Present Sem - Calidad Mej - Continuo-2011

Calidad Total y Mejora Continua
Calidad Total y
Mejora Continua
Docentes:
Lic. Toms Chahin
Lic. Marcelo Alcain
Objetivo General
Tener la capacidad necesaria como para
basar la gestin diaria de las tareas en una
cultura de calidad.
Objetivo del 1er. da
Visualizar las caractersticas

del cambio organizacional
Temas del 1er. da

Visin tradicional vs. Nueva visin
Visin de procesos
Naturaleza humana de la Calidad
Empresario
Producto
Terminado
Idea a
Realizar
Cliente
Visin Tradicional
Visin Tradicional
en Bancos
Empresa
Cliente
Planificacin
del servicio
Nueva Visin
Producto terminado
Nueva
Visin
en Bancos
Nueva Visin
en Bancos
10%
todos los
das con
todas las
tarjetas.
LA EVOLUCION DEL NEGOCIO

Fuente: Dra. Graciela Nuez
El negocio tradicional:
El negocio actual:
Intermediacin financiera
Intermediacin
+
Banca de
Servicios

Concepto antiguo: LOS BANCOS SON BANCOS
No se gerencian recursos de
significativa importancia:
Capital Humano
Conocimiento
Tecnologa
ASINCRONISMO entre el cambio dentro

y fuera de la organizacin
Genera BRECHA entre la evolucin del entorno y la
velocidad del Cambio Cultural

Evolucin de los Bancos
como organizaciones
Concepto actual: Los Bancos se conciben

como EMPRESAS
(con necesidad de dar respuesta al mercado)
ESTAMOS HABLANDO DE
CAMBIO TECNOLOGICO
CAMBIO SOCIO-CULTURAL
CAMBIO EN LOS COMPORTAMIENTOS
CAMBIO EN LOS PARADIGMAS
TODO HA CAMBIADO
SEGUIRA CAMBIANDO
LA NECESIDAD DE CAMBIO
de: INSTITUCION BANCARIA
a: EMPRESA FINANCIERA
QUIENES SERAN LOS COMPETIDORES ?
SOLO LOS BANCOS ?

ENTES FINANCIEROS NO BANCARIOS
EMISORES NO BANCARIOS
GRANDES TIENDAS
CADENAS COMERCIALES
Otorgan
ms del 50
% de los
prestamos
PRODUCTORES (INDUSTRIALES)
COMERCIALIZADORES (CONCESIONARIOS)
Nueva Visin de los Clientes

Antes y despus del 2001 - Argentina
Fuente: DAlessio IROL. Tracking de banca minorista, Diciembre 2001/Abril 2002
Lo m s
valorado hasta
diciem bre 2001
Lo m s
valorado hasta
abril 2002
Seguridad / Presencia en el mercado
Poca burocracia / Rapidez en la atencin
Costos / Comisiones que cobra
Trato de los empleados
Ofertas de crditos / Servicios que ofrece
Resolucin de inconvenientes / Eficiencia
Red de sucursales / Cajeros automticos
Visin Vertical
Visin Horizontal o
de Procesos
CLIENTES
La naturaleza humana de la Calidad

1. Sus clientes son todas las personas que reciben el beneficio de su
trabajo.
2. El concepto de cliente no est limitado al usuario final de los servicios
que brinda su organizacin.
3. Identifique quines son sus clientes.
4. La calidad de su trabajo afectan a sus clientes, para bien o para mal.
5. Los clientes hacen una clara eleccin, lo buscarn o lo evitarn de
acuerdo a la calidad de su trabajo.
6. La persona que ms se beneficia por su trabajo excelente o de su
servicio de alta calidad, es usted mismo.
Objetivo del 2do. da

Transmitir los conceptos y
significados bsicos
relacionados con la Calidad
Temas del 2do. da

Calidad
Producto, Cliente, Proceso
Cadena de Valor Agregado
Ciclo de Deming
Principios de Deming
Qu entiende por Calidad?
Calidad es la
medida de
satisfaccin
del cliente.
TQM es una filosofa de negocios

que busca mejorar los resultados,
incluyendo la performance
financiera y del sistema de gestin
de la organizacin que garantice la
supervivencia de la misma en el
tiempo a travs del foco en la
satisfaccin de los clientes y de
todos los stakeholder.
Richard D. Dobbins
Quin es el Cliente?
Clientes son todos los que de

alguna manera se relacionan
con el producto.
Clientes Internos:
Pertenecen a la empresa.
Clientes Externos:
Destinatarios finales del servicio,
proveedores.
Qu entendemos por Producto?
Producto es el resultado de un proceso.

Bienes o materiales procesados
(por ej.: insumos de oficina, plsticos de
las tarjetas de crdito)
Servicios (por ej.: financieros, seguros,
administracin de fondos)
Software (por ej.: programa de
computacin)
Hardware (por ej.: parte de un
mecanismo)
Qu entendemos por Proceso?
Consiste en una serie de

actividades que se vinculan
entre si para transformar un
insumo en un producto
destinado a un cliente interno
o externo.
Cadena Proveedor-Productor-Cliente
Requerimientos
PROVEEDOR
Insumos
Requerimientos
PRODUCTOR
Productos
CLIENTE
Feedback
Feedback
Feedback
Richard Chang, Mejora Continua de Procesos, Ediciones Grnica, Barcelona, 1996
Cadena de Valor Agregado
El valor agregado de un proceso es la

cualidad o conjunto de cualidades del
bien o servicio al que el cliente externo
le otorga mrito, utilidad y/o precio.
Actividades que agregan valor
La que le interesa y reconoce el cliente.
La que produce una transformacin o cambio fsico en
el producto.
La que se hace bien desde la primera vez.
Ciclo de Deming
4. Evaluar
1. Planificar
2. Actuar
3. C0ntrolar
1. Planificar
Planificar las acciones a seguir.
Determinar los cambios deseables.
Plan de Gestin Corporativo

