1

AGRADECIMIENTOS
A la Universidad Tecnolgica de la Selva:
Por haberme dado la oportunidad de formar parte de esa mxima casa de
estudios, por haberme guiado a alcanzar mis metas y mis sueos con el
conocimiento adquirido durante este lapso de tiempo en mi desarrollo profesional.

A la Empresa y/o Institucin prestadora de la estada:

Por permitirme realizar mis prcticas profesionales, formar parte de ellos ya que es
una empresa bastante reconocida a nivel mundial, y poner en marcha todos los
conocimientos adquiridos en el aula.

A los asesores acadmicos y empresariales

Por brindarme los conocimientos necesarios para realizar mis actividades de
forma correcta en la realizacin de m proyecto, por confiar en mis capacidades y
gracias a ellos resolver mis dudas y ser mi gua de poder continuar mis metas.
A Dios:
Por demostrar que siempre est conmigo en los momentos difciles e importantes
de mi vida, y por haberme guiado en un camino bastante maravilloso de poder
cumplir esta meta.

A mis compaeros, y colaboradores:

Por haber formado parte de su equipo, aprender de ellos cosas nuevas, poder
seguir adelante como tambien los consejos que me han brindado y ayudado
durante este tiempo.

A mis paps y hermanos:

Por haber estado con migo apoyndome de forma econmica, tanto como los
consejos que me han brindado, gracias a ellos me han permitido lograr y cumplir
mis sueos, as como de ser alguien en la vida, y aunque no estoy cerca de ellos
pero siempre tengo la comunicacin por va telefnica.

NDICE
AGRADECIMIENTOS
I. INTRODUCCIN ............................................................................................................ 5
I.1. Conceptualizacin de la Estada ......................................................................................... 5
I.2

Contextualizacin ............................................................................................................... 6

I.2.1 Localizacin geogrfica de la empresa (nivel estatal y municipal) ......................... 6

I.2.2 Giro y tamao de la empresa ........................................................................................ 7
I.2.3 rea de influencia (rea especfica de mercado)....................................................... 7
I.2.4 Objetivos de la empresa (Misin, Visin, Objetivos estratgicos) ........................... 7
II. DESARROLLO .............................................................................................................. 9
II.1 Marco referencial ................................................................................................................... 9
II.1.1 Microeconoma de la empresa .................................................................................... 9
II.1.2 rea motivo de estudio ............................................................................................... 10
II.1.3 Desarrollo del Objetivo (mejora, innovacin, solucin a un problema)............... 10
II.2. Estado del Arte ................................................................................................................ 12
II.3. Materiales y mtodos .................................................................................................... 13
II.4. Procesamiento de resultados, anlisis y discusin. .................................................. 15
III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................. 29
IV. BIBLIOGRAFA ......................................................................................................... 31
ANEXOS

I. INTRODUCCIN
I.1. Conceptualizacin de la Estada

La estada consiste en el perodo durante el cual el estudiante aplica sus

conocimientos en el desarrollo de un proyecto, acorde a las necesidades de una
empresa, como parte de su formacin profesional y de acuerdo a los planes de
estudio vigentes que corresponda sus prcticas profesionales para terminar su
formacin de Tcnico Superior Universitario en Turismo rea Hotelera, es decir
que est cursando su 6to. Cuatrimestre para obtener el ttulo.
Se realiza un proyecto que contribuye en su formacin profesional. En este
periodo el estudiante puede realizar las actividades encaminadas a la realizacin
del proyecto de estada. Cabe mencionar que la Estada es

requisito

indispensable para la titulacin de TSU. En Turismo, rea Hotelera, ya que el

alumno le sirve para ccomplementar su formacin profesional y lograr su titulacin
mediante la solucin de un problema del mbito empresarial, aplicando los
conocimientos y habilidades adquiridos durante su preparacin universitaria,
confirmar la pertinencia acadmica de sus planes y programas de estudio, al
confrontar el desempeo de sus egresados con las necesidades del entorno, as
como para la Empresa, el sector productivo evale la formacin acadmica,
actitudes, habilidades y destrezas de tal manera que pueda contratarlo y
enriquecer su planta productiva, ya que la estada se lleva a cabo en 6to.
Cuatrimestre, el cual se cuenta con dos asesores, acadmico y empresarial como
apoyo para el alumno para concretar con el proyecto de forma adecuada para
liberarse y terminar su nivel T.S.U.

I.2

Contextualizacin

I.2.1 Localizacin geogrfica de la empresa (nivel estatal y municipal)

El hotel Barcel Tucancn Beach se encuentra ubicado en el estado de Cancn
Quintana Roo por la avenida Kukulcan, km. 13,5, zona hotelera, lote 24, C.P.
77500, telfono: +52 998 8915900.

Imagen nm.1 Localizacin geogrfica a nivel estatal

Consultado en http://www.Localizacingeogrfica/nivel estatal.com,
(Recuperadoel20demayodel2014).

Imagen nm.2 Localizacin geogrfica a nivel municipal

Consultado en http://www.Localizacingeogrfica/nivel municipal.com,
(Recuperadoel05deoctubredel2012).

I.2.2 Giro y tamao de la empresa

La divisin del hotel Grupo Barcel se denomina genricamente Barcel Hoteles &
Resorts, cuenta con 336 habitaciones, 5 bares y 4 restaurantes. La cadena
destaca por disponer casi exclusivamente de 4 estrellas , se dedica ofrecer
producto intangible de distintos segmentos especializados en el turismo familiar, el
turismo slo para adultos, turismo de negocios, y las agencias de viajes a
personas que buscan distraccin en playas realizando diferentes actividades,
como tambien disfrutando de todos los servicios que ofrece el hotel en sus
diferentes instalaciones, actualmente la empresa cuenta con 295 empleados, es
decir que es una empresa grande, cuenta con casi todos los departamentos
necesarios para incrementar las ventas, gracias a las fortalezas que posee la
empresa obtiene mayor derrama econmica, y por tener 300 hoteles en diferentes
partes del mundo.
I.2.3 rea de influencia (rea especfica de mercado)

El Grupo Barcel es una empresa multinacional espaola con sede en Palma de

Mallorca, dedicada al sector turstico. Cuenta con una divisin hotelera y una
divisin de viajes. Su actividad principal se centra en Europa, Amrica y Norte de
frica, con sus atractivas instalaciones, promociones y eventos que se llevan a
cabo, gracias a eso, atrae a varios turistas a nivel nacional e internacional cada
ao.
I.2.4 Objetivos de la empresa (Misin, Visin, Objetivos estratgicos)

Visin
Nuestra visin es ser el mejor Hotel All Inclusive en su categora en Cancn a
travs de una estandarizacin y mejora de nuestros servicios en un plazo de 4
aos (2018).

Misin
Nuestra misin es lograr la satisfaccin de nuestros huspedes proporcionndoles
un servicio de hospitalidad y cortesa a travs de colaboradores comprometidos.
Nuestros valores:
Responsabilidad
Este es nuestro valor y tenemos el compromiso de terminar las tareas que se nos
asignan, en tiempo y forma. Nos preocupamos por encima de nuestros propios
intereses, La tarea asignada esta primero.
Confianza
Sabemos que los integrantes de este hotel somos personas capaces de
conducirnos de la manera adecuada en una determinada situacin. Creemos en
nosotros y en nuestros compaeros de trabajo.
Honestidad
Nos conducimos con la verdad y somos ntegros.
Manejamos de forma transparente los recursos que nos han asignado
(materiales o financieros).
Mostramos respeto absoluto ante los bienes ajenos.
Nos comportamos conforme a las normas y principios del hotel.
Sabemos que hay una consecuencia para nuestros actos.
Disciplina
Todos los que conformamos este equipo somos personas que mediante el orden y
la

perseverancia

obtenemos

un

fin

determinado.

