04 Conhecimentos Especificos PDF

SPDM/SC
Rdio Operador
Atendimento telefnico (princpios bsicos); ........................................................................................ 1

Cdigo fonado. .................................................................................................................................... 4
Tcnicas de atendimento telefnico e operaes em radiocomunicador. ............................................. 6
Noes de tica e comportamento ....................................................................................................... 8
Relaes humanas e comunicao interpessoal. .............................................................................. 21
Candidatos ao Concurso Pblico,

O Instituto Maximize Educao disponibiliza o e-mail professores@maxieduca.com.br para dvidas
relacionadas ao contedo desta apostila como forma de auxili-los nos estudos para um bom
desempenho na prova.
As dvidas sero encaminhadas para os professores responsveis pela matria, portanto, ao entrar
em contato, informe:
- Apostila (concurso e cargo);
- Disciplina (matria);
- Nmero da pgina onde se encontra a dvida; e
- Qual a dvida.
Caso existam dvidas em disciplinas diferentes, por favor, encaminh-las em e-mails separados. O
professor ter at cinco dias teis para respond-la.
Bons estudos!
1229222 E-book gerado especialmente para SERGIO PEREIRA LAROSA
Atendimento telefnico (princpios bsicos);

Caro(a) candidato(a), antes de iniciar nosso estudo, queremos nos colocar sua disposio, durante
todo o prazo do concurso para auxili-lo em suas dvidas e receber suas sugestes. Muito zelo e tcnica
foram empregados na edio desta obra. No entanto, podem ocorrer erros de digitao ou dvida
conceitual. Em qualquer situao, solicitamos a comunicao ao nosso servio de atendimento ao cliente
para que possamos esclarec-lo. Entre em contato conosco pelo e-mail: professores @maxieduca.com.br
ATENDIMENTO TELEFNICO
-Atender o telefone no segundo ou terceiro toque, se possvel. Caso contrrio, pedir desculpas pela
demora no atendimento.
-Identificar seu nome e o da empresa imediatamente.
Ter sempre mo material (caneta, lpis, papel) para fazer as anotaes e lembrar o que foi solicitado
pelo interlocutor.
-Usar vocabulrio adequado e correto. Ser breve.
-Prestar ateno na postura. Evitar falar mexendo com as mos, gesticular demais, roer unhas, mexer
nos cabelos.
-Sorrir e falar com entusiasmo. Cuidar para no falar mole ou alto demais. Recomenda-se ouvir a voz
gravada ou perguntar a um amigo.
-Utilizar o nome do interlocutor e expressar o desejo de ajud-lo. Usar expresses mgicas: por favor,
por gentileza, muito obrigado(a).
-Evitar vcios de linguagem, grias, dengos, diminutivos, expresses repetitivas e vulgares, cacoetes
verbais.
-Direcionar o interlocutor com rapidez e eficcia, obtendo o mximo de informaes necessrias.
-No tapar o bocal, fumar, mastigar, bocejar, espirrar, tossir.
-Quem passa quem primeiro?? A cortesia oficial manda aguardar quem efetuou a chamada, exceto
se quem a faz for hierarquicamente superior pessoa solicitada.
-Contornar obstculos internos por meio de cdigos de atendimento.
-O nmero telefnico deve ser pronunciado algarismo por algarismo.
-O algarismo 6 (seis) deve ser pronunciado como meia. O nmero 11 (onze) deve ser pronunciado
como onze, e no um, um.
-Dar uma pausa maior aps falar o prefixo e a cada dois algarismos de um nmero telefnico
(WANSER, 2015).
Evite de dizer...
Talvez, acho, possivelmente,
Fique na linha:
Ela ainda no chegou.
Ele est em uma reunio.
Ela ainda est almoando.
No sei quando ele vai voltar.
Al, diga, fala.
Deve-se apostar em...
No tenho certeza, mas irei descobrir e retornar sua ligao em minutos.
A Sra. Cristina teve uma reunio bem cedo, mas deve voltar pelas 11h. Posso pedir para ela retornar a
ligao?
O Sr. Pablo ficar em uma reunio at s 12h e depois ter um almoo de negcios. Posso pedir para
ele retornar a ligao tarde?
O Sr. Francisco teve uma reunio com um cliente, mas deve voltar at s 14h30.
Sr. Joo est ocupado no momento. No entanto, eu participo do projeto de ... e conheo sua conta.
Talvez eu possa responder sua pergunta.
Finalizar a chamada, agradecendo ao cliente por ter ligado e colocar-se sempre disposio.
.
1
Atendimento de excelncia :
-Tratar a todos como gostaria de ser tratado.
-Satisfazer cada cliente como se ele fosse o nico.
Todos os seres humanos possuem trs caractersticas bsicas:
(1) tm, em alguma medida, baixa autoestima;
(2) querem se sentir importantes;
(3) tm um profundo desejo de aceitao
(Arajo, 2004 citado por Wanser, 2015).
-Ser corts e socivel e, ao mesmo tempo, manter uma atitude positiva, simptica e natural
-Ter tolerncia e boa vontade com os outros.
-Nunca julgar o cliente, deixando que ideias preconcebidas atrapalhem o atendimento.
-Perguntar ao cliente: Em que posso ajud-lo? e deixar ele dizer o que deseja e escut-lo atentamente
para encaminh-lo corretamente. Prestar ateno ao assunto.
-Preservar o espao pessoal do cliente. Cuidado para no invadi-lo.
-Ouvir o que o cliente diz.
-Esperar que termine de falar, para interpor um aparte. Nunca interromp-lo, por achar que j sabe o
que ele quer.
-Atender a um cliente sem se desligar do mundo. dar ateno a um outro mostrando que j
percebemos sua presena e que em breve iremos ajud-lo.
-Dar sempre prioridade no atendimento pessoa que est a sua frente. Em caso de chamada
telefnica, s atend-la aps pedido de licena e recebimento de permisso para tal.
-Ter sutileza para contradizer ou discordar.
-Nunca alegar: Isso no comigo ou Isso no do meu setor.
-Suavizar o no, evitando magoar as outras pessoas.
-Cumprimentar com um tom gentil e alegre todo cliente que entra, inclusive o colega de trabalho.
-Tratar as mulheres por senhora e os homens por senhor. Evitar tratamento de intimidade como
voc, meu bem, minha querida, fofinha. E palavras no diminutivo: minutinho, favorzinho,
obrigadinha.
-Ter em mente que no trabalho o comportamento deve ser usado como aliado, para que as portas do
sucesso se abram.
-Procurar decifrar o que acontece por trs dos rostos e dos gestos do cliente.
-Incorporar o esprito de equipe, jamais dando oportunidade para pensamentos do tipo: Isso no faz
parte da minha funo ou No vou limpar isso, pois no sou faxineiro.
-Tratar as mulheres por senhora e os homens por senhor. Evitar tratamento de intimidade como
voc, meu bem, minha querida, fofinha. E palavras no diminutivo: minutinho, favorzinho,
obrigadinha.
-Ter em mente que no trabalho o comportamento deve ser usado como aliado, para que as portas
do sucesso se abram.
Lembrar-se sempre que a boa vontade ao atender uma pessoa manifesta-se no olhar e no tom
de voz.
Evitar dizer:
Eu no sei.
No podemos fazer isso.
Este assunto no comigo.
O Dr. Fulano de tal saiu para um cafezinho e duvido que volte logo.
Ele no est; saiu para almoar e no voltou ainda.
Ele no chegou ainda. Est sempre atrasado.
Ela nunca chega antes das 10 horas.
Eu acho que....
... mas o senhor no entende que...
Expresses como N, ta, entendeu, hein, ahn
-Procurar falar pausadamente, de forma clara e sem pressa. No falar com alimentos na boca, pois
comer, mastigar goma ou palitos durante o servio no faz parte de um atendimento profissional.
.
2
-Evitar grias no vocabulrio.

-Manter sempre conduta profissional e eficiente.
ATENDIMENTO A UM CLIENTE INSATISFEITO
-Deixe o cliente desabafar.
-Pergunte o nome dele e passe a trat-lo assim.
-Faa perguntas e repita o problema; se possvel anote, mostrando a ele que entendeu tudo.
-Diga que vai se empenhar pessoalmente em solucionar a questo. E cumpra.
-Adote gestos abertos e expresso simptica.
-Mostre que a reclamao dele no uma chateao e sim uma oportunidade para a empresa
aprimorar o atendimento.
-Agradea a colaborao dele.
-Nunca o deixe esperando sem completa ateno e gentileza.
-No faa jogo de empurra com o problema do cliente.
-No pea para ligar de novo a empresa que deve procur-lo (WANSER, 2015).
Questes
01 (VUNESP Cmara de Sorocaba). Ana Maria um exemplo para as profissionais da rea,
principalmente porque atende aos clientes internos e externos, com muita:
(A) alegria e intimidade.
(B) serenidade e displicncia.
(C) simpatia e agilidade.
(D) rigidez e seriedade.
(E) vibrao e informalidade.
02 (VUNESP Cmara de Sorocaba). A telefonista exemplar sabe que a qualidade no atendimento
faz toda a diferena, assim sendo, ela se aplica em:
(A) praticar o atendimento com muita rapidez para evitar maiores explicaes.
(B) escutar com ateno o que o interlocutor tem a dizer.
(C) atender informalmente a todas as ligaes.
(D) colocar o interlocutor no seu devido lugar, em caso de reclamaes.
(E) transferir rapidamente o interlocutor para qualquer ramal.
03. (Banco do Brasil Escriturrio CESPE- - 2008) No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja
no meio de uma conversao que demore mais que o necessrio, deve-se evitar responder antes que o
interlocutor tenha concludo o seu pensamento.
( ) Certo
( ) Errado
Respostas
01 Resposta: C
Na alternativa A, o excesso de intimidade pode provocar ao cliente um estado de desconforto. No caso
da alternativa B, a palavra displicncia significa desgosto no atendimento. Na alternativa D, a rigidez
representa falta de flexibilidade, tornando o atendimento mais difcil. Por fim, na alternativa E, a
informalidade pode gerar falta de credibilidade quanto ao nvel de qualidade do atendimento prestado.
Assim a alternativa de que satisfaz o enunciado a C.
02 Resposta: B
A alternativa B traz um fator imprescindvel ao atendimento: a ateno a necessidade do cliente
atendido. Nas demais alternativas so exemplificados exemplos de m conduta por parte do atendente.
03. Resposta: Certo.
importante deixar a pessoa atendida terminar seu discurso antes de interromper.
3
Cdigo Fonado
INTRODUO AO ALFABETO FONTICO E CDIGO Q1
Comunicaes em rdio sempre trouxeram muita curiosidade, Q o que? Charlie, Tango, Roger that e
outros. Assim, observaremos o alfabeto fontico nacional, usado por algumas instituies militares
estaduais e grupos tursticos:
A = AFIR , B = BALA , C = CRUZ , D = DEDO , E = ELMO , F = FACE , G = GATO , H = HORA , I =
INTE , J = JOIA , K = KILO , L = LUAR , M = MAR , N = NEGA , O = ONDA , P = PREP , Q = QUER ,
R = RATO , S = SOLO , T = TUPI , U = URSO , V = VIGA , W = VEVE , X = XARA , Y = YOLE , Z =
ZAGA
Agora o fontico internacional e mais conhecido e utilizado pelo mundo todo, incluindo a Policia
Federal:
A = ALFA, B = BRAVO, C = CHARLIE, D = DELTA, E = ECO, F = FOX, G = GOLF, H = HOTEL, I =
INDIA, J = JULIETT, K = KILO, M = MIKE, N = NOVEMBER, O = OSCAR, P = PAPA, Q = QUEBEC, R
= ROMEO, S = SIERRA, T = TANGO, U = UNIFORM, V = VICTOR, W = WHISKY, X = XREY, Y =
YANKEE, Z = ZULU
Os numeres em ingls so: Uno = 1, Duo = 2, os outros so de pronuncia normal.
No Brasil se diz: primeiro, segundo, terceiro, quarto, quinto, sexto, stimo, oitavo, nono e negativo para
representar o Zero.
Tais codificaes so utilizadas para no confundir as letras, como por exemplo D, B, P que devido a
qualidade da comunicao em rdio ser baixa pode ocorrer erros na transmisso e recepo.
Segue abaixo a tabela do Cdigo Q, que internacionalmente utilizado para comunicao em
rdios:
CDIGO
PERGUNTA
QAP
Est na escuta?
QRA
Qual o nome operador?
QRB
A qual distncia aproximada voc est da

minha estao?
QRD
Aonde vai e de onde vem?
QRK
Qual a clareza dos meus sinais, ou minhas

mensagens ? Ou simplesmente Recepo
QRX
Quando voc chamar novamente? ou

Aguarde
QRZ
Quem est me chamando?
QSF
Voc realizou o salvamento?
QSL
Pode acusar recebimento?
RESPOSTA OU INFORMAO
Permanea na escuta ou estou na
escuta
O meu nome
A distncia aproximada entre nossas
estaes milhas nuticas (ou
quilmetros)
Vou a e venho de
A clareza de seus sinais (ou dos sinais
de) :
Ruim
Pobre
Razovel
Boa
Excelente
Eu o chamarei novamente s horas,
em kHz(ou MHz).
Voc est sendo chamado por em
kHz (ou MHz).
Eu realizei o salvamento e estou
seguindo para a base (com
pessoas feridas necessitando
ambulncia).
Acuso recebimento.
Disponvel em: https://sobrevivencialismo.com/2012/11/17/introducao-ao-alfabeto-fonetico-e-codigo-q/. Acesso em: Junho/2016.
4
QSM
QTC
QTH
Devo repetir o ltimo telegrama que transmiti

para voc (ou algum telegrama anterior)?
Quantos recados para transmitir?
Qual seu local endereo posio em latitude
e longitude (ou de acordo com qualquer outra
indicao)? Ou simplesmente Localizao
Repita o ltimo telegrama que voc

enviou para mim (ou telegrama(s)
nmero(s)).
Tenho recado transmitir (ou para ).
Meu local de endereo posio de
latitude, de longitude (ou de acorde
com qualquer outra indicao).
Questes
01. (DPE/RS Tcnico de Apoio - FCC/2013) A aplicao de um processo de codificao na
comunicao escrita envolvendo a segurana de dignitrios, que de acordo com determinadas
convenes transforma a feio inteligvel da mensagem em contedo enigmtico, especifica uma tcnica
denominada
(A) Cdigo Q.
(B) Criptografia.
(C) Autenticao.
(D) Cdigo Morse.
(E) Embaralhamento.
02. (TRF-5R Tcnico Judicirio FCC/2012) O Tcnico Judicirio, quando no exerccio da tarefa
de Segurana de Dignitrios, necessita empregar meios que impossibilitem um provvel agressor de ter
conhecimento acerca do contedo das comunicaes utilizadas.
O mtodo utilizado para transformar um texto ininteligvel ao agressor denominado:
(A) Autenticao.
(B) Cdigo Morse.
(C) Criptografia.
(D) Cdigo Q.
(E) Embaralhador de voz.
Respostas
01. Resposta: B.
O Cdigo Q adotado internacionalmente por Foras Armadas e trata-se de uma coleo padronizada
de trs letras, todas comeando com a letra "Q", inicialmente desenvolvida para comunicao
radiotelegrfica comercial, e posteriormente adotada por outros servios de rdios, especialmente o
radioamadorismo. Apesar de os cdigos Q terem sido criados quando o rdio usava apenas o cdigo
Morse, eles continuaram a ser empregados depois da introduo das transmisses por voz. Para evitar
confuso, sinais de chamadas tm sido frequentemente limitados a restringir sinais comeando com "Q"
ou tendo uma sequncia de trs Q embutidos.
A criptografia um conjunto de tcnicas para esconder informao de acesso no autorizado. O
objetivo da criptografia transformar um conjunto de informao legvel, como um e-mail, por exemplo,
em um emaranhado de caracteres impossvel de ser compreendido. O conceito chave que apenas
quem tem a chave de decriptao seja capaz de recuperar o e-mail em formato legvel. Mesmo
conhecendo todo o processo para esconder e recuperar os dados, a pessoa no autorizada no consegue
descobrir a informao sem a chave de decriptao.
02. Resposta: C.
Criptografia a arte de escrever secretamente por meio de abreviaturas ou de sinais convencionados
entre duas ou mais pessoas ou partes.
Codificao de um artigo ou outra informao armazenada num computador, para que s possa ser
lido por quem detenha a senha de sua decodificao. (O cdigo "Q" uma espcie de criptografia).
5
Tcnicas de atendimento telefnico e operaes em radiocomunicador.

