Unidad 2

Derechos del Consumidor

Descripcin:
Esta unidad busca que los participantes del curso sean capaces de identificar la
importancia, historia y existencia de los derechos y deberes del consumidor, as como la
necesidad de ejercerlos para modificar las dinmicas financieras y econmicas del pas,
permitiendo de esta forma minimizar el grado de vulnerabilidad de las personas en el
mercado financiero.

Resultados de Aprendizaje

Reconoce los principales derechos y deberes del consumidor que rigen el mercado
financiero para ejercerlos en su cotidianidad.

Aplica su conocimiento a diferentes contextos financieros, reconociendo la

importancia que tiene para el sistema financiero el ejercicio de sus derechos y
deberes.

Reconoce las instituciones a las que puede acercarse cuando sus derechos como
consumidor han sido vulnerados.

Temas:
1.
2.
3.
4.

Derechos del consumidor.

Derechos del consumidor en materia financiera.
Obligaciones del proveedor de productos y servicios financieros.
Instituciones que respaldan a los consumidores en materia financiera.

Introduccin
Esta unidad se organiza primordialmente en torno al ejercicio de los derechos del
consumidor normados en nuestro pas a partir de la Ley del Consumidor y su posterior
modificacin con la Ley 20.555 sobre el mercado financiero.
Se orienta a la capacidad de ejercer los derechos en distintos contextos y que los
estudiantes comprendan que pueden modificar las dinmicas financieras y econmicas del
pas, minimizando el grado de vulnerabilidad de las personas, especialmente en el
mercado financiero.
Resulta importante que puedan reconocer las instituciones a las cuales pueden acudir
cuando experimentan alguna situacin en la cual sus derechos han sido vulnerados y,
junto con eso, adquirir la confianza necesaria para hacer valer sus derechos, exigindolos,
denunciando su incumplimiento y pidiendo ayuda cuando sea necesario.

Derechos del consumidor

Como vimos en la unidad anterior, nuestro pas est regido por un modelo econmico de
libre mercado. Bajo esta mirada, es el/a consumidor/a el motor de la economa, pues en
la medida en que satisface sus necesidades a travs del consumo, se genera toda la
cadena productiva.
As, se establece la relacin entre los/as consumidores/as y los proveedores: los primeros
compran o contratan lo que necesitan, mientras que los segundos venden lo que
producen para satisfacer las necesidades de los/as consumidores/as.
Sin embargo, son los proveedores quienes fijan las reglas del juego, ponen condiciones,
seleccionan a sus clientes/as, privilegian su rentabilidad, etc., generando algunas veces
espacios de desproteccin para los/as consumidores/as. Por esta razn, los Estados crean
cuerpos normativos para regular este tipo de relaciones, de manera de facilitar la
transparencia del mercado y asegurar que los derechos de las personas no sean
transgredidos.

De hecho, en 1963, el presidente John Kennedy, ante el Congreso de Estados Unidos, hizo
notar que los/as consumidores/as eran el grupo econmico ms afectado por las
decisiones pblicas y privadas y, pese a ello, sus puntos de vista a menudo no eran
escuchados. Por esta razn, seal la existencia de cuatro derechos bsicos para los/as
consumidores/as: derecho a la seguridad, a elegir, a ser informado y ser escuchado.
Bajo esta tendencia internacional, en nuestro pas, en el ao 1974, se dicta el Decreto Ley
N 280 del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin que establece las normas
de resguardo de la actividad econmica nacional. Dicho Decreto entrega los primeros
lineamientos concretos en materias de la proteccin de los consumidores de nuestro pas,
otorgando sanciones a los proveedores que no los respeten.
Su mrito fue la sistematizacin en un solo cuerpo legal de las diferentes figuras delictivas
que constituan el llamado delito econmico y tena como principal fundamento
resguardar la normalidad de las actividades comerciales y productivas, permitiendo una
sana competencia en el mercado, que conduzca al pas a un verdadero bienestar
econmico. Con todo, este cuerpo legal no era propiamente una Ley de proteccin al
consumidor.
En el ao 1983, se establecen las Normas de Proteccin al Consumidor, derogando el
Decreto Ley N 280 por medio de la Ley 18.223. Con estas normas se establece el primer
acercamiento a la proteccin de los derechos de los consumidores de servicios
financieros, a travs de la incorporacin de modificaciones a la Ley General de Bancos.
Posteriormente, la Organizacin Mundial de Asociaciones de Consumidores (IOCU),
orden ocho derechos bsicos de los/as consumidores/as, los que fueron reconocidos por
Naciones Unidas en 1985:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Satisfacer necesidades.
Informacin.
Seguridad.
Libre eleccin.
Ser escuchado.
Reparacin.
Educacin para el consumo.
Medio ambiente saludable.

