UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER

FACULTAD DE INGENIERA Y NEGOCIOS

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE NEGOCIOS
Y COMPETITIVIDAD

LAS SIETE HERRAMIENTAS BSICAS DE CONTROL

DE CALIDAD DE LA EMPRESA CROWE HORWATH
CROWE HORWATH

INTEGRANTES:
Lpez Ayvar, Sherley
Ponte Cubillas, Carolina
Pozo Huamn, Vanesa
Fernndez Guzmn, Reynaldo

DOCENTE:
Dr. Abel De La Torre Tejada
LIMA - PER
2016

I.

Empresa
Crowe Horwath International es una de las 10 ms grandes redes
mundiales de

servicios profesionales con ms de 140 firmas

independientes que presentan servicios en las reas de auditoria,

impuestos y consultora de negocios, con 560 oficinas y 26 250
profesionales en ms de 100 pases alrededor del mundo. Las firmas
integrantes en Horwath International estn slidamente establecidas en
sus respectivas comunidades de negocios y estn integradas por
personal nacional que proporciona un conocimiento de las leyes y
costumbres locales que son importantes para los clientes que
emprenden nuevas actividades o que se expanden a otros pases. Estas
firmas que integran a esta empresa son reconocidas por su servicio
personalizado a compaas de todos los sectores de la actividad
econmica y han construido una excelente reputacin internacional en
las reas de su competencia.
Crowe Horwath, es una organizacin que est presente en el mercado
peruano desde
1975, forma parte de Crowe Horwath International y comprende las
siguientes unidades de servicio:

II.

Roncal, DAngelo y Asociados

Soluciones Tributarias y Legales S.A.

Horwath Consulting Per S.A.

Control Empresarial S.A.

Giro De Negocio
Su compromiso es con la prestacin de servicios de alta calidad y con un
conjunto comn de valores esenciales que guan sus decisiones diarias.
Ayuda a sus clientes a alcanzar sus objetivos mediante los servicios de
auditora, impuestos, consultora de negocios, contabilidad, planillas y
otros servicios. Una esmerada atencin al entrenamiento y permanente
capacitacin de nuestros especialistas permite que proporcionen

servicios de alta calidad a los clientes de la Organizacin, involucrados

en los distintos segmentos de la actividad econmica.
Sus principales razones para utilizar sus servicios son:
El valor que les dan a sus clientes. Son profesionales con
conocimientos y entrenamiento especializados, con ms de 35 aos de
experiencia acumulada en una amplia gama de actividades, que
proporciona a sus clientes las mejores soluciones a sus necesidades de
negocio.
La participacin intensiva de los socios. La atencin personal que los
socios brindan a los encargos que recibe la firma asegura la eficiencia
de sus servicios reduciendo sus costos a lo estrictamente indispensable.
Integridad e independencia. Esta Organizacin otorga una importancia
sustancial a las normas ticas y de independencia, las cuales forman
parte del entrenamiento continuo de su personal.
Miembros

de

Crowe

Horwath

International.

Esta

vinculacin

proporciona a sus clientes acceso a soluciones de carcter global. Los

profesionales comparten normas ticas y estndares tcnicos comunes
asegurando un servicio de calidad uniforme en cualquier parte del
mundo.
Su experiencia cubre una amplia gama de empresas, sustancialmente
del sector privado, incluyendo sucursales, afiliadas y subsidiarias de
empresas extranjeras, dedicadas a casi toda clase de actividades.
Aquellas empresas que han sido o estn siendo atendidas corresponden
a:
Manufactura
Construccin
Ventas al por menor

Servicios Financieros (banca & seguros)

Hotelera y Turismo
Organizaciones sin fines de lucro
Servicios Profesionales
Transporte (aerolneas)
Distribucin
Laboratorios Farmacuticos
Medios (Publicidad)
Automotriz
Alimentos & Bebidas (comida rpida & restaurantes gourmet)
Minera
Textil
Agricultura
Cemento
Crnicos & lcteos
Perforacin de pozos de petrleo
Agencias Navieras
Comercio
III.

rea de Estudio
En este caso nos enfocaremos en el rea Control Empresarial S.A. bajo
cargo de la Srta. Mara del Carmen Arvalo, Gerente General, quien nos
brind una pequea entrevista con su asistente el Sr. Aldo Rodrguez
Chenett sobre las funciones que se realiza en esta rea como la de
contabilidad, planillas y otros.

Esta rea tiene la experiencia y los recursos humanos y tecnolgicos

que les permite el manejo eficiente y a un costo razonable de aquellos
procesos que no constituyen el core business de las empresas
liberando a sus

clientes de las tareas administrativas, contables y

financieras que los distraen de su objetivo principal que es desarrollar

al mximo las potencialidades de sus empresas.
Sus servicios, como lo mencion el Sr. Aldo Rodriguez, fortalecen las
ventajas competitivas de nuestros clientes al incorporar en sus
empresas, bajo la modalidad de outsourcing, la calidad profesional del
trabajo desarrollado por especialistas dedicados a estas tareas con el
apoyo y rigor profesional de nuestra organizacin.
As, tambin, proporcionan oportunamente la informacin requerida por
la gerencia, utilizando un software especialmente adaptado a la
normatividad vigente y con nuestro personal profesional calificado,
quienes garantizan la confidencialidad de la informacin que se nos
confa.
Sus servicios incluyen lo siguiente:
Procesamiento de informacin financiera y emisin de los respectivos
informes.
Cumplimiento de las obligaciones tributarias mensuales y peridicas,
incluyendo

la

preparacin

presentacin

de

las

respectivas

declaraciones.
Procesamiento de planillas garantizando su total confidencialidad.
Entrega de todos los documentos necesarios relacionados con las
planillas, de acuerdo con la normatividad vigente.
Planeamiento

ejecucin

de

procesos

administrativos

diversos

(tesorera, facturacin y, en general, cualquier otro proceso de carcter

administrativo).
IV.

