Diplomado Alta Gerencia y

Direccionamiento
Organizacional Ciclo 37
Mdulo III

Profesora Msc. Laura Luvecce

Caso Estudio:Transporte
Chano, C.A
Emilanghel Mndez
C.I 18253441
Eduardo Ojeda C.I
Stephanie Lpez C.I
24171757

El Enfoque en el cliente y
comercializacin
Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que
las necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos
del cliente y deben intentar exceder sus expectativas. Una organizacin logra
obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus empleados conocen sus
clientes internos que colaboran con la empresa en este caso de estudio
Transporte Chano, C.A, que contribuyen con la misin de la misma, en ser una
empresa dedicada a ofrecer servicios de transporte de animales vivos al sector
pblico y privado a lo largo de todo el territorio nacional, motivndose cada da a
ser mejor y que el cliente es lo ms importante, conociendo esto, los clientes
externos, quienes son parte fundamental de la empresa quienes identificamos
como las empresas beneficiadoras de animales semovientes (pollos ganado)
quienes tienen la necesidad de producir alimentacin a la sociedad venezolana,
buscando as en unin satisfacer ambos tipos de clientes. Para Transporte Chano,
C.A la satisfaccin del cliente es considerada objetivo de prioridad siendo su
gestin de la calidad total. En primer lugar, el cliente interno aprende a escuchar
para poder comprender las necesidades y las expectativas del cliente y de esta
forma poder llegar al consenso. En segundo lugar, analizan y buscan diferenciar
claramente entre necesidades y expectativas.
La empresa de servicios como lo es Transporte Chano, C.A, busca
asegurarse de que sus clientes van a recibir servicios con una gran calidad. Por tal
motivo, es muy importante que estas identifiquen las expectativas de los clientes,

el prestador de servicios define y comunique con claridad las necesidades de los

clientes, ya que es l, el que mantiene una relacin directa con los clientes que
reciben el servicio, buscando la satisfaccin del cliente o, an mejor, sorprenderlo
para as superar sus expectativas y fomentar su fidelizacin.

Al hablar de calidad de servicio y satisfaccin del cliente, se utilizan dos

trminos clave que interesa tener en cuenta:

Servicio: Cuando hablamos de servicio, no nos referimos solo al servicio

bsico (por ejemplo el transporte puntual y sin daos en la mercanca) sino a otros
mltiples servicios complementarios (informacin, seguimiento, facilidades de
contratacin o atencin, etc.) que son los que pueden diferenciar con respecto de
la competencia y aumentar la satisfaccin del cliente en relacin con el servicio
recibido.

Cliente: Es el que recibe el servicio, en nuestro caso plantas beneficiadora de

animales semovientes, estos permiten la continuidad del negocio y determina el
valor aadido del servicio que se le presta. Pero el cliente no es slo el que
contrata el servicio sino tambin su receptor ltimo, consumidores de los
alimentos.

La primera comprobacin es que, al hablar de calidad de servicio se est

considerando algo ms amplio que lo que podra ser un servicio bsico,
relativamente fcil de medir mediante unos indicadores. Por ejemplo, puntualidad
a la entrega o recogida. Tomando as en cuenta que el enfoque al cliente obtiene
un beneficio medible:

 Incrementa el nmero de clientes y con ello los beneficios econmicos.

Productividad del esfuerzo. Al estar correctamente dirigido y enfocado a
datos fiables, los esfuerzos reciben la contraprestacin debida.
Perfecciona la fidelizacin de clientes. Los clientes confan en la empresa.

Los aspectos determinantes de la calidad del servicio son importantes a la

hora de medir el grado de satisfaccin de los clientes. La prestacin del servicio, el
orden del transporte, la organizacin del servicio, recogida, traslado, entrega, etc.)
Cada componente se le asocian atributos que pueden ser o bien directamente los
determinantes de la calidad.
En cuanto a las fortalezas y debilidades con visin clara a sus clientes, la
empresa tiene las siguientes:
Fortalezas:

La empresa realiza un monitoreo constante en cuanto al servicio que se

presta a los clientes, para buscar su mxima satisfaccin.

Transporte Chano, C.A. tiene clasificado sus clientes en cuanto a la
demanda se servicios que stos realizan, ofreciendo ciertos atractivos para

aquellos clientes fieles a la empresa.

La empresa, busca que los trabajadores se sientan confortables en el
ambiente de trabajo, tratando de hacer de Transporte Chano, C.A. la
segunda casa para cada uno de ellos.
Debilidades:

Debido a la situacin pas, el servicio puede presentar retrasos, lo que

ocasiona descontentos en el cliente.

A veces el servicio demandado supera la capacidad de la empresa
operativa en ese momento para prestar el servicio, esto se debe la

paralizacin de unidades por falta de repuestos, ocasionando insatisfaccin

en el cliente.
Los clientes, en oportunidades establecen ciertas condiciones que la
empresa no puede cumplir.
Existen un conjunto de procesos necesarios para establecer un sistema

completo de gestin de la satisfaccin del cliente con un procesos clave que

tienen como objetivo poder reaccionar y corregir cualquier tipo de insatisfaccin
que se producen tales como: gestin de quejas, llamado voz del cliente, que se
constituye como a un eje responsable de guiar preventivamente la mejora de
actuacin de los procesos clave que puedan impactar positivamente o
negativamente en el cliente.

Desarrollar una cultura de servicio al cliente positiva de servicio al cliente

puede, por tanto ofrecer un mecanismo efectivo para unas relaciones
interdepartamentales ms productivas, as como un consistente y efectivo servicio
al cliente. Entender el enfoque y contenido de una cultura de servicio al cliente,
significa cambiar comportamientos orientados a la calidad dentro de la
organizacin. Las reclamaciones son una ventaja importante para una
organizacin.

Una orientacin al cliente externo no se consigue sin un enfoque interno,

establecido a cambio de una participacin del personal y el compromiso de ofrecer
un servicio de calidad.

Al hablar de calidad final de servicio, no solo hay que tener en cuenta la

entrega final que se le hace al cliente. La calidad final engloba tambin la calidad
interna, es decir, aquella existente en cada uno de los procesos que se han

realizado. Esto supone que la calidad se construye a travs de todos los pasos
que intervienen en la prestacin del servicio.
Esto nos lleva a la comercializacin y tomando en cuenta una de sus
definiciones, que es el conjunto de las acciones encaminadas a comercializar
productos, bienes o servicios. Por tanto, comercializar se traduce en el acto de
planear y organizar un conjunto de actividades necesarias que permitan poner en
el lugar indicado y el momento preciso el servicio de transporte de animales de
semovientes, logrando que los clientes, que conforman el mercado, lo conozcan y
soliciten sus servicios.
Hoy da las organizaciones reconocen de forma creciente la necesidad y
ventajas de desarrollar regularmente nuevos servicios. La clave para una
innovacin exitosa radica en poseer una organizacin adecuada que maneje las
ideas de nuevos servicios y desarrolle una investigacin adecuada a las
necesidades de los clientes, buscando as el xito para todos.
Finalizamos con la siguiente frase: "No perdamos de vista los factores ms
importantes para el xito: compromiso, pasin por marcar la diferencia, visin para
alcanzar los cambios y coraje para poner las cosas en movimiento".
Larraine Matusak