Cumplimos

nuestros

compromisos.

Entusiasmo
Mostramos da a da una alegra genuina, mantenemos una sonrisa y pasin por el
trabajo que realizamos en el hotel.
Espritu de servicio
Por vocacin brindamos a nuestros huspedes la mayor atencin y amabilidad en
cada tarea que realizamos.

II. DESARROLLO
II.1 Marco referencial
II.1.1 Microeconoma de la empresa

El grupo Barcel Hoteles & Resorts es uno de los hoteles con mayor prestigio por
parte de los huspedes gracias a la calidad de servicio que ofrece en sus
diferentes instalaciones que lo conforma, eso hace la diferencia con los dems
hoteles de la misma categora que se encuentra en el mismo estado, ya que
cuenta con 336 habitaciones, donde los huspedes pueden disfrutar de su mayor
comodidad y en cuanto a los diferentes tipos de servicio de entretenimiento y
diversin que ellos pueden realizar para llamar ms la atencin y hacer largo su
estancia en el hotel, as mismo ofrece diferentes tipos de paquetes los cuales son:
Lunamieleros, para quince aos, bodas y bautizos, de acuerdo a eso las ventas
del hotel Barcel Tucancn Beach siempre mantiene un estndar de un 80% a un
90% de ocupaciones diarias los cuales recibe diferentes tipos de turistas de nivel
nacional e internacional ya que es una empresa multinacional espaola con sede
en Palma de Mallorca, dedicada al sector turstico desde su fundacin en 1931.
Cuenta con una divisin hotelera y una divisin de viajes que le convierten en una
de las empresas del sector ms importantes del mundo. Su actividad principal se
centra en Europa, Amrica y Norte de frica, cuenta con ms de 100 hoteles en
17 pases y ms de 400 agencias de viajes en 22 pases de todo el mundo.

II.1.2 rea motivo de estudio

El hotel Barcel Tucancn Beach, cuenta con varios departamentos, tales como:
Grupos y convenciones, Recepcin, contralora, Alimentos y Bebidas, Almacn,
Telfono, Ventas, Ama de llaves, Lavandera, Ropera, Animacin, Seguridad, Bell
boys, Mantenimiento, Compras, Concierge, y posteriormente me encuentro
realizando mi estada en el rea de Capacitacin y Calidad del departamento de
Recursos Humanos, en donde se observ que a la hora de impartir una
capacitacin de induccin o entre otros que ellos imparten no realizan dinmicas
de relajamiento, para mantener activos a los capacitando ya que hay algunas
capacitaciones que llegan a durar ms de 4 horas y eso hace que las personas se
aburran, fue entonces en donde se tom la idea y decisin de realizar un manual
del instructor para el rea de Capacitacin y Calidad, llamar ms la atencin a los
capacitando ya que ellos son la primera impresin por parte de la empresa y los
futuros colaboradores que necesitan la informacin necesaria antes de llevar a
cabo su labor.
II.1.3 Desarrollo del Objetivo (mejora, innovacin, solucin a un problema).

Mejora
La empresa cuenta con el departamento de Recursos Humanos, en donde se
encuentra el rea de capacitacin y calidad no se maneja tcnicas de forma
adecuada a la hora de impartir una capacitacin lo cual hace que los participantes
se distraen muy rpido y terminan saliendo cada rato y no le toman importancia al
tema en la que se est tratando, como tambien la falta de organizacin y
administracin del tiempo por parte de los colabores de esa rea, ya con la
propuesta de mejora de un manual de capacitacin con todos los datos adecuados
generar un gran beneficio para los nuevos empleados que quieren formar parte
del hotel, ya que de esa manera ellos puedan adquirir primero los conocimientos
necesarios y posteriormente aplicar en sus reas de trabajo, como tambien para
contar con colaboradores satisfechos dentro de la empresa, as mismo para
10

generar mayor derrama econmica y a la hora de impartir la capacitacin tenerlos

alerta implementando nuevas dinmicas al momento que se est tratando del
tema, de acuerdo a eso realizar preguntas para reforzar ms el tema y para no
aburrirlos.
Innovacin
De acuerdo al tema a desarrollar que es la implementacin de mejora de un
manual del instructor del rea de Capacitacin y Calidad para el Hotel Barcel
Tucancn Beach, se realizar un pequeo cambio para mejorar la imparticin de
la capacitacin ya que el encargado de esa rea no conoce mucho sobre el
departamento, con la identificacin de ese caso ayud a tomar una decisin para
crear el manual, ya que los resultados que se esperan es contar con
colaboradores satisfechos y con los conocimientos necesarios para brindar una
informacin verdica hacia los huspedes, as como proporcionar los tipos de
servicios con las que cuenta el hotel para mantener una buena imagen por parte
del hotel.
Solucin a un problema
El rea de oportunidad que traer el Manual del instructor que se desarrollar para
el rea de Capacitacin y calidad para el hotel Barcel Tucancn Beach, es contar
con el procedimiento adecuado acerca de las capacitaciones que se realizan o se
llevan a cabo, con la intencin de implementar el conocimiento del encargado de
esa rea, ya que de l depende que los futuros colaboradores conozcan toda la
informacin que contiene la empresa y por ende generar una mayor derrama
econmica por parte de los colaboradores.

11

II.2. Estado del Arte

Un manual segn Kraus Miguel A: Es un documento que contiene en forma

ordenada y sistemtica, informacin y/o instrucciones sobre la historia,
organizacin, poltica y procedimiento de una empresa, que se consideran
necesarios para la mejor ejecucin del trabajo".
Para Terry G.R. un Manual: Es un registro inscrito de informacin e instrucciones
que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de
un empleado en una empresa". De acuerdo con las definiciones, un manual es un
instrumento de control sobre la participacin del personal, que ofrece la posibilidad
de dar una forma definida a la estructura organizacional del departamento, rea o
empresa. Sin embargo un manual es un documento en el que se encuentra de
manera sistemtica, las instrucciones, bases y procedimientos para ejecutar una
actividad. Segn lo Plantea Contigo lo G. (Direccin y Organizacin del Trabajo
administrativo. 432, ed. DEUSTO).
Es de suma importancia saber el concepto de un manual de capacitacin ya que
en base de ello se pueda lograr la implementacin de mejora para el Hotel Barcel
Tucancn Beach, as como los elementos adecuados para crear el manual de
manera correcta y poder brindar toda la informacin para tener a los empleados
satisfechos y para que tengan un buen desempeo en la empresa.
Pasos para desarrollar un manual:
1.- Definir el tema a tratar
2.- Verificar la cantidad de hora disponible para el hotel.
3.- Comenzar a desarrollar el tema a abordar.
Elementos a considerar:

Contenido (Sesiones o mdulos)

Introduccin

Evaluacin de aprendizaje

Justificacin

Conclusin

Bienvenida

Anexos
12

II.3. Materiales y mtodos

Los materiales que se utilizaron para recopilar la informacin acerca del tema a
tratar fueron los siguientes:
ndice (Manual del instructor), se utiliz como una gua para desarrollar el
manual, encontrado en (file:///D:/%C2%A0/ManualdelInstructor.doc.pdf)

Hojas Blancas

Lapicero

Calculadora

Libreta

De acuerdo al proyecto a realizar que es un manual del instructor para el rea de

capacitacin y calidad como primer punto se debe considerar el espacio o el lugar
en donde se puede desarrollar y por supuesto el tema a tratar ya que es una gua
que el instructor debe de utilizar para impartir una curso de capacitacin contando
con todos los materiales necesarios para brindar un buen papel, as como
proporcionar toda la informacin necesaria y llamar la atencin a los
colaboradores para que lleven una buena organizacin en el rea o departamento
en que se encuentran trabajando, de igual forma que reconozcan que el trabajo en
equipo es de suma importancia ya que de todos depende de que la empresa
aumente la productividad, obtenga mayor derrama econmica y que mantenga la
buena imagen por parte de los huspedes con el apoyo de todos los empleados.
El mtodo que se llevo a cabo fue cualitativo porque mediante la observacin se
pudo detectar que el instructor que imparte la capacitacin no conoce mucho del
tema, as como las dinmicas que ella debe impartir para llamar la atencin de los
colaboradores y reforzar el tema visto, en base de ello tambien se utiliz el mtodo
cuantitativo ya que es una herramienta que nos lleva a obtener resultados ms
cercanos al tipo de problema que se desea analizar con el apoyo de un
cuestionario.