Prezado candidato(a), ressaltamos que as tcnicas de atendimento telefnico j foram devidamente
tratadas no primeiro tpico: Atendimento telefnico (princpios bsicos). Portanto, neste assunto,
focaremos o item operaes em radiocomunicador.
Operaes em Radiocomunicador2
EXPRESSES CONVENCIONAIS
So palavras ou frases curtas, normalmente usadas em substituio sentenas mais longas e de uso
comum. Ex:
CMBIO Terminada minha transmisso, aguardo resposta transmita
TKS Obrigado
TAT Rancho
PB Ponto Base
PZ Ponto Zero
PA Posto de Abastecimento
BF Baixa Frequncia.
NORMAS PARA O USO DO RDIO
a) Antes de transmitir verifique se o canal est livre.
b) No proferir palavras obscenas, nem usar linguagem inadequada.
c) Ser breve nas transmisses para no ocupar por muito tempo a rede
PROIBIES QUANTO AO USO DO EQUIPAMENTO DE RDIO
- Utilizar grias, palavres ou apelidos durante os comunicados;
- Comunicar-se sem se identificar corretamente;
- Utilizar outro cdigo que no o cdigo Q (cdigo internacional de comunicao) ou cdigo de uso
restrito de outros servios;
- Iniciar uma comunicao (mensagem) sem estar autorizado pela central (CIOP);
- Manter contato (QSO) entre as unidades mveis, sem autorizao da Central (CIOP);
- Usar o equipamento para outros fins que os de servios;
- Entregar o equipamento, ou permitir seu uso, a pessoa no credenciada.
NOTA: A responsabilidade nesse caso totalmente atribuda ao usurio.
So os melhores locais para transmisso/recepo:
a) Lugares amplos Onde, se houver obstculos, que no estejam muito prximos;
b) Lugares altos Propiciam ondas com alcance visual (ondas diretas).
De posse dessas informaes, sempre que possvel, observar:
c) Que o veculo esteja em local amplo e alto;
d) Que no existam obstculos fsicos (ex: prdios, rvores, morros, etc.) entre a viatura e a Central
ou Repetidoras;
e) No chamar a Central mais que trs vezes de uma mesma posio. Se no estiver sendo atendido,
porque seu sinal no estar chegando Central.
LOCAIS INADEQUADOS PARA TRANSMISSO E RECEPO
Assim como existem os melhores locais para transmisso/recepo, tambm existem os piores, que
devem ser evitados sempre que possvel. Tais locais so:
a) Prximo a grandes transformadores ou subestaes de eletricidade;
b) Sob cabos de alta tenso;
c) Sob cobertura de postos de combustvel;
2
Disponvel em: https://cfsdbpm3.files.wordpress.com/2012/09/telecomunicacao_operacional.pdf. Acesso em: Junho/2016.
6
d) Sob galpes industriais ou coberturas metlicas em geral;

e) Sob linhas de transmisso de energia eltrica;
f) Junto a prdios altos, morros, etc.;
g) Sob viadutos, dentro de tneis, etc.;
h) Em lugares distantes e/ou baixos.
ESTAES DE RDIO: CONSTITUIO - TIPOS DE ESTAES
Fixo: instalado em local apropriado, geralmente em salas, cabines, barracas ou trailers;
Mveis: instalados em veculo automotor, aeronaves, barcos etc.
Portteis: conduzido tiracolo pelo PM .Ex: HT (alcance: 1000 m no sistema UHF)
TCNICAS DE UTILIZAO DO EQUIPAMENTO DE RDIO
Procedimento que devemos ter no manuseio do equipamento de rdio:
1) Para ligar:
Gire o boto no sentido horrio
2) Para sintonizar o canal:
Aperte a tecla at encontrar o canal desejado, (cada batalho tem um canal de operao).
3) Para transmitir
a) Verifique se est havendo conversao na REDE, caso positivo, aguarde o trmino da mesma;
b) No havendo conversao na REDE, proceda da seguinte maneira:
(1) Aperte a tecla do microfone, chame o posto desejado pelo prefixo do mesmo, dando a seguir o seu,
usando sempre o indicativo de chamada: BPM/CIA (estao fixa) ou VTR (estao mvel).
(2) Solte a tecla e aguarde a resposta por alguns segundos;
(3) No havendo resposta, repita a operao.
(4) Exemplo:
Chamada: CIOP - 0400 (CIOP 0400) OU VICE VERSA.
Questes
01. (CFA - Analista - Relaes Pblicas IADES) Em seus primrdios, os estudos em Comunicao
Social dedicaram-se principalmente ao papel e efeito social do rdio, uma vez que este veculo fora a
primeira mdia a alcanar propores e popularidade suficientes para
(A) ser caracterizado como meio de comunicao somente a elite.
(B) ser caracterizado como meio de comunicao de massa.
(C) os jornalistas e os governantes.
(D) os jornalistas, comunicadores sociais e governantes.
02. Quanto a operao do rdio, so os melhores locais para transmisso/recepo, exceto:
(A) Lugares amplos onde, se houver obstculos, que no estejam muito prximos;
(B) Lugares altos Propiciam ondas com alcance visual (ondas diretas).
(C) Lugares em que o veculo esteja sob cobertura de postos de combustvel;
(D) Lugares que no existam obstculos fsicos (ex: prdios, rvores, morros, etc.) entre a viatura e a
Central ou Repetidoras.
03. Quanto ao uso do equipamento rdio, deve ser realizado como procedimento adequado, exceto:
(A) Antes de transmitir verificar se o canal est livre.
(B) No proferir palavras obscenas, nem usar linguagem inadequada.
(C) Ser breve nas transmisses para no ocupar por muito tempo a rede
(D) Entregar o equipamento, ou permitir seu uso, a pessoa no credenciada
Respostas
01. Resposta: B
O rdio pode ser caracterizado como meio de comunicao de massa.
02. Resposta: C
Lugares em que o veculo esteja sob cobertura de postos de combustvel tratam-se de lugares
inadequados para transmisso e recepo.
.
7
03. Resposta: D
Em hiptese alguma deve-se entregar o equipamento, ou permitir seu uso, a pessoa no credenciada.
Noes de tica e comportamento

tica:
tica uma palavra de origem grega ethos que significa carter.
Diferentes filsofos tentaram conceituar o termo tica:
. Scrates ligava-o felicidade de tal sorte que afirmava que a tica conduzia felicidade, uma vez
que o seu objetivo era preparar o homem para o autoconhecimento, conhecimento esse que constitui a
base do agir tico.
A tica socrtica prev a submisso do homem e da sua tica individual tica coletiva que pode ser
traduzida como a obedincia s leis.
. Para Plato a tica est intimamente ligada ao conhecimento dado que somente se pode agir com
tica quando se conhece todos os elementos que caracterizam determinada situao posto que somente
assim, poder o homem alcanar a justia.
Para Jos Renato Nalini3 tica a cincia do comportamento moral dos homens em sociedade.4
uma cincia, pois tem objeto prprio, leis prprias e mtodo prprio, na singela identificao do carter
cientfico de um determinado ramo do conhecimento.5 O objeto da tica a moral. A moral um dos
aspectos do comportamento humano. A expresso moral deriva da palavra romana mores, com o sentido
de costumes, conjunto de normas adquiridas pelo hbito reiterado de sua prtica.
Com exatido maior, o objeto da tica a moralidade positiva, ou seja, "o conjunto de regras de
comportamento e formas de vida atravs das quais tende o homem a realizar o valor do bem".6 A distino
conceitual no elimina o uso corrente das duas expresses como intercambiveis. A origem etimolgica
de tica o vocbulo grego "ethos", a significar "morada", "lugar onde se habita". Mas tambm quer dizer
"modo de ser" ou "carter". Esse "modo de ser" a aquisio de caractersticas resultantes da nossa
forma de vida. A reiterao de certos hbitos nos faz virtuosos ou viciados. Dessa forma, "o ethos o
carter impresso na alma por hbito".7
Perla Mller8 explica vrios aspectos da tica, quais sejam: tica especulativa que aquela que busca
responder, de forma no definitiva, indagaes acerca da moral e de seus princpios de sorte que,
utilizando-se de investigao terica possvel tica explicar algumas realidades sociais.
Para a mesma, a tica ainda pedagogia do esprito, posto que o estudo dos ideais da educao
moral. A tica pode ser vista tambm como a medida que o indivduo toma de si, portanto, pessoal e
voluntria.
Em suma: ser tico significa conhecer e cumprir o dever; a tica a condio que possibilita o
conhecimento do dever. O dever repousa, antes de qualquer coisa, no reconhecimento da necessidade
de respeitar a todos como fins em si mesmos e no como meios para qualquer outro objetivo.
A tica guarda estreita relao com a moral e os princpios, porm com esses no se confunde.
A tica a cincia que busca estudar a melhor forma de convvio humano. No convvio social se faz
necessrio a obedincia de certas normas que visam impedir conflitos e promover a paz social, essas
so as normas ticas.
Toda sociedade possui preceitos ticos e esses baseiam-se nos valores e princpios dessa mesma
sociedade e influenciam a formao do carter individual do ser humano que nessa convive.
Os valores de uma sociedade so baseados no chamado senso comum, ou seja, nos conceitos aceitos
e sentidos por um nmero indeterminado de pessoas.
3
NALINI, Jos Renato. Conceito de tica. Disponvel em: www.aureliano.com.br/downloads/conceito_etica_nalini.doc.

ADOLFO SNCHEZ V ZQUEZ, tica, p. 12. Para o autor, tica seria a teoria ou cincia do comportamento moral dos homens em
sociedade.
5
Cincia, recorda MIGUEL REALE, termo que "pode ser tomado em duas acepes fundamentais distintas: a) como 'todo conjunto de
conhecimentos ordenados coerentemente segundo princpios'; b) como 'todo conjunto de conhecimentos dotados de certeza por se fundar em
relaes objetivas, confirmadas por mtodos de verificao definida, suscetvel de levar quantos os cultivam a concluses ou resultados
concordantes'" (Flosofia do direito, p. 73, ao citar o Vocabulaire de Ia phlosophie, de LALANDE).
6
EDUARDO GARCA MYNEZ, tica - tica emprica. tica de bens. tica formal. tica valorativa, p. 12.
7
ADELA CORTINA, tica aplicada y democracia radical, p. 162.
8
MLLER, Perla. Noes de tica no Servio Pblico. Salvador: Jus Podivm, 2014.
4
8
Quando se fala em valores, necessariamente deve-se tratar de juzo de aprovao ou reprovao, ou

seja, para determinada sociedade um comportamento pode ser tido como bom e, portanto, aprovado,
enquanto outro reprovado por ser considerado ruim.
O ser humano influenciado por esses valores estabelecidos no meio social em que convive de sorte
que passa a adot-los ainda que inconscientemente. Contudo, para agir com tica preciso que o homem
reflita sobre seus passos, de forma a adotar determinado comportamento porque, aps a devida reflexo,
considerou-o justo. No existe tica onde h ausncia de pensamento.
Tem-se como valores ticos aqueles sobre os quais o homem exerceu atividade intelectual. Ao
estabelecer juzo de valores sobre determinadas situaes ou coisas o homem est atribuindo a esses
conceitos morais.
A moral, portanto, o fator que determina se algo bom ou ruim. Pertence tica, mas, com essa
no se confunde, haja vista que a tica tem como objeto de estudo o comportamento humano em sua
forma mais abrangente e a moral uma expresso dos valores humanos, ou seja, quando o homem
classifica algo como bom ou como ruim, est expressando seus valores. So esses valores que vo
pautar seu comportamento.
Os atos morais possuem dois aspectos, quais sejam: o aspecto normativo que se traduz nas normas
e imperativos que revelam o dever ser e o aspecto factual que a aplicao dessas normas no convvio
social.
Os princpios so as regras de boa conduta, ou seja, so os conceitos estabelecidos que regem o
comportamento humano por serem aceitos como bons, portanto, refletem a moral social.
Caractersticas da tica:
. Imutabilidade: a mesma tica de sculos atrs est vigente hoje;
. Validade universal: no sentido de delimitar a diretriz do agir humano para todos os que vivem no
mundo. No h uma tica conforme cada poca, cultura ou civilizao. A tica uma s, vlida para todos
eternamente, de forma imutvel e definitiva, por mais que possam surgir novas perspectivas a respeito
de sua aplicao prtica.
Para melhor compreenso, elencamos demais definies de tica:
- Cincia do comportamento adequado dos homens em sociedade, em consonncia com a virtude.
- Disciplina normativa, no por criar normas, mas por descobri-las e elucid-las. Seu contedo mostra
s pessoas os valores e princpios que devem nortear sua existncia.
- Doutrina do valor do bem e da conduta humana que tem por objetivo realizar este valor.
- Saber discernir entre o devido e o indevido, o bom e o mau, o bem e o mal, o correto e o incorreto, o
certo e o errado.
- Fornece as regras fundamentais da conduta humana. Delimita o exerccio da atividade livre. Fixa os
usos e abusos da liberdade.
- Doutrina do valor do bem e da conduta humana que o visa realizar.
Em seu sentido de maior amplitude, a tica tem sido entendida como a cincia da conduta humana
perante o ser e seus semelhantes. Envolve, pois, os estudos de aprovao ou desaprovao da ao dos
homens e a considerao de valor como equivalente de uma medio do que real e voluntarioso no
campo das aes virtuosas9.
Podemos dizer, de um modo geral, que tica o conhecimento que oferta ao homem critrios para
a eleio da melhor conduta, tendo em conta o interesse de toda a comunidade humana.10
Perla Mller disponibilizou um quadro resumo sobre tica:11
TICA
Ethos (grego): carter, morada do ser;
Disciplina filosfica (parte da filosofia);
Os fundamentos da moralidade e princpios ideais da ao humana;
Ponderao da ao, inteno e circunstncias sob o manto da liberdade;
9
S, Antnio Lopes de. tica profissional. 9. ed. So Paulo: Atlas, 2010.

