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Resumo analtico
Justificao
Introduo
Breve abordagem sobre os Call Centers
Estudo de caso
Caso Angolano
Concluses
Propostas e recomendaes
Bibliografia
RESUMO ANALTICO
O objectivo deste estudo descrever os mecanismos de controlo da actividade em uma central
de teleatendimento e confront-los com queixas de trabalhadores anteriormente colhidas em
entrevistas a elementos da Categoria. Tais queixas o so as queixas relativas a sentimentos de
cansao, esgotamento mental e impotncia diante de uma rgida organizao de trabalho.
Fazemos uma analogia particular com o trabalho nos sectores de uma empresa de 2.285
funcionrios tendo sido para o efeito utilizados os mtodos da anlise ergonmica e anlise de
documentos do sistema de gesto. Os mecanismos de controlo do trabalho observados foram
categorizados em: controle do tempo, do contedo, do comportamento, do volume de servios
realizados e dos resultados.
Adaptamos as anlises feitas a realidade do trabalho realizado no CBSEL por meio de um
enquadramento do caso angolano. Conclui-se que tanto a empresa como a unidade dependem
do esforo mental e afectivo dos seus especialistas, assim como uma liderana forte para
conseguir uma interaco com o cliente (cidado), e a satisfao deste, superando as
dificuldades sem, contudo, ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas a que se
propem ou romper o controle imposto. O efeito observado o adoecimento dos trabalhadores.
JUSTIFICAO
A apresentao do presente trabalho de investigao cientifica fundamenta-se em disposies
do regulamento de disciplina da Policia Nacional, o Decreto 41/96 no ponto 36 do seu artigo 5
ao postular as realizao de diligncias no sentido de aumentar os seus conhecimentos a fim
de bem desempenhar as suas obrigaes de servio, combinadas com ordens expressas do
comando e em especial do Comandante da Brigada de Segurana Electrnica ao incentivar e
ordenar a feitura de trabalhos cientficos.
Concomitantemente aos factos jurdicos citados supra, fundamenta-se a feitura do presente
trabalho, na necessidade dos utentes, dirigentes, especialistas de Call Center e pblico em
geral e do terminal de emergncia 113 da policia nacional afecto ao Comando da Brigada de
Segurana Electrnica em especial, onde procuramos fornecer aos leitores a uma abordagem
global e de certa forma profunda sobre a constituio, funcionamento, problemas comuns e
apresentamos vias para uma gesto coerente assim como propostas para que efectivamente
um Call Center se torne eficiente tanto para os seus utentes, dirigentes, funcionrios e pblico
em geral.
I - INTRODUO
para as questes a que o trabalho se prope responder: Ser o terminal de emergncia 113 um
Call Center? Ter o terminal de emergncia 113 alguma semelhana com Call centers
Privados? Ser possvel melhorar o seu funcionamento? Estaro a polcia e o Governo
angolano a dar-lhe a devida importncia?
de Call Centers se tornam factor de competio entre as empresas. Desde que uma empresa
de um salto de qualidade, passando a utilizar um Call Center mais moderno e mais eficiente,
seus concorrentes so obrigados a evoluir tambm na mesma direco.
Sem entrar em aspectos complicados da tecnologia, podemos dizer que o Call Center a
associao dos meios de telecomunicaes com os bancos de dados de uma empresa ou
organizao, de modo a permitir que seus clientes possam dispor de um Centro de
Atendimento rpido, eficiente e completo. Do lado tecnolgico, o Call Center utiliza os recursos
de CTI, sigla internacional que significa Computer Telephony Integration. Ao ler manuais de Call
Center, voc encontra com frequncia a sigla CTI, algumas vezes como sinnimo de Call
Center. Mas no um sinnimo perfeito. CTI refere-se apenas ao lado tecnolgico. Por isso,
no confunda CTI com Centro de Terapia Intensiva, uma variante da UTI. A rigor, Computer
Telephony lntegration o conjunto de aplicaes que exige a mais completa e funcional
integrao de Computadores e Telecomunicaes.
Conforme explica Marcelo Thalenberg, da B.I. Tecnologia, CTI a "indstria que coloca
inteligncia nos equipamentos de telecomunicaes, atendendo ao mercado de telefonia
pblica e privada". Ele tambm faz pilhria, dizendo que CTI equivale, na prtica, a expresso
"Cliente Tratado inteligentemente". Exemplos concretos de Computer Telephony tntegration
so: atendimento automtico, correio de voz, udio-texto, processamento simultneo de voz e
dados e o prprio Call Center do ponto de vista tecnolgico.
Os recursos de telecomunicaes envolvem basicamente um PABX adequado, com os
requisitos de atendimento automtico, distribuio e encaminhamento de chamadas,
superviso e estatsticas.
Os bancos de dados, acoplados os posies de atendimento, devem apresentar aos
especialistas uma tela criada e planeada exclusivamente para o tipo de empresa ou servio a
ser atendido. Com seu fone de ouvido levssimo e microfone de alta sensibilidade, a pessoa
que atende pode responder a qualquer pergunta, tendo rapidamente acesso esse banco de
dados. Alm das funes bsicas de PABX e banco de dados, os modernos sistemas de Call
Center dispem de recursos de superviso que permitem acompanhar o trabalho de cada
especialista, redireccionar chamadas, gravar determinados dilogos, fazer relatrios
estatsticos e estimular a produtividade.