Objetivos de Gestin Corporativos
Objetivos de Gestin por Procesos
Plan de Capacitacin
Plan de Auditoras Internas
Planes de Trabajo
Planes de Contingencias
Plan de Inspeccin
4. Evaluar
3. C0ntrolar
1. Planificar
2. Actuar
2. Actuar
Implementar las acciones predeterminadas
4. Evaluar
3. C0ntrolar
1. Planificar
2. Actuar
Manual de Gestin de la Calidad

Desarrollo de los Planes de Trabajo
Aplicacin de los Procedimientos e Instrucciones
de Trabajo
Gestin de las Solicitudes y Reclamos
3. Controlar
Medir los resultados de las acciones
4. Evaluar
3. C0ntrolar
Desarrollo de las Inspecciones de Control

Verificar cumplimiento de reclamos y solicitudes
Informes de Control de Calidad
Informes Operativos
Seguimiento de Indicadores de Gestin
1. Planificar
2. Actuar
4. Evaluar
Analizar los resultados.
Mejorar continuamente.
4. Evaluar
3. C0ntrolar
Auditorias Internas
Auditorias de Proceso
Encuestas de Satisfaccin del Cliente
Anlisis de Datos
Evaluacin de Resultados
Revisin del Sistema de Gestin
1. Planificar
2. Actuar
Principios de Deming
1. Crear constancia de propsito para la mejora de productos y servicios.
2. Adoptar una nueva filosofa para una era econmica nueva mediante el
aprendizaje de responsabilidades por parte de la gerencia y su
accionar en pos de un cambio.
3. Abandonar la dependencia de una inspeccin general para lograr
calidad.
4. No basar las operaciones comerciales en el precio; en cambio,
minimizar el costo total y recurrir a proveedores individuales.
5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio para
mejorar la calidad y la productividad, y para reducir los costos.
6. Introducir la capacitacin mediante la prctica del trabajo.
7. Instituir el liderazgo; la supervisin debera servir para realizar un
trabajo mejor.
Principios de Deming (continuacin)

8. Alejar los temores para que todos puedan trabajar con eficacia para la
organizacin.
9. Eliminar las barreras entre departamentos; investigacin, diseo y
ventas deben trabajar juntos para prever problemas de produccin y
uso.
10.Eliminar los slogans y metas numricas para la fuerza de trabajo.
11.Eliminar las cuotas o estndares laborales y la direccin por objetivos o
metas numricas.
12.Desterrar las barreras que quitan a las personas el orgullo por el
trabajo bien hecho: trabajadores por hora; eliminar las clasificaciones
anuales o
por mritos y la gestin por objetivos.
13.Instituir una educacin vigorosa y un programa de mejora personal.
14.Poner a trabajar a todos en la organizacin para llevar a cabo la
transformacin.
En qu consiste la Mejora Continua?
Mejora Continua es una

metodologa para lograr
mejoras en los procesos,
alcanzando cada vez
patrones ms elevados.
Caractersticas de la Mejora Continua
Involucra a toda la organizacin para

solucionar constantemente los problemas.
Establece procesos de cambio y aprendizaje

permanente en la empresa.
Establece redes horizontales de actividades

induciendo productos de mejor precio, plazo y
calidad.
Se apoya en los equipos de trabajo para

posibilitar la participacin de todos los
integrantes de la organizacin.
Para qu sirve la Calidad?

Para trascender como institucin
Para satisfacer necesidades de los Clientes
Para evitar costos innecesarios
Para prevenir inconvenientes
Para capacitar al Personal
Para evitar conflictos
Para mejorar el bienestar
Obstculos ms comunes
1. Esperar resultados inmediatos.
2. Suponer que la solucin de problemas, la
automatizacin, los aparatos y las mquinas nuevas
van a transformar la empresa.
3. Buscar ejemplos en empresas donde fracas la
implementacin.
4. Pensar que nuestros problemas son diferentes.
5. Pensar que el departamento de control de calidad se
encarga de todos nuestros problemas de calidad.
6. Creer que ya instalamos el control de calidad.
7. Suponer que lo nico necesario es cumplir las
especificaciones.
Enfermedades mortales
1. Falta de constancia en el propsito.
2. Enfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluacin segn el desempeo, calificacin de mritos o
revisin anual del desempeo, como un objetivo en s mismo.
4. Desinters por las tareas administrativas.
5. Dirigir la empresa basndose nicamente en cifras visibles.
6. Tener costos excesivos de la atencin mdica de los
empleados, lo cual aumenta los costos finales de bienes y
servicios.
7. Tener altos niveles de reclamos.
Claves de la Calidad
1. Cumplir con los requerimientos del Cliente.
2. Uso de la Prevencin.
3. Bsqueda del Cero Defecto.
4. Medicin mediante el precio del
incumplimiento.
5. Todo trabajo es un Proceso.
6. La base es la Gente.
7. Se comparten responsabilidades en los
Equipos.
Objetivo del 3er. da

Adquirir los conocimientos
necesarios para la medicin
de la Calidad
Temas del 3er. da

Calidad en servicios
Evaluacin de la Calidad
Costos de la No Calidad
Control estadstico de
procesos
Seis Sigma
Trminos y definiciones
Caractersticas de los servicios
Intangibilidad
Relacin con
los clientes
Perecederos
Inseparabilidad
Desafos en la venta de servicios
En estos tiempos,
la gran diferencia
no est en los
servicios ofrecidos
sino en las
personas que lo
prestan.
Las actitudes y habilidades de las personas son las que marcan la
diferencia, las que hacen que algunos alcancen sus objetivos y
otros no.
Claves para mantener la competitividad

Replantear su actividad en funcin del cliente y no
de sus servicios.
Crear los medios necesarios para estar ms cerca
de mis clientes.
Permanecer atento a las tendencias del mercado.
Introducir mejoramiento continuo en sus servicios.
Estudiar los movimientos de su competencia.
Buscar permanentemente ideas nuevas.
Gestin de costos
Existen grandes cambios en uno de los sistemas de
informacin ms tradicionales de la empresa:
la contabilidad.
Se ha pasado del sistema tradicional de la contabilidad
de costos al clculo de costos sobre la base de la
actividad (ABC).
COSTO TRADICIONAL
COSTO SOBRE LA BASE DE LA ACTIVIDAD
El costo total del servicio es la suma de

los
costos
de
las
operaciones
individuales.
Considerando la competitividad y la rentabilidad, importa el

costo de la totalidad del proceso.
Mide lo que cuesta hacer una tarea

especfica.
Adems registra el costo de lo que no se hace.