ALMEIDA, Guilherme de Assis; CHRISTMANN, Martha Ochsenhofer. tica e direito: uma perspectiva integrada. 3 edio, So Paulo:
Atlas, 2009, p.4.
11
BORTOLETO, Leandro; e MLLER, Perla. Noes de tica no Servio Pblico. Salvador: Editora Jus Podivm, 2014, p. 15.
10
9
Terica, universal (geral), especulativa, investigativa;

Fornece os critrios para eleio da melhor conduta.
Para entender a diferena entre tica e Moral
Podemos responder pergunta: Qual a diferena entre tica e moral? , utilizando de uma parbola
rabe, de Gustavo Bernardo12.
Certa vez, um homem fugia de uma quadrilha de bandidos violentos quando encontrou, sentado na
beira do caminho, o profeta Maom. Ajoelhando-se frente do profeta, o homem pediu ajuda: essa
quadrilha quer o meu sangue, por favor, proteja-me!
O profeta manteve a calma e respondeu: continue a fugir bem minha frente, eu me encarrego dos
que o esto perseguindo.
Assim que o homem se afastou correndo, o profeta levantou-se e mudou de lugar, sentando-se na
direo de outro ponto cardeal. Os sujeitos violentos chegaram e, sabendo que o profeta s podia dizer
a verdade, descreveram o homem que perseguiam, perguntando-lhe se o tinha visto passar.
O profeta pensou por um momento e respondeu: falo em nome daquele que detm em sua mo a
minha alma de carne: desde que estou sentado aqui, no vi passar ningum.
Os perseguidores se conformaram e se lanaram por um outro caminho. O fugitivo teve a sua vida
salva.
Enquanto a tica est contida na reflexo, a Moral est contida na ao.
A Moral, verificada na ao reiterada no tempo e espao (costume, hbito), tida como particular. A
tica, de cunho filosfico, tida como universal.
Se o profeta fosse apenas um moralista, seguindo as regras sem pensar sobre elas, sem avaliar as
consequncias da sua aplicao irrefletida, ele no poderia ajudar o homem que fugia dos bandidos, a
menos que arriscasse a prpria vida. Ele teria de dizer a verdade, mesmo que a verdade tivesse como
consequncia a morte de uma pessoa inocente.
Se avaliarmos a ao e as palavras do profeta com absoluto rigor moral, temos de conden-lo como
imoral, porque em termos absolutos ele mentiu. Os bandidos no podiam saber que ele havia mudado de
lugar e, na verdade, s queriam saber se ele tinha visto algum, e no se ele tinha visto algum desde
que estava sentado ali.
Se avaliarmos a ao e as palavras do profeta, no entanto, nos termos da tica filosfica, precisamos
reconhecer que ele teve um comportamento tico, encontrando uma alternativa esperta para cumprir a
regra moral de dizer sempre a verdade e, ao mesmo tempo, ajudar o fugitivo. Ele no respondeu
exatamente ao que os bandidos perguntavam, mas ainda assim disse rigorosamente a verdade. Os
bandidos que no foram inteligentes o suficiente, como de resto homens violentos normalmente no o
so, para atinarem com a malandragem da frase do profeta e ento elaborarem uma pergunta mais
especfica, do tipo: na ltima meia hora, sua santidade viu este homem passar, e para onde ele foi?
Logo, embora seja possvel ser tico e moral ao mesmo tempo, como de certo modo o profeta o foi,
tica e moral no so sinnimas. Tambm perfeitamente possvel ser tico e imoral ao mesmo tempo,
quando desobedeo uma determinada regra moral porque, refletindo eticamente sobre ela, considero-a
equivocada, ultrapassada ou simplesmente errada.
Um exemplo famoso o de Rosa Parks, a costureira negra que, em 1955, na cidade de Montgomery,
no Alabama, nos Estados Unidos, desobedeceu regra existente de que a maioria dos lugares dos nibus
era reservada para pessoas brancas. J com certa idade, farta daquela humilhao moralmente oficial,
Rosa se recusou a levantar para um branco sentar. O motorista chamou a polcia, que prendeu a mulher
e a multou em dez dlares. O acontecimento provocou um movimento nacional de boicote aos nibus e
foi a gota dgua de que precisava o jovem pastor Martin Luther King para liderar a luta pela igualdade
dos direitos civis.
No ponto de vista dos brancos racistas, Rosa foi imoral, e eles estavam certos quanto a isso. Na
verdade, a regra moral vigente que estava errada, a moral que era estpida. A partir da sua reflexo
tica a respeito, Rosa pde deliberada e publicamente desobedecer quela regra moral.
Entretanto, comum confundir os termos tica e moral, como se fossem a mesma coisa. Muitas vezes
se confunde tica com esprito de corpo, que tem tudo a ver com moral mas nada com tica. Um mdico
12
BERNARDO,
Gustavo.
Colunas:
Qual
a
diferena
http://www.revista.vestibular.uerj.br/coluna/coluna.php?seq_coluna=68.
10
entre
tica
moral?
Disponvel
em:
seguiria a tica da sua profisso se, por exemplo, no dedurasse um colega que cometesse um erro
grave e assim matasse um paciente. Um soldado seguiria a tica da sua profisso se, por exemplo, no
dedurasse um colega que torturasse o inimigo. Nesses casos, o tal do esprito de corpo tem nada a ver
com tica e tudo a ver com cumplicidade no erro ou no crime.
H que proceder eticamente, como o fez o profeta Maom: no seguir as regras morais sem pensar,
s porque so regras, e sim pensar sobre elas para encontrar a atitude e a palavra mais decentes,
segundo o seu prprio julgamento.
A Moral, portanto, influenciada por fatores sociais e histricos (espao temporais), havendo
diferenas entre os conceitos morais de um grupo para outro (relativismo), diferentemente da tica que,
pauta-se pela universalidade (absolutismo), valendo seus princpios e valores para todo e qualquer local,
em todo e qualquer tempo.
Comportamento tico:13
Comportamento tico uma conscincia moral, atribuda a boa conduta e procedimentos individuais,
agir com autodeterminao, autocontrole e de forma ordenada em qualquer situao e fundamental em
todos os momentos da vida.
O comportamento tico pessoal, no coletivo.
O comportamento tico, no se divulga, mas seus efeitos refletem em todos.
O comportamento tico nato, mas tambm uma escolha.
Agir eticamente uma escolha sempre foi e ser uma deciso pessoal de conscincia para
conscincia, porm nossas escolhas determinam quem somos, ter valores morais fundamental para
vida pessoal e profissional.
Plato acredita que exista o agente acrtico (Fraqueza na vontade),
Scrates acredita que os atos so sempre pensados sempre vindos da razo, sempre so explicados
por um pensamento.
A tica define padres sobre o que julgamos ser certo ou errado, bom ou mau, justo ou injusto, legal
ou ilegal na conduta humana e na tomada de decises em todas as etapas e relacionamentos da nossa
vida.
No difcil imaginar o que leva uma pessoa a desviar sua conduta e manifestar um comportamento
condenvel ante o padro estabelecido pela sociedade em geral. Naturalmente, ser ou no ser tico
depende muito dos valores envolvidos em cada situao, da sua formao educacional e religiosa, da
sua experincia de vida e tambm do ambiente onde as pessoas esto inseridas. O fato que no se
pode desprezar o conceito, pois onde quer que voc v, as pessoas esto promovendo julgamentos de
toda ordem sobre aquilo que voc pensa, diz, realiza e escreve.
tica Profissional
A tica profissional nada mais do que proceder bem, correto, justo, agir direito, sem prejudicar os
outros, estar tranquilo com a conscincia pessoal. tambm agir de acordo com os valores morais de
uma determinada sociedade.
A maioria das profisses possuem seu prprio Cdigo de tica, Todos os cdigos de tica
profissionais, trazem em seu texto a maioria dos seguintes princpios: honestidade no trabalho, lealdade
na empresa, alto nvel de rendimento, respeito dignidade humana, segredo profissional, observao
das normas administrativas da empresa e muitos outros.
Agir corretamente hoje no s uma questo de conscincia. um dos quesitos fundamentais para
quem quer ter uma carreira longa e respeitada. Em escolhas aparentemente simples, muitas carreiras
brilhantes podem ser jogadas fora. Atualmente, mais do que nunca, a atitude dos profissionais em relao
s questes ticas pode ser a diferena entre o seu sucesso e o seu fracasso.
Ter um comportamento tico profissional uma caracterstica fundamental, valorize a tica na sua vida
e no ambiente de trabalho.
13
ALVES, Clecia. tica e Comportamento tico. Disponvel em: http://equipeetica.blogspot.com.br/p/teste-de-etica.html. Acesso em:
Maro/2016.
11
Ser tico:
Voc se considera uma pessoa tica?
Ser tico nada mais do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os outros. ser altrusta,
estar tranquilo com a conscincia pessoal. , tambm, agir de acordo com os valores morais de uma
determinada sociedade. Essas regras morais so resultado da prpria cultura de uma comunidade. Elas
variam de acordo com o tempo e sua localizao no mapa. A regra tica uma questo de atitude, de
escolha.
Alm de ser individual, qualquer deciso tica tem por trs um conjunto de valores fundamentais.
Muitas dessas virtudes nasceram no mundo antigo e continuam vlidas at hoje. Eis algumas das
principais:
a). Ser honesto em qualquer situao: a honestidade a primeira virtude da vida nos negcios, afinal,
a credibilidade resultado de uma relao franca;
b). Ter coragem para assumir as decises: mesmo que seja preciso ir contra a opinio da maioria;
c). Ser tolerante e flexvel: muitas ideias aparentemente absurdas podem ser a soluo para um
problema. Mas para descobrir isso preciso ouvir as pessoas ou avaliar a situao sem julg-las antes;
d). Ser ntegro: significa agir de acordo com os seus princpios, mesmo nos momentos mais crticos;
e). Ser humilde: s assim se consegue ouvir o que os outros tm a dizer e reconhecer que o sucesso
individual resultado do trabalho da equipe.
A tica define padres sobre o que julgamos ser certo ou errado, bom ou mau, justo ou injusto, legal
ou ilegal na conduta humana e na tomada de decises em todas as etapas e relacionamentos da nossa
vida. O fato, porm, que cada vez mais essa uma qualidade fundamental para quem se preocupa em
ter uma carreira longa, respeitada e slida.
tica Uma questo de sobrevivncia
Na atualidade, falar sobre tica um grande desafio. O Brasil vive um momento onde os valores ticos,
de forma geral, tm sido discutidos pelos diversos meios de comunicao e pela comunidade. So
escndalos constantes, envolvendo personalidades pblicas onde se tem colocado prova os valores de
nossa sociedade.
Isto reflete diretamente nas empresas e nos consumidores de todo o mundo que esto mais atentos
tica do que nunca. Nos ltimos anos, as empresas tm dado uma ateno especial tica corporativa
promovendo debates com os funcionrios e chegando, inclusive, a criar um instrumento que esclarece as
diretrizes e as normas da organizao: o cdigo de tica.
Enquanto a tica profissional est voltada para as profisses, os trabalhadores, as associaes e as
entidades de classe do setor correspondente, a tica empresarial atinge as empresas e as organizaes
em geral.
A empresa necessita desenvolver-se de tal forma que a tica, a conduta tica de seus integrantes,
bem como os valores e as convices primrias da organizao tornem-se parte de sua cultura.
importante destacar que a tica empresarial no consiste somente no conhecimento de tica, mas na sua
prtica. fundamental pratic-la diariamente e no apenas em ocasies especiais ou geradoras de
opinio.
O cdigo de tica tornou-se um instrumento para a valorizao dos princpios, da viso e da misso
da empresa. Serve para orientar as aes de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa
face aos diferentes pblicos com os quais interage. da mxima importncia que seu contedo seja
refletido nas atitudes das pessoas e que encontre respaldo na alta administrao da empresa, pois at
mesmo o ltimo empregado contratado ter a responsabilidade de vivenci-la.
A definio de diretrizes e padres de integridade e transparncia obriga e deve ser observada por
todos e em todos os nveis da organizao. Seu contexto, por sua vez, estabelece as diretrizes e os
padres de integridade e transparncia aos quais todos devem aderir e que passaro a incorporar no
Contrato de Trabalho de cada colaborador. Desta forma, costuma trazer para tica empresarial a
harmonia, a ordem, a transparncia e a tranquilidade, em razo dos referenciais que cria, deixando um
lastro decorrente do cumprimento de sua misso e de seus compromissos.
Assim como as empresas, as pessoas tambm passam por uma profunda crise de identidade tica.
H muito tempo que a criatividade, caracterstica de nosso povo, deu espao ao "jeitinho" ou famosa
"lei de Gerson", onde levar vantagem fundamental. O mercado profissional, os meios de ensino e a
sociedade capitalista vm formando nas pessoas um comportamento de competio acirrada e de busca
12
pelo sucesso profissional a qualquer preo. Com isto, muitos se esquecem ou desaprendem um dos
valores bsicos da convivncia em sociedade que o respeito individualidade do outro.
Algumas pessoas e empresas perceberam que competir com tica a sada para o crescimento
pessoal, profissional e de mercado, bem como de nossa sociedade. Portanto, cada vez mais reaprender
as "boas maneiras" do comportamento profissional fundamental.
Como ter atitudes ticas no ambiente de trabalho14
Hoje, os profissionais requisitados pelos recrutadores devem ter inmeras qualidades para obter
sucesso na carreira profissional. Porm, apesar dos diversos conhecimentos que as pessoas possuem,
existe algo que um pr-requisito para alcanar qualquer posio: a tica. Este termo deve ser conhecido
e praticado dentro e fora das empresas.
Muitos estudiosos, como Plato, Aristteles e Scrates, aprofundaram suas pesquisas sobre este
assunto. Apesar das divergncias das linhas tericas e de como o comportamento regido, existe um
significado para tica que imutvel: ela corresponde aos valores morais que guiam o comportamento
de um indivduo.
Ser tico est relacionado a seguir os padres da sociedade e as regras e polticas das organizaes.
Para que voc no fique confuso ao tomar uma deciso em sua carreira, veja algumas dicas para garantir
a tica profissional:
Humildade: Esteja pronto para ouvir sugestes, elogios e crticas. Voc pode aprender muito com
seus colegas de trabalho. Portanto, seja flexvel s opinies.
Honestidade: Ningum perde por ser honesto. Alis, a honestidade traz dignidade. Esta a hora de
mostrar seu carter e ser um profissional tico.
Privacidade: Dentro das organizaes, existem assuntos sigilosos e que devem ser tratados de forma
discreta. Seja algo de clientes ou colegas de trabalho, o seu dever manter segredo e no expor
informaes que so exclusividades da empresa.
Respeito: Seja com o chefe ou com o subordinado, voc deve ser respeitoso com os colegas de
trabalho. Evite falar mal daqueles que te incomodam, isso no ir te acrescentar nada e poder prejudicar
sua imagem dentro da empresa.
Portanto, siga essas dicas para que voc continue com atitudes e comportamentos ticos diante da
empresa e da sociedade. A tica revela seu carter, sendo assim, seja tico e isso poder te proporcionar
inmeras conquistas profissionais.
Comportamento Profissional: o conjunto de atitudes esperadas do servidor no exerccio da
funo pblica, consolidando a tica no cotidiano das atividades prestadas, mas indo alm desta
tica, abrangendo atitudes profissionais como um todo que favorecem o ambiente organizacional
do trabalho. Quando se fala num comportamento profissional conforme tica busca-se que a atitude
em servio por parte daquele que desempenha o interesse do Estado atenda aos ditames ticos.
Hoje em dia, cada vez mais as empresas procuram verdadeiros profissionais para trabalharem nelas.
Com isso, evidente que no h mais espao no mercado de trabalho para profissionais medocres,
desqualificados e despreparados para a funo a ser exercida, mas sim para profissionais habilidosos,
com pr-disposio para o trabalho em equipe, com viso ampliada, conhecimento de mercado, iniciativa,
esprito empreendedor, persistente, otimista, responsvel, criativo, disciplinado e outras habilidades e
qualificaes.
importante que voc profissional, procure estar preparado para o mercado de trabalho, a qualquer
momento da sua vida, independentemente do fato de estar ou no empregado. A histria do mercado de
trabalho atual tem mostrado que independentemente do cargo que voc exera, voc deve estar sempre
preparado para mudanas que podero surgir e mudaro todo o rumo da sua carreira. As empresas no
so eternas e nem os seus empregos. No se engane, no existem mais quaisquer garantias de emprego
por parte das empresas, trazendo aos profissionais empregados um nus constante para manter o seu
emprego. Se para aqueles que esto empregados manter a sua empregabilidade no uma tarefa fcil,
para aqueles que esto ingressando no mercado de trabalho atual, as dificuldades sero ainda maiores.
Portanto, a seguir vou discorrer sobre algumas das caractersticas dos bons profissionais:
14
MARQUES, Jos Roberto. Como ter atitudes ticas no ambiente de trabalho. Disponvel em: http://economia.terra.com.br/blogcarreiras/blog/2014/05/29/como-ter-atitudes-eticas-no-ambiente-de-trabalho/. Acesso em: Maro/2016.
13
Preparado para mudanas

