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KPI: O guia completo para medir

os indicadores de desempenho
de sua equipe de vendas

Sumrio
Introduo ..................................................................................................................................

O que so indicadores, como us-los e mensur-los ................................................................ 6

KPIs de vendas .......................................................................................................................... 11
No confunda indicadores de performance individual com indicadores da rea de vendas .....

14

O que um gestor pode fazer para melhorar a performance de cada profissional? .................... 18
Mais sobre perfis comportamentais ..............................................................................................

20

Alinhamento entre vendas e RH para contratar certo ................................................................ 24

Acompanhamento de indicadores e cobrana de resultados ....................................................

27

Concluso ..................................................................................................................................

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Introduo

Introduo
A gesto atual est voltada a um misto de anlises qualitativas e quantitativas. Objetivos so traados e
estratgias arquitetadas sobre dados, assim como os resultados so cobrados em nmeros, da mesma
forma que questes comportamentais e melhorias na qualidade de servios e produtos influenciam
nas decises tomadas dentro de uma organizao.
Esse tipo de gerenciamento tem trazido muitos benefcios no s aos gestores e administradores do
negcio, mas tambm a funcionrios da operao.
Antigamente, sem metas e prazos definidos, os colaboradores ficavam insatisfeitos com a falta de
acompanhamento de resultados e isso levava no s os profissionais, mas organizaes inteiras a
colapsos.
Foi nesse cenrio que o modelo com indicadores comeou a ser pensado e estruturado dentro das
organizaes. Voc j deve ter ouvido algum falar em KPI, a sigla para o termo Key Performance
Indicator, que traduzido do ingls significa Indicador-chave de Desempenho.
Essa uma importante tcnica de gesto de indicadores usada para medir o desempenho dos
processos de uma organizao. Em outras palavras, com os indicadores em mos, possvel analisar
se determinada ao ou conjunto de iniciativas tem dado o retorno esperado empresa.

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Os KPIs possibilitam que todos os funcionrios se envolvam com os objetivos traados para o negcio
e acompanhem o impacto de suas atividades para o sucesso de determinada ao. Os resultados
obtidos ainda permitem que os lderes passem a decidir sobre a continuidade de processos ou mudana
de atuao, baseados em dados reais.
Mas no adianta comparar tabelas e mais tabelas de nmeros que no exprimam muita coisa. Comparar
nmeros est longe de ser uma avaliao estratgica para avaliar o desempenho de um processo e
determinar objetivos.
preciso identificar quais so os indicadores essenciais para seu negcio. Saber o que, onde e como
levantar as informaes e, com as comparaes, fazer avaliaes e montar estratgias para alavancar
as vendas ou ajustar possveis problemas descobertos.
Neste e-book, vamos tratar de todo o passo a passo e apresentar os indicadores mais importantes
para sua rea de vendas e para seu negcio como um todo.
Voc vai ficar por dentro de todos os benefcios que os KPIs que trazem para a sua empresa (profissionais,
negcios e at clientes) e, ainda, saber o que esperar e como cobrar os resultados.
Uma excelente leitura!
Equipes Agendor e Solides

O que so indicadores, como us-los

e mensur-los

O que so indicadores, como us-los

e mensur-los
Os indicadores so instrumentos de gesto essenciais
na avaliao de processos e iniciativas, pois permitem o
acompanhamento do alcance de metas, avanos e melhorias
em tcnicas, produtos ou servios, identificao de problemas
e novos caminhos, entre outras aes.
Com objetivos traados, gerando metas e tendo claro o prazo
de cada uma delas, fica muito mais fcil para os funcionrios
e gestores saber como est o prprio desempenho e em qual
direo a empresa est seguindo.
Dito isso, vale lembrar que existe uma infinidade de categorias
de indicadores e que cada KPI tem um objetivo a ser medido.

Os indicadores mais utilizados nas empresas so:

Indicadores quantitativos;
Indicadores qualitativos;
Indicadores de atraso;
Indicadores de processos;
Indicadores de resultados;
Indicadores prticos;
Indicadores direcionais;
Indicadores acionveis;
Indicadores financeiros.

