Herramientas de la gestin de calidad

HERRAMIENTAS BASICAS DE LA CALIDAD.

1 Hoja de verificacin.
Una Hoja de Verificacin (tambin llamada "de Control" o "de Chequeo") es un
impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar
datos mediante un mtodo sencillo y sistemtico, como la anotacin de marcas
asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta tcnica de recogida
de datos se prepara de manera que su uso sea fcil e interfiera lo menos
posible con la actividad de quien realiza el registro. Ventajas.
Supone un mtodo que proporciona datos fciles de comprender y que son
obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a
cualquier rea de la organizacin.
Las Hojas de Verificacin reflejan rpidamente las tendencias y patrones
subyacentes en los datos. Utilidades.
En la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el estudio de los sntomas de un
problema, como en la investigacin de las causas o en la recogida y anlisis de
datos para probar alguna hiptesis.
Tambin se usa como punto de partida para la elaboracin de otras
herramientas, como por ejemplo los Grficos de Control.
2 Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y grfico mtodo de anlisis que
permite discriminar entre las causas ms importantes de un problema (los
pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales).
Ventajas.
Ayuda a concentrarse en las causas que tendrn mayor impacto en caso de
ser resueltas. Proporciona una visin simple y rpida de la importancia
relativa de los problemas.
Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras.
Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando
por ms mejoras. Utilidades.
Determinar cul es la causa clave de un problema, separndola de otras
presentes pero menos importantes.
Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos
diagramas obtenidos en momentos diferentes.
Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos como causas.

Comunicar fcilmente a otros miembros de la organizacin las conclusiones

sobre causas, efectos y costes de los errores.
3 Diagrama de causa efecto
El diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa - Efecto, es una herramienta que
ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de
problemas especficos como de caractersticas de calidad. Ilustra grficamente
las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores
(causas) que influyen en ese resultado.
Ventajas.
Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la
historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes
del equipo.
Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las
caractersticas de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado.
Estimula la participacin de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo
as aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el
proceso.
Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
Utilidades.
Identificar las causas - raz, o causas principales, de un problema o efecto.
Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que estn afectando al
resultado de un proceso.
4 Estratificacin.
Es un mtodo consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con
similares caractersticas. A cada grupo se le denomina estrato. Los estratos a
definir lo sern en funcin de la situacin particular de que se trate, pudiendo
establecerse estratificaciones atendiendo a:Personal. Materiales.
Maquinaria y equipo.
reas de gestin.
Tiempo.
Entorno.
Localizacin geogrfica.
Otros.
Ventajas.
Es muy completa para la calidad de la empresa.

Utilidades.
Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de
ciertos factores en el resultado de un proceso. La estratificacin puede
apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad, si bien el
histograma es el modo ms habitual de presentarla.
Diagrama de dispersin.
A veces interesa saber si existe algn tipo de relacin entre dos variables. Por
ejemplo, puede ocurrir que dos variables estn relacionadas de manera que al
aumentar el valor de una, se incremente el de la otra. En este caso
hablaramos de la existencia de una correlacin positiva. Tambin podra ocurrir
que al producirse una en un sentido, la otra derive en el sentido contrario; por
ejemplo, al aumentar el valor de la variable x, se reduzca el de la variable y.
Entonces, se estara ante una correlacin negativa.
Si los valores de ambas variable se revelan independientes entre s, se
afirmara que no existe correlacin.
Ventajas.
Se trata de una herramienta especialmente til para estudiar e identificar las
posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes
de variables. Suministra los datos para confirmar hiptesis acerca de si dos
variables estn relacionadas. Proporciona un medio visual para probar la
fuerza de una posible relacin.
Histograma
Un histograma es un grfico de barras verticales que representa la distribucin
de un conjunto de datos. Ventajas.
Su construccin ayudar a comprender la tendencia central, dispersin y
frecuencias relativas de los distintos valores.
Muestra grandes cantidades de datos dando una visin clara y sencilla de su
distribucin.
Utilidades.
El Histograma es especialmente til cuando se tiene un amplio nmero de
datos que es preciso organizar, para analizar ms detalladamente o tomar
decisiones sobre la base de ellos. Es un medio eficaz para transmitir a otras
personas informacin sobre un proceso de forma precisa e inteligible. Permite
la comparacin de los resultados de un proceso con las especificaciones
previamente establecidas para el mismo. En este caso, mediante el Histograma
puede determinarse en qu grado el proceso est produciendo buenos
resultados y hasta qu punto existen desviaciones respecto a los lmites fijados
en las especificaciones. Proporciona, mediante el estudio de la distribucin de
los datos, un excelente punto de partida para generar hiptesis acerca de un
funcionamiento insatisfactorio. Grficos de control