As empresas buscam por profissionais adaptveis porque tudo no mundo moderno muda. As
tecnologias, as relaes de emprego, o mercado, os valores e o modo encontrar solues para os
problemas mudaram, enfim tudo mudou significativamente nos ltimos anos e continuaro mudando.
Portanto temos de acompanhar o ritmo das coisas. Muitos profissionais pensam que podem fazer as
mesmas coisas e do mesmo modo durante toda a vida e depois reclamam porque no so bem sucedidos.
Competncia
Competncia uma palavra de senso comum, utilizada para designar uma pessoa capaz de realizar
alguma coisa. O antnimo disso, ou seja, incompetncia, implica no s na negao dessa capacidade
como tambm na depreciao do indivduo diante do circuito do seu trabalho ou do convvio social.
Para ser contratado em uma empresa ou para a sua manuteno de emprego no basta ter diplomas
e mais diplomas se no existir competncia. Por exemplo, um profissional que se formou em direito, at
mesmo na melhor universidade, mas que no sabe preparar uma pea processual no ter valor
competitivo quer como profissional empregado, quer como prestador de servios.
Diplomas serviro para dar referencial ao profissional ou at mesmo para enfeitar a parede da sua
sala, mas a competncia o fator chave que atrelada diplomao lhe dar subsdios profissionais para
ser bem sucedido. Por isso podemos afirmar categoricamente que a competncia no composta pelo
diploma por si s, apesar de que ele contribui para a composio da competncia.
Esprito empreendedor
Os dias do funcionrio que se comporta como funcionrio pode estar com os dias contados. A viso
tradicionalista de empregador e empregado, chefe e subordinado esto caminhando para o desuso.
As empresas com viso moderna esto encarando seus funcionrios como colaboradores ou parceiros
e implementando a viso empreendedora. Isso significa que os empresrios perceberam que dar aos
funcionrios a possibilidade de ganhar mais do que simplesmente o salrio mensal fixo, tem sido um bom
negcio, pois faz com que o profissional d maiores contribuies organizao, garantindo assim o
comprometimento da equipe na busca de resultados positivos.
Equilbrio emocional
O que quero dizer com o equilbrio emocional? Bem, dito de modo simples, o preparo psicolgico
para superar adequadamente as adversidades que surgiro na empresa e fora dela.
Vamos chamar o conjunto de problemas que todos ns possumos de saco de problemas. As
empresas querem que deixemos o nosso saco de problemas em casa. Por outro lado, os nossos
familiares querem que deixemos nosso saco de problemas no trabalho. Diante disso, a pergunta que
surge : onde colocar nosso saco de problemas? Realmente uma boa pergunta. E justamente por
isso que para tornar-se um profissional de sucesso necessrio que tenhamos equilbrio emocional, pois
no importa quais problemas tenhamos de carter pessoal, nossos colegas de trabalho, subordinados,
diretores e gerentes, enfim, as pessoas como um todo no tem culpa deles e no podemos descarregar
esses problemas neles.
Quando falamos em equilbrio, emocional, importante avaliar tambm as situaes adversas pelas
quais todos os profissionais passam. justamente a que surge o momento da verdade que o profissional
mostrar se tem o equilbrio emocional.
Marketing Pessoal
O marketing pessoal pode ser definido como o conjunto de fatores e atitudes que transmitem uma
imagem da pessoa. Os fatores a que me refiro incluem vestimenta como um todo, os modos pessoais, o
modo de falar e a postura do profissional diante dos demais.
Referindo-se vestimenta, cabe salientar que o profissional deve vestir-se adequadamente ao
ambiente em que est inserido. Se a sua empresa adota um padro formal, obviamente a sua vestimenta
deve estar em conformidade com ela e o mesmo se refere a uma entrevista de emprego. Da mesma
forma, seria um contrassenso usar terno e gravata para trabalhar em uma linha de produo. Portanto, a
regra bsica vestir-se em conformidade com o ambiente de trabalho.
Comportamentos que o profissional deve evitar
Vou destacar alguns dos defeitos que alm de prejudicar a ambientalizao dentro da empresa,
caracterizam tais pessoas como maus profissionais:
Aquele que fala demais:
14
J viu aqueles profissionais que so os primeiros a propagar as notcias ou as fofocas dentro da

empresa? Costumo chamar tais profissionais de locutores da rdio peo. Recebem uma informao,
sequer sabem se so confiveis, mas passam adiante e o que pior, incluindo informaes que sequer
existiam inicialmente, alterando totalmente a informao recebida. Cuidado para no ser um destes.
Aquele que fala mal dos outros:
So aqueles profissionais, se que existe algum profissionalismo nisso, que insistem em falar sobre
seus colegas de trabalho, longe destes claro, aquilo que com certeza no seriam capazes de falar na
frente deles. Por isso, a regra : Se voc no tem coragem de falar algo na frente do seu colega, nunca
fale pelas suas costas.
Aquele que vive mal-humorado:
Esses so, sem dvida, uns dos mais evitados pelos outros colaboradores. Existe algo pior do que
conviver com quem vive reclamando da vida ou que vive de mau humor? Pessoas de mal com a vida,
repelem as outras pessoas de perto delas. Ningum tem a obrigao de estar sorrindo todos os dias, mas
isso no significa que temos o direito de estar sempre de mau humor. A propsito, como est seu humor
hoje?
Aquele que no tem higiene pessoal:
Somente o prprio profissional capaz de conseguir conviver com ele mesmo. Isso porque o corpo
dele est condicionado a suportar isso. Conheo pessoas, que tem um odor to acentuado (falando de
forma educada), que no consigo permanecer mais do que cinco minutos conversando com elas. Um
bom banho faria bem no s a ele, mas como todos a sua volta.
Aquele que no respeita os demais:
O respeito aos outros fundamental para o convvio em grupo. J presenciei casos extremos de falta
de respeito, pois existem profissionais que no sabem respeitar seus colegas. Infelizmente, parte dessas
pessoas esto em cargos de direo. Tive um chefe no meu primeiro emprego que tinha uma campainha
para chamar as pessoas. Quando ele tocava uma vez, secretria atendia, quando ele tocava duas vezes,
era eu, o office-boy. Bem, alm de ser uma falta de respeito usar uma campainha para chamar seres
humanos muitas vezes fui chamado l e ele nem sabia porque tinha me chamado. A maior lio que tirei
disso que eu no devia nunca mais ter chefe. Por isso me tornei empreendedor.
Aquele que egosta:
O egosmo algo difundido nas empresas at mesmo porque a competitividade interna muito grande.
Pensar somente em si mesmo o tempo todo no a melhor alternativa para o profissional. Por isso
cuidado, pois um dia a vtima pode ser o prprio egosta.
Aquele que brinca demais:
Brincar bom, desde que as brincadeiras sejam saudveis, num clima de respeito e equilbrio. Aqueles
que brincam a todo o momento so pessoas extremamente inconvenientes e irritam quem est a sua
volta. Isso tira a credibilidade do profissional e pode lhe trazer problemas com a ambientalizao.
Aqueles que so inflexveis:
J observou aqueles profissionais que so os nicos que se acham certos? Pois bem, isso um grande
problema para a convivncia em grupo. importante que todos ns tenhamos em mente que no estamos
certos o tempo todo e nem tampouco precisamos fazer valer perante os outros as nossas prprias ideias
a todo o momento.
As qualificaes, comportamentos e atitudes dos bons profissionais so muitas e esto em constante
mudana. Mas com certeza aqueles que procuram o auto aprimoramento estaro mais bem preparados
para tornarem-se excelentes profissionais15.
Atitudes em servio: aes que o servidor toma quando no desempenho de suas funes,
acarretando benefcios quando cumpridoras da tica e prejuzos quando no. Na verdade, trata-se
de exteriorizao do comportamento profissional.
15
Disponvel
em:
<http://www.vocevencedor.com.br/artigos/recursos-humanos/principais-atitudes-e-comportamentos-dos-bonsprofissionais>. Acesso em: 06 out. 2014.
15
Os pilares do comportamento profissional adequado so:

Integridade agir de maneira honesta e confivel.
Modos nunca ser egosta, rude ou indisciplinado.
Personalidade expressar os prprios valores, atitudes e opinies.
Aparncia apresentar-se sempre da melhor maneira possvel.
Considerao ver-se do ponto de vista da outra pessoa.
Tato refletir antes de fala16.
Abaixo, listam-se 10 atitudes em servio que devem ser evitadas:
1) Assuntos profissionais x pessoais - muito comum que o colaborador realize atividades como falar
com a famlia, acessar redes sociais e pagar contas durante o expediente. Para no prejudicar as
obrigaes na empresa, o indicado resolver essas questes aps a jornada de trabalho. Caso o assunto
s possa ser resolvido no horrio comercial, de bom senso reservar o horrio de almoo.
2) Roupa Pode at parecer ftil para alguns, mas muitos profissionais ainda pecam no vesturio. H
situaes, como o abuso de decotes e transparncias, e o uso de jeans em dias no permitidos, que
podem criar problemas. Por esse motivo, importante que o contratado adote o traje de acordo com a
cultura da empresa e tenha a preocupao de adequar suas roupas ao ambiente de trabalho.
3) Postura Cuidado com palavres, grias e falar alto no trabalho. Comportamentos como esses
podem prejudic-lo no ambiente corporativo. Por isso, fundamental ser educado e manter a compostura
mesmo em situaes crticas.
4) Crticas em pblico O feedback negativo nunca deve ser em pblico, pois tal atitude pode
constranger o colaborador. Porm, caso o assunto for um elogio ou reconhecimento indicado fazer
diante de outras pessoas como forma de incentivo. Os especialistas afirmam que acima de tudo preciso
ter bom senso e respeito.
5) Falta de Pontualidade A ateno ao horrio no apenas na entrada ao trabalho, mas inclui ser
pontual nas reunies e outros compromissos da empresa. Alm disso, o profissional deve respeitar o
tempo estipulado para o almoo e cumprir suas tarefas no prazo.
6) Falar mal da empresa Criticar a organizao por causa do salrio, benefcios e discordar das
novas polticas da organizao no ambiente de trabalho, no pega bem. Para os especialistas, existem
os canais e os momentos certos para relatar a insatisfao. O indicado expor as ideias ao mesmo tempo
em que prope solues.
7) Desrespeitar a hierarquia No acatar as regras da empresa considerada insubordinao e pode
levar a demisso. Alm disso, passar por cima da posio pr-estabelecidas na instituio no visto
como pr-atividade. Em termos de postura, essencial respeitar a hierarquia para evitar problemas na
vida profissional.
8) Impor pensamentos ideais comum o lder ditar regras como crenas religiosas e poltica, entre
outras determinaes que ele acredite. Segundo especialistas, o chefe deve agir como responsvel e no
como ditador. Antes de tudo, fundamental respeitar as diferenas e buscar o melhor de cada um para
agregar valor poltica da empresa.
9) Ausncia de feedback A falta de esclarecimento dos funcionrios perante seus colegas e ao
pblico externo compromete a imagem da organizao. Deixar de dar um retorno quanto a uma
solicitao, por exemplo, pode passar uma impresso negativa. As empresas so feitas de pessoas, que
podem achar ruim a falta de informaes.
16
Disponvel
em:
<http://imagempessoal.band.uol.com.br/seis-principais-habilidades-pessoais-para-aprimorar-seu-comportamentoprofissional/>. Acesso em: 06 out. 2014.
16
10) Atmosfera negativa Conviver com colega que reclama de tudo e ainda mal-humorado no
nada agradvel. Antes de expor um comentrio, avalie se ele vai causar um desconforto no local de
trabalho. O aconselhvel agir para sempre manter um ambiente positivo17.
Questes
01. (CISLIPA Assistente Administrativo FAFIPA/2015) A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia
e a conscincia dos princpios morais so primados maiores que devem nortear o servidor pblico, seja
no exerccio do cargo ou funo, ou fora dele, j que refletir o exerccio da vocao do prprio poder
estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes sero direcionados para a preservao da honra e da
tradio dos servios pblicos. Desta forma, a respeito da tica na Administrao Pblica, assinale a
alternativa CORRETA:
(A) A moralidade da Administrao Pblica no se limita distino entre o bem e o mal, devendo ser
acrescida da ideia de que o fim sempre o bem comum.
(B) No vedado ao servidor pblico ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com
erro ou infrao a este Cdigo de tica ou ao Cdigo de tica de sua profisso.
(C) Apenas e exclusivamente nos rgos da Administrao Pblica Federal Direita que dever ser
criada uma Comisso de tica, encarregada de orientar e aconselhar sobre a tica profissional do
servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimnio pblico, competindo-lhe conhecer
concretamente de imputao ou de procedimento susceptvel de censura.
(D) vedado ao servidor pblico comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou
fato contrrio ao interesse pblico, devendo primeiro o servidor pblico efetuar diligncias, a fim de
arrecadar provas sobre o ato ou fato que sobre seu entendimento contrrio ao interesse pblico.
02. (TJ/DFT Todos os cargos CESPE/2013) Julgue o item subsequente, relativo tica no servio
pblico.
A qualidade dos servios pblicos depende fortemente da moralidade administrativa e do
profissionalismo de servidores pblicos.
(....) Certo
(....) Errado
03. (Colgio Pedro II Auxiliar de Biblioteca Acesso Pblico/2015) Rodrigo tem em mente que
o elemento tico no exerccio do cargo pblico fundamental para o bom andamento do servio. Seu
atos, comportamentos e atitudes devero ser sempre direcionados para a preservao da honra e
tradio dos servios pblicos. Diante dos fatos assinale a alternativa errada:
(A) No vedado ao servidor pblico usar informaes privilegiadas obtidas no mbito interno de seu
servio, em benefcio prprio.
(B) Rodrigo tem o dever de tratar cuidadosamente os usurios dos servios pblicos.
(C) dever do servidor pblico o cumprimento de ordens superiores, desde que a ordem no seja
manifestamente ilegal.
(D) vedado ao Rodrigo o uso do cargo para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem.
(E) A assiduidade e frequncia do servidor pblico em seu ambiente de trabalho, alm de ser um dever,
reflete positivamente em todo o sistema.
04. (MPOG Atividade Tcnica FUNCAB/2015) A tica pode ser definida como:
(A) um conjunto de valores genticos que so passados de gerao em gerao.
(B) um princpio fundamental para que o ser humano possa viver em famlia.
(C) a parte da filosofia que estuda a moral, isto , responsvel pela investigao dos princpios que
motivam, distorcem, disciplinam ou orientam o comportamento humano em sociedade.
(D) um comportamento profissional a ser observado apenas no ambiente de trabalho.
(E) a boa vontade no comportamento do servidor pblico em quaisquer situaes e em qualquer tempo
de seu cotidiano.
05. (MPE/SC Motorista FEPESE/2014) Assinale a alternativa correta em relao tica no servio
pblico.
(A) Em razo do interesse pblico indireto, os atos administrativos no precisam ser publicados.
17
Disponvel em: <http://revista.penseempregos.com.br/noticia/2013/04/saiba-10-comportamentos-inadequados-para-o-ambiente-detrabalho-4110313.html>. Acesso em: 06 out. 2014.
17
(B) O conceito de moralidade da Administrao Pblica restrito aos procedimentos internos

