Ile: ayer el trabajo vino tarde, hasta las 22:00 hs, se

había hecho nada mas que 12 cenas, miguel se ha molestado

conmigo, por coger una comanda y marcharla a cocina a las
22:37,El cliente entro a nuestro restaurante a las 22:25
hasta que miro carta y decidió se hizo las 22:37, es mas se
le explico al huésped que cocina cierra a las 22:30hs. Que
esto seria una acepción.

Miguel me ha dicho que lo estaba jodiendo, que la cocina

cierra a las 22:30 y así será, yo creo y considero que es
relativo el cierre, si tenemos oportunidad de seguir
facturando creo que no hay problemas extendernos 10 o 15
minutos mas, ya que estamos ahí para facturar. Dime tu, que
hago en estos casos.

Mónica: Aquí te envío lo que tengo, esta por adjunto ya que hay fotos y
organigramas. Me faltaría darle unos retoques, esta terminado, pero cada vez
que lo leo considero que podría aportar algo mas.Dame la ficha de entrega
final, para saber cuando tengo que tenerlo todo mas que listo.

Dime que tal esta por ahí, y si te gustaría agregar algo mas, ya que puede
que a mi se me pasara.

Un saludo cordial.

Silvana López

Técnicas de servicio.

Presentación personal y cortesía.

En el momento de abrir el comedor de un establecimiento o el salón de un
restaurante todo el personal del mismo debe de estar dispuesto para comenzar el

Silvana López Técnicas de salón 1

servicio, esto quiere decir que cada persona estará en posición correcta y
guardando la compostura debida, esperando la llegada de los clientes.
Cuando decimos que el personal debe de estar en posición correcta hablamos no
solo de la posición física de erguidos, sin recostarse en aparadores, sillas, etc. Sino
también en cuanto se refiere a conversaciones en voz alta, gestos bruscos, etc. Dan
al establecimiento poca seriedad. Pero estas recomendaciones no solo deben
tenerse en cuenta en estos momentos sino también durante todo el servicio. Todas
las ordenes que cualquier superior trasmita, muchas veces si se esta atento al
trabajo, con una simple mirada o comunicándose en voz baja, es suficiente para
cumplir con lo que se nos manda.
La entrada del cliente es el momento indicado para que éste comience a sentirse a
gusto en nuestro restaurante; Por esta razón, siempre deberá haber alguien que lo
reciba, en ningún caso el cliente se debe encontrar solo cuando llega.
Después de saludarlo, cortésmente, dando la impresión que nos sentimos
satisfecho con su presencia, le ofrecemos una mesa, acompañándolo hasta la
misma, aceptando siempre que sea posible cualquier sugerencia que el cliente nos
haga respecto al lugar que desee ocupar . Una vez realizado esos movimientos se
procederá a la toma de
comanda (previamente lo acompañaremos con las cartas y menú en mano,
avisaremos los faltantes de cocina con sus respectivas disculpas).
Antes de retirarnos preguntaremos si mientras miran la carta le apetece beber algo,
esto lo estimulará sino además agradecerá el detalle (vamos hacer nuestras
recomendaciones si es necesario).
Los menús y cartas se deben de entregar a cada persona por su derecha.
Tener en cuenta los principios básicos de la buena hospitalidad y servicio de
excelencia, ya que la competitividad del mercado lo exige en estos tiempos.

Se debe tener en cuenta una buena recepción del cliente, ya que solo existe una
posibilidad de darle una buena impresión al cliente, para hacerlo sentir confortable
durante su velada y así asegurarse una próxima visita.

Conocer las características del producto a ofrecer ( características organolépticas

del producto, como sabor, ingredientes, preparación y emplatado, etc.)

Ser eficiente en las tareas para hacer sentir al cliente seguro y cómodo.

Disponer de proveer al cliente antes de que el lo solicite, anticiparse al pedido.

Tomar los pedidos a tiempo, ofrecer opciones de menú, preparar la cubertería
necesaria para el momento (ejemplo carne, pescado, postre etc.), evitar que el
cliente espere.

Utilizar el sentido común durante el servicio, siendo flexible ante la situación que se
presente. (Ej.: se debe servir por la derecha, en el caso de no poder hacerlo, según
protocolo, realizarlo de otra manera viable).

Asegurar siempre un buen servicio para que el cliente regrese, mediante la alta
calidad de nuestros platos y del servicio brindado confiabilidad, si el cliente se fue
conforme sin dudas regresara.

Lograr la comunicación exacta y efectiva con el cliente, dándole información sin

que resulte agresivo para el. Es decir dar sugerencias a través de la lectura de la
mesa.

Brindar confianza y seguridad al cliente, para que sienta seguridad en los productos
que el solicite, eso se logra por la confiabilidad hacia el camarero que ofrece los
menúes.

Silvana López Técnicas de salón 2

Tener en cuenta las expectativas del cliente, ya que al conocer el lugar, el trato, la
calidad del servicio y productos, será mayor la exigencia del mismo, por ejemplo si
llegara a ocurrir un percance, se podría solucionar por medio de alguna cortesía
(invitación de un café, según lo crea conveniente el encargado de turno).

Unas pautas para lograrlo:

 Es importante efectuar diariamente una mise en plase, ya que la falta de la

misma puede crear un factor negativo para el restaurante por la falta de
higiene, orden y rapidez a la hora del servicio.

 Se siempre cortés con nuestros clientes, como también con tus compañeros.

 Despeja tu mente de todo aquello que no sea trabajo cuando entres por la
puerta. Cuando estés en una mesa asegúrate que tu mente también se
encuentra ahí. Los cliente se dan cuenta cuando su camarero no esta
totalmente con su atención en la mesa, esto tiene impacto negativo para los
huéspedes.

 Mantente siempre atento para estar listo a cualquier urgencia. Las mayorías
de las quejas son en los periodos más tranquilos en los restaurantes.

 Nunca te quedes estático, ni de brazos cruzados, siempre hay algo para

hacer como limpiar, ordenar estantes, reponer la estación. En el caso de no
saber que hacer consúltale a tu encargada/o. El buen camarero siempre
lleva algo en sus manos.