Proporciona un control de los resultados.
Presupone
que
una
determinada
actividad que se efecta actualmente,
hay que hacerla y en el mismo lugar.
Se pregunta si realmente hay que seguir efectuando una

determinada actividad.
Integra anlisis de valor, anlisis del proceso, gerenciamiento
de la calidad y clculo de costos.
No resulta conveniente para empresas de

servicios. No puede analizar el costo de
las operaciones individuales.
Resulta conveniente para empresas de servicios. Existe un

solo costo, el del sistema total.
No tiene sentido la distincin entre costos fijos y variables, ni
que el capital puede reemplazar a la mano de obra.
Ayuda a obtener informacin sobre los costos y control sobre
el rendimiento.
Costos de conseguir y mantener clientes.
Muestran los costos en forma aislada de

las operaciones individuales del servicio.
No resultan afectados por los descuentos
o gastos de publicidad.
Muestra el impacto que los cambios ejercen en los costos y

rendimientos de cada actividad y en los resultados.
Costos de la baja Calidad

Costos de fallas internas
Desperdicio
Costos de fallas
externas
Retrabajo
Anlisis de fallas
Materiales de desperdicio y
retrabajo
Inspeccin del 100%
Costos de garanta
Conciliacin de quejas
Material regresado
Reinspeccin y volver a probar Concesiones

Prdidas de proceso evitables
Rebajas
Costos de Calidad ocultos

Rechazos
No conformidades Inspecciones
Gastos por mala atencin
Reclamos y quejas
CLIENTES QUE ELIGEN
LA COMPETENCIA
SISTEMAS INEFICIENTES
HORAS EXTRA PARA

CORREGIR ERRORES
PERDIDA DE BUENA VOLUNTAD
INVENTARIOS OBSOLETOS
RETRASOS
RECURSOS ADICIONALES
INFORMACION INUTIL
FALLAS EN LOS PROCESOS
COSTOS DE VIATICOS Y TRASLADOS
Costos de la Calidad
Costos de evaluacin
Costos preventivos
Inspeccin y prueba al
recibir, en proceso y final
Planeacin de la calidad
Auditoras de la calidad del

servicio
Mantenimiento de equipos
de medicin
Inspeccin y prueba de
materiales y servicios
Evaluacin del inventario
Revisin de nuevos productos

Control de procesos
Auditoras de calidad
Evaluacin de la calidad del
proveedor
Capacitacin
Indicadores de gestin
Constituyen datos concretos y estadsticos
de la realidad, que permiten conocer el
estado de situacin de los procesos
centrales del negocio en relacin a los
objetivos propuestos.
Control de la Calidad
-Conceptos bsicos-
CONTROL DE LA CALIDAD
Es un proceso completo para focalizar los
esfuerzos en los problemas importantes.
Una forma disciplinada de optimizar los
procesos.
Su objetivo es reducir o limitar la
variacin.
Fuente: Ing. Ana Mara Lpez
Cmo se expresa la Calidad?

DETERMINAR LA UNIDAD DE GARANTA.
DETERMINAR EL MTODO DE MEDICIN.
DETERMINAR LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LAS CARACTERSTICAS
DE LA CALIDAD.
LLEGAR A UN CONSENSO SOBRE DEFECTOS Y FALLAS.
REVELAR LOS DEFECTOS LATENTES.
OBSERVAR LA CALIDAD ESTADSTICAMENTE.
CALIDAD DE DISEO Y CALIDAD DE ACEPTACIN.
Control de las normas de Calidad

No hay normas perfectas.
Hacemos el control de calidad para satisfacer a los
clientes.
En la prctica, tenemos que revisar y mejorar las
normas de calidad constantemente.
Nosotros no debemos pensar que los consumidores
son simples personas que compran.
El siguiente proceso es nuestro cliente.
Sin duda el siguiente proceso es un consumidor y un
cliente.
Etapas del Control de la Calidad

DETERMINAR METAS Y OBJETIVOS.
DETERMINAR MTODOS PARA ALCANZAR ESAS METAS.
DAR EDUCACIN Y CAPACITACIN.
REALIZAR EL TRABAJO.
VERIFICAR LOS EFECTOS DE
LA REALIZACIN.
EMPRENDER LA ACCIN
APROPIADA.
Manejo de Quejas y Reclamos

Las quejas/reclamos justificados no suelen llegar oportunamente a la persona
indicada para solucionarlo, porque:
- Los consumidores no suelen quejarse.
- No suelen analizarse las quejas ocultas.
- Las quejas/reclamos desaparecen en alguna parte de la organizacin.
Las quejas potenciales deben tomarse como quejas reales.
La cantidad de quejas/reclamos aumentar al implementar el Control de la
Calidad. La causa no pasa por la ineficiencia del sistema, sino justamente por
la aplicacin de una metodologa para que dichas quejas/reclamos sean
escuchados y se gestione una solucin.
NO SE CONSIDERA LO QUE NO SE CONOCE.
Manejo de Quejas y Reclamos