Em determinados momentos do dia, o volume de chamadas a um Call Center pode ser maior
do que a sua capacidade de atendimento. Nesse caso, uma gravao atende a cada chamada
e vai colocando cada cliente em fila de espera. Primeiro cuidado: seu Call Center deve ter
linhas telefnicas de acesso suficientes para a maioria dos momentos de pico, reduzindo o
tempo de espera a um ou dois minutos, no mximo. Segundo cuidado: no ponha musiquinhas
chatas a tocar repetidamente no ouvido do cliente. Nem insista em mensagens publicitrias
muito longas ou repetitivas. No corra o risco de perder seu cliente no ltimo minuto,
aborrecendo-o. Num Sistema de Atendimento a Clientes, mesmo antes de atender a uma
chamada, o funcionrio j pode identificar o nmero de quem chama, preparar uma tela do
computador e abrir o cadastro desse cliente.
2.2 - Call Center a grande arma na Competio
O tringulo formado pela confluncia de Telecomunicaes, Computadores e Marketing deu
origem aos novos Servios de Apoio ao Cliente, em geral centralizados num nmero telefnico
com prefixo que varia de pas para pas,, de discagem directa gratuita. Nesse tringulo[10],
nasce o Call Center, sistema que recebe chamadas e abre o dialogo com a sociedade. De um
lado, a empresa ou a instituio pblica. De outro, o cidado em busca de informao,
reservando avio ou hotel, pedindo informao sobre um novo leite em p, encomendando um
aparelho de ginstica, reclamando da poluio do Rio Tiet, dando sua opinio num programa
de TV. ou enfim comunicar uma emergncia a policia aos bombeiros etc.
O conceito moderno de Call Center envolve a utilizao adequada e no mais alto grau dos
recursos de administrao da informao, de marketing criativo e de comunicaes - telefonia,
fax, correio de voz, Internet ou outros.
A informao o ingrediente central. Tudo o mais meio, seja um moderno PABX digital,
bancos de dados, seu website. No basta abrir as portas de sua empresa ao contacto com o
mercado, ou instituio pblica ao contacto com o cidado preciso escancar-las. Esta
anlise da EXAME[11] visa proporcionar uma viso actualizada e moderna do Call Center, de
seu papel, de sua importncia e - acima de tudo - de como utiliz-lo adequadamente.
Para conquistar o mercado, a receita muito simples: telecomunicaes, informtica e um bom
marketing, Call Center? Que isso? Muitos executivos o conhecem por nomes genricos como
Comunicao Empresarial. Outros, por Telemarketing. Outros, por PABX. De qualquer modo, a
maioria dos empresrios, executivos e administradores pblicos ainda no tem mais que uma
ideia vaga do Call Center, conforme comprovou revista especializada em recente pesquisa. Se
esse o seu caso, no perca tempo: actualize seus conhecimentos e, mais do que isso,
implante o Call Center em sua empresa. Associando os recursos mais modernos de
Telecomunicaes, Informtica e Marketing, o Call Center faz empresas vitoriosas.
Para a empresa moderna, no basta gozar de sade econmica, ter bons produtos e
demonstrar alta produtividade se no dispuser dos mesmos recursos competitivos que o
mundo consagrou. O Call Center um desses recursos competitivos. Nesse sentido, empresas
vitoriosas so aquelas que abrem suas portas ao cliente, que criam canais para a comunicao
cada vez mais fcil com seus clientes, que esto sempre prontas a ouvir, informar, esclarecer,
orientar. Esse salto de qualidade envolve, entre outras, planos de sade, hospitais, companhias
de seguros, entidades de previdncia, indstrias de alimentos, de computadores ou de
automveis, bancos, administradoras de cartes de crdito, redes hoteleiras, agncias de
turismo, companhias areas, operadoras de servios de telecomunicaes, universidades,
editoras e jornais.
Na realidade, no h um modelo nico de Call Center para todos. Cada empresa ou segmento
de actividade um universo. Assim, cada cliente tem caractersticas e necessidades distintas,
que precisam de solues sob medida e personalizadas. Sistemas de Call Center cada dia
mais modernos passam a ser utilizados os mais diversos sectores, desde as centrais de
telemarketing - activas ou mistas - at os servios de interesse publico mais amplos, como
centros mdicos e hospitalares, pronto-socorros, corpo de bombeiros e policia. Mesmo no caso
das recepes de grandes hotis, o Call Center j presta excelente servio na reserva de
mesas para jantar e servio de quartos.
A boa comunicao no vital apenas para o sector privado, como muitos ainda pensam. O
dilogo com o publico[12] requisito essencial para o sucesso de governos, agncias
reguladoras e empresas de servios pblicos. O tringulo do sucesso Call Center no apenas
espao fsico, equipamentos e pessoas. muito mais que tudo isso. Do ponto de vista
conceitual, ele envolve trs elementos bsicos. O primeiro deles software, ou seja, um
conjunto de programas que ajuda a empresa a alcanar as solues mais eficientes. Em
segundo lugar vem o hardware, com as ferramentas que nos fornece, tais como PABX, banco
de dados, telecomunicaes. Por ltimo, mas no menos importante, o Call Center
humanware, uma palavra que volta a ter sentido estratgico, significando os talentos humanos,
a cultura do usurio e a competncia operacional.