Na rea de RH, assim como em qualquer outra rea empresarial, quando se trabalha com mtricas
e indicadores, selecionar os dados adequados para avaliao e rastreamento algo essencial.

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Antes de definir indicadores prontos ou se apropriar de receitas de bolo de outras empresas, bom
ter em mente que as mtricas perfeitas para sua empresa devem possuir algumas caractersticas:

Conciso: quanto menor o nmero de indicadores, ou KPIs, que possam traduzir as informaes
necessrias para acompanhar as metas da empresa, melhor. No adianta trabalhar com incontveis
ndices, se nem todos sero monitorados com dedicao.

Simplicidade: os indicadores precisam ser diretos e demonstrar exatamente o que se espera
deles, ao invs de exigirem novos clculos sempre que uma meta tiver de ser avaliada.

Facilidade de processamento: os dados que levaro a esses indicadores precisam ser acessveis
e facilmente mensurveis e processveis. Indicadores construdos sobre pesadas e complicadas
frmulas e clculos tendem a levar muito tempo em seu processamento, matando de cara o principal
atributo de uma boa gesto por mtricas sua velocidade e agilidade no processo de deciso.

Equilbrio: preciso incluir mtricas que apontem resultados econmicos e financeiros, mas
tambm outros dados que no tenham essa carga. Apesar das finanas e resultados monetrios terem
grande importncia, no devem ser os nicos a merecer ateno.

Confiabilidade: os dados refletidos pelas mtricas e KPIs tm de ser confiveis e checveis, sem
nmeros nebulosos ou estimativas feitas a olho. Talvez o grau de confiabilidade de uma mtrica seja
seu atributo mais importante. ndices precisam ser crveis e possuir credibilidade junto ao pblico que
deles depende.

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De certa maneira, os KPIs selecionados podem ser resumidos em
quatro propriedades-chave: eles tm de ser especficos, mensurveis,
confiveis e relevantes do ponto de vista da organizao. Qualquer
ndice ou nmero que no cumpra minimamente com essas quatro
caractersticas um indicador que deve ser seriamente revisado.
Para negcios na internet e outras mdias online, ainda existem outros
tipos de indicadores que medem desempenho de maneira diferente,
como tempo de navegao versus profundidade da visita, usurios
cadastrados, comentrios em posts (comuns em blogs), visualizao
de vdeos, downloads de contedo e aplicaes, compartilhamento
de contedo nas redes sociais etc.
Para comear a definir as mtricas que sua empresa necessita,
preciso pensar em quais so os indicadores necessrios para serem
rastreados em seu negcio; quais informaes faro diferena e o
ajudaro a pensar no caminho que a empresa deve seguir.
Para isso, esquea frmulas prontas. Busque as informaes em
seu negcio!

KPIs de vendas

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KPIs de vendas
Conforme citamos no captulo passado, existem diferentes categorias de indicadores, indicadas para
avaliar processos de maneira quantitativa ou qualitativa.
Quando trazemos os KPIs para o campo de vendas, ambas as anlises (qualitativa e quantitativa)
se mostram importantssimas para auxiliar qualquer tomada de deciso investimentos em novos
mercados, contratao de profissionais, participao em determinado evento, reduo do nmero de
visitas realizadas por ms, aumento no nmero de ligaes ou apresentaes virtuais, entre outras
aes.
O passo mais difcil na construo de um indicador de desempenho talvez seja a definio da meta
desejada. Isso porque o executivo precisa saber exatamente aonde quer chegar e o que relevante
para seu processo, eliminando indicadores que no estejam diretamente relacionados.
Ter indicadores de vendas bem estruturados e alinhados com a estratgia do negcio possibilita
o aperfeioamento do processo comercial, o aumento da produtividade do time e, claro, melhores
resultados. Alguns dos mais importantes KPIs da rea comercial:
Ticket Mdio: equivale ao valor total de vendas realizadas dividido pelo nmero de clientes.
ndice de Ativao: diferena entre a quantidade de clientes na carteira e a quantidade de clientes
que efetivamente faturam.