13

Instrumento de evaluacin
La siguiente encuesta se realiza con el objetivo de conocer su opinin para el
desarrollo de un manual del instructor para el rea de Capacitacin y Calidad del
Departamento de Recursos Humanos, es por ello que se le pide subrayar el inciso
que considere adecuado.
Instrucciones: Subraye la respuesta que considere ms conveniente conforme a su
opinin.
Nacionalidad: _________ Sexo: _________ Edad: ____ Ocupacin: _________ Estado
civil _________
1. Le gustara que la encargada del rea de Capacitacin y Calidad contara con un
manual de cmo impartir una capacitacin?
a) Si
b) No
2. Cul sera el motivo para qu el instructor cuente con un manual para su rea?
a) Impartir una
b) Incrementar motivacin. c) Realizar de forma correcta
Buena capacitacin.
Sus actividades.
3. Cree usted que el manual del instructor generar beneficios para la empresa?
a) Si

b) No

4. Qu beneficios traer para el hotel?

a) Contar con buenos
Colaboradores.

a) Mejorar su desempeo
Como instructor

c) Ser eficiente en el trabajo.

5. Cree usted que con la implementacin del Manual del Instructor, la encargada de
Capacitacin y calidad mantendr una buena organizacin a la hora de impartir un curso?
a) Si

b) No

14

II.4. Procesamiento de resultados, anlisis y discusin.

De acuerdo al manual del instructor que se realizar el tema se enfoca a los pasos
que debe de conocer la encargada de Capacitacin y Calidad para impartir un
curso, es decir el procedimiento y las tcnicas que tiene que conocer y utilizar a la
hora de llevar a cabo la capacitacin con la finalidad de contar con colaboradores
motivados y por supuesto que conozcan toda la informacin del hotel, tanto como
los servicios que ofrece ya que ellos forman parte de la empresa, para llevar un
buen control en el departamento.
Los resultados obtenidos acerca de las opiniones de los colaboradores del
departamento de Recursos Humanos, consideran que es muy importante que la
encargada del rea de Capacitacin y Calidad, cuente con un manual donde
contenga toda la informacin necesaria, el procedimiento o los pasos para impartir
la capacitacin de forma correcta, las sesiones o mdulos que ella debe
considerar, as como las dinmicas que tiene que impartir, considerando el tiempo
de duracin.

15

TABULACIN DE LOS DATOS

EDADES
18-25

004,009

26- 35

001,003,005,008,010

36-45

006,007

46-55

002

1
10

SEXO
M
F

Mexicano

Soltero
Casado

002,004,005,006,007,008,
001,003,009,010

NACIONALIDAD
001,002,003,004,005,006,007,008,009,010.

6
4
10

10
10

ESTADO CIVIL
001,003,004,005,006,008,010.
002,007,009.

7
3
10

16

1.- Le gustara que la encargada del rea de Capacitacin y Calidad

contara con un manual de como impartir una capacitacin?
a) Si
001,002,003,004,005,006,007,008,009,010.
b) No

2.- Cul sera el motivo para qu el instructor cuente con un manual

para su rea?
a) Impartir una 003,004,005,006,008,009,010
buena
capacitacin
b) Incrementar 007
motivacin
c) Realizar de
001,002
forma
correcta sus
actividades

10
0
10

1
2

10

3.- Cree usted que el manual del instructor generar beneficios para la
empresa?
a) Si
001,002,003,004,005,006,007,008,009,010.
b) No

10
0
10

17

4.- Qu beneficios traer para el hotel?

a) Contar con
009
buenos
colaboradores
b) Mejorar su
003,004,005,006,007,008,010
desempeo
como instructor
c) Ser eficiente en 001,002
el trabajo

2
10

5.- Cree usted que con la implementacin del Manual del instructor, la
encargada de Capacitacin y Calidad mantendr una buena organizacin
a la hora de impartir un curso?
a) Si
001,002,003,004,005,006,007,008,009,010.
b) No

10
0
10

18

PERFIL DEL EMPLEADO

EDADES
18-25

26- 35

36-45

46-55

6
5
5
4
3
2

2
1
1
0

20-25

26- 35

36-45

46-55

Grfica No. 1. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.

La mayora de las personas son jvenes y adultos que opinaron de la misma

forma acerca de la creacin de un manual del instructor para el rea de
Capacitacin y Calidad.

19

SEXO
M
F

6
4

7
6
6
5
4
4
3
2
1
0

Grfica No.2. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.

La gran mayora de los empleados del departamento de Recursos Humanos y

entre otras reas son hombres que opinaron la mayor parte.

20

NACIONALIDAD
Mexicano

10

12
10
10
8
6

Mexicano

4
2
0
1
Grfica No.3. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.

La gran parte de los empleados que se les aplic las encuestas son de
nacionalidad mexicana.

21

ESTADO CIVIL
Soltero
Casado

7
3

8
7
7
6
5
4
3
3
2
1
0

Soltero

Casado

Grfica No.4. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.

La mayora de los empleados que se les aplic las encuestas son solteros, y los
que son casados casi no hay nada y por lo tanto la mayor parte son jvenes.

22

1.- Le gustara que la encargada del rea de Capacitacin y

Calidad contara con un manual de como impartir una
capacitacin?
a) S

10

b) No

12
10
10
8
6
4
2
0
0

a)

b)

No

Grfica No.5. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.

La mayor parte de los colaboradores opinaron que si es necesario que la

encargada de Capacitacin y Calidad cuente con un manual de como impartir una
capacitacin en el hotel Barcel Tucancn Beach.

23

2.- Cul sera el motivo para qu el instructor cuente con un

manual para su rea?
a) Impartir una buena capacitacin.

b) Incrementar motivacin.

c) Realizar de forma correcta sus actividades.

7
6
5
4
3

1
0

a)

Impartir una buena

capacitacin.

b)

Incrementar
motivacin.

c)

Realizar de forma
correcta sus
actividades.

Grfica No.6. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.

La mayora de los colaboradores opinaron que es importante que la encargada de

Capacitacin y Calidad sepa y conozca como impartir una buena capacitacin.

24

3.- Cree usted que el manual del instructor generar

beneficios para la empresa?
a) S

10

b) No

12
10
10
8
6
4
2
0
0

a)

b)

No

Grfica No.7. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.

La mayora de los colaboradores opinaron que con el desarrollo del manual del
instructor para la encargada de Capacitacin y Calidad generara beneficios para la
empresa.

25

4.- Qu beneficios traer para el hotel?

a) Contar con buenos colaboradores
b) Mejorar su desempeo como instructor

1
7

c) Ser eficiente en el trabajo

7
6
5
4
3

1
0

a)

Contar con buenos

colaboradores

b) Mejorar su
desempeo como
instructor

c)

Ser eficiente en el
trabajo

Grfica No.8. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.

