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Buffet - Os alimentos esto disposio dos clientes numa grande mesa e seu
preo pode ser por pessoa, unidade ou quantidade (por quilo). Geralmente as
bebidas so cobradas parte, servidas mesa ou no buffet . A palavra buffet
j foi aportuguesada, podendo ser chamado buf.
Buffet por quilo - O cliente paga pelo consumo de alimentos e seu valor
calculado por quilo.
Preo fixo - O restaurante cobra um preo fixo por pessoa, independente da
quantidade ou qualidade dos alimentos consumidos. Esse sistema muito
utilizado por churrascarias e sistema de rodzio de alimentos, ou restaurantes
que adotem o sistema table d'hte onde existe o prato do dia com uma ou
mais opes de prato principal, incluindo ou no a salada, entrada e
sobremesa. A vantagem desse tipo de cardpio para o cliente o valor e a
garantia de preo fixo e para o restaurante o nmero de itens ficando
limitado.
PRODUTO
O produto de um restaurante so suas experincias que incluem: comida,
bebida, servio e ambiente.
ASPECTOS GERAIS
Quem so os clientes do restaurante e o que esperam?
necessidades e expectativas atuais e futuras.
O tipo de cliente ( idade, formao, classe social, renda, sexo)
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Conhecer sua
O CLIENTE ESPERA:
a) do Profissional do Restaurante:
-
Boa educao
Ateno (um sorriso, faa com que cada cliente se sinta especial)
Agilidade no atendimento
(Servir com tcnica mas com atitude)
b) do Restaurante:
-
Comodidade / Descontrao
Bons servios
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Hospitalidade
Estilo de Servio
Localizao Geogrfica
AMBIENTE
deve ser
PREO
NECESSIDADE
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TIPOS
DE
RESTAURANTES
Clssico (tradicional)
de Coletividade
Internacional
Catering
Gastronmico
Buffets
de Especialidades
Casas Noturnas
Tpicos -
pas
Rotisseries
regio
Casas de Ch
gnero
Confeitaria
Sorveteria
Fast-food - coffee-shop
-
lanchonetes
Doarias
traillers
Casa
self-service
de
sucos
vitaminas
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O Mercado de Trabalho
Um dos requisitos bsicos para ser um bom garom gostar da arte de servir
os outros, no sentido de se doar, pois o garom trabalhar em finais de
semana, feriados e deve sempre servir bem independentemente de suas
preocupaes e problemas pessoais. O garom deve tambm ser
comunicativo, entender de etiqueta, ser livre de preconceitos e ter uma empatia
cultural, pois ir entrar em contato com os mais variados tipos de pessoas.
O garom precisa ser uma pessoa disposta a atender s necessidades dos
clientes e ter uma boa apresentao pessoal refletindo, assim, uma imagem
positiva. Precisa agir com educao, tica, autocontrole, cortesia e saber
trabalhar em equipe.
Desenvolver um bom relacionamento interpessoal importante tambm.
O mercado de trabalho para o garom amplo e continua crescendo. A
formao profissional e uma constante atualizao so primordiais para
acompanhar essas mudanas. O garom que acompanhar essa tendncia
pode construir uma carreira bem sucedida.
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Empatia
muito comum nos dias atuais que as pessoas vo aos bares e restaurantes
para se divertir com os amigos, conversar ou simplesmente se distrair. E o
cliente, por ter um contato muito prximo com o garom, acaba por confidenciar
segredos ou desabafar problemas com este profissional. Quem j trabalha na
rea, sabe que esse um fato corriqueiro, quase uma rotina.
A empatia a capacidade de se colocar no lugar do outro para compreend-lo.
Nem sempre vai ser fcil estabelecer empatia com um estranho, e todos ns
temos nossos problemas e necessidades.
Com certeza, ser garom no ser um psiclogo, mas acontecem muitas
situaes onde o garom deve emprestar seu ombro amigo para que um
cliente possa desabafar. Agir com empatia compreender o outro, mas sem se
envolver. Se o garom se envolve intimamente e sofre junto, ele deixa de ser
tico; se age com indiferena pode ser taxado como mal educado por esse
cliente.
