DECRETO SUPREMO N 2337

EVO MORALES AYMA

PRESIDENTE CONSTITUCIONAL DEL ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA

CONSIDERANDO:
Que el Pargrafo I del Artculo 20 de la Constitucin Poltica del Estado, determina que toda persona tiene derecho
al acceso universal y equitativo a los servicios bsicos de agua potable, alcantarillado, electricidad, gas domiciliario,
postal y telecomunicaciones.

Que el Pargrafo II del Artculo 20 del Texto Constitucional, establece que es responsabilidad del Estado, en
todos sus niveles de gobierno, la provisin de los servicios bsicos a travs de entidades pblicas, mixtas, cooperativas o
comunitarias. En los casos de electricidad, gas domiciliario y telecomunicaciones se podr prestar el servicio mediante
contratos con la empresa privada. La provisin de servicios debe responder a los criterios de universalidad, responsabilidad,
accesibilidad, continuidad, calidad, eficiencia, eficacia, tarifas equitativas y cobertura necesaria; con participacin y control
social.

Que el Artculo 2 de la Ley N 453, de 4 de diciembre de 2013, Ley General de los Derechos de las Usuarias y los
Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores, asigna al nivel central del Estado, la competencia exclusiva de
desarrollar los derechos, garantas y polticas de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, en el
mbito nacional y sectorial, sin perjuicio de la competencia exclusiva del nivel Municipal.

Que la Disposicin Final Segunda de la Ley N 453, dispone que las entidades de regulacin y fiscalizacin sectoria
en un plazo de sesenta (60) das de aprobada su reglamentacin, debern adecuar su normativa en lo que corresponda,
conforme a la misma.

Que por Decreto Supremo N 2130, de 24 de septiembre de 2014, se aprueba el Reglamento a la Ley N 453.

Que es importante aprobar un Reglamento Especfico de la Ley N 453, adecuando el procedimiento de Reclamacin
Directa, Reclamacin Administrativa y su etapa recursiva contenido en el Reglamento a la Ley N 2341, de 23 de abril de
2002, de Procedimiento Administrativo, para el Sistema de Regulacin Sectorial ? SIRESE, aprobado por Decreto Supremo
N 27172, de 15 de septiembre de 2003, para los sectores de hidrocarburos y electricidad.

EN CONSEJO DE MINISTROS,

DECRETA:
ARTCULO NICO.-Se aprueba el Reglamento Especfico de la Ley N 453, de 4 de diciembre de 2013, Ley
General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores, para el sector de
Hidrocarburos y Electricidad, que en Anexo forma parte integrante del presente Decreto Supremo.

DISPOSICIONES FINALES
DISPOSICIN FINAL PRIMERA.-El Ente Regulador deber aprobar los instrumentos normativos necesarios
para operativizar las disposiciones del presente Reglamento, en un plazo de sesenta (60) das calendario, computables a
partir de la publicacin del presente Decreto Supremo.

DISPOSICIN FINAL SEGUNDA.-Con la finalidad de dar cumplimiento a las disposiciones del presente
Reglamento, los Operadores y el Ente Regulador debern implementar y/o adecuar su Sistema Informtico en un plazo
de noventa (90) das calendario, computables a partir de la publicacin del presente Decreto Supremo.

DISPOSICIN FINAL TERCERA.-Los procedimientos y recursos iniciados antes de la entrada en vigencia del
presente Reglamento se regirn por la normativa anterior.

DISPOSICIN FINAL CUARTA.-Las disposiciones previstas en el Reglamento entrarn en vigencia, ciento

veinte (120) das calendario despus de su publicacin en la Gaceta Oficial del Estado Plurinacional de Bolivia.

El seor Ministro de Estado en el Despacho de Hidrocarburos y Energa, queda encargado de la ejecucin y

cumplimiento del presente Decreto Supremo.

Es dado en el Palacio de Gobierno de la ciudad de La Paz, a los veintids das del mes de abril del ao dos mil
quince.

FDO. EVO MORALES AYMA, David Choquehuanca Cspedes, Juan Ramn Quintana Taborga, Jos Hugo
Moldiz Mercado, Reymi Luis Ferreira Justiniano, Rene Gonzalo Orellana Halkyer, Luis Alberto Arce Catacora, Luis
Alberto Sanchez Fernandez, Ana Veronica Ramos Morales, Milton Claros Hinojosa, Flix Cesar Navarro Miranda,
Virginia Velasco Condori, Jos Gonzalo Trigoso Agudo, Ariana Campero Nava, Mara Alexandra Moreira Lopez, Roberto
Ivn Aguilar Gmez, Nemesia Achacollo Tola, Hugo Jos Siles Nuez del Prado, Lenny Tatiana Valdivia Bautista,
Marko Marcelo Machicao Bankovic, Marianela Paco Duran, Tito Rolando Montao Rivera.