De nada vale dispor dos recursos tecnolgicos mais avanados de software e hardware se o
seu pessoal de operao no estiver altamente preparado e motivado. como entregar um
Rolls-Royce a um mau motorista. Mas o que precisamos fixar como meta central que o Call
Center existe para abrir as portas da empresa ao mercado, ou para o servio ao pblico,
tornando-se o mais eficiente centro de atendimento de clientes.
A sigla SAC tem sido popularizada nos ltimos tempos para significar "Servio de Apoio ao
Cliente". Ela aparece em muitos rtulos de produtos, com um telefone de prefixo variado de
pas para pas, destinado ao atendimento do cliente ou do consumidor. Ele um convite ao
substituio de quase todo o efectivo (96%) em dois anos. Actualmente, atende 70 milhes
de ligaes ao ms, dispondo de mais de 6 mil pontos de atendimento e 12 mil funcionrios no
pas. A meta empresarial abranger todo o territrio nacional, diversificando os servios e
atingindo, em 2003, uma populao de 22 mil empregados.
O perfil dos trabalhadores[15] coincide com a faixa da populao que procura emprego no pas,
chegam dezenas de currculos aguardando anlise visando a ocupar os cargos disponveis. Em
relao idade, a empresa possui o mesmo trao do sector em geral, empregando jovens,
quase 90% do efectivo possui menos de trinta anos. A maioria (72%) possui ensino mdio
completo, 15% dos trabalhadores est matriculado em curso de nvel superior e trs por cento
possui diploma de terceiro grau. Apenas 10% do efectivo no possui o ensino mdio completo.
Estudou-se entre os meses de Julho a Dezembro de 2002 o funcionamento da empresa, o
quadro de funcionrios e as principais funes desempenhadas, bem como os mtodos de
gesto de pessoal. Estudaram-se documentos internos da empresa a fim de conhecer e
descrever os mecanismos de controlo da qualidade e da quantidade de trabalho dos
especialistas.
Paralelamente, observou-se a realizao das tarefas visando a entender o contedo e a
natureza das ligaes. Na medida do possvel, sem interferir no andamento do trabalho,
entrevistaram-se os especialistas em tempo real. As observaes abertas e as entrevistas
simultneas deram origem a segunda fase das observaes. Foi elaborado um plano de
observao sistemtica, tendo como principal varivel o tempo de atendimento. As outras
variveis foram: natureza da ligao, tipo e adequao da demanda do usurio ao modelo
prescrito pelos organizadores, nmero de telas consultadas por atendimento, tipo de
informao fornecida.
3.2 - Resultados
Uma das caractersticas marcantes da empresa a prestao de servios para outras, via
atendimento telefnico, como servio de atendimento para solucionar dvidas e orientar os
seus clientes na utilizao de um produto ou de um servio, o que implica mobilizar capacidade
de escuta e comunicao visando a compensar as diferenas culturais e intelectuais entre um
cliente e outro, e ainda capacidade em reverter as manifestaes agressivas demonstradas
pelos clientes insatisfeitos ou pouco informados. Os trabalhadores se queixam das imposies
afectivas para lidar com o pblico que a organizao estabelece: "o especialista tem que
escutar o cliente despejar reclamaes mal-educadas e no tem para quem repassar estas
insatisfaes. Voc acumula toda essa energia negativa".
Se de um lado, a natureza da actividade solicita habilidade em contornar situaes difceis e
inusitadas, por outro, existem padres rgidos para o controle do tempo e da qualidade do
trabalho que incluem os scripts[16] e fluxogramas de atendimento: "pois se at um suspiro ou
um gaguejo na fala punido. Que monitoria essa?".
No caso em tela, o relato abaixo emblemtico: "esto todos ficando loucos aqui. Os chefes
(cabeas pensadores?), estes sem dvida, j esto alucinando. Aqui mais parece um campo
de concentrao de robs".
"Que diferena h entre o navio negreiro de quase 500 anos atrs e o de hoje? (...) No h
aoites, nem marcas na pele, mas h aoites na alma, no crebro e at mesmo no corao".
3.3 - Os mecanismos de controlo
Os trabalhadores esto submetidos a uma srie de mecanismos de controlo no trabalho,
classificados para efeitos de anlise no quadro desta pesquisa em: controlo do tempo, do
contedo, do comportamento, do volume de servios realizados e dos resultados obtidos pelo
especialista.
O TMA no sector de auxlio lista de 25 segundos, de acordo com o prescrito pela empresa.
Se o operador no encontrar a informao deve dizer ao cliente que "no consta". Se existem
vrias informaes pertinentes, o operador investiga, dialogando, qual seria a melhor para o
cliente, mas no deve destinar muito tempo para tal.
Apenas no ms de Janeiro o conjunto de especialistas no conseguiu, pela mdia
estabelecida, atingir a meta de TMA de 25 segundos no sector de auxlio lista. Do ponto de
vista da sade, alcanar essa meta torna-se preocupante considerando que as demandas so
variadas e as condies materiais de trabalho inadequadas (rudo, mobilirio, espao fsico).
Ou seja, os dados deixam claro: alcanar a meta significa responder s exigncias de
qualidade em um quadro temporal incompatvel. O dado indica o esforo empreendido pelo
colectivo dos trabalhadores para garantir as metas e pode estar associado s queixas de
cansao relatadas.
