Exerccio Prtico

O tratamento sistemtico de recclamaes constitui um processo

fundamental de uma organizao preocupada com a qualidade e uma
oportunidade para melhorar os servios que preta.
Em seguida, descreve-se a forma como esse processo foi constituido numa
empresa.
O cliente submete uma reclamao preenchendo um formulrio prprio
disponivel em papel ou na internet. Essa informao fica acessvel ao
DQ(Director de Qualidade).
O DQ contacta o cliente agradecendo a reclamao, informa-o que ir ser
analizada e que no prazo de uma semana lhe ser enviada uma resposta
conclusiva.
O responsvel analisa a reclamao, recolhe evidncias e rene com os
responsveis pelas reas da empresa a que a queixa se refere.
Se a reclamao for aceite ser atribuda uma compensao ao cliente ou
um brinde de reconhecimento, no caso de ter apresentado uma sugesto de
melhoria que seja adotada pela empresa.
A concluso transmitida ao cliente, atravs de uma mensagem de e-mail
ou por carta, de acordo com o meio de comunicao que ele inicialmente
utilizou.
A deciso tomada pode implicar a reviso de algum procedimento interno
da empresa. Nesse caso, submetida uma proposta de melhoria de
procedimento para apreciao pela CQ (Comisso de Qualidade). Por fim a
reclamao arquivada.

Utilizando o diagram de atividades, represente este processo carayerizando

os pontos de deciso que condicionam o fluxo de atividades.