En Chile, desde 1990, el Servicio Nacional del Consumidor sustituye a su antecesor, la

DIRINCO (Direccin de Industria y Comercio), pero sin atribuciones que le permitieran
llevar a cabo la labor por Ley encomendada. As, el SERNAC asumi como una de sus
funciones naturales la mediacin en los conflictos entre consumidores y proveedores, a
pesar de no estar expresamente consagrado en ningn texto legal.
Finalmente, el 7 de marzo del ao 1997, se publica la Ley 19.496 de Proteccin de los
Derechos de los Consumidores, cuya legislacin ordena el rgimen de proteccin al
consumidor/a como un conjunto de mecanismos, normas y acciones para operar, aplicar y
ejecutar, a travs de diversos organismos del Estado, para que el funcionamiento sea de
una mayor transparencia, equilibrio y seguridad de las relaciones de consumo en el
mercado.
Dichas directrices se fundamentan en el reconocimiento del funcionamiento de la
democracia y los derechos bsicos de los/as consumidores/as, permitiendo establecer
relaciones de mercado que garanticen el bienestar de las personas, el acceso y la igualdad
de oportunidades.
Por otro lado, las empresas tienen incentivos para prestar un mejor servicio a sus clientes
cuando los consumidores estn bien informados y cuentan con una variedad de opciones
comparables de donde elegir. Un objetivo central de la accin del Servicio Nacional del
Consumidor, es favorecer condiciones tales que las empresas informen eficazmente a los
consumidores y stos decidan libremente a quin desean contratar. Esto cobra especial
relevancia al constatarse que los proveedores de los bienes y servicios presentan una
oferta cada vez ms amplia de alternativas al consumidor.
El Estado de Chile, acompa este proceso por medio del establecimiento de un sistema
destinado a la mejora en la informacin que se entrega a los distintos actores y a la
promocin del entendimiento entre proveedores y consumidores. No obstante, se
identific que en algunos mercados an existan asimetras de informacin tanto respecto
de la relacin de consumo como respecto a la eficacia y oportunidad de los
procedimientos para resolver las desavenencias que puedan existir entre las partes en las
fases posteriores a la celebracin del contrato respectivo.
En particular, se detect la existencia de estas asimetras en el mercado de servicios
financieros, donde las atribuciones actuales del Servicio Nacional del Consumidor no
haban sido suficientes para resolverlas.

As, el 05 de marzo del 2012, entr en vigencia la Ley N 20.555, que incluye nuevos
derechos y mbitos de accin a favor de los consumidores del mercado financiero, con el
objetivo de entregar mayor informacin al consumidor, para lograr un mercado ms
transparente e informado.
Dichas directrices se fundamentan en el reconocimiento del funcionamiento de la
democracia y los derechos bsicos de los/as consumidores/as, permitiendo establecer
relaciones de mercado que garanticen el bienestar de las personas, el acceso y la igualdad
de oportunidades en materia financiera.
Derechos del consumidor
Los actuales derechos, reconocidos por la Ley N 19.496, sobre proteccin de los derechos
del consumidor, son los siguientes:

Derecho a la libre eleccin del bien o servicio: Este derecho otorga al/la
consumidor/a la posibilidad de elegir entre varios productos lo que ms le
convenga.
Para ello, la competencia entre los proveedores se expresa a travs de la oferta de
diferentes alternativas de calidad y precios en los productos y servicios que se
ofrecen.
Para ejercer este derecho, se recomienda realizar las operaciones de consumo en
el comercio establecido, cotizar y comparar precios, evaluar los productos con
criterios de calidad y efectos sobre el medio ambiente, identificar las propias
necesidades y las diferentes posibilidades que existen para satisfacerlas.

