La capacidad organizacional

en la implementacin de sistemas
computarizados

CELINA AEZ MNDEZ

ELSA EMILIA PETIT
MESA 12

1. Introduccin
La implementacin de tecnologa es un aspecto poco tratado en los estudios
sobre gerencia de innovacin. No obstante, el aprovechamiento o uso efectivo de
una tecnologa depende de un exitoso proceso de implementacin, el que a su vez
descansa en adecuadas prcticas organizacionales y gerenciales. Este trabajo se
refiere al rol que juega la capacidad organizacional en la implementacin del
cambio tcnico. Definimos como el conjunto de habilidades y destrezas que tiene la
organizacin para coordinar y combinar a su interior recursos y capacidades internos
y externos; mientras que la nocin de competencia se refiere a una determinada
combinacin de capacidades tecnolgicas, organizacionales y estratgicas que
permite aprovechar en trminos econmicos el potencial de la tecnologa.
El objetivo de este trabajo es analizar el rol que juega la capacidad
organizacional en el proceso de implementacin de sistemas computarizados.
Entendemos la implementacin como un proceso de creacin de competencias para
el uso efectivo de aqullos. En particular queremos indagar acerca del papel que
cumple la capacidad organizacional en ese proceso. Esta ponencia reporta los
resultados de dos estudios de caso en Venezuela. El primero trata sobre la
implementacin de un Sistema de Control Distribuido (SCD) en una empresa
productora de polipropileno. El segundo se refiere a la implementacin de un
Sistema de Audio Digital (SAD) en una empresa radiofnica. El estudio arroja
importantes lecciones para la teora y la prctica gerencial en innovacin.

2. Marco conceptual y analtico

2.1. Implementacin de sistemas, capacidades y competencias
La implementacin de una tecnologa es el proceso por el cual sta es
adoptada y puesta en funcionamiento para su uso en una organizacin. Este proceso
abarca aspectos tcnicos y econmicos. El xito de un proceso de implementacin
no depende slo de los aspectos tcnicos; requiere tambin que los beneficios que
se buscan con la nueva tecnologa se materialicen en el mercado a travs de una
creciente competitividad (Voss, 1994).
De acuerdo con Voss, concebimos el proceso de implementacin en un
sentido ms amplio que la simple adquisicin e instalacin de una tecnologa, e
incluimos en l aquellas actividades previas a la compra (bsqueda, evaluacin,
seleccin y negociacin de la tecnologa), as como tambin aquellas posteriores a
la instalacin, fase en la cual ocurre un proceso de adaptacin mutua entre la
tecnologa y la organizacin (Leonard-Barton, 1988, p.252). Este proceso de
adaptacin mutua implica el aprendizaje de nuevas rutinas asociadas con la
instalacin de la nueva tecnologa, hecho que conduce a una redefinicin de tareas,
procedimientos, flujos de comunicacin, roles, perfiles de conocimiento y
destrezas, valores institucionales, y del sistema formal de reconocimientos dentro
de la organizacin.

Fleck (1993, 1994) se enfoca en el proceso de implementacin de

configuraciones como entidades distintivas, subespecies particulares de sistemas
distinguibles de lo que podra ser llamado sistemas genricos (1993, p. 17). En
contraste con estos ltimos, la identidad de una configuracin es altamente
dependiente de las particularidades de la aplicacin. Los sistemas basados en
Tecnologas de Informacin (TI) ilustran adecuadamente el concepto de
configuraciones: aunque con resistencia, ellos evolucionan a travs de muchos
procesos de implementacin hacia sistemas genricos, pero, en muchos casos, las
contingencias locales continan siendo importantes para el desarrollo de algunas
aplicaciones.
En el caso del desarrollo de sistemas, el proceso de implementacin es
contingente a las particularidades del dominio de aplicacin, por lo que la
definicin de requerimientos especficos y cambiantes es crtica para el xito del
proceso. Este procede a travs de ciclos iterativos de aprender tratando, donde
el rol del usuario en la relacin usuario-suplidor es de importancia central para
integrar conocimientos y destrezas provenientes de ambas partes de esa relacin.
(Fleck, 1994).
En trminos de conocimientos y destrezas, Fleck afirma que el proceso de
implementacin puede ser representado por la ecuacin (1994, p. 641):
Implementacin = conocimiento tecnolgico genrico + conocimiento prctico local.