La mayora de los colaboradores opinaron que los beneficios que traer consigo el
manual es seguir mejorando su desempeo como instructor la encargada de
Capacitacin y Calidad.

26

5.- Cree usted que con la implementacin del Manual del

instructor, la encargada de Capacitacin y Calidad mantendr una
buena organizacin a la hora de impartir un curso?
a) Si
b) No

10
0

12
10
10
8
6
4
2
0
0

a)

Si

b)

No

Grfica No.9. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.

La mayor parte de los colaboradores opinaron que con la implementacin del

manual del instructor, la encargada de Capacitacin y Calidad mantendr una
buena organizacin a la hora de impartir un curso.

27

INTERPRETACIN GENERAL

De acuerdo con la investigacin obtenida del hotel Barcel Tucancn Beach, en el

perfil del colaborador, la mayora de los encuestados fueron hombres, tambin se
da a conocer que todos los empleados del hotel son de nacionalidad mexicana,
como tambin se identific que son jvenes, adultos y la mayora son solteros.
Tambin se analiz que la mayor parte opinan que es necesario que la encargada
de Capacitacin y Calidad cuente con un manual sobre como impartir un curso de
capacitacin. Todos los encuestados respondieron con mayor cantidad que el
motivo de que la encargada cuente con un manual es para impartir una buena
capacitacin a los colaboradores de la empresa, as como todos opinan que le
generara beneficios tanto para ella como el hotel, con relacin a los beneficios que
generara es seguir mejorando su desempeo como instructor (a) de capacitacin
para que la empresa cuente con un instructor altamente capacitado y con todas
las herramienta necesarias para impartir un curso, como ltimo punto los
colaboradores opinaron que con la implementacin del manual del instructor (a)
para esa rea, la encargada de Capacitacin y Calidad mantendr una buena
organizacin.

28

III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Como resultado se obtuvo un panorama general acerca del manual del instructor
del rea de Capacitacin y Calidad del departamento de Recursos Humano,
detectando los puntos a tratar para mejorar la imparticin de una capacitacin del
hotel Barcel Tucancn Beach.
Al trmino de la eleccin del tema a tratar como el nombre del proyecto, se pudo
detectar que es de suma importancia que el instructor debe contar con uno, ya que
esto le ayuda a mejorar la imparticin de la capacitacin, por tal motivo se incluye
el procedimiento o los pasos que debe de seguir para mantener el orden y la
atencin de los que estn recibiendo el curso.
De igual manera tomando en cuenta los temas a abordar en el manual del
instructor es de gran utilidad para las empresas aplicar el curso de capacitacin
para los empleados de dicho hotel, para obtener buenos resultados acerca de la
atencin de los huspedes de dicha empresa.
En relacin con antes mencionado es importante llevar a cabo el curso de
capacitacin mediante las tcnicas de aprendizaje que los empleados o
capacitando aprendan de forma rpida de acuerdo a sus estilos de aprendizaje
tomando en cuenta la forma en que cada personal se adapte.
As mismo es de vital importancia proporcionar la informacin por medio de
diapositivas, audios, videos e imgenes para obtener resultados de forma
eficiente.
Por lo anterior se puede concluir que con la ayuda del material del manual del
instructor de esa rea, traer beneficios para el hotel Barcel Tucancn Beach, e
incrementar las ventas de rentabilidad de dicha empresa as como aumentar el
conocimiento del instructor.

29

Recomendaciones
Utilizar de forma correcta todos los materiales durante la capacitacin.
Aplicar todas las dinmicas durante el curso.
Aplicar la evaluacin del instructor para seguir mejorando.
Aplicar la evaluacin a los participantes para verificar si comprendieron los
temas que se trataron durante la capacitacin.
Seguir el orden del manual para evitar confusiones.
Llevar el control de la duracin por cada tema y dinmicas a impartir.
Se

sugiere que se aplique el Manual del Instructor para el rea de

Capacitacin y Calidad del departamento de Recursos Humanos, que se

encuentra en el anexo nmero (1).

30

IV. BIBLIOGRAFA
Http://www.Localizacingeogrfica/nivelestatal.com, (Recuperado el 20 de mayo
del 2014).
Http://www.Localizacingeogrfica/nivel municipal.com, (Recuperado el 05 de
octubre del 2012).
Kraus Miguel A, (2006). Concepto de manual de capacitacin, 2da edicin, Mxico
(2010).
Terry G.R, (2009). Direccin y Organizacin del Trabajo administrativo. 432, ed.
DEUSTO).

31

ANEXOS

32

MANUAL DEL INSTRUCTOR PARA EL REA

DE
CAPACITACIN
Y
CALIDAD
DEL
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS.

Nombre del alumno:

Eber Gmez Prez

AGOSTO 2016

NDICE

I.

INTRODUCCIN ........................................................................................................ 2

II.

DETECCIN DE ESTILOS DE APRENDIZAJE ......................................................... 3

III.

CARACTERISTICAS DE LOS PARTICIPANTES .................................................. 5

IV.

TCNICAS DE ENSEANZA APLICADAS ........................................................... 6

V.

GUA DEL INSTRUCTOR .......................................................................................... 7

TEMARIO ...................................................................................................................................... 9
I.

INTRODUCCIN ................................................................................................................ 10

II.

JUSTIFICACIN ................................................................................................................ 11

III.

BIENVENIDA .................................................................................................................. 12

IV.

MDULOS ...................................................................................................................... 13

MODULO I: INTRODUCCIN AL CURSO DE INDUCCIN ......................................... 13

PRESENTACIN E INSTRUCCIONES ACERCA DEL TEMA A CAPACITAR ......... 13
INTRODUCCIN DEL TEMA .............................................................................................. 14
MDULO II: APRENDIENDO LAS TCNICAS A UTILIZAR ........................................ 16
TEMA I: COMO IMPARTIR UN BUEN CURSO DE INDUCCIN (ORIGENES DE LA
EMPRESA).............................................................................................................................. 16
TEMA II: FILOSOFA DE LA EMPRESA, UBICACIN EN LAS PARTES DEL
MUNDO Y VIDEOS SOBRE LA ATENCIN AL HUSPED. ........................................ 19
V.

RESULTADOS ESPERADO .................................................................................... 32

VI.

CONCLUSIN ...................................................................................................... 33

VII.

BIBLIOGRAFA .................................................................................................... 34

ANEXOS

I.

INTRODUCCIN

En el presente manual del instructor para el rea de Capacitacin y Calidad del

departamento de Recursos Humanos, se dar a conocer los diferentes aspectos a
tratar, relacionados con el tema para que el instructor (a) del hotel Barcel
Tucancn Beach conozca las tcnicas y herramientas sobre como impartir un
curso de capacitacin.
A continuacin se describe por capitulo el manual del instructor de Capacitacin y
Calidad.
En el captulo I, se menciona los estilos de aprendizaje el cual se describe tres de
ellos que los altos mandos utilizan para que sus empleados aprendan de forma
rpida y eficazmente.
En el captulo II, se describe las caractersticas de los participantes del hotel
Barcel Tucancn Beach, el cual hace mencin de los tipos de perfil que debe de
tener los empleados a la hora de realizar sus actividades.
En el captulo III, se da a conocer las tcnicas de enseanza aplicadas a los
empleados de dicho hotel ya que esto ayuda a los participantes aprender de una
forma eficaz de acuerdo a las exposiciones y lluvia de ideas que se le aplican a los
capacitando.
En el captulo IV, se presenta todo el contenido del manual de capacitacin, el
cual contiene el tema a tratar tanto como los instrumentos a utilizar, el tiempo de
duracin por las tcnicas a desarrollar ya que esto es algo esencial contar con
todos los materiales a la hora de impartir la capacitacin.
Al finalizar se concluye con una conclusin, el cual engloba todo el manual del
instructor de Capacitacin y Calidad del Dpto. de Recursos Humanos.

