FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES

TESIS
LA GESTIN MUNICIPAL Y LA PERCEPCIN
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE PASCO
2016.
PRESENTADO POR:
JEANCESAR JULIHO BLAS MALPARTIDA

PARA OPTAR TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO

EN ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES

PASCO PER - 2016

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
TESIS
LA GESTIN MUNICIPAL Y LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO EN LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE PASCO 2015.
PRESENTADO POR:
Bach. JEANCESAR JULIHO BLAS MALPARTIDA

PARA OPTAR TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO

EN ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES

SUSTENTADO Y APROBADO ANTE LA COMISIN DE

JURADOS

________________________
Dr.
PRESIDENTE

___________________________
Mg.
MIEMBRO

________________________
Mg.
MIEMBRO

PASCO PER - 2016

DEDICATORIA

A Dios:
Por permitirme la existencia en
este

mundo

lleno

de

retos

alegras personales.
A mis padres:
Por

inculcarme

el

amor,

la

solidaridad, el deseo de superacin

y

su

abnegada

labor

de

responsabilidad; por ello mi eterna

gratitud.
JEANCESAR.

AGRADECIMIENTO
A todos
los trabajadores de la
Municipalidad Provincial de Pasco
que aceptaron y participaron en la
realizacin de esta investigacin.
A los Directivos de la Municipalidad
Provincial de Pasco encabezado por
el Eco. Rudy Callupe Cueva, por
brindarnos
la
oportunidad
de
realizar
con
xito
esta
investigacin.
A
mi
asesor
.
, por depositar su confianza en
este proyecto, su paciencia y
orientacin
hicieron
posible
culminar con xito la ltima etapa e
nuestra formacin profesional.
A
todos
los docentes de la
Facultad de Ciencias Empresariales
y de la Escuela de Administracin y
Negocios Internacionales, quienes
aportaron sus conocimientos y
experiencias
durante
toda
la
formacin acadmica.
A mis familiares, compaeros y
amigos, quienes me brindaron su

RECONOCIMIENTOS

Mi gratitud a la Universidad Alas Peruanas,

Filial Cerro de Pasco, a los Docentes de la
Escuela

de

Administracin

Internacionales

por

sus

Negocios

orientaciones

enseanzas en diversas temtica de la disciplina

de Administracin.
As tambin a mis colegas de estudio por el
apoyo

que

me

satisfactoriamente

brindaron
el

para

presente

culminar

trabajo

de

investigacin.
Finalmente

reconocer

la

Municipalidad

Provincial de Pasco, a travs de sus funcionarios

que apoyaron en el desarrollo de este trabajo de
investigacin.
EL AUTOR.

NDICE
CARTULA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RECONOCIMIENTO
NDICE
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIN
CAPTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

14

1.2. DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN

20

1.2.1. DELIMITACIN ESPACIAL

21

1.2.2. DELIMITACIN SOCIAL

21

1.2.3. DELIMITACIN TEMPORAL

21

1.2.4. DELIMITACIN CONCEPTUAL

21

1.3. PROBLEMAS DE INVESTIGACIN

21

1.3.1. PROBLEMA PRINCIPAL

21

1.3.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS

22

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

22

1.4.1. OBJETIVO PRINCIPAL

22

1.4.2. OBJETIVOS SECUNDARIOS

22

1.5. HIPTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIN

22

1.5.1. HIPTESIS PRINCIPAL

23

1.5.2. HIPTESIS SECUNDARIAS

23

1.5.3. VARIABLES (DEFINICIN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL) 23

1.6. METODOLOGA DE INVESTIGACIN

25

1.6.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN

25

1.6.1.1. TIPO DE INVESTIGACIN

25

1.6.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIN

26

1.6.2. MTODO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN

26

1.6.2.1. MTODO DE INVESTIGACIN

26

1.6.2.2. DISEO DE INVESTIGACIN

26

1.6.3. POBLACIN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIN

27

1.6.3.1. POBLACIN

27

1.6.3.2. MUESTRA

27

1.6.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS 28

1.6.4.1. TCNICAS

28

1.6.4.2. INSTRUMENTOS

28

1.6.4.3. FUENTES

29

1.6.5. JUSTIFICACIN, IMPORTANCIA Y LIMITACIONES DE

LA INVESTIGACIN

29

1.6.5.1. JUSTIFICACIN

29

1.6.5.2. IMPORTANCIA

30

1.6.5.3. LIMITACIONES

30

CAPTULO II: MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

32

2.2. BASES TERICAS

38

2.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

63

CAPTULO III: PRESENTACIN, ANLISIS E INTERPRETACIN DE

RESULTADOS
3.1.

DESCRIPCIN DEL TRABAJO DE CAMPO

3.2.

PRESENTACIN, ANLISIS E INTERPRETACIN

3.3.

67

DE RESULTADOS

69

PRUEBA DE HIPTESIS

76

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA.

ANEXOS
NDICE DE TABLAS
Tabla IV-1 Sexo De Los Trabajadores

69

Tabla IV-2. Edad de los colaboradores de la Municipalidad

70

Tabla IV-3. Condicin Laboral de los colaboradores de la

71

Municipalidad
Tabla IV-4 Desarrollo Organizacional

72

Tabla IV-5 Finanzas Municipales

73

Tabla IV-6 Gobernabilidad

74

Tabla IV-4 Percepcin de Calidad de Servicios

75

NDICE DE GRFICOS

Grfico 2.1 Organigrama de la Municipalidad Provincial de Pasco

61

Grfico 4.1. Sexo de los trabajadores de la Municipalidad

69

Grfico 4.2. Edad de los colaboradores de la Municipalidad

70

Grfico 4.3. Condicin Laboral de los colaboradores de la

Municipalidad

71

Grfico 4.4. Dimensin Desarrollo Organizacional

72

Grfico 4.5. Dimensin Finanzas Municipales

73

Grfico 4.6. Dimensin Gobernabilidad

74

Grfico 4.7 Percepcin de Calidad de Servicio

75

RESUMEN

El propsito de este trabajo consisti en determinar la relacin que existe

entre la gestin municipal y la percepcin de la calidad de servicios en la
Municipalidad Provincial de Pasco, durante el ao 2015. Con este fin se
aplic una escala de gestin municipal y la percepcin de calidad de
servicios a un grupo muestral de 151 trabajadores de la Municipalidad en
mencin. La Hiptesis General sealaba que exista una relacin
significativa entre la gestin municipal con la percepcin de la calidad del
servicio en la Municipalidad Provincial de Pasco-2015., en el sentido que al
mejorar la gestin municipal en dicha institucin se mejora la percepcin de
la calidad de servicio. La principal conclusin comprob que hay relacin
entre las dos variables, es decir, se relaciona significativamente la variable
dependiente (Percepcin de la calidad de servicio) con la variable
independiente (Gestin Municipal). A nivel de las hiptesis especficas se
comprob que las Relaciones entre las dimensiones

de desarrollo

organizacional, finanzas municipales, gobernabilidad se relacionaban

significativamente con la dimensin principal de percepcin de la calidad de
servicio en municipalidad en mencin.
PALABRAS

CLAVES:

Gestin

Municipal,

desarrollo

organizacional,

finanzas municipales, gobernabilidad.

10

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the relationship between the
municipal administration and the perception of the quality of services in the
Provincial Municipality of Pasco, in the year 2015. To this end a scale of
municipal management was applied and perceived quality services to a
sample group of 151 workers of the municipality in question. The general
hypothesis stated that there was a significant relationship between the
municipal administration with the perception of service quality in the
Provincial Municipality of Pasco-2015., In the sense that improving the
municipal management in the institution's perception of quality is improved of
service. The main conclusion found that there is a relationship between two
variables, ie, is significantly related the dependent variable (Perceived quality
of service) with the independent variable (Municipal Administration). In terms
of the specific hypothesis it was verified that the relations between the
dimensions of organizational development, municipal finance, governance
was significantly related to the main dimension of perception of service
quality in municipality in question.
KEY

WORDS:

Municipal

Management,

organizational

development,

municipal finance, governance

11

INTRODUCCIN

En la actualidad la Municipalidad Provincial de Pasco enfrentan una serie

de problemas que afectan a la poblacin, se puede observar que existen
dificultades para poder lograr su misin, visin, metas y objetivos, con una
ineficiente gestin municipal y calidad de servicio, estas herramientas de
trabajo son muy importantes para cualquier organizacin que se refiere a
acciones orientadas al logro de los objetivos de una institucin, a travs del
cumplimiento y la optimizacin en la ejecucin de los procesos, con el fin de
incrementar la calidad y eficacia en la gestin de los servicios, ya que estas
herramientas no son aplicadas en la institucin, genera un ambiente de
trabajo que no alcanza los resultados deseados, por ende se puede afirmar
que los problemas internos estn ocasionando improductividad, con
deficientes

desempeos

laborales,

actitudes

inadecuadas,

falta

de

motivacin, falta de desarrollo de habilidades, capacitaciones inadecuadas,

control y supervisin en las reas de trabajo, etc.
La Municipalidad Provincial de Pasco, ha sufrido en estos ltimos aos
una improductividad en las diferentes reas de trabajo, la cual este estudio
se enfoca en relacionar las variables en mencin que busca identificar y
solucionar

los

inconvenientes

laborales

tanto

internamente

como

externamente.
En este contexto, el estudio, en su primera fase consisti en la
observacin de las problemticas en las Municipalidad y se pudo analizar las
causas que tiene la percepcin de la calidad de servicio. En la segunda fase
se desarroll el trabajo de campo entendiendo

que la percepcin de la

calidad de servicio no es eficiente en la Municipalidad Provincial de Pasco,

se conjetura que es debido a la deficiente Gestin Municipal, estas razones
han hecho que determinara el tema de tesis LA GESTIN MUNICIPAL Y
LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA MUNICIPALIDAD
PROVINCIAL DE PASCO - 2015.

12

Finalmente las conclusiones que como resultado de todo el trabajo de

investigacin desplegado demuestran la hiptesis y en base a ello se
formulan las recomendaciones.
Se espera, que la Tesis cumpla con las exigencias del Reglamento de
Grados y Ttulos del Vice Rectorado de Investigacin y de la Facultad de
Ciencias Empresariales as mismo de la Escuela de Administracin y
Negocios Internacionales; como tambin de los seores miembros de la
Comisin Revisora, de la Universidad Alas Peruanas.
EL AUTOR

13

CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.

DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

Durante la primera mitad del siglo XX la ciudad de Cerro de Pasco
posea una cultura cosmopolita, dinmica, como resultado de la
explotacin minera que atraa a ingenieros y otros venidos de Europa,
Estados Unidos y de todo el Per. La sociedad urbana era dominada
por la empresa minera y por familias tradicionales de races mineras y
terratenientes.

Al

mismo

tiempo,

venan

migrantes

de

las

comunidades campesinas de Pasco a trabajar en las minas, formando

nuevos barrios como Paragsha en los aos 40. El aspecto de la
ciudad empez a cambiar a partir de 1959, cuando la empresa
empez a utilizar la tcnica de tajo abierto, iniciando el tajo "McCune
Pit" (hoy Tajo Ral Rojas) que fue reemplazando la minera de
socavn, al mismo tiempo que el zinc y el plomo reemplazaban al
cobre en importancia para la compaa. Al principio hubo oposicin
por parte de un sector de la poblacin que fue desplazado por el tajo,
pero el gobierno tomo el lado de la empresa e intervino para contener
la oposicin. Sin embargo, la poblacin logr obligar a la empresa a
financiar la construccin de un nuevo sector de la ciudad (San Juan
Pampa) para reemplazar las viviendas destruidas.

14

Pasco fue tambin, junto con los valles de La Convencin y Lares

en el Cusco, uno de los lugares de origen del movimiento campesino
de los aos 1960, y por tanto de la Reforma Agraria y de la
transformacin del orden social del campo peruano. Haciendas
ganaderas como Algolan (Fernandini), Sociedad Ganadera Junn, y
Paria (esta ltima de la Cerro de Pasco Corporation) se haban
apropiado de tierras de comunidades campesinas a lo largo de la
primera mitad del siglo XX. En los aos 50, esta situacin se volvi
crtica para las comunidades en la medida que su poblacin
aumentaba y que los trabajadores mineros despedidos debido a la
mayor tecnificacin regresaban a sus pueblos. Se inici un proceso
de organizacin en el campo y de coordinacin entre comunidades,
con una medida de apoyo aprista y comunista. A fines de la dcada la
comunidad campesina de Yanacancha intentan recuperar tierras de la
hacienda Paria de la Cerro de Pasco Corporation, ocupndolas y
siendo desalojados por la Guardia Civil repetidas veces. Con el apoyo
de otras comunidades, el 2 de Mayo de 1960 la comunidad de
Rancas, a 8 kms. de Cerro de Pasco, intentan recuperar los terrenos
de Huayllacancha ocupados por la empresa minera; son desalojados
violentamente por la Guardia Republicana y los guardias de la
empresa, resultando en la muerte de 3 comuneros Alfonso Rivera,
Tefilo Huamn y Silveria Tufino - y decenas de heridos. La
intervencin del recientemente electo alcalde de Cerro de Pasco,
Genaro Ledesma, logr que se cese el fuego. En diciembre de 1961,
las comunidades pasqueas de Yanahuanca y Yanacocha toman las
tierras de las haciendas de Chinche, Pomayarus y Uchumarca,; 4
meses despus son desalojados violentamente por la polica,
resultando en 27 comuneros muertos. Estas masacres causaron
indignacin en Pasco y a lo largo del pas, y el ejemplo de las
comunidades sirvi para alentar y acelerar las recuperaciones de
tierras por parte de comunidades campesinas en todo el Per. Este
movimiento nacional terminara por romper el poder del gamonalismo

15

en el pas, obligando al gobierno de Belande, y posteriormente al de

Velasco, a tomar en serio la necesidad de una reforma agraria. En los
aos 80, las comunidades campesinas de Pasco nuevamente
lucharan por sus tierras, esta vez contra las cooperativas y
sociedades agrarias creadas por Velasco.
Los 70 y 80 fueron los aos del auge del movimiento sindical
minero, cuyos dirigentes mayormente haban abandonado la alianza
con el APRA y quienes, tras una breve alianza con el PC y el gobierno
de Velasco, siguieron la lnea ms radical del "clasismo" en
colaboracin

con

partidos

de

izquierda

como

Vanguardia

Revolucionaria y Patria Roja, y posteriormente el PUM. En 1974 el

gobierno militar accedi a la demanda de los sindicatos mineros y
nacionaliz con compensacin a la Cerro de Pasco Corporation.
En 1988 y 89 los sindicatos mineros hicieron 3 huelgas nacionales
con el propsito de obtener un pliego nico nacional; la derrota de
estas huelgas por la Sociedad Nacional de Minera signific el
debilitamiento de los sindicatos. Estos se vieron impactados tambin
por la violencia de la guerra interna. Cerro de Pasco fue uno de los
departamentos declarados en estado de emergencia; el ejrcito
condujo rastrillajes y desapariciones en los campamentos mineros;
Sendero cometi atentados y asesin autoridades en el campo;
dirigentes como Tefilo Rimac Capcha y Seferino Requis (secretario
general del sindicato) fueron asesinados. A esta situacin de crisis,
violencia y debilitamiento llegaron las reformas de Fujimori y los
despidos masivos de trabajadores, empezando con ex-dirigentes
sindicales. Esto coincidi con la crisis de la minera peruana de fines
de los 80s y principios de los 90s - que afecto especialmente a la
mediana minera poca en la que muchas minas cerraron y otras
redujeron su personal. Las polticas de la poca de Fujimori
transformaron el marco laboral en la minera como en otros sectores,
permitiendo la flexibilizacin del trabajo a travs de la proliferacin de
las services y dificultando la sindicalizacin. En las minas de mediana