ELIMINAR EL SINTOMA.
ELIMINAR UNA CAUSA.
ELIMINAR LA CAUSA FUNDAMENTAL.
Control Total de la Calidad

Control de Calidad con participacin de
todas las reas y sectores.
Control de Calidad con participacin de
todo el personal de la organizacin.
Control de Calidad integrado.
Control Estadstico de Procesos

(CEP)
Cuando Ud. puede medir de lo que est

hablando y expresarlo en nmeros, entonces
conoce algo acerca de ello; pero cuando Ud. no
puede medirlo o expresarlo
en nmeros, su conocimiento es pobre e
insuficiente.
Lord Kelvin, 1883
El objetivo del CEP es la reduccin

sistemtica de la variabilidad.
VARIACION
La variabilidad est presente en todo proceso.
Las diferencias que ocasiona provocan la insatisfaccin
del cliente.
El objetivo es analizarla para comprender sus causas y
eliminarlas, de manera de obtener un proceso estable.
CEP - Grficos de Control

Moving Range Chart for Coeficie
UCL=0,2467
Moving Range
0,2
0,1
R=0,07552
0,0
LCL=0
0
10
20
Observation Number
30
Control de Proceso
Fuente: Ing. Ana Mara Lpez - USAL
Aptitud del Proceso
Fuente: Ing. Ana Mara Lpez - USAL
Seis Sigma
Fuente:
Cmo multiplicar ganancias en tiempos turbulentos;

aplicando el mtodo de gestin Lean Six Sigma Autor:
Cdor. Claudio Borsetti
Ing. Ana Mara Lpez Universidad del Salvador
Six Sigma
Cmo se
logra?
Es un proceso revolucionario que permite

obtener ganancias significativas en la
organizacin, a travs de la adecuada
optimizacin de los procesos.
Adecuado planeamiento del proceso de
implementacin de Six Sigma.
Seleccin de los proyectos de mejora
alineados con los objetivos estratgicos
de la empresa.
Aplicacin rigurosa del modelo DMAIC en
cada proyecto Six Sigma.
Six Sigma
Es una filosofa de gestin de excelencia en los
negocios que proviene del TQM, orientada
para resolver todas las necesidades
estratgicas de una empresa.
Incorpora miles de herramientas estadsticas
para diseo y mejora de procesos, bienes y
servicios, y adems obliga a aplicar las ms
modernas metodologas de psicologa moderna
para enfrentar un liderazgo organizacional
adecuado a la realidad actual.
Dedicacin de toda la organizacin a la excelencia

en forma especfica y prctica.
Objetivos del mtodo

Six Sigma
Percepcin de los dueos de los beneficios econmicos.

Implementacin de una estrategia y un nuevo liderazgo.
Mejora de los rendimientos de los procesos claves y estratgicos.
Aumento de la satisfaccin de los empleados, reflejndose en mejores
resultados de encuesta de clima laboral.
Generacin de un ambiente de confianza, al percibirse una relacin entre las
Polticas y la gestin.
Romper barreras funcionales. Pasar a una visin horizontal y de cooperacin.
Mejorar sustancialmente los bienes y servicios producidos por la
organizacin.
Mayor valoracin de la calidad de los bienes y servicios por parte de los
clientes. Aumento en la lealtad de los clientes.
Significativos aumentos en las utilidades del negocio. Suba espectacular del
Valor Econmico Agregado (EVA).
Six Sigma
Un proceso de produccin tiene un nivel de
calidad Six Sigma cuando a largo plazo
presenta poco ms de 3 DPMO (defectos por
milln de oportunidades).
Six Sigma nos ofrece como mejorar la calidad y
la satisfaccin del cliente y, simultneamente,
reducir los costos de produccin.
Six Sigma
Six Sigma
Dispersin
Six Sigma
Es el valor de la desviacin estndar del proceso para un parmetro
dado.
Mide la consistencia del parmetro; mientras ms pequeo ms

consistente.
La meta es producir bienes y servicios a un nivel de 6 Sigma.
Niveles de implementacin
de Six Sigma
NIVEL TACTICO
Mejora de procesos, calidad
y costo
NIVEL ESTRATEGICO
Orientacin al cliente
en los procesos
Claves del negocio
NIVEL CULTURAL
Gestin
Six Sigma
Enfoque Global
GENERACION DE VALOR
-Lealtad del cliente
-Eficiencia y eficacia
- Maximizar ROI
Satisfaccin
y lealtad del
cliente
Cambio
cultural
Alineacin
de procesos
y estructura
Metodologa
Lean Six
Sigma
DMAIC
LIDERAZGO DEL CAMBIO
Tablero de
control
gerencial
Lean Manufacturing o Manufactura Esbelta
Es un conjunto de principios, conceptos y

tcnicas que permiten crear un eficiente
sistema a fin de reducir el tiempo entre la
colocacin del pedido y la entrega del bien o
servicio, a travs de la eliminacin del
desperdicio, permitiendo el flujo continuo del
mismo.
Logro de
reducciones en:
Lean Manufacturing o Manufactura Esbelta
Tiempo de introduccin de nuevos

productos.
Tiempos de ciclo en manufactura.
Tiempos de entrega.
50% o ms del espacio utilizado en
manufactura.
Distancia entre procesos.
30% del costo de los inventarios.
Tiempo de entrega de los productos.
Costo del producto.
50% de los defectos, en promedio.
Qu medimos?
Rentabilidad
Volumen de venta
Productos sin fallas
Cumplimiento de plazos
Personal motivado
Satisfaccin del cliente
Comprobacin de la mejora
Modelo Indicadores Banco
Trminos y Definiciones
(s/ISO 9000)
Sistema de Gestin de la Calidad
Poltica de la Calidad
Gestin de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Sistema de Gestin de
la Calidad
Sistema para establecer la poltica y

los objetivos para el logro de estos,
con el fin de dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la
calidad.
Poltica de la Calidad
Son las intenciones y direccin global

de una organizacin relativas a la
calidad, tal como se expresan
formalmente por la alta direccin.
Gestin de la Calidad
Es el conjunto de actividades
coordinadas para dirigir y controlar
una organizacin en lo relativo a la
calidad.
Aseguramiento de
la Calidad
Es la parte de la gestin de la
calidad enfocada a proporcionar
confianza en que se cumplen los
requisitos de la calidad
Es la parte de la gestin de la
calidad enfocada a la satisfaccin
de los requisitos de la calidad
Elementos bsicos de un Plan de la Calidad