 Párese derecho. Muestre que tiene confianza en si mismo, que sabe donde
viene y hacia donde va. La apariencia y la conducta van de la mano. Si usted
sabe que luce bien, se sentirá mejor y actuara concordancia.

 Sonría de forma natural, proporciona tranquilidad al huésped y refleja una

actitud grata.

 Trabaja en equipo, si estas atrasado PIDE AYUDA!; esto va hacer mas fácil y
eficaz tu trabajo.

 Se honesto.

 Sea digno de confianza.

Momentaje de la mesa y la disposición de los

Cubiertos.

Silvana López Técnicas de salón 3

Debemos tener en cuenta:

La vajilla Mantelería Mobiliario

1- Cubertería Manteles Mesas
2- Cristalería Caminitos Sillas
3- Porcelana Servilletas Gueridones
Muletilla

Consejos generales para poner una buena mesa; complementos:

1. Elige una buena mantelería. No es que le éste pidiendo un mantel de hilo. Elijas lo
que elijas -incluso papel si fuera una comida informal, házlo con buen gusto y
sobretodo que el mantel no le haga sombra a todo lo que viene después. Opta por
algo discreto y de color elegante que esté a tono con la sala.
2. Empieza por un buen centro de mesa, flores, velas y otros detalles que, aunque se
retiren al servir otros platos, le darán un toque personal y realzaran lo que vayas a
servir a continuación.
3. Evita que haya malos olores o un olor excesivo a comida en el comedor. Las velas
aromáticas pueden ayudar mucho, aunque es mejor antes ventilar muy bien la
habitación y despejarlo de olores excesivos. Ello permitirá apreciar mejor los
aromas de los alimentos que hayas preparado cuando los lleves a la mesa.
4. Ten perfectamente preparada la "intendencia" de lo que vayas a necesitar para
servir la comida o cena. Desde mesas auxiliares, espacios en el centro de la mesa
principal donde se sientan los comensales, sitios para el vino, agua y bebidas, etc.

Cubertería, cristalería, servilletas..

1. En cuanto a las copas, no es recomendable que haya más de cuatro.

Dependiendo del espacio se pueden poner en línea o en triángulo. Se ponen
en orden en que se van a consumir los vinos y demás bebidas, empezando
por la derecha. En España la primera copa es el vino, en USA, el agua. Si va
a servir un buen vino, ponlo en copas que estén acordes con el valor del
vino.
2. Tipos de cubiertos, Ten preparados todos lo cubiertos que son necesarios
para el tipo de comida que has preparado. Recuerda que como mínimo
debes diferenciar entre los cuchillos para la carne y los cuchillos para el
pescado, y lo mismo ocurre con los tenedores.
3. No debemos colocar nunca más de tres tenedores por cada servicio y éstos
estarán a una distancia de unos 3 cms. del plato. En le dibujo de arriba (cena
informal) se ve la disposición: tenedores a la izquierda, cuchillos y cuchara
(de apoyo)a la derecha. Platito del pan -mantequilla la izquierda...
4. El mantel debe estar impecable, perfectamente planchado y por supuesto
sin rastros de antiguas manchas. Las servilletas se colocan dobladas en
forma de rectángulo o triangulo a la izquierda del plato o encima del plato (si
es llano). No son formales las servilletas formando pajaritas, flores o
colocadas dentro de la copa. Aunque si la cena es informal o familiar no se
obsesione con esto.
5. Las flores deben estar en la mesa de una manera elegante y discreta, es
importante que no impidan la visibilidad de los comensales entre sí.
Recuerda que los candelabros sólo son adecuados para las cenas. Las velas
pueden utilizarse también en una comida en la que no haya exceso de luz.

Silvana López Técnicas de salón 4

 6. Una vez que empiece el servicio de los platos los elementos decorativos no
deben molestar, si es necesario retírelos. Utilice fuentes y platos realmente
bonitos. Hoy los hay de formas elegantes y originales, más allá de los
convencionales de toda la vida. Monte platos bonitos. No llene las fuentes y
platos en demasía. Son elegantes fuentes y platos grandes, incluso para
preparaciones poco abundantes. Aprovecha el espectáculo del color, de tus
platos, adórnalos creativamente...

1- CUBERTERÍA

Para disponerlos correctamente hay que tener en cuenta el tipo de mesa que se va
a armar, el orden de los platos que conforman el menú y los ingredientes que
incluyen.
Los cubiertos se colocan junto al plato siguiendo, de afuera hacia adentro, el orden
del menú; los del primer plato serán los primeros, y así sucesivamente. Este orden
lógico facilita no sólo el comer, sino también el trabajo del camarero, además de
indicar el tipo de comida que se servirá y en que término.
Los cuchillos (con el filo hacia el plato) y las cucharas van del lado derecho y los
tenedores, del izquierdo.
Los cubiertos de postre se ubican arriba del plato, primero el tenedor con el mango
hacia la izquierda y luego la cuchara en sentido contrario. Si se sirven frutas, el
cuchillo de postre va, con el mango hacia la derecha, antes del tenedor de postre.
También es correcto colocar los cubiertos de postre alineados junto a los de comida,
pero esto presenta el inconveniente de que exige demasiada amplitud lateral.
Existen dos formas de apoyar los cubiertos: a la francesa, con las puntas de los
tenedores y cucharas hacia abajo, y a la inglesa, con las puntas de los tenedores y
cucharas hacia arriba. Esta última es la más usada internacionalmente, y la
adoptada en nuestro país.

• La vajilla: Es importante, para que el cliente aprecie la disposición de las

mesas, y las mismas deberían reflejar buena calidad y limpieza.
• No olvidemos que en una mesa la copa de vino va situada a la derecha
encima de la punta del cuchillo.