16

minera de Pasco (Huarn, Milpo, Atacocha, El Brocal), los

campamentos fueron desmantelados, trabajadores incentivados a
renunciar, y los que quedaban fueron trasladados a las poblaciones
ms cercanas. Hoy en da la minera en Pasco se caracteriza por la
predominancia del trabajador de contrata en vez del de planilla y el
crecimiento de las empresas comunales. Una de las primeras
empresas comunales fue la de Rancas, creada como parte de un
acuerdo entre la comunidad y Centromn Per, tras un levantamiento
de la comunidad provocado cuando la empresa en 1989 empez a
utilizar la pampa de Occroyoc como depsito de relaves (sustituyendo
la laguna de Quiulacocha, ya totalmente cubierta con relaves).
En los aos 90 la ciudad de Cerro de Pasco sufra ya los efectos de
muchos aos del avance del tajo abierto, que ya haba absorbido la
mayor parte de la ciudad antigua; asimismo, cerros de desmontes
competan por espacio con las viviendas en barrios como Ayapoto,
Champamarca, Paragsha y Jos Carlos Maritegui. El inicio de una
legislacin nacional ambiental a partir de 1990 cre mayor conciencia
a nivel nacional de la problemtica socio-ambiental de la sierra
central. En 1997 el alcalde de Cerro de Pasco, Eduardo Carhuaricra,
lider la oposicin al constante crecimiento del tajo Ral Rojas,
culminando en un Paro Departamental el 26 y 27 de Noviembre de
1997. Aunque se permiti la destruccin de los barrios de Miraflores y
Robles Morales, se obtuvo un compromiso de la empresa Centromn
a no continuar la expansin del tajo en el rea urbana, sino ms bien
modernizar las operaciones subterrneas. Asimismo, se declar como
intangible la antigua Plaza Chaupimarca al borde del tajo abierto.
Desde inicios de la dcada de los 90, el estado peruano haba
programado aplicar su poltica general de privatizacin a la empresa
estatal Centromn. Despus de un intento fallido de vender la
empresa completa a inversionistas extranjeros, en 1999 la unidad de
Cerro de Pasco fue vendida a la compaa minera Volcan, para ese
entonces propiedad mayormente de los grupos peruanos Letts,
17

Picasso y Moreyra Garca Sayn (adems de algunos inversionistas

extranjeros). En los 80s, estos grupos haban llevado a la quiebra a
empresas como Sindicato Minero Ro Pallanga, Ca. Minera Alianza y
Castrovirreyna Ca Minera, adquiriendo deudas con el estado muchas
de las cuales quedaron impagas. Debido a que la crisis asitica y la
cada de los precios de los minerales en 1997-1999 haban
disminuido la inversin extranjera en el Per, el gobierno vendi la
unidad de Cerro de Pasco a la Volcan como nico postor por el bajo
precio de US$61.7 millones (el estado ya haba gastado mas de
US$40 millones en su adecuacin para la privatizacin). Hoy en da,
la Volcan emplea alrededor de 3,000 trabajadores en Cerro de Pasco,
entre planilla y contratas.
En el ao 2006 se iniciaron las negociaciones entre la
Municipalidad Provincial de Pasco y la empresa Volcan sobre una
nueva expansin del tajo abierto el denominado "Plan L" en 11.4
hectreas de una de las ltimas zonas antiguas de la ciudad,
alrededor de la Plaza Chaupimarca. Se conform una sub-comisin
para examinar este problema, integrando al gobierno municipal, la
empresa y representantes de la sociedad civil, universidad y diversas
organizaciones. En Enero de 2008 la Municipalidad decidi suspender
negociaciones con la empresa hasta que esta presentara un Estudio
de Impacto Ambiental (EIA) para el Plan L; la empresa respondi
movilizando a sus trabajadores por las calles de la ciudad en una
protesta contra la municipalidad. Finalmente, en setiembre de 2008 se
firm un convenio entre la municipalidad y la empresa aprobando el
Plan L, a cambio de US$8 millones de compensacin y US$12
millones de compromiso de la empresa para reconstruir las
edificaciones destruidas en otra zona de la ciudad. En noviembre del
2008 se iniciaron las primeras demoliciones en la zona del Plan L.
Una vez completado este plan, el tajo abierto de Cerro de Pasco
tendr 66 hectreas. La empresa Volcan tambin tiene contemplado

18

otros programas de expansin a ms largo plazo, tal como el plan "G"

que afectara el lado oeste de la ciudad.
En el mundo globalizado de hoy un Estado moderno impone
prcticas eficientes y descentralizadas, es de vital importancia la
necesidad de contar con instrumento de Gestin, en las diversos
Gobiernos Municipales. La necesidad de generar instancias de
respuesta cada vez ms cercanas a los ciudadanos, exige formas de
comportamiento diferentes a las tradicionales, donde los diseos en el
plano nacional deben confrontarse y articularse con los objetivos
territoriales e institucionales, buscando el desarrollo local, nacional y
acorde a los principios de calidad y de una adecuada y ptima gestin
administrativa, acorde con las principales normas que regulan el
proceso en el Pas, como son la Constitucin Poltica del Per, Titulo
IV, estructura del Estado, Capitulo XIV de la Descentralizacin, La Ley
27783, de Bases de la Descentralizacin; Ley 27292, Ley Orgnica de
Municipalidades; Ley 28056, Ley Marco del Presupuesto Participativo;
Ley 26300, Ley de Los Derechos de Participacin y Control
Ciudadanos; Ley 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la
Informacin Pblica; D.S. No. 171- 2003, EF reglamento de la Ley
Marco del Presupuesto Participativo; Instructivo 001-2004-EF-71.01
Instructivo

para

el

Proceso

de

Planeamiento

de

Desarrollo

Concertado y Presupuesto Participativo.

La presente investigacin tiene como objetivo principal la
descripcin del desarrollo de los procesos de participacin ciudadana
en la gestin municipal. Desde las percepciones de una muestra de:
pobladores de organizaciones sociales que coordinan con los
programas de participacin ciudadana de ONg, de los pobladores en
general que participan en organizaciones sociales y de funcionarios y
empleados municipales.
El gobierno municipal de la Provincia de Pasco, obedece a la
necesidad de contar con un instrumento de gestin en concordancia

19

con la Ley Orgnica de Municipalidades 27972, y que evidencie a

corto plazo. La satisfaccin de la poblacin respecto a los servicios
bsicos, en aras de buscar la paz, tranquilidad, respeto a los
derechos del ciudadano pasqueo y de recibir una buena calidad de
servicio.
La ciudadana, sus organizaciones, ONG, el municipio provincial, y
el gobierno central deben invertir en la capacitacin masiva para que
el pueblo sea dueo de estos procesos participativos. Cabe indicar
en gran porcentaje como la actitud frente a la transparencia y
viabilidad de los procesos; ello sera un resultado de la experiencia
gubernamental que se ha vivido, no logrando cambios en la calidad
de vida de la poblacin.
Los gobiernos militares y dictatoriales cedieron su poder a los
gobiernos civiles y democrticos. Las poblaciones expresaron sus
reclamos por voz y voto en movimientos, organizaciones sociales y
organizaciones polticas. Una forma de expresin, tambin a este
nivel, es el rechazo a los partidos tradicionales en favor de
movimientos independientes que tienen como uno de sus ejes
principales la descentralizacin de los poderes del Estado.
Se eligi la Municipalidad Provincial, en alguna medida ofrece un
panorama cercano a la realidad de un liderazgo de una mega-ciudad
emprendedora de Pasco en lo que respecta al desarrollo y
modernidad, con una historia de organizacin, participacin y de
pujanza de su gente para alcanzar sus ideales. Como indica en la
frase de su PLAN DE DESARROLLO PROVINCIAL CONCERTADO
DE PASCO 2009 2021.

1.2.

DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN
Teniendo en consideracin la problemtica a estudiar presentamos
la delimitacin siguiente:

20

1.2.1. DELIMITACIN ESPACIAL

La investigacin se realiz en la Municipalidad Provincial de
Pasco.
1.2.2. DELIMITACIN SOCIAL
El periodo de estudio estuvo comprendido entre los meses de
julio a diciembre del 2015.
1.2.3. DELIMITACIN TEMPORAL
La informacin necesaria fue tomada por los usuarios de la
Municipalidad Provincial de Pasco.
1.2.4. DELIMITACIN CONCEPTUAL
GESTIN MUNICIPAL.- Comprende las acciones que realizan
las dependencias y organismos municipales, encaminadas al
logro de objetivos y cumplimiento de metas.
PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.-

Blanco

(2007) defina as los aspectos que influyen sobre la persona

que percibe: Las necesidades y deseos, es decir, la motivacin
de la persona, lo cual le hace percibir aquello que le
proporcionara satisfaccin. Las expectativas; se tiende a
percibir lo que se espera, aquello que resulta ms familiar. El
estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo
rodea. Algunas personas perciben ms un conjunto de detalles,
no pudiendo recordar por separado algunas caractersticas
especficas del objeto; otras en cambio reparan en tales
detalles.
1.3.

PROBLEMAS DE INVESTIGACIN

21

1.3.1. PROBLEMA PRINCIPAL

Cmo se relaciona la gestin municipal y la percepcin de la
calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Pasco2015?
1.3.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS
a) Cmo se relaciona el desarrollo organizacional y la
percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad
Provincial de Pasco-2015?
b) Cmo se relacionan las finanzas municipales y la
percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad
Provincial de Pasco-2015?
c) Cmo se relacionan la gobernabilidad y la percepcin de
la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de
Pasco-2015?
1.4.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.4.1. OBJETIVO PRINCIPAL

Determinar la relacin entre la gestin municipal y la
percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad
Provincial de Pasco-2015.
1.4.2. OBJETIVOS SECUNDARIOS
a) Determinar la relacin que existe entre el desarrollo
organizacional y la percepcin de la calidad del servicio en la
Municipalidad Provincial de Pasco-2015.
b) Determinar la relacin que existe entre las finanzas
municipales y la percepcin de la calidad del servicio en la
Municipalidad Provincial de Pasco-2015.
c) Determinar la relacin que existe entre la gobernabilidad y la
percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad
Provincial de Pasco-2015.

22

1.5.

HIPTESIS Y VARIABLES DE INVESTIGACIN

1.5.1. HIPTESIS PRINCIPAL

La gestin municipal se relaciona directamente con la
percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad
Provincial de Pasco-2015.
1.5.2. HIPTESIS SECUNDARIOS
a) El desarrollo organizacional se relaciona directamente con la
percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad
Provincial de Pasco 2015.
b) Las finanzas municipales se relacionan significativamente
con la percepcin de la calidad del servicio en la
Municipalidad Provincial de Pasco-2015.
c) La gobernabilidad se relaciona significativamente con la
percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad de
Provincial de Pasco-2015.
1.5.3. VARIABLES (DEFINICIN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL)
DEFINICIN

DEFINICIN

CONCEPTUAL

OPERACIONAL

VARIABLE

INDICADORES

V.I.
GESTIN
MUNICIPAL

La gestin municipal se
ejerce para garantizar
que los servicios pblicos
locales pueden prestarse
por cualquiera de las
siguientes modalidades
siempre que se asegure
el inters de los usuarios,
la eficiencia del servicio y
el
adecuado
control
municipal:

Desarrollo
Organizacional.- Gordon
Lippitt (1969) caracteriza
el
D.O.
como
el
fortalecimiento
de
aquellos
procesos
humanos dentro de las
organizaciones,
que
mejoran
el
funcionamiento
del
sistema orgnico para
alcanzar sus objetivos
Finanzas Municipales

1.
Por administracin
directa de la propia
Municipalidad.

X1 : Nivel De
Ejecucin
De
Ingresos
X2 : Eficiencia Del
Gasto
X3 : Autonoma
Financiera
X4 : Recaudacin
Local Per cpita
X5 : Gasto Social

Las finanzas municipales

son el conjunto de
recursos financieros que
el gobierno municipal
obtiene por cuenta propia

23

2.
Por empresas
municipales
o
por
empresas
con
participacin municipal.
3.
Por empresas
estatales
o
privadas
mediante concesin.
4.
Por cualquier otra
modalidad permitida por
la Ley.

o recibe del Organismo

Ejecutivo
y
dems
instituciones
estatales,
para el cumplimiento de
sus fines
Gobernabilidad
Si
tuviramos
que
establecer
el
origen
etimolgico del trmino
gobernabilidad que ahora
nos ocupa, tendramos
que tener claro que se
encuentra en el latn. As,
podemos determinar que
emana
del
verbo
gubernare, que puede
traducirse como pilotar
un barco.
Gobernabilidad
es
la
cualidad de gobernable
(que
puede
ser
gobernado). El concepto
tambin se utiliza como
sinnimo de gobernanza
(la manera de gobernar).
Por
ejemplo:
La
oposicin pone en juego
la gobernabilidad del pas
con
su
actitud
intransigente,
Este
prstamo nos permite
reforzar la gobernabilidad
y evitar la crisis, Vamos
a aportar nuestro grano
de arena para garantizar
la gobernabilidad.
No existe una definicin
exacta de la nocin de
gobernabilidad, sino que
el concepto vara y refleja
distintos matices segn
quien lo pronuncie. Para
las
entidades
supranacionales y los
organismos
internacionales,
la
gobernabilidad
est

24

vinculada al estilo de un
gobierno
que
busca
colaboracin
y
entendimiento con los
actores no estatales.
V.D.
PERCEPCIN
DE

LA

CALIDAD

DE

SERVICIO.

Diferentes
autores
plantean lo que es un
servicio; para fisher y
navarro (1994, p. 185) es
un
tipo
de
bien
econmico, constituye lo
que denomina el sector
terciario, todo el que
trabaja y no produce
bienes se supone que
produce servicios; para
colunga (1995, p. 25) es
el trabajo realizado para
otras personas; Kotler
(1997, p. 656) lo enuncia
como cualquier actividad
o beneficio que una parte
ofrece
a
otra;
son
esencialmente intangibles
y no dan lugar a la
propiedad de ninguna
cosa.
Su
produccin
puede estar vinculada o
no con un producto
fsico.

La calidad de un bien o
servicio est constituida
por todos los atributos o
propiedades
que
lo
conforman y que le
otorgan valor. La calidad
de los productos puede
ser fcilmente medible
pero no as la calidad de
los servicios debido a sus
caractersticas
de
intangibilidad,
inseparabilidad,
heterogeneidad
y
caducidad.

Y1
:
La
municipalidad
cuenta con un Plan
Operativo
Anual
(POA) que se usa
para monitorear y
evaluar
las
actividades.
Y2 : Porcentaje de
proyectos
realizados
conforme
a
lo
planificado..
Y3 : Existe una
iniciativa o un Plan
para
el
ordenamiento
y
desarrollo
del
territorio.
Y4
Existe
una
unidad tcnica para
implementar el Plan
de Ordenamiento
Territorial.
Y5 Promedio de
aos de estudio del
personal
de
la
municipalidad.

1.6.

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
1.6.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
1.6.1.1. TIPO DE INVESTIGACIN
De acuerdo al propsito de la investigacin,
naturaleza

de

los

problemas

objetivos

formulados, el estudio rene las condiciones

suficientes para ser considerado como una

25

Investigacin Bsica; en razn que para su

desarrollo en la parte terica conceptual se
apoyar en conocimientos sobre la gestin
municipal a fin de ser aplicados en la percepcin
de la calidad de los servicios.
1.6.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIN
Por su nivel, el presente estudio es de carcter
Descriptivo y Relacional.
1.6.2. MTODO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN
1.6.2.1.

MTODO DE LA INVESTIGACIN
El mtodo que utilizaremos en la presente
investigacin es de Inductivo Deductivo, con
carcter cientfico.

1.6.2.2.

DISEO DE LA INVESTIGACIN
De acuerdo al tipo de investigacin pertenece a la
investigacin cuantitativa, y se utiliza el diseo no
experimental de Corte Transversal y correlacional.
El diseo a emplearse es transversal descriptivo,
cuyo objetivo es la recoleccin de datos para
indagar la relacin,

y el inters es describir la

caracterstica individual de cada variable:

De acuerdo al siguiente esquema:
M

OX

OY

Donde:
M

Muestra de estudio

Observaciones obtenidas en cada una de

las variables

Gestin Municipal

26

Percepcin de la Calidad de Servicio

Relacin entre las variables de estudio

1.6.3. POBLACIN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIN

1.6.3.1.

POBLACIN
El universo de estudio para este trabajo de
investigacin comprende a 390 colaboradores de la
Municipalidad Provincial de Pasco,

siendo 55

nombrados, 229 contratados, 88 CAS, y 18 por

Locacin de Servicios.
1.6.3.2.

UNIDAD DE ANLISIS
La unidad de anlisis para el trabajo de
investigacin est conformada por un colaborador de
la poblacin en estudio.

1.6.3.3.

