Maestra

Gestin de Tecnologas de la Informacin

Nombre: Marco A. Lpez Snchez

Matrcula: 02771268

Nombre del curso: Sistemas y tecnologas de administracin del

conocimiento

Nombre del profesor: Gabriel Santiago Aguilar Ramos

Mdulo:2

Tema: 8

Actividad: Evidencia 2

Fecha: 05/diciembre/2016

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Contenido
TEMA DEL PROYECTO ............................................................................................................. 3

MARCO TEORICO ....................................................................................................................... 3

PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................... 4

OBJETIVO DEL PROYECTO................................................................................................... 5

INTRODUCCIN......................................................................................................................... 6

DESARROLLO DEL PROYECTO ........................................................................................... 7

PROPUESTA DE MEJORA....................................................................................................... 9

CONCLUSIN............................................................................................................................. 10

GLOSARIO ................................................................................................................................... 11

BIBLIOGRAFA ......................................................................................................................... 12

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TEMA DEL PROYECTO

Titulo
Implementacin de sistemas de informacin y administracin del
conocimiento

como

estrategia

empresarial

para

obtener

ventaja

competitiva en el centro de inclusin digital de TabascoTEC de

Villahermosa Tabasco.

MARCO TEORICO

De acuerdo a Laudon y Laudon (2012), un CRM integra toda la

informacin de los clientes surgida en cualquier parte de la empresa, los
consolida, los analizan y entonces los resultados los distribuyen a varios
sistemas o puntos de contacto con los clientes en toda la organizacin.
Son mltiples los puntos de contacto de un cliente con la organizacin, es
por eso que se requieren las tecnologas de informacin para dar apoyo
en los procesos y dichas herramientas tecnolgicas son los sistemas CRM
que proveen informacin para para identificar, atraer y retener a los
clientes ms rentables coordinando los procesos del negocio donde el
cliente es el eje.

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PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA

Debido a la gran brecha digital que existe en el estado de Tabasco y la

carencia de escuelas en las cuales se brinden espacios para ayudar a las
personas a desarrollar sus habilidades en el uso de la tecnologa, se fund
el centro de tecnologas e innovaciones informticas TabascoTec. Son
espacios en los que cualquier persona puede conectarse con las nuevas
tecnologas de la informacin, aprender a utilizarlas, desarrollar su
creatividad y emprender proyectos innovadores.

TabascoTec est teniendo un crecimiento en su matrcula de alumnos que

requieren sus servicios de capacitacin y de imparticin de los cursos que
provee, adems hay una gran cantidad de personas interesadas en poder
llevar alguno de los servicios con los que brinda TabascoTec, pero a pesar
de todas estas grandes oportunidades que se tienen hasta el momento,
para TabascoTec le ha sido difcil promocionar sus servicios ms all de
sus alrededores, as como tambin adolece de un sistema que les ayude
a tener una ventaja competitiva ante las dems instituciones de
capacitacin en tecnologas de la informacin.
Consideran que el sistema que requieren debe de ser capaz de administrar
la informacin y los datos que se manejan y tambin brindar una
comunicacin con sus clientes lo que se conoce como sistema CRM
(Customer Relationship Management), es un sistema de administracin
de las relaciones con clientes, no son necesariamente un software,
consiste en una estrategia del negocio con un conjunto de herramientas
tecnolgicas en el rea de mercadotecnia que busca desarrollar fuertes
lazos con los clientes, retenerlos y aumentar los niveles de satisfaccin
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de servicio o el uso que los consumidores le dan a los productos, sobre

todo establecer una cercana y confianza con los clientes todo esto con el
fin de construir mejores relaciones con ellos ya que dichas relaciones son
las que pueden llevar de la mano a la empresa hacia el xito.

OBJETIVO DEL PROYECTO

Realizar una propuesta de implementacin de sistema de CRM estratgico
que ayude a TabascoTec a poseer una ventaja competitiva estratgica y
brinde soporte a sus procesos administrativos.

Objetivos especficos

Realizar un anlisis de la problemtica.

Hacer un estudio de la informacin con la que cuenta TabascoTec.