praticados pelos servidores.
(C) O servidor poder omitir ou falsear a verdade, quando necessrio aos interesses da Administrao
Pblica.
(D) O desempenho da funo pblica no demanda profissionalismo, uma vez que tal princpio
inerente iniciativa privada que busca lucros e resultados
(E) A moralidade administrativa se integra ao Direito como elemento indissocivel dos atos praticados
pela administrao pblica, e, como consequncia, atua como fator de legalidade.
06. (ANATEL Analista Administrativo CESPE/2014) Com relao ao comportamento profissional
do servidor previsto no Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal,
julgue o item subsequente.
vedado ao servidor pblico manter-se habitualmente embriagado, ainda que fora do servio.
(....) Certo
(....) Errado
07. (Prefeitura de Canavieira/PI Auxiliar em Servios Gerais IMA/2015) Conjunto de atitudes e
valores positivos aplicados no ambiente de trabalho, sendo de fundamental importncia para o bom
funcionamento das atividades da empresa e das relaes de trabalho entre os funcionrios. So normas
que formam a conscincia do profissional e representam imperativos de sua conduta. O conceito referese definio de:
(A) Comportamento no local de trabalho.
(B) Relaes Humanas.
(C) Relaes Interpessoais.
(D) tica Profissional.
08. (FMSFI Assistente Administrativo FAUEL/2015) A tica indispensvel ao profissional e
o primeiro passo para aproximar-se do comportamento correto. Assinale a alternativa que contm atitudes
que NO devem ser cultivadas pelo funcionrio em um ambiente de trabalho:
(A) ser capaz de cultivar valores como: justia, tolerncia, solidariedade e atitudes positivas.
(B) ser intolerante, manter-se isolado do grupo, no cumprimentar as pessoas que no conhece.
(C) saber ouvir e conversar educadamente.
(D) respeitar e tratar bem a todos.
09. (Prefeitura de So Jos do Rio Preto/SP Agente Administrativo VUNESP/2015) Qualquer
das formas de atendimento, presencial ou telefnico, requer conhecimento, atitudes e comportamento.
Inerentes s atitudes e comportamentos, esto implcitos trs importantes aspectos:
(A) expresso corporal, determinao e indiferena.
(B) aparncia, voz autoritria e apatia.
(C) voz, simpatia e roupas de atendimento ao pblico.
(D) aparncia formal, voz melodiosa e expresso de seriedade profissional.
(E) aparncia, expresso corporal e voz.
10. (Cmara Municipal de Sorocaba Telefonista VUNESP/2014) A habilidade com o manuseio
dos equipamentos telefnicos especializados pode permitir que a telefonista oua qualquer ligao sem
querer e sem que algum perceba. Assim sendo, imprescindvel que ela tenha, como princpio, atitudes
essencialmente
(A) neutras.
(B) cordiais.
(C) dissimuladas.
(D) ticas.
(E) displicentes.
Respostas
01. Resposta: A.
A) MAZZA (2014)
Contedo jurdico da moralidade administrativa
O Texto Constitucional de 1988, em pelo menos trs oportunidades, impe aos agentes pblicos o
dever de observncia da moralidade administrativa.
.
18
Primeiro no art. 5, LXXIII, autorizando a propositura de ao popular contra ato lesivo moralidade
administrativa: qualquer cidado parte legtima para propor ao popular que vise a anular ato lesivo
ao patrimnio pblico ou de entidade de que o Estado participe, moralidade administrativa, ao meio
ambiente e ao patrimnio histrico e cultural, ficando o autor, salvo comprovada m-f, isento de custas
judiciais e do nus da sucumbncia.
Alm disso, o art. 37, caput, elenca a moralidade como princpio fundamental aplicvel Administrao
Pblica: a administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficincia.
E ainda o art. 85, V, que define como crime de responsabilidade do Presidente da Repblica os atos
que atentarem contra a probidade na administrao.
Com isso, pode-se constatar que a moralidade administrativa constitui requisito de validade do ato
administrativo.
importante ressaltar que, quando a Constituio de 1988 definiu a moralidade como padro de
comportamento a ser observado pelos agentes pblicos, no houve juridicizao de todas as regras
morais vigentes na sociedade. Fosse assim, bastaria a legalidade. Cumprindo a lei automaticamente, a
moralidade seria atendida.
A moralidade administrativa difere da moral comum. O princpio jurdico da moralidade administrativa
no impe o dever de atendimento moral comum vigente na sociedade, mas exige respeito a padres
ticos, de boa-f, decoro, lealdade, honestidade e probidade incorporados pela prtica diria ao conceito
de boa administrao. Certas formas de ao e modos de tratar com a coisa pblica, ainda que no
impostos diretamente pela lei, passam a fazer parte dos comportamentos socialmente esperados de um
bom administrador pblico, incorporando-se gradativamente ao conjunto de condutas que o Direito torna
exigveis.
A presente questo extremamente intuitiva, de modo que no apresenta maiores dvidas, a meu
sentir. De fato, parece bastante difcil imaginar que um servio pblico possa ser prestado com qualidade,
mas de forma imoral. So ideias que no tm como ser conciliadas. Ora, evidente que todo e qualquer
servio pblico que no observe a moralidade administrativa no ter como ser, ao mesmo tempo, um
servio de qualidade. Haver, em suma, espao para desonestidades, condutas antiticas, corrupo,
privilgios odiosos, perseguies indevidas, etc. Neste cenrio desalentador, h condies de, ainda
assim, ser prestado um servio pblico de qualidade? bvio que no.
O mesmo pode se dizer em relao ao requisito do profissionalismo, exigido dos servidores pblicos,
o que, alis, consta de forma expressa do Cdigo de tica do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo
Federal, aprovado pelo Decreto 1.171/94, verbis:
" VI - A funo pblica deve ser tida como exerccio profissional e, portanto, se integra na vida particular
de cada servidor pblico. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada
podero acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional." Inteiramente correta, portanto,
apresente assertiva.18
03. Resposta: A.
DECRETO N 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994
Seo III
Das Vedaes ao Servidor Pblico
XV - E vedado ao servidor pblico;
m) fazer uso de informaes privilegiadas obtidas no mbito interno de seu servio, em benefcio
prprio, de parentes, de amigos ou de terceiros.
04. Resposta: C.
A tica a parte da filosofia que estuda a moral, (filosofia moral ou de costumes), reflete sobre os
valores em sociedade na busca da moralidade e conscincia para alcanar esses valores morais, porm
a tica inicialmente no estabelece regras.
A tica, portanto, um termo grego ETHIKS que significa modo de ser, que em aspectos
filosficos traduz-se o estudo dos juzos na conduta do ser, que passvel do bem e o mal, presente
neste nico ser ou em grupo e/ ou sociedade. Est presente em todas as ordens vigentes no mundo, na
18
Autor: Rafael Pereira, Juiz Federal - TRF da 2 Regio.
19
escola, na poltica, no esporte, nas empresas e de vital importncia nas profisses, principalmente nos
dias atuais.
Fonte: http://www.acervosaber.com.br/trabalhos/chs1/etica_2.php.
05. Resposta: E.
e) A moralidade administrativa se integra ao Direito como elemento indissocivel dos atos praticados
pela administrao pblica, e, como consequncia, atua como fator de legalidade.
DECRETO N 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994
Seo III
Das Vedaes ao Servidor Pblico
XV - E vedado ao servidor pblico;
n) apresentar-se embriagado no servio ou fora dele habitualmente.
07. Resposta: D.
tica profissional o conjunto de normas ticas que formam a conscincia do profissional e
representam imperativos de sua conduta.
tica uma palavra de origem grega (thos), que significa propriedade do carter.
Ser tico agir dentro dos padres convencionais, proceder bem, no prejudicar o prximo. Ser
tico cumprir os valores estabelecidos pela sociedade em que se vive.
O indivduo que tem tica profissional cumpre com todas as atividades de sua profisso, seguindo os
princpios determinados pela sociedade e pelo seu grupo de trabalho.
Cada profisso tem o seu prprio cdigo de tica, que pode variar ligeiramente, graas a diferentes
reas de atuao.
No entanto, h elementos da tica profissional que so universais e por isso aplicveis a qualquer
atividade profissional, como a honestidade, responsabilidade, competncia e etc.
08. Resposta: B.
Atitudes que devem ser cultivadas pelo funcionrio em um ambiente de trabalho:
Humildade: Esteja pronto para ouvir sugestes, elogios e crticas. Voc pode aprender muito com
seus colegas de trabalho. Portanto, seja flexvel s opinies.
Honestidade: Ningum perde por ser honesto. Alis, a honestidade traz dignidade. Esta a hora de
mostrar seu carter e ser um profissional tico.
Privacidade: Dentro das organizaes, existem assuntos sigilosos e que devem ser tratados de forma
discreta. Seja algo de clientes ou colegas de trabalho, o seu dever manter segredo e no expor
informaes que so exclusividades da empresa.
Respeito: Seja com o chefe ou com o subordinado, voc deve ser respeitoso com os colegas de
trabalho. Evite falar mal daqueles que te incomodam, isso no ir te acrescentar nada e poder prejudicar
sua imagem dentro da empresa.
09. Resposta: E.
Inerentes s atitudes e comportamentos, esto implcitos os seguintes aspectos:
Aparncia
Expresso corporal
Voz
. No atendimento direto, a aparncia o primeiro impacto visual e a primeira impresso do cliente
sobre o vendedor, sendo fundamental na revelao de uma atitude e comportamentos positivos. A
aparncia engloba a roupa que se veste, o calado que se traz, o penteado do cabelo, os adornos que
se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda).
A expresso corporal representa mais de metade do conjunto do momento de comunicao. a
forma como o cliente percebe disponibilidade, pacincia, segurana, energia e agilidade. A expresso
corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posio das mos e dos ps, o sorriso na
face, o modo como se mexe e se anda podendo ou no mostrar vitalidade, etc.
O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas so muito mais importantes do que as
palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmisso de atitudes e
comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento (direto ou telefnico).
Fonte: Sociedade Comercial Vasconcelos Lopes LDA.
https://www.forma-te.com/mediateca/finish/31-restauracao-e-hotelaria/26408-atendimento-ao-publico.
20
10. Resposta: D.
Hoje, os profissionais requisitados pelos recrutadores devem ter inmeras qualidades para obter
sucesso na carreira profissional. Porm, apesar dos diversos conhecimentos que as pessoas possuem,
existe algo que um pr-requisito para alcanar qualquer posio: a tica.
Relaes humanas e comunicao interpessoal.

