Universidad Mariano Glvez de Guatemala

Facultad de Ciencias de la Administracin

Direccin de posgrados
Maestra en Administracin de Recursos Humanos
Curso: Investigacin de Operaciones
Catedrtico: Ing. Estuardo Turner

PROYECTO FINAL

Teora de Colas

ESTUDIANTES:
NICT AZUCENA CONTRERAS LOPEZ 2528 03 9824
ERNESTO MISAEL CHOC FLORES 2528 07 9277
MAYDIN AMAVILY SANDOVAL MARTINEZ 2528 07 9157
BERLYN YADIRA BATEN GONZALES 2528 07 9277

SAN BENITO, PETEN, NOVIEMBRE 29 DE 2,014

ndice
Introduccin
1. Marco Terico (Teora Relevante)
2. Antecedentes de la Organizacin
A. Antecedentes de la empresa
B. Situacin jurdica de la empresa
C. Visin de la empresa
D. Misin de la empresa
E. Valores
F. El negocio de la empresa
G. Situacin laboral
3. Objetivos de Aprendizaje
4. Antecedentes del problema identificado
5. Planteamiento del problema
6. Solucin del problema
7. Conclusiones
8. Lecciones aprendidas
9. Bibliografa
10. Anexos

01

Introduccin
En varias ocasiones de la vida real, un fenmeno comn es la formacin de
colas o lneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un
servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. Esta se
presenta cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a un
servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar entonces se forma la
lnea de espera. As mismo la cola es una lnea de espera y la teora de colas
es una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lnea de
espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un
buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea
de espera para un sistema dado. Dada las circunstancias las encontramos ms
comnmente en los cajeros automticos, bancos, semforos, la atencin de
clientes en un establecimiento comercial como es el caso de la Despensa
sper familiar que se encuentra ubicada en el municipio de Sayaxch,
Departamento de

Petn a la cual se sugerir la implementacin de un

software de teora de colas, ya en da existen varias herramientas que le

permitirn a la empresa brindar un servicio de manera eficiente, buscando la
satisfaccin de los clientes y de sus colaboradores, por lo que creemos
conveniente la implementacin de un software de teoras de colas la cual dar
solucin a la problemtica que tienen actualmente en el servicio al cliente al
momento que el usuario cancela sus productos ya que lo realizan utilizando
calculadoras, sin tomar en cuenta la tecnologa, es por ello que

las colas se

forman durante todo el da mayormente por tardes y noche, es por ello que al
identificar el problema, se ha querido estudiar el lugar con aquellos arribos de
personas durante estas horas para as encontrar la solucin y reducir los
tiempos de espera y largas colas para los clientes. Por lo tanto implementado
este software se beneficiaran tanto los empresarios o dueos de la Despensa
Sper Familiar como tambin los subordinados y quienes estarn satisfechos
de tener un mejor servicio sern los clientes.

1. Marco Terico (Teora Relevante)

Teora de Colas
La teora de colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de
espera dentro de un sistema. sta teora estudia factores como el
tiempo de espera medio en las colas o la capacidad de trabajo del
sistema sin que llegue a colapsarse. Dentro de las matemticas, la
teora de colas se engloba en la investigacin de operaciones y es un
complemento muy importante a la teora de sistemas y la teora de
control. Se trata as de una teora que encuentra aplicacin en una
ampliavariedaddesituacionescomo negocios, comercio, industria, ingenie
ras, transporte y logstica o telecomunicaciones.

Modelo de Formacin de Colas

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del
servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.
En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como mquinas
daadas a la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar
en cola debido a que los medios existentes sean inadecuados para
satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la cola tiende a ser
explosiva, es decir, a ser cada vez ms larga a medida que transcurre el
tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las
instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados
anteriormente estn siendo atendidos.
Origen de la Teora de Colas
El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup
Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de
trfico telefnico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de

servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Sus investigaciones

acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas
de espera. Esta teora es ahora una herramienta de valor en negocios
debido a que un gran nmero de problemas pueden caracterizarse,
como problemas de congestin llegada-salida.
Modelo de la Cola Infinita, Fuente Infinita y una Unidad de Servicio.
Para este modelo se considera lo siguiente:
1.- Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribucin de
probabilidad de Poisson o de Markov.
2.- Se supone que el tiempo de servicio es tambin una variable
aleatoria que sigue una distribucin exponencial o de Markov. Se supone
adems que los tiempos de servicios son independientes entre s e
independientes del proceso de llegada.
3.- Slo hay una unidad de servicio.
4.- La disciplina de cola se basa en el principio FIFO (primero en llegar
primero en salir) y no hay un lmite para el tamao de la cola.
5.- Las tasas de llegadas y de servicio no cambian con el tiempo. El
proceso ha estado en operacin el tiempo suficiente para eliminar los
efectos de las condiciones iniciales.

para n = 0,1,2,3,--.

para n = 1,2,3, --..

- Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema:

- Probabilidad de encontrar el sistema vacio:

- Factor de utilizacin:

- Nmero estimado de clientes que esperan ser atendidos:

- Nmero estimado de clientes en el sistema, ya sea esperado en la cola

y/o siendo atendidos:

- Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola:

- Tiempo estimado que emplea un cliente en el sistema:

Probabilidad

de

que

el

tiempo

un valor particular t:

a) Incluyendo el tiempo de servicio.

b) Excluyendo el tiempo de servicio.

empleado

(T)

exceda

Objetivos de la Teora de Colas

Los objetivos de la teora de colas consisten en:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el

coste del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de

la capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo.

Establecer

un

balance

equilibrado

(ptimo)

entre

las

consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.

Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la

cola de espera.

Elementos existentes en la Teora de Colas

Proceso bsico de colas: Los clientes que requieren un servicio se

generan en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se
unen a una cola. En determinado momento se selecciona un
miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna
regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el
servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio,
despus de lo cual el cliente sale del sistema de colas.

Fuente de entrada o poblacin potencial: Una caracterstica de la

fuente de entrada es su tamao. El tamao es el nmero total de
clientes que pueden requerir servicio en determinado momento.
Puede suponerse que el tamao es infinito o finito.

Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita

servicio como por ejemplo una lista de trabajo esperando para
imprimirse.

Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden

estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo,
puede suponerse finita o infinita.

Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el

que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por
ejemplo, puede ser:

FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn la cual
se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
LIFO (last in first out) tambin conocida como fila que consiste en
atender primero al cliente que ha llegado el ltimo.
RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera
aleatoria, de acuerdo a algn procedimiento de prioridad o a algn otro
orden.
Processor Sharing sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la
red se comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el
mismo retraso.

Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos

fluyen de una a otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los
sistemas operativos multitarea.

Cola: Una cola se caracteriza por el nmero mximo de clientes que

puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas.

El proceso de servicio: Define cmo son atendidos los clientes.

Proceso bsico de colas: Los clientes que requieren un servicio se

generan en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se
unen a una cola. En determinado momento se selecciona un
miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna
regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el
servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio,
despus de lo cual el cliente sale del sistema de colas.

Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o

ms instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o ms
canales paralelos de servicio, llamados servidores.

Parmetros de la teora de cola

?n = Tasa media de llegadas de nuevos clientes cuando hay n

clientes en el sistema (nmero promedio de llegadas por unidad de
tiempo).

1/? = Tiempo promedio entre llegadas.

n = Tasa media de servicio de nuevos clientes cuando hay n

clientes en el sistema (nmero promedio de clientes al cual puede
dar servicio la instalacin en una unidad de tiempo, suponiendo que
no hay escasez de clientes).

1/ = Tiempo promedio servicio.

Lq = Nmero esperado de clientes en la cola (excluye los clientes

que estn en servicio).

L = Nmero esperado de clientes que se atienden y/o esperan en el

sistema.

Wq = Tiempo estimado que emplea un cliente esperando en la cola.

W = Tiempo estimado que emplea un cliente esperando ms el que

emplea siendo atendido (tiempo esperado en el sistema).

Po = Probabilidad de encontrar el sistema vaco u ocioso.

Pn = Probabilidad de encontrar exactamente n clientes en el sistema.

? = Fraccin esperada de tiempo que los servidores individuales

estn ocupados.