REGLAMENTO ESPECFICO DE LA LEY N 453,

DE 4 DE DICIEMBRE DE 2013,

LEY GENERAL DE LOS DERECHOS DE LAS USUARIAS

Y LOS USUARIOS Y DE LAS CONSUMIDORAS Y LOS CONSUMIDORES,
PARA EL SECTOR DE HIDROCARBUROS Y ELECTRICIDAD

CAPTULO I
DISPOSICIONES GENERALES

ARTCULO 1.- (OBJETO). El presente Reglamento tiene por objeto adecuar la normativa sectorial de
hidrocarburos y electricidad sobre la proteccin de los derechos de las usuarias y los usuarios, y de las consumidoras y los
consumidores y los procedimientos de Reclamacin Directa, Reclamacin Administrativa y Recurso de Revisin, a la Ley N
453, de 4 de diciembre de 2013, Ley General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los
Consumidores, en cumplimiento de la Disposicin Final Segunda de la citada Ley.

ARTCULO 2.- (MBITO DE APLICACIN).

I. Estn sujetos a las disposiciones del presente Reglamento, el Ministerio de Hidrocarburos y Energa, la Agencia
Nacional de Hidrocarburos ? ANH, la Autoridad de Fiscalizacin y Control Social de Electricidad, los Operadores
de los Servicios Pblicos de hidrocarburos y electricidad, las usuarias y los usuarios y las consumidoras y los
consumidores del sector de hidrocarburos y electricidad.

II. El presente Reglamento constituye la normativa especfica para los sectores de hidrocarburos y electricidad.

III. En todo aquello no previsto expresamente en el presente Reglamento se aplicarn supletoriamente las normas del
Procedimiento Administrativo General establecidas en la Ley N 2341, de 23 de abril de 2002, de Procedimiento

disposiciones del presente Reglamento.

ARTCULO 3.- (PRINCIPIOS). Los procedimientos de atencin de los reclamos se regirn por los principios
establecidos en el Artculo 6 de la Ley N 453, Artculo 4 de la Ley N 2341 y de los siguientes principio

Principio ante la duda a favor de la usuaria y el usuario: En caso de duda sobre el contenido y alcance de las
disposiciones normativas en materia de defensa del consumidor, se deber aplicar aquella interpretacin que
resulte ms favorable para la usuaria y el usuario;

Principio de Inversin de la carga de la prueba: Corresponde al Operador probar que no es responsable de los
hechos que motivaron la reclamacin presentada por la usuaria y el usuario;

Principio de honestidad: Los intervinientes en todo el procedimiento de reclamacin debern actuar respetando los
valores de justicia y verdad;

Principio de legalidad: Conforme al cual todas las actuaciones de la administracin pblica, del Operador y de las
usuarias y los usuarios, deben enmarcarse en el ordenamiento jurdico vigente;

Principio de celeridad: Las actuaciones que integren el procedimiento de reclamacin debern realizarse evitando
demoras innecesarias;

Principio de inmediacin: El Ente Regulador y los Operadores debern procurar desarrollar los procedimientos de
reclamacin y revisin manteniendo contacto directo con los Reclamantes, a fin de posibilitar un mejor conocimiento
de los hechos objeto de reclamacin;

Principio de oralidad: La Administracin Pblica y los Operadores debern procurar desarrollar los
procedimientos de reclamacin y revisin propiciando la oralidad en las actuaciones del procedimiento

Principio de gratuidad: La tramitacin de los procedimientos de reclamacin y revisin sern gratuitos, con las
salvedades establecidas en norma especfica.

ARTCULO 4.- (DEFINICIONES). Para efectos del presente Reglamento se utilizarn las siguientes
definiciones:

Usuarias y/o Usuarios: Es la persona natural o jurdica que hace uso del servicio pblico de hidrocarburos o de
electricidad como destinatario final, tenga o no vnculo contractual con el Operador. Este trmino ser utilizado
indistintamente para referirse a las usuarias o los usuarios, las consumidoras o los consumidores;

Ente Regulador: Es la Autoridad de Fiscalizacin y Control Social de Electricidad o la ANH, segn corresponda, o
las entidades pblicas que a futuro sucedan a estas instituciones, independientemente su denominacin;

Servicio Pblico de Electricidad: Es el servicio de distribucin de energa elctrica prestado por los Operadores a
las Usuarias y los Usuarios;