Ento como agir nessas situaes? Sendo emptico, procurando entender o
outro, se colocando no lugar e apenas ouvindo. Tambm faz parte da profisso
de garom, saber ouvir. Cabe manter essa postura emptica at mesmo com
os colegas de trabalho e da mesma forma, levar isso para suas relaes
pessoais.
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GERENTE DE ALIMENTOS
E BEBIDAS
MATRE EXECUTIVO
EXECUTIVO
MATRE D'HOTEL
SOMMELIER
CHEFE DE FILA
GAROM
COMMIS
APRENDIZES
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Apresentao Pessoal
A sua apresentao pessoal funciona como um marketing pessoal, onde o
produto a ser vendido voc.
Uma m apresentao pessoal traz impresses negativas, que podem fechar
portas de emprego em uma entrevista, ou at mesmo afastar clientes do
estabelecimento. Ter uma boa apresentao pessoal no significa ser bonito
ou estar na moda e sim uma preocupao com o cuidado pessoal. Em uma
entrevista de emprego, estar apresentvel significa que voc se importa e
valoriza a vaga e se preocupou em passar uma boa impresso ao
entrevistador.
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Uniformes:
O uniforme o carto de visitas de um estabelecimento. Alm de indicar a
funo do funcionrio, reflete a postura e seriedade do estabelecimento, e
tambm devem obedecer a diversos critrios, de acordo com a especificidade e
a categoria da empresa, destacando-se entre eles os seguintes:
Devem ter certo toque de elegncia e bom gosto, combinar com o tema do
restaurante e com as caractersticas dos profissionais e adequar-se ao clima da
regio, ocasio ou ao evento.
Devem ser confeccionadas com tecidos de boa qualidade, padronizadas
quanto a cor, modelo e tecido, e apresentar-se constantemente higienizadas.
Esse uniforme deve sempre estar impecvel, limpo e bem passado.
Mantenha um uniforme reserva em razo de possveis acidentes, nada pior
do que se sujar com algum alimento e passar o turno todo, manchado e com ar
pouco asseado. Afinal o cliente no tem como saber quando voc se sujou.
Ateno! O uniforme s deve ser usado dentro do estabelecimento do trabalho
e nunca fora deste. Troque sempre de roupa ao encerrar seu turno.
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Uniforme
Lembre-se
a primeira impresso a que fica
Cala limpa, vincada e bem passada;
Camisa impecavelmente limpa: colarinho, gola e mangas bem passados,
camisa branca e no amarela( sem vestgios de suor);
Sapatos limpos, pretos e engraxados ( no pode ser esporte ou mocassin)
confortveis pois o garom passa a maior parte do tempo em p. Devem ter
salto de borracha, para no fazer barulho e nem escorregar.
Meias na cor adequada ao uniforme;
Gravata preta, asseada e bem atada( gravata discreta)
Casacas, coletes e palets limpos e bem-passados (palet que no fecha) ;
Uniforme impecavelmente limpo, sem manchas, com todos os botes, enfeites
ou detalhes em ordem;
No utilizar pulseiras, anis, fitinhas...
No utilizar panos ou sacos plsticos para proteo do uniforme;
Sapatos
Os profissionais de restaurante trabalham a maior parte do tempo de p, por
isso, seus sapatos devem ser confortveis o bastante para no provocar
cansao. Precisam, tambm, estar sempre limpos e engraxados e ter saltos de
borracha para evitar rudos e deslizamentos.
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Pele
A pele deve estar sempre limpa e sem presena de oleosidade. Procure secar
o suor longe da vista dos clientes, com um leno de papel e nunca com o
prprio uniforme ou pano de servio.
Os homens devem sempre manter a barba feita, no permitido o uso de
barba ou bigode, por questes de higiene. E as mulheres devem usar
maquiagem em tons suaves e discretos ou conforme o padro do
estabelecimento.