MUESTRA
El

tipo de

muestreo a utilizarse ser el

probabilstico sistemtico ya
lista

de la poblacin y

que

se tiene toda la

se seleccionar a los

colaboradores para la muestra de forma aleatoria,

utilizndose la siguiente formula:

Z 2 pqN
n 2
E ( N 1) Z 2 pq
Donde:
n = Tamao de muestra
Z = Margen de confiabilidad (para el caso: 95% de
confiabilidad, Z = (1.96)
E = Mximo error permisible (E = 5%)

27

p = Proporcin de xito 0.80 igual al 80%

q = Proporcin de la poblacin que no tiene la
caracterstica de nuestro inters (1- 0.80 = 0.20)
= 20%
N = Tamao de la poblacin (N = 390 colaboradores)
n = Reemplazando valores en la frmula encontramos
que se tomar como muestra 151 colaboradores.
TIPIFICACIN

POBLACIN

MUESTRA

NOMBRADOS
CONTRATADO
S

55

0.141025641

21

229

0.587179487

89

88

0.225641026

34

18

0.046153846

CAS
LOC_SERV.

TOTAL

390

151

1.6.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIN DE

DATOS
1.6.4.1.

TCNICAS
Tcnica de recoleccin de datos, es el conjunto
de procedimientos organizados para recolectar datos
correctos que conllevan a medir una variable o
conocer una variable.
Las principales tcnicas que utilizaremos en el
desarrollo de la investigacin, sern:

1.6.4.2.

a)

Encuestas

b)

Anlisis Documental

INSTRUMENTOS
Instrumento, es el soporte fsico (material, carbn,
etc.) que utiliza el investigador

para recolectar y

registrar datos o informacin.

28

Los principales instrumentos que se utilizara en el

desarrollo de la investigacin son:

1.6.4.3.

a)

Cuestionario

b)

Gua de anlisis documental

FUENTES
Las fuentes que se tomar en cuenta para el
desarrollo del proyecto de investigacin ser fuentes
primarias porque se realizar una encuesta de
manera

directa

con

los

trabajadores

dela

Municipalidad Provincial de Pasco, y por otro lado

ser las fuentes secundarias, tales como libros
virtuales y fsicos, papers, trabajos de investigacin
relacionados al tema de estudio.
1.6.5. JUSTIFICACIN, IMPORTANCIA Y LIMITACIONES DE LA
INVESTIGACIN
1.6.5.1.

JUSTIFICACIN
Los resultados de esta investigacin sern de
gran utilidad, porque pretenden llenar vacos al
contribuir con concepciones acerca de la percepcin
de la gestin municipal y el nivel de satisfaccin de
la poblacin, respecto a los servicios bsicos en la
Municipalidad Provincial de Pasco. Estos resultados
podrn generalizarse e incorporarse al conocimiento
cientfico, por cuanto permitirn analizar y probar
juicios tericos que sustentan la influencia de los
procesos

administrativos

en

el

funcionamiento

efectivo de las instituciones, en este caso de los

servicios bsicos de la Municipalidad Provincial de
Pasco. As mismo, los directivos de esta Institucin,
comprendern la importancia de desarrollar eficiente

29

gestin y servicio, que generen una ptima calidad,

lo que contribuir en el desarrollo de una imagen
positiva

frente

la

comunidad. Adems, las

conclusiones y sugerencias de la investigacin

servirn de apoyo para superar las deficiencias que
se pudieran encontrar, contribuyendo as al logro de
una gestin pblica eficiente.

30

1.6.5.2.

IMPORTANCIA
El trabajo de investigacin se basa en la
comprensin de la relacin de las variables Gestin
Municipal y el nivel de satisfaccin percibida por los
pobladores con relacin a los servicios pblicos que
brinda, esto permitir establecer una estrategia para
mejorar la gestin en la municipalidad Provincial de
Pasco, con la finalidad de poder utilizar mejor sus
recursos en sus planes de inversin y por ende
brindar una mejor calidad de vida al ciudadano
pasqueo, lo que permitir alcanzar un buen
desarrollo y por ende su relacin con los usuarios.
Servir para proponer o encaminar un modelo
gerencial estratgico socialmente responsable que
contribuya a optimizar la gestin municipal y la
interrelacin

con

la

comunidad

mediante

la

utilizacin de participacin, entendimiento y dialogo

para mejorar las relaciones y por ende mejorar la
dignidad de su pobladores.
La incorporacin de procesos de gestin en la
administracin de los gobiernos locales propiciara la
competitividad, ya que generara valor agregado en
sus acciones en la bsqueda de la eficiencia y el
cumplimiento de las necesidades con la sociedad.
1.6.5.3.

LIMITACIONES
Econmicas.
Actualmente, en nuestro pas, especficamente en
los gobiernos locales o municipales, no existen
fuentes de financiamiento para investigaciones de
esta ndole, por lo tanto, se debern reducir al
mnimo las actividades conducentes a la obtencin
31

de resultados, no se podr contar con personal

auxiliar en el trabajo de campo, pues sern el
investigador responsable de asumir los costos
relativos a ste.
Temporal.
En

la

Provincia

investigacin,

no

donde
se

se

dispone

desarrollar
de

la

facilidades

correspondiente a la labor logstica en la realizacin

de la investigacin; as mismo los responsables del
proceso administrativo y la poblacin usuaria del
servicio de los servicios, desconocen la importancia
de realizar este tipo de investigaciones, lo que
ocasionar

dificultades

para

el

recojo

de

la

informacin requerida, por lo cual se tomar tiempo

adicional para el desarrollo de programas de
sensibilizacin al respecto antes de la aplicacin de
los instrumentos.

32

CAPTULO II
MARCO TERICO

2.1.

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Chvez Bareiro, Mara Reveca; Pineda Medina, Javier Alejandro
(2012) Caractersticas de la gestin de polticas pblicas municipales
realizada por las regidoras que conforman la red de regidoras rurales
de Piura: La presente tesis desarrolla las caractersticas de la
participacin de las Regidoras en la gestin de polticas pblicas
municipales. El objetivo general es conocer las caractersticas de la
gestin de Polticas Pblicas Municipales, desarrollada por las
Regidoras de los municipios rurales de Piura en el perodo de
gobierno (2007-2010), a fin de formular una propuesta de desarrollo
de capacidades, que facilite a la Red de Municipalidades Rurales de
Piura (REMURPE) el fortalecimiento del desarrollo municipal y las
capacidades de otras mujeres polticas. La investigacin realizada es
cualitativa de tipo diagnstica y tiene como unidad de anlisis a las
Regidoras que forman parte de la Red de Regidoras Rurales de Piura.
Nos interesa conocer de las Regidoras mencionadas, si su nocin de
gestin, sus habilidades conceptuales, humanas y tcnicas fueron
suficientes para la gestin de polticas pblicas; cules son las
caractersticas de sus propuestas; el nivel de formulacin e
implementacin de dichas propuestas, y cmo las relaciones
interinstitucionales y el establecimiento de redes favorecieron dicha
gestin.
33

Trefogli Wong, Guillermo Antonio (2008-2012). Gestin estratgica

y creacin de valor en el sector pblico: estudio de caso sobre el
desarrollo de evaluaciones de conocimientos en el servicio civil
peruano: En el mes de mayo del ao 2009 el Presidente de la
Repblica, Alan Garca Prez, anunci el desarrollo de evaluaciones
masivas en el sector pblico peruano, a cargo de SERVIR.1 Las
condiciones para atender dicho mandato poltico fueron adversas: el
ente rector se haba creado recientemente (en el mes de julio del ao
2008), y no haba existido una poltica pblica en el Estado peruano
para gestionar sus recursos humanos en, por lo menos, los ltimos 30
aos 2, por lo que no se contaban con los recursos adecuados para
emprender dicha labor y, por el contrario, existan institucionalizadas
prcticas de gestin contrarias a los fines de los sistemas
administrativos profesionales. 3 En dichas condiciones, sin embargo,
SERVIR logr implementar evaluaciones masivas dirigidas a los
trabajadores del sector pblico. Estas se realizaron en dos de los
sistemas administrativos del Estado: el sistema de inversin pblica
(SNIP), en el ao 2009, y el sistema de abastecimiento, en el ao
2010.

Posteriormente,

esta

intervencin

obtuvo

distintos

reconocimientos por su contribucin al desarrollo del servicio civil: en

el ao 2010 fue premiada por la ONG Ciudadanos Al Da (CAD) como
Buena Prctica en Gestin Pblica, y en el ao 2011 el Banco
Interamericano de Desarrollo (BID) hace referencia a ella por su
contribucin al mejoramiento del ndice de Desarrollo Burocrtico
peruano. 4 La aplicacin de los Diagnsticos de Conocimiento (DC)
es, por lo antes explicado, una intervencin pblica conveniente de
estudiar. El estudio realizado en la presente tesis se concentr en dos
aspectos: la descripcin de la gestin desplegada en su desarrollo y
una aproximacin al valor pblico creado por la intervencin. Con
respecto al primer elemento, se concluy que existieron acciones
vinculadas a los ejes funcionales de la gestin pblica estratgica
planteados por Moore (1995) realizadas por el equipo de gestin

34

responsable de la implementacin de los DC: hubo una definicin

sustantiva de la intervencin, acciones de gestin poltica y de gestin
operativa. Las acciones que permitieron la viabilidad de la
intervencin fueron, en correspondencia con dichos ejes funcionales,
las siguientes: 1) Primero, vinculado a la definicin sustantiva de la
intervencin, se logr, en su desarrollo, identificar una propuesta de
creacin de valor pblico precisa, que limit el alcance del mandato
legal y poltico asignado a SERVIR para hacerlo viable. 2) Segundo,
vinculado a la gestin poltica, se logr atender la demanda poltica
para contribuir con el posicionamiento del ente rector, como parte de
la estrategia global de la entidad, manteniendo la legitimidad en su
desarrollo a travs de la participacin de los entes rectores de los
sistemas administrativos

evaluados y empleando

mecanismos

persuasivos para el resto de actores coproductores (organizaciones

pblicas y servidores pblicos). 3) Tercero, vinculado a la gestin
operativa, se logr elaborar y emplear una solucin tcnica para el
problema pblico: la metodologa de evaluacin de conocimientos
como medio para contribuir con el fortalecimiento de las capacidades
de los trabajadores del sector pblico.
En referencia al segundo elemento, de creacin de valor pblico,
encontramos que este se obtuvo de manera parcial. Los DC no
lograron crear valor pblico, segn el criterio de efectividad, debido a
que no obtuvo resultados significativos en la reduccin de las brechas
de conocimiento para fortalecimiento de capacidades de los
servidores

pblicos,

especficamente,

no

logr

concretar

las

capacitaciones posteriores a la etapa de evaluacin. Sin embargo,

visto desde una perspectiva de creacin de valor pblico a mediano y
largo plazo, la intervencin ha producido valor pblico, debido a que
se logr poner en marcha una organizacin con una propuesta
tcnica para atender el problema de las capacidades en los
trabajadores del sector pblico, y que ha acumulado aprendizaje
organizacional en ese sentido.

35

Esta segunda perspectiva sobre el valor creado por la intervencin,

especficamente en la poltica de gestin de recursos humanos, es
especialmente

importante,

porque

se

trata

de

una

reforma

administrativa que, entre otras caractersticas, debe contener,

precisamente, una visin de creacin de valor pblico de mediano y
largo plazo, para lograr obtener resultados significativos. 5 Como
recomendaciones para su continuidad se han planteado las
siguientes: Primero, complementar el diseo de la intervencin en
consideracin

con

su

ltima

etapa,

de

desarrollo

de

las

capacitaciones. Deben considerarse las recomendaciones planteadas

por la evaluacin de las experiencias. 6, en referencia a lo que se
puede interpretar, bajo el marco conceptual propuesto por Moore
(1995), como la inclusin de mejores mecanismos de persuasin para
los actores coproductores. Complementar el proceso de creacin de
valor pblico permitir, a su vez, fortalecer las capacidades de la
intervencin para lograr superar su entorno autoritativo. 7. El
desarrollo actual de los DC en el sistema administrativo de la gestin
de los recursos humanos, en el que SERVIR es ente rector, as como
el impulso que se viene dando a la capacitacin a travs de la
Escuela Nacional de Administracin Pblica (ENAP, por sus siglas)
representa una oportunidad para obtener resultados en el cierre de
brechas de conocimientos. SERVIR puede lograr evidenciar, tras un
modelo de capacitacin para los servidores pblicos de las ORH, el
rol que puede tener un ente rector para la capacitacin de sus
trabajadores, en articulacin con el rol que desempee la ENAP.
Este, no obstante, no tendra por qu constituir un modelo nico
imitable en el resto de sistemas administrativos, pero s evidenciar la
consecucin de resultados tras la aplicacin de los DC. Segundo,
debe fortalecerse el componente de gestin del conocimiento de la
intervencin, visto el proceso, precisamente, desde una perspectiva
de creacin de valor pblico de corto y largo plazo. La sistematizacin
contina del aprendizaje, facilitadores y dificultades en el desarrollo

36

del proceso, con el fin de asegurarse la viabilidad de su aplicacin. En

la actualidad, por ejemplo, se ha renovado el 100% del equipo de la
GDCR que responsable de aplicar los DC en el SNIP y el sistema de
abastecimiento.
Asimismo, la experiencia de aplicacin en el sistema administrativo
de la gestin de los recursos humanos est a cargo de una gerencia
distinta (GDIS) y algunas dificultades presentadas en su desarrollo
comunican la utilidad de fortalecer dicho componente. Tercero, los
propsitos anteriores deben analizarse, en conjunto, con la Gerencia
de Desarrollo de Poltica de Recursos Humanos (GDPRRHH) de
SERVIR, que es la responsable del diseo de la Nueva Ley del
Servicio Civil (NLSC), de manera que se logre incorporar el
aprendizaje obtenido con los DC para lograr, en un escenario de
aprobacin de la propuesta de ley (NLSC) su reglamentacin y
desarrollo efectivo.
Finalmente, en relacin a su alcance con respecto al tamao del
servicio civil, y visto el sector pblico en su conjunto desde una
perspectiva ciudadana, debe tenerse en cuenta que es una labor
pendiente del Estado complementar la metodologa de los DC como
alternativa de solucin para promover las mejoras en la gestin de las
evaluaciones y capacitaciones para el resto de trabajadores del sector
pblico. En dicho grupo encontramos a los servidores pblicos con
funciones especializadas, cuyo tamao no se conoce an con
precisin, y las carreras pblicas especiales, que representan
aproximadamente el 60% del servicio civil. 8 En ese sentido, ser
importante

asegurar

acciones

de

coordinacin

mnimas

que

evidencien a la ciudadana la uniformidad de los principios base que

guan las acciones de evaluacin y capacitacin aplicados a los
operadores de las funciones administrativas y las pertenecientes a las
carreras pblicas especiales.

37

Malsquez Anampa, Celia Jovana, (2012). Control en la Gestin

Pblica para lograr la eficiencia en la Municipalidad de Chincha: En el
mundo globalizado de hoy un Estado moderno impone prcticas
eficientes y descentralizadas, la necesidad de generar instancias de
respuesta cada vez ms cercanas a los ciudadanos exige formas de
comportamiento diferentes a las tradicionales, donde los diseos en el
plano nacional deben confrontarse y articularse con los objetivos
territoriales e institucionales, buscando el desarrollo local y nacional.
Es por ello que estableciendo un sistema de control en las entidades
gubernamentales nos permitir evaluar el logro de metas y cuantificar
el impacto de los recursos pblicos, este esfuerzo busca, en ltima
instancia, fortalecer la institucionalidad del Estado y generar
paulatinamente una cultura de gestin y control de los recursos
pblicos para conseguir el desarrollo.
Pedro Espino Vargas (2012). Propuesta De Gestin Para mejorar
La Administracin Del rea De Registro Civil en La Municipalidad de
Villa El salvador: CONCLUSIONES: Se dise una propuesta de
gestin para que mejore la administracin del rea de registro civil en
la Municipalidad de Villa el Salvador. Se analizaron las actividades
que deberan realizar los dirigentes de la municipalidad para la lograr
una mejor administracin en el rea de registro civil. Se elabor la
propuesta segn las necesidades e intereses de los pobladores del
distrito. Se desarrollaron talleres motivacionales a los dirigentes para
que el rea registro civil tenga la importancia del caso en beneficio de
los pobladores del distrito. Los pobladores tomaron conciencia de que
su contribucin es necesaria para la mejora, que se hicieron a travs
de volanteo y focus group.
RECOMENDACIONES: La Propuesta de gestin se debera
ejecutar y aplicar ya que el cuestionario realizado nos demostr que
gran parte de las dimensiones evaluadas se estn llevando de
manera regular. Se recomienda aplicar los talleres ya que no han sido
tomados en cuenta por las autoridades pertinentes. Seguir formando
38

la conciencia en los pobladores ya que su contribucin es necesaria

para la mejora del rea de registro civil del distrito.

2.2.