Servicio Pblico de Hidrocarburos: Es el servicio prestado por los Operadores a las usuarias y los usuarios de
Comercializacin de Hidrocarburos Lquidos, Gas Licuado de Petrleo ? GLP, Gas Natural Vehicular ? GNV,
Distribucin de Gas Natural por Redes, conversiones a Gas Natural Vehicular ? GNV, recalificacin e instalaciones
internas de suministro de gas natural;

Operador: Es el proveedor del servicio pblico de hidrocarburos o electricidad, segn corresponda;

Reclamacin Directa: Es el trmite administrativo presentado por las usuarias y los usuarios, un tercero por ellos o
las organizaciones de defensa de las usuarias y los usuarios ante un Operador, como emergencia de un reclamo,
por cualquier deficiencia en la prestacin del servicio;

Reclamacin Administrativa: Es el trmite administrativo presentado por las Usuarias o los Usuarios, un tercero
por ellos o las organizaciones de defensa de las usuarias y los usuarios, ante el Ente Regulador cuando la
Reclamacin Directa fue declarada improcedente;

Recurso de Revisin: Es el mecanismo por el cual las usuarias y los usuarios o el Operador, segn corresponda,
impugna la decisin del Ente Regulador, para que el Ministerio de Hidrocarburos y Energa revise la legalidad del
acto administrativo recurrido;

ODECO: Es la instancia de atencin de reclamos de las usuarias y los usuarios a cargo del Operador, encargada de
atender, procesar y responder las consultas y reclamos de las usuarias y los usuarios en la prestacin de los servicios;

Reclamante: Es la Usuaria o el Usuario, un tercero por l o las organizaciones de defensa de las usuarias y los
usuarios que presenta una Reclamacin Directa o Administrativa;

Recurrente: Es la Usuaria o el Usuario, un tercero por l o las organizaciones de defensa de las usuarias y los
usuarios o los Operadores, que presentan un Recurso de Revisin.

CAPTULO II
RGIMEN DE LOS SUJETOS

SECCIN I
LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS
ARTCULO 5.- (LEGITIMACIN PARA RECLAMAR).
La Usuaria o el Usuario o un tercero por ellos, tiene
legitimacin para presentar reclamaciones por cualquier deficiencia en la prestacin del servicio pblico de hidrocarburos o
electricidad. Asimismo, podrn presentar reclamaciones, las organizaciones de defensa de las usuarias y los usuarios
legalmente habilitadas.

ARTCULO 6.- (APLICACIN DE DERECHOS).Los derechos reconocidos por la normativa sectorial

especfica a favor de las usuarias y los usuarios, sern aplicados por los Operadores y los rganos de la Administracin
Pblica procurando su materializacin efectiva. A tal efecto, podrn:

Reclamar ante el Operador o el Ente Regulador por deficiencias en la prestacin del servicio, y obtener una
respuesta integral, oportuna y adecuada a sus requerimientos;

Obtener la reposicin que corresponda por cualquier deficiencia en la prestacin del servicio por parte del Operador
de manera pronta y oportuna;

Recibir los servicios en los trminos, plazos condiciones y modalidades y dems circunstancias conforme a las
cuales hayan sido ofrecidos, publicitados y convenidos.

ARTCULO 7.- (MEDIDAS DE PROTECCIN AL RECLAMANTE).

I. Los contratos de prestacin de servicios, sean o no de adhesin, suscritos entre el Operador y las usuarias y los usuarios,
debern ser aprobados por el Ente Regulador, para su utilizacin por los Operadores.

II. El Operador no condicionar en ningn caso, la atencin de los reclamos formulados al pago previo del monto
facturado y reclamado por la Usuaria y el Usuario.

III. Una vez presentada la Reclamacin Directa, la factura correspondiente al mes observado gozar de suspensin en su
cobro y no podr ser computada por el Operador para el corte de servicio por acumulacin de facturas impagas,
mientras no se resuelva el procedimiento en todas sus instancias.

IV. El procedimiento de Reclamacin Directa, Reclamacin Administrativa y Recurso de Revisin es gratuito, no

requirindose el patrocinio de un abogado.

SECCIN II

OPERADORES Y ENTIDADES
DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
ARTCULO 8.- (ATRIBUCIONES). A efectos de la aplicacin del Artculo 59 de la Ley N 453, los Operadores
y las entidades de la Administracin Pblica responsables de la tramitacin de las reclamaciones de las usuarias y los
usuarios y del Recurso de Revisin, adems de las establecidas en normativa vigente, tendrn las siguientes atribuciones:

El Ministerio de Hidrocarburos y Energa, conocer y resolver el Recurso de Revisin;

El Ente Regulador tramitar y resolver las Reclamaciones Administrativas presentadas por las usuarias y los
usuarios;

El Operador, sustanciar y resolver las Reclamaciones Directas presentadas por las usuarias y los usuarios.