O indicador TMA serve para construir outro mecanismo de controlo praticado pela empresa,
que atribui pontos de acordo com o tempo dispensado ao cliente. O parmetro varia de acordo
com o sector, pois impossvel deixar de reconhecer que o tempo para vender um produto
diferente do tempo para fornecer um auxlio lista telefnica que no pode, por sua vez, ser
comparado ao tempo deixado ao trabalhador para que ele consiga dissuadir o cliente que liga
para cancelar um servio. Se o trabalhador no ultrapassa o limite do TMA, recebe dez pontos
na avaliao. At dez segundos alm do prescrito resultam na perda de dois pontos, at vinte
segundos penalizam o especialista em cinco pontos. Alm dos vinte segundos, ocorre uma
punio de nove pontos na avaliao de desempenho do especialista.
As notas atribudas pela Gesto a cada trabalhador podem cair fortemente se ocorrer uma
variao mnima. No caso de outro sector, reproduzido, quando o especialista alcana um TMA
de 4:46 minutos recebe a nota "oito" e quando atinge 5:02 a nota cai para "um". O que significa
dizer que uma diferena de 16 segundos provoca uma queda brutal na avaliao do
especialista pela Gesto da Empresa.
Existe uma avaliao qualitativa dos tempos alcanados, considerando-se "excelente" a
produtividade do especialista que mantm seu TMA menor ou igual mdia do turno. Se
consegue quatro segundos a mais, classificado como "bom". Entre cinco e oito segundos,
recebe o conceito de "fraco". Alm disso considerado "mau". As pausas so insuficientes e os
intervalos para recuperao entre os atendimentos so curtos, quando existem: "a
fonoaudiloga disse que era para eu tomar gua sempre, porque minhas cordas vocais esto
endurecendo, mas no posso ficar tomando, pois no d tempo. E se eu tomar, vou precisar ir
ao banheiro, e a gente no pode deslocar (...)".
3.3.2 - Controle do contedo
Independentemente das palavras agressivas do cliente, o especialista dever seguir um padro
de frase o "script" , como ilustra a Figura 5 , e manter uma entonao de voz predeterminada
pela hierarquia, no directamente envolvida na execuo da actividade
Ilustrao 1
A empresa no prescreve apenas a fraseologia para cada servio, mas tambm a entonao
de voz, objectivando impedir manifestaes emocionais pelo operador, tentando tornar a
linguagem um simples instrumento de trabalho e moldando o afecto do indivduo para ser gentil
sem permitir o prolongamento do dilogo.
Segundo o supervisor, as notas ficam entre 7,5 e 9,5, sendo raros os especialistas que
obtm nota 10 na avaliao de desempenho. No ltimo caso, a pessoa recebe um "diploma de
reconhecimento", a nica nota considerada excelente. Se a nota for entre 8 e 9,9,
considerada boa. Entre 7 e 7,9 pontos, regular. Entre 5 e 6,9 pontos, fraco e inferior a 5
mau. Se o especialista fica em nvel fraco ou mau, chamado para "reciclagem", com novo
treinamento, mas se for reincidente, demitido.
aparelho fonador e seu crebro para falar com o cliente, mas no conseguem dialogar". As
padronizaes estipuladas pelos organizadores do trabalho no levam em conta o
funcionamento do ser humano em situao de trabalho. Ao definirem a maneira de falar, o que
disser, o que no disser e a forma como conduzir um dilogo criam uma situao artificial, que
certamente ter efeitos sobre a vida psquica dos sujeitos envolvidos, entre elas as queixas de
cansao e esgotamento relatadas pelos especialistas estudados.
Os resultados do estudo apresentado permitiram formular as seguintes recomendaes,
visando a transformao das condies nocivas:
IV - CASO ANGOLANO
4.1 - ENQUADRAMENTO CONTEXTUAL DA QUESTO
A questo do enquadramento contextual do problema a ser estudado, coloca-nos diante do
diante do dilema de saber que tipo de centro de atendimento o terminal 113. Ser um Contact
Center[22], um centro de atendimento qualquer ou um Call Center conforme nos mostra a
presente investigao e porque?
Contrariamente ao previsto na lei constitucional da Republica de Angola que define como
sendo uma situao de estado de emergncia aquela que segundo lei compete ao presidente
da repblica declarar[23], uma emergncia, segundo o glossrio de termos usuais em defesa
civil do corpo de bombeiros do Rio de Janeiro, no mais seno uma situao crtica, ou
acontecimento perigoso ou fortuito que requer aco imediata, um incidente ou um caso de
urgncia.
Se nos atermos a definio de call center supra, e prestar-mos particular ateno ao facto de
as chamadas para o terminal 113 serem grtis, que vocacionado para atender situaes de
emergncia e que funciona 24 horas por dia logo perceberemos a razo de ser da abordagem
feita no inicio desse trabalho sobre o assunto, assim como a necessidade de importar-se para o
113 do CBSEL alguns aspectos pertinentes das analises e estudos feitos pelos autores e
organizaes referidas supra.
Se por fim juntar-mos o aspecto policia[24] logo chegaramos a concluso de que o terminal
113 um call center dotado de um sistema de atendimento personalizado que 24 horas por
dia, tem por objectivo dar soluo as situaes de emergncia apresentadas via telefone por
pelos cidados que acorrem aos seus servios, sejam eles de Luanda ou dos arredores[25] da
Capital.