BASES TERICAS
A. GESTIN MUNICIPAL
Si bien este esfuerzo constituir un buen intento para trabajar
procesos de desarrollo con un enfoque de planificacin estratgica
promoviendo un sentido de retroalimentacin y sistmico en cada uno
de los componentes del plan, tambin es cierto que las limitaciones
de estos procesos radican en que dichos planes no han sido llevados
en algunos casos, mal evaluados, mal ejecutados o los han dejado
durmiendo, lo cual se explica por diferentes razones como, por
ejemplo, la falta de compromiso y participacin de la poblacin en sus
propios procesos de desarrollo, la ausencia de inversiones pblicas, y
privadas, no es solo por la falta de capacidades de gestin, sino
tambin la ausencia de mecanismos que permita la responsable
participacin organizada de la sociedad civil, entre otros.
GESTIN MUNICIPAL
La Gestin Municipal, implica el desarrollo un conjunto de
actividades, estrategias y tcnicas idneas que permitan desarrollarse
internamente y proyectarse a la comunidad la imagen de un gobierno
edil serio, responsable, moderno, eficaz y eficiente a tono con las
expectativas de la poblacin, es as que los Instrumentos de Gestin,
vienen a ser aquellos documentos en los que se plasman todas las
actividades de fortalecimiento y desarrollo Institucional, transparencia
en la gestin, desarrollo econmico local, servicios municipales,
democratizacin de la gestin, desarrollo humano y promocin social
entre otras.
EL ORGANIGRAMA: Se trata de un instrumento tcnico de la
organizacin

municipal

que

representa

en

forma

grfica

esquematizada la estructura de la Municipalidad, Puede ser

considerado

como

una

fotografa

de

cuerpo

entero

de

la

Municipalidad, y por tanto sujeto a la dinmica de su evolucin. Se

39

considera en el organigrama los rganos de Gobierno y Alta

Direccin como aquellas que ejercen la accin de gobierno de la
Municipalidad y en consecuencia fijan y disponen la ejecucin de
polticas y objetivos de desarrollo local que deben ejecutar en
cumplimiento de sus atribuciones, entre ellos tenemos el Consejo
Municipal, La Alcalda y la Gerencia Municipal. (Ver dibujo abajo)
Son rganos Normativos y de fiscalizacin, las comisiones de
regidores

(permanentes

especiales)

que

se

conforman

peridicamente en la Municipalidad. (Ver dibujo abajo),

Es el rgano de control, aquel que efecta la verificacin los
resultados de la gestin en los aspectos administrativos, financieros y
cumplimiento de los objetivos y metas institucionales, tal como el
rgano de Control Institucional OCI. (Ver dibujo)
Existe un rgano de Defensa Judicial del Estado el mismo que se
encarga de defender judicialmente todos los intereses de la
Municipalidad como Institucin, este es la Procuradura Publica
Municipal.
Existen rganos consultivos y de Coordinacin como son: El
Consejo de
Coordinacin Local Provincial, La Junta de Delegados vecinales
Comunales, El Comit Provincial de Seguridad Ciudadana y Defensa
Civil y El Comit Multisectorial de Desarrollo. (Ver dibujo).
Son rganos de Asesoramiento los que se encargan de presentar
sugerencias, formular propuestas y orientar a la Alta Direccin en la
Toma de decisiones. Por lo general estos rganos satisfacen la
necesidad del consejo, ayuda especializada e informacin tcnica a la
Alta Direccin y de los rganos de Lnea, entre ellas tenemos a la
Oficina de Asesora Jurdica y la Oficina de Planificacin, con sus
respectivas dependencias: Unidad de Planes, Inversin Pblica y
Cooperacin Internacional.
Los rganos de Apoyo son los que prestan servicios de carcter
auxiliar o complementario a todos los rganos de lnea y de
asesoramiento de la Municipalidad, la que viene a ser la Oficina de
Administracin con sus dependencias la Unidad de Recursos
Humanos, Unidad de Abastecimiento, Unidad de Contabilidad, Unidad
40

de Tesorera y la Unidad de Logstica y Patrimonio; adems de ello

estn la Oficina de Secretaria General que es la encargada de llevar
el archivo de la Municipalidad, la proyeccin de documentos
normativos y todo lo que vea con el pronunciamiento de la Alta
Direccin y Gobierno.
Los rganos de lnea, son propiamente los que ejecutan los
servicios locales y los proyectos de inversin teniendo como marco
general las competencia sealadas en la Ley Orgnica de
Municipalidades, y estn directamente relacionadas con la comunidad
y son la parte dinmica de la municipalidad, y entre estas tenemos la
Gerencia de Desarrollo Urbano y Rural con sus dependencias: Unidad
de Estudios, Proyectos de Inversin y Supervisin, Unidad de Obras
Pblicas, Liquidacin y Equipo Mecnico y la Unidad de catastro y
Habilitaciones Urbano Rural y tambin la Gerencia de Desarrollo
Social Rural Urbano, con sus respectivas dependencias: Unidad de
Desarrollo

Econmico

Participacin

Ciudadana,

Unidad

de

Diversidad Cultura, Deporte y Turismo, La Unidad de Seguridad

Ciudadana, Transporte y Circulacin Vial y la Unidad de proteccin
Ambiental y Regulacin del comercio.
Adems se tiene los rganos desconcentrados, a fin de
desconcentra los servicios de la Municipalidad en bien de la
comunidad, llamados programas, las cuales son: Programa Instituto
Vial Provincial, Programas Asistencia Social y Seguridad, Programa
DEMUNA y Asistencia a Discapacitados, programa Terminales
Terrestres de pasajeros, Programa camal Municipal, Programa de
centro de Produccin y Desarrollo y programa de Administracin
Tributaria y Rentas.
Por ltimo se tiene las empresas Municipales que brindan servicios
de manera empresarial, conforma a normatividad especfica, entre
ellas EMAPA PASCO.
Importancia del organigrama: Indica la divisin del trabajo. Seala
los niveles jerrquicos. Establece las lneas de autoridad y
responsabilidad.

41

Indica los canales formales de comunicacin. Precisa la naturaleza

lineal o Staff de los rganos y Seala los jefes de cada rgano.
Da Una idea general sobre la organizacin actual y propuesta de
una municipalidad.

GRAFICO 2.1. ORGANIGRAMA DE LA HONORABLE MUNICIPALIDAD

PROVINCIAL DE PASCO

42

REGLAMENTO DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES (ROF).Definicin.- Se trata de un instrumento normativo de Gestin que

determina la naturaleza, finalidad, competencias, estructura orgnica
de la Municipalidad; las funciones las competencias, la composicin
de sus rganos de que la conforman.
La Municipalidad aprueba este documento de gestin a partir de la
facultad que le confiere la Ley. Nro. 27972 Ley Orgnica de
Municipalidades, el decreto Supremo Nro. 043-2006-PCM que

43

aprueba lineamientos para la elaboracin y aprobacin del ROF por

parte de las entidades de la Administracin Pblica, previo diagnstico
de la organizacin actual de la Municipalidad e informe de cada uno
de los jefes de rganos indicando estructura vigente, problemas que
afronta, posibles soluciones y estructura propuesta
El Reglamento de Organizacin y Funciones es elaborado por la
Oficina de Planificacin de la Municipalidad, bajo el siguiente
procedimiento:
Primero: Se disea en forma coordinada la nueva estructura
Orgnica de la Municipalidad, as como la jerarqua de los cargos
tomando como base el diagnstico organizacional o las informaciones
disponibles..
Segundo: La Fundamentacin es por escrito, la estructura
propuesta y sustentada en reuniones con el Alcalde o Regidores. Es
necesario recordar que el ROF comprende a Unidades Orgnicas
preferentemente hasta, el tercer nivel Organizacional. Si hubiera
necesidad de incluir aspectos de detalle, estos se incluirn en los
correspondientes Manuales.
Tercero: La discusin y definicin del contenido o Esquema del
reglamento.
Cuarto: Se realiza la redaccin del Reglamento, tomando como
referencia

la

documentacin

fuente

los

Reglamentos

de

Municipalidades similares que se pudieran reunir. Es necesario

resaltar la capacidad de redaccin que deben tener los encargados de
formular el Reglamento. Cuando se cuenta con personas que saben
redactar se logra un documento ms entendible y en plazos ms
cortos.
En la secuencia anterior, no se ha incluido la etapa referida a la
determinacin de los objetivos y funciones municipales, porque en
este caso, ya los determina por un lado la Ley de Municipalidades y
por otro los planes de desarrollo local.
La buena Aplicacin del ROF depende de los siguientes aspectos:
a) El ROF por s solo no es la solucin para el mejor funcionamiento
de una Municipalidad, depende mucho de la capacidad del nivel
directivo.

44

b) Dicho Reglamento debe ir acompaado de una adecuada seleccin

de personal, especialmente para los niveles Directivos y/o Jefatura.
Este personal debe ser gente calificada, honesta, disciplinada,
trabajadora y con capacidad de mando y dispuesta a trabajar en
equipo.
c) El Gobierno de la Municipalidad tiene que basarse en un Plan de
Accin previamente aprobado y que recoja las necesidades de
desarrollo de la localidad.
Aqu cabe recordar una clebre cita del Libertador Simn Bolvar que
motiva una reflexin: "El modo de gobernar bien es el emplear
hombres honrados, aunque sean enemigos",
d) El ROF tiene que enlazarse con el proceso de racionalizacin de
procedimientos y con la formulacin de los correspondientes
Manuales.
Ambos son complementarios, mientras que el ROF indica cules son
las funciones que corresponde a cada RGANO de la Municipalidad,
el Manual de procedimientos seala cmo y en qu forma se debe
ejecutar dichas funciones.
e) La Alta Direccin ver facilitada su labor, si pone en prctica la
delegacin de funciones,
Importancia del reglamento de organizacin y funciones (rof).
Establece claramente las funciones y las responsabilidades que
corresponde a los diferentes rganos de la Municipalidad.
Clasifica y ordena las funciones de acuerdo a los tipos de rganos
de Alta Direccin, Coordinacin y de Participacin; Normativos y de
Fiscalizacin

Asesoramiento

Apoyo

Control

de

Lnea

Desconcentrados y Descentralizados.
Tipifica la jerarqua de los cargos jefaturales.
Facilita la formulacin del Cuadro para Asignacin del Personal
(CAP) de la Municipalidad y de los Manuales de Organizacin y
Funciones (MOF), de cada uno de sus rganos.
Constituye un documento base para efectuar los procesos de
reestructuracin que estime conveniente la Alta Direccin de la
Municipalidad.
EL MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES (MOF).Definicin y Contenido

45

Es un instrumento normativo de gestin municipal que detalla y

especifica

las

funciones

que

corresponde

desarrollara

una

determinada Oficina; los rganos que comprende y sus funciones; los

cargos que conforman cada rgano, sus funciones, sus lneas de
autoridad y responsabilidad y sus requisitos mnimos.
Es decir, para el caso de las Municipalidades grandes y medianas
cada oficina, Direccin o Departamento de la Municipalidad deber
contar obligatoriamente con su respectivo MOF.
En la elaboracin del MOF, Preferentemente cuando la Municipalidad
es grande o mediana porque en este caso el volumen de funciones y
de personal es mayor y se hace necesario desagregar con ms
detalle las funciones y la composicin orgnica interna de cada
Oficina, Direccin o Unidad.
En las Municipalidades Pequeas no es necesario elaborar el MOF.
Es suficiente contar solo con el ROF pero con la particularidad de
incluir endicho documento, la descripcin de todos los cargos de la
Municipalidad. Esto es posible porque las funciones que desarrollen
las Municipalidades Pequeas que son de escaso volumen y el
nmero de su personal es reducido.
Los documentos tomados en cuenta para la elaboracin del MOF es
el Reglamento de Organizacin y Funciones porque es en dicho
documento donde se establece previamente las funciones bsicas de
cada una de las Oficinas de la Municipalidad, as como la naturaleza y
denominacin estructural.
Las semejanzas y las diferencias entre el ROF y el MOF son:
a) Semejanzas: Ambos constituyen una respuesta a la pregunta
Qu se va hacer?
b) Ambos documentos recogen para su aplicacin, los principios de
organizacin.
b) Diferencias: El ROF es a nivel de toda la Municipalidad y describe
las funciones generales de cada uno de sus rganos.
El MOF, en cambio comprende especficamente a un rgano
determinado, llmese Oficina, Direccin, Departamento, etc. y
describe las funciones al detalle de cada uno de sus cargos.

46

Importancia Del Manual De Organizacin Y Funciones (Mof); Seala

las funciones que corresponde desempear al personal, el jefe a
quien deben reportar y los subordinados a quienes se debe mandar.
Sirve como elemento de referencia para realizar concursos de
personal para efectos de ascensos o promociones, facilita a cada
dependencia de la Municipalidad poner en prctica la organizacin
interna que ms se adeca a sus necesidades a fin de cumplir mejor
las funciones que le compete.
EL CUADRO DE ASIGNACIN DE PERSONAL (CAP)
Si se tratara de ponerle un nombre ms adecuado, este sera "Cuadro
de necesidades de Cargos". El CAP es un documento de gestin
municipal que prev los cargos que una Municipalidad requiere para
su normal funcionamiento en un perodo determinado en que rija la
organizacin vigente. El CAP, es pues, una planificacin de los cargos
que necesita una Municipalidad, sea grande, mediana o pequea.
La base Legal para su elaboracin obligatoria, segn lo dispone el
numeral 1,7 del Cap. VI de la Directiva No 004-82-INAP-DNR 'Normas
para la Formulacin, Aprobacin, Revisin y Modificacin del Cuadro
para la Asignacin de Personal (CAP)", aprobado por Decreto
Supremo No 002- 83-PCM;y asimismo, D.S. No 043-2004-PCM.
Se tiene en cuenta para su elaboracin los siguientes documentos: a)
El Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF) aprobado. b) La
Directiva No 004-82-INAP/DNR, aprobada por Decreto Supremo No
002-83-PCM del 31-01-83.c) El Manual Normativo de Clasificacin de
Cargos, que podra utilizarse como elemento exclusivamente
referencial para la nomenclatura de los cargos. d) El Decreto
Supremo No 043-2004- PCM, que aprueba los Lineamientos para la
elaboracin y aprobacin del Cuadro para Asignacin de Personal CAP.
La dependencia encargada de elaborar el CAP, son las mismas
personas

que

se

encargan

de

formular

el

Reglamento

de

Organizacin y funciones, es decir por la Oficina de Racionalizacin

de la Municipalidad o la que haga sus veces, o por una Comisin
presidida por el Gerente Municipal e integrada por los jefes de

47

Planificacin y Racionalizacin, Jefe de Administracin y el Jefe de

Recursos Humanos.
EL Procedimiento para la elaboracin del CAP es el siguiente:
Primero: Tener a la mano el Reglamento de Organizacin y Funciones
de la Municipalidad o por lo menos el Organigrama estructural y las
funciones de los rganos que comprende. El CAP se formula a partir
de una estructura orgnica de la Municipalidad aprobada o aceptada.
Segundo: Si se decidiera establecer cargos directivos, asesores y
especializados, ser necesario consultar con los encargados del
Presupuesto, la disponibilidad econmica existente para pagar las
remuneraciones respectivas dentro de los lmites establecidos por las
disposiciones legales vigentes.
Tercero: Determinar la necesidad que tienen de contar con cargos
profesionales, tcnicos o auxiliares y luego de analizar si tienen
relacin con las funciones asignadas, registrarlos en el formato del
CAP con la denominacin ms adecuada de cargo clasificado o
estructural.
Cuarto: El CAP se elabora en forma ordenada procurando que cada
hoja o conjunto de hojas corresponde a cada un solo rgano.
Quinto; Al final el nmero de cargos consignados en el CAP no debe
ser menor que el del Presupuesto Analtico de Personal (PAP), y en
ambos documentos la denominacin de los cargos debe ser la misma.
Es necesario tener presente que las plazas del PAP, es decir, los
cargos con sus remuneraciones bsicas, no pueden ser modificados
ni re categorizadas salvo que exista una autorizacin legal para ello.
Importancia del Cuadro de Asignacin de Personal (CAP)
Determina los cargos, a travs de los cuales ser posible cumplir las
funciones sealadas en el Reglamento de Organizacin y Funciones y
las metas indicadas en los planes de trabajo.
Es el punto de partida para elaborar el Presupuesto de Personal. La
elaboracin del CAP debe obedecer a las necesidades reales de los
cargos que tiene una Municipalidad de acuerdo con sus objetivos,
funciones, estructura orgnica y relaciones.
Seala las Remuneraciones que se debe otorgar al Personal,
tomando como base la normatividad vigente y la disponibilidad
presupuestal con que cuenta la Municipalidad.