ARTCULO 9.- (MOTIVACIN Y ANLISIS TCNICO).

El Operador realizar todas las revisiones y anlisis
tcnico, necesarios para determinar las causas que motivaron el reclamo, estableciendo el nivel de responsabilidad del
Operador y/o de las usuarias y los usuarios con el debido sustento tcnico.

ARTCULO 10.- (ATENCIN POR SEGURIDAD Y RIESGO).En la prestacin del servicio pblico de
hidrocarburos los casos en los que exista el riesgo de que algn producto o servicio ponga en peligro la salud y/o
integridad fsica de las usuarias y los usuarios, los Operadores o el Ente Regulador, debern asumir las medidas necesarias
para la atencin oportuna e inmediata de estos casos, de acuerdo a procedimiento establecido en Resolucin Administrativa
por el Ente Regulador.

ARTCULO 11.- (ODECO).

I. Los Operadores en todos aquellos lugares donde cuente con Oficinas de Atencin al Pblico, debern contar con una
Oficina de Atencin al Consumidor ? ODECO.

II. El personal asignado para la atencin de ODECO debe ser suficiente para satisfacer los requerimientos del pblico, estar
capacitado para cumplir eficientemente con todas las tareas asignadas; tendr como prioridad orientar a la la
usuaria y el usuario, procurar una solucin al problema y, en su caso, recepcionar la Reclamacin Directa

III. El personal encargado de ODECO, deber realizar la atencin en idioma castellano e idioma propio de la regin donde
sea presentado el reclamo, cuando corresponda.

CAPTULO III
PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIN Y REVISIN

SECCIN I
ASPECTOS GENERALES DEL PROCEDIMIENTO
ARTCULO 12.- (FORMULARIO DE REGISTRO DE LAS RECLAMACIONES). El Ente Regulador
disear y aprobar el formato de los formularios de registro de Reclamaciones Directas y Administrativas (fsicos y
virtuales) y emitir los instructivos que correspondan para su correcto llenado y debida aplicacin.

ARTCULO 13.- (FORMACIN DEL EXPEDIENTE ADMINISTRATIVO).

I. El Operador del servicio pblico deber formar un expediente administrativo con todas las actuaciones que se generen
en el trmite de la Reclamacin Directa.

II. Presentada la Reclamacin Administrativa, a tiempo de efectuar el traslado al Operador, el Ente Regulador solicitar la
remisin de todos los antecedentes para continuar con la formacin del expediente, siguiendo una foliacin
correlativa.

III. Los sujetos intervinientes en el proceso de reclamacin y Recurso de Revisin tendrn acceso al expediente en cualquier
momento, pudiendo solicitar, a su costo, copia de cualquiera de las piezas del mismo.

ARTCULO 14.- (PLAZO ADICIONAL). Para la presentacin de la Reclamacin Administrativa y el Recurso de

Revisin, se aadir el trmino de la distancia establecido en el Artculo 21 de la Ley N 2341, cuando dentro del
municipio donde se encuentre el domicilio real o legal de los sujetos intervinientes en el proceso de Reclamacin
Administrativa o de Recurso de Revisin, no exista oficina del Ente Regulador.

SECCIN II
RECLAMACIN DIRECTA
ARTCULO 15.- (PRESENTACIN DE LA RECLAMACIN DIRECTA).

I. Las Usuarias y los Usuarios, o un tercero por ellos, debidamente identificados, que consideren vulnerados sus derechos
por cualquier deficiencia en la prestacin del servicio pblico de hidrocarburos o electricidad, podrn reclamar en
primera instancia en forma verbal o escrita y por cualquier medio habilitado para el efecto, directamente ante el
Operador, dentro de los veinte (20) das hbiles administrativos de conocido el hecho, acto u omisin, expresando
los hechos que motivan el reclamo.

II. Al momento de la presentacin del reclamo, el Reclamante deber sealar su domicilio a efectos de notificacin.

III. Recibida la Reclamacin Directa, el Operador registrar inmediatamente el reclamo, asignndole un nmero
correlativo y facilitar todos los medios que sean necesarios para el seguimiento de la misma.

IV. En los casos de Reclamaciones Directas presentadas por las usuarias y los usuarios del servicio de suministro de
combustibles lquidos por aspectos relativos al volumen y calidad de los mismos, la reclamacin deber ser
presentada dentro de las veinticuatro (24) horas de producido el hecho motivo del reclamo.

V. El Reclamante, si considera necesario, podr adjuntar a su reclamacin las pruebas que sustenten la misma.

VI. En caso que la reclamacin sea presentada en primera instancia ante el Ente Regulador, ste gestionar la Reclamacin

partir del momento que el Operador recepcione el reclamo.