4.2 - SURGIMENTO DO TERMINAL DE EMERGNCIA 113
Apesar de ter nascido a cerca de 20 (vinte anos) atrs, os relatos de testemunhas oculares
mostram que a historia do terminal 113 bastante curta pois pode ser contada em apenas
cerca de 3 (trs) captulos marcantes, que de uma maneira bastante resumida podero relatar
No que toca as potencialidades, da Central 113 do CBSEL, tem instaladas apenas 36 (trinta e
seis) linhas telemticas, compostas cada uma por uma vertente " hardwere" que comporta um
telefone, cada uma, um rdio de comunicao, e um computador. Na vertente " software", os
telefones esto equipados com um software de atendimento que coloca cerca de 60 chamadas
numa fila de espera por ordem de chegada. Os computadores so todos equipados com um
software de gesto de ocorrncias ao passo que os supervisores, para alm do software de
gesto de ocorrncias possuem um software de administrador que lhe permite controlar o
trabalho dos especialistas e por fim, o computador do Chefe da central possui alem destes
dois, um software que lhe permite administrar a rede.
Note-se que das 36 potenciais linhas 3 (trs) esto nas cabines dos supervisores e por isso,
no esto no ar ou logadas a maior parte do tempo diminuindo em -3 (menos trs) as
potencialidades de atendimento, isto , -8,3% do total da capacidade de atendimento do
terminal 113. O facto de as 15 cabides da rea da Central CCTV no estarem em
funcionamento, reduz ainda mais as potencialidades de atendimento da central, ou seja, reduz
as potencialidades em -41,6%, dito de outro modo, actualmente o CBSEL trabalha apenas com
cerca de 49,9% de suas reais potencialidades.
No que toca as funcionalidades apenas 20 (vinte) das 36 (trinta e seis) linhas, isto , 55% do
total das potencialidades encontram-se em funcionamento, sendo que duas das 20 (vinte)
linhas em funcionamento so dos supervisores logo -2 (menos duas), -5,5%. Por fim, a Central
113 tem apenas 45,5% das suas potencialidades em funcionamento, dito de outro modo, a
central 113 apresenta-se com apenas 18 linhas[29], para um universo de cerca de 5.000.000
de habitantes s em Luanda sem contar com o resto do pas.
Se dividirmos 5.000.000 (cinco mil) habitantes pelas 18 (dezoito) linhas lquidas, obteremos um
total de 277.777,7 (duzentos e setenta e sete mil e setecentos e setenta e sete, sete) que seria
portanto o nmero de habitantes por cada linha telemtica. Atendendo as capacidades de
atendimento do actual 113 s cerca sessenta pessoas podem ligar ao mesmo tempo para o
113. Caso metade dos cidados de Luanda decidisse ligar para o 113 ao mesmo tempo
138.828.8 (cento e trinta e oito mil, oitocentas e vinte oito , oito) ficariam sem ser atendidas
dadas as capacidades limitadas de atendimento do referido Call Center. Escusado seria que
tais contas fossem feitas a nvel nacional, visto que o terminal de emergncia 113 no tem
sequer capacidade para atender a populao de Luanda, nos moldes internacionais de
atendimento em Call Centers.
Se adicionar-mos a estes factos depreciativos dos servios prestados pelo terminal 113, o facto
de dada a necessidade do concurso de outras unidades, ou seja, das unidades de interveno
para que a solicitao do cidado seja efectivamente atendida, pelo numero de Policiais e
meios tcnicos que as foras policiais tm ao seu dispor, caminharamos para mais um item
que contribui para os resultados negativos do all dos servios prestados no apenas pelo
terminal mas tambm para a PN em geral
Se considerar-mos que Luanda habitada por cerca de 5.000.000 (cinco milhes)de
habitantes, e consideramos 12000 (doze mil) como sendo o nmero de policiais ao dispor do
Comando Provincial de Luanda (CPL), cada policial ter de proteger cerca de 416,666,6
(quatrocentos e desceis mil, seiscentos e sessenta e seis, seis) cidados, ou seja, no universo
de cidados da cidade de Luanda, cada policial equivale a (seiscentos e vinte e cinco)
cidados.
4.4 - MECANISMOS DE CONTROLO E RESULTADOS
Por pertencer a uma organizao Castrense como a Policia Nacional, enquanto Call Center, o
terminal 113 apresenta um modelo de gesto radicalmente diferente dos Call Centers privados,
pois que as organizaes referidas supra so regidas por um sistema de mando nico, levando
a que algumas medidas com resultados positivos adoptadas pelos Call Centers citados neste
estudo e por outros no possam encontrar respaldo no 113, porm as solues cientficas e
viveis so recomendadas por este trabalho como sendo medidas a serem tomadas para o
melhoramento dos servios prestados pelo terminal de emergncia 113.
notaramos que tal representao nos daria indcios de quais os nmeros de efectivos
registados por cada turno de servio, conforme ilustra a figura abaixo.
com menos efectivos conta. Estes objectivos podem ser alcanados por exemplo, com a
criao de mecanismos para que todo o efectivo que por razes diversas no faz noite fizesse
sistematicamente os perodos da manh e uma boa parte do perodo da tarde, permitindo que
os efectivos que no apresentam qualquer impedimento ao servio nocturno cobrissem
sistematicamente o perodo nocturno.
