 La información que le brindaron es completa acerca de procedimientos,

diagnostico y
Tratamiento referido a su caso
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C18. El personal del centro le recibió y trato de forma amable al pedir información o
dirección.
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C19. El personal de salud le ha dado seguimiento a usted o algún otro miembro de la

familia directamente en su casa?
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
C20. Responda solo si la respuesta anterior fue afirmativa.
1. Medico
2. Enfermera
3. Supervisora
4. Promotora
5. Otros.
Anexo 2.
CALIDAD DE LA ATENCION A LA SALUD
Satisfactoria Insatisfacción del usuario
Poca demanda del servicio que se

expresa en
Bajo rendimiento.
Baja cobertura y productividad de

Los Programas
Incide en el presupuesto Si existe poca prod.
Presup. Serv.
Genera insuficiente
Suministro, problemas con
Mantenimiento de programas y
De estímulos a los trabajos.
Desmotivación en el personal
Problemas de actitud. No trabaja el equipo
MALA CALIDAD
3 Diciembre 2009
Lic. Eduviges Valdez.
Distinguida Lic. Valdez:
Por medio de la presente solicitamos su asesoramiento en la realización del

anteproyecto de Evaluación de la Calidad de Atención en Salud en Centros Bajo el
Área de Influencia del Centro Juan XXIII”, de los doctores Guillermo Rojas, Josefina
Olivares y Shakira Hernandez, residentes de tercer nivel de Medicina Familiar y
Comunitaria del Juan XXIII como requisito de aprobar el trabajo de tesis.
Agradeciendo de antemano su colaboración.
Se despiden
__________________ ___________________ _____________________
Dr. Guillermo Rojas Dra. Josefina Olivares. Dra. Shakira Hernandez.
Pontifica Universidad Católica Madre y Maestra
Facultad de Ciencias de la Salud
Departamento de Medicina
Consentimiento informado
Acepto de forma libre y voluntaria formar parte de este trabajo de investigación científica,
el cual lleva por título: “Evaluación de la calidad en la atención de la salud en los

centros bajo el área de influencia del CEASJ XXII, en la zona sur de Santiago en el
período de enero- junio del 2010”. Este será llevado a cabo por estudiantes de postgrado
de la especialidad de Medicina Familiar y Comunitaria de la Pontificia Universidad
Católica Madre y Maestra.
El presente estudio será realizado en estricta confidencialidad.
Dado en Santiago de los Caballeros el día ____ del mes _____ del año_______.
_______________________________
Firma
EVALUACION DE LA CALIDAD EN SALUD

PROYECTO ROH
¡Un proyecto de calidad!
CUADRO 4: Percepción de la calidad en la atención en la salud de los usuarios con
relación al nivel de complejidad (NIVEL I Y NIVEL II).
NIVEL DE PERCEPCION NIVEL II % NIVEL I %

EXELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
TOTAL
CUADRO NO. 5´´ NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO CON RELACION A LA
ESTRUCTURA DONDE SOLICITA ATENCION MEDICA DURANTE EL PERIODO ENERO-
JUNIO DEL 2010.
Nivel de NIVEL DE COMPLEJIDAD II Total
Satisfacción
Estructura Talento Sistema de Funcionamiento del
física humano informacion servicio

% % % %
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total
CUADRO NO. 6 NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO CON RELACION A LA
ESRTUCTURA DEL NIVEL DONDE SOLICITA ATENCION
Nivel de NIVEL DE COMPLEJIDAD I Total
Satisfacción Estructura Talento Sistema de Funcionamient
física humano informacio o del servicio
% % % % %
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total
CUADRO NO. 7 RELACION ENTRE EL CONTEXTO Y NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LAS
NORMAS Y POLITICAS DEL CENTRO DE COMPLIJIDAD CON RELACION A LA DEMANDA
CONTEXTO NIVEL I NIVEL II Total
Política norma Política Norma
institucional institucional institucional instituciona
% % % % %
excelente
buena
regular
Malo
Total
CUADRO NO.8 CORRELACIÓN ENTRE LA DEMANDA Y LA MORBILIDAD Y EL NIVEL DE
COMPLEJIDAD DE PACIENTES QUE ASISTEN AL PRIMER Y SUGUNDO DE ATENCION
CORRELACION
%
Demanda y Nivel I % Nivel II Total %
morbilidad
Excelente
Buena
Regular
Mala
Total
CUADRO NO.9 CORRELACIÓN ENTRE LA PERCEPCION Y LA ATENCION RECIBIDAD EN
LOS DIFERENTES NIVLES DE COMPLEJIDAD.
CORRELACION
Percepción de Nivel I % Nivel II Total %
atención
Excelente
Buena
Regular
Mala
Total
CUADRO NO.10 RELACION ENTRE EL PROCESO DE ATENCION Y LA CALIDAD
Proceso de atención Correlación
y la calidad Nivel I Nivel II Total %
% %
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total
CUADRO No. 11 CORRELACION ENTRE LOS RESULTADOS Y LA ESTANDARIZACION EN
LA ATENCION
Resultados y CORRELACION
estandarización en la Nivel I Nivel II
atención % %
Total %
Excelente
Buena
Regular
Mala
Total
CUADRO NO.12RELACION ENTRE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DE ATENCION Y EL
USUARIO DEL SERVICIO
Resultados y CORRELACION
estandarización en la Nivel I Nivel II
atención % %
Total %
Excelente
Buena
Regular
Mala
Total
3 Diciembre 2009
Distinguido Dr. Sergio Díaz
Solicitamos su aprobación para que nuestros residentes los Dres. Guillermo Rojas, Josefina
Olivares y Shakira Hernandez puedan realizar una investigación acerca de la “Evaluación
de calidad en salud en los centros bajo el área de influencia del CEASJXXIII en el
periodo enero a junio del 2010”.
Dicha investigación es un requisito para aprobar su trabajo de anteproyecto.
Agradeciendo de antemano la ayuda que usted pueda ofrecerles estos residentes
le saluda
Director de la carrera