El conocimiento local es particular de cualquier empresa. Una parte de ese

conocimiento esta formalmente estructurado y por tanto relativamente fcil de
traducir a cdigos de lenguajes de programacin. Otra parte es tcito, adquirido por
experiencia e incorporado en destrezas personales y prcticas organizacionales;
como tal, difcil de capturar y encapsular dentro de una configuracin. As, cuanto
mayor es el conocimiento prctico envuelto, ms hecha a la medida del cliente
resultar la configuracin y mayor relevancia adquirir el rol del usuario en el
proceso de implementacin (ibid, pp.642)
En este trabajo entenderemos la implementacin en el sentido amplio
apuntado por Voss. Con fines operacionales y expositivos, hemos dividido el proceso
de implementacin de sistemas en las siguientes etapas secuenciales: diseo,
seleccin, adquisicin, desarrollo o instalacin y mantenimiento.
Basndonos en la amplia literatura existente sobre capacidades y
competencias (Leonard-Barton, 1995; Henderson, 1994; Bessant y Dodgson, 1995;
Malerba y Orsenigo, 2000; Kim 2002) y, en particular, en los aportes de Teece y
Pisano (1994) referidos al concepto de capacidades dinmicas, hemos acuado el
concepto de competencia en el uso de aplicaciones de sistemas computarizados,
para referirnos a una sntesis contextual-especfica, jerrquicamente articuladas,
de capacidades tecnolgicas, organizacionales y estratgicas, que resulta del
proceso de implementacin de un determinado sistema y sus aplicaciones (Aez,
2002, p.117). Es a travs del proceso de implementacin que estos tres tipos de
capacidades se articulan y cristalizan en una determinada competencia.

Nuestra nocin de competencia es aqu usada en su sentido econmico,

como la habilidad para identificar, expandir, y explotar las oportunidades de
negocios a travs del uso de sistemas computarizados (Carlsson y Eliasson, 1994,
p.694).
Entendemos por capacidad tecnolgica al nivel (bsico, intermedio, o
avanzado) de conocimiento en tecnologa de proceso y producto que posee una
empresa para hacer uso de las aplicaciones de un sistema. Este conocimiento puede
ser tanto genrico al dominio de aplicacin como local y especfico al contexto
de ese dominio de aplicacin.
Definimos capacidad organizacional como el conjunto de habilidades y
destrezas que tiene la organizacin para coordinar y combinar a su interior recursos
y capacidades internos y externos Parte importante de esa capacidad organizacional
comprende un conjunto complejo de habilidades y destrezas que permiten, por una
parte, integrar conocimientos tecnolgicos diferentes en una solucin tcnica
funcional y, por otra, integrar ese sistema articulado de tecnologas con los
diferentes procesos organizacionales (diseo, produccin, mantenimiento,
administracin, estrategia, etc.) .
En esa tarea de integracin la capacidad organizacional esta guiada por los
objetivos estratgicos de la empresa. Entendemos por capacidad estratgica a la
capacidad que tiene la empresa para definir su estrategia competitiva e ir
alineando y enfocando, tcticamente, distintos recursos y capacidades a sus
objetivos, a travs de las fases del proceso de implementacin.
2.2. Descripcin general de los sistemas
2.2.1. El Sistema de Control Distribuido
Un Sistema de Control Distribuido (SCD) es una tecnologa computarizada
usada por industrias de procesamiento continuo y por lotes para supervisar y
controlar el proceso de produccin. Otras funciones del SCD son: administrar el
sistema de alarmas de seguridad en la planta, recuperar y grabar datos, mostrar
datos en pantalla, suministrar reportes histricos del proceso, etc. En un SCD la
capacidad de la computadora es compartida por varios microprocesadores que se
encuentran fsicamente distribuidos a lo largo y ancho de la planta industrial. Datos
provenientes de sta se leen y procesan usando programas de computadora. Las
grandes ventajas de los SCD son flexibilidad y capacidad de procesamiento. La
capacidad de la computadora de realizar clculos complejos se puede utilizar para
hacer simulaciones y para alcanzar la optimizacin del proceso.
2.2.2. El Sistema de Audio Digital
El Sistema de Audio Digital (SAD), tiene como objetivo automatizar la
transmisin y produccin de una estacin de radio. Est asociado a la edicin
digital y al manejo de la programacin radiofnica a partir de la computadora. El
SAD consta de tres mdulos funcionales: Mdulo de Continuidad y Programacin. En
este mdulo se captura la pauta que deben de seguir los comerciales y la msica
que se transmitir Al Aire. Mdulo Al Aire. Realiza la transmisin de los horarios
de programacin previamente pautados con el audio capturado por el Mdulo de