• Tenedores: principal, entrada, postre, pescado, fondue de queso, fondue

de carne, ostras, caracoles. Deben ir a la mesa protegidos por una servilleta,
deben ser recogidos por la izquierda, no así las cucharas y cuchillos hacerlo
por la derecha.
• Cuchillos: principal, principal serrucho (carnes), entrada, postre, manteca,
quesos, pescado.

• Cucharas: principal o sopa, consomé (redonda y más pequeña que la

principal) postre, café, té, mezcladora (coctelería).

• Palas: pescado, tortas.

• Pinzas: langostas, caracoles, espárragos, hielo.

Silvana López Técnicas de salón 5

 2- CRISTALERÍA

La copa de vino tinto se alinea con la punta del cuchillo principal; desde allí hacia la
izquierda, en línea oblicua ascendente, se ubican las de vino blanco y agua. La de
champagne se coloca arriba de la de vino tinto.
Si se brinda con champagne, en el momento del brindis el camarero tendrá que
retirar las copas de vino, dejando sólo la de agua y la de champagne.
Si en la comida se va a beber sólo champagne, la mesa se presenta con las copas
de champagne y de agua (a la izquierda de la anterior) únicamente.
Las copas también pueden colocarse en línea recta, paralelas a los cubiertos de
postre y haciendo coincidir la de vino tinto con el centro del plato, pero esta
disposición dificulta el trabajo de servir y ocupa mucho espacio.

Chopp de cerveza- Copa de Champagne- vaso de whisky- copa de Martini-

Copa de coñac- Copa de vino tinto, la de vino blanco es más pequeña.

RECORDAR SIEMPRE!!!!

Para trasladar las copas siempre realizarlo en bandejas.

Tomar las copas por el tallo, nunca manipular vajilla con nuestros dedos por dentro
de la boca de la copa, vaso etc.
Colocarlas a la derecha del comensal.
No llenar las copas de vino en exceso la medida ideal es el Ecuador, es decir 2/3 de
copa.
Del tamaño de la copa dependerá según la bebida que vallamos a servir.
En los vinos las copas intervienen de manera principal a la intensidad y decantación
para romper en ella los aromas del vino. Ejemplo: el vino tinto necesita una copa
de boca grande para que rompa los aromas y el vino oxigena fluyendo así los
aromas de cada cepa de vino).
Las copas deben de fajinarse (lustrado o pulido), guardarse en lugares de fácil
acceso para acelerar el servicio y rapidez. Además siempre en un mismo estante
para facilitar la búsqueda y fusionar tiempo.

Saleros y ceniceros
Los saleros, solos o en juego con los pimenteros, se distribuyen en distintos puntos
de la mesa. Lo ideal es poner uno cada dos personas, en línea con la copa de agua.
Cada día deberá limpiarse con esmero cada uno de estos recipientes. En el caso de
la aceitera, cada vez que se usa se mancha, puesto que el aceite rebosa siempre.
La vinagrera concentra acido del vinagre, por lo que necesita también cuidado
diario. El salero cambiaremos y renovaremos la sal cada dos días para evitar que se
humedezca.
El cenicero se ubica en un costado de la mesa. Si la comida es muy protocolar no se
ponen ceniceros.

Silvana López Técnicas de salón 6

3- PORCELANA.
Platos

Tenemos diferentes tipos de platos:

• Plato de sitio: Como indica su palabra es el que da el lugar a cada comensal,

puede ser de diversos materiales, porcelana, bronce, su tamaño es mayor
que el plato principal.

• Plato Principal: Se ubica por encima del plato de sitio.

• Plato de pan, muy similar al del café con leche, se coloca a la izquierda, al
lado del tenedor, a dos o tres centímetros del mismo, a la altura de los
dientes.

• Servilletas: Depende del lugar la podemos encontrar arriba del plato o

en el centro de la mesa (si el plato de sitio no se encuentra ahí).
(Si un cliente, suele poner la servilleta a la izquierda preguntaremos si desea
cambiarla puede que este sucia).

Traslado de los platos:

Deben exhibirse en forma manual o en bandeja llamada óvalo, especial para el
traslado de comida.
Se trasladan no más de 3 platos 2 en mano izquierda, 1 derecha sin meter los
dedos dentro de la superficie del plato.
Recordar que al tomar bien la comanda, primero mujeres, luego niños y por último
caballeros, nos servirá para luego servir el plato en el mismo orden, y cumpliendo el
pedido realizado por los comensales. Utilizar el sentido contrario a las agujas de
reloj para luego saber la disposición de los platos.
En servicios de alto protocolo puede utilizarse guantes, platos en bandejas con su
campana y llevar de un solo plato exhibiéndolo, llevándolo por la mano derecha y
destaparlo con la mano izquierda.

Bandejas

Protocolo para las bandejas:

• Utilizar las bandejas grandes y ovales para llevar los platos y las redondas
para transportar sólo bebidas.
• Mantenerlas siempre limpias.
• Distribuir el peso, lo más pesado al centro, lo más cercano al cuerpo,
tomándola en tres dedos formando un ángulo de 90 º con nuestro brazo.
• Se llevará en la mano derecha y en el momento de servicio, no retirar la
comida de la bandeja para eso contamos con mesa auxiliar de apoyo de
camarero.(ésta tarea se realiza en lugares de protocolo).
• En la bandeja redonda no llevar comida con bebidas para evitar derrames.
• No apilar platos en la bandeja, salvo ser cubiertos por la campana
pertinente.

Silvana López Técnicas de salón 7

 • En la recogida de platos de una mesa donde los comensales terminaron de
almorzar, cenar etc. Cogeremos los platos en forma de abanico Los
desperdicios van en un plato, los cubiertos cruzados(tenedores horizontales
y el cuchillo atravesándolo; esto nos ayudara a que no se caigan),ósea que
en el abanico tendremos por un lado cubiertos y por el otro desperdicio y
una montaña de platos puesta encima de nuestro ante brazo.
• No apilar platos junto a desperdicios y cubiertos para evitar riesgo de rotura
de vajilla.
• Un gran secreto para coger las bandejas y no dañarse la columna, flexione
las rodillas, ponga recta la espalda y haz fuerza con los músculos de las
piernas, esto te evitara tensionar la espalda.