Quanto ao modelo de escala ideal, este passaria pela instalao no COD de verdadeiros
softwares de gesto de Call Centers como por exemplo, o j referido por este trabalho " Super
Visa" que forneam periodicamente e com regularidade dados exactos sobre o nmero de
solicitaes, tempo mdio de atendimento, enfim que nos apresente grficos exactos de
subidas e descidas do nmero de solicitaes ao longo das 24 horas e dos diferentes dias da
semana, permitindo que se possa fazer uma escala apenas tendo em conta as necessidades
exactas do CBSEL, tanto ao longo do dia, da semana, do ms e qui do ano inteiro, evitando
o desperdcio de foras que se tem verificado em determinados perodos do dia assim como a
escassez dessas quando so realmente necessrias.
V - CONCLUSES
Num mundo moderno em que a tecnologia impera e dita as regras, onde as telecomunicaes
chegam mesmo a substituir em alguns casos os meios de transportes, urge a necessidade de o
CGPN e em particular o CPL apostarem tanto na formao dos efectivos como na actualizao
das tecnologias de informao e de informtica. Torna-se necessrio que se faam outros
investimentos como o que foi feito no CBSEL, com a criao de um Call Center dotado de
tecnologia de ponta e em uso nos pases mais avanados tecnologicamente a nvel do mundo.
O nosso estudo elaborado sobre Call Centers pelo mundo em geral e o terminal 113 em
particular, conclui o seguinte:
no tem sequer um nmero de linhas suficientes para atender a populao de Luanda, servio
este cuja actuao prtica no terreno operacional, depende do desdobramento de unidades
sem meios a altura das exigncias das necessidades de socorro da populao. Em suma no
tem sido atribuda ao terminal de emergncia 113, a dignidade de um servio nacional de
socorro.
VI - SUGESTES
Para que se ponha cobro a algumas situaes pontuais e que medidas profundas possam
corrigir o actual estado de coisas em que se encontra o nosso servio nacional de
emergncias, o presente estudo prope que sejam tomadas as seguintes medidas:
Que este no seja mais um estudo e que sejam valorizadas as horas perdidas pela sua
investigao, aproveitadas ao mximo as suas contribuies para o melhor funcionamento do
CBSEL, de Call Centers, e servios de emergncia em geral;
Que seja atribuda ao terminal 113 a dignidade de um servio de emergncia nacional,
e que sejam criadas condies para o melhoramento do equilbrio entre o numero de linhas de
atendimento de emergncia a nvel nacional e o nmero de cidados que se socorrem dos
seus servios, proporcionando mtodos e tcnicas para que os servios de socorro que presta
para o pas funcionem efectivamente;
Que o comando da Brigada de Segurana Electrnica participe no processo de
seleco de efectivos seleccionveis ao CBSEL de modos a que os seus especialistas sejam
moldados para a sua especialidade desde a formao de base, permitindo que os avanos e os
investimentos sejam correspondidos pela formao do homem de tal modo que se consiga
obter os maiores dividendos que da possam advir;
Que as metodologias de trabalho a serem adoptadas no CBSEL sejam baseadas em
princpios e estudos cientficos sobre Call Centers do mundo moderno;
Que os mtodos de avaliao do efectivo visem promover no geral um melhor
funcionamento do CBSEL e em especial o " mrito individual", criando uma espcie de
competio em prole de uma melhor prestao de servios, que por sua vez vai reverter em
benefcio para o CBSEL;
Que as escalas de servio sejam concebidas de modos a que os especialistas se
sintam confortveis para dar o seu mximo, no resultando nem em desperdcio de efectivos
em alguns casos nem em carncia de efectivos nos perodos em que so mais necessrios;
Que os problemas de sade que so apangio do dia a dia do CBSEL e que regra
geral no fogem aos problemas de sade especficos de Call Centers sejam minuciosamente
estudados e passem a merecer a ateno de um acompanhamento especializado e
personalizado por parte do pessoal mdico do CPL;
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47:7-11.
7. Lima MEA. Informatizao e sade no setor de telecomunicaes. O problema das leses
por esforos repetitivos. In: Sznelwar LI, Zidan LN, organizadores. O trabalho humano com
sistemas informatizados no setor de servios. So Paulo: Editora Pliade; 2000. p. 159-68.
8. Barreto FL. O sofrimento psquico e o processo de produo no setor de telefonia: tentativa
de compreenso de uma atividade com carter patognico [Dissertao de Mestrado]. Belo
Horizonte: Universidade Federal de Minas Gerais; 2001.
9. Assuno AA, Vilela LVO. As condies de adoecimento em uma empresa de
teleatendimento. Belo Horizonte: Universidade Federal de Minas Gerais/Ministrio Pblico do
Trabalho; 2002. (Relatrio de Pesquisa.
10. Ferreira MC. Utilit et utilisabilit de l'informatique dans la gestion du travail bancaire [Tese
de Doutorado]. Paris: cole Pratique deus Hautes tudes; 1998.
11. Foucault M. Vigiar e punir. Petrpolis: Editora Vozes; 1987.
12. Borsoi ICF, Ruiz EM, Sampaio JJC. Trabalho e identidade em telefonistas. In: Codo W,
Sampaio JJC, organizadores. Sofrimento psquico nas organizaes. Petrpolis: Editora Vozes;
1995. p. 152-73.
