Cierre las brechas

El libro cierre las brechas viene dirigido para todos esos dueos,
gerentes o encargados de empresas que necesitan identificar las
brechas y sus causas para que haya un cambio positivo en todos los
clientes, socios y empleados impactando de forma positiva y hacindola
altamente productiva.
La historia se desenvuelve con Bill Ambers a la cabeza quien era el
director de servicio al cliente de dicha empresa dedicada a la
distribucin de hardware y software de computadores, el cual se entera
que se haban nombrado un nuevo presidente de divisin para el grupo
de servicios comerciales, como era normal esto creo una gran
incertidumbre en Bill y ms por haber tenido experiencias desagradables
con sus jefes anteriores. La nueva presidenta Angela Krafft luego de dos
das de ocupar el puesto se interes por reunirse con Bill para conocerle
y tratar algunos temas necesarios, al momento que Bill llego a la oficina
visualizo un ambiente completamente diferente a lo que ya estaba
acostumbrado, lo que le dio una buena expectativa de lo que iba ser su
relacin de trabajo con la nueva jefa, luego de hacerle algunas
preguntas personales para conocerse mejor , Angela entra en materia
sobre las estadsticas que no estaban siendo lo que se esperaba y que
se necesitaban cerrar las enormes brechas que existan en el

desempeo, le pide que identifique los problemas principales y los

resuelva,

como

director

de

servicios

al

cliente

era

mucha

la

responsabilidad que caa entre sus hombros, Bill quiso justificarse

alegando que estaba haciendo todo lo posible pero sin un personal
capacitado no se poda avanzar, que talvez el problema pudiera ser que
recursos humanos no estaba cumpliendo, a lo que Angela le contesto
que deba trabajar en equipo con sus colegas para encontrar las
soluciones identificando donde estn verdaderamente los problemas y
hacer un borrador de plan para resolverlos, y en dos semanas ella
esperaba ver ese plan para comentarlo y estudiarlo juntos.
Al final de la reunin Angela pregunta a Bill si le gustaba el golf ya que
ella no poda asistir por compromisos a un torneo , le invita a tomar su
lugar en un torneo de golf Bill sorprendido y entusiasmado porque era
fantico de ese deporte acepta.
En el torneo de golf Bill conoce a Michael St. Vincent dueo de la famosa
compaa Sanits Nurseries and Landscaping, Bill le comenta sobre el
buen servicio al cliente que ofrece su compaa, comparten experiencias
sobre el desempeo en su rea laboral a lo que Michael aconseja
algunos puntos a Bill para emprender su largo camino en el cierre de las
brechas, fue tanta la sinergia que crearon ambos que Michael invito a
Bill a otro partido de golf para continuar conocindose y poder
transmitirle ms sobre su experiencia y consejos.

En la segunda cita Michael le ayuda a Bill a enfocarse en la raz de los

problemas, Michael pone a Bill a observar el campo de golf como un
ejercicio para que este identificara y entendiera como afecta directa o
indirectamente cada mnimo factor en el desarrollo del club, aqu Bill
aprendi que cada rea del club tena un pasto diferente para que la
cancha pudiera estar a nivel de campeonato, analizaron que el personal
encargado debe estar pendiente al ms mnimo detalle, anticiparse a los
problemas y solucionar los existentes lo que los llevo a la conclusin que
las necesidades de desempeo determinan las necesidades del entorno
y de capacitacin. Entonces podemos decir que para obtener los
resultados que queremos primero hay que determinar las necesidades
del negocio, despus el desempeo de las personas necesarias para
cumplir con esas necesidades y para asegurar ese desempeo hay que
tener un personal capaz que cumpla con las necesidades del entorno del
trabajo.
Bill llega a su casa y muy emocionado le cuenta a sus esposa todo lo
que haba aprendido con Mike,

con un nimo ms optimista como

primer paso decidi hacer a la encargada de RRHH Sarah Jane Becker

parte de esto para lo que la invita a desayunar para proponerle trabajar
en equipo y comentar los problemas por los que estaba pasando la
empresa adems de tratar de buscar soluciones, Bill le comenta sobre lo
aprendido con Mike a lo que ella le dice que haba hablado con Angela
para un aumento en el presupuesto y esta le dijo que no, que tenia que

