CALIDAD

POR QUE ES UN BUEN MOMENTO PARA PENSAR

EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Globalizacin de la
Economa

Cambio de Economas
cerradas a abiertas

Consumidores ms
informados

Mercado de
Compradores

Velocidad del
cambio

Supervivencia

Qu es Calidad?

La palabra calidad tiene mltiples significados.

De forma bsica, se refiere al conjunto

de propiedades inherentes a un objeto
que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades.

Por otro lado, la calidad de un producto o

servicio es la percepcin que el cliente tiene
del mismo, es una fijacin mental del
consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.
Por tanto, debe definirse en el contexto que
se est considerando, por ejemplo, la
calidad del servicio telefnico, del servicio
dental, del producto, de vida, etc.

PARA DEMING:
La calidad significa ofrecer a bajo costo productos y
servicios que satisficieran a los clientes. Implicaba as
mismo un compromiso con la innovacin y mejora
continua, lo que los japoneses llaman Kaizen.
PARA JURAN:
Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad
es la adecuacin del uso de un producto
PARA CROSBY:
Explica la calidad desde una perspectiva ingenieril como
el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su
lema es: Hacerlo bien a la primera vez y Conseguir cero
defectos
Los tres expertos consideran a la estadstica como un instrumento muy
valioso para la medicin de la calidad, aunque quiz es a Deming a quien
ms se conoce por su insistencia en el anlisis estadstico.

TEORIAS DE LA CALIDAD
W. EDWARD DEMING
LA CALIDAD PROVOCA UNA REACCION EN
CADENA

CALIDAD

REDUCCION DE COSTOS

PRODUCTIVIDAD

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

nfasis en los Productos:

Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
Control de calidad como
inspeccin

nfasis en los procesos de

Manufactura:
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
Control estadstica de los
procesos
Calidad Total
Calidad como satisfaccin
del cliente
Calidad total de productos y
servicios
Control total de la calidad
como
una
forma
de
administrar una organizacin

Nivel del
Enfoque

Calidad Total

Enfasis en los
procesos de
manufactura
Enfasis en
los
productos

Tiempo

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

CONCEPCIN TRADICIONAL

CONCEPCIN MODERNA

Calidad
orientada
al
producto
exclusivamente
Considera al cliente externo
La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
La calidad es establecida por el
fabricante
La calidad pretende la deteccin de
fallas
Exigencias de niveles de calidad
aceptables
La calidad cuesta
La calidad significa inspeccin
Predomina la cantidad sobre la
calidad
La calidad es un factor operacional

Calidad afecta toda la productividad

de la empresa
Considera al cliente externo e interno
La responsabilidad de la calidad es
de todos
La calidad es establecida por el
cliente
La calidad pretende la prevencin de
fallas
Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
La calidad es rentable
La calidad significa satisfaccin
Predomina la calidad sobre la
cantidad
La calidad es un factor estratgico

CALIDAD TOTAL
La calidad total implica la participacin continua

de todos los trabajadores de una organizacin en la

mejora del desarrollo, diseo, fabricacin y
mantenimiento de los productos y servicios que
ofrece una organizacin
Introductores:

Deming, Ishikawa, Crob

y, Juran, Entre otros.

Algunos elementos de un programa de

Calidad Total
Convencimiento de la necesidad de adaptarse a los

cambios.
Visin de largo plazo
Compromiso total de alta direccin
Administracin participativa y trabajo en equipo
Mejora continua de todos los procesos de la
empresa
Programa de capacitacin en todos los niveles de la
empresa.
Adecuado uso de herramientas estadsticas en la
toma de decisiones

MEJORAMIENTO CONTINUO
Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las
puede clasificar segn el impacto que causan en las diferentes dimensiones
de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnologa.

Acciones de
Innovacin

Acciones para el
Mejoramiento de la
Calidad

Acciones de
Mejoramient
o

Acciones de
Mantenimiento

Clasificacin segn el
impacto causado en el
status quo

FACTORES CALVES EN LA CALIDAD TOTAL (DEMING)

Atencin al cliente. (interno y externo)
Dedicacin total , todos los miembros de la empresa
girando en torno a la calidad
Evaluacin. Establecer Puntos de partida, forma de
evaluar procesos y resultados, puntos crticos,
indicadores de costos..
Apoyo sistemtico. Liderar el proceso,
comunicaciones, sistemas gerenciales

Mejora continua. Prevenir e innovar, anticipar

necesidades del cliente, reduccin de costos

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD

1 - Organizacin Enfocada al Cliente

Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras

2 - Liderazgo
Necesario para proveer una unidad de propsito y direccin

3 - Involucramiento de la Gente
Necesario para proveer una unidad de propsito y direccin

4 - Enfoque de Procesos
Administrar los recursos y las actividades como procesos.

5 - Enfoque de Sistemtico
Identificacin, entendimiento y gestin de procesos
interelacionados.

6 - Mejoramiento continuo
7 - Toma de decisiones basado en hechos
Anlisis lgico e intuitivo de los datos y informacin.

8 - Relacin mutualmente beneficiosa con el proveed

Relacin que realzar la capacidad de ambas organizaciones
para crear valor

RELACIN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MEJORA
LA CALIDAD

Decrecen los costos porque existen menos

reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados

MEJORA LA
PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la mejor calidad

y al menor precio

SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO

TEORIAS DE LA CALIDAD
DEMING
DEMING PROPONE 14 PUNTOS PARA LOGRAR EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

1.-SER CONSTANTES EN EL
PROPOSITO DE MEJORAR EL
SERVICIO

8.- DESECHAR EL MIEDO, PARA

TRABAJAR CON EFICACIA PARA LA
ORGANIZACION

2.- ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA DE

CONCIENCIA DE LA CALIDAD

9.- DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE

DEPENDENCIAS

3.- ELIMINAR LA NECESIDAD DE LA

INSPECCION EN MASA

10.-ELIMINAR LAS METAS NUMERICAS

4.-ACABAR CON LA PRACTICA DE

HACER NEGOCIOS SOBRE LA BASE
DEL PRECIO

11.-ELIMINAR LAS CUOTAS

NUMERICAS Y SUSTITUIRLAS POR EL
LIDERAZGO

5.- MEJORAR CONSTANTEMENTE,

PARA MEJORAR LA CALIDAD

12.- ELIMINAR BARRERAS QUE

IMPIDAN A LOS INTEGRANTES DE LA
ORGANIZACIN SENTIRSE
ORGULLOSOS DE SU TRABAJO

6.- INSTITUIR LA FORMACION EN EL

TRABAJO

13.- IMPLANTAR UN PROGRAMA DE

EDUCACION Y AUTO-MEJORA

7.- IMPLANTAR EL LIDERAZGO

14.- INVOLUCRAR A TODO EL

PERSONAL DE LA ORGANIZACIN
PARA CONSEGUIR LA
TRANSFORMACION

HERRAMIENTAS BASICAS
El diagrama causa-Efecto

Diagrama de Flujo
Las hojas de verificacin y

recopilacin de datos
Diagrama de Pareto
Estratificacin
Diagrama de dispersin
Graficas de control de la
calidad