Así como platos también existen diferentes tipos de tazas:

Café con leche.
Café cortado.
Pocillo café.
Tazas de te- Vaso de chocolate, submarino y cappuccino.

Taza de café con leche

Jarro o vaso de cappuccino

Taza de café

Silvana López Técnicas de salón 8

MANTELERÍA
 Manteles: Deben estar prestos para el servicio, en excelentes condiciones
 Caminitos: Se centraliza en el mantel principal. (cuando vamos a apostre lo
retiramos y cambiamos por limpios, así el comensal pasa a su postre o café
sobre una mesa limpia, sin migas (este se cambia a criterio).
 Servilletas. Depende el sitio o lugar su armado (forma de rosita, abanico, librito,
etc.)
(Podemos notar que la mantelería denota la pulcritud del sitio, es un reflejo de la
calidad, orden y limpieza de instalaciones a las cuales el cliente no tiene acceso)

MOBILIARIO

 Mesas: cuadradas o rectangulares generalmente para dos comensales

Redondas: Pueden ser de medida estándar para 2 o 4 personas,
luego siguen las de 4 a 6 personas, como también de 8 comensales. Existen
mesas imperiales para una capacidad de 20 personas, se utilizan salones
privados para clientes exigentes. La disposición de las mesas debe establecer
una buena distribución para mejorar la capacidad del espacio.
 Sillas: Se eligen de fácil limpieza, comodidad, y de acuerdo a las
características arquitectónicas del establecimiento.
 Gueridones: Sirven de mesas auxiliares a la vista del cliente Ahí guardamos
todo lo que necesitamos mas a mano durante el servicio. (Ej. aderezos,
aceiteros, saleros etc.).
 Offices: cuarto interno del camarero, donde encontramos nuestros
fajinadores para limpiar el cristal, y demás utensilios que no están a la vista
del cliente)
 Muletillas: Plato auxiliar, para el traslado de la cubertería, este mismo debe
estar con una servilleta hecha un sobre para la distribución de los cubiertos.
Previamente fajinados, facilitando el marcaje de mesas y la pulcritud de los
mismos.

Informándote antes del servicio.

Se refiere a la puesta previa antes del servicio a brindar, para que las actividades
fluyan de manera coordinada y con eficacia. Debeos tener en cuenta puntos clave
que lo detallaremos así:

 Piso limpio.
 Mesas alineadas. Y LIMPIAS!
 Sillas alineadas Y LIMPIAS!.
 Luces encendidas, por la noche bajarlas
 Arreglo forales para el servicio de almuerzo (centro de mesa).

Silvana López Técnicas de salón 9

 Velas en las mesas, en servicio de cena.
 Calefacción o Aire acondicionado encendido.
 Muletilla preparada.
 Cubiertos, copas y platos fajinados y en perfecto estado.
 Cubiertos ubicados correctamente sobre las mesas.
 Plazas asignadas por el maître/ Jefe de sala o encargado.
 Estación limpia, ordenada y cargada con todo lo necesario para el
servicio.
 Cantidad suficiente de servilletas dobladas.
 Saleros y pimenteros limpios y cargados.
 Reservas - ubicarlas en la sala.
 Cartas limpias y ordenadas en su lugar.
 Bandejas limpias.
 Fraperas limpias y en su lugar.
 Azucareras limpias y cargadas.
 Caja de té o infusiones completa.
 Gueridones limpios.

 Lapiceras, comanderos, carbónicos. Etc.

 Impresoras y posnet (para tarjetas de crédito).
 Baños limpios y con suficiente papel higiénico, jabón y toallas de
mano.

El servicio de bebidas.
Check list de la barra

 Barra limpia. Si es de madera, lustrada.

 Fruta cortada suficiente para un despacho normal.
 Servilleteros y ceniceros sobre la barra.
 Heladeras cargadas.
 Botellas limpias.
 Stock suficiente de bebidas para el servicio.
 Máquina de café en perfectas condiciones.
 Sorbetes largos y cortos.
 Hielo.

Camareros

Todos deben portar:

 Encendedor
 Comandero
 Biromes
 Destapador/sacacorchos
 Barremigas

Todo el personal del salón debe tener la higiene personal correspondiente y la

apariencia profesional según lo solicite el establecimiento: uniforme limpio y

Silvana López Técnicas de salón 10

planchado, no usar joyas, no usar perfumes con fuertes fragancias, no usar las uñas
pintadas y el cabello siempre atado o corto, zapatos negros limpios, el mismo debe
ser cómodo y antideslizante, las medias negras.

El Servicio en acción.

Comanda brigada de trabajo

Maître
Camarero
Recepción Sommelier
Ayudantes de camarero

Comise

Runners

Aprendices

Maître:

 Determina el ritmo del servicio.

 La responsable de la sala.

 Soluciona cualquier problema que se le presente.

 Selecciona personal conjuntamente con el director.

 Fusiona tiempos entre cocina y sala (amplia comunicación con cocina).

 Controla mise en place

 Control de stock.

 Se encarga de tomar pedidos en las mesas

 Tacto, sentido común de criterio.

 Inventarios.

Silvana López Técnicas de salón 11

  Se encarga de distribuir su equipo de trabajo para hacer más eficaz el
servicio.

 Pedidos.

 Capacita a su equipo operativo.

 Esta capacitado en ventas

 Conocimientos de vinos

 Conocimientos de elaboración y cocción de la comidas.

 Acomoda a los clientes en la mesa, pregunta cuantos serán, le da la

bienvenida.

Sommelier:

 Es el mas experimentado en vinos, aperitivos, Tragos.

 Realiza el servicio de vinos en la mesa.

 Confecciona carta de vinos

 Es vendedor

 Ofrece aperitivo a la entrada

 Digestivo al finalizar el postre

 Conoce los marinajes

 En muchos lugares su figura es importante, aunque es suplantado

muchas veces con algún matrîe que tenga su experiencia.

