CONTENIDO

1.

MARCO TERICO.............................................................................................................................................. 3
1.1.
1.2.
1.3.

DEFINICIN DE CALIDAD..........................................................................................3
EVOLUCIN DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL.................................................................3
CALIDAD TOTAL................................................................................................... 5

2.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD....................................................................................................................... 5

3.

IMPLANTACIN DE LA CALIDAD TOTAL........................................................................................................ 7

4.

HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE CALIDAD........................................................................................8

5.

APLICACIONES................................................................................................................................................ 10

6.

CONCLUSIONES.............................................................................................................................................. 11

7.

BIBLIOGRAFA................................................................................................................................................. 12

CALIDAD TOTAL
1. Marco Terico
1.1. Definicin de Calidad
Establecer una definicin universal para Calidad es complicado, porque ste concepto se
encuentra ligado a la forma de percibir la calidad de un producto o servicio por el consumidor, es
decir, depender de la percepcin de calidad que tenga el cliente con respecto a un producto o
servicio consumido. Algunas personas considerarn como calidad que el producto o servicio cumpla
con ciertos estndares, otras considerarn que un producto es de calidad si satisface sus
expectativas y/o necesidades. Veamos a continuacin algunas definiciones de calidad:
-

America National Standars Institute (ANSI); la totalidad de particularidades y caractersticas de

un producto o servicio que influye sobre su capacidad de satisfaccin de determinadas

necesidades.
Basada en el producto; la calidad es una variable precisa y medible, las diferencias en calidad

reflejan diferencias en cantidad de algn atributo del producto.

Basada en el usuario; adecuacin para el empleo pretendido.
Basada en la manufactura; la calidad es el resultado de las prcticas de ingeniera y manufactura

(apego a las especificaciones).

Basada en el valor (costos y precio); producto con calidad es aqul que es funcional a un precio
aceptable (apego a normas a un costo aceptable).

1.2. Evolucin de la Gestin de Calidad Total

El concepto de calidad es concebido hace muchos aos atrs, que fue evolucionando hasta la
actualidad, en la siguiente figura apreciaremos desde el ms antiguo hasta el ms actual concepto de
calidad.
TIEMPO:
ENFOQUE

1990s
Inspeccin
Revisar que se
cumplan las
especificacione
s

1940s
Muestreo
estadstica
Evaluacin de
calidad por
muestras.

1960s
Enfoque en la calidad
organizacional
La calidad abarca a
toda la organizacin no
solo al proceso
productivo.

Antiguos conceptos de calidad: REACTIVOS

Verificacin de la calidad despus de la produccin

1980s en adelante
Clientes conducen la calidad
Se define la calidad como el conocimiento o
la superacin de las expectativas del cliente

Nuevo concepto de calidad: PROACTIVOS

Fortalecer la calidad en el proceso,
identificar y corregir las causas de los
problemas de calidad

Como se observa, el concepto de calidad evoluciona de una posicin reactiva, es decir, se

corregan los problemas de calidad despus de ocurrido el problema; hacia una posicin ms

proactiva, donde se atendan los problemas de calidad en el diseo del producto y su proceso,
abarcando el anlisis a la totalidad de la organizacin.
Por lo tanto, podemos dividir este proceso de evolucin en tres etapas: Control de Calidad,
Aseguramiento de la Calidad y por ltimo la Calidad Total. Paralelamente al concepto de calidad
tambin han evolucionado los sistemas de produccin, desde una produccin en masa hasta una
produccin ajustada.

En este proceso evolutivo, se dio gracias al aporte de importantes personajes relacionados a la

filosofa de calidad total, en la siguiente tabla mostramos la aportacin que tuvo cada uno de ellos.
Gur de la Calidad Principal contribucin
Walter A. Shwhart - Ciclo de Shewhart (PDCA): El proceso metodolgico bsico para asegurar las actividades

W. Edwards
Deming
Joseph M. Juran

Armand V.
Feigenbaum
Philip B. Crosby
Kaoru Ishikawa

fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act

Contribuy al entendimiento de la variabilidad de procesos
Desarrollo el concepto de Grficos de control de calidad.
Catorce puntos para la direccin, qu se debe contemplar para la direccin de la empresa.
Destac la responsabilidad de la direccin para lograr calidad.