Cabelos
importante lav-los com frequncia, mantendo-os limpos, sem presena de
oleosidade ou caspas. Lavar os cabelos diariamente, pois o vapor dos
alimentos deixa os cabelos muito oleosos e impregnados com odor dos
alimentos do restaurante.
Mantenha os cabelos arrumados e penteados. Para os homens a
recomendao manter os cabelos curtos e bem cortados. E para mulheres
que usam cabelo comprido, necessrio mant-los sempre presos para evitar
que caia na alimentao do cliente. Alguns estabelecimentos j disponibilizam
uma redinha para usar nos cabelos como proteo.
Dentes
Os dentes so de fundamental importncia na apresentao pessoal do
garom, portanto, imprescindvel que se mantenham em perfeitas condies
de higiene e aparncia. Um garom com dentes em mau estado de
conservao, por melhor profissional que seja, estar quase sempre em
desvantagem perante outros colegas com boa aparncia dentria.
Mantenha bons hbitos de higiene e sade, dentes em mau estado provocam
pssima impresso em qualquer pessoa. Escove os dentes aps cada refeio,
para evitar cheiro de alimentos quando for falar com a clientela.
Mos e Unhas
As mos devem sempre se apresentar absolutamente limpas, portanto,
necessrio lav-las com a maior frequncia possvel e de preferncia utilize
lcool em gel ou antissptico prprio para essa finalidade, para completar a
higiene das mos.
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Higiene Pessoal
A higiene pessoal importante na vida de qualquer pessoa, seja qual for sua
profisso e tambm na vida pessoal, para a manuteno de uma vida
saudvel. O garom, por trabalhar com alimentos e muito prximo dos clientes,
deve sempre cuidar de sua higiene, pois os clientes no esperam apenas que o
ambiente seja limpo e sim, os profissionais que nele trabalham tambm.
O garom tem a responsabilidade de vender e servir os alimentos e bebidas do
restaurante sendo obrigado, pela funo que exerce, a observar com ateno
as normas de higiene, tanto pessoal e do vesturio como dos produtos e do
local de trabalho. Tenha bons hbitos de higiene, tomando banhos dirios e
cuidando de todos os aspectos de sua higiene pessoal.
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Situaes Diversas
Em um bar ou restaurante, assim como em todo tipo de servio, podem ocorrer
situaes inesperadas, que desagradam aos clientes. Um cliente mal servido
num restaurante com certeza no voltar e ainda far uma propaganda
negativa aos seus conhecidos. a propaganda boca a boca que traz fama,
tanto positiva quanto negativa a um estabelecimento.
Para evitar insatisfaes e reclamaes dos clientes no restaurante, preciso
se esforar, sempre, para satisfazer as suas necessidades e expectativas de
forma a mant-lo satisfeito com o atendimento. Uma maneira de fazer isso
reconhec-lo com a pessoa mais importante do ambiente e que todos os
esforos devem ser realizados para deix-lo feliz.
Se o cliente sai satisfeito com o atendimento, mais um cliente que foi
conquistado, podendo tornar-se fiel, garantindo seu retorno e de novos amigos
por mais vezes. Para isso, a excelente qualidade dos produtos e dos servios
essencial.
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Ter
iniciativa
criatividade,
prestando
um
atendimento
inovador;
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O CLIENTE DIFCIL
Atrair um novo cliente custa no mnimo cinco vezes mais caro do que conservar
um cliente existente. Portanto, estimule os clientes a se queixarem no local.
Trate bem qualquer cliente que reclama oferea-lhe uma bebida ou uma
refeio de graa. Demonstre-lhe empatia .
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Por falecimento
4%
15%
15%
65%
Manter-se calmo.
Saber ouvir .
Controlar a voz.
Registre o fato.
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O garom deve estar preparado para lidar com diferentes tipos de pessoas e
procurar tratar cada cliente da melhor maneira possvel.
Conhea os principais tipos de clientes mais encontrados e a maneira de lidar
com cada um deles:
Cliente apressado: seja o mais eficiente possvel, mostre que est fazendo o
mximo para atend-lo rapidamente. Se precisar, notifique a cozinha.