La Distribucin de Poisson
Esta distribucin es muy frecuente en los problemas relacionados con
la investigacin operativa, sobre todo en el rea de la gestin de colas.
Suele describir, por ejemplo, la llegada de pacientes a un ambulatorio,
las llamadas a una central telefnica, la llegada de coches a un tnel de
lavado, etc. Todos estos casos pueden ser descritos por una variable
aleatoria discreta que tiene valores no- negativos enteros.
La Distribucin Exponencial
La distribucin de Poisson describe las llegadas por unidad de tiempo y
la distribucin exponencial estudia el tiempo entre cada una de estas
llegadas. Si las llegadas son de Poisson, el tiempo entre ellas es
exponencial. La distribucin de Poisson es discreta, mientras que la
distribucin exponencial es continua, porque el tiempo entre llegadas no
tiene por qu ser un nmero entero.
Esta distribucin se usa mucho para describir el tiempo entre eventos,
especficamente, la variable aleatoria que representa el tiempo necesario
para servir a la llegada. Un ejemplo tpico puede ser el tiempo que un
mdico dedica a un paciente.

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2. DESPENSA SPER FAMILIAR

A. Antecedentes de la empresa
La Empresa Despensa Sper Familiar, est ubicada en Barrio El
Centro, Sayaxch, Petn, es una empresa slida en constante
crecimiento, con una trayectoria de 7 aos, se dedica a la venta de
abarrotes y producto plstico, siendo la empresa pionera, por la venta
de

productos

diferenciadores

ha

logrado

un

crecimiento

reconocimiento, este proyecto que se realiza es con el fin de apoyar a

los

propietarios

de

Despensa

Sper

Familiar,

sugiriendo

la

implementacin de un software de teora de colas, esta teora estudia

factores como el tiempo de espera medio en las colas o la capacidad
de

trabajo

del

sistema

sin

que

llegue

colapsarse.

La

implementacin del software dar solucin a la problemtica que

tienen actualmente en el servicio al cliente al momento que el usuario
cancela sus productos lo realizan utilizando calculadoras, sin tomar en
cuenta la tecnologa, las colas se forman durante todo el da, pero en
mayor cantidad es en las tardes y noches, donde las personas
tienden a comprar sus productos de primera necesidades por eso al
identificar ya el problema, se ha querido estudiar el lugar con aquellos
arribos de personas durante estas horas para as encontrar la
solucin y reducir los tiempos de espera y

largas colas para los

clientes.
Hoy en da existen varias herramientas que le permite a la empresa
brindar un servicio de manera eficiente, buscando la satisfaccin de
los clientes y de sus colaboradores, por lo que creemos conveniente
la implementacin de un sistema de teoras de colas.
Cabe recalcar que para una excelente comercializacin de los
productos influye mucho el servicio que se le brinda al cliente, ya que
es un factor indispensable para la empresa.

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B. Antecedentes Histricos
Sayaxch, Petn, es un municipio muy prospero que est en
constante crecimiento y evolucin, que cada da se vuelve ms
exigente en relacin a gustos y preferencias de los consumidores que
demandan

amplia

variedad

de

productos

de

buena

calidad

oportunidad que en el ao 2007 aprovecho la familia Carrillo

Gonzlez, para poder establecer un negocio que aparte de llevar el
sustento diario a su familia contribuyera con el desarrollo del
municipio y es una fuente de empleo para muchas personas que con
mucho empeo prestan sus servicios por tal razn surge el
nacimiento de lo que hoy en da se conoce como Despensa Sper
Familiar.
A pesar que en ese entonces los propietarios de dicha empresa se
enfrentaban ante la incertidumbre de lo desconocido no se dieron por
vencidos hasta lograr posicionarse en el mercado como un
establecimiento en l se puede decir que se pude encontrar de toda
clase de productos de consumo y para el hogar.
C. Situacin Jurdica y Administrativa
En la actualidad el Supermercado Despensa Familiar est regido por
la Superintendencia de Administracin Tributaria autorizada para
operar bajo el rengln de comercializacin de productos y actividades
licitas.
El sistema administrativo est compuesto por un Propietario Individual
quien es el Gerente General de la empresa.
Cuanta

con

una

Gerente

de

Compras,

dos

cajeras,

cinco

acomodadores de producto en los estantes, un chofer de reparto, dos

cargadores. El encargado de llevar a cabo la administracin y
gobierno de la empresa es el Gerente General que es el propietario.