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INTRODUCCIN
El siguiente trabajo se elabor un proyecto especfico correspondiente a
la temtica presentada en la materia de Sistemas y tecnologas de
administracin del conocimiento la cual trata acerca de cmo obtener el
conocimiento correcto a la persona correcta en el momento adecuado.
Esto en s puede parecer una actividad sencilla, pero implica un fuerte
vnculo con la estrategia corporativa, la comprensin de dnde y en qu
forma el conocimiento existe, la creacin de procesos y sistemas de
informacin que permitan asegurar que se d un intercambio y
almacenamiento de conocimiento, para dar soporte a la toma de
decisiones
Con esta actividad se pretende apreciar los conocimientos de los alumnos
adquiridos en los tres primeros mdulos del contenido temtico y de cmo
poder implementar un sistema de informacin y administracin del
conocimiento como estrategia competitiva. Ir desarrollando los puntos
que se tienen que considerar al proponer una solucin o varias propuestas
que coadyuve en el logro de los objetivos empresariales.

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DESARROLLO DEL PROYECTO

En la actualidad, el nmero de usuarios conectados a Internet est

creciendo continua y rpidamente. Adems, las capacidades de las redes
de comunicaciones y, en particular de las de acceso, son cada vez
mayores tanto en ancho de banda como en retardos, e irn en aumento
gracias a la introduccin de tecnologas pticas (CEPAL 2010).
TabascoTec ha presentado recientemente ha adolecido de la baja en las
matricula de los alumnos, a pesar de que el nmero de miembros ha
estado en aumento desde que inici sus operaciones en septiembre del
2014.
Una de las principales causas de la baja de los alumnos que se ha
percibido es que no se les da un seguimiento eficiente a los alumnos
inscritos, la administracin de TabascoTec ha puesto ms inters en la
captura de nuevos alumnos antes que en la permanencia de las
matriculas, lo cual va generando que las generaciones entren a cada curso
con un alto nivel de miembros, pero conforme va pasando el tiempo se
van desenfocando en brindarles un seguimiento efectivo a los alumnos y
de esa manera van abandonando sus curso.

Lo que se est proponiendo a TabascoTec es la implementacin de un

sistema de informacin que le de soporte a las tareas administrativas que
se llevan a cabo en el da da de sus operaciones, as tambin brinde las
herramientas para poder tener una buena retencin de los clientes y de
esa manera seguir siendo uno de los mejores centros de inclusin
tecnolgica.

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La infraestructura tecnolgica con la que cuenta TabascoTec es slida no

slo cuenta con una velocidad en el servicio de internet de 100 mb/s tanto
para la carga como para la descarga de informacin, sino que tambin su
infraestructura de telecomunicaciones le permite dar un buen servicio de
conexin a todos los alumnos, todas sus computadoras estn equipadas
con procesador Intel i7 de quinta generacin y con 8 gigas de RAM,
cuentan con tarjetas grficas que soportan los programas de diseo
grfico y simulaciones en 3D.

Citando a Laudon y Laudon (2012) La

infraestructura de la tecnologa de informacin, de acuerdo, se relaciona

con un conjunto de dispositivos fsicos (hardware), aplicaciones o
programas (software) y los servicios empresariales que proporcionan una
organizacin a sus clientes, proveedores y empresas.
Si bien ya se cuenta con la infraestructura se puede decir que ya se tiene
un punto a favor, ahora slo queda hacer uso de los datos de cada uno
de los clientes, y TabascoTec ya posee una basa de datos que incluye la
informacin personal de cada uno de sus alumnos, as como la
informacin del curso s los que se han inscritos y su desempeo
acadmico, si bien la respuesta se encuentra en los datos y en la
interpretacin que se hace de estos. Es necesario analizar brevemente la
importancia de los datos y los mecanismos que los transforman en
informacin.
En trminos generales, un dato es la representacin asociada a la
descripcin de un suceso, accin o caracterstica de una entidad o evento.
OBrien (2011) seala que los datos se pueden organizar en una forma
lgica, a travs de bits, caracteres, campos, registros y bases de datos.
Esta clasificacin se complementa por Laudon y Laudon (2012), al sealar
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que, a travs de un sistema de cmputo, los datos se organizan mediante

una jerarqua compuesta por bits y bytes, y estos ltimos se organizan
en campos, registros, archivos y bases de datos.
Con toda esta informacin que tenemos podemos tomar una buena
decisin con respecto de que sistema se va a implementar. La toma de
decisiones es una parte vital del mundo de los negocios. Incluso un
gerente de nivel bajo hace varias decisiones en un da de trabajo, y con
algunas empresas, la toma de decisiones se ha extendido a los
trabajadores en la lnea. A diferencia de los directores generales y
gerentes de grandes empresas, el propietario de una PyME es responsable
en gran medida el resultado final de todas las decisiones con respecto a
su empresa.