Grabaciones. Estos mdulos se comunican a travs de una red de rea local (LAN) y
la computadora Al Aire funge como servidor de datos.
2.3 Breve referencia a aspectos metodolgicos
Este trabajo esta basado en dos investigaciones desarrolladas separadamente
y en tiempos diferentes. En ambas se sigui una estrategia de investigacin
cualitativa basada en el mtodo de estudio de caso. En una, se us el mtodo de
estudio de caso mltiple, donde cinco casos de implementacin de Sistemas de
Control Distribuido (SCD), tomados de cuatro empresas pertenecientes a la industria
venezolana de Olefinas y Resinas, fueron seleccionados para su estudio a
profundidad (Aez, 2002). El segundo proyecto, referido a la implementacin de
una Sistema de Audio Digital (SAD) en una emisora radial venezolana, se bas en el
mtodo de estudio de caso nico (Petit, 2004).
3. Caso 1. La implementacin del Sistema de Control Distribuido en Propilven
3.1. Informacin general sobre la empresa
Propilven S.A. es una empresa mixta de capital nacional y extranjero cuya
planta industrial se encuentra en el complejo petroqumico El Tablazo, Estado
Zulia, Venezuela. Inici operaciones en 1991 y tiene una capacidad de produccin
de 110.000 TMA de polipropileno. Produce alrededor de 33 tipos de polipropileno
para el mercado nacional y para la exportacin. La mayora de los productos son
polmeros de propsito general o commodities, pero tambin produce algunos
copolmeros aleatorios. La tecnologa de proceso es una licencia de Mitsui
Petrochemical Industries. El proceso de produccin es por lotes y comprende las
siguientes fases: preparacin del catalizador, polimerizacin, secado y extrusin.
En el rea de tecnologa de producto, la empresa ha logrado ciertos desarrollos;
algunos son adaptaciones de la licencia original y otros son totalmente nuevos.
3.2. El sistema de control
El proceso de produccin en la planta industrial de Propilven es controlado
por un Sistema de Control Distribuido (SCD) de Honeywell, modelo TDC-2000. Su
arquitectura es lineal y consiste en un nmero de controladores distribuidos en
diferentes secciones de la planta, con conexin con los instrumentos de campo y
con el highway, como canal de comunicacin, el cual, a su vez, se conecta por
cable a la sala de control. Tambin existe un grupo de PLCs1 que corren programas
de secuencias. Dentro de la sala de control, el SCD consta de un Modulo de Control
Supervisado, una interface humana consistente en 4 consolas para operadores, con
facilidades para almacenar datos por 24 hrs. e imprimir. El modelo TDC-2000 tiene
algunas limitaciones funcionales respecto a modelos ms recientes: no usa red de
control local (LCN)2 como canal de comunicacin y no tiene Modulo de Historia3 ni
Modulo de Aplicacin o consola de ingeniera4 donde los ingenieros de proceso
puedan trabajar.

