Capacidad

- Medida de capacidad
- Economa de escala vs economa de alcance
- Metodologa para la decisin de capacidad:
1) Pronstico de demanda
2) Comparar req con cap actual
3) Identificar alternativas
4) Evaluar cada alternativa
5) Seleccionar e implementar la mejor

Herramientas para decisin

- Anlisis microeconmico
- Reglas heursticas
- Simulacin
- Programacin lineal
- Teora de Colas
- Programacin dinmica (rbol de decisin)

Capacidad en Sistemas de
Prestacin de SERVICIOS
- Los servicios no se pueden almacenar
Puede ocurrir:
- Que la demanda exceda la cap y se pierdan clientes
- Que la demanda est por debajo de la capacidad, con
picos que producen rechazos y/o esperas y/u otros
deterioros de la calidad del servicio

- Que la demanda sea tan baja que exista subutilizacin

de la capacidad instalada

Alternativas
- Sobre la oferta de largo plazo: Redimensionamiento
- Sobre la oferta de corto plazo: Programacin de
operaciones
- Sobre la demanda: acciones de comercializacin

Interrelacin entre capacidad y

Espera

Satisfaccin = Percepcin - Expectativa

Consideraciones respecto al TIEMPO

DE ESPERA

* El tiempo sin hacer nada es percibido como ms largo que el

tiempo ocupado
* Las esperas antes del proceso se sienten como ms prolongadas
que las esperas durante el proceso
* La ansiedad hace que las esperas parezcan mayores que lo que son
* Las esperas inciertas se viven como ms largas que aquellas que se
conocen o tienen una duracin acotada
* Las esperas sin explicacin se perciben como ms largas que las
explicadas
* Las esperas injustas resultan ms largas que las equitativas
* Cuando ms valioso es el servicio, ms se estar dispuesto a esperar
* Las esperas en soledad resultan ms largas que las que se hacen en
grupo

Sugerencias
* No subestimar los efectos de las percepciones
* Determinar el tiempo de espera aceptable para los clientes
* Instalar distracciones para entretener o involucrar a los consumid
* Mantener a los clientes fuera de la fila
* Informar a la gente (si se sobrestima los tiempos de espera)
* Modificar el comportamiento de arribo del cliente
* Mantener fuera de la vista los recursos que no se hayan en servicio
* Segmentar a los clientes por tipos de personalidad
* Adoptar una perspectiva de largo plazo
* No subestimar el poder de un servicio amigable

Sistemas de Colas
- Estructura de sistemas de colas
- Variables de anlisis:
longitud de la cola

cantidad de clientes en el sistema

tiempo de espera
tiempo total en el sistema
tasa de servicio
% de capacidad utilizada

Sistema de Colas
Variables de decisin:
- las que influencian la llegada y atencin de clientes:
rgimen de arribos
asignacin de prioridades de atencin
- inherentes al dimensionamiento del sistema:
longitud de cola estimada aceptable
recursos asignados (equipos, instalac, personal)
cant de fases y/o canales para la atencin

Modularidad
Crecimiento a travs de la senda de
expansin