II.

DETECCIN DE ESTILOS DE APRENDIZAJE

El personal del hotel Barcel Tucancn Beach lleva 2 aos colaborando en el

hotel, es por eso que se identific que imparte de una manera diferente un curso
de capacitacin.
Para seguir mejorando la capacitacin se describen los estilos de aprendizaje que
el instructor del hotel debe de tener en cuenta para realizar sus actividades de
forma correcta y eficaz.
Visual: Se aprende mediante la observacin para realizar algo. Existen dos tipos
de aprendizaje visual:
-

Sistemtico: Ya se sabe lo que se va aprender y ya se tienen los pasos

definidos a realizar.

Casual: Se necesita preguntar para aprender y no se da diariamente.

En el hotel Barcel Tucancn Beach los trabajadores manejan este tipo de

aprendizaje ya que al integrarse algn miembro ms en l, los que tienen mayor
experiencia ensean a como se realizan las actividades o de igual forma a ellos
los altos mandos les ensean. De los dos tipos de aprendizaje visual en el hotel se
maneja el aprendizaje visual-casual ya que normalmente no se le indica al
colaborador previamente lo que realizar o como se realizara, as que al momento
de que este est aprendiendo a llevar a cabo una actividad y existen dudas debe
preguntarle a quien le ensea.
Auditiva: Este tipo de aprendizaje consiste en todo aquello que se aprende de
manera auditiva; explicacin, audios o alguna exposicin o debate.
Si se quiere aprender de mejor forma se puede grabar lo que se ensea y
reproducirlo cuantas veces se necesita.

Los colaboradores del hotel Barcel Tucancn Beach manejan este tipo de
aprendizaje ya que normalmente se les ensea mediante alguna explicacin o
exposicin de las actividades que realizara el colaborador.
Kinestsico: Este aprendizaje consiste en la obtencin de informacin
asocindolos con gestos y movimientos, mejor dicho el hecho de llevarlo a la
prctica.
Este tipo de aprendizaje es el que comnmente manejan los colaboradores del
hotel ya

que despus de que aprendieron visual y auditivamente llevan la

actividad a la prctica para conocer mediante los movimientos y sensaciones si la

actividad se est llevando de una forma correcta.

III.

CARACTERISTICAS DE LOS PARTICIPANTES

Es conciso que los colaboradores del hotel Barcel Tucancn Beach estn
altamente aptos para recibir la capacitacin que ms adelante se describe, es por
ello que cada uno necesita tener algunas caractersticas esenciales para recibir
con mayor eficacia la capacitacin:
-

Responsables.

Creativos.

Dinmicos.

Trabajo en equipo.

Aprenden de manera rpida.

Llevan a la prctica lo aprendido.

Es de vital importancia que el personal pueda contar con todos los requisitos o
caractersticas anteriormente planteados para contribuir a una mejor retencin y
en su caso aplicacin de la capacitacin que se les brinde.

IV.

TCNICAS DE ENSEANZA APLICADAS

Se sabe que una tcnica de enseanza ayuda a una mejor retencin u obtencin
de informacin referida a un tema, es por ello que a continuacin se describen las
tcnicas de enseanza utilizadas durante toda la capacitacin estructurada:
-

Exposicin:

Este tcnica se utiliza para reforzar el conocimiento del personal durante la

capacitacin, as tambin como capacitadores ayudara a expresarse de una
manera ms clara y concisa hacia los capacitando.
-

Lluvia de ideas:

Esta tcnica se utiliza para determinar y conocer el conocimiento previo de los

capacitando antes de iniciar con la explicacin o el desarrollo de la capacitacin.
-

Vdeo:

Este medio o tcnica se utiliza para despejar, aclarar o reforzar las dudas del
capacitado y as tambin poder desglosar y hacer recordatorio del tema visto
durante la capacitacin y el conocimiento de cmo poder ayudar a desarrollar sus
ideas.
-

Audicin:

Esta tcnica se realiza con el fin de que los capacitando entiendan con mayor
claridad cada parte de la estructura del tema.
-

Ejercicios prcticos:

Esta tcnica es para reafirmar los conocimientos captados de cada capacitado

durante la finalizacin de los temas y esto podr aumentar la habilidad o la
experiencia que obtuvo en el transcurso de la capacitacin ayudndole ms
adelante a realizar sus actividades de manera eficiente como colaborador del
hotel. Las tcnicas descritas con anterioridad favorecern para que el trabajo se
desarrolle de manera eficiente.
6

V.

GUA DEL INSTRUCTOR

MANUAL DEL INSTRUCTOR PARA EL

REA DE CAPACITACIN Y CALIDAD
DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS.

Como impartir
una buena
capacitacin

QUE PRESENTA:
-

Eber Gmez Prez.

Mayo-Agosto 2016

TEMARIO

TEMAS
I.

COMO IMPARTIR UNA BUENA CAPACITACIN

1.1 Orgenes de la empresa
1.2 Quien lo fundo

II.

APRENDIENDO LAS TCNICAS A UTILIZAR

2.1 Filosofa de la empresa
2.2 Ubicacin en las partes del mundo
2.3 Servicios al colaborador
2.4 Videos sobre la atencin al husped

I.

INTRODUCCIN

En el presente manual del instructor para el rea de Capacitacin y Calidad se

darn a conocer diferentes tcnicas que ayudarn a los capacitando a comprender
los tema a impartir y facilitar la realizacin de sus actividades en el trabajo, as
brindar un mejor servicio hacia los huspedes del hotel Barcel Tucancn Beach.
A continuacin se describe por capitulo el manual del instructor
En el captulo I, se presenta la justificacin, en la cual se describe el porqu, las
razones por las cuales se crea el manual del instructor y los beneficios que esto
traer para la empresa.
En el captulo II, se da a conocer la bienvenida del curso de capacitacin.
En el captulo III, se menciona el contenido del manual en el cual se describen los
temas a dar a conocer.
En el captulo IV, indica la distribucin por mdulo de los temas a abordar durante
la capacitacin.
En el captulo V, se da a conocer la duracin de la capacitacin que se imparte a
los empleados del hotel Barcel Tucancn Beach.
En el captulo VI, se muestra los recursos didcticos y los materiales a utilizar
durante la capacitacin el cual contiene las estrategias de enseanza y
aprendizaje en donde los capacitando podrn opinar mediante lluvia de ideas y por
escrito ya que esto ayuda a verificar si en realidad adquirieron conocimiento de los
temas que se darn a conocer.
Finalmente se realiza una conclusin con la evaluacin del capacitador (a) por
medio de los trabajadores para finalmente despidiendo al equipo de los
capacitados.

10

II.

JUSTIFICACIN

El siguiente manual de formacin presenta el cumplimiento de llevar un objetivo; la

implementacin de un manual del instructor para el rea de Capacitacin y
Calidad como tal para el instructor (a) del Hotel Barcel Tucancn Beach.
Aplicando previamente una encuesta el cual dio como resultado el tema de Como
impartir una buena capacitacin.
De igual forma en el manual se definen los procesos adecuados que se debe de
utilizar como instructor durante la capacitacin. Se explicara las tcnicas que debe
de usar como capacitador (a), as tambin se facilitar el conocimiento de cmo
ser un buen instructor (a). Todo esto ayudar a mantener en orden y llamar la
atencin de los colaboradores de la empresa.
As mismo se tiene el cargo de contribuir a la capacitacin con diferentes
actividades de enseanza y tcnicas de integracin grupal para el desempeo del
personal y atraer la atencin de ellos durante la explicacin de los temas
impartidos, de igual forma se fortalecer la posibilidad de apreciar

sus

conocimientos y habilidades al final de la capacitacin.

