PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA EN LA

EMPRESA DE LOGSTICA

PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGSTICA

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INTRODUCCIN
La evolucin del entorno econmico, de la situacin del sector de la logstica en Espaa y de las
propias compaas que lo componen, genera la necesidad de que todas las empresas que se
encuentran trabajando en este sector en cualquiera de sus vertientes realicen peridicamente
una reflexin sobre su situacin y las necesidades que les podrn aparecer en el maana.

Una de las posibles formas de realizar este anlisis es a travs de procesos formativos de los
que se extraigan conclusiones claras de mejora.

La propuesta que a continuacin presentamos intenta conseguir este resultado, utilizando la

formacin como una herramienta que nos permita sacar conclusiones a la vez que generamos
unos equipos humanos ms preparados e implicados.

Los principios fundamentales de la mejora continua como filosofa y metodologa de la mejora

permanente de los procesos, que permitan la mejora de la calidad, de los costes y, por tanto,
para mantener e incrementar permanentemente la competitividad, se basan en:
o

Triunfar con muchas pequeas ganancias, con muchos pequeos progresos,

no a travs de unos pocos milagros.

Mejorar continuamente mediante cambios pequeos y graduales que

involucren a todos los niveles de la organizacin de una empresa.

La obligacin de que la mejora continua no acabe nunca.

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ESTRUCTURA DEL PROGRAMA

El programa se estructura en un conjunto de acciones formativas que pretenden dotar al
conjunto de la organizacin de una metodologa de trabajo que les permita afrontar todos los
retos y problemas que a la compaa se le pueden presentar en un futuro cercano y a su vez
servir como punto de partida para introducir en la cultura de la empresa dos actitudes bsicas
que deben ser transformadas en mtodo y hbito institucionalizados de trabajo.

Estas dos actitudes son:

La constancia en el propsito de mejora continua.

La dedicacin sistemtica para la mejora de la competitividad.

COMITE DE
DIRECCIN.
Herramientas para
la gestin
estratgica

RESTO REAS
La meora continua
en las relaciones
con el cliente
interno y externo

OPERACIONES.
La mejora
continua en los
procesos
operativos

COMERCIAL/
ATENCIN AL
CLIENTE.
La satisfaccin del
cliente a travs de
la mejora continua

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OBJETIVOS DEL PROGRAMA

Los objetivos del programa de mejora son los siguientes:

Realizar una foto fija de cul es la situacin actual de Dispatching.

Analizar cmo est actualmente el sector y los posibles escenarios futuros.

Traspasar los objetivos estratgicos de Dispatching a objetivos finalistas.

Analizar los recursos necesarios para acometer la mejora continua.

Realizar un Plan de Accin a desarrollar los aos 2009 y 2010.

Presentar los resultados a todo el personal de la empresa.

METODOLOGA DEL PROGRAMA

La metodologa de la mejora continua pretende erradicar los costes derivados de la no

calidad de los procesos, los costes de la no coordinacin horizontal, los costes de la
coordinacin vertical y los costes evitables de transformacin, como instrumento que permite
a la organizacin lograr unos costes competitivos, que permitan manejar el margen, los precios
y el beneficio.

La metodologa de la mejora continua, desplegada en toda la organizacin y en todos los

niveles de la organizacin ayuda a:
o

Desarrollar el concepto de cliente - proveedor interno.

Focalizar a todas las personas y unidades de la empresa en los objetivos

finalistas de negocio y en el mercado, satisfaccin del cliente externo.

Posibilitar la participacin de los empleados y trabajadores en todos los niveles

en la consecucin de la calidad total.

Posibilitar el desarrollo de actitudes y habilidades en todas las personas hacia

la innovacin y la aportacin.

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El ciclo PDCA como proceso sistemtico de mejora continua se construye a partir de los
siguientes principios del Dr. Deming:
o

Seleccin de problemas.

Diagnstico.

Anlisis.

Puesta en marcha de medidas correctoras.

A lo largo del programa se trabajarn los 3 primeros principios que hemos sealado
anteriormente.
El plan de trabajo sera el siguiente:

1.- Formacin a
distancia

2.- Formacin
Presencial

3.- Informe.
Dispatrching hoy

4.- Formacin
presencial. Gestin
estratgica.

Herramientas para la gestin estratgica.

La mejora continua en Operaciones.
La mejora continua en la Atencin al Cliente.
La mejora continua en el servicio al cliente interno

La mejora continua en Operaciones.

La mejora continua en la Atencin al Cliente.
La mejora continua en el servicio al cliente interno

Resumen de con clusiones de la formacin presencial

Resumen de los puntos de mejora de la formacin.