Derecho a una informacin veraz y oportuna: Este derecho busca asegurar al

consumidor que, al momento de adquirir o contratar un bien o servicio, tenga una
informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes, para que pueda
tomar una buena decisin.
Para ello, el proveedor debe entregar la informacin bsica comercial en idioma
castellano y cumplir las normas obligatorias de rotulacin de los productos que lo
requieran. Se sanciona la publicidad falsa o engaosa.

Para ejercer este derecho, se recomienda informarse responsablemente de las

caractersticas de los bienes y servicios, leer rotulados, conocer algunos smbolos
usados en etiquetas, preferir productos con certificacin de cumplimiento de
normas, evaluar crticamente la publicidad, exigir precios a la vista, entre otros.

Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de

bienes y servicios: Este derecho es una extensin de los derechos ciudadanos al
mbito del consumo.
Asegura a todos los/as consumidores/as un trato igualitario en el mercado, de
manera que no puedan ser discriminados, excluidos o ser objeto de tratos
inadecuados de manera arbitraria por su edad, credo religioso, sexo, condicin
socioeconmica, raza, etc.
La Ley permite establecer algunas limitaciones, como por ejemplo, no admitir
ebrios o menores de edad en determinados establecimientos, las que deben estar
expresamente declaradas e informadas previamente al consumidor. La
discriminacin arbitraria o porque s es la que est penalizada.
Se recomienda respetar las regulaciones de discriminacin positiva, por ejemplo,
estacionamientos para discapacitados, atencin preferencial a mujeres
embarazadas o personas mayores.

Derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la proteccin de la

salud y al cuidado del medio ambiente: Este derecho garantiza que todo producto
o servicio ofrecido en el mercado para uso o consumo est libre de riesgos para la
seguridad, la salud o la vida del/a consumidor/a, con efectos inmediatos o a largo
plazo y, adems, no signifique un dao al medio ambiente.
Por ejemplo, la normativa prohbe la venta de juguetes que contengan pintura
txica.
Para ejercer este derecho, se recomienda leer y entender las instrucciones y el
etiquetado de lo que se va a consumir, privilegiar la compra de productos
retornables, cuidar y utilizar de manera eficiente la energa, preferir alimentos
saludables, entre otros.

Derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos

materiales y morales: Es derecho de todos recibir una indemnizacin o reparacin
adecuada por todo dao o perjuicio1, provocado por informaciones falsas, artculos
de mala calidad o adulterados, y servicios insatisfactorios.
En virtud de este derecho, cuando el producto presenta fallas de fbrica, el/la
consumidor/a tiene la posibilidad de exigir su garanta, eligiendo entre la triple
opcin: reparacin gratuita, cambio del producto o devolucin del dinero.
Para ello, debe exigir siempre la boleta de compra y guardarla por tres meses, que
es lo que dura la garanta legal.

Derecho a la educacin para un consumo responsable: Todos los derechos que

seala la Ley seran letra muerta si el consumidor no estuviera informado y
educado para su ejercicio.
Esta responsabilidad la entrega la Ley a los propios consumidores, individuales u
organizados, para buscar las herramientas necesarias que les permitan aprender a
ejercer sus derechos y responsabilidades, y tambin al Estado, por intermedio del
SERNAC, quien deber informar y educar a los consumidores, preparar y entregar
estas herramientas a quienes las soliciten.
Un consumidor educado es conciente de las motivaciones y alcances de sus actos
de consumo, es responsable de sus consecuencias sociales, econmicas y
ambientales, y es solidario con los intereses de toda la ciudadana.

