GESTIN DE LA TECNOLOGA

GESTIN DE LA

mbitos d

2016
Autor: Luis Lpez Acosta

GESTIN DE LA TECNOLOGA

Contenido
Desarrollo..................................................................................................... 3
Caso de Estudio............................................................................................. 3
Necesidades de gestin de TI.....................................................................3
Tipo de framework ms conveniente para la organizacin.........................4
Esquema de Implementacin......................................................................4
Ventajas y Beneficios de la implementacin de ITL.....................................4
Implicaciones administrativas y operativas en la implementacin de ITIL................6
Fuentes de consulta....................................................................................... 6

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Autor: Luis Lpez Acosta

GESTIN DE LA TECNOLOGA
Identificar las necesidades de gestin de TI en un caso de estudio y plantear una posible
solucin aplicando una metodologa de gestin de TI. Para ello, tu docente en lnea te har
llegar las instrucciones necesarias, una vez que cuentes con ellas
1.

Identifica las necesidades de gestin de TI en un caso de estudio.

2.
Analiza el tipo de framework ms conveniente para la organizacin y plantea una
propuesta.
3.

Menciona las ventajas y beneficios de implementar el framework seleccionado.

4.
Menciona las implicaciones administrativas y operativas que deberan establecerse
para llevar a cabo el proyecto con el framework.
5.
Organiza la informacin obtenida en los pasos anteriores y elabora un reporte donde
expongas la informacin solicitada.
6.

Redacta e integra tus conclusiones.

Desarrollo
Caso de Estudio
Outsourcing S. A. es una empresa especializada en prestar servicios de TI a terceros. Cuenta
con los siguientes servicios:
-

Mesa de ayuda
Mantenimiento de hardware
Administracin de servidores
Entrenamiento en TI para usuarios

Necesidades de gestin de TI
La empresa ofrece sus servicios a clientes de diferentes sectores econmicos, y actualmente
posee tres clientes con contratos de soporte de las siguientes caractersticas.
Cliente: Almacenes de cadena
Servicio de Mesa de ayuda y mantenimiento de hardware, incluye el soporte de los sistemas de
facturacin en las cajas.
Personal empleado: Diez tcnicos de mantenimiento, dos operadores de mesa de ayuda.
Cliente: Institucin Universitaria
Servicio de Mesa de ayuda, mantenimiento de hardware y entrenamiento de TI para los
profesores y personal administrativo.
Personal empleado: Seis tcnicos de mantenimiento, dos operadores de mesa de ayuda, un
capacitador especializado en moodle.
Cliente: Cooperativa financiera
Presta los 4 servicios al cliente, con este tiene un SLA que le obliga a prestar soporte 7x24 en
las instalaciones del cliente.

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Autor: Luis Lpez Acosta

Personal empleado: Dos ingenieros de soporte, dos operadores de mesa de ayuda, cinco
tcnicos de mantenimiento.

Tipo de framework ms conveniente para la organizacin

Con base al planteamiento del caso de estudio y la deteccin de gestin de TI, el frame work
que ms se adaptara sera el ITIL, llevndose acabo de la siguiente forma:

Esquema de Implementacin

Ventajas y Beneficios de la implementacin de ITL

Al conocer como es el mercado podr establecer nuevos servicios a partir de las
tecnologas con las que cuente.
El tener claro qu tipo de servicio ofrece y los insumos que necesita, permite que
siempre tenga provisin y evitar que en algn momento, pueda fallar el servicio al cliente.
Tambin ser posible identificar que falencias a largo plazo, se podrn presentar en el
caso de que no cuente con todos los recursos para la prestacin de un servicio.
Garantizar que los datos y procesos importantes de una empresa, no se pierda, si no
que entren en el nuevo ciclo de servicios de la empresa.

Ventajas y Beneficios de la implementacin de ITL

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Autor: Luis Lpez Acosta

Un documento donde se describe los pasos que deben seguir la persona de mesa de
ayuda.
-

Un documento donde describa los tipos de servicio que va a ofrecer.

Documentos donde describa todos los insumos que necesita la empresa en cada rea.

Documento donde describe las polticas de transicin de la empresa.