Camarero:

 Toman pedidos, en las plazas asignadas.

 Debe conocer los tiempos de cocción de cada alimento.

 Saber a la perfección la carta, su preparación y su emplatado.

 Saber como y el orden para tomar el pedido (primero mujeres, niños

y caballeros, en el sentido de las agujas del reloj; Esto debe de
tenerse en cuenta.

 ¿Por donde debo tomar el pedido? Se debe tomar por la Izquierda.

Silvana López Técnicas de salón 12

  Informaremos a nuestros clientes los tiempos de la cocción de los
alimentos. Ej.: Bife de chorizo de 20 a 25 minutos según su punto de
cocción.

 Preguntar siempre la cocción que le apetece en las carnes; hay

diferentes puntos, los expresaremos en las comandas así:

BA: Bien asada o bien cocida

¾: Es un poco menos que BA (Bien cocida).

M: paco hecha o A medio cocer

AP: Al punto.

Inglesa: Poco cocida/ roja por el centro

Mariposa: La carne abierta.

 Las comandas pasadas a cocina deberán tener hora en que se

tomo el pedido, numero de mesa y habitación, nada se pasara
de boca, todo será por escrito.

 Saber interpretar las expresiones de los clientes.

 Saber leer las mesas.

 Al tomar un pedido, siempre mira al cliente directamente a los

ojos, y párate erguido. Nunca te encorves, no escribas sobre la
mesa ni te agaches.
 Nunca tomes el vaso por el borde con tu mano sobre la
superficie de la bebida.
 Nunca manejes la vajilla con tu mano sobre la superficie de la
comida.
 Cuando manejes platos o comida, nunca permitas que tus
dedos toquen la superficie de la comida o los alimentos.
 Debes de saber la carta a la perfección como así también sus
precios y tener conocimientos de la realización de los platos,
esto te ayudara “a hacer venta de los mismos”.
 Evita las conversaciones extensas con una mesa en particular,
esto molestaría a tus otros comensales (clientes- Huésped)
 Despeja tu mente de todo aquello que no sea trabajo cuando
entres por la puerta. Cuando estés en una mesa asegúrate
que tu mente también se encuentra ahí. Los clientes se dan
cuenta cuando un camarero no esta totalmente con su
atención en la mesa, esto tiene un impacto negativo a la
experiencia de los huésped.
 Si estas atrasado/a pide ayuda.
 Mantente siempre atento para estar listo para cualquier
urgencia. Las mayorías de las quejas son en el periodo mas
tranquilo del restaurante, ya que uno suele relajarse más.

Silvana López Técnicas de salón 13

  Nunca te quedes estático, ni de brazos cruzados, siempre hay
algo para hacer como limpiar, ordenar estantes, reponer la
estación. En el caso de no saber que hacer consúltale a tu
encargada/o. El buen camarero siempre lleva algo en sus
manos.
 Nunca lleves más de tres platos a la vez.
 Siempre ENTRA a la cocina por la derecha, salimos por la
puerta izquierda, esto evitara accidentes graves o trabajo
extra para todos.
 Si un pedido se encuentra demorado en cocina, informa al jefe
de salón, el/la se encargara de averiguar cual es la demora y
te lo informara, en tal caso evaluara si es necesario acercarse
a la mesa para informarles a los clientes.
 Aprende a usar tus tiempos sabiamente, cuando estés en tu
estación verifica las mesas antes de regresar a cocina.
Consolida tus viajes.
 Si se despejan cuatro o cinco mesas a la vez y se doblan no
tomes todos los pedidos a la vez, esto te llevara a correr
durante veinte minutos agotado y luego no tendrás nada que
hacer durante diez minutos. Toma un pedido, luego ve a la
siguiente mesa y diles que enseguida volverás a tomarle su
pedido, lleva las bebidas y aperitivo a la 1º mesa y luego ve a
las demás. Este es el secreto de manejar grandes volúmenes y
ganar más dinero. Planifícalo.
 No creerás cuanta paciencia tendrá la gente si tan solo te ven.
No te ocultes de tus clientes.
 Siempre que atiendas a un cliente, ponte en su lugar y
pregúntate a ti mismo si estarías FELIZ con el trabajo
realizado en la mesa.
 Si una persona ordena algo, a aprovecha y consúltales al resto
de comensales si le apetece algo mas.
 Al servir café o te caliente, siempre da vuelta la taza para que
el asa quede al frente del cliente. Ubica la taza a la derecha.
 Si por solicitud del cliente te pide le sirvas una infusión,
asegúrate hacerlo siempre apartado de la mesa.
 Por cruzarte con alguien o delante de alguien, discúlpate.
 La puntualidad es muy importante. Llegar tarde al trabajo la
consideramos una falta de respeto a la empresa y a tus
propios compañeros. Si llegas tarde comenzaras atrasado. SÉ
PUNTUAL.
 Sabemos que los camareros trabajamos por la propina. Las
personas no se dan cuenta de esto. Si no recibes buena
propina, puede ser que las personas piensen que esta incluida
en la cuenta o porque no les guste darlas. El cliente no tiene
obligación de dar propinas. Si esto sucede, es mala suerte,
pero debes de tomar lo bueno como lo malo también.
Cualquier queja de un cliente por la reacción de un camarero
respecto a las propinas puede llegar a ser causante de un
despido inmediato.
 La propina no debe de quitarse de la mesa mientas el clientes
siga en ella, salvo que el cliente te la entregue en la mano, o
te pida que vengas a buscarla. Nunca la contaras en la mesa
 ¡Nunca supongas que el cambio es tu propina!
 NUNCA TE SIENTES CON UN CLIENTE o amigo mientras estés
en servicio, inclusive si te lo piden.

