10 hbitos para la venta efectiva

Nicols Taranto Gerente Comercial de Tiper Autopartes, nos cuenta un poco

sobre la venta efectiva en el mercado.
1.1K

En estos 18 aos aprend que los repuesteros tienen un conocimiento

espectacular de los productos que venden y del mercado de reposicin, pero
no siempre tienen las herramientas adecuadas para sacar el mximo provecho
de ello. Como hace dcadas que viven sin esas herramientas, aprendieron a
arregrselas como pudieron, recurriendo muchas veces al famoso lo atamos
con alambre.

Estoy convencido de que si a esos conocimientos le sumamos las herramientas

y procesos para exprimirlos al mximo, pueden convertirse en empresarios de
primera categora. Para ser ms claro y usar ejemplos de otro rubro: el
carpintero puede trabajar con un serrucho, pero con una sierra elctrica tendr
mayor productividad.

Muchos profesionales del sector reaccionan siempre de la misma manera ante

los problemas diversos que se plantean en el negocio. Ante la competencia, las
crisis y falta de venta, siempre recurren a la misma modalidad: tocar el precio.
Lo que ocurre es claro: si la nica herramienta que conocemos es el martillo,
todos nuestros problemas van a ser clavos. Y la verdad es que muchas veces
los problemas tienen forma de tornillos, alfileres y tuercas.

Aprend que las empresas y distribuidoras del mercado autopartista deberan

valorar ms los conocimientos que los repuesteros tienen del mercado de
reposicin. Al recibir las consultas de los mecnicos y al ser comunicadores de
las novedades tcnicas u oportunidades comerciales de los fabricantes, se
convirtieron en un nexo fundamental de la cadena de comercializacin.

Lamentablemente, muchos repuesteros se hallan inmersos en el trabajo

cotidiano y les cuesta encontrar el momento para detenerse, pensar y
descubrir una manera de trabajar mejor. Pensar, por ejemplo, en nuevas
formas de mejorar la relacin con los clientes-mecnicos, brindando servicios
de atencin simples como un mate o un caf mientras esperan ser atendidos.
Tiempo para descubrir y usar, tambin, nuevas formas de motivar a sus
empleados-vendedores que atienden en el mostrador, con objetivos de venta
claros y premios por superarlos.

Con Los 10 hbitos para la venta efectiva le pedimos que, por unos minutos,
se separe del trabajo cotidiano para pensar en el futuro de su negocio. As
podr encontrar nuevas herramientas para vender mejor y atraer nuevos
clientes a su local. Tome un lpiz y papel: construya su propia lista de tareas
para hacer.

1 Hbito: Actitud

Cuando yo era chico me llamaba poderosamente la atencin el elefante del

circo. Despus de su actuacin, el elefante quedaba sujeto solamente por una
cadena que aprisionaba una de sus patas a una pequea estaca clavada en el
suelo. La estaca era un minsculo pedazo de madera y, aunque la cadena era
gruesa y poderosa, pareca obvio que ese animal -capaz de arrancar un rbol
de cuajo con su propia fuerza- podra con facilidad arrancar la estaca y huir. Le
pregunt a los grandes: Qu lo mantiene ah? Por qu no huye?. Algunos
me dijeron que el elefante no escapaba porque estaba amaestrado. Hice
entonces, la pregunta obvia: Y si est amaestrado, por qu lo encadenan?
No recuerdo haber recibido ninguna respuesta coherente.

De grande me contaron el secreto: el elefante del circo no escapa porque

estuvo atado a una estaca parecida desde que era muy pequeo. La estaca, en
aquel entonces, era ciertamente muy fuerte para l. Jurara que se durmi
agotado, y que al da siguiente volvi a intentar, y tambin el otro, y el que
segua. Hasta que un da, un terrible da para su historia, el animal acept su
impotencia y se resign a su destino.

El elefante enorme y poderoso que vemos en el circo no escapa porque cree

que no puede escapar.

Cada uno de nosotros somos un poco como ese elefante: vamos por el mundo
atados a cientos de preconceptos. Vivimos creyendo en un montn de cosas
que "no podemos" simplemente porque alguna vez probamos y no pudimos. La
nica manera de saberlo, es intentar de nuevo abriendo la cabeza o aceptando
una nueva realidad, porque hoy tenemos ms experiencia que ayer.

