CASO: ALTERA LAS CIFRAS O RENUNCIA

( percepcin y atribucin)
Hasta despus de que le gritaron an se escuchaba el eco contra las paredes del enorme
saln de conferencias casi vaco- Sara record la imagen ms perdurable de su reunin
inicial con Kristin Cole, siete semanas antes: las patas de gallo que se formaban en el
rabillo del ojo de Kristin cuando se enojaba. Ese da, las dos acababan de sentarse para
una primera junta cuando las interrumpi una llamada telefnica. Las patas de gallo de
Kristin se hicieron ms notorias cuando intent disimular la intensa ira que la invada
conforme hablaba. No frunci el ceo, tan slo forz una sonrisa y lanz un dardo
verbal para lastimar a la persona al otro extremo de la lnea.
Demasiado tarde, Sara sinti que de nuevo se formaban nubes de tormenta, slo que en
esta ocasin en torno de ella. Su nueva jefa le orden hacer algo que la tom por
sorpresa, algo que sinti que estaba muy mal. Es necesario que lo repita de nuevo,
Sara? Nos jugamos demasiado en esto; slo haz que las cifras funcionen! Sara se
sinti dominada por la angustia mientras observaba las arrugas que se hundan en los
bordes de los ojos de Kristin. La reunin se haba ido convirtiendo en una espiral de
pesadillas que se precipitaban al pnico.
Casi dos meses antes, Sara lleg a MicroPhone una gran compaa de
telecomunicaciones con sede en Denver- para hacerse cargo de aplicar un enorme
proyecto de capacitacin para servicios al cliente. Se deca que el programa, originado
en el departamento de recursos humanos, era uno de los favoritos del director general y
que Kristin lo haba creado. La competencia en el ramo aumentaba y las estrategias de
la compaa exigan que fuera la mejor en servicios al cliente. Eso se traduca en contar
con el personal mejor capacitado del ramo, en especial quienes trabajaran de manera
directa con los clientes.
Dos meses antes, Kristin integr con urgencia un equipo de trabajo en recursos humanos
para planear un nuevo programa de capacitacin capaz de hacer frente a esas
necesidades. Se necesitaba en promedio una semana completa de capacitacin intensa,
muy eficaz, para cada una de las tres mil personas, y su costo era de cerca de 40
millones de dlares. El equipo de Kristin integrado por varios empleados que ya se
sentan abrumados con la carga de trabajo diaria- se dedic de inmediato a dar forma a
la propuesta, programada para presentarse al consejo directivo de la compaa en
diciembre.
Kristin necesitaba alguien con buenas calificaciones y dedicado a administrar y poner en
marcha el proyecto. Sara tena ocho aos de experiencia, una lista de grandes logros y
ttulos avanzados en finanzas y comportamiento organizacional de empresa. Quiz lo
que Kristin no haba visto en Sara era el tranquilo ritmo moral al que invariablemente se
apegaba, incluso a riesgo de su propio bienestar.
Cuando Sara estuvo de acuerdo en unirse a la compaa, Kristin expres su alivio y
confianza en la capacidad de Sara para poner en marcha el programa. La gente ms
cercana a Kristin crea que ella puso toda su confianza en este nico proyecto a fin de
ganar la calidad de estrella necesaria para obtener un ascenso de Jack Davies, el
carismtico director general, quien le haba dicho que hasta ahora estaba contento con
sus planes.
Sin embargo, seis semanas antes se le pidi a Sara que revisara el plan. Kristin le dijo:
No creo que encuentres problemas importantes, slo dale algunos toques para
presentarlo a la gente de planeacin estratgica. Ellos lo revisarn antes de llevarlo al
consejo. La primera revisin superficial de Sara seal unas cuantas inconsistencias.

La reaccin silenciosa de Kristin a los hallazgos de Sara le pareci extraa, come si en

su interior pensara: Detectaste algunos errores y te detesto por haberlo hecho
Cuando Sara llev a cabo una segunda revisin, ms a fondo, encontr algunos
supuestos, incluidos dentro de las frmulas de la propuesta, que indicaban problemas.
Habl con Dan Sotal, el coordinador del equipo del proyecto, de sus preocupaciones.
Cuanto ms trat l de explicar la forma en que se obtuvieron las proyecciones
financieras, mejor comprendi Sara que la propuesta de Kristin contena graves errores.
A pesar de sus intentos por resolverlos, lo ms que logr obtener del presupuesto de 40
millones de dlares fueron veinte horas de capacitacin a la semana por persona, no
cuarenta, como se esperara de un costo tan elevado.
El da de hoy Sara tuvo que discutir su revisin con Kristin, con un asesor y con otra
persona del departamento de recursos humanos. Saba que a pesar de que esta propuesta
haba sido elaborada en gran medida antes de su llegada, ella tendra que firmarla. Con
cuidado expuso a todos lo que describi como problemas importantes en el programa y
las posibles consecuencias devastadoras. Kristin golpe la mesa de mrmol con un
lpiz durante varios minutos; luego se levant, se adelant e interrumpi a Sara diciendo
con voz tranquila: Sara arregla las cifras para que den como resultado cuarenta horas y
queden dentro del presupuesto de 40 millones de dlares.
Sara la mir y respondi: no es posible a menos que cambiemos el nmero de
empleados a capacitar o la cifra del costo... Kristin sonri y las patas de gallo en sus
ojos se hundieron ms al interrumpirla de nuevo: Me parece que no entiendes lo que
digo: Haz que las cifras anteriores funcionen!
Sorprendida, Sara comenz a comprender lo que se le peda. Kristin se ajust los lentes
y sigui mirando con frialdad a Sara. Las otras dos personas en la junta se quedaron
heladas, mientras Sara se preguntaba qu deba hacer.
Preguntas
1.
Elabore una lista de las posibles diferencias en las percepciones de Sara y
Kristin.
2.
Qu atribuciones se espera que haga Sara respecto al comportamiento de
Kristin?
3.
Qu atribuciones se esperan de Kristin respecto al comportamiento e Sara?
4.
Si usted fuera Sara que hara?