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Churn Rate: indicador diretamente ligado ao ps-venda, diz respeito ao nmero de clientes perdidos
ou perda na receita mensal recorrente.
Tempo do Ciclo de Vendas: o ciclo de vendas equivale a diversas fases necessrias para se vender
um produto; importantssimo para identificao das necessidades dos clientes e reajustes no processo
comercial.
Novos x Clientes Existentes: relao entre o faturamento de todos os clientes e o faturamento apenas
de clientes novos ou antigos.
Taxa de Descontos: no caso de empresas com poltica de descontos, calcular a quantidade de clientes
que contam com desconto e qual a mdia de desconto.
Taxa de Converso: percentual de propostas enviadas e propostas fechadas.
Dependendo do tipo de empresa e do tamanho da rea comercial, possvel que outros indicadores
surjam, mas, de maneira geral, esses KPIs podem favorecer o surgimento de grandes ideias sobre
como o processo de vendas est sendo realizado em sua empresa.
Mtricas claras ainda ajudam a equipe a manter o foco em suas atividades, alm de fazerem com que
todos saibam quais atividades realmente importam para a rea de vendas e quais sero os prximos
passos, afinal, ningum trabalha bem no escuro e sem a possibilidade de um bom planejamento.

No confunda indicadores de performance

individual com indicadores
da rea de vendas

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No confunda indicadores de performance

individual com indicadores da rea de
vendas
Falamos anteriormente sobre os diferentes tipos de indicadores que uma empresa e a rea de vendas
podem ter, mas os KPIs mencionados at agora no esto diretamente relacionados com a performance
de cada vendedor.
Para os colaboradores, existem diversas mtricas que podem ser utilizadas como KPIs e a funo
delas basicamente entender como est o desenvolvimento e o desempenho de cada profissional do
time comercial.

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Globalmente h um grupo de indicadores que so reconhecidos e considerados como bsicos para as
reas de RH. Veja alguns indicadores desse grupo:
1. Capacitao: basicamente mede a evoluo do colaborador dentro da empresa. Quais foram
suas conquistas tericas e prticas dentro de um determinado trabalho ou funo. Esse o indicador
que melhor define qual a hora de contratar e demitir. Sem contar que identifica melhor as qualificaes
especficas que voc precisa buscar no mercado.
2. Tempo e objetivos: definindo esses dois fatores, fica muito mais fcil mensurar a capacidade
de sua equipe e suas deficincias. A partir de dados como esse, possvel ver quo longe sua equipe
pode chegar e quais so as dificuldades no caminho at a meta.
3. Rotatividade: alguns cargos podem apresentar mais rotatividade que outros e isso precisa ser
acompanhado de perto e averiguado casa haja alguma desconfiana ou, de fato, um problema. O
tempo mdio que um empregado fica no emprego diz muito sobre ele, o cargo e a empresa. preciso
estar atento e reparar possveis erros como: faixa salarial, relacionamentos interpessoais, carga de
trabalho, entre outros.
4. Acidentes de trabalho: obrigatrio para todas as empresas. Independentemente se sua empresa
tem funes de alto risco ou no, sempre importante manter um indicador sobre acidentes. Casos
de acidentes podem indicar falhas nos processos ou falta de treinamento aos funcionrios. Para
esse indicador, sua meta ser sempre zero. Mas esse tipo de indicador tambm anima e incentiva os
colaboradores a continuar trabalhando de maneira segura e saudvel.