ARTCULO 16.- (PLAZO PARA EMITIR RESPUESTA A LA RECLAMACIN).

I. El Operador emitir respuesta al reclamo en los siguientes plazos:

En casos de interrupcin del servicio pblico o de alteraciones graves derivadas de su prestacin ser hasta los tres
(3) das hbiles administrativos, computados a partir del da siguiente hbil de la fecha que fue recibido;

En los dems casos, a los quince (15) das hbiles administrativos computados a partir del da siguiente hbil de
la fecha que fue recibido.

II. La respuesta a la Reclamacin Directa deber ser notificada en el plazo mximo de cinco (5) das hbiles
administrativos desde que fue emitida.

III. La Reclamacin Directa ser considerada procedente si el Operador no comunica a las usuarias y los usuarios la
respuesta expresa sobre su reclamo dentro de los plazos establecidos en el Pargrafo I del presente Artculo. A tal
efecto, y en caso de imposibilidad demostrada de notificacin a las usuarias y los usuarios, el Operador salvar su
responsabilidad poniendo en conocimiento del Ente Regulador la existencia de la respuesta a la Reclamacin
Directa.

IV. En caso que la procedencia de la Reclamacin Directa ocurra por falta de pronunciamiento del Operador dentro del
plazo establecido en el Pargrafo I del presente Artculo, el Ente Regulador, previa solicitud del Reclamante,
deber emitir pronunciamiento declarando la procedencia de la reclamacin de la usuaria y el usuario,
estableciendo la forma, medio, alcance y plazo de reposicin por la deficiencia en la prestacin del servicio

ARTCULO 17.- (RESPUESTA A LA RECLAMACIN).El Operador responder el reclamo,

pronuncindose por la procedencia o improcedencia del mismo, emitiendo una respuesta motivada respecto a las causas
de los hechos reclamados en los siguientes casos:

Si el reclamo es declarado procedente, se adoptarn todas las medidas necesarias para devolver los importes
indebidamente cobrados, reparar o reponer, cuando corresponda, equipos e instalaciones daadas y en general
toda medida destinada a evitar perjuicios a las Usuarias y los Usuarios. La decisin deber ejecutarse en un plazo
mximo de veinte (20) das hbiles administrativos;

Si el reclamo es declarado improcedente, deber contener la fundamentacin necesaria. El Operador informar en

el mismo acto que resuelva el reclamo el derecho y el plazo que tiene el Reclamante de presentar su Reclamacin
Administrativa ante el Ente Regulador.

SECCIN III
RECLAMACIN ADMINISTRATIVA
ARTCULO 18.- (PRESENTACIN DE LA RECLAMACIN ADMINISTRATIVA).

I. Si la Reclamacin Directa es declarada improcedente, o la respuesta no satisface al Reclamante, ste podr presentar la
Reclamacin Administrativa ante el Ente Regulador dentro del plazo mximo de quince (15) das hbiles
administrativos computables a partir del da siguiente de la notificacin con la Reclamacin Directa

II. El Reclamante presentar la Reclamacin Administrativa de manera verbal o escrita, por cualquier medio habilitado al
efecto.

III. El Reclamante, si considera necesario, podr adjuntar a su reclamacin las pruebas que sustenten la misma.

IV. Recibida la Reclamacin Administrativa, el Ente Regulador registrar inmediatamente el reclamo, asignndole un
nmero correlativo y facilitar todos los medios que sean necesarios para el seguimiento de la misma.

ARTCULO 19.- (CONCILIACIN).

I. El Ente Regulador, durante la tramitacin del reclamo incluyendo la admisin, traslado, y hasta antes de emitir resolucin
deber promover la conciliacin entre el Operador y el Reclamante.

II. Habiendo conciliado las partes, se suscribir un acta de conciliacin en la que conste en forma clara los acuerdos
adoptados y la forma y plazo para su cumplimiento, situacin en la cual, sin ms trmite, el Ente Regulador
declarar la conclusin y archivo del reclamo.

III. Si la conciliacin fuere parcial el procedimiento de reclamacin continuar nicamente sobre los puntos no conciliados.

IV. Los acuerdos a los que se arriben no podrn ser cuestionados nuevamente en la va administrativa.

ARTCULO 20.- (ADMISIBILIDAD). El Ente Regulador en un plazo mximo de cinco (5) das hbiles
administrativos de recibida la Reclamacin Administrativa, se pronunciar a travs de una providencia motivada respecto
a:

La admisin de la reclamacin;

El rechazo de la reclamacin, en los siguientes casos: cuando sea manifiestamente infundada, no corresponda a su
competencia, cuando la Reclamacin Directa o la Reclamacin Administrativa hubiese sido presentada fuera del
plazo establecido.