48

Siendo el CAP un documento que contiene el listado de cargos

necesarios en la Municipalidad, permite efectuar la descripcin de los
cargos para efectos de clasificarlos y de elaborar el Manual de
Organizacin y Funciones.
EL PRESUPUESTO ANALTICO DE PERSONAL (PAP)
Definicin.- Constituye el detalle de la disponibilidad presupuestal
para el pago de haberes del personal, y el monto, techos salariales y
dems ligadas a pagos de obligaciones de personal.
El Presupuesto Analtico de Personal (PAP), es un documento de
Gestin Institucional, que considera el presupuesto del personal
nombrado y contratado, en funcin de la disponibilidad presupuestal,
conforme a la Ley.
EL TEXTO NICO DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
(TUPA)
Definicin.- Es el documento unificado de cada entidad de la
Administracin Pblica que contiene toda la informacin relativa a la
tramitacin de los procedimientos administrativos que se realicen ante
las distintas dependencias.
Importancia del TUPA.
Permite identificar los procedimientos ante la Municipalidad.
Permite identificar los costos de los procedimientos.
Permite identificar los plazos de los procedimientos.
Permite simplificar los procedimientos.
Permite identificar los requisitos de los procedimientos.
EL PLAN OPERATIVO INSTITUCIONAL (POI)
La Planificacin Operativa es la actividad que tiene por finalidad
establecer las caractersticas operacionales de ejecucin de los
Proyectos de Desarrollo.
Sirve para planificar al detalle la ejecucin de los proyectos y
actividades previstos en los planes.
Es un instrumento indispensable de organizacin, en el cual se deben
contemplar todos los detalles para la realizacin de las actividades
contenidas en todo Proyecto:
La formulacin precisa de tareas, las unidades de medida, el
cronograma, el responsable, los requerimientos y el costo total de su
ejecucin.

49

La formulacin precisa de las tareas que contienen las actividades

consideradas en el Proyecto, facilita su cumplimiento en los trminos
deseados.
Una cosa es programar: construccin de local y otra formularlo
como construir local para el Programa Vaso de Leche. La segunda
formulacin genera la imagen que se utilizar para contrastar con el
resultado al concluir la actividad y adems es el marco cualitativo para
la precisin de la meta y su evaluacin correspondiente.
La unidad de medida identifica las metas fsicas de los productos o
servicios que se van a elaborar o generar, con precisin de cantidad,
calidad y tiempo. En el ejemplo utilizado se podr establecer la meta
como: Tres ambientes en funcionamiento en seis meses.
El cronograma ayuda a ubicar las principales tareas de la actividad a
lo largo del tiempo definido en la meta; en caso que venimos
utilizando como ejemplo, ser la ubicacin de las tareas a
desarrollarse durante los seis meses previstos para su cumplimiento.
Precisando las tareas en forma secuencial as como indicando si hay
actividades precedentes.
El responsable es la persona individualizada para asegurare!
Cumplimiento de las diferentes tareas que contienen las actividades;
esta definicin ayuda a precisar el conjunto de tareas y actividades
encargadas a cada una de las personas involucradas en el
cumplimiento del Plan Operativo, ms all de dejar la responsabilidad
a una seccin o departamento.
Los requerimientos son todos los insumos y condiciones necesarios
para el cumplimiento de una tarea o actividad y su identificacin
cuidadosa es un requisito indispensable para el costeo integral de las
mismas.
Finalmente, se debe precisar el costo de las tareas para obtener el
costo de la actividad, con la indicacin del momento oportuno del
gasto

calendario

valorizado

para

las

previsiones

tcnico

administrativas correspondientes.
El Plan Operativo es un proceso que se desarrolla inmediatamente
despus de aprobada la ejecucin de un determinado proyecto. Debe

50

ser anual, porque ayuda a considerar las actividades desagregadas

en tareas para un ao de ejercicio.
Importancia del plan operativo:
Garantiza la unidad de criterios y contenidos definidos en la
Planificacin Estratgica y el Diseo de Proyectos, permite organizar
en secuencia lgica las actividades previstas para la obtencin de los
resultados definidos en los proyectos.
EL REGLAMENTO INTERNO DE CONTROL Y PERMANENCIA DE
PERSONAL
Est constituido por un conjunto de normas sustantivas y de
procedimientos debidamente estructurados de conformidad a las
disposiciones legales vigentes y los lineamientos de poltica del
Concejo Municipal.
Determina los derechos y obligaciones de los servidores de la
Municipalidad con respecto a las labores que desempean; su
conocimiento, permitir cumplir las funciones dentro de un ambiente
laboral de comprensin y procedimientos orgnicos debidamente
ordenados y regulados. Constituye un instrumento normativo que
regula las relaciones jurdico-laborales entre la Municipalidad y sus
trabajadores, siendo su observancia de cumplimiento obligatorio.
Importancia reglamento interno de control y permanencia.
Orientar las acciones de la administracin municipal
Determina los derechos y obligaciones de los servidores de la
Municipalidad
Delimita respecto a las labores que desempean
Permitir cumplir las funciones dentro de un ambiente laboral de
comprensin y procedimientos orgnicos debidamente ordenados y
regulados.
Constituye un instrumento normativo que regula las relaciones
jurdico-laborales
Encarga velar por el estricto cumplimiento de las normas
Atiende con sujecin a las normas legales vigentes, los asuntos que
se deriven de las relaciones de trabajo.
EL REGLAMENTO INTERNO DEL CONCEJO MUNICIPAL (RIC)
Es un documento interno de vital importancia para el Concejo
Municipal, el cual precisa las competencias que la Ley establece, el

51

mbito de las atribuciones de sus miembros, el desarrollo de las

sesiones, y el funcionamiento de las Comisiones de Trabajo.
Importancia Reglamento Del Consejo Municipal
Regula la organizacin y funcionamiento del Concejo Municipal,
precisa las atribuciones y funciones que la Ley N 27972 Ley
Orgnica de Municipalidades establece para sus miembros.
Establece la correspondencia del ejercicio de las competencias,
atribuciones y funciones que establece la Constitucin Poltica del
Estado, la Ley Orgnica de Municipalidades y dems normas legales
que as lo expresen.
Ordena el desarrollo de las sesiones de Concejo Municipal.
Determina la legitimidad de presidir la sesin.
Delimita acciones que afecten derechos fundamentales al honor, la
intimidad personal o familiar y la propia imagen de la Municipalidad.
Neil Suller Equenda (2008). Instrumentos de Gestin Municipal
LA GESTIN PBLICA Y EL ESTADO
Para acercar los conceptos de gestin pblica y Estado, decimos que
este es la organizacin poltica soberana de una sociedad humana
establecida en un territorio determinado, bajo un rgimen jurdico, con
independencia y autodeterminacin, con rganos de gobierno y
sistemas de gestin que persiguen determinados fines mediante
actividades concretas. La relacin entre poder y funcin municipal,
marca la esencia de la administracin pblica, donde a travs de sta
se pone en prctica el ejercicio del poder, mediante un gobierno en
beneficio de la poblacin.
El funcionamiento del Estado, se origina en el cumplimiento de sus
funciones, del cual se desprenden un conjunto de actividades,
operaciones, tareas para actuar: jurdica, poltica y tcnicamente.
Estas actividades las asume como persona jurdica de derecho
pblico y lo realiza por medio de los rganos que integran la
Administracin Pblica, tanto Nacional, como regional y local.
El Estado en su doble carcter de gobierno y administrador cumple
sus fines, competencias y funciones en sus rganos jurdicos que
forman una estructura especial y un conjunto de tcnicas y
procedimientos que lo ponen en marcha (gestin pblica). Instituto
para la Democracia y la Asistencia Electoral-IDEA-2008.
52

En trminos generales las expresiones Gestionar y Administrar,

aparecen como sinnimos, similares, de uso indistinto incluso a
ambos se le define como la accin y efecto de hacer algo, de asumir
una funcin o tarea para cumplir un propsito. Sin embargo en la
Legislacin Peruana aparecen diferenciadas.
A la GESTION PUBLICA lo define como el conjunto de acciones
mediante las cuales las entidades tienden al logro de sus fines
,objetivos y metas ,los que estn enmarcados por las Polticas
Gubernamentales establecidas por el PoderEjecutivo. Instituto para la
Democracia y la Asistencia Electoral-IDEA-2008.
LA GESTIN PBLICA MUNICIPAL
Se ocupa de la utilizacin de los medios adecuados para alcanzar UN
FIN COLECTIVO. Trata de los mecanismos de decisin para la
asignacin y distribucin de los recursos pblicos y de la coordinacin
y estimulo de los agentes pblicos para lograr el objetivo colectivo.
VV.AA, ARIEL, (1997): Gestin Pblica: Fundamentos, Tcnicas y
Casos.
El buen desarrollo de la localidad implica fortalecer capacidades en
todas las dimensiones que contribuyen al desarrollo integral del
municipio. Estas dimensiones estn referidas a cuatro pilares
fundamentales: Poltico, econmico, social Y ambiental. Un municipio
que est desarrollando estas cuatro dimensiones es un municipio que
ha logrado encarrillarse a un verdadero proceso de desarrollo local.
El buen desarrollo de estas dimensiones precisa fortalecer las
capacidades de los actores locales: personas y organismos que
desde su arraigo local son el motor de un proceso de fortalecimiento
continuo y progresivo del municipio, basado en la participacin, la
inclusin, la equidad y la transparencia.
Las municipalidades, como instancias que impulsan y orientan el
proceso, tienen un importante protagonismo, y por lo tanto, una gran
responsabilidad en la mejora continua de su gestin. La prctica de la
autoevaluacin ayudara a lograr este avance permanente.
Como se seal antes, este documento se ocupa

de

la

autoevaluacin de la gestin municipal en el marco de la dimensin

poltica esto se unifica revisar y valorar el desarrollo de capacidades
53

institucionales tales como la administracin, la prestacin de los

servicios la implementacin de los proyectos y otros similares.
Si queremos mejorar la gestin municipal necesitamos saber, a
ciencia cierta, como andan las osas es decir en que areas de la
gestin municipal debemos invertir ms esfuerzos y que capacidades
desarrollar o fortalecer para lograrlo.
Con esta idea se ha diseado este instrumento para autoevaluar la
gestin municipal, que sirve para conocer el nivel de desarrollo de
cada aspecto relacionado con la gestin.
El instrumento ser de especial utilidad

para los consejos

municipales, que la hora de tomar grandes y pequeas decisiones,

contaran con informacin actual y pertinente. Podemos hablar de
cuatro grandes logros que se obtendrn con autoevaluacin de la
gestin municipal.
Contar con informacin oportuna y objetiva de la situacin de la
municipalidad accesible y enfocada actores locales y nacionales.
Estimular procesos de auto reflexin en torno a la situacin de la
localidad, para orientar adecuadamente los esfuerzos institucionales.
Promover el diseo y la ejecucin de polticas nacionales dirigidas a
combatir la pobreza mediante estrategias que fortalezcan las
capacidades locales.
Orientar la inversin de recursos nacionales o internacionales
(gobiernos nacionales o agencias de cooperacin) de manera ptima.
Para que el instrumento de autoevaluacin produzca los frutos
esperados, hay tres condiciones que no pueden faltar.
1. El inters y el compromiso firme del gobierno municipal y de todas
las personas involucradas, si esto no existe el instrumento no
funcionara, no aportara lo que debe o puede quedarse en manuales y
procedimientos intiles por eso es fundamental lograr la confianza y el
compromiso de todos y todas.
2. El desarrollo de la capacidad para recoger y procesar informacin
verdadera, oportuna y pertinente.
3. La capacidad de utilizar la informacin para planificar, presupuestar
proyectar tomar decisiones acertadas.
El instrumento de autoevaluacin municipal es una herramienta o
para recoger y ponderar de forma ordenada, informacin relevante

54

sobre gestin municipal en un periodo determinado. Esta informacin

recolectada y ordenada adecuadamente, facilitara la reflexin y el
anlisis de la situacin de la municipalidad y ser de gran apoyo para
la toma de decisiones del concejo municipal. Autoevaluar requiere
tener muy claro que se va a evaluar y los criterios con que se har
para ello, este instrumento proporciona.
a) Una descripcin de los conceptos bsicos su importancia y
vinculacin
b) Es una forma de organizar y procesar la informacin
c) Una forma de ponderar e interpretar los resultados
d) Un instrumento didctico rara plasmar los resultados obtenidos.
Es importante tener muy claro que la autoevaluacin de la gestin
municipal no es una forma y vigilar, controlar o sancionar, es una
manera de obtener in formacin para saber exactamente en qu,
dnde y cmo mejorar la gestin municipal.
HISTORIA DE LA GESTIN MUNICIPAL
Las municipalidades tienen como antecedente al Cabildo, instancia de
administracin local creada durante el virreinato que adquiere roles de
gobierno al regular la actividad econmica local y en general la vida
cotidiana local. Contaba con un alcalde, elegido por periodos anuales
mientras que el cargo de regidor se obtena por compra o herencia. El
Cabildo es retomado durante los primeros aos de la repblica
prcticamente con las mismas caractersticas, diferenciando a las
municipalidades de pueblos de peruanos - comunidades de
indgenas especficamente- , y, posteriormente en 1823, se establece
un rgimen comn. La Municipalidad ha atravesado diversas etapas,
de supresin, de restablecimiento, de cambios en la eleccin de sus
rganos de gobierno, de cambios en su misin y mecanismos de
creacin. Hoy existen 1838 municipalidades, entre distritales y
provinciales y un marco legal poco adecuado a su diversidad y
complejidad.
La mayora de los modelos de excelencia desarrollados en el mundo
han sido creados en el marco de la promocin del desarrollo
econmico. Objetivos declarados para la implantacin de los modelos
de excelencia suelen ser: mejorar la competitividad de las

55

organizaciones; provocar efectividad de las organizaciones en la

creacin de valor para todos sus grupos de inters, especialmente
para sus clientes y mercados; promover, desarrollar y difundir
procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la
calidad en los productos y en los servicios a fin de apoyar la
modernizacin y competitividad de esas organizaciones; promover la
comprensin de los factores y elementos que tienen una influencia
decisiva en la obtencin de niveles superiores de calidad.
ROL DE LOS GOBIERNOS LOCALES
El estudio del rol de los gobiernos locales se enmarc en el contexto
de tres procesos que han ocurrido durante la ltima dcada en
Amrica Latina. Uno de ellos es el crecimiento, tanto en trminos
demogrficos como en importancia relativa, de las ciudades
intermedias en diferentes pases de la regin, proceso que ha creado
nuevos

problemas

demandas

sus

gobiernos

locales,

especialmente en el campo de los servicios pblicos. El segundo

proceso est vinculado a las tendencias a descentralizar el Estado,
que han significado el traspaso de competencias y de recursos a los
municipios, la posibilidad para stos de contar con mayores mrgenes
de autonoma poltico-administrativa y, en consecuencia, de jugar un
rol ms sobresaliente en el conjunto de las decisiones estatales.
Finalmente, la descentralizacin tambin ha implicado redefinir el rol
del Estado y de sus relaciones con la economa y la sociedad. Al
respecto, se observa en la mayora de los gobiernos de la regin una
apertura a las tesis sobre la reduccin del tamao del Estado y la
privatizacin

de

un

conjunto

de

actividades

tradicionalmente en manos del sector pblico.

Los Principales Instrumentos de Gestin
Municipalidad son:
Reglamento Interno

del

Consejo

utilizados

Municipal:

el

servicios
por

una

Organigrama,

Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF), Manual de

Organizacin y Funciones (MOF), Cuadro de Asignacin de Personal

56

(CAP), Presupuesto Analtico de Personal (PAP), Presupuesto

Nominativo de Personal (PNP), Texto nico de Procedimientos
Administrativos (TUPA), Plan Operativo Institucional (POI), Plan
Estratgico Institucional (PEI), Reglamento Interno de Control y
Permanencia de Personal.

B. PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Existen muchas definiciones sobre la percepcin de la calidad, desde
el enfoque de procesos psicolgicos. Algunas de las principales
conceptualizaciones sobre el tema lo encontramos en los siguientes
autores: Rivera, Arellano y Molero1 (2000:68) conceptualizan a la
percepcin como un conjunto de procesos y actividades relacionados
con la estimulacin que alcanza a los sentidos, mediante los cuales
obtenemos informacin respecto a nuestro hbitat, las acciones que
efectuamos en l y nuestros propios estados internos.
Lara (2008:89), por su parte, seala que el trmino percepcin se
refiere a la forma en que las personas interpretan su entorno, es decir,
la opinin o postura que tienen ante ciertos temas de la vida y su
alrededor.
En ese sentido nos interesa conocer las percepciones que tienen los
usuarios de la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de
Pasco en el 2015, como influyen en su poblacin.
Concuerdo con Goldstein (2010:13-14)3 cuando seala que la
percepcin tiene dos propsitos: uno es informarnos acerca de las
propiedades del ambiente que son vitales para nuestra supervivencia,
debido a ello cualquier actividad que se efecte requerimos poder ver
y escuchar lo que sucede, crendose un retrato del ambiente en
nuestra mente; y el otro propsito es actuar en relacin con el
ambiente.
Al respecto, Daft & Marcic (2011:378) sostienen que la percepcin es
el proceso cognoscitivo que las personas utilizan para darse una idea
del entorno al seleccionar, organizar e interpretar informacin del
entorno mismo. Las actitudes afectan las percepciones y viceversa.

57

Habindose expuesto los diversos enfoques de la percepcin, para

efectos de este estudio, se ha considerado utilizar la definicin de
Daft&Marcic ya que las personas actan de acuerdo a su entorno y
sus apreciaciones distorsionan sus conductas, que se visualiza con
mtodos, responsabilidades y equipo tcnico idneo.
Nivel de percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad
Provincial de Pasco en el 2015, requiere de un personal calificado,
que tenga conocimiento de la demarcacin o territorio pasqueo, pero
con un buen desenvolvimiento e identificacin de acuerdo a la
programacin de actividades establecidas en el artculo 73 de la Ley
Orgnica de Municipalidades (27972). En este cuaderno tratamos
acerca de la calidad del servicio pblico, como Saneamiento fsico
legal, Educacin, Salud, Infraestructura.
El saneamiento incluye una direccin y control, en la ejecucin
planificada con equidad, pero con un seguimiento y monitoreo
apropiado del saneamiento adaptada a las necesidades y medios
existentes en las diferentes clases sociales.
Actualmente, existen desigualdades en muchos niveles, entre ricos y
pobres, hombres y mujeres, zonas urbanas y rurales.
Dimensin de la Gestin Municipal
El primer nivel lo constituye n las dimensiones que son mbito de la
realidad que agrupan elementos similares, por ejemplo econmicos,
sociales, polticos o medioambientales. Las dimensiones son cuatro:
1.) Desarrollo poltico para una buena gestin municipal
2.) desarrollo poltico econmico equitativo
3.) Desarrollo social incluyente
4.) Desarrollo ambiental sustentable.
Esto significa que una municipalidad que cuenta con una buen gestin
democrtica participativa, organizada y transparente) un desarrollo
econmico equitativo, un desarrollo social incluyente y un medio
ambiente reservado y sostenible, es un municipio que tienen los
ingredientes para consolidar un verdadero proceso de desarrollo local.
Para observar la relacin entre cada nivel de informacin, ubicaremos
cada uno, en forma gradual, hasta completar la visin total de una
variable.

58

El segundo nivel son las reas de observacin. Debido a que los

cuatro dimensiones son todava muy amplias y generales se ha
precisado, para cada una cuatro reas ms especificadas de la
realidad en las que enfocar m la mirada.
En el caso de la dimensin poltica, en este instrumento se ha tomado
como factor clave la gestin municipal, para la cual se ha definido
cuatro reas de observacin.
A) desarrollo organizado: significa que se realizan procesos
planificados destinados a cambiar actitudes, valores comportamientos
y la estructura de la organizacin, de modo que pueda adaptarse
mejor a las tecnologas, problemas y desafos que surgen en el
entorno.
B) Finanzas municipales: se refiere a que la municipalidad cuenta con
informacin que expresa en trminos cuantitativos y monetarios, las
transacciones que realiza, y que esta informacin es utilizada para
tomar esta informacin es utilizada para tomar decisiones de inversin
, financiamiento, as como de operacin de la municipalidad.
C) Servicios y proyectos: comprende la verificacin de la calidad y
cobertura de los servicios municipales, si se generan alternativas
focalizadas, travs de proyectos, destinados de la poblacin
principalmente de los sectores en desventaja.
D) Gobernabilidad democrtica: se refiere a que la municipalidad
propicia el involucramiento de la poblacin en las decisiones del
gobierno municipal que se relacionan con el mejor mejoramiento de
sus condiciones de vida.
Importancia de una Gestin Municipal
El enfoque de gestin que prima, es burocrtica, de fuerte cultura
normativa

y que

impide

desarrollar iniciativas creativas que

contribuyan a contar con mtodos e instrumentos de gestin efectivos

para el logro de objetivos con fuerte impacto, por temor a caer en
faltas administrativas o civiles que despus son sancionadas por los
rganos de control.
Existe poca coordinacin entre los entes estatales, o estos son
prcticas aisladas, principalmente por la falta de liderazgo de la gran
mayora de autoridades gubernamentales, caracterizado por un

59

trabajo individual ms que colectivo, y una ausencia de visin de

futuro compartida. Se cae con mucha facilidad en una gestin
cortoplacista, confundindose lo urgente con lo importante y
estratgico. A ello se ana en muchos casos la ausencia de un
programa

de

gobierno.

Municipalidades.

Municipio

al

Dia-

http//www.ampeperu.gob.pe.
Concentrando esfuerzos en la definicin de procesos y actividades
que permitan la obtencin total y excelente del objetivo, existiendo
una estrecha relacin entre una excelente gestin y la satisfaccin de
los usuarios que lograrn el equilibrio de la satisfaccin del objetivo.
Azcueta, M. (2010). Libertad para pensar, libertad para actuar.
Reflexiones desde la prctica. Lima: Escuela Mayor de Gestin
Municipal. Azcueta, Michel (Editor) 2007. El Mapa de la riqueza.
Herramienta para el desarrollo econmico local. Lima: Escuela Mayor
de Gestin Municipal. Kliksberg, Bernardo 2002, El Capital Social.
Dimensin

olvidada

del

Desarrollo.

Caracas:

Universidad

Metropolitana.
Los recursos deben ser administrados de manera responsable por
sus autoridades, en donde la poblacin tiene un papel muy
importante, ellos sern los que deciden la persona idnea para el
manejo de los recursos y proyectos para el bienestar de la poblacin.
Existen muchos mtodos para mejorar el sistema de gestin de
calidad. Estos abarcan diversas tcnicas en los procesos, basados en
los recursos humanos.
Mtodos de gestin de calidad y tcnica que incorporan y llevan
adelante la mejora del sistema de calidad, para generar confianza en
la gente y significa un cambio y modernidad en la comunidad y la
poblacin.
Algunos de los diferenciadores ms comunes entre el xito y el
fracaso incluyen el compromiso, el conocimiento y la experiencia para
guiar la mejora, el alcance y el cambio deseado. Llisterri, Juan Jos
2000, Desarrollo Econmico Local: Nuevas Oportunidades Operativa:
Washington D.C.: Banco Interamericano de Desarrollo.
PNUD 2004La democracia en Amrica Latina. Nueva York.
PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
60

Segn Bolaos, et al. (2009), para el usuario, la calidad depende

principalmente de su interaccin con el personal administrativo, el
buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atencin y, sobre todo,
de que obtenga el servicio que brinda.
Cuando los sistemas ofrecen servicios que no slo cubren los
estndares tcnicos de la calidad, sino que tambin cubren sus
necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como
respeto, informacin pertinente, conformidad y equidad. El objetivo es
satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el anlisis de la
satisfaccin es un instrumento de medida de la calidad de la atencin
de la comunidad Pasquea.
En consecuencia, la calidad de servicio percibida es una modalidad
de actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfaccin, que
resulta de la comparacin entre las expectativas y las percepciones
de desempeo del servicio. Ya que el concepto de satisfaccin est
relacionado con la evaluacin posterior a la satisfaccin y/o
aceptacin de los servicios que recibe.
Miller et al. (2004) precisa que el propsito de todos los esfuerzos de
garanta de la calidad es mejorar y sostener la calidad y garanta de la
atencin, respecto a los servicios bsicos.
El grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que
la atencin provista, logre el balance ms favorable de riesgos y
beneficios.
La calidad es hacer lo correcto de la manera correcta la primera vez,
y hacerlo mejor la vez siguiente, con las limitaciones de los recursos
existentes y con la satisfaccin de la comunidad (Miller, et al., 2004,
p. 10).
2.3.

DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

Acreedor tributario: Institucin a favor de la cual debe realizarse la
prestacin tributaria. El gobierno central, los gobiernos regionales y
los gobiernos locales son acreedores de la obligacin tributaria, as
como las entidades de derecho pblico con personera jurdica propia,
cuando la ley les asigne esa calidad expresamente.
61

Acta de conciliacin: Documento que contiene la declaracin

interinstitucional final sobre los montos de ingresos y gastos
registrados durante un determinado ao fiscal. Es de carcter
interinstitucional

porque

participan

representantes

del

Pliego

Presupuestario, la Direccin Nacional de Presupuesto Pblico y la

Contadura Pblica de la Nacin. // Documento que expresa la
voluntad de las partes en la Conciliacin Extrajudicial. Su validez est
condicionada al cumplimiento de las formalidades establecidas en la
Ley de Conciliacin (Ley N 26872) y en la Ley del Procedimiento
Administrativo General (Ley N 27444), bajo sancin de nulidad.
Actividad: Conjunto de tareas necesarias para mantener, de forma
permanente y continua, la operatividad de la accin de gobierno.
Representa la produccin de los bienes y servicios que la entidad
lleva a cabo de acuerdo a sus funciones y atribuciones, dentro de los
procesos y las tecnologas acostumbradas.
Actividad probatoria: Conjunto de actos de instruccin necesarios
para la determinacin, conocimiento y comprobacin de los datos en
virtud de los cuales debe pronunciarse una resolucin. Son realizados
de oficio por la autoridad a cuyo cargo se tramita el procedimiento de
evaluacin previa, sin perjuicio del derecho de los administrados a
proponer actuaciones probatorias.
Administracin pblica: Conjunto de rganos dependientes del
Poder Ejecutivo que se encarga de planear, organizar, dirigir y
controlar las actividades tendientes a la satisfaccin de las
necesidades de los gobernados. Dichos rganos existen y funcionan
al amparo de normas legales, las cuales sirven cono marco para que
se

desarrolle

tanto

su

estructura

como

su

competencia

funcionamiento.
La administracin pblica en el Per, segn el rea donde desarrolla
sus actividades, se clasifica en: Administracin General.- Abarca

62

todas las dependencias ministeriales, las instituciones pblicas y las

empresas estatales.
Administracin Regional.- Cubre el rea de los gobiernos
regionales

de

las

circunscripciones

departamentales.

Administracin Local.- Abarca el rea de las municipalidades

provinciales y distritales.
Administrado: Persona natural o jurdica que, cualquiera sea su
calificacin o situacin procedimental, participa en el procedimiento
administrativo y se somete a las normas que lo disciplinan en igualdad
de facultades y deberes que los dems administrados. Se consideran
administrados

respecto

de

algn

procedimiento

administrativo

concreto:
Quienes lo promueven como titulares de derechos o intereses
legtimos individuales o colectivos.
Aquellos que, sin haber iniciado el procedimiento, posean derechos
o intereses legtimos que puedan resultar afectados por la decisin a
adoptarse.
Administrador de red: Persona que tiene a su cargo la gestin tcnica,
administrativa y operativa del sistema de redes.
Adquiriente de bases: Proveedor que puede participar en el proceso
de seleccin de las convocatorias realizadas por la entidad hasta la
etapa de la presentacin de propuestas, por haber adquirido las
bases o, en su caso, haberlas recibido.
Adquisicin: Accin orientada a obtener la propiedad, o cualquiera
de sus atributos, sobre un bien.
Aseveracin de existencia: Hace referencia a que un activo o pasivo
existe en una fecha dada, y a que una clase de transaccin ocurri
durante el perodo cubierto por los estados financieros.
Asignacin presupuestaria: Recursos pblicos contenidos en la Ley
Anual de Presupuesto, aprobados para una determinada entidad del
63

sector pblico. Dichos recursos deben permitir el logro de los

objetivos

institucionales

del

Pliego,

debiendo

consignarse

necesariamente en el presupuesto institucional para su utilizacin por

parte de la entidad.
Asociacin

de

Municipalidades

del

Per

(AMPE):

Entidad

gremialista con carcter civil, no partidista, y conformada por todos los

municipios del Per.
Atribucin: Facultad asignada por norma especfica a determinada
persona o personas para ejercer funciones pblicas. No es inherente
a la persona sino que se adquiere por encargo de autoridad o
estamento superior. La diferencia entre atribucin y funcin radica en
que esta ltima se refiere al grupo de actividades que debe realizarse
para cumplir una misin u objetivos; en cambio, la atribucin hace
referencia a la persona o personas encargadas de realizar dicha
funcin. Atribuciones del alcalde: Segn el Artculo 20 de la Nueva
Ley Orgnica de Municipalidades (Ley N 27972).
Bienes de consumo: Mercancas producidas en el pas o importadas
para satisfacer directamente una necesidad del pblico consumidor
(alimento, bebida, habitacin, servicios personales, mobiliario, ornato,
etc.). Los bienes de consumo constituyen lo opuesto a los bienes de
capital, pues, estos ltimos se utilizan para producir otros bienes.
Bienes de dominio privado: Bienes destinados al uso de fines
particulares o privados, independientemente de quien sea el
propietario.
Canon y sobrecanon: Ingresos que las municipalidades provinciales
y distritales perciben por la explotacin de recursos naturales que se
extraen de su territorio. Existe el canon y sobrecanon petrolero, canon
minero, canon gasfitero, canon hidroenergtico, canon pesquero y
canon forestal.
Cantidad: Cierto nmero de unidades que se pretende lograr para
alcanzar los objetivos planteados durante un perodo determinado.
64

Capacidad: Aptitud, talento, cualidad que dispone alguien para el

buen ejercicio de algo.
Capacidad procesal: Derecho que poseen las personas que gozan
de capacidad jurdica ante las instituciones pblicas conforme a las
leyes. Las personas jurdicas pueden intervenir en el procedimiento a
travs de sus representantes legales, quienes actan premunidos de
los respectivos poderes.
Capacitacin

de

personal:

Proceso

sistemtico

de

perfeccionamiento o adquisicin de conocimientos, habilidades y

actitudes para una mayor calificacin y mejor ejercicio de la funcin
pblica.
Cargo: Elemento bsico de una organizacin. Se deriva de la
clasificacin prevista en el Cuadro Para Asignacin de Personal
(CAP) de acuerdo con la naturaleza de las funciones y el nivel de
responsabilidad que ameritan el cumplimiento de requisitos y
calificaciones para su cobertura. La asignacin de un cargo exige el
empleo de una persona que, con un mnimo de calificaciones acorde
con el tipo de funcin, pueda ejercer de manera competente las
atribuciones que se le confiere.

65

CAPTULO III
PRESENTACIN, ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS

3.1. DESCRIPCIN DEL TRABAJO DE CAMPO

El

trabajo de campo se ha realizado, encuestando de manera

directa a los trabajadores de la Municipalidad Provincial de Pasco, para

analizar su percepcin en la calidad de servicio, que ellos tienen a los
usuarios.
As mismo se desarroll los datos y fueron procesados con el
software, SPSS 22, considerando tres etapas, una representacin de
tablas de frecuencias por cada uno de las dimensiones, y tambin se
utiliz sus respectivas grficas y finalmente aplicamos una prueba de
Hiptesis utilizando la chi cuadrado.
Concluido el trabajo de campo, se procedi a construir una base de
datos luego fue realizado los anlisis estadsticos con el paquete de
SPSS 22 realizando los siguientes pasos:

Obtencin de frecuencias y porcentajes en variables cualitativas.

Construccin de tablas para cada percepcin segn autoridades

encuestadas.

Elaboracin de grficos para cada percepcin estudiada para la

presentacin de resultados.

Anlisis inferencial con la prueba chi cuadrado de comparacin de

proporciones independientes.

66

Todos los anlisis se efectu a travs del software estadstico SPSS

22. Las tcnicas de procesamiento de datos son Estadsticas

probabilsticas.

3.2. PRESENTACIN, ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS

1.

SEXO: Femenino:_____

Masculino:_____

TABLA IV.1 SEXO DE LOS TRABAJADORES

Frecuencia
Vlido

Porcentaje

FEMENINO

71

47,0

MASCULINO

80

53,0

151

100,0

Total

67

Fuente: Primaria (Instrumento aplicado).