Un grfico de control es una herramienta estadstica utilizada para evaluar la

estabilidad de un proceso. Permite distinguir entre las causas de variacin.
Todo proceso tendr variaciones, pudiendo estas agruparse en:
Causas aleatorias de variacin. Son causas desconocidas y con poca
significacin, debidas al azar y presentes en todo proceso. Difcil identificacin
y eliminacin.
Causas especficas (imputables o asignables). Normalmente no deben estar
presentes en el proceso. Provocan variaciones significativas. S pueden ser
descubiertas y eliminadas. Los grficos de control fueron ideados por Shewhart
durante el desarrollo del control estadstico de la calidad. Han tenido una gran
difusin siendo ampliamente utilizados en el control de procesos industriales.
Sin embargo, con la reformulacin del concepto de Calidad y su extensin a las
empresas de servicios y a las unidades administrativas y auxiliares, se han
convertido en mtodos de control aplicables a procesos llevados a cabo en
estos mbitos.
Existen diferentes tipos de grficos de control:
De datos por variables. Que a su vez pueden ser de media y rango, mediana y
rango, y valores medidos individuales. De datos por atributos. Del estilo
aceptable / inaceptable, s / no,...
Ventajas.
Permite distinguir entre causas aleatorias y especficas de variacin de los
procesos, como gua de actuacin de la direccin.
Los grficos de control son tiles para vigilar la variacin de un proceso en el
tiempo, probar la efectividad de las acciones de mejora emprendidas, as como
para estimar la capacidad del proceso. Utilidades.
Ayudan a la mejora de procesos, de forma que se comporten de manera
uniforme y previsible para una mayor calidad, menores costes y mayor
eficacia. Proporcionan un lenguaje comn para el anlisis del rendimiento del
proceso.
Diagrama de Flujo
Es un diagrama que utiliza smbolos grficos para representar el flujo y las
fases de un proceso. Est especialmente indicado al inicio de un plan de
mejora de procesos, al ayudar a comprender cmo stos se desenvuelven. Es
bsico en la gestin de los procesos.
Ventajas.
Facilita la comprensin del proceso. Al mismo tiempo, promueve el acuerdo,
entre los miembros del equipo, sobre la naturaleza y desarrollo del proceso
analizado.