Para encarar ese cambio, hay que aprender a seguir la Regla Nmero 1: No
Prejuzgue Es el momento de adoptar la actitud de entender y ponerse en los
zapatos del otro. Por una vez, tomemos una actitud de buena predisposicin
frente a los dems. Dejemos de lado la imagen o ideas que reflejan las cosas
como cuando entra a nuestro negocio un hombre vestido con mameluco o un
hombre vestido con traje- para analizarlas con objetividad. El mercado est
lleno de falsos prejuicios que desembocan en errores comerciales:

-Qu piensa el fabricante de su distribuidor?: Que le falta lealtad y que carece

de compromiso.
-Qu piensa el distribuidor del fabricante?: Que siempre intenta empomarlo
con mercadera que no se vende, que no tiene compromiso y que no lo elige
como aliado.
-Qu piensa el distribuidor de su cliente minorista?: Que tampoco tiene
compromiso (me llama slo cuando busca la figurita difcil).
-Y por ltimo, qu piensa el repuestero minorista de su proveedor?: Que no
siempre le da lo mejor, que tambin intenta empomarlo con mercadera que
no rota y que si le compra mucho el mayorista termina por manejarle su
negocio.

Dejar de prejuzgar no slo cambiar la percepcin del trabajo de su casa de

repuestos, sino de toda la cadena comercial. Generar demanda en su comercio
minorista se convertir en una responsabilidad de todos.

2 Hbito: Seguir una estrategia comercial

El ajedrez es un juego de estrategia y los grandes maestros lo son por tres

motivos bsicos: porque pensaron, estudiaron y experimentaron diferentes
estrategias para lograr sus victorias. Cundo fue la ltima vez que se puso a
pensar y estudiar su negocio?

Pregntese: el vendedor del mostrador, vende porque es bueno o por el precio

de la mercadera? Cules son las ventajas y desventajas de sus proveedores y
clientes? Tarda porque no sabe o porque no le doy una lista de precio? Qu
puedo hacer por l para que venda ms? Haga una lista con ellas.

Luego trace el objetivo del nmero de ventas que desea lograr por producto,
por cliente y por vendedor. Sea realista.

Para poner un objetivo, le puede preguntar a sus vendedores: Cuntas bujas

vendiste el mes pasado? usted lo sabe porque ya ha mirado el cuaderno de
reposicin- Y cuntas vas a vender este mes? Y as lo puede repetir con
productos de fcil identificacin. Para hacerlo mas divertido podemos poner
una hoja de almacenero en la pared o un pizarrn y que cada uno que vende
un palito como en un campeonato de truco. El que no cumpla o venda menos
paga las medialunas del viernes o la cerveza. Si todos cumplen, paga el dueo.

La estrategia de ventas de su casa de repuestos deber:

Identificar a quin comunicar el cambio de actitud: Ahora te voy a decir todos

los lunes las ofertas de la semana (y me aseguro que los clientes vengan
todos los lunes).
Planear cmo comunicar y pensar el mensaje. Tener claro y escrito (como
machete de escuela) lo que voy a decir ese lunes
Pensar por qu lo van a elegir los clientes y hacer una lista de ms con tres
tems extra.
Planear el seguimiento de las acciones. Si voy a comunicar que la placa y disco
de Fulano est de oferta, al final de cada semana tengo que ver qu se vendi
y compararlo con el mes anterior.

Alinearse con los clientes para intercambiar informacin. Antes de sacar una
promocin o traer un producto nuevo preguntar la opinin de los compradores.
Compartir y comprometerse.

Pero, antes que nada, es fundamental tener los objetivos en claro. Para nada le
sirve el viento a un velero que no sabe hacia qu puerto se dirige. Alcanzar un
objetivo que no se ha marcado es tan difcil como volver de un lugar al que
nunca se ha ido.

3 Hbito: Investigar para comprender

Para comprender hacia dnde va el negocio del mercado de reposicin hay que
investigar, reunir informacin, leerla y saber interpretarla. Un plan de accin
para identificar a cada uno de los jugadores de su negocio debera responder
las siguientes preguntas: Quin hace qu, cmo, cundo y por cunto?.
Estamos hablando de proveedores, pero tambin podramos hacernos esa
pregunta para adentro de nuestro negocio.

Tambin es til realizar un Anlisis FODA de la casa de repuestos. Esta

herramientas que analiza las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas de un objeto es muy similar al pensamiento que uno pone en
prctica cada vez que piensa en su esposa: tiene sus cosas buenas y sus cosas
malas...

A modo de ejemplo, el Anlisis FODA de una casa de repuestos podra ser el

siguiente:

Fortalezas: Poseo el conocimiento; tengo el capital suficiente; hay

disponibilidad de producto; soy bueno comprando.
Oportunidades: Incrementar la base de clientes; los competidores saben menos
que yo; la gente valora mi honestidad; mi negocio tiene TV en el saln de
ventas y a los clientes les gusta sentarse a verla.