Cliente conhecido: demonstre a cortesia de sempre no ultrapasse os limites
da discrio e do respeito. No se mostre "ntimo" do cliente.
Cliente desconfiado: preciso agir com segurana, para quebrar suas
barreiras. Explique tudo detalhadamente, sugira, fale com firmeza. Se houver
dvida na hora de cobrana, seja claro e apresente o cardpio, se precisar.
Cliente atrevido: atenda-o de forma sria e profissional. Caso ele seja
indiscreto, mude de assunto. Se o cliente for alm dos limites, notifique a
gerncia.
Cliente falador: no estenda a conversa com os clientes, fale somente o
necessrio. Pea licena para se retirar, explicando que precisa continuar seu
trabalho. Retorne mesa deste cliente, somente quando for necessrio, ou
tiver tempo disponvel.
Cliente complexado: no faa brincadeiras ou o chame por apelidos, que o
ofendam. No toque em seu ponto fraco.
Cliente gastador: no se aproveite do cliente, seja honesto. importante que
voc seja bom vendedor, mas preciso manter a tica.
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O mise-en-place do salo
Sua disposio deve ser feita de maneira que permita que as pessoas
transitem normalmente, mantendo uma distncia de 1,50 m entre as mesas.
Aparador:
uma espcie de armrio de uso dos garons e tem o objetivo de facilitar o
seu trabalho. O aparador utilizado para guardar materiais como talheres,
pratos, travessas, toalhas, guardanapos e outros objetos.
Os pratos, bandejas e travessas so colocados sobre o tampo e as toalhas,
guardanapos e outros objetos so colocados nas prateleiras. Os talheres so
colocados nas gavetas. O garom deve manter o aparador sempre limpo e
arrumado. Ele deve ficar no canto do salo, numa posio que no atrapalhe
os clientes.
Guridon ou mesa auxiliar
utilizada pelo garom para apoiar bebidas, cestos e baldes para vinho e no
servio inglesa indireto, que ser descrito adiante. uma mesa pequena com
uma prateleira na parte de baixo, para colocar pratos, travessas e garrafas.
Pode ou no ter rodinhas.
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O Material
Prata e inox
Nesta categoria pode ser encontrado, praticamente, todo o material
utilizado no restaurante para a montagem e servio de mesas. As peas de
inox ou prata devem ser slidas e resistentes ao calor. Algumas subdivises
podem aqui ser encontradas:
Couvert clssico: facas, garfos, colheres entre outras peas.
Couvert especial: pina de escargot, alicate e outras.
Materiais especiais: sous-plat, cloche, bules, travessas e assim por
diante.
Rouparia
Moletom
Muitas vezes, colocado sobre a mesa, em primeiro lugar, um tecido que
possui as seguintes funes:
Evitar o desgaste das tolhas nas bordas e bicos.
Minimizar rudos.
Absorver os lquidos.
Evita que as toalhas escorreguem.
Normalmente, o moletom possui elsticos para que fiquem
cuidadosamente preso mesa. E deve ser constantemente lavado, para que
sejam evitados cheiros desagradveis e resduos.
Ficam sob a tolha da mesa, so feitos de flanela grossa servem para amortecer
e amenizar os rudos mesa, evitam que a toalha deslize e principalmente
absorve lquidos que porventura sejam derramados.
Pano de servio
Este um item que constantemente esquecido pela brigada do salo,
apesar de ser bastante til, visto que:
Protege as mos do calor.
Evita que as mangas do uniforme se sujem.
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Guardanapos
So encontrados em diversos tamanhos e formas e devem seguir o
padro do estabelecimento, bem como de acordo com o tipo de toalha de
mesa.
Quando de sua dobra, apesar desta recomendao no ser seguida por
muitos estabelecimentos, deve haver o mnimo manuseio possvel para que se
preserve o maior ndice de higiene possvel.
Cobre mancha
O cobre mancha possui a funo principal de reduzir a frequncia da
lavagem da toalha, mas tambm pode ser utilizado com fins decorativos.