PROPUESTA DE MEJORA

Como propuesta de solucin se ha sugerido a TabascoTec que comience

a ver a sus alumnos actuales como clientes potenciales, los cuales no slo
estn matriculados a los cursos, sino que tambin ellos darn testimonio
de la calidad de los cursos y de los temas vistos en cada uno de ellos.
La tecnologa que se sugiere para llevar a cabo este cambio estratgico
es el uso de un CRM el cual no generar un costo elevado debido a que
aprovecharemos las tecnologas tanto de software como de hardware con
las que cuenta la empresa.
El CRM contara con tres aspectos, primero un contact center para los
alumnos, segundo un mdulo de mercadotecnia y difusin y por ltimo
un mdulo de mejora continua y calidad en los contenidos.
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El contact center proporcionar una plataforma para poder tener una

comunicacin estrecha con todos los alumnos, si bien un contact center
es un rea donde agentes o asesores busca la comunicacin con los
clientes a travs de distintos medios de contacto, tales como llamadas
telefnicas, correo electrnico, redes sociales.
Con este contacto hacia los alumnos el nmero de bajas se puede evitar
y tambin se puede dar un mejor seguimiento a los alumnos activos, el
otro mdulo es el de mercadotecnia, con el cual se puede ofertar los
cursos al pblico apoyndose del auge de las redes sociales y de un portal
web, sobre todo primero enviarlo a las redes sociales de sus alumnos y
que eso sirva para que sus contactos tambin se puedan informar. El otro
mdulo es el de mejora de contenidos, este ocupa un papel fuerte debido
a que ser el responsable de seguir mejorando la calidad del contenido
temtico, verificar la informacin, las diapositivas, los recursos didcticos
de cada curso y los manuales que se ofrecen a los alumnos, si no se
cuenta con un contenido de calidad las personas pronto perdern el
inters, pero si se mantiene actualizado, entonces las personas podrn
recomendar y seguirn pagando por el servicio.

CONCLUSIN
A manera de conclusin puedo comentar que las tecnologas de
informacin y telecomunicaciones son una pieza clave en el desarrollo de
nuestras actividades diarias, difcilmente una persona podra llevar sus
actividades comerciales o inclusive sus actividades cotidianas, esto
implica que los datos se convierten en un bien que se tiene que resguardar
y usar con responsabilidad y sobre todo tratar con atencin. Y estos
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mismos datos nos pueden brindar informacin para poder incursionar en

nuevos sistemas de informacin que sean estratgicos para las empresas
y brinden un soporte el cual les permita tener una ventaja competitiva en
el mercado.

GLOSARIO
Base de datos. Una base de datos se define como un conjunto de tablas
(archivos), que almacena informacin de un mismo contexto en forma
organizada y relacionada entre s. Cada una de las tablas se organiza
mediante una estructura lgica, que guarda la informacin mediante
registros o tuplas, y campos o atributos.

Datos personales. Es toda informacin perteneciente a una persona

natural o fsica que la identifica o la hace inidentificable y es susceptible
de tratamiento automatizado. El alcance de esta definicin implica que
todo tratamiento de datos de carcter personal realizado en forma
disociada de la de la persona de su titular no es objeto de las normas
reguladoras en esta materia, ya que al no poder asociar la informacin
objeto de tratamiento con la persona titular de los mismos no existe la
posibilidad de afectar su intimidad.

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CRM (Customer Relationship Management). Es un sistema de

administracin de las relaciones con clientes, no son necesariamente un
software, consiste en una estrategia del negocio con un conjunto de
herramientas tecnolgicas en el rea de mercadotecnia que busca
desarrollar fuertes lazos con los clientes, retenerlos y aumentar los niveles
de satisfaccin.

BIBLIOGRAFA
CEPAL. (2013). Economa digital para el cambio estructural y la igualdad. Santiago de
Chile.
Laudon, K., y Laudon J. (2012). Sistemas de informacin gerencial (12 ed.).
Mxico: Pearson

O'Brien, J. A. (2011). Management information systems (10 ed.). New York: McGrawHill/Irwin.

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