1. Definicin de la misin de la organizacin.
2. Anlisis de las oportunidades y retos.
3. Anlisis de las fuerzas y debilidades.
4. Identificacin y evaluacin de estrategias
alternativas.
5. Seleccin de una estrategia.
6. Desarrollo de metas.
7. Preparacin de planes detallados a corto plazo.
8. Traduccin de los planes a presupuestos.
9. Supervisin del desempeo.
Objetivo del 4to. da

Conocer diversos modelos
para una gestin basada en
la Calidad
Temas del 4to. da

Premio Nacional a la Calidad
Normas ISO 14000 y OSHAS 18000
Normas ISO 9000, detalles e
implementacin
Normas y Sistemas de Calidad

Premio Nacional a la Calidad de la Repblica Argentina,
instituido en el ao 1991.
Normas de Calidad

ISO 9000 Gestin de la calidad.

ISO 14000 Gestin del medio ambiente.
OSHAS 18000 Seguridad y salud ocupacional.
ISO 27000 Sistema de gestin de la seguridad informtica.
ISO 26000 Responsabilidad Social Empresaria
IRAM 17450 - Prevencin del fraude corporativo.
IRAM 17550 Sistemas de gestin de riesgos.
Otras
Antecedentes y Objetivos
Instituido en 1992 por la ley 24.127 y concebido como un
modelo que sirviera de gua a todos los actores de la vida
econmica nacional, en un camino que debe conducir al
pas y a sus habitantes a una calidad de vida superior.
El objetivo del Premio es:
la promocin, desarrollo y difusin de los procesos y
sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad
en los productos y en los servicios que se originan en el
sector empresario y en la esfera de la administracin
pblica, a fin de apoyar la modernizacin y competitividad
de esas organizaciones.
Valores de la Excelencia
a) El enfoque en los clientes y el mercado.

b) La responsabilidad social de la empresa.
c) El liderazgo de la conduccin.
d) La gestin de la calidad.
e) La administracin de los procesos.
f) La creatividad y la innovacin.
g) El desarrollo y el compromiso de las personas.
h) Las relaciones con los proveedores e integrantes de
las redes de comercializacin.
i) La orientacin hacia los resultados.
Estructura del Modelo

Liderazgo
Direccin
Estratgica
Compromiso
Sistema de
Gestin
Planeamiento
estratgico
Mercados y
clientes
Resultados
Clientes
Participacin de
mercado
Econmico Financiero
Operativos
Proveedores
Personas
Responsabilidad
Social
Procesos
Responsabilidad
Social
Gobierno de la
Empresa
Personas
Recursos
Mejora Continua
Normas ISO 9000

Las Normas ISO establecen los requisitos, a nivel
internacional para un sistema de gestin de la
calidad.
Estas Normas pueden ser utilizadas por:
Una organizacin con el fin de orientarse a la

satisfaccin del cliente.
Las partes internas y externas de la

organizacin, para evaluar su capacidad para
satisfacer los requisitos del cliente y los
reglamentarios.
Normas ISO 9000
Evolucin en el tiempo
1979: se forma el Comit Tcnico 176, comenzando a

trabajar en normas para el aseguramiento de sistemas de
calidad.
1986: el TC 176 publica las normas ISO 8402.
1987: ISO lanza las normas ISO 9000, producindose una
rpida difusin a nivel mundial.
1994: primera revisin de las normas. Se producen
cambios menores.
2000: segunda revisin de las normas. Los cambios son de
mayor relevancia.
2008: tercera revisin de las normas. Se producen cambios
menores.
Normas ISO 9000
Importancia para las Organizaciones
Seguridad en la fabricacin de bienes y

prestacin de servicios.
Satisfaccin de los requerimientos de los clientes
y organismos externos que solicitan la
certificacin de la institucin.
Diferenciacin de otras organizaciones.
Posibilidad de ingresar a un ambiente de calidad.
Normas ISO 9000
Objetivos para el proceso
Tener un proceso controlado.

Descripcin de operaciones.
Responsabilidades para cada operacin.
Registros necesarios.
Detectar errores y no repetirlos.

Anlisis de errores Acciones correctivas.
Verificar peridicamente que todo

funciona.
Mejorar permanentemente.
Normas ISO 9000
Composicin de las normas

ISO 9000
Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001
Requerimientos para una gestin de la calidad.
ISO 9004
Gua para el mejoramiento del desempeo para

una gestin de la calidad.
Elementos complementarios:
Folletos sobre seleccin y uso.
Folleto sobre principios de la gestin de la calidad.
Otros documentos
Normas ISO 9000

Principios y
Vocabulario
Requisitos
Recomendaciones
para la mejora
continua
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
Normas ISO 9000
Cada Norma nos a ayuda a

ISO 9000
ENTENDER
ISO 9001
ISO 9004
DEMOSTRAR
IMPLEMENTAR
ISO 19011
EVALUAR,
MEJORAR
Normas ISO 9000 Modelo del proceso

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
C
L
I
E
N
T
E
RESPONSABILIDAD
DE LA
DIRECCION
GESTION
DE
RECURSOS
REQUERIMIENTO
MEDICION,
ANALISIS,
MEJORA
GESTION
DE
PROCESOS
PRODUCTO
O
SERVICIO
C
L
I
E
N
T
E
Normas ISO
9000 DE GESTION
Responsabilidad
de la Direccin
SISTEMA
DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
Definir y documentar las polticas de

calidad.
C
C
RESPONSABILIDAD
DE LA
DIRECCION
L
Establecer
responsabilidades y
I
autoridad.
L
I
GESTION
MEDICION,
DE
ANALISIS,
E
E
RECURSOS
MEJORA
Designar
un Responsable del sistema
N
N
deT calidad.
T
GESTION
PRODUCTO
DE
O
REQUERIMIENTO
E
E
PROCESOS
SERVICIO
Revisar peridicamente el sistema
de
calidad.
n de Recursos
Normas ISO
9000 DE GESTION DEGesti
SISTEMA
LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
Desarrollar los recursos humanos.