13. Sznelwar LI, Massetti M. Sofrimento no trabalho: uma leitura a partir de grupos de
expresso. In: Sznelwar LI, Zidan LN, organizadores. O trabalho humano com sistemas
informatizados no setor de servios. So Paulo: Editora Pliade; 2000. p. 105-17.
14 - Revista Ciberntica EXAME, Site http://www.google.com.br
15 - Lei Constitucional da II repblica de Angola
16 Barboza, A.O.; Carnieri, C.; Steiner, M.T.A. & Siqueira, P.H. (2003). Tcnicas da Pesquisa
Operacional na Otimizao de Atendentes em Centrais Telefnicas. Gesto e Produo, 10,
109-127.
17 Bianco, L.; Bielli, M.; Mingozzi, A.; Ricciardelli, S. & Spadoni, M.A. (1992). Heuristic
Procedure for the Crew Rostering Problem. European Journal of Operational Research, 58,
272-283.
18RASIL. Lei n. 6880, de 9 de dezembro de 1980. Dispe sobre o Estatuto dos Militares.
Disponvel em: <http://www.soleis.adv.br/>. Acesso em fevereiro de 2002.
19 Caprara, A.; Toth, P.; Vigo, D. & Fischetti, M. (1998). Modeling and Solving the Crew
Rostering Problem. Operations Research, 46(6), 820-830.
20 Constantino, A.A. (1997). Otimizao de Escala de Trabalho para Condutores de Trem:
Sequenciamento de Tarefas e Alocao Baseada em Preferncia Declarada. Tese de
Doutorado, UFSC, Florianpolis.
21 Kusumoto, S. (1996). Nurse Scheduling System Using ILOG Solver. In: Proceedings of the
Second ILOG Solver and Scheduler Users Conference, ILOG, Paris.
21 Lau, H.C. & Lua, S.C. (1997). Efficient Multi-Skill Crew Rostering via Constrained Sets. In:
Proceedings of the Second ILOG Solver and Scheduler Users Conference, ILOG, Paris.
22 Mason, A.J. & Nielsen, D. Petra. (1999). A Programmable Optimisation Engine and Toolbox
for Personnel Rostering Applications. In: 15th Triennial International Federation of Operational
Research Societies Conference, 16.]
23 Popova, E. & Morton, D. (1998). Adaptive stochastic manpower scheduling. In: Proceedings
of the 1998 Winter Simulation Conference, 661-668.
24 Silva, T.C.L. (2002). O Problema de Programao de Horrios de Trabalho considerando
Preferncias e Hierarquia: Aplicao a uma Escala de Planto de Militares. Dissertao de
Mestrado, UFPR, Curitiba
25 Siqueira, P.H.; Carnieri, C.; Steiner, M.T.A.; Barboza, A.O.; Adamowicz, E.C.; Sampaio,
M.E.C.S. & Tambosi, M. (2000). Aplicao do Algoritmo do Matching no Problema da
Construo de Escalas de Motoristas e Cobradores de nibus. In: X Congreso Latino
Iberoamericano de Investigacin de Operaciones y Sistemas, Mxico.
AGRADECIMENTOS
Antes de mais, agradecer a aqueles que tornaram possvel a minha vida, a Deus e aos meus
pais, Ramos Antnio Rodrigues e Maria da Conceio Pereira Lemos, a minha esposa Ana
Leila Borba Barros Rodrigues, aos meus irmos, e a toda minha famlia.
Ao Digno Sr. Dr. Orlando Paulo Jorge Bernardo, Comandante da Brigada de segurana
electrnica, ao igualmente Digno Sr. Dr. Albertino Marcos da Fonseca, segundo comandante da
unidade citada supra, dada a maneira intelectual e brilhante como dirigem aquele Comando,
pois que no seu exerccio tm dado luzes e aberturas para feitura de trabalhos cientficos nos
vrios domnios do saber, aos chefes e efectivos do CBSEL a distintos nveis, aos meus
mestres acadmicos em especial ao Sr. PROFESSOR DOUTOR Antnio Incio Rocha
Santana, meu orientador de tese e a todos aqueles que directa e indirectamente, positiva e
negativamente tornaram este ensaio possvel.
Autor:
Mateus de Lemos Rodrigues
cabessaboss[arroba]hotmail.com
[2]
Ibdem.
Abraho JI, Torres CC, Assuno AA. Penosidade e estratgias de atenuao do risco: o
caso das telefonistas de uma instituio pblica. Estudos, Vida e Sade 2003; 30:85-110.
[3]
Torres CC. A actividade nas centrais de atendimento: outra realidade, as mesmas queixas
[Dissertao de Mestrado]. Braslia: Instituto de Psicologia, Universidade de Braslia; 2001.
[4]
[6]
Ibdem.
[8]
[11]
importante frisar uma vez mais: no bastar dotar sua empresa do melhor Call Center se
as pessoas que vo cuidar dele no dia-a-dia no estiverem bem preparadas e altamente
motivadas.
[13]
Note-se que para o caso do COD da Brigada de Segurana Electrnica no tem sido
levado a cabo um trabalho criterioso de seleco de pessoal, trabalha-se com o que existe.
Sendo o factor homem primordial ao sucesso de um Call Center, com pessoal com baixa
qualidade tem-se meio caminho andado para o insucesso nos resultados produzidos pelo
CBSEL.