Silvana López Técnicas de salón 14

  Cuando atiendas a personas que no van acompañadas o solas
como se las denomina en el comercio gastronómico, se les
debe de prestar atención especial. Generalmente entran y
salen más rápido que otras personas, generalmente son los
que dan mejores propinas.
 El cliente que se descuida más en el restaurante, es el que
llega fuera de horario. Las personas que llegan a últimas horas
de la noche son los que generalmente mejor propina dejan. No
les importa cuenta gente hubo o cual cansado este uno. Están
ahí para pasárselo bien ellos. Los restaurantes tienen mala
fama de apurar a los clientes que llegan tarde, nosotros no
los apuramos pero debemos tomarles el pedido porque ya
cierra cocina. Pueden estar ahí y disfrutar de su comida todo
lo que deseen. consideraos como los primeros clientes de la
noche. Nunca abandones tu puesto de trabajo estando los
clientes en el establecimiento, aunque se haya cumplido tu
horario de trabajo.
 Si tienes algún problema con un compañero deberás solicitarle
al encargado poder hablar con el, el/la te indicara cuando es el
momento preciso, esta prohibido discutir con un compañero
en horario de trabajo.
 Si necesitas ir al baño durante el turno, pídele permiso a tu
encargado o personal a cargo.
 El encargado podrá indicarte más tareas de las que tu mismo
crees no corresponderte o estén fuera de tu área.
 Siempre verifica la vajilla por si tiene rajaduras o partículas de
comida antes de sacarlas a sala.
 No se puede comer fuera del horario establecido. No se puede
mascar chicle ni fumar, en el caso que se haga, pedir permiso,
el encargado puede darte un tiempo para ello, para que luego
al volver al servicio te higienices adecuadamente.
 Se sirve primero a las mujeres y niños, luego a los hombres.
 Cuando sirvas un plato, pregunta si algo más se les apetece
antes de retirarte de la mesa.
 Cuando sirvas un plato, coloca el plato para que “la carne” del
plato esté más cerca del cliente.
 En caso de quedar poco bebida en la botella, servirla y ofrecer
otra.
 Los caminitos deben de ser cambiados al ir a postre, (a
criterio), si no tienen nada de migas no va hacer falta.
 Marcar mesa antes de pasar el postre
 Llevar condimentos a la mesa antes que lo necesiten (siempre
anticiparnos a la necesidad de los clientes).

Comise:
Son los futuros camareros, ayudan en montaje de sala, fajinado de copas, levantan
las mesas, llevan platos. Etc.

Runners:
Su papel resulta fundamental en la estructura de algunos restaurantes. Son los
encargados de llevar los platos a las mesas y bajarlos a la persona que
corresponde.
Tienen contacto directo con el jefe de cocina, ya que su base de operaciones es,
más que el salón, el lugar de salida de los platos.

Silvana López Técnicas de salón 15

Recepcionista
Se ocupa de recibir a los clientes y, en muchos casos, de acompañarlos hasta sus
mesas. Además:
 Maneja el libro de reservas.
 Atiende el teléfono.
 Guarda en el guardarropa los abrigos de los comensales.
 Hace relaciones públicas.

Cajero
Se encarga de confeccionar las facturas y trabaja con el ordenador y con el posnet.
En muchos lugares es una persona de confianza, mano derecha del gerente o
maître, y reemplaza a éstos cuando no están.

OTROS SECTORES IMPORTANTE EN EL RESTAURANTE:

Cocina
Es la más importante. El salón no existe sin la cocina y la cocina no existe sin el
salón. El trabajo en equipo entre ambos sectores es fundamental para brindar un
buen servicio
Los camareros deben entregar las comandas confeccionadas en forma prolija y
clara.
El personal de servicio tiene que conocer los tiempos de cocción y elaboración de
los platos, para evitar demoras.

Recursos Humanos
Mediante pago de sueldos, pedidos de vacaciones o días de estudio, sanciones
disciplinarias, etc.

Administración

Aprobación de presupuestos para cambios de cartas.

Algunas preguntas relativas al servicio.

¿Cuándo se retiran las copas de vino?

Cuando el cliente pasa a postre; Su copas estén vacías, de todas maneras siempre
preguntarle si podemos retirar, solo dejamos las copas de agua, la copa de agua
nunca debe de retirarse mientras el cliente permanezca en la mesa.

¿Cómo transportar platos u otros materiales en una bandeja?

Los platos con alimentos son ordenados evitando que el alimento que contiene,
toque la loza de otro plato.

Silvana López Técnicas de salón 16

Las botellas son colocadas cerca del cuerpo del camarero por ser pesadas y con
poca estabilidad; las copas o vasos van al frente de la bandeja y se descarga el
vaso
primero, y luego se sirve la bebida desde la botella, dejando la bandeja fuera de la
visual del cliente (detrás de él) sobre la cuña los dedos puesto en posición de
montoncito, bien abiertos, y cogiendo los puntos para equilibrar el peso, el brazo
totalmente extendido