RESPONSABILIDAD
DE LA
DIRECCION
C
C
Definir
y mantener una infraestructura
L
L
adecuada.
I
I
GESTION
MEDICION,
DE
ANALISIS,
E
E
RECURSOS
MEJORA
Controlar
la informacin
documentos
N
N
- registros.
T
T
GESTION
PRODUCTO
DE
O
REQUERIMIENTO
E
E
PROCESOS
Comprar y contratar servicios.
SERVICIO
n de Recursos
Normas ISO
9000 DE GESTION DEGesti
SISTEMA
LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
Planificar y disear los procesos.

RESPONSABILIDAD
DE LA
DIRECCION
C
C
L
L
Controlar
los procesos relacionados
con
I el cliente.
I
GESTION
MEDICION,
DE
ANALISIS,
E
E
RECURSOS
MEJORA
Controlar
los
procesos
internos claves.
N
N
T
T
GESTION
Controlar
los procesos
de
apoyo.
PRODUCTO
DE
O
E REQUERIMIENTO
E
PROCESOS
SERVICIO
Proteger los bienes del cliente.
Medici
n, Anlisis y Mejora
Normas ISO
9000 DE GESTION
SISTEMA
DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
Controlar la calidad del servicio.

RESPONSABILIDAD
DE LA
DIRECCION
C
Controlar
las no conformidades.
C
L
L
I
I
Aplicar
acciones correctivas y
GESTION
MEDICION,
DE
preventivas.
ANALISIS,
E
E
RECURSOS
MEJORA
N
N
Revisar
los
procesos
internamente.
T
T
GESTION
PRODUCTO
DE
O
REQUERIMIENTO
E
E
PROCESOS
SERVICIO
Determinar indicadores de calidad
y
gestin.
Normas ISO 9000
PLAN:
Disposiciones especficas para
desarrollar una tarea.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD:
Algo ambicionado o pretendido con
relacin a la Calidad. Se completan con
los Objetivos Estratgicos.
Aseguramiento de la Calidad
Mejora de la Calidad
Etapas para
implementar la
Norma ISO 9001

Integracin y capacitacin
Deteccin de requisitos faltantes
Relevamiento de procesos
Rediseo de procesos
Formalizacin de los procesos
Aseguramiento de los procesos
Certificacin
Integracin y capacitacin
El objetivo es el de capacitar a los directivos de la
organizacin, as como as tambin al personal
integrante del proceso a certificar.
Los directivos deben ser capaces de desarrollar y
mantener el sistema de calidad, adems de ser
responsables de su cumplimiento.
El personal involucrado debe conocer los
lineamientos de la norma, pero fundamentalmente
INTEGRARSE al proyecto como partes claves para
su cumplimiento y posterior xito.
Deteccin de requisitos faltantes
El objetivo es el de determinar aquellos elementos

que la Norma exige y no estn presentes en los
procedimientos y documentacin de la organizacin.
La Norma pretende ser una gua para mover la
organizacin hacia el mejoramiento del desempeo
de la organizacin y el incremento de la eficiencia,
tendiendo a un compromiso formal hacia la mejora
continua.
Relevamiento de procesos
El objetivo es el de relevar informacin con
respecto a los procesos a ser incluidos en la Norma
y la documentacin existente.
Ser muy importante la participacin de los
usuarios del proceso, es decir de aquellas
personas que llevan adelante las acciones
correspondientes al mismo, de manera que puedan
transmitir las tareas que realizan y los problemas
habituales con los que se encuentran.
Herramientas: Encuestas, Cuestionarios,
Entrevistas y otras.
Rediseo de procesos
El objetivo de esta etapa es el de redisear
los procesos a efectos que los mismos
cumplan con las exigencias de la Norma.
La misma no solo trata el aseguramiento de
la calidad del producto (bienes, servicios,
software o hardware) sino que tambin
incluye la necesidad que la empresa
demuestre su capacidad de alcanzar la
satisfaccin del cliente.
Formalizacin de procesos
Se trata de documentar todos los

aspectos inherentes a la estructura y
los procedimientos de la organizacin,
que reflejen las caractersticas formales
de los mismos.
Es importante porque
Brinda seguridad en la fabricacin de

los productos o prestacin de servicios.
Colabora en la satisfaccin de los
requerimientos de los Clientes.
Permite diferenciarse de la
competencia, al posibilitar una gestin
ms ordenada.
Estructura documental del SGC
Manual de la Calidad
Manual de Procedimientos
Instructivos de Trabajo
Registros de Medicin
POLITICA DE CALIDAD
MANUAL
DE GESTION DE LA
CALIDAD
PLAN
DE LA
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS

PLAN DE CAPACITACION
REVISION DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y MEJORAS
REGISTROS DE GESTION DE LA CALIDAD
Ventajas de contar con un Manual de Procedimientos
Proporciona informacin permanente sobre las prcticas
administrativas.
Ayuda a institucionalizar y hacer efectivos los
procedimientos.
Facilita la normalizacin y la fijacin de estndares.
Asegura continuidad y coherencia a las prcticas a travs
del tiempo.
Constituye un valioso elemento de consulta, de
capacitacin y de resolucin de conflictos.