Validacin de las conclusiones.

Anlisis estrategico de los puntos de mejora.
Plan de Accin 2009 - 2010

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ACCIONES FORMATIVAS

HERRAMIENTAS DE TRABAJO PARA LA GESTIN ESTRATGICA DE LA EMPRESA

La evolucin del sector de operadores logsticos viene marcada por diferentes factores entre
los que podemos destacar:

Incorporacin de la utilizacin de las nuevas tecnologas de la informacin con cada

vez mas uso de Internet como canal de negocio.

Prestacin de servicios con un mayor valor aadido.

La consolidacin de estrategias dirigidas a una mayor adaptacin a las necesidades de

cada cliente.

Consecuencia de esta evolucin constante los directivos de las compaas del sector deben
estar de manera continua revisando sus estrategias empresariales.
La accin formativa que detallamos a continuacin pretende dotar a los directivos de
Dispatching de un conjunto de herramientas que les permitan ajustar sus estrategias
empresariales de una manera ms rpida y eficaz a las necesidades del mercado en el que
trabajan:

DIRIGIDO A:
Miembros del Comite de
Direccin de la empresa

OBJETIVOS:
Conocer las principales herramientas
de trabajo para la gestin
estratgica.
Aplicar las herramientas en
situaciones genricas para
posteriormente poder aplicarlas en
entornos empresariales

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DURACIN:

METODOLOGA DE TRABAJO
Formacin a Distancia

50 horas

PROGRAMA FORMATIVO

Tcnicas de recogida de
datos y representacin
grfica.
Toma de Datos
Hojas de control
Herramientas anlisis de datos
Diagrama de los Tres Crculos.
Informacin Tridimensional .

Tcnicas de reflexin y
anlisis
Anlisis
Arbol de Causas-Efectos
Anlisis Dimensional
Previsin
Impactos Cruzados
Anlisis de Vulnerabilidad
Anlisis Contingente
Anlisis de problemas potenciales

Gestin de Recursos Humanos

Liderazgo Situacional
Anlisis Transaccional
Factores de Motivacin
Audit Cultural

Tcnicas para la generacin de ideas y su

seleccin
Redefinicin de Problemas
Anlisis de los Lmites
Orientacin hacia los Objetivos
Pensamiento Utpico
Metforas
Generacin de Ideas
Catlogo
Brainstorming
Mtodo 635

Tcnicas de reflexin y
anlisis
Evaluacin
Factores Crticos de xito
Inventario DAFO
La casa de la Calidad
IBM Europa.
Modelo de las Cinco Fuerzas
Estrategias
DAFO-CAME
DAFO Estratgico
Anlisis del Campo de Fuerzas

Tcnicas para la generacin de ideas y su

seleccin
Tcnicas Eclcticas
Grupo Nominal
Evaluacin y Seleccin
Alfabeto A+O
Sistemas de Ponderacin
Identificacin D+F
Summit
Diferencial Semntico

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LA MEJORA CONTINUA EN LA GESTIN DE OPERACIONES

La evolucin de las gamas de artculos que trabajan los clientes, de su participacin en el
mercado, de sus necesidades de servicios logsticos, obligan a las reas de operaciones a de
manera constante acometer lneas de mejora para seguir siendo competitivos en el mercado.
DIRIGIDO A:

OBJETIVOS:

Mandos intermedios y
responsables de grupo del rea de
operaciones

DURACIN:

Conocer las fases que componen

un ciclo de mejora continua.
Analizar las herramientas que
debemos conocer para acometer
un proceso de mejora continua.
Definir los principales puntos de
mejora en el rea de operaciones
de la empresa

METODOLOGA DE TRABAJO
Formacin a Distancia
Formacin Presenciall

15 horas distancia
5 horas presencial

PROGRAMA FORMATIVO A DISTANCIA: El ciclo de la mejora continua.

PLAN

DO

CHECK

ACT

Primera fase.
Preparacin.
Formacin del
grupo de trabajo.
Segunda fase.
Seleccin del
proyecto.
Tercera fase.
Anlisis de la
situacin inicial.
Comprensin de la
situacin.
Cuarta fase:
Anlisis del
problema.
Identificacin y
validacin de
causas.

Quinta fase:
Ejecucin de
acciones
correctivas.

Sexta fase: Anlisis

de resultados.

Sptima fase:
Estandarizacin de
los logros.
Control.
Octava fase:
Obtencin de
conclusiones.

PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGSTICA

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PROGRAMA FORMATIVO PRESENCIAL: Las opciones de mejora en operaciones.

