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22/07/2016

La base para desarrollar la verdadera Actitud de Servicio en


el Personal.

Basado en
1. Ovando Beatriz. (2005, junio 22). Calidad en el servicio al cliente. Cmo llevarla a la prctica.
Recuperado de
http://www.gestiopolis.com/calidad-en-el-servicio-al-cliente-como-llevarla-a-la-practica/
2. Burbano Luis (2015). Calidad de la atencin al usuario en el servicio de urgencias y consulta externa de
la E.S.E. Hospital Alcides Jimnez de Puerto Caicedo Putumayo en el segundo semestre 2015.
Recuperado de
http://repositorio.ucm.edu.co:8080/jspui/bitstream/handle/10839/1251/Luis%20Evelio%20Burbano%20M
ora.pdf?sequence=1

La Calidad del Servicio es el


fundamento sobre el cual
se le ofrece valor a los
clientesLas estrategias que se
incorporen deben llevar
esta consigna.

QF Armando Rivero

Herreos y col.
MARKETING INTERNO EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS SANITARIOS. DISEO Y APLICACIN DE UN

MODELO ESTRATGICO DE COMUNICACIN INTERNA


(2008)

Existen la Calidad Terica que es


hablar sobre ella y la Calidad
Prctica que es la que el cliente ve
en el servicio que se le presta.

El servicio extraordinario es llevar


la Calidad Prctica al cliente, que
ste lo perciba y la empresa est
consciente de cmo lograrlo.

En el mbito de servicios se habla de calidad, pero hay que desglosar


la calidad en cada una de sus etapas para llegar a Calidad Total, esta
se da cuando si y solo si se logra:
Calidad Prevista: es el nivel de calidad que la empresa
planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes
Calidad Servida o de Prestacin: es la que cada empleado
transmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a
su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado.

Calidad Percibida: la que el cliente percibe al momento de


recibir el servicio.

22/07/2016

Los clientes utilizan 5 dimensiones como criterios para juzgar la


calidad en el servicio y estos son:

MODELO 5 GAPS
GAP 1: GAP DE INFORMACIN
GAP 2: GAP DE ESTNDARES
GAP 3 GAP DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
GAP 4: GAP DE LA COMUNICACIN
GAP 5: DISCREPANCIA ENTRE SERVICIO ESPERADO Y
SERVICIO PERCIBIDO

Herreros y col.
MARKETING INTERNO EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS SANITARIOS. DISEO Y APLICACIN DE UN

MODELO ESTRATGICO DE COMUNICACIN INTERNA


(2008)

La clave para cerrar el Gap 5, la


diferencia entre las expectativas y
percepciones de los consumidores, est
en solventar los problemas derivados de
los restantes gaps del modelo :

GAP 5 = f
(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4)

Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio prometido con


exactitud y seriedad.

Cosas Tangibles: la apariencia de las instalaciones fsicas, los


equipos, el personal y los materiales de comunicacin.
Prontitud de Respuesta: traducida en la voluntad de ayudar a
los clientes y prestarle un servicio oportuno.
Seguridad: que se posean los conocimientos y cortesa por
parte de los empleados, as como su habilidad para
transmitir seguridad y confianza.

Empata: lograr el match con el cliente, que la atencin sea


personalizada.

Segn Leonard Barry la estructura


debe facilitar lo siguiente:
Liderazgo
cultural
para
el
1.
mejoramiento
continuo
del
servicio
Orientacin y coordinacin de las
2.
iniciativas para mejorar el servicio
Conocimientos
y
recursos
3.
tcnicos
para
respaldar
el
esfuerzo de mejoramiento del
servicio
Soluciones o recomendaciones
4.
relativas a problemas especficos
de la calidad del servicio
Prestacin
del
servicio
que
5.
satisfaga
o
supere
las
expectativas de los clientes da
tras da
Recuperacin excelente cuando el
6.
servicio original falla

CONFIABILIDAD

COSAS

TANGIBLES

PRONTITUD
DE
RESPUESTA

SEGURIDAD

EMPATIA

LIDERAZGO
CULTURAL

ORIENTACION Y
COORDINACION

CONOCIMIENTOS
Y RECURSOS

SOLUCIONES O
RECOMENDACIONES
PRESTACION
SATISFACTORIA

RECUPERACION
EXCELENTE

Los directores pueden mejorar la probabilidad de xito siguiendo las


6 pautas para utilizar la tecnologa como herramienta para mejorar
el servicio:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Adoptar un enfoque holstico


Automatizar los sistemas eficientes
Resolver un problema genuino
Proporcionar mas control, no menos
Optimizar las tecnologas bsicas
Combinar la alta tecnologa con mucho contacto personal.