Programmable Logic Controlores

Una LCN (Local Control Network) tiene mayor capacidad para aceptar controladores ms potentes y
estaciones para almacenamiento y procesamiento de datos.
3
Para almacenar informacin acerca de la operacin del proceso.
4
Procesador de alto nivel de clculo donde se corren programas para control avanzado.
2

3.3. La implementacin del sistema

3.3.1. Problemas de origen: una seleccin y adquisicin inadecuada
El TDC-2000 fue la eleccin del licenciante de la planta y de la empresa
constructora. Para aquel momento ya estaba en el mercado el TDC-3000. Sin
embargo, se opt por una versin que ya tena 15 aos y presentaba ciertas
limitaciones funcionales ya descritas. Fue posteriormente durante la
implementacin, cuando comenzaron a aparecer las inconsistencias entre el sistema
y los requerimientos de la empresa. Desde entonces las limitaciones tcnicas del
SCD han sido para Propilven un constante cuello de botella para sus proyectos de
automatizacin. El origen de este problema ha sido la falta de conocimiento y
experiencia, tanto en la tecnologa de proceso como en la tecnologa de control,
para hacer una adecuada seleccin.
3.3.2. El diseo y la implementacin: las consecuencias de una participacin pasiva
La estrategia de control5 fue diseada por el licenciante, en base al
conocimiento que tiene de su propia tecnologa de proceso. Una vez definida, el
sistema de control fue configurado en concordancia. La implementacin fue llevada
a cabo por la empresa constructora y el suplidor del sistema. La participacin de
Propilven fue pasiva. El trabajo requiri varias re-configuraciones sucesivas,
buscando adaptar una tecnologa trada y trasplantada desde otros lugares, a los
requerimientos locales. No todos los problemas de inconsistencias fueron resueltos;
ciertas deficiencias continuaron emergiendo con el tiempo en el proceso de
interactuar con el sistema, y, por supuesto, eventualmente se han ido resolviendo
en la prctica a travs de la experiencia.
Durante la fase de implementacin el usuario se limit a actuar como
observador. Esta habra sido una de las pocas oportunidades de aprender algo
acerca del sistema; en efecto, en lo que concierne a un entrenamiento formal en la
operacin y mantenimiento del hardware y software del sistema, varios de los
entrevistados sostuvieron que haba sido insuficiente. Adems, el sistema no fue
bien documentado.
3.3.3. El mantenimiento
Mientras el mantenimiento del hardware del sistema es tarea compartida del
departamento de mantenimiento de la empresa y los tcnicos de Honeywell, el
departamento de automatizacin, encargado del mantenimiento del software, se
cre varios aos despus de haber iniciado operaciones la planta. Antes no exista
en la organizacin una unidad encargada del mantenimiento de la base de datos del
sistema y del desarrollo de programas.
Adems del dbil soporte tcnico interno que tiene el sistema, el soporte de
Honeywell para versiones anteriores al TDC-3000 tambin lo es. Ante este hecho la
empresa ha tenido que enviar personal para entrenamiento a Honeywell-USA.

Mediante la estrategia de control se define las variables a ser controladas, cules deben ser
consideradas crticas, cules deben estar asociadas al dispositivo electrnico de interlock, cules
deben estar bajo control automtico o manual, cuales bajo control remoto o local, de cules es
importante llevar registro de la tendencia de su comportamiento, etc.