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5. Absentesmo: so as faltas e ausncias no programadas de seus colaboradores. E essas faltas
podem significar muitas coisas, como: desnimo e falta de motivao ao trabalho, doenas crnicas ou
at mesmo problemas de relacionamento nos departamentos. Essa mtrica nunca deve ser ignorada
pelo RH.
6. Tempo das vagas em aberto: interessante saber por quanto tempo suas vagas ficam abertas
no mercado para ter uma ideia concisa de quanto tempo demora um processo seletivo e quo difcil
conseguir pessoas com qualidades especficas. Esse indicador tambm releva o trabalho do RH e
ajuda a solucionar possveis problemas de gesto de pessoal.
Se tratando de indicadores especficos para profissionais que atuam com vendas, destacam-se:

Nmero de total de clientes abordados;

Nmero de reunies e ligaes realizadas;
Nmero de ligaes ativas para novos clientes;
Nmero de follow-up com clientes;
Nmero de propostas perdidas;
Nmero de propostas vencidas;
Nmero de propostas que resultaram em vendas;
Nmero de cross-selling e up-selling nos clientes existentes.
Lembre-se: quem vende seu produto ou servio so pessoas; e pessoas precisam de
acompanhamento e metas a cumprir, alm de um gestor que esteja sempre posicionado como
um lder, aberto a ouvir e orientar.

Alm dos indicadores: o que um

gestor pode fazer para melhorar a
performance de cada profissional?

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Alm dos indicadores: o que um

gestor pode fazer para melhorar a
performance de cada profissional?
Respondendo de forma direta pergunta que intitula este captulo: muita coisa. Mas antes de detalhar
essa resposta, devemos esclarecer que cada pessoa tem um perfil diferente. Saber como lidar com
cada um desses perfis essencial para melhorar o clima e a produtividade do ambiente de trabalho.
Imagine que mundo perfeito teramos, se cada gestor extrasse o mximo possvel dos pontos fortes
de cada colaborador. Seria o melhor dos cenrios!
E apesar de parecer uma tarefa muito difcil, existem maneiras de torn-la simples e objetiva. Para
tanto, o gestor precisa comear identificando os perfis comportamentais de seus profissionais.

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mais sobre perfis comportamentais

O estudo de perfis comeou h milhares de anos, j passou pelas mos de grandes pensadores, filsofos
e estudiosos do comportamento humano e a cada poca foi evoluindo e tornando-se condizente com
a realidade atual.
Um ponto a ser ressaltado que existem estudos especficos voltados ao perfil da populao brasileira.
Empresas srias utilizam apenas estudos adaptados ao nosso universo, j que assim como cada
pessoa tem suas caractersticas, podemos dizer que cada povo tambm tem suas peculiaridades.
Hoje, so utilizados quatro grupos de perfis que englobam de forma mais generalizada todas as pessoas
do mundo: comunicador, executor, planejador e analista.

Os comunicadores
Como o nome j diz, so pessoas que falam muito, so extrovertidas, muito sociveis e que se adaptam
com facilidade. Um comunicador no suporta monotonia e precisa de novidades e desafios diferentes
para seguir sua jornada.
Esse perfil aprecia trabalhos mais dinmicos, que exijam facilidades em lidar com diferentes assuntos.
So amigos de todos e atuam melhor em equipe do que sozinhos. Precisam de um ambiente agradvel
e harmonioso e de contato interpessoal. Suas caractersticas mais marcantes em um ambiente de
trabalho so agilidade e rapidez em suas atitudes e tomada de decises.

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Os executores
Esses so conhecidos como lderes natos. So ativos, otimistas,
dinmicos e no tm medo de assumir possveis riscos e de
enfrentar qualquer desafio que surja em suas carreiras.
So os perfis de trabalhadores, ou seja, no tm medo de trabalho
pesado pois sempre tem muita disposio fsica. Sua determinao
e perseverana so admirveis.

Os planejadores
Os planejadores so bem diferentes dos dois primeiros tipos. Eles tm um perfil mais calmo, so
prudentes e controlados. Trabalham muito bem com regras pr-estabelecidas e sempre atuam em
conformidade com as normas da empresa, so muito disciplinados.
Pessoas desse perfil, sentem-se muito bem quando trabalham junto de pessoas mais dinmicas e
ativas. Conseguem tomar grandes decises com bom senso e sem sofrer com presses. Em situaes
difceis ou de emergncia, conseguem agir tranquilamente.
Tambm so observadores, pacientes e tm boa memria, mas podem carecer de aptides criativas.
O planejador tem um perfil mais introvertido, mas de fcil relacionamento e bem equilibrado.