Derecho a retracto o arrepentimiento: Consiste en la posibilidad que tiene el

consumidor para poner trmino al contrato, unilateralmente o por su sola
voluntad, en el plazo de 10 das contados desde la compra del bien o servicio y
antes que ste le sea entregado.
Este derecho se da slo en 3 situaciones:

Dao o perjuicio se sufre cuando un acto de consumo provoca una prdida material; cuando se deja de recibir algo por
ese mismo motivo o cuando se tienen inconvenientes, molestias o sufrimientos.

o Al comprar o contratar servicios en reuniones promocionales, como

las vacaciones de tiempo compartido.
o Al comprar o contratar servicios por telfono o internet.
o Al ser alumno de primer ao de educacin superior y matricularse
en una casa de estudios, y una vez que se publiquen los resultados a
las postulaciones de las Universidades del Consejo de Rectores.
Se recomienda leer muy bien los contratos y sus condiciones antes de firmar, y
comunicar el arrepentimiento en el plazo y por los medios establecidos.

Derecho a organizarse y participar (asociatividad): Consiste en la posibilidad de

organizarse que tienen los/as consumidores/as, a travs de Asociaciones de
Consumidores (AdC), con el objeto de representar sus intereses comunes y hacer
presentes sus opiniones en las situaciones de consumo que les afecten, conforme
a los procedimientos establecidos en la misma Ley.

Derecho a la calidad y la garanta legal: Calidad es la aptitud o idoneidad para

satisfacer el propsito natural al que se destina el respectivo bien o servicio, como
tambin al grado en que uno u otro resultan acordes a ciertos descriptores o
caractersticas incorporados en una norma o ponderados por el proveedor en su
publicidad.
La idoneidad o aptitud se refiere a la coincidencia entre lo que el consumidor
espera y lo que en definitiva recibe, dependiendo de la calidad y cantidad de
informacin recibida antes de la compra.
Los proveedores tienen la obligacin de responder cuando el producto no es apto
para los usos y fines previsibles para los que normalmente se adquieren en el
mercado, considerando las condiciones2 en las cuales fueron adquiridos o
contratados. El consumidor en tanto, tiene el derecho a que el producto que
compr funcione con las mismas caractersticas que le prometieron y, ante fallas o
deficiencias, la empresa se haga responsable.

Condiciones: circunstancias que rodean la adquisicin, como el lugar de compra, la informacin proporcionada en el
momento de la venta, la publicidad con la que se ofreci el producto, su presentacin, los trminos y condiciones post
venta, la entrega del bien en el domicilio del consumidor y los bienes de reemplazo cuando el consumidor hace uso de la
garanta legal.

El consumidor tiene derecho a exigir la devolucin del dinero, el cambio o

reparacin del producto en los tres meses siguientes a la compra cuando un
producto nuevo:
o No cumpla con normas de seguridad, por ejemplo, sillas de auto para bebs
con el broche del cinturn que no se engancha.
o No respete lo informado en la etiqueta, por ejemplo, que diga jugo de
naranja cuando en realidad es anilina, saborizantes y colorantes
artificiales.
o No sirva para el fin al que est destinado, como un equipo de CD que no lea
los CD.
o No cumpla lo convenido, por ejemplo, una mesa de encina en que slo la
cubierta sea de esa madera.
o Tenga vicios ocultos que imposibiliten su uso normal, como una cadena de
bicicleta que no haga girar la rueda.
Para hacer valer el derecho a la garanta, se debe comprar en el comercio formal
establecido y presentar la boleta de compra, por lo que se debe guardar tres
meses.

Derecho a reclamar: Este derecho otorga la posibilidad a los consumidores de

obtener reparacin por los daos que sufran, en caso de ser vulnerados sus
intereses individuales o colectivos.
La Ley entiende como reclamo la expresin de insatisfaccin respecto de la
prestacin de un bien o servicio.
Consiste en expresar de modo claro y preciso el malestar por una situacin o
hecho que se considera indebido o ilegal con el objeto de revertir la situacin.
Para hacerlo, se debe acudir en primera instancia al proveedor, para intentar
solucionar el problema, ya sea de manera presencial o por correo, y presentar
todos los antecedentes.

En caso no obtenga respuesta, puede acudir al SERNAC:

o SERNAC Atiende: www.sernac.cl, mediante el llenado del formulario
web.
o Fono Consulta: 600 594 6000, para atencin telefnica.
o Oficinas comunales de SERNAC Atiende Municipio, para atencin
presencial.
Por cualquiera de estos medios, SERNAC podr actuar como mediador buscando
una solucin extrajudicial a su problema. Este es un trmite absolutamente
gratuito.
Debe tener presente que el plazo para presentar una denuncia que pueda ser
considerada una infraccin a la ley del consumidor es de hasta seis meses.