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D. Visin de la EmpresaSer la empresa lder en la comercializacin de

productos de consumo y de primera necesidad ampliando siempre su
cartera de productos a medida que evolucionan nuevos productos en
el mercado, contando con un equipo de colaboradores motivados a
trabajar con toda entrega por alcanzar las metas establecidas.
E. Misin de la Empresa, Despensa Sper Familiar, tiene la misin de
comprometerse con sus clientes en tener los precios ms bajos, y una
amplia variedad de productos y servicios con los que pueda cubrir sus
necesidades ofreciendo todo lo necesario para que compartan con su
familia productos de muy buena calidad que se puedan acoplar a su
presupuesto.
F. Valores, La empresa Despensa Sper Familiar cuenta con valores
que la distinguen de la competencia entre los cuales encontramos:
honestidad, trabajo en equipo, confiabilidad, innovacin, excelencia,
vocacin de servicio, disposicin al cambio.
G. El negocio de la empresa
La empresa Despensa Sper Familiar, se dedica a la comercializacin
de diversos productos:
1. Productos de Consumo
2. Productos de primera necesidad
3. Productos plsticos
4. Productos para el cuidado de los bebes
5. Productos de Jardinera
6. Productos de Ferretera
7. Materiales Elctricos
8. tiles Escolares
H. Situacin laboral de la empresa
La empresa cuenta con 11 trabajadores que se dedican a la
comercializacin y distribucin de productos en el municipio de
Sayaxch, Petn, actualmente la contratacin de personal se realiza

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de manera tradicional sin seguir ningn proceso de contratacin

establecido.
Debido a que la empresa no cuenta con un Departamento de
Recursos Humanos que se encargue de realizar el proceso de
Contratacin de personal recomendamos lo siguiente:
3. Objetivos
3.1 General
Agilizar el proceso de cobro en las cajas registradoras del Sper
Mercado Despensa Sper Familiar, para poder incrementar las
ventas y brindar un mejor servicio a los clientes de esta forma lograr
que la empresa mejore sus utilidades y se posicione en el mercado.
3.2 Especficos
2.2.1 Proponer la utilizacin de Programas de Software que
contribuyan con la agilizacin de cobro y facturacin
2.2.2 Proponer el mtodo de teora de colas para brindar un mejor
servicio y atencin a los clientes
2.2.3 Proponer la creacin de un Departamento de Recursos
Humanos, para contratar al personal adecuado para laborar en la
empresa
2.2.4 Aplicar la Programacin Lineal para resolver el problema real
establecido en la organizacin.
4. Justificacin
Despensa Sper Familiar, es una empresa que se dedica a la
distribucin y comercializacin de productos varios, de consumo y de
primera necesidad que busca crecer en el mbito en que se
desenvuelve, para lo cual necesita contar con personal capacitado para
lograr su xito a futuro, por tal razn consideramos que la capacitacin
del personal es importante para que logre desarrollar sus actividades de
la mejor manera es importante realizar constantes evaluaciones del
desempeo para medir el progreso que tengan los colaboradores en la

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empresa y establecer que reas debe mejorar la organizacin para

alcanzar las metas establecidas, al igual que debe ofrecer a sus clientes
productos de buena calidad y buen servicio.
Actualmente se encuentra atravesando una pequea dificultad ya que
cuenta con la aceptacin de toda la poblacin, pero no cuenta con un
software que ayude a agilizar el proceso de cobro de los productos que
los consumidores desean adquirir.
5. Metodologa
Luego de realizar la investigacin de campo, se logr observar que es
necesario que se implementen sistemas de software que ayuden a
agilizar los procesos que se realizan en la empresa.
6. Objetivos de Aprendizaje

Objetivo general
Conocer e interpretar cientficamente los distintos mbitos
operativos que existen en la Investigacin de Operaciones, as
como investigar, analizar y proponer soluciones a los mbitos
investigados de Programacin Lineal, mediante el desarrollo y
aplicacin de las siguientes competencias:
1. Abstraccin, anlisis y sntesis
2. Aplicacin de conocimientos en la practica
3. Organizacin y planificacin del tiempo
4. Conocimiento sobre el rea de estudio y la profesin
5. Comunicacin oral y escrita
6. Uso de tecnologas de informacin y comunicacin.
7. Actualizacin permanente
8. Capacidad crtica y autocrtica
9. Creatividad
10. Toma de decisiones
11. Trabajo en equipo