La mayor importancia para los instructores es que los colaboradores sepan cmo
brindar una buena informacin de la empresa, por tanto los colaboradores del
mismo requieren de una capacitacin excelente.
Esto se realiza con la finalidad de mejorar las actividades como instructor (a) de
capacitacin, brindando as una imagen superior del hotel y los trabajadores
realicen un trabajo con mayor facilidad.

11

III.

BIENVENIDA

Nos da mucho gusto que usted est tomando esta capacitacin porque le ser de
mucha utilidad para la realizacin de sus actividades como nuevos colaboradores
del hotel. De igual forma le ser de gran importancia para obtener el conocimiento
de temas que quizs desconozcan de la empresa.
Como obtener informacin de la empresa, y como fue desarrollndose en cadena
en diferentes partes del mundo, as que esta capacitacin les brindara mayor
confianza a la hora de responder a las preguntas que el husped requiera del
hotel, as como conocer los servicios que ofrece la empresa.
As pues sean bienvenidos a su capacitacin y sintanse libres de realizar
cualquier pregunta respecto al tema.

Sean cordialmente bienvenidos!

12

IV.

MDULOS

MODULO I: INTRODUCCIN AL CURSO DE INDUCCIN

PRESENTACIN E INSTRUCCIONES ACERCA DEL TEMA A CAPACITAR

Duracin: 30 min.
Modalidad: Curso-Taller
Dirigido a: Colaboradores en general del hotel.

Requisitos de ingreso
-

Los participantes necesitan leer y escribir.

Buena actitud por parte del colaborador del hotel.

Propsito
Conocer e integrar a los capacitando y capacitadores en un mbito de confianza y
comodidad.
Tcnicas de introduccin grupal

- Presentacin subjetiva
Tcnicas didcticas
-

Exposicin

Recursos didcticos

Computadora.

Can.

Bocinas.

Hojas blancas

Lpices

Estrategias de enseanza y aprendizaje

- Exposicin
Esta se realiza durante todo el tema.
13

La presentacin e introduccin acerca del tema a capacitar iniciara con una

exposicin breve sobre esto mismo, al final de haber explicado y expuesto de
manera breve todo lo que se ver en la capacitacin se har la tcnica de
introduccin grupal presentacin subjetiva para conocer de mejor manera a los
capacitando.

INTRODUCCIN DEL TEMA

Duracin: 40 min
Modalidad: Curso-Taller
Dirigido a: Colaboradores en general del hotel.

Requisitos de ingreso
-

Los capacitando necesitan leer y escribir.

Buena actitud por parte del colaborador del hotel.

Propsito
Describir el desarrollo de los temas a explicar hacia los capacitando, integrando
informacin de la empresa y las cadenas que tiene el hotel en diferentes partes del
mundo, as como la prevencin de accidentes.

Tcnicas didcticas
-

Exposicin

Lluvia de ideas

Recursos didcticos

Computadora.

Can.

Bocinas.

Papel

Plumones

14

Estrategias de enseanza y aprendizaje

- Exposicin
-

Lluvia de ideas

Se iniciara la introduccin del tema exponiendo todo aquello de manera breve que
se ver durante toda la capacitacin.
Para continuar con la introduccin se les pedir a los capacitando que lleven a
cabo la realizacin de una lluvia de ideas que ser anotada en un papel bond
mediante el instructor, para conocer qu es lo que ellos saben respecto a la
pequea introduccin de los temas que se les expuso anteriormente.

Cmo impartir una buena capacitacin?

Verificar que se cuente con todas las herramientas necesarias para impartir un
buen curso a los capacitando, as como mantener una buena organizacin en el
rea donde se imparte la capacitacin para lograr con el objetivo propuesto como
instructor.
Hay que considerar que la capacitacin le dar al participante, tanto la habilidad
como los conocimientos necesarios que este requiere, para el logro de un
adecuado

eficaz

desempeo

de

sus

funciones,

lo

que

redundar

indiscutiblemente en la calidad de las diversas etapas de los temas a tratar en el

transcurso de la capacitacin, con la finalidad de que ellos conozcan la
informacin en general de la empresa y para prevenir accidentes y todos los
smbolos que utiliza para mantener informados a todos los colaboradores.
Esto se utiliza para mantener una imagen por parte de la empresa.

Para qu nos sirve contar con un buen instructor (a) de capacitacin en el

hotel?
Contar con un buen instructor de capacitacin, es de gran importancia para el
Hotel Barcel Tucancn Beach, ya que esto ayudar a que la empresa mejore en
sus servicios y comentarios por parte de los colaboradores, as como mantener
informado a todos ellos y para seguir mejorando en su desempeo como instructor
de curso.
15

MDULO II: APRENDIENDO LAS TCNICAS A UTILIZAR

TEMA I: COMO IMPARTIR UN BUEN CURSO DE INDUCCIN (ORIGENES DE
LA EMPRESA).
Duracin: 70 min
Modalidad: Curso-Taller
Dirigido a: Colaboradores en general del hotel.

Requisitos de ingreso
-

Los participantes necesitan leer y escribir.

Buena actitud por parte del colaborador del hotel.

Propsito
Dar a conocer a los participantes, toda la informacin necesaria de la empresa,
para obtener un amplio conocimiento de ello.
Tcnicas de introduccin grupal

- Mar adentro, mar afuera

Tcnicas didcticas
-

Exposicin con diapositivas

Video

Recursos didcticos

Computadora.

Can.

Bocinas.

Cinta

Estrategias de enseanza y aprendizaje

- Exposicin con diapositivas
-

Video

16

Se iniciara el tema explicando orgenes, quien lo fund y en que parte del mundo
estn ubicados, de igual forma se platearan ejemplos de este los cuales a
continuacin se describen.

17

Qu es un curso de capacitacin?
Es todo aquello donde se les imparte un tema a los colaboradores para reforzar
sus conocimientos y realizar de forma correcta sus actividades para incrementar la
productividad por parte de la empresa.

CARACTERISTICAS QUE DEBE REUNIR EL INSTRUCTOR

CONCEPTO

DEFINICIN
Esta

Presentacin personal adecuada

impacta

favorable

desfavorablemente en los participantes.

Mantenga un control de su conducta,
ante las diferentes situaciones que se le

Estabilidad emocional

puedan presentar.
Debe tener seguridad en s mismo,
paciencia, comprensin, calma, amplitud
de criterio, entusiasmo.
Tener

Conocimientos firmes

dominio

documental,

de

los

temas,

riqueza

base

referencial,

ejemplificacin amplia.
Poseer creatividad, a fin de elaborar con
Capacidad creativa

rapidez, ejemplos y casos que permitan

aclarar aspectos confusos y dudas en
situaciones ambiguas o poco claras.

Facilidad de adaptacin a
diferentes grupos:

Debe

propiciar

mantener

relaciones

Interpersonales armoniosas y estables.

Poseer buena direccin, tono de voz y

Comunicacin clara

mmica de comunicacin verbal.