ARTCULO 21.- (CONTESTACIN Y REQUERIMIENTO DE INFORMACIN).

I. En la misma providencia que admita el reclamo, el Ente Regulador trasladar la Reclamacin Administrativa al
Operador, a efecto que ste responda sustentando su posicin de rechazo a la reclamacin y presentado sus
descargos, adems de remitir los antecedentes con las actuaciones generadas en la tramitacin de la Reclamacin
Directa ante el Operador. Asimismo, si corresponde, se solicitar la informacin adicional que el Ente Regulador
requiera para resolver la Reclamacin Administrativa.
II. La respuesta al traslado deber efectuarse dentro del plazo de siete (7) das hbiles administrativos, computables a
partir del siguiente da hbil de la notificacin con la admisin y traslado de la reclamacin.

III. En caso que el Operador no responda al traslado de la Reclamacin Administrativa en el plazo otorgado, se declarar
probada la reclamacin.

ARTCULO 22.- (IMPOSIBILIDAD SOBREVINIENTE).

I. En caso de la ocurrencia de imposibilidad sobreviniente por caso fortuito o fuerza mayor, el Operador deber informar
este hecho al Ente Regulador dentro de los quince (15) das hbiles administrativos de ocurrido el mismo.

II. En la respuesta al traslado de la reclamacin, el Operador deber demostrar con el debido sustento tcnico y/o legal que
los daos reclamados no le son atribuibles.

III. El Ente Regulador deber evaluar la imposibilidad sobreviniente a tiempo de resolver la Reclamacin Administrativa.

IV. En caso que el Ente Regulador verifique la existencia de imposibilidad sobreviniente en los trminos invocados y
probados por el Operador, sta constituir una eximente de responsabilidad a favor del Operador.

ARTCULO 23.- (PRUEBA).

I. Con la respuesta al traslado, de oficio o a peticin de parte, el Ente Regulador podr disponer la apertura de un trmino
de prueba no mayor a diez (10) das hbiles administrativos.

II. La carga de la prueba ser del Operador, no obstante, ello no impedir que el Reclamante pueda presentar las pruebas
que considere convenientes. La prueba presentada deber ajustarse a la naturaleza del hecho que motiv el
reclamo.

ARTCULO 24.- (INSPECCIONES ADMINISTRATIVAS, PERICIAS TCNICAS E INFORMES).

I. Tomando en cuenta la naturaleza del reclamo, el Ente Regulador podr realizar directamente o a travs de terceros,
revisiones y/o pericias tcnicas. Las conclusiones de estas actuaciones debern reflejarse en informes tcnicos.

II. El Ente Regulador podr disponer de oficio o a peticin de parte inspecciones administrativas relacionadas a los hechos
que motivaron el reclamo, debiendo levantarse el acta respectiva.

ARTCULO 25.- (DESISTIMIENTO).

I. El Reclamante en cualquier momento y en forma escrita podr desistir de su reclamacin.

II. El Ente Regulador, sin mayor trmite, mediante un acto administrativo aceptar el desistimiento, dando por
terminado el procedimiento iniciado, y dispondr el archivo de las actuaciones.

III. En los casos de desistimiento, el acto administrativo a emitirse consistir en la declaracin de aceptacin de la misma,
con indicacin de los hechos producidos y la norma aplicable.

IV. El desistimiento no ser procedente si el mismo afecta a terceros o al inters pblico.

ARTCULO 26.- (RESOLUCIN DE LA RECLAMACIN ADMINISTRATIVA).

I. El Ente Regulador deber dictar resolucin expresa, motivada y sustentada tcnica y/o legalmente, con expresin clara y
precisa de lo que se decide u ordena.

II. La resolucin deber establecer el plazo de cumplimiento de lo resuelto, e indicar el plazo para la interposicin del
Recurso de Revisin.

ARTCULO 27.- (FORMAS DE RESOLUCIN).

I. El Ente Regulador resolver la Reclamacin Administrativa declarndola fundada o infundada.

II. En caso de ser declarada fundada la reclamacin, la resolucin:

Ordenar

el

cumplimiento

de

las

normas

legales,

reglamentarias

contractuales

infringidas;

Dispondr la devolucin de los importes indebidamente cobrados, la reparacin o reposicin de equipos y/o
instalaciones daadas, el cambio y/o reposicin de productos derivados de petrleo y gas natural por estar adulterado
o alterado en su peso, calidad o medida, la reparacin moral establecida en el numeral 1 del Artculo 62 de la Ley N
453, y en general, toda medida necesaria para asegurar la proteccin efectiva y oportuna de los derechos de los
Reclamantes.