Triloga de Juran: La planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad

son los instrumentos del directivo en la gestin de la calidad

Cambio la definicin de calidad hacia la aptitud para el uso, en lugar de la simple

conformidad de especificaciones.
Introdujo el concepto de control de la calidad total

Acu la frase La calidad es libre.

Introdujo el concepto de cero defectos
Crculos de calidad: Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo

principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo

Desarroll el diagrama de causa efecto.

Taiichi Ohno

Identific el concepto de integrar al consumidor en el proceso productivo.

Just in Time: Sistema de gestin de produccin que permite entregar al cliente el producto

Masaaki Imai

con calidad exigida, en la calidad precisa y momento exacto

Kaizen: significa mejora continua en japons. Es el espritu y practica de los principios de

Genichi Taguchi

mejora continua en la empresa

Ingeniera de la calidad: Mtodos para el diseo y desarrollo de los procesos de

Kiyoshi Suzaki

industrializacin con el mximo de eficiencia

Enfoque en la calidad del diseo del producto.
Desarroll la funcin de costos de calidad Taguchi.
Gestin Visual: Es un sistema donde la informacin necesaria para la gestin operativa
est presente all donde trabajan las personas

1.3. Calidad Total

Luego de conocer la evolucin de la corriente de calidad total, se puede establecer que la
Calidad Total es una estrategia de gestin que se basa en tres principios: foco en el cliente, mejora
continua y trabajo en equipo. En base a dichos principios una empresa que utiliza la metodologa de
Calidad Total busca satisfacer las necesidades de los clientes, de sus empleados, de los accionistas
y de toda la sociedad en general, que se lograr por medio de la mejora continua de tareas y
subprocesos, con la activa participacin colaboracin de los actores participantes en una
organizacin.
2. Dimensiones de la Calidad
Para comprender mejor lo que se entiende por calidad y las formas de mejorarlas se debe
descomponer en elementos o dimensiones, que segn Garvin son ocho las dimensiones de la calidad:
i.

Prestaciones: Son las caractersticas primarias del producto (por ejemplo, en una fotocopiadora
su memoria, consumo, rapidez, etc.) Esta dimensin permite establecer comparaciones entre
cada marca a travs de la cuantificacin de los atributos que se hayan considerado. No
obstante, las diferencias de calidad resultantes pueden variar de unas personas a otras, segn
sus exigencias funcionales (p. ej. una persona puede dar mayor importancia al consumo que a
la rapidez de la impresin y cuantificar la calidad en base al consumo fundamentalmente).

ii.

Peculiaridades: Es todo aquello que sirve de complemento o extras pero que no es

imprescindible para el funcionamiento bsico de un producto. Al igual que las prestaciones se
trata de atributos objetivos que susceptibles de ser medidos y que pueden provocar diferencias
de calidad segn las necesidades de cada usuario

iii.

Fiabilidad: Refleja la idea de que los productos deben satisfacer a cada consumidor durante
todo el tiempo que sean usados. Se relaciona con la probabilidad de fallo de un producto
dentro de un periodo de tiempo determinado. Esta dimensin es importante porque a menor

fiabilidad, mayores sern los costes de mantenimiento y los tiempos muertos por avera. (p. ej.,
una garanta de 5 aos o por 60.000 km).
iv.

Conformidad: representan el grado en el que un producto o proceso cumple con las

especificaciones establecidas para el mismo. La conformidad, con independencia de la medida
utilizada, se manifiesta en la tasa de defectos detectados tanto dentro como de la fbrica como
una vez que el producto a llegado al cliente. (p. ej., la prueba de un producto muestra que el
producto est en un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma).

v.

Durabilidad: Es una dimensin muy relacionada con la fiabilidad. Se define como el tiempo de
uso de un producto antes de que se avere, y sea preferible reemplazarlo por otro antes que
seguir reparndolo.

vi.

Servicio: Es el aspecto intangible del producto, por ejemplo, la amabilidad, la profesionalidad, la

rapidez, etc. (p. ej., un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado).

vii.

Esttica: Es una dimensin subjetiva del producto que hace referencia a su aspecto, olor,
sabor, tacto o sonido. Con ella nunca se podr satisfacer a todos los clientes. (p. ej., una rosa
tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo).

viii.