Figura 1.1 Caractersticas que debe de reunir el instructor

18

Al finalizar la explicacin del tema expuesto se presentara un video para los

capacitando acerca de la atencin de los huspedes y estos refuercen los
conocimientos que fueron adquiriendo a travs de la exposicin del tema dado:

Para concluir con el tema de cmo impartir una buena capacitacin se realizara un
tcnica de instruccin grupal titulada Mar adentro, mar afuera la cual consiste en
que los capacitando se pararan de un lado de la cinta y este ser mar afuera
mientras que el otro lado ser mar adentro cuando cada participante se vaya
equivocando en el juego este dir que aprendi sobre este tema o algn ejemplo
relacionado a este mismo.
TEMA II: FILOSOFA DE LA EMPRESA, UBICACIN EN LAS PARTES DEL
MUNDO Y VIDEOS SOBRE LA ATENCIN AL HUSPED.
Duracin: 100 min
Modalidad: Curso-Taller
Dirigido a
- Colaboradores en general del hotel.
Requisitos de ingreso
-

Los participantes necesitan leer y escribir.

Buena actitud por parte del colaborador del hotel.

Propsito
Presentar la fraseologa tcnica que maneja un instructor de Capacitacin hotel en
el para la atencin al cliente en el vocabulario de los capacitando.

Tcnicas de introduccin grupal

-

El alambre pelado.

Esto me recuerda.

Tcnicas didcticas
-

Exposicin con diapositivas

19

Video

Ejercicios prcticos.

Recursos didcticos

Computadora.

Can.

Bocinas.

Hojas blancas.

Lpiz.

Papel bond.

Plumn.

Estrategias de enseanza y aprendizaje

- Exposicin con diapositivas.
-

Video.

Ejercicios prcticos.

Se iniciara el tema del curso de induccin con una tcnica de instruccin grupal
titulada el alambre pelado la cual consiste en que todos los capacitados elijen a
una persona que ser el alambre pelado y de igual forma sale uno para no ver
quin ser el alambre pelado. Esta actividad ayudar a que los capacitando se
relajen y diviertan un poco para continuar con el siguiente tema.

Cul es la fraseologa tcnica que el instructor debe de emplear?, Cul es

su importancia?
La fraseologa tcnica que el instructor debe de emplear en un curso de
capacitacin es de gran importancia, ya que como bien se sabe que la mayor
parte de los colaboradores que quieren formar parte del hotel desconocen la
filosofa y los orgenes de la empresa, as que el instructor del hotel debe estar
preparado para recibirlo, proporcionar

la informacin adecuada y saber cmo

atenderlos.

20

En este manual se utilizaran y ensearan varias situaciones para obtener

resultados satisfactorios, siga las recomendaciones siguientes:

- Conforme al tema que desea transmitir, utilice la hoja que corresponde.

- Presente hoja tras hoja oportunamente, conforme desee lograr la secuencia que
le interesa.
- Retroceda nicamente cuando considere citar o recapitular ciertos conceptos o
Contenidos.
- Ubquese a un lado (derecho o izquierdo) para no obstaculizar la visibilidad, la
Visin.
- Preferentemente seale con un puntero los contenidos de las hojas.
- Dirjase al auditorio y no le hable a las hojas o carteles.
- No muestre las hojas que no utilizar en ese momento.

Importancia del material didctico:

Se considera de especial importancia porque:
a) Facilita al instructor la presentacin de un tema.
b) Estimula, motiva y despierta el inters por el tema.
c) Proporciona a los participantes, medios de observacin directa.
d) Establecer comunicacin y vnculo entre el instructor y el participante.
e) Facilita y ayuda la comprensin del tema.
f) Ilustra con mayor amplitud el tema que se expone.

21

22

23

24

En esta seccin se har un intermedio para relajar a los capacitando; una tcnica
de instruccin grupal titulada Esto me recuerda la cual consiste en el enlace de
palabras o frases, un integrante comenzara con una frase relacionada al tema que
se est viendo y sucesivamente los dems dirn a qu les recuerda la frase que
dijo el compaero anterior, todo esto con la finalidad de que los capacitando no
sientan el tema muy largo o aburrido.
Al finalizar la exposicin de todo el tema se presentara un video sobre una
conversacin de un husped y un colaborador del hotel, para que los capacitando
tengan idea alguna de como la fraseologa tcnica que se emplea en la atencin al
cliente.

25

26

27

28

Para concluir con este tema se presentara a los capacitados un examen terico de
todo lo visto en la capacitacin para medir el grado de aprendizaje que obtuvieron
durante la capacitacin.
A continuacin se muestra el Examen terico para aplicar a los capacitando.
Nombre: ______________________________________

Fecha: ____________

I. Subraya la respuesta correcta.

1.- Cmo le llamamos a nuestros huspedes?
A) Por su nombre

B) Por su apellido

C) Seor (a)

2.- En dado caso si no lo conocemos les decimos?

A) Seor, seora, seorita

B) Caballero

C) Dama

3.- Cundo un objeto ha sido olvidado por parte de un husped dentro de las
instalaciones del hotel, deber ser entregado a?
A) Recepcin y ama de llaves B) Seguridad

C) Recursos Humanos

4.- En qu departamento puedes solicitar un casillero para guardar tus cosas?

A) Contralora

B) Recursos Humanos

C) Recepcin

5.- En qu lado se debe portar el gafete por parte del colaborador?

A) Derecho

B) Izquierdo

C) Superior

II. Menciona los 4 elementos que debe de tener la fraseologa tcnica para
contestar llamadas telefnicas de la empresa.
1.- ________________________________________
2.- ________________________________________
3.- ________________________________________
4:- ________________________________________
III. Como quedara la fraseologa utilizando estos 4 elementos tomando como
ejemplo sus nombres.
_________________________________________________________________
29

EVALUACIN DEL INSTRUCTOR

La siguiente evaluacin se presenta con la finalidad de conocer la experiencia
obtenida por los participantes del hotel Barcel Tucancn Beach, as mismo
identificar el desempeo realizado por el instructor (a) durante la capacitacin
realizada anteriormente.
Instrucciones: Subraye el inciso que considere adecuado de acuerdo a la
experiencia que vivi durante la capacitacin.
1.- De la siguiente escala, seale el grado de satisfaccin de la capacitacin.
A) Excelente
B) Buena
C) Regular
D) Mala
2.-Indique si el material de apoyo que empleo el instructor (a) ayudo a comprender
mejor el tema de capacitacin.
A) Si
B) No
3.- Qu le parecieron las tcnicas de instruccin grupal (dinmicas) que se
emplearon en el transcurso de la capitacin?
A) Excelente
B) Buena
C) Regular
D) Mala
4.- Considera que los tiempos distribuidos en cada uno de los temas que se
impartieron fueron los adecuados?
A) Si
B) No
5.- Opina que el instructor tuvo un buen dominio de los temas impartidos
anteriormente en la capacitacin?
A) Si
B) No
6.- Cree que la capacitacin le ayude a realizar de mejor manera sus actividades
laborales?
A) Si
B) No
7.- Volvera a tomar la capacitacin con el instructor (a) del curso?
A) Si
B) No
Observaciones sobre la capacitacin o instructor
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Gracias por su colaboracin

30

Al trmino de la evaluacin de los capacitados y del instructor (a), se les har

entrega de un pequeo reconocimiento por parte de la empresa a todos los que
asistieron en el curso de capacitacin.

Para finalizar y concluir con toda la capacitacin se realizar una tcnica de

instruccin grupal titulada El correo, esta actividad consiste en que todos los
participantes se formen creando un circulo sentados en sus sillas, el instructor
comenzar diciendo El cartero trae cartas para Los que traen zapatos (esto es
solo un ejemplo, ya que se puede cambiar la ltima parte cada que alguien ms
pase. La persona que queda al ltimo continua con la secuencia del juego.
Esta tcnica ayudar a que los capacitando se sientan ms relajados al finalizar
toda la capacitacin.