3.3.4. Los obstculos en el desarrollo de aplicaciones

El control de la planta se lleva a cabo mediante aplicaciones de control
bsico (lazos de control) y programas secuenciales para el control de la carga y
descarga del reactor y del sistema de seguridad. El sistema incluye programas para
el clculo de tendencias de variables operacionales, pero su capacidad de
almacenamiento slo admite un mximo de 20 variables. Como el sistema solo
guarda informacin por 24 horas, para obtener informacin de otras variables hay
que imprimir peridicamente los reportes operacionales. Un programa para el
anlisis estadstico del proceso fue desarrollado, a solicitud de Propilven, por una
empresa de I&D en el rea petroqumica. El programa no llen los requerimientos
del usuario; es una aplicacin off-line a la cual hay que cargarle los datos
manualmente; su producto es un reporte ex-post, no es informacin en tiempo real.
Las limitaciones del sistema, en particular, la capacidad limitada de
memoria y la imposibilidad tcnica de contar con una consola de ingeniera, como
ya fue sealado, han obstaculizado el desarrollo de aplicaciones para la
automatizacin industrial en la empresa.
Tambin, la carencia de personal
especializado en tecnologa de control, tanto dentro de la organizacin como fuera
de ella, hace que la empresa no tenga la capacidad tcnica para darle soporte al
uso del sistema. Existen necesidades de desarrollos en las reas de diseo de
productos y gerencia de la produccin, que no han podido emprenderse debido a
las limitantes ya sealadas.
3.3.5. El desempeo en el uso del sistema
En resumen, el nivel general de desempeo de Propilven en el uso del SCD es
muy bajo. Considerando el uso de la tecnologa por rea de aplicacin, la evidencia
muestra una subutilizacin de su potencial. El sistema es usado casi nicamente
para la funcin del control bsico del proceso de produccin y, en forma limitada,
para el anlisis del mismo. Un enorme espacio para el desarrollo de aplicaciones
en las reas de produccin (control avanzado, optimizacin, etc.), gerencia de
produccin y diseo de productos permanece inexplorado.
3.4. El rol de la capacidad organizacional en la implementacin del SCD
En el proceso de seleccin y adquisicin del SCD la organizacin usuaria tuvo
una participacin pasiva. La empresa no busc opciones tecnolgicas alternativas;
no hizo esfuerzos tendientes a adquirir capacidad tecnolgica-computacional e
integrarla a su propio acervo de capacidades tecnolgicas a fin de poder evaluar las
opciones disponibles. Durante la fase de diseo e implementacin, el conocimiento
sobre la tecnologa de proceso y de producto se integr al sistema de control por
medio del licenciante. Como consecuencia de la pasiva participacin de la empresa
usuaria, el conocimiento local, especifico al dominio de aplicacin, no quedo
adecuadamente integrado al sistema de control, necesitando este ltimo, a la
postre, ser reconfigurado. Mecanismos de integracin, como las organizaciones para
el proyecto tipo teamwork, estuvieron inhibidos para resolver las inconsistencias
suscitadas en el proceso de implementacin, algunas de las cuales no quedaron
resueltas y trascendieron la fase de instalacin, afectando permanentemente el uso

efectivo del sistema. Una organizacin similar, en lugar de aquella participacin

pasiva con sus consecuencias adversas para el aprendizaje organizacional, hubiera
favorecido la absorcin de otro flujo de conocimiento, el de la tecnologa de
proceso y la tecnologa de control, como mecanismo de internalizacin del nuevo
conocimiento por parte de Propilven.
Por otra parte, el conocimiento bsico necesario para operar y mantener el
sistema de control (cambiar-actualizar la configuracin), nunca fue integrado al
perfil de destrezas de la organizacin: primero, el entrenamiento provedo por
Honeywell fue insuficiente; segundo, el sistema no fue bien documentado y tercero,
la responsabilidad de mantener y desarrollar el software del sistema no fue
asignada a ninguna unidad organizacional en la empresa. Mientras internamente la
empresa no procur un programa formal de entrenamiento, el suplidor por su parte,
no cont con especialistas suficientes que conocieran el sistema TDC-2000, ya
eliminado del mercado. Esto forz a la empresa a enviar personal para
entrenamiento a Honeywell-USA, buscando de esta manera adquirir conocimiento
de fuentes externas e integrarlo a su perfil de destrezas, algo que ha debido hacer
cuando el sistema fue implementado.
El sistema tampoco aparece integrado a las reas de diseo y gerencia de
produccin y como consecuencia de las limitaciones tcnicas ya referidas, su uso no
est alineado a la estrategia competitiva de la empresa, basada en el desarrollo de
productos.