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Objetivos Especficos
Con los elementos de apoyo que el estudiante del Curso de
Administracin de Operaciones de la Maestra de Administracin
de Recursos Humanos, del Centro Universitario de Petn, recibe
del Docente del Curso de las Competencias Genricas, est en la
capacidad de proyectar con buena asertividad las siguientes
Competencias Especificas:
1. Conocer

las

generalidades

de

las

operaciones

organizacionales.
2. Dominar los distintos modelos matemticos que coadyuvan
a las mejores decisiones en las operaciones.
3. Aprovechar la naturaleza de la Programacin Lineal.
4. Resolver planteamientos de Transporte, CPM, PERT Y
Ruta Critica.
5. Desarrollar la logstica particular de recursos para lograr la
eficiencia operativa.
7. Antecedentes del Problema Identificado
Los clientes de Despensa Sper Familiar muestran cierta inconformidad
por lo tardado en el sistema de cobro, consideran que esta es la parte
dbil del negocio, ya que por lo dems consideran que es una buena
alternativa de compras en el Barrio El Centro, del municipio de
Sayaxch, en el departamento de Petn,
8. Planteamiento del problema
Cmo el proyecto se realiz con fines acadmicos la empresa se
empe en brindar datos que ayudaron a plantear el problema de forma
que los fundamentos se acercan a la realidad, todos los datos numricos
y de archivo fueron elaborados para que el propietario los interprete sin
mayores dificultades y que le auxilie en la toma de decisiones.
9. Solucin del Problema
Como aplicar la Teora de Colas en un supermercado:

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Acostumbrado a las colas tradicionales en los supermercados, donde

cada caja tiene su propia cola, hace aos me sorprendi ver que
algunas cadenas usaban un mtodo novedoso: la cola nica para todas
las cajas. Fue en UK, y hasta hace poco no han empezado a adoptar
ese modelo algunas grandes superficies espaolas. A primera vista no
es trivial decir qu sistema es mejor. El sistema de nica cola es mucho
mejor desde el punto de vista del cliente.

Los dos competidores: (izquierda) las colas tradicionales, (derecha) la cola

nica (Crditos imagen)

Los que hayan estudiado teleco ya sabrn que el modelado de este tipo
de problemas forma un campo de las matemticas en s mismo:
La Teora de Colas. Piensa que adems de en la cola del supermercado,
nos

encontramos

problemas

muy

parecidos

en

redes

de

telecomunicaciones (e.g. paquetes de datos esperando entrar o salir por

un router), en programas informticos (e.g. peticiones a un servidor), etc.
por lo que hay mucha gente que lleva dcadas estudiando todo esto a
fondo. De hecho podemos remontarnos a hace un siglo, cuando Erlang
calcul cundo se saturaran las lneas telefnicas de una ciudad. En su
honor se defini la unidad de carga la unidad de carga en redes de
telefona.
Bsicamente lo que nos interesa en el caso del supermercado es un
nico estadstico que mide directamente el nivel de cabreo del

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cliente: cunto tiempo tiene que esperar antes de que le atiendan. Las
dos alternativas de sistema son:
Una nica cola y un nmero M de cajas para atender a clientes (1 cola /
M cajas).
M cajas, cada una con su cola (M colas / M cajas).
En este tipo de estudios estadsticos no tenemos ni idea de cundo
llegarn los clientes, pero la sincronizacin es importante porque si
llegan muchos a la vez se formarn colas ms largas. Para modelar esto
matemticamente se asume que existe una distribucin de probabilidad
uniforme y constante de que aparezca un cliente, lo que lleva a una
distribucin exponencial distribucin exponencial de los perodos desde
que llega un cliente hasta el siguiente.
Aunque parezca un modelo un poco rebuscado y artificial, es el mejor
posible cuando se asume que cada persona va a su bola y llega a una
hora que es independiente (estadsticamente) independiente de lo que
hacen los dems.

Distribucin exponencial para distintos valores del parmetro (lambda),

relacionado con el nmero medio de llegadas por unidad de tiempo.

Asumiremos que los clientes llegan a un ritmo de (lambda) por minuto, y que
las cajas son capaces de atenderlos a un ritmo de (mu) cada una. As, el
modelo de M cajas queda:

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Para hacer una comparacin justa, en el modelo de cola nica

asumiremos que llegan el mismo nmero de clientes por minuto, y por
tanto entrarn en la cola con frecuencia de (M lambda) por minuto:

