1.

Resuma en forma breve la historia de la calidad antes y desde la Revolucin

Industrial.
Qu provoc los cambios ms importantes?
El libro nos relata que desde los tiempos de los egipcios la civilizacin se preocupaba
por tener una metodologa rigurosa que implicara medicin e inspeccin, los cuales se
reflejaron en sus mtodos de construccin. Seguido nos habla de la poca de la edad
media, el empeo que los artesanos aplicaban en la elaboracin de sus productos
siendo inspectores y fabricantes a la vez.
Lo anterior cambi mucho durante la revolucin industrial, pues mucha de la
inspeccin se perdi, pero se compens con el trabajo de Eli Whitney y su aportacin al
concepto de partes intercambiables, las cuales necesitaban el aseguramiento de la
calidad en la produccin de componentes para mosquetes. A partir de ese momento le
siguieron aportaciones de Frederick Taylor al dividir el aseguramiento de la calidad y
produccin, la creacin de departamentos de calidad, y la necesidad del concepto de
aseguramiento de la calidad en la industria.
2. Qu factores han contribuido a una mayor conciencia de la calidad en los negocios
modernos?
La competicin global por medio de la llegada de productos de otros pases y de la
misma forma el despertar de la capacidad del consumidor para comparar, evaluar y
seleccionar los productos segn su valor total: calidad, precio y capacidad de
funcionamiento.
3. Explique las distintas definiciones de la calidad. Una sola definicin es suficiente?
Por
qu s o por qu no?
El concepto de calidad es diverso segn el enfoque de produccin y comercializacin
que se le ha dado, adems de que ste sigue evolucionando
Con base al juicio es: sinnimo de superioridad o excelencia
Desde la perspectiva con base en el producto: Esta evaluacin implica que niveles o
cantidades superiores de caractersticas de producto sean equivalentes a una calidad
superior, cuanto ms alto sea el precio, ms alta ser la calidad.
Con perspectiva de usuario: La calidad se define como la adecuacin al uso, o cun
bien desempea su funcin el producto.
Con base al valor: la calidad se define como la adecuacin al uso, o cun bien
desempea su funcin el producto.
Con base a manufactura: define a la calidad como el resultado deseable de la prctica
de ingeniera y manufactura o la conformidad con las especificaciones
Una sola definicin no es suficiente, todas se complementan segn el enfoque que
debe darse en cada rea que analiza el concepto.

4. Distinga entre clientes, clientes externos y clientes internos. Explique cmo se

aplican
estos conceptos a un restaurante de McDonalds, uno de Pizza Hut o una franquicia
similar.
Cliente: el comprador final de un producto o servicio
Cliente externo: Es un participe de la cadena de empresas o departamentos, cada
cliente externo agrega cierto valor al producto.
Cliente interno: Son los integrantes de cada departamento que participa en la
produccin del bien o servicio dentro de la empresa.
Por ejemplo: Los servicios de comida rpida como McDonalds tienen clientes externos
que son los proveedores de la materia prima para alimentos (carne, pan, papas fritas,
refrescos), y dentro de McDonalds el encargado de la venta de la comida es cliente del
encargado de la cocina pus este le provee del producto ir destinado al consumidor
final.
5. Cul es el concepto de calidad total? Qu significa para la forma en que se
administra
una organizacin?
Es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intenta lograr un incremento
continuo en la satisfaccin del cliente a un costo real cada vez ms bajo. Significa combinar
recursos en todos los departamentos de la empresa para llegar al objetivo no solo de bajar los
costos de manufactura, sino los costos globales de produccin de un bien o servicio pero
incrementando la satisfaccin del cliente con el producto que se realiza.

6. Describa los tres principios fundamentales de la calidad total.

1. Un enfoque en los clientes y accionistas. El cliente es el juez principal de la calidad.
Las percepciones de valor y satisfaccin son afectadas por muchos factores en todas
las experiencias generales de compra, posesin y servicio del cliente.
2. La participacin y el trabajo en equipo de todos en la organizacin. Cuando los
directivos dan a
los empleados las herramientas necesarias para tomar decisiones acertadas, as como
libertad
y motivacin para hacer contribuciones, garantizan la obtencin de productos y
procesos de
produccin de mejor calidad.
3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos. La
forma tradicional de ver una organizacin es estudiando la dimensin vertical, sin
apartar la vista del organigrama. Sin embargo, el trabajo se realiza (o no se realiza) en
sentido horizontal o a
travs de todas las funciones y no de manera jerrquica
7. Qu es un proceso? De qu manera el enfoque de procesos difiere de una
organizacin
tradicional?

8. Mencione algunos ejemplos de los tipos de mejoras que puede realizar una empresa.
9. Cul es la diferencia entre mejoramiento y aprendizaje?
10. Cules son los elementos importantes de una infraestructura de calidad total?

11. Explique la relacin entre infraestructura, prcticas y herramientas.

12. De qu manera la calidad apoya el logro de una ventaja competitiva?

13. Qu quiere decir Philip Crosby con la frase La calidad no cuesta?

14. Explique el papel de la calidad en el aumento de la rentabilidad de una empresa.

15. Qu evidencias existen para refutar la afirmacin de que La calidad no deja

ningn
beneficio?

16. Explique los tres niveles de la calidad y las cuestiones clave que se deben atender
en
cada nivel.

17. Por qu es importante personalizar los principios de la calidad?