Relaes Humanas
As Relaes Humanas entre indivduos tm vida prpria e peculiar, que ultrapassa as caractersticas
de seus componentes e se manifesta no s na relao de um grupo com outro, mas tambm, e
principalmente, nas relaes que os membros de um grupo mantm entre si.
Do ponto de vista terico as relaes humanas resultam da mtua interao interindividual e coletiva,
esta interao gera uma dinmica que uma rea das cincias sociais, em particular da sociologia e da
psicologia, chamada de dinmica de grupos, esta procura aplicar mtodos cientficos ao estudo dos
fenmenos grupais.
Do ponto de vista aplicado ou tcnico, as relaes humanas so medidas e direcionadas pela dinmica
de grupos, que o mtodo de trabalho baseado na teoria do relacionamento interpessoal e intermodal.
Relaes Humanas no Ambiente de Trabalho:
Relaes Humanas est vinculada ao Respeito Pessoal que compreende promover o
relacionamento profissional baseado na tica, no respeito e no reconhecimento das diferenas de cada
pessoa. Assim, resulta-se se na melhoria no desempenho das pessoas; aumento do orgulho pessoal em
pertencer empresa; crescimento da satisfao dos colaboradores; maior reteno de talentos; aumento
na participao no mercado; progresso na qualidade dos servios e atendimento; melhoria da imagem
institucional; expanso dos negcios da empresa; aumento da eficcia organizacional; equipes mais
inspiradas para superao de metas e a motivao das pessoas em busca de objetivos.
Para este ambiente mais saudvel com boas relaes humanas no trabalho, existem aspectos que
podem ser trabalhados nos treinamentos comportamentais da empresa, mas que, ainda que no haja tais
treinamentos, existem regras de uma boa convivncia funcional que devem ser trabalhadas (exercidas)
com superiores, subordinados e colegas de trabalho, Veja:
- Respeitar o chefe imediato, colegas, subordinados e clientes quem respeita, sempre ser
respeitado.
- No cortar a palavra de quem fala falar pouco e com segurana agrada mais aos clientes e
colegas.
-Ser claro na comunicao falar somente o necessrio. Saber ouvir uma arte!
- Cuidar para no ferir o outro com reaes agressivas controlar emoes fundamental.
- Procurar a causa das antipatias para venc-las conhecer a si mesmo e procurar ser compatvel
com colegas e chefia so bsicos para o trabalho harmonioso e rentvel.
-Nunca dizer categoricamente: No concordo! Voc est errado dizer a mesma coisa com
outros termos. A maneira como voc diz mais importante do que aquilo que voc diz.
-Aprender a enaltecer as qualidades positivas das pessoas, atravs do elogio esta a melhor
arma para quem quer conquistar e cativar amigos.
-Usar normas de etiqueta social, aplicando-as corretamente como: dizer obrigada, por favor, com
licena etc. Isso ajuda a conseguir o que se quer, respeitando e valorizando os outros.
-Ter sempre um semblante alegre e sorridente o sorriso contagia favoravelmente o ambiente. A
simpatia atrai amizades. Alegra outras pessoas que no esto bem.
-Mostrar interesse pelos outros as pessoas gostam de receber ateno. Amigos sim; ntimos no!
-Dar importncia ao outro, por mais humilde que seja valorizar cada pessoa uma questo de
respeito. E isso importante independente da funo ou cargo que a pessoa exera, sem qualquer
distino.
-Lembrar sempre que ningum nasce sabendo aprender descobrir as suas prprias ignorncias;
dialogar uma arte! Por isso, deve-se ter pacincia com quem no aprendeu determinados pontos que
outros j aprenderam.
21
-Gostar do que faz gostar de si. Gostar do outro e amar seu trabalho so ingredientes de sucesso
nas relaes humanas.
Relaes indivduo/organizao19
Antes de apresentarmos as relaes entre organizao e indivduo, vamos conceituar cada um
separadamente:
Organizao
Uma organizao uma coletividade com uma fronteira relativamente identificvel, uma ordem
normativa (regras), nveis de autoridade (hierarquia), sistemas de comunicao e sistemas de
coordenao dos membros (procedimentos); essa coletividade existe em uma base relativamente
contnua, est inserida em um ambiente e toma parte de atividades que normalmente se encontram
relacionadas a um conjunto de metas; as atividades acarretam consequncias para os membros da
organizao, para a prpria organizao e para a sociedade20.
Simplificando, uma organizao um sistema composto por uma coletividade de recursos como
pessoas, informaes, conhecimento, instalaes, dinheiro, tempo, espao, entre outros. As pessoas so
os recursos mais importantes, pois so os recursos humanos que processam os demais recursos
buscando realizar objetivos. A administrao o processo de tomar decises que faz com que as
organizaes sejam capazes de utilizar corretamente seus recursos para atingir seus objetivos.
Indivduo
Os indivduos so as pessoas. O modelo de gesto por competncias apresenta que as pessoas so
indivduos dotados de Conhecimentos, Habilidades e Atitudes.
No entanto, sabemos que nem sempre a administrao enxergou as pessoas desse modo...
Na Administrao Cientfica, por exemplo, o homem era tratado como uma extenso da mquina, o
conceito de homo economicus, cuja ideia principal a de que a motivao fundamental da pessoa no
trabalho a remunerao.
Homem mdio e homem de primeira classe: surge o estudo da administrao de operaes fabris, no
qual Taylor distingue o homem mdio do homem de primeira classe.
Ao homem de primeira classe deveria ser selecionado para a tarefa que lhe fosse mais apropriada e
incentivada financeiramente, pois este altamente motivado e realiza seu trabalho sem desperdiar
tempo nem restringir sua produo. No entanto, um homem de primeira classe pode tornar-se ineficiente
se lhe faltarem incentivos ou se sofrer presso do grupo de trabalho para diminuir a produo.
Na burocracia apresentada por Weber, o que conta o cargo e no a pessoa, por isso devia-se evitar
lidar com as emoes e as irracionalidades humanas. As pessoas devem ser promovidas por mrito, e
no por ligaes afetivas. A autoridade decorre do cargo ocupado e no da pessoa.
Foi s na Escola das Relaes Humanas, com o Estudo de Hawthorne que o indivduo comeou
a ser visto como pessoa que age como membro de um grupo.
Quando a administrao trata bem os funcionrios, o desempenho do grupo tende a ser positivo. A
administrao deve observar o comportamento dos grupos, e tratar os funcionrios de forma coletiva, ao
incentivar o trabalho em equipe.
Dessa forma, as pessoas so dotadas de conhecimentos, habilidades e atitudes, que variam de pessoa
para pessoa, de acordo com sua formao, experincias e oportunidades.
Nas organizaes, os indivduos se relacionam. Elton Mayo identificou dois tipos de organizao, a
formal e informal.
Organizao formal: a organizao formalizada por meio de normas e regulamentos escritos e
detalhados, com desenho de cargos, ou seja, a especificao dos requisitos e atribuies relativos ao
cargo, os cargos seguem uma estrutura hierrquica ou linha de comando, que atua organizando as
pessoas e os recursos a fim de alcanar determinados objetivos. Na organizao formal, as rotina de
trabalho e os procedimentos so formalizados, de forma que os funcionrios saibam como exercer suas
tarefas.
19
Lacombe, B. B. A Relao Indivduo-Organizao: Possvel no se Identificar com a Organizao? In: ENCONTRO DE ESTUDOS
ORGANIZACIONAIS, Recife. Anais... Recife: Observatrio da Realidade Organizacional: PROPAD/UFPE: ANPAD, 2002. 1 CD.
20
HALL, R. H. Organizaes: estruturas, processos e resultados. Pearson, 2004.
22
Organizao informal: diferente da organizao formal, que criada para atingir os objetivos da
empresa, a organizao informal no possui normas e regulamentos formais. A organizao informal
nasce dos relacionamentos das pessoas que possuem interesses em comum ou que compartilham
valores semelhantes. A convivncia dos funcionrios distribudos nos diversos nveis hierrquicos
revelam amizades e diferenas entre as pessoas. A organizao informal serve para atender s
necessidades de sociais, de relacionamento das pessoas. Por exemplo: a turma do cafezinho, o pessoal
do futebol de sbado, o pessoal do barzinho, etc.
Assim, com a integrao, o que as organizaes tm a ganhar o maior aproveitamento da energia
humana de que dispem. E, porque o processo de integrao implica cesso de ambas as partes, o
problema que se apresenta a compreenso das mudanas que a organizao e o indivduo tero que
sofrer para alcanar a maior energia no esforo produtivo.
No pressuposto do autor, as bases para o maior aproveitamento da energia humana, vale dizer: para
a eficincia, residem na prpria incompatibilidade que h entre os objetivos organizacionais e interesses
individuais. A vivncia em grupo (e os objetivos deste) impe a organizao e a institucionalizao do
trabalho, que cria papis e padres esperados de desempenho e comportamentos, estabelecendo uma
teia de relaes que podem ser de mando, de lealdade, de confiana, de cooperao, servido, e assim
por diante, e posicionando as pessoas em relao a si prprias e em relao aos outros.
Nesse sentido, o exerccio da atividade profissional no apenas expressa a singularidade do indivduo,
resultado das suas escolhas, mas tambm o posiciona no seu grupo social. A sua mobilidade manifesta
o desenvolvimento de suas habilidades e a valorizao de sua atividade em relao ao seu grupo21.
Questes
01 (IFN-MG: Assistente em Administrao - FUNDEP 2014) Com relao comunicao
interpessoal e atendimento ao pblico, INCORRETO afirmar que
(A) o funcionrio que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas mais feliz e mais produtivo.
(B) o funcionrio do setor de servios frequentemente interage com o pblico.
(C) a satisfao do funcionrio est diretamente relacionada com a avaliao positiva do pblico.
(D) o treinamento no uma das estratgias para a melhoria contnua do nvel de satisfao do pblico.
02 (Prefeitura de Monte Mor SP - Recepcionista CONSESP/2012) O Servidor, de acordo com
as Relaes Humanas no trabalho, deve
(A) aproveitar as oportunidades do trabalho para solucionar problemas pessoais.
(B) exercer com dedicao e zelo todas as atribuies previstas para o cargo.
(C) comentar problemas particulares, criando assim, um clima de maior intimidade.
(D) fazer comentrios com os colegas da repartio sobre tudo o que acontece ao seu redor e estar
sempre atento movimentao de todos os demais Servidores.
Respostas
01. Resposta: D
O treinamento faz parte das estratgias para a melhoria contnua do nvel de satisfao do pblico.
02. Resposta: B
Conforme o entendimento das relaes humanas no trabalho, alternativa B. As demais assertivas
tratam-se de comportamentos que no so recomendveis para os servidores pblicos ou quaisquer
outros funcionrios.
Comunicao Interpessoal
A comunicao no abrange somente a verbalizao, mas qualquer forma de transmisso de
informao, como a escrita, o silncio, a msica, a arte, a pintura, os gestos, a postura, entre
outros.
21
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0034-75901976000200008&script=sci_arttext
23
A Comunicao Interpessoal
Sob um ponto de vista racional e mecnico, o processo de comunicao poderia ser representado do
seguinte modo:
Pessoa A <--------------------------------------------------> Pessoa B
Ou seja, A diz alguma coisa e B ouve o que A disse. Contudo, raramente as comunicaes so assim
to simples. As comunicaes so muito mais do que palavras que correm entre as pessoas. Todo o
comportamento transmite uma mensagem - uma forma de comunicao. Quando estudamos o conceito
de comunicao interpessoal, temos de examinar a relao interpessoal de um modo geral.
No exemplo representado, A traz para a interao com B muito mais do que o contedo da mensagem
que deseja transmitir. Ele transmite-a como pessoa. A tem uma imagem de si prprio como pessoa e tem
tambm, embora em vrios graus de especificidade e intensidade, um conjunto de atitudes e de
sentimentos em relao a B.
A mensagem que A dirige a B, para alm de um certo contedo, poder pois conter uma srie de
pistas:
a) sobre o modo como A se sente como pessoa (por exemplo, confiante e seguro versus no confiante
e inseguro);
b) sobre o modo como A sente B como pessoa (por exemplo, amvel e receptivo versus frio e fechado)
e
c) sobre o modo como A espera que B reaja sua mensagem.
Este quadro torna-se ainda mais complexo se pensarmos que A est parcialmente consciente do que
est a transmitir a B. Isto pode criar um "arco de distoro" (Warren Bennis):
A transmite algo a B que no pretendia transmitir. B reage a essa transmisso e confunde A, que
poder no compreender porque que a sua mensagem provocou uma reao to estranha. Um exemplo
disto o chefe que, inconsciente do seu tom ameaador de voz, pede que os seus subordinados emitam
opinies honestas sobre as suas aes, ficando surpreendido com a falta de sinceridade dos mesmos.
A focalizao, at aqui, tem sido em A - o emissor. Mas uma imagem reflexa opera em relao a B no
que se refere sua imagem e s atitudes em relao a A. Tudo o que A transmitir (intencionalmente ou
no) ser recebido por B atravs do seu conjunto de filtros perceptuais. A resposta de B a A ser em
parte uma funo do que B ouviu, mas ouvir um processo seletivo - ouvimos o que queremos e
esperamos ouvir.
No caso das comunicaes interpessoais, a prpria presena de uma pessoa na situao pode ter um
impacto na natureza da interao. Falar com uma rocha um processo esttico, pois que a rocha no
reage; falar com outra pessoa um processo dinmico, pois que a outra pessoa reage e a sua reao
influencia as nossas reaes futuras.
Para melhorar a capacidade de comunicar com os outros essencial compreender-se as lacunas de
uma comunicao com os outros. O modo mais eficaz de fazer isto os outros darem-nos feedback sobre
o que nos ouviram dizer (tanto ao nvel das palavras como dos sentimentos) e sobre o modo como a
nossa mensagem os afetou (o impacto que teve). Podemos ento comparar as consequncias
"pretendidas" com as "reais" e estarmos, assim, numa melhor posio para alterarmos o nosso
comportamento de comunicao.
O problema crucial no o de um estilo correto de comunicar, mas sim o da congruncia:
Ser que eu estou a transmitir aquilo que queria transmitir?
Ser que as minhas palavras e aes esto de acordo com os meus sentimentos?
Ser que estou a controlar inconscientemente a minha transmisso?
O feedback ajuda a comunicao, pois funciona como um mecanismo corretivo para o indivduo
que quer aprender a ver se o seu comportamento condiz com as suas intenes, ou seja,
compreender melhor as lacunas na sua comunicao com os outros.
Sendo assim, devemos definir com clareza as premissas bsicas e a abrangncia, necessrias
compreenso da comunicao interpessoal nas organizaes.
.
24
So elas:
D-se nica e exclusivamente entre duas pessoas;
Independe da forma ou canal que seja utilizado;
Independe do grau de profundidade, intensidade, ou do tempo em que ocorre;
Independe da motivao que lhe d origem, ou seja, funcional, (administrativa ou institucional),
pessoal, ou mercadolgica; Independe do local em que ocorre desde que em horrio de trabalho, ou no
exerccio da funo.
Toda a comunicao interpessoal interativa, ou seja, sempre h o retorno, a uma mensagem
emitida, seja ela, na mesma forma e canal, ou atravs de gestos ou expresses, ou ainda o prprio
silncio, que pode tambm ser considerado, uma resposta.
Uma observao importantssima a se fazer sobre este assunto, que o vertiginoso desenvolvimento
das Tecnologias de Informao e de Telecomunicao, transformou a face das comunicaes
organizacionais interpessoais, tanto interna quanto externa, dando lhes a qualidade de interativas. No
primeiro caso, as internas, so os messengers internos, possibilitados pela Intranet, ou atravs de
sistemas de telefonia avanados. No segundo, as externas, tiveram tambm, um crescimento bastante
significativo, so a internet e os sistemas de telefonia, fixa e mvel, que possibilitaram inmeras formas
de contato pessoal, como, e-mails, Atendimentos On-line, servios de Telemarketing, Atendimento ao
Cliente, etc. Chamamos a ateno, inclusive, para a necessidade de mais pesquisa e produo
acadmica sobre o assunto Interatividade na Comunicao Organizacional, que trouxe para o mbito da
interpessoalidade muitas formas de contato que antes no o eram.
A Percepo Interpessoal
No somos mquinas fotogrficas, nem gravadores. No absorvemos com os nossos olhos
exatamente aquilo que est "ali". Respondemos constantemente a pistas que tm significado para ns;
vemos aquilo que queremos ou necessitamos ver para nos defendermos ou prosseguirmos com os
nossos objetivos.
Da mesma forma, no vemos as pessoas como elas so, vemo-las pelo que elas significam para ns.
Se considerarmos o modo como compreendemos o mundo em que vivemos e, particularmente, os
aspectos que tm a ver conosco e com as nossas relaes com outras pessoas, podemos constatar que:
Organizamos o mundo de acordo com conceitos ou categorias (por exemplo, dizemos que uma coisa
fria ou quente, boa ou m, simples ou complexa). Cada um destes conceitos pode ser considerado uma
dimenso ao logo da qual ns podemos colocar os acontecimentos do mundo, alguns mais prximos de
um dos extremos, outros do outro.
De fato, sempre que consideramos as nossas prprias qualidades, as outras pessoas ou os
acontecimentos do mundo inanimado, temos de recorrer a estes conceitos. Estamos dependentes, para
a compreenso do mundo, dos conceitos e categorias de que dispomos para organizar as nossas
experincias. Se nos faltar um conceito para definir algo que ocorre no mundo, temos de inventar um ou
no podemos responder ao acontecimento de um modo organizado. Como que, por exemplo, uma
pessoa explica o seu prprio comportamento e o dos outros sem os conceitos de amor e dio? Pensem
como o comportamento pareceria confuso ou se tornaria mesmo imperceptvel para a pessoa que no
dispusesse desta dimenso.
Cada um de ns desenvolveu o seu prprio conjunto de conceitos, e os utilizamos para interpretar o
comportamento dos outros. Estas preferncias de conceitos esto, na maior parte das vezes relacionadas
com a nossa motivao.
Os conceitos no existem isoladamente; esto interligados atravs de uma rede de relaes. Os que
utilizamos para compreender uma situao e as relaes entre os prprios conceitos, constituem o
sistema conceitual.
As imagens e os esteretipos atuam deste modo. Quando descobrimos que uma pessoa um "negro"
ou um "lder sindical" ou um "socilogo" ou uma "mulher", a informao sobre estes conceitos
imediatamente evoca um conjunto de expectativas sobre outras caractersticas da pessoa. No caso dos
esteretipos estas expectativas podem mesmo ser to fortes que no procuramos constatar se o sistema
conceitual "trabalhou" corretamente desta vez e podemos mesmo ir ao extremo de ignorar ou distorcer
informaes que no se adequam ao nosso sistema conceitual, de modo que o sistema no seja afetado
por experincias contraditrias.
Em outras palavras, estes conceitos (ou conjuntos de dimenses) permitem-nos organizar as mltiplas
experincias que temos diariamente. Sem eles, estaramos num estado de caos contnuo e por isso
mesmo eles so partes funcionais e necessrias da personalidade humana. O fato de sermos to
.
25
dependentes do nosso sistema conceitual significa que hesitamos muito em aceitar qualquer informao
que no se lhe adapte.
Para nos protegermos destas experincias que geram desconfiana, temos nossa disposio
inmeras defesas perceptuais. Estas defesas atuam como um filtro, bloqueando o que no queremos ver
e deixando passar o que queremos ver. Quanto mais nos aproximamos de sistemas conceituais que tm
a ver com as nossas relaes com outras pessoas importantes para ns, mais provavelmente nos
socorremos destes filtros defensivos.
Fatores em Jogo na Percepo
Podemos considerar neste campo vrios tipos de fatores:
Fatores estruturais: So as primeiras condies da percepo sobre as quais no h ao, que no
se podem mudar;
Fatores funcionais: O percebido o conjunto do que, vindo do mundo exterior, tem para ns um
significado. Operamos pois sobre os elementos que esto nossa disposio e cuja organizao nos
permite a sua integrao de forma compreensvel.
Por exemplo: uma pessoa introduzida numa sala e, ao fim de alguns instantes, mandamo-la sair e
pedimos-lhe para descrever a sala onde esteve. Podemos constatar que ela no descreve tudo o que l
estava. Entre os elementos que ela podia ver, no conservou seno uma parte. Este simples fato mostra
que a percepo opera uma seleo nas informaes que atingem os sentidos: no que a pessoa no
tenha visto, mas ela valorizou algumas coisas e subestimou ou esqueceu outras.
No somente eliminamos um certo nmero de informaes, como organizamos o campo dos dados
sensoriais introduzindo neles uma estrutura que o torne coerente. assim que a percepo isola os
conjuntos, obedecendo a certas leis:
Os objetos so percebidos em grupo, por causa da sua proximidade, semelhana, simetria, etc. Do
mesmo modo, a percepo destaca uma figura do fundo em que est inscrita e a figura adquire maior
significado e propriedades um pouco diferentes das do fundo.
Nas nossas atividades perceptivas introduzem-se tambm comparaes e juzos que nos permitem
assimilar o "dado" presente a um "conhecido" anterior. " assim que, quando estamos numa casa que
nunca vimos, percebemos uma casa, isto , um conjunto que tem significao: o stio onde se vive, dorme,
etc.
A percepo uma funo da pessoa. As percepes sofrem influncia das caractersticas pessoais,
mas tambm do contexto social, das instituies nas quais a pessoa est integrada. Assim, segundo os
indivduos, os mesmos objetos, os mesmos acontecimentos, as mesmas pessoas do mundo exterior
impem-se com uma significao diferente.
Fatores institucionais: O sujeito da percepo, enquanto pessoa, est inserido numa sociedade da
qual veicula algumas representaes. Estas representaes esto institucionalizadas. assim que numa
tribo melansia22, no se procura a semelhana entre dois irmos porque, segundo o modo como as
populaes concebem os laos de parentesco, no se parte do princpio que os irmos tenham que se
parecer um com o outro.
Fatores pessoais: Um grupo de experimentadores mostrou a alguns sujeitos, que tinham previamente
jejuado, figuras bastante ambguas. Constataram que os sujeitos que estavam cheios de fome viam
alimentos e utenslios de cozinha numa proporo nitidamente maior que os sujeitos em estado normal,
verificando- se que as percepes se tornavam exclusivamente alimentares medida que o tempo de
jejum aumentava.
Podemos ento considerar que vrios parmetros esto na base das nossas preferncias pessoais.
Vejamos alguns:
Desejos, preferncias, opinies e esteretipos, em funo dos nossos desejos, transformamos mais
ou menos o objeto da percepo de modo que ele preencha a nossa expectativa. assim que os
espectadores de um jogo de futebol veem todas as faltas do campo adversrio e no veem as do seu
clube favorito.
Experincias passadas - aprendizagem - a percepo depende enormemente das experincias
anteriores, por exemplo, sabe-se que certas tribos africanas e australianas so capazes de seguir rastos
22
Regio da Oceania, no extremo oeste do Oceano Pacfico e a nordeste da Austrlia.
26
de homens ou animais enquanto que ns somos incapazes. Essas tribos apenderam a dar um sentido
aos pormenores que nos escapam, uma vez que no tm nenhuma significao para ns.
As nossas percepes no so as mesmas conforme o contexto no qual se encontra uma figura:
contexto significa aqui, quer o ambiente objetivo exterior que observamos ao mesmo tempo que a figura,
quer o contexto interno, pessoal, que o quadro de referncia no qual recebemos a imagem.
Note-se que ao nvel da percepo de outrem que se colocam mais problemas de distoro
perceptiva. Os riscos de erro so consideravelmente aumentados, dado que uma grande parte das razes
e mbeis do comportamento de outrem nos escapa. As significaes que a nossa percepo atribui aos
outros no correspondem forosamente s que eles prprios atribuem sua conduta.
A pessoa no percebida tal nem como deseja ser, o que gera descontentamento, hostilidade. Uma
das formas de ultrapassar este estado de coisas a explicitao das motivaes e dos objetivos e s o
esforo para atingir uma comunicao livre e sem barreiras poder permitir aos indivduos ajustar a sua
percepo.
Questes
01 (TRE-CE - Analista Judicirio Psicologia FCC 2012). Oferecer feedback
(A) utilizar comunicao unidirecional para informar sobre suas experincias positivas e negativas com
a outra pessoa, com o objetivo de melhorar o relacionamento interpessoal.
(B) julgar o desempenho e expressar sua opinio em relao s metas que foram acordadas, com o
objetivo de criticar comportamentos inadequados.
(C) disponibilizar informaes sobre um comportamento passado que pode vir a influenciar um
comportamento futuro, com o objetivo de melhorar o desempenho e desenvolver capacidades.
(D) utilizar comunicao unidirecional para interpretar as condutas da outra pessoa e indicar aquelas
que dificultam o cumprimento dos objetivos e adequao aos valores da empresa.
(E) utilizar comunicao unidirecional para identificar padres de conduta, com o objetivo de elevar o
autoconhecimento e a autoestima.
02. (IBGE - Agente Censitrio CESGRANRIO). A comunicao horizontal na empresa tem como
propsito
(A) constituir um canal de comunicao informal.
(B) proporcionar coordenao e resoluo de problemas interdepartamentais.
(C) fornecer informaes sobre objetivos e comportamentos esperados pela alta cpula da empresa.
(D) descrever, direo executiva, problemas operacionais que comprometem o desempenho dirio
das atividades.
(E) motivar os funcionrios a adotar a misso e os valores culturais da organizao.
03. (TRF - 5 REGIO - Tcnico Judicirio FCC - rea Administrativa 2012) Os processos de
comunicao englobam
(A) todo o fluxo de informao, estruturado ou no, entre a organizao e as pessoas e vice-versa.
(B) as relaes sindicais, que so processos que tratam da relao entre organizao, pessoas e
sindicatos representativos dos trabalhadores.
(C) as relaes com a comunidade, que compreendem o conjunto de polticas que balizam as relaes
entre organizao, pessoas e comunidade.
(D) os canais e os veculos de comunicao entre organizao e pessoas, entre as pessoas que
mantm relao de trabalho com a organizao e entre pessoas, organizao e comunidade.
(E) todo fluxo de informao que permitir ao gestor mapear as alternativas decisrias sobre as pessoas
e os riscos de cada alternativa para a organizao.
04. (DETRAN-RO - Auxiliar Administrativo - FEC ) a troca de informaes entre indivduos e
constitui um dos processos fundamentais da experincia humana e da organizao social. Pode-se
afirmar que o conceito de:
(A) liderana;
(B) hierarquia;
(C) tica;
(D) comunicao;
(E) motivao.
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05. (Transpetro - Administrador Jnior CESGRANRIO 2011) Uma determinada empresa