Problemtica
Debido a que la sucursal del Per es pequea, se considera que la
sucursal Argentina tome decisiones de alto mando; es por ello que bajo
futuros contratos Crowe Horwath Per, hace la solicitud de dar el visto
bueno de Horwath Argentina, lo cual hace que demoren en responder la

confirmacin de trato con sus clientes. Luego de dar el visto bueno de

manera tarda (en algunos casos), los errores continuos en escritura de
giros y/o cheques y la priorizacin de procesos secundarios por falta de
un personal altamente capacitado en esta rea, hacen an ms la
demora de un inicio al proyecto.
V.

Las siete herramientas bsicas de control de calidad

V.1.

Hoja de inspeccin y verificacin

Demora en las respuestas de Horwath Argentina con la sede de
Per.
Errores continuos en escritura en los giros.
Estancamiento de procesos por priorizar secundarios.
Falta

de

personal

altamente

capacidad

en

el

rea

administrativa.
V.2.

Histograma
V.2.1.1.1. Grfico de Pareto
Causas:
Falta de planeamiento estratgico.
brindar informacin actualizada de los cambios
Falta de Investigacin, Recopilacin de Datos y Elaboracin
de Informacin.
Ausencia de innovacin
Ineficiencia creciente en los negocios
Falta de comunicacin.
Falta de procesos y cobertura en el mercado
Poca participacin de los trabajadores en la Gestin de la
Organizacin.
Falta de diseo y enfoque de trabajo
Poca aplicacin e implementacin

de

35

30

25

20

15

10

Frecuencia

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO

Falta de planeamiento
estrategico.

Brindar informacion
actualizada de los cambios

Falta de Investigacin,
Recopilacin de Datos y
Elaboracin de
Informacin.

Ausencia de innovacion

inefiencia creciente en los

negocios

falta de comunicacin.

Falta de procesos y
cobertura en el mercado

Poca participacin de los

trabajadores en la Gestin
de la Organizacin.

Falta de diseo y enfoque

de trabajo

Desarrollo e
Implementacion

Modelo de Referencia de Valor

Ayuda a identificar cules son los procesos que generan valor en la compaa y
presenta un marco de estandarizacin con el cual se puede comparar el
desempeo de la misma con otras empresas dentro y fuera de la industria.
A efectos de priorizar los procesos de valor identificados que diferencien a una
compaa de sus competidores, se presentan estas dimensiones para medir el
desempeo de cada uno de los dominios:
a) Adaptabilidad a los cambios de mercado
b) Gestin de activos para proveer al mercado y satisfacer al cliente
c) Costo de operacin de la cadena de valor
d) Capacidad de integracin del cliente en el proceso de desarrollo
e) Habilidad de introducir innovaciones
f) Confiabilidad en la entrega del producto o servicio
g) Velocidad en la entrega del producto o servicio
Para cada una de estas dimensiones, VRM determina distintos KPIs
(indicadores clave de desempeo), que permiten visualizar el desempeo de
toda la cadena de valor para detectar y solucionar rpidamente cuellos de
botella.
Tpicamente, la visualizacin de los procesos en las compaas es vertical, y
pocas veces se extiende ms all de una unidad funcional. Lo que propone

este modelo es una visualizacin horizontal teniendo siempre al cliente como

objetivo, y a la rentabilidad como medio.
Procesos automatizados en las aplicaciones, o en el mejor de los casos, se
encuentran soportados en dos aplicaciones, a las soluciones de CRM y ERP.
Todos estos procesos tienen como caracterstica comn su horizontalidad, que
es lo opuesto a la verticalidad propia de las aplicaciones de negocio.
Beneficios del Modelo

Provee un lenguaje estandarizado y mapa de relaciones entre todos los

procesos y actividades, tomando como marco de referencia la Cadena
de Valor de la compaa.

Presenta una representacin visual de la Cadena de Valor en su

totalidad, mostrando la relacin de causa-efecto de cada proceso, y
rompe con los silos organizacionales de las compaas.

Expone fcilmente la vinculacin entre la estrategia, la tctica y la

operacin, justamente la principal debilidad de otros modelos existentes.

Permite visualizar el desempeo de la Cadena de Valor, a travs de

indicadores estandarizados por industria.

Facilita a las compaas presentar la Cadena de Valor en trminos

financieros
Simplifica el proceso de documentacin de procesos, y el abordaje a
soluciones tecnolgicas de Business Process Management (BPM).

Asegura una correcta priorizacin de procesos para asignar recursos y

su consecuente retorno de la inversin.

Provee un modelo entendible por personas de negocio, y sobre todo, por

las personas que tienen que implementar y ejecutar el modelo.

Identificacin y priorizacin de los Procesos de Valor para el negocio.

Anlisis de los procesos actuales
Modelado de los procesos recomendados
calidad de cada Proceso.
Diseo del Tablero de Control con KPIs por proceso.
Armado del plan de trabajo.
Gerenciamiento del proyecto.
Gestin del cambio.