Naperons (cobre manchas): Tem funo de decorar a mesa,
contrastando com a cor da toalha, e proteger as toalhas de manchas de
alimentos.
Plissado
Este item corriqueiramente utilizado em banquetes, com a funo de
realizar o acabamento na apresentao de uma mesa ou de um buffet.
Anteriormente era feito mo e atualmente pode ser encontrado com suas
dobras j confeccionadas, podendo ser facilmente encaixado na mesa por
intermdio de presilhas.
A troca de roupa
A roupa suja classificada por categorias e separada em embalagens
distintas. Deve ser feita uma requisio para a lavanderia e se efetua a troca de
roupa suja pela limpa.
A roupa suja entregue lavanderia sem requisio e o sistema de
controle fica por conta da governana. Neste caso tambm se troca a roupa
limpa pela suja, na mesma quantidade.
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A compra da roupa
extremamente importante que a roupa seja padronizada bem como seja
garantido o seu fornecimento.
A escolha e a aquisio do material deve levar em considerao a sua
apresentao, sua durabilidade e seu custo.
Execuo do trabalho
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Uso da bandeja
Transporte de copos
Separar os copos por tipo. Transport-los em bandejas redondas. Nunca
coloque um copo dentro do outro, pois podem quebrar. Com os copos tambm
vale a regra de servir o cliente com a mo direita.
O garom deve segurar taas e copos pela base, para que no fiquem com
marcas de dedos.
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Transporte de garrafas
Deve-se colocar primeiro as garrafas e objetos mais pesados prximos ao
corpo do garom para melhorar o equilbrio. Se o garom deseja economizar
tempo levando a garrafa e os copos, deve colocar a garrafa no centro e
arrumar os copos ao redor da garrafa, para manter o equilbrio da bandeja.
Transporte de jarras
No transporte de jarras a nica vez que o garom deixa a sua bandeja. Se for
apenas uma jarra, ela deve ser transportada na mo, segurando um prato de
sobremesa com guardanapo dobrado numa das mos e a jarra pela ala com a
outra mo. Se precisar levar outros utenslios, alm da jarra, ento a bandeja
deve ser usada.
Transporte de alimentos
Travessas ou pratos com alimentos devem ser transportados sobre bandeja
retangular.
Outra tcnica importante na hora de servir o alicate. chamado de alicate
quando o garom usa dois talheres para servir saladas, carnes, guarnies,
pizzas ou outros alimentos para o cliente.
Os talheres so colocados com a curvatura para dentro. O dedo indicador e o
polegar so usados para abrir e fechar o alicate. O alicate feito com uma faca
de mesa e um garfo serve para pegar pizza, por exemplo. preciso treinar
para adquirir destreza no uso do alicate.
Pano de servio
O pano de servio de uso exclusivo do garom. usado apenas na hora de
servir o cliente, sobre o antebrao esquerdo e tem a funo de evitar sujar o
uniforme; tambm usado debaixo da bandeja para proteger as mos contra
queimaduras.
Quando no estiver em uso, no se deve ficar com o pano amassado nas
mos, debaixo do brao ou sobre o antebrao. O pano de servio deve estar
bem dobrado no bolso do casaco e no sobre o brao. No utilize o pano de
servio para limpar as mesas, somente os panos prprios de limpeza devem
ser utilizados para essa finalidade.
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Abaixo temos uma tabela de tempo mdio, para execuo dos servios, que o
garom deve se basear para atender seus clientes. Tenha sempre em mente o
tempo adequado para servir o cliente:
Couvert:
Bebidas:
3 a 5 minutos
Entrada:
7 a 10 minutos
Prato principal:
15 a 20 minutos
Sobremesa:
3 a 5 minutos
Mise-en-place do mnage
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Dicas teis
No misturar
reabastecimento;
produtos
de
qualidades
diferentes
por
ocasio
do
Outros utenslios
Rchaud: deve ser desmontado e limpo, por dentro e fora, com produtos
adequados. Abastecer o reservatrio com lcool comum. Mont-lo, verificar o
pavio e testar o aparelho, acendendo o pavio.
Cardpios: devem ser limpos, com pano e produto prprio para o material.