¿Cómo se desbaraza una mesa, utilizando la bandeja de

servicio?
Hay dos maneras que podemos recoger las mesas, de manera manual o con
bandeja.
De manera manual: hacer un abanico de platos, donde en uno pondremos cuchillos
y tenedores (Tenedor horizontal y el cuchillo atravesándolo, esto es para evitar
accidentes; En otro plato van a ir los desperdicios, y la montañita de platos vacíos
va puesta encima de nuestro antebrazo.
El plato sucio con sus cubiertos es retirado por la derecha del Cliente y colocando
sobre la bandeja sin producir ruido. Los cubiertos se colocan aparte de los platos
sobre la bandeja. Si hubiera diferentes tipos de platos, éstos se colocan por
separado, uno sobre otro, salvo que posean muchos desechos. La bandeja con
estos platos irá enseguida a la zona de lavado y nunca quedará sobre la mesa de
descanso, ya que estropea la imagen de orden y aseo que tiene el comedor o bar.
¿Qué se sirve en la copa de agua?
El agua mineral y el agua natural. Las gaseosas, jugos y cervezas se sirven en vaso
Largo, retirando las copas de vino, ya que el cliente no ha solicitado dicho producto.
Al servir agua, siempre ofrezca hielo.
¿Cómo se toman los platos?
Cuando se sirven los platos con alimentos, éstos son tomados por el lado, para
evitar que los dedos crucen su línea higiénica y entren en contacto con la comida.
¿En qué momento se colocan los complementos de la
Comida en la mesa?
Complementos se denomina a todos los elementos sazonadores, o bebidas que
acompañan a un plato. Ej.: pan, mantequilla, ají, Ketchup, vino, gaseosas, etc. Estos
son servidos antes que se sirvan la comida; de esta forma, el cliente comienza a
consumir su alimento sin interrupciones y con todos los elementos que necesita.
¿Cuándo se desmiga la mesa?
Una vez que el cliente ha terminado su plato principal, se procede a desbarazar la
mesa, retirando todos los objetos que ya no se utilizarán, con la bandeja; enseguida
se desmiga la mesa usando: el cristal (lito) de servicio, o un plato donde pondremos
las migas que extraemos de la mesa. Luego marcamos para el postre.
¿Por qué lado del comensal se retiran las migas?
Por donde estén las migas. No tiene sentido retirarlas por la
derecha, si las migas está a la izquierda o vice versa. Recuerde, el proceso de
atención debe ser facilitador.
¿A qué lado del comensal se disponen las ensaladas?
Estas van al lado izquierdo del plato principal, bajo el plato panero y servida antes
del plato caliente.
¿Cuándo se cambian los cubiertos?
Una vez que el camarero toma la comanda, antes de llevar los plato a la mesa, se
debe cambiar los cubiertos que correspondan.

Organigrama de tiempos para tomar una correcta comanda:

Silvana López Técnicas de salón 17

SERVICIO DE VINOS (para tener en cuenta)
Con la evolución de la buena cocina en el mundo, nos hemos Incorporado en el
mundo de los vinos; ya que se ha convertido en el complemento de las buenas
comidas.
Ante todo hemos de recordar que son tres los sentidos que debemos utilizar al
momento de degustar un buen vino: La vista, El olfato y el gusto. Por medio de la
vista podemos apreciar el color del vino. Este es la primera impresión que tendrá el
comensal del vino que ha pedido. A través del olfato los Buenos catadores de vinos
pueden detectar el perfume que lo distingue de otros. Y por último, al probar el vino
puede determinar la forma definitiva de calificar el vino. Otro aspecto
importante es la temperatura de los vinos:
 Los vinos blancos se deben servir fríos.
 Los vinos espumosos se deben servir fríos.
 Los vinos tintos deben servirse a temperatura ambiente. Nunca fríos
Nunca se debe poner hielo en las copas para enfriar los vinos. El vino tinto debe
Servirse a temperatura ambiente, pero nunca calentar el vino.
Al momento de elegir un vino para la cena debemos considerar la armonía de cada
Vino con los manjares que vamos a servir:
 Entremeses: Vinos blancos secos, vinos rosados y tintos ligeros cuando son
Fiambres.
 Consomé: Vinos finos Jerez, Oporto, Moriles
 Sopas: Vinos blancos secos o rosados y algunos vinos finos de Jerez
 Pastas Italianas y Huevos: Vinos rosados y tintos ligeros
 Pescados y Mariscos: Vinos blancos secos, vinos espumosos o champagne seco
o brut.
 Carnes Blancas: Vinos tintos, sin mucho cuerpo, pero aromáticos.
 Carnes Rojas: Vinos tintos secos y de mucho cuerpo.
 Caza: Vinos tintos de cuerpo y aromáticos.
 Quesos: Para los quesos frescos, vinos blancos secos o rosados.
Para los de pasta semidura, vinos tintos ligeros. Para los quesos
fermentados, vinos tintos de mucho cuerpo o vinos blancos licorosos.
 Pastelería: Vinos espumosos dulces, semi o secos. Vinos dulces de
postres.
 Frutas: Vinos blancos licorosos o semiseco. Dentro de las frutas
Como la naranja, mandarina etc. No se recomiendan los vinos.
 Ensaladas: No es recomendable servir vinos.

Qué hacer en situaciones

especiales
Atender a un cliente en condiciones normales representa un buen desafío para
cualquier representante de servicio, sin embargo, mayores satisfacciones le
reportará el solucionar adecuadamente ciertos casos especiales que se le
presenten. De hecho, estas situaciones requieren mucho tacto y sentido común,
habilidades que debe desarrollar todo buen profesional de la Hotelería. Quizás, en
restaurantes y hoteles de prestigio, difícilmente se presentan casos de este tipo,
pero conviene estar preparados, para cuando estas escenas no planeadas ocurran.
Y los métodos aquí señalados le servirán de orientación, pudiendo adaptarlos a
cada situación en particular.