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Os analistas
Os analistas so pessoas muito preocupadas e rgidas, porm
calmas, geis, intelectuais e inteligentes.
Geralmente so pessoas mais caladas e retradas. Tm
facilidade com artes e criatividade, pois so pessoas muito
sensveis. Alis essa sensibilidade que s vezes podem
causar certos problemas, pois os analistas se magoam muito
facilmente e tm certa inclinao ao pessimismo.
Mas gostam de trabalhar com o estmulo dos demais e tm habilidades com trabalhos de improviso.
Tambm so intuitivos, curiosos e tm uma grande inteligncia verbal.

Tomou nota de todos os perfis? No to complicado conseguir identificar tais caractersticas em seus
profissionais e, melhor ainda, imagine que trunfo saber como cada um de seus funcionrios reage a
diferentes estmulos.
Alm do lder de vendas, a equipe toda sai ganhando com os resultados obtidos a partir do momento
em que novas aes como reorganizao de grupos de trabalho ou direcionamento de atividades
como visitas e ligaes ativas para uma parte da equipe, enquanto a outra parte trabalha com a anlise
de dados e a criao de estratgias para impulsionar as vendas so tomadas pautadas por esses
perfis.

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No adianta pedir para um profissional com perfil analtico que seja mais comunicativo ou ousado; da
mesma forma que no se pode pedir a ele que saia para almoar sozinho com um grupo de clientes
vindos de fora para apresentar a cidade e os novos produtos de seu portflio. Assim, cabe ao gestor
saber como aproveitar o melhor de cada um de seus talentos.
Quando se trata de processos seletivos, os quatro perfis tambm devem ser levados em considerao
para a escolha do candidato. Um exemplo: imagine que voc tem cinco candidatos muito bem qualificados
para a vaga, com experincia e boas indicaes.
Como voc vai escolher qual o ideal para sua oportunidade? Pelo perfil comportamental. Um lembrete
muito importante: no existe melhor ou pior perfil, mas sim aquele que mais se enquadra na vaga que
vai ocupar.
Vendedores tendem a ser mais comunicativos do que analistas, mas tenha em mente que isso pode
no ser regra. J para uma rea de planejamento de estratgias, preciso encontrar algum com o
perfil de planejador, pois os executores, por exemplo, podem se sentir entediados com a rotina e no
conseguirem dar seu melhor.
Muitas vezes, o pssimo desempenho das equipes est ligado aos perfis comportamentais em cargos
que no condizem com suas caractersticas. Faa uma anlise de suas reas e repense alteraes de
cargos e funcionrios, para que suas metas sejam alcanadas e os indicadores tenham efeito.

Alinhamento entre vendas e RH

para contratar certo

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Alinhamento entre vendas e RH para

contratar certo
As reas de RH e Vendas precisam sempre estar alinhadas para a contratao de novos colaboradores.
Aps fazer um estudo com base em indicadores e obter uma anlise sobre a contratao de mais
funcionrios, importante que o comercial acione o departamento de recursos humanos para que
se encontre o perfil ideal para a vaga.
vital que se faa o mapeamento de perfil comportamental dos candidatos, descubra suas
competncias e analise se so compatveis com os requisitos da vaga. Isso porque uma contratao
errada atrasa o alcance das metas e altera os prazos, o que pode ser considerado um erro grave do
RH, j que impacta de forma significativa os resultados da empresa.
Feita a contratao, as duas reas ainda precisam se manter alinhadas para acompanhar o
desenvolvimento dos funcionrios. Monte um Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) a partir
das competncias do candidato que voc escolheu e veja como melhorar o desenvolvimento e a
motivao de seu colaborador.