encontrar formas creativas para triunfar vindose en esta situacin Bill

saca su telfono llama a Mike y programan otra cita.
En la tercera cita Bill le comenta a Mike que luego de lo aprendido en la
segunda cita el haba optado porque lo primero que haba que hacer era
llenar toda las vacantes y capacitar todo el personal a lo que Mike quedo
pensativo y le pregunta a Sarah que piensa sobre eso ella dice que
estaba de acuerdo con Bill pero que Angela no estaba de acuerdo de
gastar mucho dinero en cosas que no estaba comprobado que eran la
raz del problema. Mike le comenta que antes de pensar en la soluciones
de un problema hay que pensar en los HAY QUE idendtificar los dos
tipos el primero son los hay que basados en lo que que hay que hacer en
la empresa y los otros relacionados con el desempeo ,buscar aquellos
agentes mas destacados saber que es lo que les hace mejor y
diferentes, Mike le dice que debe reunirse con sus mejores agentes y
hacerles las preguntas correctas en la forma correcta para poder obtener
las respuestas que necesitaba.
Bill y Sarah le comentan Angie sobre la idea que ya haban analizado con
Mike a lo que esta luego de debatirle y hacerle entender que era una
buena idea les facilita los recursos para hacerlo, Bill y Sarah almuerzan
con los agentes los cuales sorprendentemente para ellos dos se
encontraban ansiosos de compartirle sus ideas, la reunin fue todo un
xito obtuvieron doce comportamientos comunes de sus agentes ms
destacados con esta informacin en las manos se renen con Angie y le

comentan que han llegado a la conclusin de que la solucin era

capacitar a los agentes promedios para que puedan actuar de

igual

forma que los estrellas tras un momento de silencio Angie analiza la

propuesta y responde que no est de acuerdo con el plan y les explique
los por que a lo que Bill y Sarah no pudieron refutarle porque se estaban
precipitando a una solucin que dejaba fuera muchos de los problemas
adems que consumia mucho tiempo y dinero a la empresa los dos
desconcertados no vieron otra opcin que volver a reunirse con Mike.
En la cuarta cita con Mike, explicndole que haban hecho tal cual l le
haba aconsejado aun as la jefa no estaba de acuerdo con el plan, a lo
que Mike inmediatamente identifico cual era el problema y era que no
solo deban buscar los HAY QUE sino tambin identificar el ES ya
saban lo que son los hay que ahora les tocaba saber sobre el ES que son
las cosas como realmente son la situacin actual del desempeo,
necesitaban saber cules eran los comportamientos habituales de sus
mejores agentes entre esos doces de modo que no necesitaban
capacitacin en todas las reas solo en los que fuera necesario, habra
que indentificar donde realemnte estaban las brechas comparando el ES
operacional con el HAY QUE de desempeo, sali a relucir el termino
grupo de enfoque que explicare ms adelante, primero Mike por medio
de un diagrama le comparti los principios bsicos que han funcionado
en su empresa, hay tres razones para que se produzcan las brechas una
de estas tres no se pueden controlar, la primera es la que no se puede

controlar como los factores externos de la empresa incluye las

condiciones econmicas, la competencia etc., el segundo los factores
internos de la empresa que son las necesidades del entorno de trabajo
hacer que el empleado comprenda su papel y nuestras expectativas ya
sea capacitndolo y reforzndolo positivamente adems de sistemas
eficaces, incentivos etc. y por ltimo los factores internos del individuo
procurar que el personal tenga las capacidades especficas y los
conocimientos apropiados para alcanzar un desempeo exitoso del
trabajo. Como ltimo punto Mike les aconsejo a Bill y Sarah que no se
precipitaran a sacar conclusiones estos salieron decididos a aplicar los
nuevos conocimientos se reunieron para hablar el tema de los grupos de
enfoque luego que concretaron las ideas se las presentaron a Angie que
era formar grupos de enfoques para detectar las fallas de desempeo
ms importantes del agente promedio, Angie acepto la idea pero le
advirti que quera ver soluciones solidas ya que la empresa iba de mal
en peor y no se estaba haciendo nada para resolverlo.
Nuevamente comenzaron las dudas y no saban por donde empezar aqu
surgio la quinta reunin con Mike, este los llevo a un lugar para hacerle
un reflexin lo que menos Bill esperara es que fuera su casa, Bill haba
llamado a la compaa de Mike por un problema que tenia con dos
plantas de su jardn, este soprendido de que Mike tuviera enterado de
una queja que no necesariamente necesitaba legar a sus odos le
cuestiona que como supo que el haba llamado, a lo que Mike le

responde que siempre trata de estar encima de todo aunque no siempre

lo logra, pero lo intenta, Bill le explica el problema que tenan las dos
plantas a lo que el crea un debate de lo que podran ser las causas y
soluciones del problema, Mike le hace reflexionar que hay que precisar
las causas antes de suponer o anticiparse a las conclusiones, a los que
ellos solos reflexionaron que estab enfocados en resolver los problemas
pero no estaban buscando las caudas de raz a lo que Mike insiste que la
clave estn en hacer las preguntas correctas a las personas correctas en
la forma correcta.
Bill y Sarah pusieron manos a las obras dividieron en dos grupos el 1 y el
A, comenzaron con el primer grupo de ocho agentes y le explicaron las
dinmicas de la actividad les dijeron que estn dispuestos a escuchar
cualquier cosas que quisieran decir, de estas dos reuniones sacaron un
montn informacin til pero tenan duda sobre que deban hacer con
ella, por lo que llamaron a Mike y le comentaron sobre lo exitoso de la
actividad y que queran reunirse con el nuevamente para

El libro alienta a cerrar las brechas