Supone una herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el

rediseo del proceso, o el diseo de uno alternativo.
Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del
proceso.
Pone de manifiesto las relaciones proveedor - cliente, sean stos internos o
externos. Metodologa basada en el Ciclo PHRA
Un problema es una desviacin entre lo que se espere este sucediendo y lo que
realmente sucede, con la importancia suficiente para que alguien piense que
se debera corregir la desviacin. La mayora de los procedimientos para la
solucin de problemas consisten en una serie de pasos estructurados bajo el
concepto de ciclo de mejoramiento de Shewhart (tambin conocido como ciclo
de Deming) que consta de cuatro pasos: planear, hacer, verificar y actuar.
Planear
En el caso de un proyecto de mejoramiento, la fase de planeacin, tiene entre
otros, el objetivo de asegurar que el proyecto que se seleccionara para el
anlisis es realmente el ms importante en cuanto a su contribucin al
mejoramiento de los indicadores clave del negocio. Es conveniente que la alta
administracin defina desde un punto de vista estratgico cuales son los
indicadores que tienen prioridad de mejoramiento.
Hacer
En esta fase el equipo asignado para el proyecto se debe enfocar al anlisis de
las causas que provocaron la aparicin del problema y la bsqueda de
alternativas de solucin, para despus poder proporcionar la que considere
ms apropiada para resolver el problema.
Revisar Las mismas tcnicas que fueron utilizadas durante la fase de
planeacin para evaluar y detectar reas de oportunidad para el mejoramiento
pueden ser utilizadas durante esta fase.
Actuar
Esta fase consiste en incorporar al siguiente ciclo de planeacin los ajustes
necesarios que se hayan evidenciado en la fase de verificacin. La mejora
continua consiste precisamente en resolver un problema tras otro sin
interrupcin

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SIETE HERRAMIENTAS
BSICAS DE CALIDAD

Como norma general, existen algunas caractersticas que se denominan crticas

para establecer la calidad de un producto o servicio. Lo ms comn es efectuar
mediciones de estas caractersticas, obteniendo as datos numricos. Si se mide
cualquier caracterstica de calidad de un producto o servicio, se observar que los
valores numricos presentan una fluctuacin o variabilidad entre las distintas
unidades del producto fabricado o servicio prestado.

Para realizar un mejor anlisis de estos datos resulta til apoyarse en lo que se
denominan tcnicas grficas de calidad, como lo son las siete herramientas
bsicas de calidad, utilizadas para la solucin de problemas atinentes a la
calidad, mencionadas por primera vez por Kaoru Ishikawa.

Cules son las herramientas de la

calidad?

Las siete herramientas de la calidad son:

1. Diagramas de Causa - Efecto
2. Planillas de inspeccin
3. Grficos de control
4. Diagramas de flujo
5. Histogramas
6. Grficos de Pareto
7. Diagramas de dispersin

HERRAMIENTA 1: DIAGRAMAS DE
CAUSA - EFECTO

La variabilidad de una caracterstica de calidad es un efecto o consecuencia de

mltiples causas, por ello, al observar alguna inconformidad con alguna
caracterstica de calidad de un producto o servicio, es sumamente importante
detallar las posibles causas de la inconsistencia. La herramienta de anlisis ms
utilizada son los llamados diagramas de causa - efecto, conocidos tambin
como diagramas de espina de pescado, o diagramas de Ishikawa. Para hacer
un diagrama de causa - efecto se recomienda seguir los siguientes pasos:
1. Elegir la caracterstica de calidad que se va a analizar. Por ejemplo, en la
produccin de frascos de mermelada, la caracterstica podra ser el peso del
frasco lleno, la densidad del producto, los grados brix, etc. Trazamos una flecha
horizontal gruesa en sentido izquierda a derecha, que representa el proceso y a la
derecha de sta escribimos la caracterstica de calidad.

2. Indicamos los factores causales ms importantes que puedan generar la

fluctuacin de la caracterstica de calidad. Trazamos flechas secundarias
diagonales en direccin de la flecha principal. Usualmente estos factores causales
se ven representados en Materias primas, Mquinas, Mano de obra, Mtodos de
medicin, etc.

3. Anexamos en cada rama factores causales ms detallados de la fluctuacin de

la caracterstica de calidad. Para simplificar sta labor podemos recurrir a
la tcnica del interrogatorio. De sta forma seguimos ampliando el diagrama hasta
asegurarnos de que contenga todas las posibles causas de dispersin.