31

V.

RESULTADOS ESPERADO

Como resultado del manual del instructor se pudo verificar las tcnicas de
enseanza que se debe utilizar para que los capacitados comprendan de una
forma ms rpida los temas a abordar.
De igual manera, tomando en cuenta los materiales o equipos a utilizar es de
suma importancia contar con ellos ya que es como apoyo para que los
capacitando pueden comprender los temas a tratar durante la capacitacin.
As mismo es de vital importancia aplicar los temas a dar a conocer para que los
capacitando de una a otra forma aprendan y mejoren en cuanto a la atencin al
husped.
En relacin con todo lo anterior se debe de cumplir con la duracin de cada tema
ya que esto beneficiara a la empresa contar con personal capacitado y seguir
realizando la capacitacin cada mes o ao para aumentar los conocimientos y las
tcnicas a utilizar.
Por lo anterior se puede finalizar que el manual del instructor le ser de mucha
utilidad a la encargada de Capacitacin y Calidad del hotel Barcel Tucancn
Beach, aplicar en cada curso que imparte para que los capacitando adquieran ms
conocimientos acerca de toda la informacin de la empresa que es muy esencial
para el personal del hotel ya que de ellos depende el crecimiento y el aumento de
rentabilidad de las habitaciones de dicho hotel tanto como los servicios que ofrece.

32

VI.

CONCLUSIN

El Manual del Instructor para el rea de Capacitacin y Calidad del departamento

de Recursos Humanos, como implementacin de mejora para el hotel Barcel
Tucancn Beach, es de suma importancia contar con una gua que ayuda a
mantener el orden dentro del curso que se est impartiendo para llevar un buen
control de los temas que se estn impartiendo durante el curso.
Como tambin se utiliz varias fuentes de consulta para llevar a cabo el desarrollo
del manual, ya que para el instructor (a), es de gran ayuda para separar los temas
impartiendo dinmicas para que los capacitando tengan un momento de relajacin
para reforzar y comprender de forma rpida el tema.
As como para el instructor (a) siga mejorando su desempeo, con todas las
herramientas aplicadas antes, durante y despus del curso, ya que le generara
beneficios tanto para l o ella como la empresa, con el objetivo de que los
colaboradores tengan el conocimiento necesario de toda la informacin de la
empresa para brindar un mejor servicio ante el husped.

33

VII.

BIBLIOGRAFA

Http://www.Manual del instructor.com, (Recuperado el 25 de julio del 2015).

Kraus Miguel A, (2006). Concepto de manual de capacitacin, 2da edicin, Mxico
(2010).
Terry G.R, (2009). Direccin y Organizacin del Trabajo administrativo. 432, ed.
DEUSTO).

34

Anexo #1

ANEXOS
GUA DE INSTRUCCIN

Nombre del curso

Curso de Induccin
Duracin
4 horas.

Nombre del instructor (a)

Lic. Mariana Martnez Cabrera
No. de sesiones
2

Horario
10:00 am-2:00 pm

Lugar
Sala de capacitacin
Hotel Barcel Tucancn
Beach

Fecha

No. de participantes
(mnimo /mximo)
15/30

Destinatarios (perfil de los usuarios )

La capacitacin est dirigida a todo el personal que labora en el hotel Barcel Tucancn Beach que cuentan con una edad de 20 a 45 aos con una
escolaridad mnima de primaria o secundaria.
Necesidades de capacitacin
- Los capacitando necesitan leer y escribir.
Objetivo General:
Lograr que los colaboradores del Hotel Barcel Tucancn Beach apliquen y conozcan los antecedentes de la empresa, as como la filosofa y videos
para brindar un mejor servicio al husped.
Objetivos particulares
- Conocer e integrar a los capacitando y capacitadores en un mbito de confianza y comodidad mediante tcnicas de instruccin grupal y
actividades de enseanza.
- Describir el desarrollo de los temas a explicar hacia los capacitando, integrando orgenes, filosofas y videos que se utiliza en un hotel.
- Dar a conocer a los capacitando la historia de la empresa, la filosofa, y videos para la utilizacin de la atencin al cliente.
- Presentar la fraseologa tcnica que maneja el hotel para la atencin al cliente en el vocabulario de los capacitando.
REQUERIMIENTOS
De los Participantes
Del instructor
Del lugar
De equipo y material didctico
Se requiere que lleve el
- Dominio del pblico.
- Espacio cerrado.
Equipo:
siguiente material:
- Explicacin e informacin
- Espacio ventilado o con
- Computadora.
- Hojas blancas.
correcta.
clima.
- Can.
- Lpiz.
- Utilizar fraseologas
- Espacio
con
- Bocinas.
- Lapicero.
tcnicas.
iluminacin.
Material didctico:
- Ejercicios de libros,
- Informacin de libros, revistas e
revistas o algn otro
internet.
material.
- Ejercicios prcticos.
35

Nombre de la unidad de aprendizaje: Introduccin al curso de induccin por parte del instructor (a)

Tema(s) o
subtemas

Presentacin e
instrucciones
acerca del tema a
capacitar

Introduccin del
tema

Objetivos
Especficos (de
temas o subtemas)
Conocer e integrar
a los capacitando y
capacitadores en
un mbito de
confianza y
comodidad
mediante tcnicas
de instruccin
grupal y actividades
de enseanza.
Describir el
desarrollo de los
temas a explicar
hacia los
capacitando,
integrando
informacin
general de la
empresa y
fraseologa que se
utiliza en un hotel.

Tcnicas de Instruccin
y grupales

Presentacin
subjetiva.

--------------

Actividades de enseanza y
aprendizaje

Exposicin

Exposicin
Lluvia de ideas

Materiales didctico y de
apoyo

Duracin de
temas y
subtemas

------------

30 min

Can
Computadora
Bocinas
Papel
Plumones
Lpices

40 min

36

Nombre de la unidad de aprendizaje: Aprendiendo las tcnicas a utilizar en el hotel

Tema(s) o subtemas

Orgenes de la
empresa

Filosofa de la
empresa, ubicacin
en las partes del
mundo, servicios al
colaborador,
prestaciones
internas y videos
sobre la atencin al
husped.

Objetivos
Especficos (de
temas o subtemas)
Dar a conocer a los
capacitando los
orgenes de la
empresa, para que
conozcan toda la
informacin.
Presentar la filosofa
de la empresa,
ubicacin en las
partes del mundo, y
al final un video para
llevar un control de
forma correcta en la
atencin al cliente
en el vocabulario de
los capacitando.

Tcnicas de Instruccin y
grupal

Mar adentro, mar

afuera.

Actividades de enseanza y
aprendizaje

El alambre pelado.
Esto me recuerda.
El correo.

Materiales didctico
y de apoyo

Duracin de
temas y
subtemas

Exposicin con
diapositivas.
Vdeo.

Papel bond.
Plumn.
Lpiz
Hojas
blancas

70 min

Exposicin con
diapositivas.
Video.
Ejercicios prcticos

Hojas
blancas.
Lpiz.
Papel bond.
Plumn.
Ejercicios
prcticos de
la atencin
de
huspedes.

100 min

37

En la siguiente imagen se puede

En la siguiente imagen se puede

apreciar la parte externa del hotel.

apreciar la alberca con la que cuenta

el hotel.

En la siguiente imagen se puede

En la siguiente imagen se puede

apreciar

apreciar el restaurante Claraboya con

el

teatro

sala

de

convenciones con las que cuenta el

la que cuenta el hotel.

hotel.
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