Debilidades: Soy muy burocrtico respecto a otros competidores (no doy

cuenta corriente a todos); falta imagen; no poseo toda la lnea completa; debo
trabajar el conocimiento y la experiencia especfica; tengo precios o costos
altos.
Amenazas: La agilidad y experiencia de los competidores; la irrupcin en el
mercado de terminales con polticas agresivas; la continuidad de los productos
alternativos o de desarmadero.

4 Hbito: Conocer Prospectos

Los prospectos son aquellos individuos o empresas que an no me compran,

pero que podran convertirse en clientes habituales. A ellos ir dirigida la
estrategia de conquista para sumarlos a nuestra cartera de clientes. Antes de
encararlos, conviene tener en claro: qu espero de ellos?, qu pretendo
venderles?, con qu datos cuento para convencerlos?, cmo voy a hacer el
seguimiento de la relacin?

Al presentarse ante un prospecto es necesario tener en claro el mensaje que se

le va a transmitir. Claramente hay que enunciar qu se les ofrece y qu se
espera recibir a cambio. Es fundamental tener en cuenta la importancia de la
llamada telefnica frecuente para que nos tenga en cuenta y sin caer en la
molestia. Si no sabe cmo comunicarlo, escrbalo y practique con su esposa o
empleado. Pierda la vergenza.

A medida que vaya evolucionando la relacin con cada prospecto conviene

dividirlos en grupos, de acuerdo al grado en que se encuentra la negociacin
con cada uno.

5 Hbito: Seguimiento Constante

Para medir la evolucin diaria del trabajo de su equipo hay que tener un
mtodo de seguimiento, para procesar y administrar la informacin de manera
correcta. No hay que perder de vista las dos puntas del negocio. Hay que
hablar con los proveedores de manera habitual y hay que anticiparse a las
necesidades en el taller mecnico del cliente.

En la planilla de seguimiento deben figurar: datos obtenidos, quin compra,

qu compra, con qu frecuencia, qu marcas eligen, cmo pagan.
Una planilla bien ordenada y al da permitir responder a una pregunta
fundamental: Por qu me eligen mis clientes?

6 Hbito: Crecimiento de Cartera de Clientes

Por qu los clientes no compran o se pierden? Segn un relevamiento de

Aftermarket Consultores, los motivos son los siguientes:

Mudanzas o muertes: 2%
Insatisfaccin de producto: 4%
Relaciones con otras compaas: 5%
Actitud del personal de contacto: 13%
Actividad de la competencia: 14%
Falta de contacto: 65%

Para hacer crecer esa cartera de clientes es necesario concentrarse en la

administracin. El saber popular dividi a las estrategias en tres grandes
ramas:

Administracin por esperanza: Espero que las cosas cambien; que le

ganemos a la competencia; que la recesin termine; que hoy vendamos ms;
que alguien compre...

Administracin de bajo riesgo: Si la cosa ms o menos funciona, dejala as,

no la toques. A ver si se rompe. Hagamos ms de lo mismo, no me hablen de
innovacin.
Administracin por crisis y sobresalto: Es el ltimo da del mes... tengo que
vender!!

Para conseguir nuevos clientes, primero hay que identificarlos. Se los puede
dividir en cinco grupos: clientes fieles; clientes que respeten nuestro negocio y
nosotros el de ellos; clientes no habituales; clientes con los que no hubo tiempo
de relacionarse; prospectos que quieran o no ser nuestros clientes.

Algunas ideas para seguir un mtodo de trabajo pueden ser: ordenar a los
proveedores y agrupar a los clientes en frecuentes y no frecuentes (quienes
compran una vez por semana o menos de una vez por semana).

7 Hbito: Tcnicas para vender ms

Los clientes siempre dicen lo que esperan: condiciones de compra,

oportunidades de negocio, atencin, etctera. Anticpese a esa demanda. Qu
le piden sus clientes? Y qu piden los clientes de su cliente? Un Anlisis FODA
de su cliente como empresario es una forma de anticiparse a sus necesidades.

Parecera que lo nico que habra que hacer es escuchar, pero tambin hay que
comprometerse. La accin de vender no termina cuando se vende el producto,
recin ah empieza el compromiso y la verdadera relacin con el cliente.

En el marketing, muchas veces se habla de tener una actitud proactiva. Y

qu es eso? No sentarse a esperar que el cliente entre, sino salir a buscarlo. A
quin hay que buscar y dnde? Es fcil: agarre una lista de sus ventas de los
ltimos meses y fjese quines son esos buenos clientes que hace rato que no
le compran. Vaya a visitarlo y, con una actitud positiva, pregntele cmo est,
cmo le van sus cosas y, finalmente, por qu hace rato que no le compra. Ver
que en la gran mayora de los casos se trata de un problema humano o
emocional que no tiene nada que ver con el negocio. Hablando se entiende la
gente: pregntele cules son las condiciones que necesita para que vuelva a

convertirse en un cliente. Aproveche la visita para llevarle una lista con tres
ofertas de productos, para que la tenga presente la prxima vez que necesite
comprar.

