Momentos de Verdad

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Concepto
EL MOMENTO DE LA VERDAD ES CUALQUIER
SITUACIN EN LA QUE EL CLIENTE SE PONE
EN CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE
LA
ORGANIZACIN
Y
OBTIENE
UNA
IMPRESIN SOBRE LA CALIDAD DE SU
SERVICIO

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MOMENTOS CRTICOS DE LA
VERDAD

Los momentos crticos de la verdad son los momentos de la

verdad clave o cruciales. Los que inciden en la satisfaccin
del usuario de manera esencial y si no son manejados
correctamente conducen al descontento, prdida de
confianza y posible prdida del usuario. Varan de acuerdo a
la naturaleza del servicio ofrecido.

Estos momentos crticos de la verdad requieren una

atencin y una dedicacin especiales. Los momentos de la
verdad no son nicos sino que se producen en grupos o
conjuntos.

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Metodologa para el anlisis de los

momentos de la verdad
n

1. Identificacin de los momentos crticos, es decir, los momentos

ms importantes, aqullos de los que depende esencialmente la
satisfaccin del usuario.

2. Establecer los criterios de calidad para cada uno. Por ejemplo:

qu es lo ms importante para el usuario?:
- La puntualidad?
- La precisin en la informacin?
- El tiempo de respuesta?
- El aspecto general de las instalaciones?

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CUANDO NADIE SE OCUPA DIRECTAMENTE DE

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD, LA CALIDAD
DE SERVICIO SE VUELVE MEDIOCRE. EL
SERVICIO EXCELENTE NO OCURRE POR
CASUALIDAD.

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Ciclo del Servicio

UN CICLO DE SERVICIO ES UNA CADENA CONTINUA DE
HECHOS POR LOS QUE ATRAVIESA EL USUARIO A MEDIDA
QUE EXPERIMENTA EL SERVICIO
Fin
Momento de
la verdad

Momento de
la verdad

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Inicio
Momento de
la verdad

Momento de
la verdad

MOMENTOS DE LA VERDAD
El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer
asistencia a los usuarios permitindoles reorganizar las
imgenes mentales de lo que ocurre.
Fin

Inicio

El ciclo del servicio

Momento de
la verdad
Momento de
la verdad

La construccin bsica del servicio ya no es tarea del empleado,

sino que ahora se convierte en el momento de la verdad que l
mismo controla.
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Metodologa para el anlisis de los

ciclos de servicio.
n

1. Confeccionar una lista de los principales ciclos de servicio de la

unidad de salud.

2. Diagramar uno por uno.

3. Identificar los momentos crticos de la verdad.

4. Evaluarlos en forma individual desde el punto de vista:

- De las posibilidades de fracaso.
- De las posibilidades de mejorarlos.

5. Escribir cada uno de los temas para tratarlos en profundidad con

el equipo de colaboradores y/o con sus usuarios.

6. Determinar los factores a tener en cuenta y que inciden sobre la

calidad medida o vista por el usuario.

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Elementos a tener en cuenta para

el anlisis de los ciclos de servicio.
n

* Complejidad

* Cantidad de actores

* Delegacin

* Solicitud de informacin

Recomendacin: disear ciclos de servicio lo ms sencillos

posibles, poner el nfasis en la seguridad de satisfaccin del
usuario y ponerlos en practica en la vida cotidiana.
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Momentos de Verdad
soy tu usuario
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n
n
n
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n

Haga que me sienta cmodo y a gusto

Hgame saber por qu piensa usted que soy
importante
Averige lo que quiero
Por favor, esccheme y entindame
Aydeme a obtener lo que quiero
Dgame que siempre ser bienvenido

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Momentos de Verdad
soy el prestador
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n
n
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n

Salude bien al usuario

Concdale valor a los usuarios
Pregunte en qu puede servir al usuario
Escuche al usuario
Ayude al usuario
Invite al usuario a que regrese

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Herramientas del Servicio

n
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Servir por el placer de servir

No sustituya la conveniencia por el servicio
Recuerde en cada queja existe una solicitud de servicio
Maneje sus momentos de verdad y se volver irresistible
Preocpese por sus usuarios, e invite a su jefe a preocuparse por
usted
Los jefes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino
de la gente que no lo lleva a cabo
El placer que se experimenta en cualquier negocio, se debe al
servicio que ofrecemos, no a lo que vendemos.
La gente no identifica el servicio excelente si no le indicamos dnde
est
Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan

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