Desde el punto de vista del nmero de clientes atendidos por minuto, los
dos sistemas son equivalentes. Es ms, el tiempo medio que transcurre
desde que un cliente llega hasta que se le atiende tambin son iguales,
dividiendo el tiempo total de funcionamiento entre el nmero total de
clientes que pasan por el sistema.
Pero desde el punto de vista del cliente, es mejor el sistema de cola
nica debido al sesgo de muestreo sesgo de muestreo si por lo que sea
se forma un pequeo retraso en una de las M colas, ese retraso ser
notado por muchos clientes al haberse formado ms cola. Que en ese
mismo momento haya otros pocos clientes que encuentren cajas libres
no es suficiente para bajar la media del tiempo de espera subjetivo.
Se pueden sacar frmulas tericas que dan la distribucin de tiempos de
espera para cada caso, pero hoy me apeteca ms hacerlo
experimentalmente, as que he programado un simulador de eventos
discretos simulador de eventos discretos para estimar cunto afecta la
eleccin del sistema de cajas (si alguien deriva las frmulas, le
agradecera que las dejase en los comentarios!).
La siguiente grfica resume muy bien el resultado: son los tiempos
medios que los clientes esperan hasta ser atendidos en cada uno de los

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sistemas (negro: cola nica), para distintos valores de nmero de cajas

abiertas (M=2, 5, 10 y 20).

Se ve claramente que ya desde slo dos cajas se nota una disminucin

de hasta el 33% en el tiempo de espera. Con los mismos recursos
materiales y de personal, slo cambiando la organizacin de la cola!
Aunque en el mundo real existan complicaciones que no se tienen en
cuenta en este modelado matemtico, como horas punta, creo que
merecera la pena que todas las grandes superficies que fsicamente
puedan implementar este sistema se lo plantearan seriamente.
NOTA (25/MAR, 9:50am): El modelo de cola empleado cada vez que
llega un cliente es el siguiente:
Si hay una caja libre y sin cola delante, va a esa caja.
En caso contrario, se va a la caja que no tenga cola.
Y en caso de no existir ninguna cola vaca, se elije una cola al azar con
distribucin uniforme.
Para los de gustos matemticos: Os dejo algunos histogramas (en
escala logartmica) para M=2, M=10 y M=20, donde se ve que la
diferencia se va haciendo cada vez ms grande al aumentar el nmero
de cajas (M):

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Nota: En las simulaciones se ha usado Perodo_llegada_clientes=1,

Perodo atencin en cada=M * Perodo_llegada_clientes * 0.9, para
modelar el hecho de que si hay ms cajas abiertas en un estado de
equilibrio es porque se tarda ms con cada cliente

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10. Conclusin

La teora de colas consiste en una aplicacin de modelos matemticos a

travs de los cuales podemos brindar una asesora que contribuya con la
solucin de problemas que pueden surgir en la vida cotidiana en actividades
como ir al supermercado, banco, cajero automtico, el aeropuerto o entrar
al cine, las empresas hoy en da se ven obligadas a evaluar la posibilidad
de mejorar el sistema de atencin al cliente para que se logre minimizar el
tiempo que los consumidores deben espera para ser atendidos, porque si
bien sabemos, cuando las colas se vuelven demasiado largas las personas
tienden a desesperarse y de esta forma podemos perder a nuestros clientes
por tal razn se hace necesaria la utilizacin de un sistema que nos ayude a
realizar estas actividades de una manera ms rpida y eficaz.
A travs de la utilizacin del mtodo de teora de colas podemos
contribuir con los propietarios de la empresa Despensa Sper Familiar, para
que logren implementar este sistema y lograr agilizar el cobro en las cajas
registradoras.

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11. Lecciones Aprendidas

Como equipo de trabajo, en la elaboracin del presente proyecto
aprendimos que.

Es necesario implementar programas que sirven para agilizar el servicio

al cliente quien es la parte importante de toda empresa.

Orientados en la teora de colas se determin que esta teora estudia
factores como el tiempo de espera medio en las colas o la capacidad de

trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse.

Se determin que la teora de colas es muy importante ya que se trata
as de una teora que encuentra aplicacin en una amplia variedad de
situaciones como negocios, comercio, industria, ingenieras, transporte

12.

y logstica o telecomunicaciones.
Para que la Empresa Despensa Sper Familiar tenga mayor efectividad
debe ser algo que se mejora desde la prctica misma, a partir de las
necesidades que van surgiendo, es decir, la implementacin de un
software realmente tiene efecto, cuando es por demanda real de las
personas (clientes).

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13. Bibliografa

http://opti-lineal.blogspot.com/2013/03/la-teoria-de-colas-o-linea-de-espera.html

http://www.ciencia-explicada.com/2013/03/hacer-una-o-muchas-colas-en-el.html

14. Anexos
13.1 Integrantes del Equipo

24

14.2 Croquis Despensa Sper Familiar

25

13.2 Fotografa de Despensa Sper Familiar