Esta etapa tiene como objetivo asegurar los
procesos definidos, a travs de auditoras
internas y externas, en forma peridica.
El objetivo de la Auditora de Calidad es el de
detectar y apoyar la subsanacin de situaciones
en las cuales se opera fuera de aquello que se
especific en el Manual de la Calidad.
Estas auditoras deben ser realizadas en todas
las reas normadas, y ejecutadas con la
frecuencia necesaria para asegurar que el
Sistema se mantenga operativo.

Auditorias de Calidad
Proceso sistemtico, independiente y
documentado para obtener evidencias de la
auditoria y evaluarlas de manera objetiva,
con el fin de determinar la extensin en que
se cumplen los criterios de auditoria.
ISO 9000-2008 PTO 3.9.1.

Tipos de Auditorias
INTERNA
Primera parte Nosotros a nosotros
EXTERNA
Segunda parte Nosotros a ellos y

Ellos a nosotros
EXTERNA
(extrnseca)
Tercera parte
Ellos a nosotros

Beneficios de las Auditorias
Informacin real.
Identificacin de deficiencias.
Espectro ms amplio.
Evaluacin imparcial de situacin de:
* Equipamientos.
* Eficiencia de trabajo, etc.
Feedback para la Direccin.

Objetivos de la Auditoria
Determinar conformidad o no conformidad.
Determinar la eficacia del sistema.
Otorgar al auditado la oportunidad de
mejorar su sistema de la calidad.
Atender los requisitos regularmente.
Permitir la incorporacin del sistema de
calidad de una organizacin auditada en un
registro.
Certificacin
En esta etapa se produce la certificacin de
los procesos en cuestin por una auditora de
tercera parte.
La certificacin es un proceso mediante el
cual una organizacin es auditada por
terceros para establecer su cumplimiento
respecto de la Norma. Para este efecto se
comprueba que el manual y la documentacin
anexa estn acordes con la Norma y la
operatoria de la organizacin se rija segn la
documentacin.
Normas ISO 14000 - Gestin del Medio Ambiente

Establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de produccin u
operaciones, hacia el interior de una organizacin y de los efectos derivados al
medio ambiente.
Son un conjunto de documentos de gestin ambiental que, una vez implantados,
afecta todos los aspectos de la gestin de una organizacin en sus
responsabilidades ambientales y ayuda a tratar sistemticamente estos asuntos,
con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y
las oportunidades de beneficio econmico.
Los estndares son voluntarios, no tienen obligacin legal y no establecen un conjunto de metas
cuantitativas en cuanto a niveles de emisiones o
mtodos especficos de medir esas emisiones.
Cualquier actividad empresarial que desee ser
sostenible en todas sus esferas de accin, tiene
que ser consciente que debe asumir de cara al
futuro una actitud preventiva, que le permita
reconocer la necesidad de integrar la variable ambiental en sus mecanismos de decisin empresarial.
Normas OSHAS 18001 - Seguridad y salud ocupcional

En la seguridad y salud ocupacional trabajamos con riesgos o
factores de riesgos que originan un efecto negativo,
principalmente, sobre la salud de las personas. Hablamos de
aspectos del ambiente laboral que van a generar un impacto de
salud o riesgo para la salud.
La metodologa para la identificacin de los impactos
ambientales de salud en los sistemas de seguridad y salud
ocupacional, pasa por la identificacin de los aspectos
relacionados con el estado relativo de salud-enfermedad.
La definicin de OSHAS 18001 de un sistema de gestin de
prevencin de riesgos laborales nos dice que: "El sistema de
gestin es la parte del sistema de gestin medioambiental global
que facilita la gestin de riesgos laborales asociados con el
negocio. Esto incluye la definicin de responsabilidades y
estructura de la organizacin, actividades de planificacin,
responsabilidades, prcticas, procedimientos y recursos para
desarrollar, implantar, alcanzar, revisar y mantener la poltica de
prevencin de riesgos laborales de la organizacin".
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
Ing. Darwin Crdova
Objetivo del 5to. da
Conocer otras metodologas

para la mejora organizacional
Temas del 5to. da

Caso de aplicacin de Mejora
Continua en una entidad bancaria
Cdigo de Buenas Prcticas
Bancarias
Reingeniera
Aplicacin de Mejora Continua en una institucin bancaria

Identifica cuales son
los Procesos
Crticos del Sector
Contacta los Clientes

Internos de cada
procesos crtico
El Responsable y los
Clientes Internos
(equipo de mejora)
analizan el proceso
No se detectan OM ni
NC. Se finaliza el
anlisis y se informa
al Depto. Calidad
El Responsable de
cada Sector releva
sus procesos
Las OM/NC son

facilmente
solucionables por el
Responsable y los
Clientes internos
Se detectan
Oportunidades de
Mejora y/o No
Conformidades en el
proceso
Las OM/NC son de

resolucin ms
compleja o
involucran a otros
sectores
1. El Equipo de Mejora acuerda un Plan de Accin para

explotar las OM o resolver las NC detectadas. El plan
deber incluir:
a) Acciones de Mejora (AM) a implementar.
b) Indicadores de control y seguimiento.
c) Cronograma de ejecucin (con inicio y fin).
1. Se enva el Formulario a Calidad proponiendo

realizar un Contrato de Servicio, explicando las
razones que lo justifican y sugiriendo AM que
podran acordarse en el contrato.
2. Calidad evala la necesidad del Contrato y eleva una
propuesta a la Direccin General.
d) Designacin del ejecutor a cargo de c/AM.
3. La Direc.General define el nivel de prioridad del

Contrato y su ubicacin en el cronograma
2. Se remite el Formulario completo a Calidad, que

supervisar el cumplimiento del plan.
4. Se convoca a todos los Proveedores y Clientes