4. Caso 2. La implementacin del SAD

4.1. El Sistema SAD en LUZ-FM
LUZ-FM es una empresa radiofnica de cobertura regional dedicada difundir
programas radiales educativos, informativos y culturales para la comunidad
universitaria de La Universidad del Zulia y para el pblico en general. La emisora
LUZ-FM emprendi desde 1995 la automatizacin de los procesos de produccin y
transmisin radial mediante la implementacin del sistema SAD. Los diversos
equipos y programas que lo componen se muestran en la Tabla 1.
TABLA 1 - EL SISTEMA SAD EN LUZ-FM
Componentes del SAD
Aplicaciones
Equipos Minidisck
Consola Energy

Transmisor Harris
Adas On Air 98
Radio 5- 2000

Grabar o editar audios con posibilidad de usar hasta 12

tracks.
Convertir y transferir las grabaciones no slo provenientes
de la tecnologa minidisk, tambin convierte los productos
de la vieja tecnologa radiofnica a producto de base SAD.
Sincronizar la transmisin, ingresar audios a la transmisin.
Asiste la transmisin radial por la Internet.
Ajustar el patrn de transmisin de sonido de la estacin.
Transmisin radial por Internet.
Asistir la transmisin en vivo y directo.
Mezclar temas y producciones.
Asistir la transmisin en vivo y directo y en diferido.
Automatiza la produccin.

4.2. Las capacidades organizacionales en la implementacin del SAD

4.2.1. Los equipos Minisdisck, Consola Audio Energy y Transmisor Harris.
En el proceso de implementacin del SAD, la adquisicin de estos equipos
fue llevada a cabo por el productor general de la estacin, quin finalmente
adquiri los que recomendaron los proveedores. Durante la fase de instalacin y
post-instalacin no se establecieron planes para la capacitacin del personal para el
uso y mantenimiento de los nuevos equipos, ni para hacerle adaptaciones a los
mismos. Solo se adiestr y autoriz para el manejo del equipo Harris al coordinador
de los servicios tcnicos y de mantenimiento, con lo cual se propici la
monopolizacin del conocimiento en un empleado. Sin embargo, la organizacin
desarroll en la prctica habilidades para el manejo operativo de los equipos
Minidisck, Consola Audio Energy y Transmisor Harris. Posteriormente, LUZ-FM
contrat el servicio tcnico de mantenimiento de los equipos.
Para su instalacin, el Transmisor Harris fue configurado por el proveedor.
Desde entonces, LUZ-FM se ha tenido que limitar a usar el equipo con la
configuracin preestablecida sin poder modificarla, ya que el proveedor asign una
clave de acceso al sistema la cual se desconoce. Actualmente, el proveedor ya
desapareci del mercado. Adems, el equipo no est documentado. En conclusin,
la organizacin no estableci mecanismos para la transferencia efectiva de la
tecnologa al momento de su instalacin. En consecuencia, este equipo est
subutilizado; la organizacin no ha podido explotar su potencial para mejorar la
calidad de la transmisin de audio de la estacin radial.
4.2.2. Adas On Air 98 y Radio 5-2000
En el caso del Adas On Air 98 la gerencia fall durante la fase de
negociacin, al adquirir este programa de un proveedor que no supo instalarlo.
Adems, LUZ-FM no exigi del proveedor la prestacin de servicios postventa, tales
como adiestramiento y mantenimiento. Fue ya tarde cuando la organizacin decide
ocuparse del adiestramiento, pero contrata unos cursos cuyo contenido no se ajust
a las necesidades tcnicas de la estacin. Despus de dos intentos de instalacin, la
organizacin decidi desincorporar este software del sistema y sustituirlo por el
Radio 5-2000, de la cual se adquiri una versin que ya estaba superada en el
mercado.
4.3. Uso del Sistema SAD
En la Tabla 2 se exhiben los resultados obtenidos por LUZ-FM con la
implementacin del sistema SAD, en trminos del uso que la organizacin hace de
sus diversas aplicaciones. Un examen general de su contenido permite concluir que
el proceso de implementacin del sistema SAD en LUZ-FM logr slo parcialmente
sus objetivos y que la organizacin fracas en su intento de modernizar y
automatizar los procesos de produccin y transmisin radial. En resumen, el sistema
SAD est subutilizado; muchas de sus aplicaciones no se aprovechan en todo su
potencial y otras, simplemente no se usan.