Silvana López Técnicas de salón 18

Quejas:
En el caso de las quejas, aunque cada situación es diferente, existen algunas reglas
que evitarán que un problema pequeño se convierta en uno grande.
 Nunca se debe discutir con el cliente, incluso, si usted está convencido de
que él está equivocado, no debe intentar convencerlo de ello. Escuche sin
interrumpir.
 Siempre discúlpese, aún si no está de acuerdo con la queja. Recuerde que el
cliente ha venido a su restaurante para disfrutar de una comida y
experiencia agradable. Si él está molesto por algo suficiente como para
quejarse, se hace imperativa una disculpa. No eche la culpa a otro.
 Dígale que entiende como se siente (jamás diga “no se preocupe”).
 Dígale lo que va a hacer y cuánto tardará.
 Indique que Ud. se encargará personalmente de la solución.
 Dé las gracias al cliente por expresarle su queja. Esto mostrará a sus clientes
que el asunto es importante para usted y que desea que ellos estén
satisfechos, de modo que regresen. Recuerde que un restaurante no puede
permitirse perder clientes o ahuyentarlos por lo que diga un “terrorista” o
comensal insatisfecho. En el caso de quejas ocasionales por la preparación
de los alimentos, existe una serie de soluciones, aplicables a cada situación.
Por ejemplo, si la comida está medio cruda y aún no ha sido consumida tómela y
envíela para más cocimiento. Si lo que ha pedido el comensal está demasiado
cocido o deficientemente cocido, pida al chef que prepare otra orden con los
mismos alimentos, sin el costo extra para el cliente. Si la comida retorna y no
satisface a quien lo ha pedido, usted puede ofrecer los alimentos originales gratis u
otros del menú y cobrar el plato alternativa. En todo caso, recuerde consultar a su
superior sobre las medidas que el restaurante toma en estos casos, o solicitar
permiso para aplicar las aquí mencionadas. Las quejas sobre el vino pueden ser por
ejemplo, debido a que al comensal no le gusta el sabor o la temperatura del vino
ordenado. Si el vino es rechazado porque está “malo”, ofrezca otra botella del
mismo vino, disculpándose por la calidad de la primer botella. Si el vino es
rechazado porque no le gusta al
cliente, sugiera un vino diferente. En ambos casos, además consulte a su
supervisor.
Si se enfrenta a una queja por error en la cuenta, maneje la situación de acuerdo al
sistema vigente en su restaurante. Algunos establecimientos hacen responsables a
sus empleados, por lo que falta en los pagos de clientes que se retiran antes que se
descubra la falla. Averigüe cómo desea su jefe que usted proceda en estos casos. Si
se presenta una queja legítima, sea lo suficientemente realista para admitir su
error, ofrezca disculpas por la equivocación y rectifique la situación basándose en
los límites que le permite el establecimiento.
Recuerde que un cliente que se queja debe considerarse como un amigo del
restaurante. Ello le otorga la oportunidad de corregir un error. Un cliente que no se
queja sino que parte sin Decir nada, se pierde para siempre Cómo servir a los niños:
Lo más importante al servir a niños, es traerles la comida lo más pronto posible, a
fin de obviar cualquier problema desagradable. Los niños siempre reciben con
agrado un regalo, carpeta para dibujos, folleto, un juego o cualquier otra novedad
diseñada pensando en ellos. Asimismo, si el restaurante tiene asientos altos o
asientos para niños, sepa dónde hallarlos y cómo usarlos.
Clientes minusválidos:
Debe saber qué servicios especiales deben suministrarse a los impedidos, porque
dichas personas hoy en día están asumiendo un papel más activo en la vida de la
comunidad. Usted debe ser útil de acuerdo con las necesidades del comensal, pero
no se sorprenda si un cliente inválido prefiere “hacerlo por sí mismo”. Por lo
general, son muy sensibles a ser considerados inútiles; de modo que no sea
demasiado acucioso.
Resulta apropiado ofrecer ayuda en cualquier forma y luego buscar indicios en qué
pueden necesitarle. En el caso de clientes ciegos, por ejemplo: ellos pueden pedir
que se les lea el menú; luego, cuando se les trae la comida debe decírseles dónde

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les está colocando cada plato. Su restaurante ¿podría contar con menús escritos en
idioma Braile. Pregunte a su supervisor.
Cómo ayudar al cliente enfermo:
Si un cliente se enferma mientras come o bebe en el establecimiento, avise
inmediatamente al supervisor. Permanezca tranquilo. Telefonee de inmediato a un
médico.Debe saber dónde encontrará el número telefónico del médico más cercano,
el servicio de ambulancia y el hospital así como cuánto tarda en llegar la ayuda. Ya
que algunos comensales pueden sofocarse o sufrir un shock por la comida,
conviene que los restaurantes entrenen a su personal para tratar esos casos. En
tales emergencias, conservar la calma en el ambiente puede contribuir a la imagen
del restaurante y ayudar a la persona que necesite asistencia.
Clientes embriagados:
Enfrentarse a una situación que implica atender a un cliente embriagado puede
resultar un desafío especial. En algunos restaurantes, los reglamentos impiden la
entrada a un cliente que se halla en “malas” condiciones. En otros, es responsable
de determinar si una persona está embriagada y, si es así, negarle cortésmente el
servicio hasta el momento en que el cliente esté en mejores condiciones. Sin
embargo, conviene tener cuidado de no juzgar mal la apariencia de un comensal
valiéndose apenas de un indicio, ya que podría ocurrir el caso de que a una persona
con un impedimento oral se le niega la atención por “hablar como borracho”.
Si un cliente rehúsa marcharse, explique la situación a su jefe y deje que él maneje
el problema. Asimismo, aunque sus superiores lo estimulen a vender
sugestivamente cada vez que sea posible, use su propio juicio para determinar
cuándo un cliente ha bebido suficiente. Si él no sabe cuándo dejar de beber, usted
puede ayudarle sugiriéndole alguna otra bebida no alcohólica como café. No
beneficia a sus clientes ni al público en general, permitir que alguien se embriague
en su restaurante. El manejo discreto y amistoso de esta situación potencialmente
desagradable será apreciado por el cliente, sus amigos y su familia. Usted puede
clasificar el estatus de los clientes frente al consumo de alcohol, utilizando un
esquema similar a las luces de los semáforos de transito. Por ejemplo, si un cliente
está en optimas condiciones y no presenta signos de embriagues o intoxicación por
alcohol, usted puede decir que está en luz verde (adelante, pase, siga); si su cliente
ya presenta algunos signos de embriagues como un brillo especial en los ojos,
prende un nuevo cigarrillo cuando aún no termina el anterior, da vuelta una copa,
cambia su tono de voz y su lenguaje, etc.,
usted puede decir que este cliente está en luz amarilla (atención, precaución,
cuidado, despacio); finalmente, si los signos son de una evidente intoxicación por
alcohol o
embriagues, está claro que esa persona está en luz roja (alto, pare) y se debe
suspender inmediatamente el consumo de alcohol. Pregunte a su supervisor lo
relativo a las leyes de venta de alcohol en restaurantes y hoteles de su país. Si ya
ha enfrentado situaciones como las aquí descritas, podrá comparar lo que hizo en
aquella ocasión con los modos de proceder aconsejados por este manual. Si todavía
no las ha vivido, el conocer estos procedimientos le ayudarán a estar preparado
para cuando le corresponda actuar.

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