4. Verificamos que todos los factores causales de dispersin hayan sido anexados
al diagrama. Una vez establecidas de manera clara las relaciones causa y efecto,
el diagrama estar terminado.
El siguiente grfico corresponde a un ejemplo de diagrama de causa - efecto de la
Gua de Control de Calidad de karou Ishikawa. El proceso corresponde a una

mquina en la que se observa un defecto de rotacin oscilante, la caracterstica de

calidad es la oscilacin de un eje durante la rotacin:

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HERRAMIENTA 2: PLANILLAS DE
INSPECCIN

Las planillas de inspeccin son una herramienta de recoleccin y registro de

informacin. La principal ventaja de stas es que dependiendo de su diseo sirven
tanto para registrar resultados, como para observar tendencias y dispersiones, lo
cual hace que no sea necesario concluir con la recoleccin de los datos para
disponer de informacin de tipo estadstico. El diseo de una planilla de inspeccin

precisa de un anlisis estadstico previo, ya que en ella se preestablece una

escala para que en lugar de registrar nmeros se hagan marcaciones simples.
Supongamos que tenemos un lote de artculos y efectuamos la medicin del peso
de estos. Por ejemplo si obtuvimos los 3 valores siguientes: 1,7 - 2,5 - 2,5. Cada
anotacin la representaremos con el signo +.

En nuestra planilla podemos discriminar nuestros lmites de control estadstico.

Luego de una cantidad considerable de mediciones, as lucira nuestra planilla:

Podemos observar como al mismo tiempo que registramos nuestros resultados, la

planilla nos va mostrando cual es la tendencia central de las mediciones, el rango
de las observaciones y al tener discriminados nuestros lmites de control, podemos
observar qu cantidad de nuestro producto cumple con las especificaciones.

HERRAMIENTA 3: GRFICOS DE
CONTROL

Los grficos o cartas de control son diagramas preparados donde se van

registrando valores sucesivos de la caracterstica de calidad que se est
estudiando. Estos datos se registran durante el proceso de elaboracin o
prestacin del producto o servicio. Cada grfico de control se compone de una
lnea central que representa el promedio histrico, y dos lmites de control
(superior e inferior).
Supongamos que tenemos un proceso de elaboracin de sellos retenedores de
aceite. Cada vez que se elabora un sello se toma la pieza y se mide el dimetro
interno. Las ltimas 15 mediciones sucesivas del dimetro se registran en una
carta de control:
N de Muestra

Dimetro (milmetros)

74,012

73,995

73,987

74,008

74,003

73,994

74,008

74,001

74,015

10

74,030

11

74,001

12

74,015

13

74,035

14

74,017

15

74,010

Estas mediciones pueden anotarse en una carta como la siguiente:

En ste caso todas las observaciones fluctan alrededor de la lnea central y

dentro de los lmites de control preestablecidos, sin embargo, no siempre ser as,
cuando una observacin no se encuentre dentro de los lmites de control puede
ser el indicio de que algo anda mal en el proceso.

Existen una gran cantidad de grficos de control, por ejemplo, los grficos X - R,
grficos np, grficos C, grficos Cusum, entre otros. Cul elegir depender del tipo
de variable a evaluar, o de lo que esperamos nos arroje el estudio, as mismo,
variar el mtodo de clculo de la lnea central y los lmites de control.

HERRAMIENTA 4: DIAGRAMAS DE
FLUJO

Un diagrama de flujo es una representacin grfica de la secuencia de etapas,

operaciones, movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que ocurren en un
proceso. Su importancia consiste en la simplificacin de un anlisis preliminar del
proceso y las operaciones que tienen lugar al estudiar caractersticas de calidad.
sta representacin se efecta a travs de formas y smbolos grficos usualmente
estandarizados, y de conocimiento general. Los ingenieros industriales
usualmente recurrimos a la norma ASME - Gua para la elaboracin de un
diagrama de proceso, para efectuar nuestros diagramas de flujo, sin embargo,
existen otras representaciones, como la siguiente:

HERRAMIENTA 5: HISTOGRAMAS

Un histograma o diagrama de barras es un grfico que muestra la frecuencia de

cada uno de los resultados cuando se efectan mediciones sucesivas. ste grfico

permite observar alrededor de qu valor se agrupan las mediciones y cul es la

dispersin alrededor de ste valor. La utilidad en funcin del control de calidad que
presta sta representacin radica en la posibilidad de visualizar rpidamente
informacin aparentemente oculta en un tabulado inicial de datos.
Supongamos que estamos realizando mediciones sucesivas del peso de sacos de
papa en una central de acopio conforme estos llegan. Inicialmente tenamos un
tabulado con observaciones individuales que agrupamos en los siguientes
intervalos con su respectiva frecuencia:
Intervalo (kilogramos)

N de sacos (frecuencia)

55-60

60-65

17

65-70

48

70-75

70

75-80

32

80-85

28

85-90

16

90-95

95-100

As se representan nuestras observaciones en un histograma:

HERRAMIENTA 6: DIAGRAMA DE
PARETO

El diagrama de Pareto es una variacin del histograma tradicional, puesto que en

el Pareto se ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor. El principio de
Pareto, tambin conocido como la regla 80 -20 enunci en su momento que "el
20% de la poblacin, posea el 80% de la riqueza". Evidentemente son datos
arbitrarios y presentan variaciones al aplicar la teora en la prctica, sin embargo
ste principio se aplica con mucho xito en muchos mbitos, entre ellos en el
control de la calidad, mbito en el que suele ocurrir que el 20% de los tipos de
defectos, representan el 80% de las inconformidades.

El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar prioridades,

puesto que en la prctica suele ser difcil controlar todas las posibles
inconformidades de calidad de un producto o servicios.

Supongamos que un proceso que produce refrigeradores desea establecer

controles sobre los defectos que aparecen en las unidades que salen como
producto terminado en la lnea de produccin. Para ello se hace imperativo
determinar cules son los defectos ms frecuentes. En primer lugar se clasificaron
todos los defectos posibles:

Motor no detiene

No enfra

Burlete def.

Pintura def.

Rayas

No funciona

Puerta no cierra

Gavetas def.

Motor no arranca

Mala nivelacin

Puerta def.

Otros

Despus de inspeccionar 88 refrigeradores defectuosos, se obtuvo la siguiente

tabla de frecuencias:

Ordenamos los datos y anexamos una columna de frecuencias y otra de

frecuencias acumuladas:

Lo que obtenemos es lo que se conoce como Diagrama de Pareto:

En ste caso el 81,8% de los defectos del proceso corresponden al 25% de los
tipos de defectos, es decir que tan solo solucionando las 3 principales
inconformidades se solucionaran el 81,8% de unidades defectuosas.

HERRAMIENTA 7: DIAGRAMAS DE
DISPERSIN

Tambin conocidos como grficos de correlacin, estos diagramas permiten

bsicamente estudiar la intensidad de la relacin entre 2 variables. Dadas dos
variables X y Y, se dice que existe una correlacin entre ambas si stas son
directa o inversamente proporcionales (correlacin positiva o negativa). En un
grfico de dispersin se representa cada par (X, Y) como un punto donde se
cortan las coordenadas de X y Y.

Supongamos que en un proceso se ha evidenciado cierta fluctuacin del peso del

producto terminado, luego de efectuar un anlisis de posibles causas se presume
que el parmetro de humedad del proceso (que se puede controlar) tiene una
directa relacin con los cambios del peso. Para ello se efecta un registro del
parmetro del proceso y el peso del producto final, tal como observaremos en el
siguiente tabulado:

Se desea establecer si existe una relacin una correlacin entre las variables del
proceso, por ello se tabula en un diagrama de dispersin:

Podemos observar que existe cierta correlacin positiva entre las variables del
proceso, su nivel de intensidad puede ser calculado mediante coeficientes de
correlacin lineal, pero desde el diagrama se puede observar que las variables
evidentemente se vinculan.

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