GRAFICO 4.1. SEXO DE LOS TRABAJADORES DE LA MUNICIPALIDAD

INTERPRETACIN.- Apreciando el grafico, con respecto al variable sexo

de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de Pasco, se interpreta
que el 47% de los encuestados pertenecen al gnero femenino y el 53% de
los encuestados pertenecen al gnero masculino.
2.

EDAD DE LOS COLABORADORES

TABLA IV.2 EDAD DE LOS COLABORADORES DE LA MUNICIPALIDAD

Frecuencia
Vlido

Menores a 25
De 26 a 35
De 36 a 45
De 46 a 55

2
33
41
47

Porcentaje
1,3
21,9
27,2
31,1

68

De 56 a 65
Total

28
151

18,5
100,0

Fuente: Primaria (Instrumento aplicado).

GRAFICO 4.2. EDAD DE LOS COLABORADORES DE LA
MUNICIPALIDAD

INTERPRETACIN.- Apreciando el grafico, con respecto la variable edad

de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de Pasco, se interpreta
que el 1.3% de los encuestados son menores de 25 aos, el 22% de los
colaboradores se encuentran entre 26 a 35 aos, el 27% de los
colaboradores se encuentran entre el 36 a 45 aos; el 31% de los
colaboradores se encuentran entre 46 y 55 aos, y

el 18% de los

colaboradores se encuentran entre los 56 a 65 aos.

3.

CONDICIN LABORAL

TABLA IV.3 CONDICIN LABORAL DE LOS COLABORADORES DE LA

MUNICIPALIDAD

Vlido

NOMBRADO
CONTRATADO

Frecuencia
21
90

Porcentaje
13,9
59,6

69

CAS
SERVICIOS POR
LOCACIN
Total

33

21,9

4,6

151

100,0

Fuente: Primaria (Instrumento aplicado).

GRAFICO 4.3 CONDICIN LABORAL DE LOS COLABORADORES DE
LA MUNICIPALIDAD

INTERPRETACIN.-

Apreciando

el

grafico, con respecto la variable condicin laboral de los trabajadores de

la Municipalidad Provincial de Pasco, se interpreta que el 13.9% tienen
la condicin de nombrados, el 59.6% pertenecen al grupo de
contratados; el 21.9% pertenecen al CAS, mientras que el 4.6%
4.

pertenecen a Servicios por Locacin.

DIMENSIN DESARROLLO ORGANIZACIONAL
TABLA IV. 4 DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Frecuencia
Vlido

BAJO

Porcentaje
1

,7

MEDIO

93

61,6

ALTO

57

37,7

70

Total

151

100,0

Fuente: Primaria (Instrumento aplicado).

GRAFICO 4. 4 DESARROLLO ORGANIZACIONAL

INTERPRETACIN.- Apreciando el grafico, con respecto la dimensin

del Desarrollo Organizacional de la Municipalidad Provincial de Pasco,
se interpreta que el 0.7% es bajo, mientras que el 61.6% considera
medio; y el 37.7% considera alto desarrollo organizacional en esta
5.

institucin.
DIMENSIN FINANZAS MUNICIPALES
TABLA IV. 5 FINANZAS MUNICIPALES
Frecuencia
Vlido

Porcentaje

MEDIO

85

56,3

ALTO

66

43,7

Total

151

100,0

Fuente: Primaria (Instrumento aplicado).

71

GRAFICO 4. 5 FINANZAS MUNICIPALES

INTERPRETACIN.- Apreciando el grafico, con respecto la dimensin

del Finanzas Municipalidades en la Municipalidad Provincial de Pasco,
se interpreta que el 56.3% es medio, mientras que el 43.7% considera
alto las finanzas municipales apreciadas por los trabajadores de la
6.

institucin.
DIMENSIN GOBERNABILIDAD
TABLA IV. 6 GOBERNABILIDAD
Frecuencia
Vlido

Porcentaje

MEDIO

91

60,3

ALTO

60

39,7

Total

151

100,0

Fuente: Primaria (Instrumento aplicado).

GRAFICO 4. 6 GOBERNABILIDAD

72

INTERPRETACIN.- Apreciando el grafico, con respecto la dimensin

de Gobernabilidad en la Municipalidad Provincial de Pasco, se interpreta
que el 60.3% considera de medio, mientras que el 39.7% considera alto
la gobernabilidad apreciadas por los trabajadores de la institucin.

7.

DIMENSIN PERCEPCIN DE CALIDAD DE SERVICIO

TABLA IV. 7 PERCEPCIN DE CALIDAD DE SERVICIO
Frecuencia
Vlido

BAJO

Porcentaje
1

,7

MEDIO

80

53,0

ALTO

70

46,4

Total

151

100,0

Fuente: Primaria (Instrumento aplicado).

73

GRAFICO IV. 7 PERCEPCIN DE CALIDAD DE SERVICIO

INTERPRETACIN.- Apreciando el grafico, con respecto la dimensin

de Percepcin de La Calidad de Servicio en la Municipalidad Provincial
de Pasco, se interpreta que el 0.7% considera de bajo, el 53% considera
de medio, mientras que el 46.4% considera alto la calidad de servicio en
la municipalidad. Haciendo notar que

existe una deficiencia en

la

calidad de atencin a los usuarios de la Municipalidad Provincial de

Pasco.

3.3. PRUEBA DE HIPTESIS

CONTRASTACIN PARA PROBAR LA INDEPENDENCIA DE LAS
VARIABLES
Para contrastar las hiptesis planteadas se utiliz la prueba de Ji
Cuadrada, La prueba no paramtrica Ji cuadrada es adecuada porque
puede utilizarse con variables cualitativas como en este trabajo de
investigacin. La hiptesis general dice que la gestin municipal se

74

relaciona directamente con la percepcin de la calidad del servicio en la

Municipalidad Provincial de Pasco-2015.
Para demostrar la Hiptesis General, debemos realizar la prueba de
hiptesis en cada uno de las especficas, como realizaremos

continuacin.
HIPTESIS A:
H: El desarrollo organizacional no se relaciona directamente con la
percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial
de Pasco 2015.
H: El desarrollo organizacional se relaciona directamente con la
percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial
de Pasco 2015.
1.

Alfa o nivel de significancia: = 0.05

2.

Escoger el Estadstico de prueba:

3.

Regla de Decisin:
Si <= 0.05, se rechaza la H y se acepta H1
Si > 0.05, se acepta la H y se rechaza la H1

4.

Hallando el valor del nivel de significancia

DESARROLLO ORGANIZACIONAL *PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

(agrupado)
BAJO

Total

MEDIO

ALTO

DESARROLLO

BAJO

ORGANIZACIONAL

MEDIO

51

41

93

(agrupado)

ALTO

29

28

57

80

70

151

Total

75

Pruebas de chi-cuadrado
Sig. asinttica (2
Valor

gl

caras)

,072

2,799

,059

Asociacin lineal por lineal

,203

,065

N de casos vlidos

151

Chi-cuadrado de Pearson
Razn de verosimilitud

2,080

a. 5 casillas (55.6%) han esperado un recuento menor que 5. El

recuento mnimo esperado es .01.

Encontrado el valor del nivel de significacin () = 0.072 y teniendo

en cuenta que es a dos colas, el verdadero valor seria a una cola de
0.036 verificando que es menor que alfa establecido de 0.05 entonces
se rechaza la H y se acepta la H1.
Conclusin:
Existen suficientes evidencias estadsticas a un nivel de significancia
de 0.05, para concluir que existe relacin directa entre el desarrollo
organizacional con la percepcin de la calidad del servicio en la
Municipalidad Provincial de Pasco 2015, quedando de esta manera
demostrada la prueba de hiptesis que ambas variables se encuentran
relacionadas.
HIPTESIS B:
H: Las finanzas municipales no se relacionan significativamente con
la percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial
de Pasco-2015
H: Las finanzas municipales se relacionan significativamente con la
percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de
Pasco-2015.
1.

Alfa o nivel de significancia: = 0.05

2.

Escoger el Estadstico de prueba:

76

3.

Regla de Decisin:
Si <= 0.05, se rechaza la H y se acepta H1
Si > 0.05, se acepta la H y se rechaza la H1

4. Hallando el valor del nivel de significancia

FINANZAS MUNICIPALES (agrupado)*PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO (agrupado)
tabulacin cruzada

PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

(agrupado)
BAJO

Total

MEDIO

ALTO

FINANZAS MUNICIPALES

MEDIO

49

36

85

(agrupado)

ALTO

31

34

66

80

70

151

Total

Pruebas de chi-cuadrado
Sig. asinttica (2
Valor

gl

caras)

2,760a

,025

3,131

,021

Asociacin lineal por lineal

,826

,036

N de casos vlidos

151

Chi-cuadrado de Pearson
Razn de verosimilitud

a. 2 casillas (33.3%) han esperado un recuento menor que 5. El

recuento mnimo esperado es .44.

Encontrado el valor del nivel de significacin () = 0.025 y teniendo

en cuenta que es a dos colas, el verdadero valor seria a una cola de
0.0125 verificando que es menor que alfa establecido de 0.05
entonces se rechaza la H y se acepta la H1.
Conclusin:
Existen suficientes evidencias estadsticas a un nivel de significancia
de 0.05, para concluir que existe relacin directa entre las finanzas
77

municipales con la percepcin de la calidad del servicio en la

Municipalidad Provincial de Pasco-2015, quedando de esta manera
demostrada la prueba de hiptesis que ambas variables se encuentran
relacionadas.
HIPTESIS C:
H: La gobernabilidad

no se relaciona significativamente con la

percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad de

Provincial de Pasco-2015.
H: La gobernabilidad se relaciona significativamente con la percepcin
de la calidad del servicio en la Municipalidad de Provincial de
Pasco-2015.
1.

Alfa o nivel de significancia: = 0.05

2.

Escoger el Estadstico de prueba:

3.

Regla de Decisin:
Si <= 0.05, se rechaza la H y se acepta H1
Si > 0.05, se acepta la H y se rechaza la H1

4.

Hallando el valor del nivel de significancia

GOBERNABILIDAD*PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

(agrupado)
BAJO

Total

MEDIO

ALTO

GOBERNABILIDAD

MEDIO

44

47

91

(agrupado)

ALTO

36

23

60

80

70

151

Total

78

Pruebas de chi-cuadrado
Sig. asinttica (2
Valor

gl

caras)

3,826a

,015

Razn de verosimilitud

4,176

,012

Asociacin lineal por lineal

3,084

,079

Chi-cuadrado de Pearson

N de casos vlidos

151

a. 2 casillas (33.3%) han esperado un recuento menor que 5. El

recuento mnimo esperado es .40.

Encontrado el valor del nivel de significacin () = 0.015 y teniendo

en cuenta que es a dos colas, el verdadero valor seria a una cola de
0.0075 verificando que es menor que alfa establecido de 0.05
entonces se rechaza la H y se acepta la H1.
Conclusin:
Existen suficientes evidencias estadsticas a un nivel de significancia
de 0.05, para

concluir que existe relacin directa entre La

gobernabilidad con la percepcin de la calidad del servicio en la

Municipalidad Provincial de Pasco-2015, quedando de esta manera
demostrada la prueba de hiptesis que ambas variables se encuentran
relacionadas..
De esta manera queda demostrada la Hiptesis General.

CONCLUSIONES

1.

Despus de haber evaluado la hiptesis general a travs de la prueba

chi cuadrada con un 5% de significancia, se demostr que existe

79

relacin significativa entre la gestin municipal y la percepcin de la

calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Pasco-2015.
2.

Luego de haber evaluado la primera hiptesis especfica a travs de la

prueba chi cuadrada con un 5% de significancia, se demostr que
existe

relacin significativa entre el desarrollo organizacional y la

percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de

Pasco 2015.
3.

Despus de haber evaluado la segunda hiptesis especfica a travs

de la prueba chi cuadrada con un 95% de nivel de confianza, se
demostr

que

existe

relacin

significativa

entre

las

finanzas

municipales y la percepcin de la calidad del servicio en la

Municipalidad Provincial de Pasco-2015.
4.

Despus de haber evaluado la tercera hiptesis especfica a travs de

la prueba chi cuadrada con un 95% de nivel de confianza, se demostr
que existe relacin significativa entre la gobernabilidad y la percepcin
de la calidad del servicio en la Municipalidad de Provincial de Pasco2015.

RECOMENDACIONES

80

a.

Se recomienda a las otras municipalidades en la regin Pasco,

hacer una evaluacin interna para mejorar la calidad del servicio y

mejorar la satisfaccin de los usuarios, ya que nos encontramos en
mundo competitivo, y que este estudio sirva de ejemplo para ser
tomado en cuenta.
b.

Es

importante

conocer

los

servicios

que

ofrecen

las

municipalidades, pero ms que eso se recomienda mejorar la calidad

de la organizacin y tambin la satisfaccin de los usuarios y de esta
manera mejorar la competitividad, no solo en nuestra regin sino que
deben posicionarse a nivel nacional.
c.

De otro lado recomendamos a la Municipalidad Provincial de

Pasco, que trace su visin y desarrollo estratgico, para poderse

convertir en la institucin dentro de la regin ms destacada frente a
otras instituciones que prestan sus servicios a los usuarios pasqueos.

BIBLIOGRAFA
LEYES:

81

 Artculo nico de la Ley N 28268 que modifica el Artculo 17 de la

Ley Orgnica de Municipalidades (Ley N 27972).
Cdigo Civil Peruano.
Constitucin Poltica del Per de 1993.
Ley de Bases de la Carrera Administrativa y de Remuneraciones del
Sector Pblico. (Decreto Legislativo N 276).
Ley de Bases de la Descentralizacin (Ley N 27783).
Ley de Conciliacin (Ley N 26872).
Ley de Contrataciones y Adquisiciones del Estado (Ley N 26850).
Ley de Creacin del Seguro Social de Salud (Ley N 27056).
Ley de Gestin Presupuestaria del Estado (Ley N 27209).
Ley de Promocin y Formalizacin de la Micro y Pequea Empresa
(Ley N 28015).
Ley de Prudencia y Transparencia Fiscal (Ley N 27245).
Ley de Tributacin Municipal (Decreto Legislativo N 776).
Ley del Cdigo de tica de la Funcin Pblica (Ley N 27815).
Ley del Procedimiento Administrativo General (Ley N 27444).
Ley General de Comunidades Campesinas (Ley N 24656).
Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto Pblico (Ley N
28411).
Ley Marco de Descentralizacin (Ley N 26922).
Ley Marco de Licencia de Funcionamiento (Ley N 28976).
Ley Marco del Empleo Pblico (Ley N 28175).
Ley Orgnica de Gobiernos Regionales (Ley N 27867).
Ley Orgnica del Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil
(Ley N 26497).
Ley que aprueba la reduccin del 15% en los ingresos de las
personas naturales que realizan labores en el Sector Pblico,
siempre que sean superiores a los Ocho Mil Nuevos Soles (Ley N
27246).
Ley que crea el Sistema Nacional de Inversin Pblica (Ley N
27293).

82

 Ley que regula el procedimiento en los casos de homonimia (Ley N

27411).
Ley que regula el Proceso Contencioso Administrativo (Ley N
27584).
Ley Universitaria (Ley N 23733).
Nueva Ley Orgnica de Municipalidades (Ley N 27972).
2. RESOLUCIONES
Resolucin de Contadura N 067-97-EF/93.01 que aprueba el
Compendio de Normatividad Contable.
Resolucin de Contralora N 072-2000-CG.
Resolucin de Contralora N 123-2000-CG, Comentarios a la
Norma N 700-05.
Resolucin de Contralora N 162-95-CG, Normas de Auditora
Gubernamental (NAGU).
Resolucin Directoral N 001-93-INAP/DNP, Manual Normativo de
Personal N 003-93-DNP- Licencias y Permisos.
Resolucin Directoral N 013-92-INAP/DNP, Manual Normativo de
Personal N 002-92-DNP-Desplazamiento de Personal.
Resolucin Directoral N 026-80-EF/77.15 que aprueba las Normas
Generales del Sistema de Tesorera.
Resolucin Directoral N 002-92-INAP/ DTSA, Pautas Metodolgicas
para la Clasificacin y Otorgamiento Automtico y Simplificado de
los Procedimientos.
Resolucin Directoral N 007-99-EF/76.01, Glosario de Trminos de
Gestin Presupuestaria del Estado.
Resolucin Directoral N 046-2000-EF/76.01 que aprueba la
Directiva N 001-2001- EF/76.01 para la Aprobacin, Ejecucin y
Control del Proceso Presupuestario del Sector Pblico.
Resolucin Directoral N 052-2000-EF/76.01, Clasificadores y
Maestro del Clasificador de Ingresos y Financiamiento, Ao Fiscal
2001.