Inventario de
problemas.
Anlisis de la
situacin de partida.
Validacin de las
causas
Ponderacin de
incidencia en rea de
operaciones.

Brainstorming.

Definicin de
soluciones potenciales.
Anlisis de su posible
aplicacin en
Dispatching

Seleccin de puntos
de mejora.

PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGSTICA

Situacin del rea de

operaciones en
Dispatching.
Puntos de mejora

Conclusiones.

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LA MEJORA CONTINUA EN LA GESTIN DE LA ATENCIN AL CLIENTE

La necesidad de satisfacer al cliente es un factor bsico para poder conseguir fidelizar a
nuestros clientes. A travs de esta accin formativa se persigue introducir la cultura de la
mejora al cliente en esta rea tan importante para la empresa, as como analizar los puntos de
mejora.
DIRIGIDO A:

OBJETIVOS:

Equipo comercial.
Personal de Atencin al cliente

DURACIN:

Conocer las fases que componen

un ciclo de mejora continua.
Analizar las herramientas que
debemos conocer para acometer
un proceso de mejora continua.
Definir los principales puntos de
mejora en la atencin al cliente de
la empresa

METODOLOGA DE TRABAJO
Formacin a Distancia
Formacin Presenciall

15 horas distancia
5 horas presencial

PROGRAMA FORMATIVO A DISTANCIA: El ciclo de la mejora continua.

PLAN

DO

CHECK

ACT

Primera fase.
Preparacin.
Formacin del
grupo de trabajo.
Segunda fase.
Seleccin del
proyecto.
Tercera fase.
Anlisis de la
situacin inicial.
Comprensin de la
situacin.
Cuarta fase:
Anlisis del
problema.
Identificacin y
validacin de
causas.

Quinta fase:
Ejecucin de
acciones
correctivas.

Sexta fase: Anlisis

de resultados.

Sptima fase:
Estandarizacin de
los logros.
Control.
Octava fase:
Obtencin de
conclusiones.

PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGSTICA

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PROGRAMA FORMATIVO PRESENCIAL: Las opciones de mejora en DAC

Inventario de
problemas.
Anlisis de la
situacin de partida.
Validacin de las
causas
Ponderacin de
incidencia en la
atencin al cliente

Brainstorming.

Definicin de
soluciones potenciales.
Anlisis de su posible
aplicacin en
Dispatching

Seleccin de puntos
de mejora.

PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGSTICA

Situacin de la
atencin al cliente en
Dispatching.
Puntos de mejora

Conclusiones.

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LA MEJORA CONTINUA EN EL RESTO DE REAS DE LA EMPRESA

Para poder acometer un adecuado proceso de trabajo los departamentos soporte de la
empresa tienen que tratar a las reas que inciden en aadir valor con una filosofa de cliente
internos y establecer sistemas de mejora continua de cara a la mejora de los procesos.
DIRIGIDO A:

OBJETIVOS:

Resto de personal de la empresa

DURACIN:

Conocer las fases que componen

un ciclo de mejora continua.
Analizar las herramientas que
debemos conocer para acometer
un proceso de mejora continua.
Definir los principales puntos de
mejora en la atencin al cliente
interno

METODOLOGA DE TRABAJO
Formacin a Distancia
Formacin Presenciall

15 horas distancia
5 horas presencial

PROGRAMA FORMATIVO A DISTANCIA: El ciclo de la mejora continua.

PLAN

DO

CHECK

ACT

Primera fase.
Preparacin.
Formacin del
grupo de trabajo.
Segunda fase.
Seleccin del
proyecto.
Tercera fase.
Anlisis de la
situacin inicial.
Comprensin de la
situacin.
Cuarta fase:
Anlisis del
problema.
Identificacin y
validacin de
causas.

Quinta fase:
Ejecucin de
acciones
correctivas.

Sexta fase: Anlisis

de resultados.

Sptima fase:
Estandarizacin de
los logros.
Control.
Octava fase:
Obtencin de
conclusiones.

PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGSTICA

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PROGRAMA FORMATIVO PRESENCIAL: Las opciones de mejora al cliente interno

Inventario de
problemas.
Anlisis de la
situacin de partida.
Validacin de las
causas
Ponderacin de
incidencia en el
servicio al cliente
interno

Brainstorming.

Definicin de
soluciones potenciales.
Anlisis de su posible
aplicacin en
Dispatching

Seleccin de puntos
de mejora.

PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGSTICA

Situacin del servicio al

cliente interno.
Puntos de mejora

Conclusiones.

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