desenvolveu, ao longo dos ltimos anos, um programa de relaes com empregados que contava com o
gerenciamento por caminhadas e uma poltica de portas abertas. No primeiro, os gerentes e
supervisores devem sempre ir s pessoas em seus locais de trabalho, para verificar como se sentem a
respeito das atividades e seus desempenhos pessoais. No segundo, os gerentes e supervisores devem
promover no local de trabalho um ambiente favorvel a explicitar a filosofia de trabalho e permitir a livre
expresso de ideias e sugestes.
O programa de relaes com empregados tem como eixo central a
(A) assistncia
(B) comunicao
(C) cooperao
(D) disciplina
(E) proteo
06. (FINEP Analista CESGRANRIO/2014) Pblicos diferentes de uma empresa necessitam de
atuaes distintas da comunicao. Elas precisam, no entanto, ter um ponto em comum, a que se d o
nome de comunicao
(A) interna
(B) externa
(C) integrada
(D) institucional
(E) de marketing
Respostas
01. Resposta: C
O feedback, ao contrrio da crtica, utilizado para melhorar o comportamento futuro, por meio da
disponibilizao de informaes sobre determinados comportamentos. Utilizar comunicao
unidirecional o principal erro de dos itens "a, d e e", pois o feedback (ou retroalimentao)
multidirecional, pressupe ida e retorno! Portanto, gabarito C.
02. Resposta: B
As caractersticas da comunicao horizontal, lateral ou diagonal so: soluo dos problemas
interdepartamentais, coordenao interdepartamental e assessoria de staff para departamentos de linha.
03. Resposta: D
As demais alternativas tambm mostram aspectos da comunicao, entretanto a alternativa D abrange
tais aspectos mais amplamente.
04. Resposta: D
A comunicao um processo pelo qual as pessoas transmitem a outras, informaes a respeito de
ideias, sentimentos e emoes. Ela faz parte de todas as interaes sociais. Na interao social,
necessria, alm da transferncia, a compreenso do significado para evitar falhas de comunicao que
podem ter consequncias srias para os envolvidos no processo.
05. Resposta: B
Em ambos os casos o foco central est na informao. No primeiro h um processo comunicacional
entre o gerente e seus colaboradores. No segundo caso, existe uma abertura para que os funcionrios
da empresa possam comunicar a empresa suas ideias e sugestes.
06. Resposta: C
A comunicao Integrada consiste no conjunto articulado de esforos, aes, estratgias e produtos
de comunicao, planejados e desenvolvidos por uma empresa ou entidade, com o objetivo de agregar
valor sua marca ou de consolidar a sua imagem junto a pblicos especficos ou sociedade como um
todo.
Prezado candidato(a) Visando complementar o assunto, importante tambm observarmos o
relacionamento interpessoal, o qual est diretamente ligado s relaes humanas e a
comunicao interpessoal.
.
28
Relacionamento Interpessoal
Relacionamento interpessoal23 um conceito do mbito da sociologia e psicologia que significa uma
relao entre duas ou mais pessoas. Este tipo de relacionamento marcado pelo contexto onde ele est
inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade.
O relacionamento interpessoal implica uma relao social, ou seja, um conjunto de normas
comportamentais que orientam as interaes entre membros de uma sociedade. O conceito de
relao social, da rea da sociologia, foi estudado e desenvolvido por Max Weber.
O contedo de um relacionamento interpessoal pode ser de vrios nveis e envolver diferentes
sentimentos como o amor, compaixo, amizade, etc. Um relacionamento deste tipo tambm pode ser
marcado por caractersticas e situaes como competncia, transaes comerciais, inimizade, etc. Um
relacionamento pode ser determinado e alterado de acordo com um conflito interpessoal, que surge de
uma divergncia entre dois ou mais indivduos.
Por outro lado, o conceito de relacionamento intrapessoal distinto mas no menos importante. Este
conceito remete para a aptido de uma pessoa de se relacionar com os seus prprios sentimentos e
emoes e de elevada importncia porque vai determinar como cada pessoa age quando confrontada
com situaes do dia a dia.
Para ter um relacionamento intrapessoal saudvel, um indivduo deve exercitar reas como a
autoafirmao, automotivao, autodomnio e autoconhecimento.
Portanto, de acordo com Fela Moscovici (1998), competncia interpessoal a habilidade de lidar
eficazmente com relaes interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada s
necessidades de cada um e s exigncias da situao.
Complementando, ainda temos que, segundo Argyris (1968), competncia interpessoal a habilidade
de lidar eficazmente com relaes de acordo com trs critrios:
a) Percepo acurada da situao interpessoal, de suas variveis relevantes e respectiva inter-relao.
b) Habilidade de resolver realmente os problemas, de tal modo que no haja regresses.
c) Solues alcanadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas to
eficientemente, pelo menos, como quando comearam a resolver seus problemas.
Relacionamento interpessoal no trabalho
O processo de interao humana encontra-se presente nas organizaes, e a forma como se do
essas interaes influencia os resultados de toda a empresa. Conviver com o outro no uma tarefa fcil,
e conviver com o outro no trabalho sem entender o comportamento de cada um praticamente
impossvel.
No contexto das organizaes, o relacionamento interpessoal de extrema importncia. Um
relacionamento interpessoal positivo contribui para um bom ambiente dentro da empresa, o que pode
resultar em um aumento da produtividade e melhoria dos resultados, em geral.
No trabalho, esse relacionamento saudvel entre duas ou mais pessoas alcanado quando as
pessoas conhecem a si mesmas, quando so capazes de se colocar no lugar dos outros (demonstram
empatia), quando expressam as suas opinies de forma clara e direta sem ofender o outro (assertividade),
so cordiais e tm um sentido de tica. Isto, pode-se entender que um bom relacionamento interpessoal
deriva de relaes que respeitam a tica em primeiro lugar.
As relaes interpessoais propagadas no ambiente de trabalho sofrem influncias da estrutura
organizacional e so reguladas para alcanar eficincia e resultados. O ser humano procura
incessantemente a felicidade, a realizao de sonhos e a convivncia pacfica e harmoniosa com o outro
tanto dentro quanto fora da organizao. As relaes de amizade e respeito fortalecem o convvio entre
as pessoas.
Se considerarmos essa interao de pessoas num ambiente organizacional, temos que levar em
considerao que as pessoas no funcionam como mquinas e que muitas vezes o comportamento
diferente do que se espera. Isso porque, quando estamos em interao com outras pessoas, o
23
Relacionamento Interpessoal. Disponvel em: http://www.significados.com.br/relacionamento-interpessoal/. Acesso em 8 de abril de 2015.

IESDE BRASIL.Relaes interpessoais e qualidade de vida no trabalho, 2016.
BRONDANI , J. P. Relacionamento interpessoal e o trabalho em equipe: uma anlise sobre a influncia na qualidade de vida no trabalho.
Porto Alegre, 2010.
29
funcionamento de ser de cada um afetado, alterando o que se poderia chamar de previsto ou