Un ejemplo claro de proactividad en el mercado de reposicin se dio cuando

las empresas de colectivos de Buenos Aires con flotas de 1114 comenzaron a
vender sus unidades a empresas de transporte del interior del pas. Muchas
casas de repuestos tenan acumulado stock de piezas de esos vehculos que de
pronto desaparecieron de la ciudad. Los proactivos adoptaron diferentes
estrategias: abrieron sucursales en el interior, se asociaron con repuesteros de
otras provincias o directamente contactaron a las flotas que haban comprado
los colectivos para liquidarles el stock de piezas.

Los no proactivos siguen con el stock de piezas en su depsito convencidos

de que vale oro.

8 Hbito: Retorno de inversin

Un inventario ordenado reduce el tiempo de bsqueda, -imagine al kiosquero

poniendo los cigarrillos de mayor salida atrs de todo-; optimiza las compras
-porque todos los artculos iguales estn en un slo lugar-; evita tiempo de
entrenamiento de nuevos empleados; ahorra prdidas y roturas.

Un inventario desordenado rota ms lento y se sabe que la plata parada es

prdida garantizada.

Si nuestra nica herramienta es un martillo vamos a ver todos los problemas

como un clavo. Si ante un problema nuestra primera reaccin es bajar los
precios, este es el momento de empezar a cambiar, entender y aplicar el
concepto de retorno de inversin (ROI). Es un concepto que parece complejo,
pero que no es difcil de entender.

Si su casa de repuestos tiene los nmeros en orden, puede hacer el clculo

ahora mismo.

Si su ganancia (retiro por sobre el gasto operativo o crecimiento) es de $1 mil

en 12 meses, con una inversin total de $250 en el mismo perodo de tiempo,
el ROI puede calcularse as:

ROI = (el Retorno - Inversin)/(Inversin) x 100

ROI = ($1 mil - $250)/($250) x 100 = 300%

Esto quiere decir que triplic el capital invertido.

Usted puede calcular el ROI en das, semanas o meses. Puede servir, por
ejemplo, para saber cundo puedo devolver la plata que me prestaron para
empezar con el negocio.

Para descubrir el punto de equilibrio del retorno de inversin siga esta frmula:

ROI = (Inversin)/(Retorno) x (el Periodo de Tiempo)

ROI = ($250)/($1 mil) x 12 meses = (0.25) x 12 = 3 meses

Quiere decir que en tres meses tendra los 250 pesos iniciales para devolver.

9 Hbito: Motivacin

La participacin del personal en la definicin de funciones y procesos

incrementa el compromiso y, por lo tanto, el negocio. Motive a su equipo,
potencie sus capacidades personales, establezca reglas claras para el trabajo
de cada uno.

Confeccione una lista con las cosas que deben hacer y en otra columna anote
las que realmente hacen. Descubrir que hay algunos que hacen de ms, y
otros de menos.

10 Hbito: Delegacin, Capacitacin y Coaching

Volviendo a los prejuicios del comienzo, uno de los ms clsicos errores de

conceptos es pensar: Nadie lo puede hacer como yo. Aprender a delegar es
una forma de empezar a cambiar esa mentalidad. Con reglas claras,
responsabilidad y tareas especficas, es posible.

As ganar una herramienta fundamental para hacer crecer su negocio: tiempo.

Tiempo para pensar, para escuchar, para entrenar y para evaluar. Una vez
preparado el equipo se puede comenzar a delegar con tranquilidad.

La Teora del Orden establece pautas concretas para el trabajo cotidiano en

bsqueda del crecimiento de la empresa.

Oportunidad: Cmo influir o cmo contribuir al xito de mis clientes?

Recursos: Tengo que estar seguro de que voy a poder atenderlos cuando
requieran productos. Debo contar con telfono, fax, e-mail y debe asignar a un
responsable de su manejo.
Decisin de proceso: Administrar cuando sepa con quin lo puedo hacer. Por
ejemplo: los sistemas de gestin y control de llamados.
Exactitud en solucin: Dar lo que el cliente realmente necesita para vender
ms y no slo lo que cree que necesita.
Necesidad real cubierta: Hacer el control de la necesidad percibida y de la
entregada.

RESUMEN

Su estrategia de trabajo debe hacer foco en:

A quin, cmo, cundo y cunto le vendo.

Estrechar vnculos comerciales, no todo es precio.
Agrupar para ordenar: sean proveedores o clientes.
Ser proactivos