TABLA 2 USO DEL SISTEMA SAD EN LUZ-FM

Componentes del SAD
Uso en Luz-FM
Equipos Minidisck
Subutilizado
Slo se usan hasta 8 tracks.
Consola Energy
Subutilizado
No se explota la aplicacin para la transmisin radial
va Internet.
Transmisor Harris
Subutilizado
Limitado uso del patrn de transmisin del sonido. No
se usa la aplicacin de transmisin por Internet.
Adas On Air 98
No se usa
El programa fue desinstalado y sustituido por el Radio
5-2000.
Radio 5- 2000
Subutilizado
Slo se usa para transmisin en vivo y directo y en
diferido.
4.4. Implementacin del SAD: No se crearon las competencias.
El proceso de implementacin del SAD en LUZ-FM se describe como un proceso
improvisado, sin estrategias claramente definidas, sin integracin efectiva de la
nueva tecnologa, ni a los procesos de produccin y transmisin, ni al perfil de
destrezas de la organizacin. El caso muestra que en el proceso de implementacin
no se crearon las competencias para el uso efectivo de la tecnologa.

5. Conclusin: implementacin como desarrollo de competencias.

La implementacin de sistemas computarizados es un proceso de desarrollo
de competencias que abarca:
5.1. El proceso de construir la base de conocimiento
La generacin de una base de conocimiento sobre la cual las organizaciones
puedan construir, mantener y renovar sus competencias determina la capacidad de
absorcin que ellas tengan de la nueva tecnologa. Las fuentes de conocimiento y
los mecanismos para adquirirlo difieren de una organizacin a otra, dependiendo de
la naturaleza del dominio de aplicacin en donde cada una acta (petroqumica,
servicios radiofnicos, etc.). El proceso requiere capacidades organizacionales que
acerquen la organizacin a las fuentes relevantes de conocimiento especializado a
travs de canales de comunicacin formales e informarles adecuados.
El caso de Propilven muestra un nivel de capacidad tecnolgica de medio a
avanzado, especialmente en tecnologa de producto, lo cual le plantea necesidades
de desarrollo de aplicaciones del SCD en el diseo de productos, pero deber
superar las limitaciones tcnicas del sistema. En cambio, LUZ-FM aparece como una
organizacin muy dbil en lo que a tecnologa de producto se refiere. De all que
no muestra disposicin a superar los reiterados fracasos en la implementacin del
SAD.

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5.2. El proceso de adquirir conocimiento complementario

Como tecnologa complementaria, la implementacin de sistemas
computarizados plantea a la organizacin la disyuntiva de integrar verticalmente las
capacidades complementarias requeridas para desarrollar las aplicaciones de
sistemas o adquirirlas en el mercado. Establecer el balance adecuado depende de
la disponibilidad en el mercado de capacidades complementarias especializadas, la
disponibilidad de servicio tcnico del suplidor, la naturaleza ms o menos
estandarizada de la aplicacin. Entre ms especfica sea sta mayor la importancia
del conocimiento local en su desarrollo y mayor la necesidad de integrar
verticalmente las capacidades requeridas para desarrollarla.
El caso de Propilven es ilustrativo de las dificultades que las empresas
enfrentan cuando las capacidades complementarias requeridas no estn disponibles
en el mercado. Tanto en el caso de Propilven como en el de LUZ-FM, la
subutilizacin de los sistemas se explica tambin por la carencia de capacidades
complementarias internas que apoyen esta actividad.
5.3 El proceso de integrar conocimiento bsico y complementario
Este proceso requiere el despliegue de un conjunto de rutinas
organizacionales claramente estructuradas para alinear sistemas tcnicos,
destrezas, estrategia y mercado. La evidencia arrojada por este estudio resalta la
importancia de un conjunto de rutinas organizacionales para el xito de la
implementacin, tales como: participacin activa del usuario, programas de
entrenamiento y documentacin adecuada del sistema, que estuvieron ausentes en
los casos, mostrando que en ellos no se gerenci adecuadamente el proceso
desarrollo de competencias para el uso efectivo de los sistemas SCD y SAD.

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