FAQ#100031

Manual de Validao dos Chamados

13/12/2016 13:14:21

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Categoria:

OTRS

Votos:

Estado:

pblico (todos)

Resultado:

96.43 %

Idioma:

pt_BR

ltima atualizao:

19/07/2016 02:04:31

Palavras-chave
Manual OTRS;Validao Chamados

Aplicabilidade (pblico)
Aps o tratamento de um chamado pela equipe de TI, o colaborador o
responsvel pela finalizao do chamado, de forma que faz a validao,
aprovando ou reprovando o atendimento.
A validao importante, pois garante que o atendimento realizado atendeu as
expectativas dos nossos clientes. Somente com a validao possvel saber se
o cliente est de acordo ou no.
Importante: Aps o atendimento ser finalizado o chamado ficar com o status de
Aguardando Validao do Usurio, neste status no recebemos as informaes por
e-mails, e enquanto estiver neste status ser enviado um lembrete diariamente
alertando da necessidade de validao do chamado. Caso o chamado no seja
validado dentro de 10dias o chamado fechado por Decurso de Prazo.
necessrio que seja validado o atendimento atravs da interface web,
seguindo as orientaes abaixo:

Pr-Requisitos (pblico)
O colaborador no consegue acessar a interface ou tenta enviar e-mails para o
endereo helpdesk@devrybrasil.edu.br quando o chamado est no status
"Aguardando Validao do Usurio"

Incidente e Soluo (pblico)

O atendente do Service Desk ir responder com a soluo, voc ir receber dois
e-mails:
- Com a resposta do atendente do Service Desk com a soluo;
- Validao do atendimento.
O e-mail de validao do atendimento ser conforme abaixo:
Prezado (a) Nome do cliente,
Seu chamado n ficar o nmero do chamado foi atendido, e somente ser fechado
aps sua validao/aprovao. Lembramos que aps 10dias corridos a partir da
data de recebimento deste e-mail, seu chamado ser fechado por decurso de
prazo.
Para validar o atendimento e fechar o seu chamado clique aqui:
Aqui ir ficar o link de acesso ao Service Desk WEB onde dever validar o
atendimento do seu chamado
Abaixo esto telas para orienta-los no processo de validao/aprovao do
atendimento do seu chamado:
Tela de acesso ao Service Desk, onde as credenciais de acesso ser o login e
senha que utiliza para acessar a mquina do ambiente corporativo.
Tela do chamado aberto, nele ir conter as informaes que voc registrou e/ou
mais informaes que voc inseriu e ter habilitado o boto Homologao do
Usurio para fechamento, onde ir clicar e validar o atendimento.
Tela de validao do chamado:
- Aprovado: Nessa validao voc aprova o atendimento executado com a soluo
e o chamado ser encerrado em seguida voc receber a pesquisa para avaliar o
atendimento
- Reprovado: Nessa validao voc no aprova o atendimento executado com a
soluo e colocar a justificativa, onde o atendente do Service Desk ir
atender, novamente com as informaes passadas na justificativa. Desta forma o
chamado ser reaberto e voltar para a fila com prioridade maior no
atendimento

Procedimento (pblico)

Referncias Tcnicas (pblico)

http://helpdesk.devrybrasil.com.br/otrs/public.pl?Action=PublicFAQPrint;ItemID=31

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