Internos a negociar el Contrato de Servicio.
Ing. Darwin Crdova
Cdigo de Buenas Prcticas Bancarias

Se aplicar a las entidades financieras de la Repblica Argentina que se hubieran adherido
a ste.
Tiene por finalidad establecer un marco de referencia para la relacin entre el Cliente y las
Entidades Adherentes, en la prestacin de servicios bancarios propios de la banca de
personas.
La aplicacin de las disposiciones se realizar a partir del compromiso de las Entidades
Adherentes de utilizarlo como instrumento destinado a mejorar la transparencia en la
informacin suministrada al Cliente y la calidad del servicio bancario.
Establece un estndar de buenas prcticas bancarias de tipo general que debern seguir
las Entidades Adherentes.
La adhesin al presente Cdigo implica el compromiso de la Entidad Adherente de adecuar
su conducta a las reglas incluidas en l y cumplir fiel y lealmente las obligaciones que aqu
se contraen en beneficio del Cliente.
La aplicacin del Cdigo procura ser un distintivo de calidad para las Entidades Adherentes
y los Clientes deben ser alentados para que verifiquen si su entidad financiera es adherente
al Cdigo.
Concepto de Reingeniera
Es una metodologa desarrollada por Hammer y

Champy para armonizar los cambios internos en
una empresa con los cambios en el mercado,
con el fin de ofrecer siempre un valor creciente a
los clientes, es decir reorganizar las tareas de la
empresa centrando la atencin en el negocio.
Caractersticas de la Reingeniera
Enfoca hacia el cliente

Se centra en los procesos
Rompe con las reglas
Usa creativamente la tecnologa
La Reingeniera NO es
Reorganizacin
Automatizacin
Un programa de calidad
Despido de personal
Incidencia de la Tecnologa en la nueva

Visin de la Organizacin
Nueva VISION enfocada hacia el Cliente

Flujo de informacin:
Clientes
Procedimientos
Arquitectura
Sistemas
Informtica
Informticos
Aplicacin de nueva Tecnologa: por ejemplo,
Internet
Nueva posicin asumida por los ejecutivos:
Inductiva
Incidencia de la Tecnologa en el Proceso
Aumento de la velocidad en la elaboracin de tareas.

Archivo y recuperacin de la informacin en forma
organizada y rpida.
Movimiento de datos e informacin en un proceso de
un punto a otro, de manera instantnea.
Control de las tareas del proceso y mejoramiento de
la calidad.
Monitoreo de la actividad que se lleva a cabo.
Apoyo en la toma de decisiones.
Apoyo en las tareas de fabricacin y servicios de
despacho.
Apoyo a las funciones de trabajo del proceso.
Incidencia de la Tecnologa en la
Productividad de los Medios Tecnolgicos
Utilidad de contar con un Plan Tecnolgico.

Estudios sobre los retornos de las inversiones en
computacin:
No existe una relacin directa entre la inversin en Tecnologa de
informacin y el aumento de las utilidades.
A medida que aumenta el gasto en Tecnologa, mejoran los
valores de las acciones de la compaa.
En la medida que las empresas gastan correctamente sus
presupuestos en Tecnologa, obtienen mayor rentabilidad sobre
la inversin.
La clave en la utilizacin de la Tecnologa est en la

relacin entre la compra de sistemas informticos y la
provisin de ayuda experta a los Usuarios.
Etapas de la Reingeniera
1. PREPARACION
2. IDENTIFICACION
3. VISION
4. DISEO TECNICO
5. DISEO SOCIAL
6. TRANSFORMACION
Por qu fracasan los procesos de Reingeniera?
Se usa el trmino para nombrar cosas

que no son Reingeniera.
Se pierde tiempo tratando de corregir
los procesos existentes.
Las empresas son demasiado tmidas.
No se comienza por motivar al
personal.
Qu se requiere del Management?
Acciones, no palabras.
Persistencia.
El nuevo Gerente deber convivir con
nada seguro.
Atender a los procesos, al rendimiento
y al cambio de cultura.
Mejora Continua vs. Reingeniera

FACTORES
MEJORA CONTINUA
REINGENIERIA
Focalizacin
En el conjunto de
la organizacin.
En los procesos
centrales del
negocio
Tipo de cambio
Evolutivo
Revolucionario
Mtodos
Agregar valor a
los procesos
existentes
Cuestionar los
procesos
existentes
Rol de la
Tecnologa
Soporte
tradicional
Posibilitadora del
cambio
Mejora Continua
vs. Reingeniera
MEJORA CONTINUA
Estndar de mercado
REINGENIERIA
Nivel ms bajo
que el estndar de mercado

Docentes:
Lic. Toms Chahin y Lic. Marcelo Alcain

tomaschahin@hotmail.com
BIBLIOGRAFIA
Avedissin, Castillo, Chahin, Ferrari y Gonzlez Escudero Prctica de la
Calidad para la Gestin de Excelencia Fondo Editorial Consejo Profesional de
Cs.Econmicas de la C.A.B.A., 2006.
Borsetti, Claudio - Cmo multiplicar ganancias en tiempos turbulentos;
aplicando el mtodo de gestin Lean Six Sigma EDICON, 2010.
Chang, Richard - "Mejora Continua de Procesos" - Ediciones Grnica, Barcelona
1996.
Deming, W. Edwards - "Calidad, Productividad y Competitividad" - Editorial Daz
de Santos, Mxico.
Juran, J.M. y Gryna, F.M. - "Anlisis y Planeacin de la Calidad" - 3 edicin,
Editorial McGraw Hill, Mxico, 1996.
Martn, Chahin y Castillo Introduccin a la Calidad Total Editorial Nueva
Tcnica, Bs. As., 2003.

Present Sem - Calidad Mej - Continuo-2011

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