Substituir os cardpios manchados, sujos, desgastados ou velhos.
A seguir, uma descrio detalhada de como fazer o mise-en-place bsico, de
um servio La carte:
Com a roupa da mesa j colocada, coloque os pratos nas mesas, em frente
aos lugares das cadeiras;
Os pratos devem ficar afastados 3 cm da borda da mesa;
O prato fundo deve ser colocado sempre sobre o prato raso;
Colocar a faca de mesa do lado direito do prato com o corte voltado para
dentro;
Colocar o garfo de mesa do lado esquerdo do prato;
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Copos
Existem algumas variaes na hora de alinhar os copos. Alguns restaurantes
os posicionam em uma fila reta de quatro copos, outros restaurantes preferem
fazer um fila perpendicular, com a taa para champanhe atrs da fila; o
importante adotar as seguintes regras:
Os copos devem ficar do lado direito do prato, sempre em ordem decrescente
de tamanho, de dentro para fora: o maior para gua, o do meio para vinho tinto
(prato principal), o menor para vinho branco (primeiro prato).
Talheres
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Fazer
ou
refazer
mise-en-place
com
cliente
sentado:
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Carrinho de sobremesas
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Etapas de execuo
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Observaes
Deve-se servir primeiramente o alimento principal (carne, frango, peixe, etc.),
colocando-o na parte do prato mais prxima do cliente, para em seguida servir
as guarnies;
Devem-se calcular as quantidades para distribu-las aos vrios clientes
mesa, de forma que no faltem ingredientes para os ltimos a serem servidos;
Para trabalhar com eficincia e rapidez no sistema de servio inglesa
indireto, necessrio que o garom seja auxiliado por um commis;
Ao trabalhar no guridon, no fique de costas para o cliente, este deve ver o
seu prato ser montado.
Americana ou Buf
Servio mais informal onde se monta no restaurante uma mesa buffet,
com toda a variedade de pratos. Os clientes servem-se e depois vo comer em
suas mesas podendo ser marcadas ou livres . No servio americana , o
trabalho do garom limita-se ao servio de bebidas e de solicitaes especiais.
o mais recomendvel para atendimento a grande nmero de pessoas e para
reunies informais.
nmero de funcionrios.
Enfim, este um servio bastante simples e nem por isso menos elegante.
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Observaes:
Em mesas com mais de um cliente, preciso que haja mais garons, para que
o servio de prato pronto sofisticado seja executado com eficincia, e de
acordo com a tcnica. Assim, todos os pratos sero servidos juntos e as
cloches sero levantadas ao mesmo tempo.
Nas mesas sero colocados talheres normais, portanto, fique atento ao pedido
do cliente. Se o cliente pedir peixe, frutos do mar ou outros alimentos que
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Da recepo despedida
Regras Gerais
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Frases Mgicas :
Com licena.
Muito obrigado.
Atitudes :
Sorrir .
Apresentar-se.
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Cumprimento
O garom deve sempre cumprimentar o cliente primeiro;
Utilize o cumprimento adequado para o horrio do atendimento: Bom dia, boa
tarde, boa noite;
Sempre responda ao cumprimento do cliente, caso ele o faa primeiro.
Expresses
No atendimento, imprescindvel a utilizao das expresses: por favor,
obrigado;
Deve-se dizer, por favor, sempre que alguma solicitao for feita ao cliente;
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Apresentao do cardpio
O cardpio uma lista com os nomes dos alimentos e das bebidas servidos no
estabelecimento, com seus respectivos preos. Agrupam-se os alimentos e
bebidas por tipos: entradas, aperitivos, vinhos, carnes, peixes, saladas etc.
Pode ter, tambm, a composio de cada alimento ou bebida. O cardpio deve
ter uma boa apresentao, que estimule o consumo.
Aps a acomodao, apresenta-se o cardpio ao cliente. Esse trabalho cabe
ao matre ou ao garom. A apresentao do cardpio feita pela direita,
primeiro, para as senhoras, depois para senhoritas, homens e, por ltimo, ao
anfitrio. O garom deve sempre perguntar ao cliente, se ele aceita algum
drinque. Se houver carrinhos de bebidas melhor, porque adianta o
atendimento, ou o garom providencia o pedido no bar de servio.