III. En caso de ser declarada infundada la reclamacin, el Reclamante podr impugnar dicha determinacin mediante el
Recurso de Revisin.

ARTCULO 28.- (PLAZO PARA EMITIR RESOLUCIN).

I. El Ente Regulador resolver la Reclamacin Administrativa en los siguientes plazos:

A los cinco (5) das hbiles administrativos, contados a partir del siguiente da hbil de contestado el traslado de
la reclamacin, o de vencido el plazo establecido al efecto, cuando no se hubiese abierto un trmino de prueba;

A los diez (10) das hbiles administrativos, contados a partir del siguiente da hbil de vencido el trmino de
prueba.

II. La resolucin que resuelva la Reclamacin Administrativa, deber ser notificada en el plazo mximo de cinco (5) das
hbiles administrativos de emitida.

ARTCULO 29.- (SILENCIO ADMINISTRATIVO NEGATIVO).

I. Si los plazos establecidos en el Artculo precedente han vencido sin que el Ente Regulador haya notificado al Reclamante
con la resolucin de la Reclamacin Administrativa, el Reclamante podr considerar denegada su reclamacin o
instar el pronunciamiento al Ente Regulador.

II. En caso que el Reclamante considere denegada su reclamacin, podr interponer el Recurso de Revisin por silencio
administrativo negativo hasta antes que el Ente Regulador le notifique con la resolucin de su reclamacin. Si el
Ente Regulador notifica al Reclamante con la resolucin correspondiente, el Recurso de Revisin deber ser
interpuesto contra dicha resolucin.

SECCIN IV
RECURSO DE REVISIN
ARTCULO 30.- (IMPUGNACIN).
Contra la resolucin que resuelva la Reclamacin Administrativa, nicamente
proceder el Recurso de Revisin, conforme lo prescrito por los Artculos 59 y 60 de la Ley N 453.

ARTCULO 31.- (RECURSO DE REVISIN).

I. En caso que el Reclamante o el Operador no est de acuerdo con la resolucin de la Reclamacin Administrativa, podr
interponer el Recurso de Revisin en el plazo mximo de diez (10) das hbiles, computables a partir del siguiente
da hbil de su notificacin, o de vencido ste, sin que exista dicha notificacin.

mximo de tres (3) das hbiles administrativos de recibido el recurso.

ARTCULO 32.- (PLAZO PARA EMITIR RESOLUCIN).

I. El Ministerio de Hidrocarburos y Energa resolver el Recurso de Revisin en un plazo de treinta (30) das hbiles
administrativos prorrogables por otros treinta (30) das hbiles administrativos en caso de apertura de un trmino
de prueba.

II. Los plazos se computarn a partir del siguiente da hbil de la recepcin del Recurso de Revisin por el Ministerio de
Hidrocarburos y Energa. A efecto del cmputo del plazo, dicho Ministerio pondr en conocimiento de las partes la
fecha de recepcin del trmite.

ARTCULO 33.- (TRMINO DE PRUEBA).

I. El Ministerio de Hidrocarburos y Energa podr, de oficio o a pedido de parte, abrir un trmino de prueba que no
exceder los diez (10) das hbiles administrativos, para obtener mayores elementos de hecho para emitir
resolucin.
II. En caso de procederse a la apertura del trmino de prueba de oficio, deber fundamentarse las razones que justifican
la misma.

ARTCULO 34.- (FORMAS DE RESOLUCIN).

I. De forma: Antes de ingresar al anlisis de los argumentos de fondo, el Ministerio de Hidrocarburos y Energa revisar
el cumplimiento de plazos y de los requisitos de forma. En caso de incumplimiento de estos requisitos, o de
evidenciar vicios de nulidad del procedimiento, se proceder a resolver el recurso de la siguiente manera:

Desestimando, si hubiese sido interpuesto fuera de trmino o por un Recurrente no legitimado; no cumpla con los
requisitos esenciales de forma; o hubiese sido interpuesto contra una resolucin preparatoria o de mero trmite que
no produce indefensin ni impide la continuacin del procedimiento; o la materia del recurso no est dentro del
mbito de su competencia;

Anulando obrados, cuando se verifique la existencia de vicios en el procedimiento que ocasione indefensin al
Reclamante o al Operador, o lesione el inters pblico.