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Funcionrios infelizes e insatisfeitos geram altos custos para a empresa, pois alm de no
desempenharem de forma satisfatria suas atividades, ainda contaminam outras pessoas e o
ambiente. Esse tipo de profissional tambm no procura melhorar seus nveis de conhecimentos
tcnicos e intelectuais.
A empresa tambm precisa oferecer aos colaboradores cursos e treinamentos que sejam interessantes
para as suas reas de atuao. Os contedos ministrados devem condizer com a realidade dos
profissionais e ser facilmente colocados em prtica, o que ajudar na fixao do conhecimento
e no engajamento para a busca de melhores resultados.
Tenha sempre em mente que incentivos geram um bom ambiente de trabalho para que seus
profissionais sejam mais produtivos e motivados a vender. E tudo isso resultado de um bom trabalho
entre o departamento de recursos humanos e a rea de vendas.

Acompanhamento de indicadores e
cobrana de resultados

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Acompanhamento de indicadores e
cobrana de resultados
Empresas que se utilizam dos KPIs tm vantagens em relao aos concorrentes. Em um mercado
competitivo, como temos no Brasil, informao vale ouro. Quanto mais dados voc tiver sobre seu
prprio negcio, melhor sero suas estratgias de gesto e, consequentemente, a sade da sua
empresa.
A cobrana de resultados ponto-chave nessa equao. No adianta ter toda a informao em sua
mo, montar estratgias, mas no cobrar os resultados de seus colaboradores e gestores.
preciso enxergar e transmitir a ideia de que os indicadores so prospeces de um futuro prximo; e
demandar para seus colaboradores que atinjam metas, tambm colaborar com a evoluo profissional
e pessoal dos mesmos.
Assim, demonstre os KPIs como uma ferramenta de desenvolvimento na empresa. Essa atitude ajuda
a minimizar a presso de quem cobrado e de quem cobra.
Voc se lembra que falamos sobre nmeros reais, concisos e checveis? Na hora de se estabelecer
mtricas, atente-se a isso ou o sentimento de frustrao no poder ser evitado.

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29

Determine nmeros possveis de serem atingidos pelo seu colaborador. Esteja atento realidade dele:
habilidades, tempo e condies para a realizao de atividades.
Funcionrios podem no conseguir atingir determinadas metas por problemas de processos. Imagine,
por exemplo, uma mquina que quebra e acaba comprometendo o tempo de entrega de um produto.
Em situaes de no atingimento de meta, os nmeros precisam ser revistos e os clculos refeitos. Mas
no deixe para averiguar que havia um problema apenas quando o prazo acabar. O acompanhamento
contnuo uma tima maneira de evitar percalos e garantir que sua equipe atinja o objetivo estipulado.
Acompanhe de perto!

Concluso
As empresas precisam se preparar cada vez mais para encarar a concorrncia e conseguir competir
so s em preos, mas tambm em qualidade de produtos e servios.
Organizaes so constitudas por um todo. Por isso, no h como separar departamentos, funes ou
pessoas para investir, esquecendo-se do restante.
E para manter uma empresa funcionando e lucrando, preciso acompanhar o que est acontecendo
em todas as reas dela. Seja em vendas ou no RH, a gesto de talentos um dos topos dessa pirmide
chamada organizao.
As mtricas so imprescindveis para garantir decises assertivas sobre contrataes e demisses,
fluxo de vendas, investimentos em comunicao, entre outros. Essa a receita do bolo! No existe
mgica. Existem indicadores.
O ponto principal escolher as mtricas essenciais para a sua empresa, colher dados e informaes
concisos, fceis, checveis e realizar clculos constantemente. Em paralelo, investir na capacitao e
no bem-estar dos profissionais.

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Esperamos que esse e-Book tenha ajudado voc a esclarecer todas as dvidas sobre os KPIs e os
motivos pelos quais os indicadores so um grande benefcio para a sua empresa.
Sucesso!
Times Agendor e Solides

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