Derechos del consumidor en materia financiera

Los derechos que vimos anteriormente se pueden aplicar en varias situaciones, pero
tambin existen varios ejemplos en el mbito financiero que permiten evidenciar su
incumplimiento, por ejemplo:
Inclusin de seguros no contratados de forma voluntaria junto a alguna tarjeta de
crdito.
Existencia de lmites en el medio de pago o exigencia de pagar slo con la tarjeta
del retail.
Envo de una tarjeta de crdito sin haberla solicitado.
No respetar la cotizacin.
No alzar la hipoteca tras el trmino de pago del crdito hipotecario.
Que el proveedor se niegue a informar el costo total del crdito y las condiciones
objetivas del rechazo del mismo.

Acciones como las recientemente mencionadas, generan un crculo de inseguridad y de

informacin no transparente para los consumidores, haciendo que, a su vez, las
instituciones financieras pierdan credibilidad.
Como vimos anteriormente, por medio de la Ley N 20.555, que modifica y complementa
a Ley N 19.496 (Ley del Consumidor), se ampla el catlogo de derechos de los
consumidores de productos y servicios financieros y establece nuevas obligaciones para
los proveedores de estos productos y servicios.
A continuacin se detallan los nuevos derechos que complementan los anteriormente
mencionados y que resguardan a los consumidores en el mbito financiero:

Tiene derecho a cerrar cualquier producto financiero en 10 das sin que la

institucin financiera le ponga algn problema.
Es decir, si ya no quiere tener la tarjeta del Banco o la multitienda, y ya pag lo que
deba, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa
mantenerla.

Tiene derecho a que no lo amarren con otros productos y servicios que no pidi.
Esto es, si quiere sacar la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que
tambin contrate un seguro.
Las empresas podrn ofrecer productos asociados al crdito, pero siempre usted
tendr la libertad de aceptarlos o no.
Es relevante distinguir entre las ventas atadas y las ventas conjuntas:
o Ventas atadas: Es la obligacin de la compra de un producto o servicio para
obtener el principal.
o Ventas conjuntas: Es la opcin de comprar productos asociados,
obteniendo un menor precio.

Si compra algn producto asociado, deber estar en un contrato aparte y

manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma.
Por ejemplo, si desea contratar el seguro, ste debe tener un contrato diferente al
producto principal.

Tiene derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del
contrato si no est de acuerdo.
Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no le pueden subir
las comisiones o los precios que le informaron en el contrato.

No le pueden poner lmites a los medios de pago electrnicos en caso que el

cliente tenga cuenta en otro banco.
Por ejemplo, si le ofrecen la modalidad de pago automtico de transferencias
electrnicas para los productos o servicios financieros, no podrn exigirle tener
una cuenta en la misma institucin que le otorg el crdito, sino que deben
permitir que el convenio de pago pueda ser realizado por una entidad distinta..

La cotizacin que le entregue un banco o multitienda debe estar vigente por 7 das.

Est prohibido que le enven a su domicilio o lugar de trabajo, productos o

contratos representativos de ellos cuando no los ha solicitado.

Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta de la casa

comercial donde est comprando.

Si le cambian el plstico de la tarjeta no le pueden cobrar o aumentar la comisin o

cambiarle el contrato.

Si usted termin de pagar su crdito hipotecario, tiene derecho a que se cancele la

hipoteca en 15 das. No corresponde que la hipoteca garantice otras deudas.

Tiene derecho a conocer el costo total del crdito y la CAE o Carga Anual
Equivalente, lo que permite realizar comparaciones objetivas.

Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas del rechazo de un crdito.

Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece

previa y pblicamente para el otorgamiento de un crdito.

Tiene derecho a conocer la liquidacin de crdito cuando lo requiera.

Obligaciones del proveedor de productos y servicios

financieros
Las obligaciones del proveedor de servicios financieros, as como los derechos de los
consumidores, son una pieza fundamental en el funcionamiento del sistema econmico.
Las nuevas obligaciones impuestas por la Ley 20.555 son:

Informar la Carga Anual Equivalente (CAE) en toda su publicidad a travs de un

medio masivo o individual, como televisin, prensa escrita, volantes publicitarios
de la empresa donde se promocione el producto.
Esta publicacin, adicionalmente, debe sealar claramente el valor de una cuota o
la tasa de inters de referencia.