Percepcin: La calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante. Es lo que

condiciona, en ltima instancia la evaluacin de un cliente sobre la calidad de un producto. En
funcin de la informacin que reciba sobre el reto de las dimensiones se determinara su
calidad percibida. Por ello en la percepcin influyen factores como la imagen de la empresa, las
experiencias anteriores, las opiniones de terceros o publicidad realizada por la empresa (p. ej.,
un padre utiliza un paal desechable porque es higinico, prctico y de precio razonable).

3. Implantacin de la Calidad Total

De acuerdo a Petra Mateos (1999). El proceso de implantacin de la Gestin de la Calidad Total, se
puede resumir en un modelo compuesto por diez factores:
i. Liderazgo / compromiso de la direccin: se requiere un compromiso firme de los ms altos directivos para
dirigir el cambio y ejercer como ejemplo visible, de forma que las ideas se extiendan por la
organizacin.
ii. Adopcin de la filosofa: se logra integrando la gestin de calidad total en la misin y proyecto de la
organizacin, se pasa de la teora a la prctica mediante la instauracin de mecanismos tales
como sistemas de auditora y autoevaluacin en calidad.

iii.

Implicacin de los clientes (externos/internos): se realiza una bsqueda de informacin de los

clientes, determinando sus necesidades, sus peticiones, con la finalidad de estrechar lazos e
implicar a los clientes desde las primeras fases de desarrollo de los productos.

iv.

Implicacin de proveedores: se compromete a los proveedores en tareas internas, trabajando

estrechamente y de forma cooperativa entre ellos, asegurndose que los inputs que nos
suministran son conformes a las especificaciones y requisitos de calidad imprescindibles.

v. Organizacin abierta y flexible: la alta direccin perseguir la creacin de una especie de cultura de
equipo, con comunicaciones mas abiertas y horizontales, reduccin o relajacin de la jerarqua
tradicional y de la burocracia, mayor importancia de la autonoma a la hora de tomar decisiones.
vi.

Formacin / entrenamiento: alude a la capacidad que tiene la organizacin para reconocer y

proporcionar fuentes de desarrollo personal y formacin a sus empleados. Esta formacin se
puede adquirir a travs de herramientas, habilidades, y en general, a travs de cualquier tipo de
conocimiento bsico de calidad.

vii.

Delegacin de poder: para que los empleados se impliquen directamente en los procesos de
diseo y planificacin. Lgicamente, cuanto mayor sea el margen de autonoma que se le conceda
al trabajador, mayor ser el compromiso y seguimiento del producto que tendr dicho trabajador.

viii.

Benchmarking: este factor represente el grado de nfasis que presenta la organizacin a la hora
de observar e investigar las mejores prcticas competitivas.

ix.

Mejora de procesos: alude a la reduccin de los ciclos de tiempo y de los costes habituales, para
ello se realizan anlisis permanentes de los procesos.

x.Mentalidad cero defectos: se refiere al grado de firmeza con que la empresa se identifica con la
eliminacin de defectos y causas que los provocan, as como al nfasis o esfuerzo invertido en la
mejora continua. Estos esfuerzos deben convertirse en una actitud y no slo en tareas
espordicas.

4. Herramientas para la Gestin de Calidad

Llevar a cabo una gestin con calidad total, implica la colaboracin y responsabilidad de todos los
trabajadores de una organizacin, para poder evaluar los problemas de calidad dentro de una
organizacin usando una variedad de herramientas de control de calidad, as tambin interpretarlos y
proponer estrategias para corregir dichos problemas. Entre las herramientas ms conocidas tenemos las
siguientes:

1) Diagrama de causa y efecto: o diagrama de Ishikawa o de espina de pescado, tiene como

propsito proveer una vista grfica de una lista donde se pueden identificar y organizar posibles
causas a problemas para asegurar el xito dentro de algn proyecto.
2) Diagrama de Flujo: permite describir grficamente el funcionamiento de los procesos existentes
dentro de una organizacin as como el rol que tiene cada trabajador.
3) Hoja de Verificacin: la mejora de calidad implica acciones y decisiones sobre materiales,
artculos, lotes, procesos y personal. La hoja verificacin es un formato construido para
recolectar datos en la que se especifican todos los factores o variantes de inters de alguna
situacin
4) Grfico de Control: la comparacin grfica de los datos del proceso con lmites de control
calculados estadsticamente.
5) Diagrama de Dispersin: permite hacer la comparacin entre dos factores, es decir, si existe una
relacin causa efecto, mediante un anlisis grfico de dos factores que se manifiesten
simultneamente en un proceso concreto.