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Cardpios / Menu
Sugesto Verbal
Mesas de Buffet
Carrinhos
Displays Folders
Degustaes
Entrada
Pergunte: Como aperitivo , o senhor prefere uma caipirinha ou Dry Martini ?
Pergunte : Como aperitivo pode ser uma batida de maracuj ?
No Pergunte: Deseja um aperitivo? No vai querer um aperitivo ?
Nunca colocar a palavra no na pergunta isto induz a dizer no ; recusando a
venda.
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Prato Principal
Sugira : Estou certo de que o senhor apreciar a sugesto do Chefe : Peixe
grelhado
batatas ao vapor?
Bebida
No Diga : O senhor gostaria de um vinho para acompanhar a refeio ?
O senhor vai tomar um vinho ? O senhor no vai beber um vinho?
O senhor vai querer o vinho da promoo ? (principalmente se for
para classe A.) A classe A no gosta de promoo e sim de uma oferta
exclusiva / parceria com a vincola.
Sobremesa
No diga : O senhor no vai querer uma sobremesa ?
Vai querer
sobremesa?
( A palavra sobremesa diz tudo e ao mesmo tempo no diz nada, pois
sobremesa pode ser um sorvete, uma torta, um doce )
Diga : Como sobremesa um delicioso petit gateau que um bolinho de
chocolate com calda quente por dentro servido com uma bola de sorvete de
creme ?
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especfico.
Ex. Todos devem fazer a venda sugestiva de um nico produto, existindo assim
uma linha de comunicao entre produo e servio.
Agregue valor venda. Ex. Por mais dois reais, o senhor leva uma taa de
vinho.
Por mais cinquenta centavos, o senhor levar um refrigerante mdio.
pedido.
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Servio de Couvert
O "couvert um servio opcional, ou seja, o cliente pode ou no aceitar.
composto por pes, pats, picles, queijos, manteiga e outras iguarias. O po e
a manteiga no fazem parte do servio e devem ser servidos obrigatoriamente,
sem que sejam cobrados. O "couvert" deve sempre ser levado mesa e, caso
o cliente recuse, dever ser recolhido imediatamente e levado de volta para a
cozinha.
Depois de anotar os pedidos deve-se providenciar rapidamente o couvert, que
tem a finalidade de entreter ou despertar o apetite do cliente enquanto espera
pela refeio e servido antes das bebidas, sendo colocado no centro da mesa
para servir a todos os presentes
Desembaraando a mesa
Organizar a mesa um detalhe importante para deixar o cliente confortvel,
sempre que a mesa estiver com guardanapos, pratos, copos e utenslios sujos
e sem uso, o garom deve retir-los a fim de desembaraar a mesa para
deixar o cliente vontade.
Desembaraar a mesa ajuda a manter o servio sempre organizado. Portanto,
esteja atento e quando o cliente terminar a refeio, se os talheres j esto no
prato por um longo perodo, a mesa deve ser organizada, porm sem ser
inconveniente, procedendo da seguinte maneira:
Pea licena e confirme se j pode recolher os pratos;
Retire cestas de pes, travessas, pratos e todos os materiais sujos, levandoos para a cozinha, copa ou rea de higienizao dos utenslios;
Cuidado na montagem e no transporte da bandeja com materiais sujos;
Faa o servio de forma organizada e silenciosa;
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A Conta
Por regra de etiqueta o cliente que sempre pede a conta, o garom nunca
deve mencion-la. Logo que o cliente pede a conta, cabe ao garom trazer um
cafezinho, em seguida ir at o caixa pedir o encerramento da conta.
Enquanto o cliente toma o caf, o garom coloca discretamente a conta ao lado
do cliente, mas antes o garom deve conferir cuidadosamente as contas seus
clientes, para ter certeza que est tudo correto e sem erros de preos. O
garom deve se afastar e aguardar que o cliente o chame.