Respetar las cotizaciones, las cuales no podrn tener una vigencia menor a 7 das
hbiles desde su comunicacin al pblico.

Informar todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y
vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente.

Si la empresa ofrece ventas conjuntas de productos, por ejemplo una cuenta

corriente con un crdito, debe informar los valores y condiciones si se contratasen
separadamente.

Otorgar obligatoriamente una escritura de cancelacin de las hipotecas a los 15

das de terminadas las obligaciones; es decir, la empresa tiene 15 das para
entregar la documentacin necesaria para que el Conservador de Bienes Races
realice el alza de la hipoteca, una vez que se paguen todas las obligaciones del
crdito hipotecario.

Incluir una hoja resumen en los contratos de adhesin y en las cotizaciones con las
principales clusulas del contrato, lo que permite conocer las caractersticas del
producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.

Informar todos los productos que consten en los contratos de adhesin y los
cobros por servicios prestados.

Indicar el costo total de las promociones de productos y/o servicios.

Difundir informacin para los consumidores, que explique las caractersticas y

condiciones para ser un aval, fiador o codeudor.

Todas estas responsabilidades se asocian a los derechos del consumidor, permitiendo que
de forma inicial ste tenga acceso a informacin verdica y transparente sobre los
productos ofrecidos, previendo la existencia de infracciones a las leyes antes descritas.
Importancia del cumplimiento de estos derechos y deberes en el mbito financiero
Los proveedores de Servicios Financieros son una pieza fundamental en el motor que
pone en marcha y estimula el crecimiento econmico. Su aporte genera inercia que
beneficia a todos los integrantes de la sociedad.
El ejercicio de sus obligaciones como proveedores, junto al ejercicio de los derechos de los
consumidores/a, genera un sistema ms transparente, personas menos endeudadas ms
empoderadas y, finalmente, una sociedad supervisora y alerta a la vulneracin de sus
derechos.
El incumplimiento de las responsabilidades como proveedor y el desconocimiento de los
derechos del consumidor financiero pueden llevar a los consumidores/as a tomar malas
decisiones financieras que pueden tener un impacto duradero sobre ellos, sus familias y la
sociedad.
En este sentido, la educacin financiera puede marcar la diferencia: se puede capacitar y
equipar a los jvenes con el conocimiento, las habilidades y la confianza para hacerse
cargo de sus vidas y construir un futuro ms seguro para ellos y sus familias.

PARA TRABAJAR CON SUS ESTUDIANTES:

Una buena forma de acercar a los estudiantes al conocimiento de la normativa legal sobre
sus derechos como consumidores, es invitarlos a compartir experiencias de consumo que
hayan experimentado, personalmente o con sus familias, relevando la importancia de
realizar las compras en el comercio formal establecido (que es donde pueden y deben
hacer valer sus derechos), exigiendo su boleta de compra (que es el medio con el que
pueden hacer valer la garanta) e informndose antes de realizar la compra de un
producto o la contratacin de un servicio.
Recuerde revisar el material complementario disponible en el aula virtual, donde
encontrar videos de los derechos del consumidor y guas de trabajo asociadas para
transferir a sus estudiantes, vinculando estos contenidos con algunos aprendizajes
esperados de asignaturas como lenguaje, matemtica e historia. Se pueden adaptar
libremente, dependiendo de su grupo curso. Recuerde que son sugerencias de actividad,
por tanto, no constituye obligatoriedad la ejecucin de stas.
Despus de observar uno o alguno de los videos con sus estudiantes, le sugerimos
desarrollar un cuadro sinptico u organizador grfico, ya que les permitir estructurar la
informacin, establecer relaciones entre conceptos, jerarquizar, organizar el pensamiento
y facilitar la comprensin de un tema. Adems, permite asociar las propias experiencias
vividas en este mbito y clasificarlas u ordenarlas por derechos del consumidor.
Se pueden organizar los conceptos de lo general a lo particular y de izquierda a derecha,
en orden jerrquico. Para clasificar la informacin, se utilizan llaves.
Un modelo de cuadro sinptico:

Concepto
secundario

Concepto
principal
Concepto
secundario

Instituciones que respaldan a los consumidores en materia

financiera
Si cree que alguno de sus derechos como consumidor financiero ha sido o est siendo
vulnerado, existen diversos medios para reclamar de forma directa en los organismos
fiscalizadores.
A continuacin, las instituciones que respaldan a los consumidores en temas financieros y
los principales reclamos que tramitan, de acuerdo a sus funciones:

Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).

o Mala atencin en bancos e instituciones financieras (lenta,
desatenta, maleducada, parcial, extempornea).
o Operaciones mal efectuadas.
o Cobros indebidos.
o Desacuerdo con lo obrado o resuelto por los representantes del
banco.
o Malestar por determinadas acciones no efectuadas por el banco.
o Solicitud de informacin que clarifique, respalde o complemente la
informacin disponible.

Superintendencia de Valores y Seguros (SVS).

o Sobre aspectos del mercado de valores.
o Relativos a su pliza de seguros.
o Sobre las entidades que la SVS supervisa de acuerdo con lo
establecido por leyes especiales, tales como Cuerpo de Bomberos,
Empresas Pblicas, Fondos Solidarios de Crdito Universitario,
Sociedad Administradora de Recursos de Terceros.
o Reclamo contra algn acto de la SVS o sus funcionarios, mediante el
sistema de atencin web.

Asociaciones de Consumidores (AdC)3.

o Difundir el conocimiento de las disposiciones de la Ley de
Proteccin al Consumidor y sus regulaciones complementarias.
o Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado
ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran.
o Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los
derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones
en el rea del consumo.
o Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere
la Ley del Consumidor en defensa de aquellos consumidores que le
otorguen el respectivo mandato.
o Participar en los procesos de fijacin de tarifas de los servicios
bsicos domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los
regulen.

Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC):

o Permite que el organismo pblico interceda y solicite una respuesta
al proveedor de bienes y servicios que transgredi los derechos del
consumidor.
o Si la respuesta no es favorable, puede presentar una denuncia ante
el juzgado de polica local de la comuna donde se produjo el
problema. El juez determinar si se transgredieron sus derechos,
pudiendo imponer multas (si se pide una indemnizacin adicional
para reparar los daos ocasionados). Dichas multas pueden llegar
hasta las 50 UTM.
o Es necesario destacar que tanto las denuncias presentadas por
temticas asociadas a consumo o financiero siguen el mismo
procedimiento, por lo que debe tener presente esta informacin en
caso de requerir denunciar un hecho de este tipo en cualquiera de
estos escenarios.

Organizaciones construidas por personas naturales o jurdicas, independientemente de todo inters econmico,
comercial o poltico, cuyo objetico es proteger, informar y educar a los consumidores, adems de asumir la
representacin y defensa de los derechos de sus afiliados y los consumidores que as lo soliciten, todo ello con
independencia de cualquier otro inters.

o La Ley del Consumidor permite que 50 o ms consumidores

afectados por un mismo problema puedan presentar una accin
colectiva. Tambin puede ser interpuesta por una Asociacin de
Consumidores o el SERNAC.

En resumen
En esta unidad, recorrimos el camino histrico que desencadena en la publicacin de
leyes, cada vez ms especficas, sobre la proteccin de los derechos de los consumidores
en nuestro pas.
As, revisamos los principales derechos de los consumidores en el mercado general y en el
mbito financiero, y las responsabilidades del proveedor en estas materias.
Junto a esto, reconocimos la importancia del ejercicio de nuestros derechos para la
consecucin de una sociedad ms justa, as como el impacto de la informacin clara y
transparente en nuestras decisiones financieras.
Finalmente, revisamos las principales instituciones financieras que respaldan a los
consumidores frente a la vulneracin de sus derechos, identificando las principales
funciones y materias de reclamos que atienden.
Recuerde que esta unidad incluye la realizacin de una evaluacin de contenidos
sumativa, la cual est disponible en el Aula Virtual del curso.