22/07/2016

Para lograr el mximo impacto, las


retribuciones y las evaluaciones sobre
las cuales stos se basan deben
concordar con otras de inspiracin para
la excelencia:
1. Liderazgo en Servicio
2. Misin de alto propsito
3. Crecimiento personal
4. Estado mental de estar facultado
5. Compaerismo y trabajo en equipo
Se debe contar con estrategias que
diferencien
remuneracin
y
recompensa.

Para identificar la estrategia, es preciso contestar 3 preguntas


fundamentales:

Cules atributos del servicio son y seguirn siendo los ms


importantes para nuestro mercado objetivo?
En cules atributos importantes del servicio es ms dbil la
competencia?
Cules son las capacidades actuales y potenciales de nuestra
empresa en materia de servicio?

La estrategia de servicio debe incorporar tanto los atributos esenciales


para satisfacer las expectativas del cliente, como los atributos
sorprendentes para superar esas expectativas.
Identificar la estrategia de servicio se reduce a buscar una equivalencia
entre lo que se debe hacer y aquello en que la empresa sobresale.

El papel primordial de un servicio de buena calidad como


parte de la estrategia de servicio implica comprometerse
con 4 principios:

Confiabilidad: significa servicio exacto y seriedad;


implica cumplir lo prometido.
Sorpresa: es algo que sucede cuando se da ms de lo
que se espera.
Recuperacin:
implica
ganarse
nuevamente
la
confianza del cliente en caso de que el servicio haya
sido deficiente; implica prestar apoyo al servicio.
Equidad: se traduce en reglas iguales de juego para el
cliente y la empresa; los negocios se hacen en un
contexto de tica.

Estos 4 principios de la calidad del servicio constituyen la


base de una estrategia de servicio.

Una institucin debe vivir su estrategia de


servicio.

Las palabras no le dan vida a la estrategia


de servicio; la estrategia adquiere vida
cuando coincide con los criterios de
seleccin de los empleados, con su
capacitacin y educacin, con la tecnologa,
las evaluaciones de desempeo y los
sistemas de retribucin.
La filosofa de la institucin debe estar
incorporada en la estrategia de servicio.

Encuestas transaccionales: Se realizan con lo clientes


una vez terminada la transaccin de servicio con la
institucin.
Encuestas del mercado total: Este tipo de encuestas son
menos frecuentes pero ms completas que las
anteriores, las cuales miden la satisfaccin con respecto
a su experiencia reciente de servicio.
Compradores de incgnito: Es una variacin de la
encuesta transaccional.
Revisiones del servicio: Son visitas peridicas a los
clientes para discutir la relacin de servicio mediante
entrevistas personales.
Encuestas con los clientes nuevos, con los clientes
menos asiduos y con los que ya no son clientes: Una
manera de fijar la atencin de la direccin en el
mejoramiento del servicio es mediante encuestas que
revelen el impacto de la calidad del servicio en los
beneficios del proceso.

Informes de los empleados de campo: Muchas


organizaciones no registran lo que el personal
que est en contacto con el pblico aprende
acerca de los clientes porque no existe un medio
sistemtico para recopilar y difundir este tipo de
informacin.
Encuestas entre los empleados: Este tipo de
investigaciones hace posible medir la calidad del
servicio interno, ya que al final, la calidad interna
afectar directamente a la calidad externa del
servicio. Hacer encuestas entre los empleados
tambin sirve como sistema de alarma.

22/07/2016

Juntas de clientes asesores: Son una forma de


escuchar la voz del cliente. La institucin
contrata una muestra de clientes para recibir
peridicamente de ellos informacin y consejos.
Entrevistas con grupos focales: Se realizan por
medio de preguntas a un grupo pequeo, por lo
comn compuesto de 8 a 12 personas.

Tres de los mtodos son esenciales para cualquier sistema de informacin sobre la calidad del
servicio: las encuestas transaccionales, las encuestas de todo el mercado y las encuestas entre
los empleados.

adm.grinsal.sac@gmail.com
ariverol@gmail.com