[15]
Entenda-se script como a palavra de ordem do servio de Call Center, no caso do terminal
de emergncia 113 por exemplo: terminal 113, linha n 1 bom dia, boa tarde ou boa noite
conforme o horrio, queira informar-se se faz favor.
[16]
Ferreira MC. Utilit et utilisabilit de l'informatique dans la gestion du travail bancaire [Tese
de Doutorado]. Paris: cole Pratique deus Hautes tudes; 1998]
[17]
[18]
Borsoi ICF, Ruiz EM, Sampaio JJC. Trabalho e identidade em telefonistas. In: Codo W,
Sampaio JJC, organizadores. Sofrimento psquico nas organizaes. Petrpolis: Editora Vozes;
1995. p. 152-73
[20]
Entenda-se por contact center um servio publicitrio de telefonia, centros telemticas que
prestam servios do chamado telemarketing, que se diferem dos call centers por no
funcionarem 24h por dia e porque os seus servios no so dedicados nica e simplesmente
ao auxilio do cliente e nem so grtis.
[22]
Entenda-se Polcia como um vocbulo grego ("politeia") que derivou para o latim ("politia"),
ambos com o mesmo significado: governo de uma cidade, administrao, forma de governo. A
polcia um rgo governamental, presente em todos os pases, cuja funo a de represso
ao crime e manuteno da ordem pblica, atravs do uso da fora se necessrio, fazendo
cumprir a lei. Polcia incumbem funes exclusivas como a preveno da criminalidade, bem
como a de investigar e apurar os delitos cometidos, quando o policiamento preventivo falha ou
seja no cumpre na integra sua tarefa, fornecendo assim subsdios ao Poder Judicirio para
que os criminosos sejam devidamente processados, na forma da lei.
[24]
No se pode portanto esquecer que para o terminal 113 ligam cidados de todos os pontos
do pas, facto que no permite que se considere o terminal 113 como sendo um terminal de
abrangncia apenas provincial, regional ou loca, mas sim um servio nacional de emergncia.
[25]
Na Bradesco Seguros, o investimento no call center nos ltimos dois anos foi de R$ 40
milhes em instalao e equipamentos. Com 246 Pags e caminhando para mais 60 Pags at o
final do ano, a Bradesco Seguros tem 540 operadores em sua central. A empresa tambm
optou por trabalhar com sistema prprio de call Center.
[27]
Entenda-se como central 113 do CBSEL, para alem da Central 113 propriamente dita, toda
a componente telemtica da brigada de segurana electrnica, isto das centrais AVL e CCTV,
sem incluir as componentes das respectivas especialidades
[28]
Dezoito quando no so menos linhas dado que as avarias constantes dos equipamentos,
aparentemente obsoletos, levam a que muitas vezes a capacidade de atendimento do CBSEL
seja muitas vezes reduzida para metade ou mesmo menos de metade das suas
potencialidades.
[29]
Embora existam mltiplas definies para a liderana, possvel encontrar dois elementos
comuns em todas elas: por um lado um fenmeno de grupo e, por outro, envolve um conjunto
de influncias interpessoais e recprocas, exercidas num determinado contexto atravs de um
processo de comunicao humana com vista obteno de determinados objectivos
especficos. As funes de liderana incluem, portanto, todas as actividades de influenciao
de pessoas, ou seja, que geram a motivao necessria para pr em prtica o propsito
[30]
definido pela estratgia e estruturado nas funes executivas. Um aspecto importante neste
conceito a palavra influncia em lugar de imposio. De facto, possvel impor
determinadas aces a um subordinado quando se tem poder para tal. Contudo, impossvel
impor a motivao com que cada um leva prtica essa mesma aco. esta motivao que a
liderana procura melhorar. Para um lder no suficiente atingir os objectivos da organizao;
necessrio que as aces desenvolvidas pelos subordinados sejam executadas por sua livre
vontade. Max De Pree, gestor da norte-americana Herman Miller Inc., faz uma outra
abordagem da liderana, colocando a nfase na liberdade dos subordinados e na servicincia
dos lderes. Na verdade, este autor considera a liderana como a arte de " libertar as pessoas
para fazerem o que se exige delas de maneira mais eficiente e humana possvel". Max De Pree
considera ainda que a primeira responsabilidade de um lder a definio da realidade e a
ltima agradecer; entre as duas dever tornar-se um servidor da organizao e dos seus
membros - o contraste entre os conceitos de propriedade e de dependncia. Desta forma, a
medida de uma boa liderana encontra-se nos seus seguidores: quando estes atingem o seu
potencial, alcanam os resultados pretendidos e esto motivados, sinal de uma boa
liderana.
Este programa permite aferir a produtividade diria, mensal ou anual atravs de
indicadores como o tempo que o especialista fica em log, n de vezes que desliga chamadas,
qualidade do seu atendimento, respeito pelo script, tom de voz, competncia emocional,
capacidade de dar soluo as situaes que lhe so postas etc.
[31]
Ob. Cit Barboza, A.O.; Carnieri, C.; Steiner, M.T.A. & Siqueira, P.H. (2003). Tcnicas da
Pesquisa Operacional na Otimizao de Atendentes em Centrais Telefnicas. Gesto e
Produo, 10, 109-127
[32]
Segurana De Redes
Ps Graduao a Distncia na UGF Reconhecido pelo MEC. Matricule-se!
www.PosEAD.com.br/Seguranca