esperado.
Segundo Moscovici (1994), nas empresas, a interao humana ocorre em dois nveis concomitantes
e interdependentes. O nvel da tarefa o que podemos observar, que a execuo das atividades
individuais e em grupos. J o socioemocional refere-se s sensaes, aos sentimentos que so gerados
pela convivncia.
Se esses sentimentos so positivos, o nvel da tarefa facilitado, gerando uma produtividade
satisfatria. Se, ao contrrio, o clima emocional no satisfatrio, a tarefa passa a sofrer os efeitos, que
muitas vezes se manifestam com interaes de desagrado, antipatia, averso etc. A interao
socioemocional pode favorecer o resultado do trabalho e as relaes interpessoais. Se os processos so
construtivos, a colaborao e o afeto predominam, o que possibilita a coeso do grupo. Caso contrrio, o
grupo passa a ter conflitos internos.
O que se observa que para trabalhar bem, e em grupo, as pessoas precisam possuir no apenas
competncias tcnicas para realizar suas funes, mas tambm competncias emocionais.
Vemos que a realizao eu-eu fundamental na interao com os outros; a forma como eu me vejo,
minhas motivaes, ideologia, influem em cada interao interpessoal. A harmonia consigo mesmo, a
autoaceitao e valorizao, o bem-estar fsico e mental, proporcionam um equilbrio na relao com o
outro. Muitas vezes, as dificuldades que surgem na relao eu-outro so causadas pelo no equilbrio da
relao eu-eu. Portanto, fundamental o equilbrio eu-eu, para que se possa estar bem com os outros.
Numa organizao, a presena de um lder habilidoso muito importante nesse processo. Ele poder
conduzir sua equipe para o sucesso e, se possui habilidades para lidar com as emoes e com a
qualidade de vida, far a diferena de forma positiva no seu grupo de trabalho. A qualidade de vida no
trabalho no decorre apenas de bons salrios e planos de benefcios, mas do tratamento humano que
valorize a gentileza, a possibilidade de expressar os pontos de vista divergentes, do respeito, do
relacionamento sincero. No trabalho, os indivduos apresentam sua maneira pessoal de lidar com seus
sentimentos e emoes, e essa maneira prpria entra em contato com outros indivduos, que tambm
possuem sua maneira prpria. Essas emoes entram em contato diariamente, criando uma atmosfera
diferente em cada setor, cada departamento, visto
O indivduo dotado de sentimentos e emoes, necessita amar e ser amado, compreender e ser
compreendido, aceitar e ser aceito pelo outro. Aprendendo a lidar com as diferenas e sentindo que essa
segurana afetiva pode levar a um equilbrio emocional e, consequentemente, a um ambiente de trabalho
saudvel e produtivo. As relaes interpessoais esto cada vez mais sendo valorizadas no cenrio
tecnolgico das organizaes. O capital humano faz a diferena, as pessoas que so a vantagem
competitiva das empresas, e o bem-estar no ambiente de trabalho resulta em produtividade e resultados.
Sucesso (2002, p.27) relata que O autoconhecimento e o conhecimento do outro so
componentes essenciais na compreenso de como a pessoa atua no trabalho, dificultando ou
facilitando as relaes.
A autora aponta que as dificuldades encontradas so a falta de objetivos pessoais e dificuldade em
priorizar e ouvir.
O envolvimento de todos na empresa desde o gestor que saiba ouvir seus funcionrios, que fornea
feedback para seus subordinados. O funcionrio que deve procurar seu autoconhecimento, priorizar seus
objetivos e tambm saber ouvir o outro so aes que contribuem para que o ambiente de trabalho seja
saudvel.
As emoes, inerentes ao indivduo, inevitavelmente se fazem presentes nas relaes de trabalho
tanto positivas quanto negativas.
De acordo com Sucesso (2002, p.95), trs emoes primrias atuam sobre o comportamento: o
medo, a ira e o afeto, que se apresentam de forma direta ou atravs de disfarces ou mscaras.
O medo um entrave dentro das organizaes, porque as pessoas no demonstram essa emoo, o
que fazem disfarar, em consequncia disso tornam-se desmotivadas, descrente de suas capacidades
de inovar e criar. O medo aparece sob vrias situaes, como por exemplo, demisses por atritos com
gestores ou por enxugamento de quadro, presso, punio, levam a climas desagradveis dentro das
organizaes, influenciando o comprometimento, a motivao e a confiana.
A raiva tambm est presente sob diversas formas, como por exemplo, a inveja do outro, de suas
capacidades, competncia, disputa por cargos, causando at humilhao e autopiedade. A ironia uma
forma de raiva dissimulada, que agride, fere e magoa, assim como a hostilidade que comea com irritao,
falta de cortesia e queixas e que aos poucos vai crescendo chegando a transformar-se em dio.
.
30
Gerenciar pessoas um grande desafio, mesmo nos tempos atuais de grandes avanos tecnolgicos,
conforme SUCESSO (2002, p.114).
Essas emoes causam sofrimento e precisam ser trabalhadas para que as relaes interpessoais
tornem-se saudveis melhorando a qualidade de vida no trabalho. Requer parceria, cooperao, polidez
e respeito virtudes derivadas do amor, (SUCESSO, 2002, p.153). Os lderes tm um grande papel na
mudana e manuteno das relaes interpessoais, atravs de incentivos e medidas que tornem o clima
positivo, que levem a satisfao do trabalho mantendo um dilogo aberto e franco prevenindo conflitos.
Costa (2004) discorre sobre a humanizao no ambiente de trabalho aponta as relaes interpessoais
como um dos elementos que contribuem para a formao do relacionamento real na organizao. Ele
ainda relata que para os autores que estudam o tema, as relaes interpessoais so de fundamental
importncia para os indivduos como para as organizaes no que diz respeito produtividade e a
qualidade de vida no trabalho.
O profissional de Recursos Humanos deve investir em aes que fortaleam o relacionamento
interpessoal entre os profissionais, e em parceria com as para enfrentar o mercado competitivo.
um trabalho de aprendizado que requer determinao e confiana. Mas dentro desta perspectiva
possvel construir relaes interpessoais saudveis a partir do autoconhecimento, de como ver o outro,
suas qualidades, empatia. Mudar o comportamento e alterar hbitos arraigados exige disciplina,
persistncia e determinao e dependem somente do prprio indivduo, do valor que atribui vida, da
autoestima e autoimagem, do engajamento profissional, poltico e social.
O afeto nas relaes de trabalho a emoo capaz de construir dias melhores nas organizaes que
requerem coragem, leveza, consistncia, rapidez, exatido e multiplicidade.
Dificuldades do relacionamento interpessoal
Sucesso (2002) destaca algumas dificuldades mais observadas na dimenso interpessoal.
a) Falta de objetivos pessoais: trata-se de pessoas que possuem dificuldades em traar rumos para
o seu futuro. Desanimam diante de obstculos, e no se mostram criativas para buscar solues, sentemse frustradas e, por isso, mudam continuamente seu rumo. Nos processos de mudanas, so levadas
pelos outros, aguardando sempre as instrues. Muitas vezes, trabalham em profisso que no gostam,
mas no apresentam atitudes para novos redirecionamentos. Uma professora de escola de primeiro grau
participou de um programa de integrao de equipes e se mostrou indignada com os baixos salrios da
sua categoria. Tendo participado de outro projeto, 10 anos depois, voltou a queixar-se da mesma situao.
Estimulada a refletir sobre isso, percebeu as consequncias paralisadoras da sua postura acomodada e
da falta de estabelecimento de objetivos pessoais. Compreendeu o tempo perdido, esperando que sua
profisso fosse valorizada. Constatou que poderia ter feito dois cursos superiores nesse perodo,
passando a atuar como professora (que sua vocao ), mas vinculada a uma universidade ou a outra
instituio.
b) Dificuldade em priorizar: muitas pessoas se queixam da falta de tempo, para realizar suas
tarefas. O que muitas vezes se percebe a grande dificuldade em estabelecer prioridades. Muitas vezes,
acumulam-se tarefas, sem avaliar as reais possibilidades de execut-las, ou a dificuldade para dizer no,
propem-se a fazer coisas que no possvel cumprir. Para realizao das tarefas, saber administrar o
tempo fundamental.
Para ilustrar esse fato, segue o exemplo: Convivemos com uma executiva que representa um modelo
desse perfil. Sua vida pessoal demandava um esforo excessivo: tinha quatro filhos e os levava
pessoalmente escola. Tinha frequentemente dificuldades em manter uma empregada domstica, devido
ao trabalho adicional. Alm do emprego que lhe absorvia oito horas dirias, praticava tnis, fazia yoga,
curso de atualizao em lngua inglesa. Estava constantemente atrasada para todos os compromissos.
Sempre que lhe sugeriam repensar suas prioridades e abrir mo de algumas atividades, afirmava que
tudo isso era essencial e no havia como desistir de qualquer uma delas. Sua qualidade de vida era baixa,
especialmente pela permanente tenso resultante dos atrasos. Estimulada a refazer seu plano de vida e
traar prioridades, descobriu que sua busca de prazer em atividades alternativas tornou-se uma obsesso
e, um lugar de lazer, acabava gerando tenso e estresse. Decidiu tornar essas atividades eventuais, sem
o compromisso de cursos com dia e hora marcados, concentrando-se na sua atividade profissional e
estabelecendo novos papis e responsabilidades para os filhos, que vinham se tornando acomodados e
sem iniciativa.
Vemos aqui claramente, nesse exemplo, o quanto pessoas tm dificuldades para priorizar o que
realmente importante, acabam com muitas atividades, de que normalmente no conseguem dar conta.
.
31
c) Dificuldade em ouvir: a maioria dos conflitos acontece em virtude da dificuldade que temos em
ouvir e compreender o outro. Temos o hbito de julgar o outro a partir dos nossos valores, esquecendose de respeitar as diferenas individuais. A nossa dificuldade em ouvir o outro aumenta, principalmente
se temos pontos de vista diferentes. Muitos gerentes avaliam sua equipe a partir dos seus prprios
paradigmas, da sua maneira de ver o que certo e errado, no acenando com a possibilidade de
considerar o pensamento do outro, sem querer ouvir o que as pessoas pensam. fundamental que um
gestor queira saber o ponto de vista de sua equipe, perguntar antes de julgar, permitir que sejam dadas
sugestes, criar espaos para que diferentes percepes possam vir tona, solicitar sempre que possvel
a participao de todos.
A maioria dos exemplos de grandes corporaes aponta para resoluo de inmeros problemas, o
saber ouvir, dar espao para que as pessoas que contribuem com seu trabalho possam trazer solues
para o dia a dia.
Saber ouvir
Saber ouvir considerado uma das maiores habilidades humanas, isso implica dar quele que fala
sua ateno, somada capacidade de compreenso.
Muitas razes esto envolvidas no ato de ouvir, so elas: desejo de obter informao; curiosidade em
receber uma resposta; interesse em participar da histria de outro ser humano; necessidade de
estabelecer novos relacionamentos; respeito e desejo de valorizao da pessoa do outro. (MACKAY,
2002, p. 10)
Para ouvir efetivamente, no basta apenas estar atento, mas perceber tambm a voz de quem fala, a
escolha das palavras, o tom e ritmo, a linguagem corporal, enfim, muito mais do que ficar passivamente
deixando o som entrar pelos ouvidos.
uma das melhores formas de mostrar respeito pelo outro. Existem algumas maneiras de demonstrar
pessoa que fala que se est efetivamente ouvindo.
Fazer perguntas pode demonstrar o quanto voc est atento e encorajar aquele que fala. Alguns sinais
como sorriso, olhares de surpresa e admirao, etc., podem constituir uma forma eficiente de assegurar
que voc est ouvindo.
Frases como compreendo..., e depois..., interessante..., so uma maneira de dizer que voc
est interessado, querendo que ele prossiga seu discurso.
Outra forma dar sinais de que est compreendendo e interpretando as emoes existentes no
dilogo. Frases como voc acha que..., o que pensa quanto a ..., demonstram que se est sendo
emptico e disposto a considerar o ponto de vista do outro. O que importante observar que ouvir no
uma atitude passiva, e que pode ser ativo demonstrando respeito pelo outro.
Questes
01. (UFES - Assistente em Administrao UFES/2012) Com relao ao relacionamento
interpessoal, marque a alternativa INCORRETA.
(A) Empatia significa a tendncia de algum sentir o que se sentiria caso estivesse na situao e
circunstncias experimentadas por outra pessoa.
(B) Simpatia a faculdade de compartilhar as alegrias ou tristezas de outrem.
(C) Comunicao o processo de se relacionar com outras pessoas por meio de ideias, fatos,
pensamentos, valores e mensagens.
(D) A comunicao apresenta um forte componente de controle no comportamento da organizao,
dos grupos e das pessoas.
(E) A comunicao nas empresas, dentro dos grupos, no pode ser utilizada para as pessoas
expressarem seus sentimentos de satisfao ou insatisfao.
02. (MPE/MA - Analista Ministerial - Administrador FCC/2013) A respeito da Comunicao
Interpessoal na empresa pode-se afirmar que
(A) a relao da empresa, exclusivamente, com seu pblico interno.
32
(B) se realiza atravs do contato, mediado ou no, entre duas ou mais pessoas que podem ter seus
papis de receptor e emissor exercidos de modo recproco
(C) um recurso de grande importncia, mas no atinge o status de recurso estratgico de gesto,
pois pouco tem a ver com a coeso do funcionamento da organizao.
(D) se realiza somente quando uma rea, diviso ou unidade relaciona-se com outra para a
transmisso de dados ou troca de informaes.
(E) se utiliza apenas de canais informais de comunicao.
03. (CONAB - Assistente Administrativo IADES/2014) Para um bom relacionamento interpessoal,
necessrio que haja confiana entre as partes. Acerca desse tema, assinale a alternativa que descreve
corretamente um dos elementos da confiana interpessoal.
(A) Contratual: respeito s habilidades e aos conhecimentos dos demais.
(B) Coragem: atitude em favor da autonomia dos demais, da delegao de responsabilidades, da
expresso de valores e da assuno de adversidades.
(C) Comunicao: compreenso entre os indivduos a respeito de tudo aquilo que as partes faro e
esperaro das demais.
(D) Convico: envolvimento no desejo do compartilhamento de informaes.
(E) Compaixo: conscincia do que realmente significativo na manuteno de acordos e na coerncia
entre o discurso e a prtica.
04. (ELETROBRAS - Leiturista IADES/2015) A respeito da comunicao e do relacionamento
interpessoal, assinale a alternativa correta.
(A) Relacionamento interpessoal no pode ser considerado como fator diferencial no atendimento ao
cliente.
(B) O estilo relacional passivo observado por meio de comportamentos de ataque contra as pessoas
e diante de certos acontecimentos.
(C) O estilo agressivo no abrange as relaes interpessoais, pois esquiva-se dos encontros e no se
envolve diretamente com as pessoas nem nos acontecimentos.
(D) O estilo assertivo ou autoafirmativo passivo afasta-se ou submete-se; no age. Torna-se
geralmente uma pessoa ansiosa, que apresenta dores de cabea com frequncia e sofre de insnias.
(E) O estudo dos relacionamentos interpessoais est diretamente ligado ao estudo da comunicao
eficaz, uma vez que, para se fazer uso das ferramentas disponibilizadas por esse estudo, necessrio
conhecer o outro.
05. (TRT - 3 Regio/MG - Analista Judicirio - rea Administrativa FCC/Adaptada) Competncia
interpessoal a habilidade de
(A) utilizar o poder do conhecimento para fazer as pessoas se comportarem de acordo com os seus
objetivos.
(B) separar claramente os aspectos emocionais dos aspectos tcnicos nos conflitos interpessoais,
procurando neutralizar os primeiros e ressaltar os segundos.
(C) resolver os conflitos de percepo interpessoais utilizando tcnicas de brainstorming.
(D) envolver todos no processo de deciso por meio de processos de gesto participativa.
(E) desenvolver acurada percepo da situao, de suas variveis relevantes e suas respectivas interrelaes.
06. (Prefeitura de Paulista/PE - Auxiliar de Servios Gerais UPENET/IAUPE/2014) Ter tica
profissional o indivduo cumprir todas as atividades de sua profisso, seguindo os princpios
determinados pela sociedade e pelo seu grupo de trabalho.
Acerca da tica e do relacionamento interpessoal, CORRETO afirmar que
(A) ter um bom relacionamento interpessoal independe da tica.
(B) ser tico no exige um bom relacionamento interpessoal.
(C) o bom relacionamento interpessoal derivado da tica.
(D) a tica est dissociada das relaes interpessoais.
(E) ser tico no exige mudanas de paradigmas.
07. (Prefeitura de So Jos do Rio Preto/SP - Agente Administrativo VUNESP/2015) Para que
o clima organizacional seja harmonioso e as pessoas tenham um bom relacionamento interpessoal,
necessrio que cada um
33
(A) aja de acordo com suas prprias experincias profissionais, deixando de levar em conta as
diferenas entre os membros da equipe.
(B) realize seu trabalho de forma a cumprir o cronograma individual estabelecido a cada componente
por todas as chefias da organizao.
(C) deixe de agir de forma individualizada e egosta, promovendo relaes amigveis, construtivas e
duradouras.
(D) deixe claro suas opinies em primeiro lugar e, na sequncia, a opinio dos demais membros do
grupo de trabalho.
(E) conduza seu trabalho de forma responsvel, sem, no entanto, ouvir ou participar aos demais suas
ideias e opinies.
Respostas
01. Resposta: E
A nica assertiva incorreta a letra e, pois, entre outras coisas, a comunicao expressa sentimentos
de satisfao e insatisfao seja com questes relacionadas ao trabalho ou no.
02. Resposta: B
Ressaltaremos o termo que deixa a assertiva incorreta por ser muito extrema, sendo que a relao
interpessoal no pode ser restrita como feito nas assertivas erradas:
a) a relao da empresa, exclusivamente, com seu pblico interno. (Externo tambm)
b)se realiza atravs do contato, mediado ou no, entre duas ou mais pessoas que podem ter seus
papis de receptor e emissor exercidos de modo recproco =CORRETA
c) um recurso de grande importncia, mas no atinge o status de recurso estratgico de gesto,
pois pouco tem a ver com a coeso do funcionamento da organizao.
d)se realiza somente quando uma rea, diviso ou unidade relaciona-se com outra para a transmisso
de dados ou troca de informaes.
e)se utiliza apenas de canais informais de comunicao.
03. Resposta: B
Elementos Componentes da Confiana Interpessoal
Contratual: Compreenso entre os indivduos sobre tudo aquilo que as partes faro e esperaro das
demais.
Comunicao: Envolvimento do desejo do compartilhamento da informao
Competncia: Respeito s habilidades e aos conhecimentos dos demais
Convico: Conscincia do que realmente significativo na manuteno de acordos e na coerncia
entre o discurso e a prtica
Coragem: Atitude em favor da autonomia dos demais, da delegao de responsabilidades, da
expresso de valores e da assuno de adversidades
Compaixo: Abertura e honestidade nos dilogos, bem como compreenso de consequncias
pessoais advindas de decises administrativas
Responsabilidade com o grupo: Cooperao recproca e implementao de esprito de solidariedade.
04. Resposta: E
A afirmativa e coloca corretamente a relao existente entre o estudo dos relacionamentos
interpessoais e o estudo da comunicao eficaz, uma vez que, para se fazer uso das ferramentas
disponibilizadas por esse estudo, necessrio conhecer o outro.
05. Resposta: E
De acordo com Fela Moscovici (1998), competncia interpessoal a habilidade de lidar eficazmente
com relaes interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada s necessidades de cada
um e s exigncias da situao.
06. Resposta: C
O bom relacionamento interpessoal derivado da tica, como foi visto anteriormente.
07. Resposta: C
Deixe de agir de forma individualizada e egosta, promovendo relaes amigveis, construtivas e
duradouras.
.
34

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