Documento donde se describan fallas y soluciones.

Establecimiento de algunas herramientas de Software tiles

para la implementacin de ITIL
ServiceDesk Plus - Help desk The World Loves
http://www.manageengine.com/products/service-desk/spanish/index.html
ServiceDesk Plus incluye todo lo que necesita para gestionar sus procesos de informtica
interna, como inventario automtico, gestin de activos, compras, gestin de contratos, portal
de autoservicio para usuarios finales y gestin de conocimientos.
SysAid Software Help Desk y Gestin de Activo
http://www.ilient.es/
SysAid es un dominio web basado en herramientas de software IT. Se encarga de automatizar
los procesos de ayuda de escritorio, la configuracin del hardware, la supervisin de activo, las
licencias de software y dems tareas y proyectos.
PROCESSWORX
http://www.processworx.com/
ProcessWorx Gestin de Servicios TI (ITSM) ProcessWorx ITIL basada en herramientas de
software y las plantillas son aprovechadas para implementar las mejores prcticas y establecer
una base para la mejora de los servicios de TI y medir las reducciones de costes.
ARANDA
http://www.arandasoft.com/
Soluciones para la gestin de sus recursos, permite a las empresas determinar y monitorear los
recursos corporativos, ya sean o no informticos.

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Autor: Luis Lpez Acosta

Implicaciones administrativas y operativas en la implementacin de

ITIL
Las implicaciones que se deben de tener al instalar el framework ITIL es en cuanto al rea
admirativa deber informar a sus empleados para que estn preparados para la instalacin de
este marco de trabajo de buenas prcticas, con la finalidad de evitar resistencia u oposicin a
su implementacin ya que por naturaleza el ser humano opone resistencia a los cambios es por
ello que debemos ir preparando al personal para ello, deben de crear una lista de negocio
incluyendo al menos descripciones breves de servicios y clientes que las usan as mismo una
lista de soporte de soporte, incluyendo al menos descripciones breves de servicio y clientes
que las usan, una lista de servicio de soporte incluyendo al menos una descripcin breves de
servicio y clientes que la usan.
Operaciones: todas las partes involucradas deben familiarizarse con ITIL, y se deben definir
prcticas (procesos) de trabajo en conformidad con ITIL.
Asignar propietarios para los roles de ITIL
Identificar los roles que requiere ITIL dependiendo de los alcances de los procesos por
introducir, este punto es crucial en la operacin, al seleccionar personas especficas como
propietarios de roles para que puedan ( como responsables del manejo de los procesos en el
futuro) contribuir al diseo del proceso durante el curso del proyecto En caso de dudas, es
posible empezar con los roles ITIL Obvios, y luego aadir sub-roles, si fuera necesario.
El anlisis debe cubrir todas las reas principales de la organizacin TI; por eso es necesario
que la mayora de del personal de gestin de TI, junto a una seleccin representativa de
empleados especializados participen en la encuesta.
El entrevistador ya debe de estar familiarizado con los principios de ITIL, para poder contestar
preguntas de los participantes en las entrevistas.

Fuentes de consulta
BMC SOFTWARE, Inc, Itil es clave para la productividad del Negocio [en
lnea]. [Citado el 28 de octubre de 2009]. http://www.bmc.com/esLAS/news/press-releases/2007-archive/75915929-01572.html
CRUE 2010 , UNIVERSITIC 2010: Evolucin de las TIC en el Sistema
Universitario Espaol 2006-2010. [en lnea]. [Citado el 30 de junio de 2010].
http://www.crue.org/opencms/opencms/handle404?
exporturi=/export/sites/Crue/MasNoticias/Junio2010/NP_Universitic.pdf&
Fernndez, E. (2006): UNiTIL: Modelo de Gobierno y Gestin de las TIC para Universidades.
[en lnea]. [Citado el 20 de noviembre de 2008].
http://www.uc3m.es/portal/page/portal/congresos_jornadas/congreso_itsmf/UNiTIL
%20Gobierno%20y%20Gestion%20de%20TIC%20basado%20en%20ITIL.pdf

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Autor: Luis Lpez Acosta