II. De fondo: Cuando no se constate la existencia de defectos formales, la Resolucin que resuelva el Recurso de Revisin
ingresar a analizar los argumentos de fondo del Recurso de Revisin, y ser resuelto de la siguiente manera:

Revocando total o parcialmente el acto administrativo impugnado, cuando se evidencie una incorrecta aplicacin de
la norma o errnea apreciacin de los hechos en la resolucin que resolvi la reclamacin de la usuaria o usuario; en
caso, la Resolucin del Recurso de Revisin definir los criterios de adecuacin a derecho a los que deber sujetarse
la nueva resolucin, misma que deber ser emitida en el plazo de quince (15) das hbiles administrativos de
recibido el trmite por el Ente Regulador;

Confirmando en todas sus partes el acto administrativo impugnado, cuando no se haya vulnerado el ordenamiento
jurdico aplicable.

III. En caso que en el Recurso de Revisin se aleguen vicios de procedimiento y a la vez vicios sustanciales en la Resolucin
de la Reclamacin Directa y/o Administrativa, no ser necesario que la resolucin respectiva se pronuncie sobre
stos ltimos cuando sean constatados los vicios de procedimiento.
ARTCULO 35.- (AGOTAMIENTO DE LA VA ADMINISTRATIVA). Con la resolucin que resuelva el
Recurso de Revisin, queda agotada la va administrativa, quedando expedito el derecho de las partes que se consideren
afectadas a interponer la demanda contencioso-administrativa ante el Tribunal Supremo de Justicia.

CAPTULO IV
CUMPLIMIENTO Y EJECUCIN DE LAS RESOLUCIONES
ARTCULO 36.- (VERIFICACIN DE CUMPLIMIENTO).

I. En caso que el Operador no cumpla con lo establecido en la Reclamacin Directa declarada procedente, el acta de
conciliacin levantada durante la Reclamacin Administrativa, o con la resolucin que declare fundada dicha
reclamacin, el Ente Regulador conminar al Operador a dar cumplimiento en un plazo de quince (15) das
hbiles administrativos prorrogables por razones debidamente justificadas, bajo apercibimiento de inicio del
procedimiento sancionador que corresponda.

II. A tal efecto, el Operador deber remitir al Ente Regulador, constancia del cumplimiento debidamente suscrita por el
Reclamante dentro del plazo otorgado para su cumplimiento.

III. En los pronunciamientos que declaren procedentes los reclamos directos y que no hayan sido cumplidos, el Ente
Regulador constatar el cumplimiento en aquellos supuestos en que el Reclamante haya solicitado expresamente.

IV. En caso de no existir respuesta a la Reclamacin Directa y cuando el Reclamante lo solicite, se seguir el siguiente
procedimiento:

Verificado el plazo transcurrido sin que exista respuesta del Operador, de conformidad a lo dispuesto por el
Artculo 16 del presente Reglamento, el Ente Regulador establecer el alcance de la reposicin, otorgando al
Operador el plazo de quince (15) das hbiles administrativos para su cumplimiento, bajo apercibimiento de inicio
del procedimiento sancionador;

La determinacin que establezca el alcance de la reposicin es susceptible del Recurso de Revisi

ARTCULO 37.- (INFRACCIONES Y SANCIONES).

I. Constituir infraccin administrativa del Operador el incumplimiento de lo determinado en las conciliaciones, o en los
pronunciamientos que declaren procedente la Reclamacin Directa, o lo ordenado en las resoluciones que resuelvan
las Reclamaciones Administrativas, Recursos de Revisin y ser sancionado con el triple del valor
correspondiente a la reposicin.

II. El pago de las penalidades impuestas por el Ente Regulador, no exime al Operador de su obligacin de cumplimiento de
las determinaciones a favor de las usuarias y los usuarios.

III. Los montos obtenidos por el Ente Regulador por concepto de penalidades sern destinados de acuerdo a la normativa
sectorial vigente.

CAPTULO V
DIFUSIN DE LOS DERECHOS DE LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS
ARTCULO 38.- (DEBER DE INFORMAR).

I. Los Operadores tienen la obligacin de informar y orientar al pblico en general y a las usuarias y los usuarios en

realizadas.

II. Los Operadores debern coordinar con el Ente Regulador los procedimientos y mecanismos de difusin establecidos en
el Pargrafo precedente.

ARTCULO 39.- (DIFUSIN).El Ente Regulador deber realizar la difusin del contenido del presente
Reglamento a los Operadores y las usuarias y los usuarios, y deber informar al pblico en general sobre sus derechos,
obligaciones, procedimientos de atencin de reclamos, caractersticas de los servicios y bienes a comercializar, y toda otra
informacin que sea necesaria para el cumplimiento del presente Reglamento.

ARTCULO 40.- (CONSUMO SUSTENTABLE Y EFICIENTE). Los Operadores y el Ente Regulador, de

forma coordinada, realizarn acciones de difusin que orienten a las usuarias y los usuarios al consumo sustentable y
eficiente en los servicios pblicos adquiridos, en el marco de la poltica de eficiencia energtica.