Pontificia Universidad Catolica Madre y Maestra

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Pontificia Universidad Catolica Madre y Maestra

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA MADRE Y MAESTRA

“EVALUACION DE LA CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD EN CENTROS

Dr. Guillermo Rojas Collado. 1991-0445

Lic. Eduviges Valdez.

Dra. Modesta Peralta Sosa.

Anteproyecto de investigación presentado para ser

Santiago de los Caballeros

1.2 Importancia y justificación………………………………………………32

1.4 Planteamiento del problema……………………………………………..41

III- Métodos y técnicas……………………………………………………….47

3.1 Tipo de estudio………………………………………………………….47

3.2 Universo o Población……………………………………………………47

3.2.2 Criterios de inclusión y criterios de exclusión………………………48

3.2.3 Variables y su operacionalización………………………………….50

3.3 Instrumento de recolección de información y su validación……………….51

3.4 Procedimientos de recolección de información……………………….….53

3.5 Procedimiento de los datos……………………………………..………56

3.6 Plan de análisis……………………………………………………….…56

IV- Calendario de trabajo (Cronograma)…………………………….…(ver anexos)

VI- Referencias bibliográficas…………………………………………………57

Para prestar un servicio de calidad es fundamental conocer la opinión que sobre

persigue determinar la calidad de atención en salud ya existente. Según la OMS la

diagnósticos y terapéuticos para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en

paciente durante el proceso

La reforma realizada en los sistemas de salud de muchos países, acompañada de

los cambios demográficos, los avances en la tecnología médica, la economía de la salud,

las expectativas y necesidades de los pacientes, han propiciado la búsqueda de nuevas

proporcionan una mejora en la atención prestada, si se compara con los sistemas de

menor orientación hacia la atención primaria (AP) de salud. La atención primaria

y orientada a los pacientes, a sus familias y a la comunidad.

La evidencia respecto a la calidad de la atención prestada sólo puede obtenerse a

través de la formación y la investigación, implicando en ella a los profesionales de la

sanitaria que ha sido definida por su función de accesibilidad (primera línea de

atención), continuidad, integración, orientación holística al individuo (sano o enfermo),

amplia en cuanto a servicios (preventivos, diagnósticos, terapéuticos, rehabilitadores y

paliativos), puede responder a las necesidades de la población y de una sociedad que

cambia de forma acelerada. El sistema promueve un entrenamiento cada vez más

segmentado en áreas muy específicas (subespecialización), con un imperativo

tecnológico omnipresente, a la vez que en la sociedad se acentúa un consumismo donde

se malinterpreta, se equipara, libertad o capacidad de elección con calidad.

sistemas sanitarios, han potenciado la atención primaria (AP), realizando progresos en la

mejora de la práctica y de aspectos estructurales del sistema. La atención primaria (AP)

proporciona atención y gran número de servicios sanitarios a la población general. Sin

embargo, aunque existen situaciones estructurales difíciles de solucionar como, por

mayoría de países otro tipo de situaciones, como la mejora de la coordinación asistencial

han de resolver. Así, en términos generales, podría decirse que el objetivo de la AP se

centra en la provisión de servicios sanitarios de calidad, integrados y accesibles,

proporcionados por profesionales que abordan un amplio abanico de necesidades de la

población, desarrollando una relación con los pacientes, la familia y la comunidad y

específicos de la población ofreciendo una atención de calidad. En las últimas décadas

ha cambiado la percepción que la población tenía en cuanto a la calidad de salud, esto se

ha visto influenciado por fuertes cambios demográficos, tecnológicos, educacionales,

el sistema se ha visto obligado ha implementar nuevos métodos en búsqueda de cumplir

expectativas, procurando una población más satisfecha de la atención de salud provista.

de acuerdo la satisfacción del usuario a los servicios ofrecidos. Se han implementado

técnicas y medidas para prevenir riesgos en salud, con modificaciones y actualizaciones

indicadores de salud, como son la calidad, satisfacción, accesibilidad, disponibilidad,

personalizada, implementando estándares de calidad en salud, entre otros. Según los

implementados en el Juan XXIII y los centros bajo el área de su influencia en la zona

sur, ya que al realizar el análisis de situación de salud (ASIS) a las diferentes

comunidades denotamos que la población continúa padeciendo enfermedades

problema?, si contamos con el personal de salud adecuado, programas de prevención y

promoción funcionantes, el servicio es ofrecido de forma gratuita o con una módica

cuota, las UNAPS divididas estratégicamente según el numero de habitantes, lo que