83

 Resolucin Directoral N 084-90-EM/DGE, Norma sobre Suministros

Provinciales de Energa Elctrica en Sistemas de Distribucin.
Resolucin Directoral N 010.92-INAP/DNP que aprueba los
Lineamientos para la Formulacin del Reglamento de Control de
Asistencia y Permanencia.
Resolucin Jefatural N 052-80-INAP-DNP que aprueba las Normas
Generales del Sistema de Personal.

Resolucin

Jefatural

008-95-INE/SJI

que

aprueba

las

Recomendaciones Tcnicas para la Proteccin Fsica de los

Equipos y Medios de Procesamiento de la Informacin en la
Administracin Pblica, Glosario de Trminos.
Resolucin Jefatural N 140-95-INEI, Recomendaciones Tcnicas
para la organizacin y gestin de los Servicios Informticos para
la Administracin Pblica que aprueba la Directiva N 010-95INEI/SJI.
Resolucin Ministerial N 112-99-EF/75, Directiva que establece
Procedimiento

de

Desembolsos

de

Operaciones

de

Endeudamiento Externo e Interno del Gobierno Central y sus

Garantas.
Resolucin Ministerial N 801-81-EFC/76, Normas del Sistema
Administrativo de Contabilidad.
Resolucin Ministerial N 847-77/NC-1100, Reglamento Nacional de
Construcciones de la Norma para Ncleo Bsico de Vivienda
Unifamiliar.
Resolucin Ministerial N 069-2001- MTC/15.04. Anexo de
resolucin que actualiza las normas tcnicas NTE U. 190
Adecuacin Urbanstica para personas con discapacidad.
Resolucin N 002-90-EF/93.01, Metodologa de Ajuste Integral de
los Estados Financieros (por Efecto de Inflacin.
3. DECRETOS SUPREMOS
Decreto Supremo 023-2003-Vivienda. Plan de Desarrollo Rural.

84

Decreto

Supremo

027-2003-Vivienda,

Reglamento

de

Acondicionamiento Territorial y Desarrollo Urbano.

Decreto Supremo N 008-2000-MTC que aprueba el Reglamento de
la Ley N 27157 de Regularizacin de Edificaciones, del
Procedimiento para la Declaratoria de Fbrica y del Rgimen de
Unidades Inmobiliarias de Propiedad Exclusiva y de Propiedad
Comn.
Decreto Supremo N 002-99-TR que aprueba el Reglamento de la
Ley N 27056, Ley de Creacin del Seguro Social de Salud.
Decreto Supremo N 005-90-PCM, Reglamento de la Ley de Bases
de la Carrera Administrativa del Sector Pblico-Decreto Legislativo
N 276.
Decreto Supremo N 012-97-RE que ratifica la Convencin
Interamericana contra la Corrupcin, Artculo I.
Decreto Supremo N 013-2001-PCM, Reglamento de la Ley de
Contrataciones y Adquisiciones del Estado.
Decreto Supremo N 02-94-JUS. que aprueba el Texto nico
Ordenado de la Ley de Normas Generales de Procedimientos
Administrativos.
Decreto Supremo N 043-99-EF que establece el Procedimiento de
Aprobacin y Recuperacin de las Honras de Aval.
Decreto Supremo N 051-91-PCM, Normas Reglamentarias sobre
niveles remunerativos de funcionarios, servidores y pensionistas
del Estado.
Decreto Supremo N 086-2000-EF, Reglamento del Sistema
Nacional de Inversin Pblica.
Decreto Supremo N 157-2002-EF que aprueba el Reglamento de la
Ley del Sistema Nacional de Inversin Pblica.

Decreto

Supremo

043-2004-PC,

Lineamientos

para

la

Elaboracin y Aprobacin del Cuadro para Asignacin de Personal

(CAP) de las Entidades de la Administracin Pblica.

85

 Decreto Supremo N 070-89-PCM, Reglamento de la Ley de

Simplificacin Administrativa.
Decreto Supremo N 080-2004-PCM que aprueba la Ley del Sistema
de Acreditacin de los gobiernos regionales y locales (Ley N
28273) y su Reglamento.
Decreto Supremo N 135-99-EF que aprueba el Texto nico
Ordenado del Cdigo Tributario.
4. DIRECTIVAS
Directiva N 003-2004-EF/68.01 del Sistema Nacional de Inversin
Pblica sobre Programas de Inversin, aprobado con Resolucin
Directoral N 004-2004-EF/68.01.
Directiva N. 012-2004-EF/76.01 del Proceso Presupuestario del
Sector Pblico-Formulacin del Presupuesto del Gobierno Local
para el Ao Fiscal 2005.
Directiva N 001-006-0000001 del Servicio de Administracin
Tributaria (SAT).
Directiva N 003-90-INAP/DTSA, Proceso de fiscalizacin posterior,
en aplicacin del Principio de Presuncin de Veracidad.
Directiva N 013-2004-EF/76.01 para la Programacin, Formulacin
y Aprobacin del Presupuesto Institucional de los Gobiernos
Locales para el Ao Fiscal 2005.
Directiva N 001-2001/SUNAT, Disposiciones para la determinacin
del Impuesto sobre Rentas de Quinta Categora.
Directiva N 002_CNP_P_2003. Gua Metodolgica Procedimientos
para la Formulacin de los Planes de Transferencia de Mediano
Plazo y Corto Plazo a los Gobiernos Regionales y Locales.
Directiva N 002-2000-EF/68.01, Directiva General del Sistema
Nacional de Inversin Pblica.
Directiva N 002-2001/SUNAT, Disposiciones para realizacin de
pagos mensuales y/o retenciones del Impuesto a la Renta e

86

Impuesto Extraordinario de Solidaridad para sujetos que perciben

Rentas de Cuarta Categora.
Directiva N 005-82-INAP/DNR, Normas para la Formulacin del
Reglamento de Organizacin y Funciones de los Organismos de
la Administracin Pblica.
Directiva N 007-95-INEI/SJI, Recomendaciones Tcnicas para la
Seguridad de la Informacin que se procesa en la Administracin
Pblica, aprobada por Resolucin Jefatural N 076-95-INEI.
Directiva N 015-94-94-INEI/SJI, Normas Tcnicas para el
Almacenamiento y Respaldo de la Informacin que se procesa en
las Unidades del Estado, Glosario de Trminos, aprobada por
Resolucin Jefatural N 340-94-INE.

Directiva N 016-94-94-

INEI/SJI, Normas para la Prevencin, Deteccin y Eliminacin de

Virus Informtico en los Equipos de Cmputo de la Administracin
Pblica, aprobada por Resolucin Jefatural N 326-94-INE.
Directiva N002-77-INAP/DNR, Normas para la Formulacin de los
Manuales de Procedimientos.
5. DICCIONARIOS
Diccionario de Derecho Pblico, Fernandez Vasquez, Emilio.
Editorial Astrea, Buenos Aires, 1981.
Diccionario de Economa, Arthur Seldon, F.G. Rennance.
Diccionario de la Real Academia Espaola, Vigsima Segunda
Edicin.
Diccionario Enciclopedia Ilustrado, Ocano Uno.

Diccionario

Jurdico

Peruano,

Promotores

Andinos,

Centro

Documentacin Andina (CDI), 1988.

6. PGINAS WEB
ALEGSA

Diccionario

Informtico

http://www.alegsa.com.ar/Dic/factibilidad. php
ATREA-rupoBBVAttp://www.atrea.com/ATREA/public/UCAGlosario.jsp

BusinessCol.com-Negocios

con

Colombia

http://www.businesscol.com/index.html

87

 Centro de Empresas y Negocios Santiago Innova-Municipalidad de

Santiago de Chile http://www.innova.cl
Confederacin Colombiana de Organizaciones no Gubernamentales
www.ccong.org.co/empleoenaccion/glosario.htm

Crditos

Per

(Portal

de

intercambio

financiero)

http://www.creditosperu.com.pe
CulturaGeneral.Net www.culturageneral.net/palabrastecnicas/
Definicin.org (Diccionario) http://www.definicion.org/
Departamento Administrativo Nacional de Estadstica (DANE) de
Colombia-Direccin de Regulacin, Planeacin, Normalizacin y
Estandarizacin (DIRPEN). http://www.dane.gov.co/

Desarrollo

Integral

Sostenible

http://www.disostenible.org/DIS_Definicion. htm
Enciclopedia y Biblioteca Virtual de las Ciencias Sociales,
Econmicas y Jurdicas http://www.eumed.net/flechas/definecon.htm
Glosario de Trminos sobre Administracin Pblica de la Universidad
Nacional

Mayor

de

San

Marcos

http://www.unmsm.edu.pe/ogp/ARCHIVOS/Glosario/inde.htm
Grupo Santander http://www.gruposantander.com
Infocambios
http://www.noticias-finanzas.com.ar/glosariofinanciero.html
International Trade Centre http://www.intracen.org/tfs/docs/glossary/
vs.htm
MiMi. Hu, Glosario de trminos http://es.mimi.hu/index.html
Ministerio de Economa y Finanzas http://www.mef.gob.pe

Ministerio

de

Trabajo

Promocin

del

Empleo

http://www.mintra.gob.pe/leyes_seg_soc_03.php

Municipalidad

de

La

Molina

http://www.munimolina.gob.pe/m2_general.htm
Municipio al Da-Instituto de Estudios Peruanos (Portal para el
fortalecimiento

de

la

gestin

local)

http://www.municipioaldiafp.maestroweb.org

88

Promonegocios.net

(Portal

de

Mercadotecnia).

http://www.promonegocios.net
Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil (Reniec)
http://www.reniec.gob.pe/portal/Dni.jsp
Servicio de Administracin Tributaria. http://www.sat.gob.pe

Superintendencia

de

Valores

de

El

Salvador

http://www.superval.gob.sv/html_general/glosario.html

89

ANEXOS

ANEXO N 01
CUESTIONARIO
Reciba usted el saludo del da, mediante este cuestionario realizado en esta
oportunidad para identificar los problemas con relacin a la Tesis intitulada: LA
GESTIN MUNICIPAL Y LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE PASCO - 2015; se busca analizar la gestin
municipal y la calidad de servicio en la Municipalidad. La honestidad en sus
respuestas es lo ms importante. La informacin recabada ser tratada de
manera confidencial y solo con fines acadmicos.
Sexo: Femenino:_____

Masculino:_____

90

Edad: 15-25____
y +____
Condicin Laboral:
Locacin:

26-35____

36-45____

Nombrado:

46-55____

Contratado:

56-65____

CAS:

65

Servicios

por

Marque el valor que corresponda a cada una de las preguntas:

BAJO
1

2
3
4
5

6
7
8
9
1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5

1
6

MEDI
O
2

ALTO
3

GESTIN MUNICIPAL
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
La municipalidad cuenta con un Plan Operativo
1
Anual (POA) que se usa para monitorear y
evaluarlas actividades
Porcentaje de proyectos realizados conforme a lo
1
planificado
Existe una iniciativa o un Plan para el
1
ordenamiento y desarrollo del territorio
Existe una unidad tcnica para implementar el
1
Plan de Ordenamiento Territorial
Promedio de aos de estudio del personal de la
1
Municipalidad
FINANZAS MUNICIPALES
Porcentaje de ingresos propios relacionados con
1
los ingresos totales
Porcentaje de la mora tributaria que ha sido
1
recuperada con respecto a la mora total.
Liquidacin
efectiva
del
presupuesto
total
1
Proyectado
Eficiencia en la ejecucin de la inversin
1
Relacin de la deuda bancaria amortizada con
1
respecto al ingreso total de la municipalidad.
GOBERNABILIDAD
Porcentaje de la ciudadana que forma parte de
1
alguna organizacin social con personera jurdica
o en trmite
Porcentaje de la ciudadana que forma parte de
1
alguna organizacin social sin personera jurdica
Se comunica o permite acceso a la ciudadana,
1
sobre informacin relevante de la gestin
municipal
Mecanismos que se aplican para promover la
1
participacin ciudadana
Medios de difusin implementados para dar a
1
conocer la normativa legal relacionada con el
perodo en evaluacin
PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Nmero de servicios que se prestan en el rea
1
Urbana

2
2

3
3

91

1
7
1
8
1
9
2
0

Nmero de servicios que se prestan en el rea

rural.
Sectores apoyados con proyectos de inversin

Porcentaje de poblacin beneficiada con proyectos

desarrollados por la municipalidad.
Existe y funciona un mecanismo institucional de
registro, seguimiento y resolucin de quejas y
demandas de la poblacin

ANEXO N 02

92

MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: LA GESTIN MUNICIPAL Y LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE PASCO - 2015

PROBLEMA GENERAL

OBJETIVO
GENERAL

HIPTESIS
GENERAL

Cmo se relaciona la
gestin municipal y la
percepcin de la calidad
del servicio en la
Municipalidad Provincial
de Pasco-2015?

Determinar
la
relacin entre la
gestin municipal
y la percepcin
de la calidad del
servicio en la
Municipalidad
Provincial
de
Pasco-2015.

La
gestin
TIPO
DE
municipal
se
INVESTIGACIN:
relaciona
Bsica
directamente con la
VARIABLE
percepcin de la
NIVEL
DE
INDEPENDIENTE: X
calidad del servicio
INVESTIGACIN:
en la Municipalidad
Descriptivo
Provincial
de
Relacional
Pasco-2015.

PROBLEMAS
ESPECFICOS

OBJETIVOS
ESPECFICOS

HIPTESIS
ESPECFICOS

VARIABLES E
INDICADORES

GESTIN
MUNICIPAL

METODOLOGA

MTODO
DE
INVESTIGACIN
Mtodo Cientfico

INDICADORES

DISEO
DE
LA
INVESTIGACIN:
De
acuerdo
al
tipo
de
investigacin pertenece a
la
investigacin
cuantitativa, y se utiliza el
diseo no experimental de
Corte
Transversal
y
correlacional

Pe1.

Oe1

He1

Cmo se relaciona el
desarrollo
organizacional
y
la
percepcin de la calidad
del servicio en la
Municipalidad Provincial
de Pasco-2015?

Determinar
la
relacin
que
existe entre el
desarrollo
organizacional y
la percepcin de
la calidad del
servicio en la
Municipalidad
Provincial
de
Pasco-2015.

El
desarrollo
organizacional se
relaciona
directamente con la
percepcin de la
calidad del servicio
en la Municipalidad
Provincial
de
Pasco 2015.

Pe2.

Oe2

He2

Cmo se relacionan
las finanzas municipales
y la percepcin de la
calidad del servicio en
la
Municipalidad
Provincial de Pasco-

Determinar
la
relacin
que
existe entre las
finanzas
municipales y la
percepcin de la

Las
finanzas PERCEPCIN DE LA TCNICAS:
municipales
se
CALIDAD DE
Encuestas, Anlisis
relacionan
SERVICIO
Documental
significativamente
con la percepcin
de la calidad del

X1 : Nivel De
Ejecucin De Ingresos
X2 : Eficiencia Del
Gasto
POBLACIN:
X3
:
Autonoma
PERSONAS
Financiera
X4 : Recaudacin
Local
Per
cpita
X5 : Gasto Social

VARIABLE
DEPENDIENTE: Y

MUESTRA:
personas

93

160

97

2015?

calidad
del
servicio
en
servicio en la
Municipalidad
Municipalidad
Provincial
Provincial
de
Pasco-2015.
Pasco-2015.

Pe3.

Oe3

Cmo se relacionan la
gobernabilidad
y
la
percepcin de la calidad
del servicio en la
Municipalidad Provincial
de Pasco-2015?

Determinar
la
relacin
que
existe entre la
gobernabilidad y
la percepcin de
la calidad del
servicio en la
Municipalidad
Provincial
de
Pasco-2015.

la
de

He3

La gobernabilidad
se
relaciona
significativamente
con la percepcin
de la calidad del
servicio
en
la
Municipalidad
de
Provincial
de
Pasco-2015.

INDICADORES
Y1 : La municipalidad
cuenta con un Plan
Operativo Anual
(POA) que se usa
para monitorear y
evaluar las
actividades.
Y2 : Porcentaje de
proyectos realizados
conforme a lo
planificado..
Y3 : Existe una
iniciativa o un Plan
para el ordenamiento
y desarrollo del
territorio.
Y4 Existe una unidad
tcnica para
implementar el Plan
de Ordenamiento
Territorial.
Y5 Promedio de aos
de estudio del
personal de la
municipalidad.

INSTRUMENTOS:

Cuestionario, Gua
de
Anlisis
Documental

94