Ao retornar, primeiramente o garom recolhe os utenslios do caf que esto
sobre a mesa, terminando no cliente que pediu a conta e recolhe o pagamento.
Verifica como o cliente est fazendo o pagamento, se em dinheiro, cheque ou
carto, e proceda conforme as normas do estabelecimento. Se houver gorjeta,
ela deve ser deixada na mesa at que o cliente saia do restaurante.
Servindo o cafezinho
Retirar os utenslios da mesa, deixando apenas copo de gua ou alguma
bebida que o cliente ainda esteja consumindo;
Trazer o caf, uma xcara com pires sobre uma bandeja, juntamente com
acar e adoante;
Colocar a xcara com pires em frente ao cliente, pelo lado direito. A colher de
caf deve ser colocada debaixo da asa da xcara, voltada para a direita;
Esperar o cliente colocar o acar na xcara;
Servir o caf.
Despedida do cliente
A despedida do cliente deve ser perfeita, para que ele mantenha a boa
impresso do estabelecimento e retorne. Para fechar o bom atendimento, o
garom ou o matre deve ajudar o cliente na hora da sada. Primeiro, deve
puxar a cadeira para que se levante. Depois, deve ajud-lo a vestir o casaco e
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Servindo bebidas
Habitualmente, as pessoas degustam algum tipo de bebida durante uma
refeio. Muitas vezes, os clientes pedem ao garom que indique qual tipo de
bebida melhor para acompanhar o prato pedido.
As bebidas so classificadas em alcolicas e no alcolicas.
Bebidas no alcolicas:
So todas aquelas que no contm lcool em sua composio, como os sucos,
refrigerantes, vitaminas, ch, caf, entre outras.
Bebidas alcolicas:
So as bebidas que contm lcool e podem ser divididas em fermentadas
(vinhos, cerveja, sidra, saqu, etc.) e destiladas (licor, vodca, usque, tequila,
etc.).
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Etapas de execuo
Retirar as travessas com os alimentos da cozinha e colocar sobre elas os
talheres de servio (colher e garfo) voltados para o cliente;
Aproximar-se da mesa, e apresentar a travessa com os alimentos aos
convidados para que possam apreciar o prato e a arte do cozinheiro;
Dirigir-se ao primeiro convidado de acordo com o protocolo, pela esquerda,
inclinar-se ligeiramente para frente, de modo que se deixe a travessa o mais
prximo possvel do prato do cliente para que este possa servir-se
confortavelmente;
Servir os outros convidados em seguida;
Sempre que mudar o tipo de servio (entrada, prato principal, sobremesa),
necessrio fazer a substituio da loua.
Anotao do pedido
O cliente/hspede faz seu pedido de alimentos e bebidas pelo telefone,
diretamente do seu apartamento para a copa. No apartamento fica um cardpio
do room service disposio do cliente. O garom ou copeiro encarregado de
atender o ramal telefnico deve atender com prontido e ateno,
esclarecendo quaisquer dvidas do cliente.
obrigatrio sempre informar o tempo de demora. O garom tambm pode
sugerir ao cliente algum complemento. O atendimento do pedido do hspede
por telefone requer ainda a ateno a outros detalhes, tais como:
Anotar corretamente na comanda o nmero do apartamento e o nome do
hspede para no bater em porta errada;
Anotar na comanda a hora em que foi feito o pedido para atender ao hspede
no tempo previsto;
Anotar os pedidos com clareza para no haver erros na preparao.
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O SERVIO DO VINHO
Aps servir, girar a garrafa para a direita, elevando o bico, numa toro
Devemos reclamar:
Quando o copo for muito pequeno
Quando o copo for cheio at a boca
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Espumantes
8 C
10C
Tintos leves
12C
14C
16C
Fortificados e licorosos
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8-18C
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6 a 8 graus
7 a 8 graus
8 e 9 graus
Brancos secos
10 a 12 graus
Rosados
12 a 14 graus
16 a 18 graus
18 a 20 graus
Superar expectativas.
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Bibliografia
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