6) Diagrama de Pareto: es utilizado para determinar prioridades para ciertas actividades que
impulsen el control total de la calidad. Ordena las causas segn su importancia de mayor a
menos.
7) Histograma: es un grfico de frecuencias donde se especifica la cantidad de repeticiones de
cada categora que pertenece a alguna variable. La configuracin de los rectngulos permite
visualizar de forma clara y simple la importancia relativa de los datos.

5. Aplicaciones
continuacin se presentan algunos casos de empresas donde se aplicaron los conceptos de
calidad total.
a) Almacenes xito: Esta reconocida empresa, hace uso de la tcnica denominada
"Aseguramiento de la Calidad (ISO 9000)", donde por medio de agentes externos, se evala la
calidad de los servicios ofrecidos y el cumplimiento de lo especificado.

Gestin de la calidad, la gerencia de la calidad que maneja Almacenes xito S.A busca superar
las expectativas del cliente a travs del cumplimiento de las especificaciones, la prestacin de un
excelente servicio y el desarrollo de una cultura de calidad en la compaa. Para lograrlo se
requiere la participacin de todos y enfocarse siempre en lo que el cliente espera recibir. A raz
del buen trabajo que la compaa viene realizando ha obtenidos premios y certificaciones como:
a. El Grupo xito cuenta desde 2002 con el nico almacn del pas certificado en la norma
ISO 14001 en sistema de gestin ambiental: xito Bello. En 2009 se recibi una visita de
seguimiento del Icontec, sin ninguna no conformidad.
b. Garantiza el cumplimiento de los requisitos establecidos en el Manual tcnico del sello de
calidad de la carne bovina colombiana, distincin en calidad y homogeneidad del producto,
entre otros.

b) The Coca-Cola Company: En esta empresa de nivel mundial, se aplican dos tipos de tcnicas
de la calidad que son: Kaizen y TCCQS (The CocaCola Company Quality System), que refleja el
enfoque integral hacia la administracin de la calidad, medio ambiente, seguridad e higiene.

Gestin de la calidad-Esta empresa, lucha incansablemente para exceder las expectativas

siempre cambiantes del mundo, pues dicen que su objetivo principal de negocios es
proporcionar productos de una buena calidad en el mercado. En un enfoque diferente del libro de
Direccin estratgica en el apartado de Conceptos, Tcnicas y aplicaciones, sugiere que con la
con eficiencia, la Compaa depende de los sistemas de gestin de calidad, el sistema de
calidad de Coca-Cola (The Coca-Cola Quality System). Este es un grupo global multifuncional

que desarrollo dichos sistemas, con el respaldo de la alta gerencia de The Coca-Cola Company
conjuntamente con sus principales socios embotelladores. TCCQS es el marco dentro del cual el
Sistema Coca-Cola coordina y gua sus actividades, impulsa la mejora continua y lucha
constantemente por la calidad en todo. TCCQS respalda sus 4 principios del marco de
ciudadana corporativa:
i.

Enriquecer el Lugar de trabajo

ii.

Proporcionar calidad en el mercado

iii.

Preservar el medio ambiente

iv.

Fortalecer la comunidad

6. Conclusiones

Si bien la calidad antes era un tema que se relacionaba sobre todo con la actividad de las
fbricas como se vio en la evolucin de la calidad, cada vez incursiona ms en otras reas de la
actividad humana. ltimamente lo hemos visto implantarse en empresas de servicios, en
empresas pblicas, incluso en escuelas u oficinas de gobierno La calidad es una serie de
conocimientos de los cuales te ayudan a comprender las relaciones interpersonales en cualquier
tipo de organizacin, y a entender los procesos que evolucionan el medio ambiente del ser
humano. El hombre se ha preocupado por sobrevivir lo cual lo ha llevado a luchar contra todos
los obstculos que la naturaleza le presenta.

Toda empresa, cuando entra en competencia con otras empresas, debe colocarse la tarea de
pensar como sus adversarios, para as tomar medidas que le ayude a buscar otras maneras y
alternativas para vencer a la competencia, alternativas de calidad, aunque no olvidando
alternativas de costos, es decir, tratar de reducirlos al mximo, sin afectar la calidad de ste,
buscando la manera de ser competitivos.

La importancia que tiene el control de calidad en las organizaciones, debe entender que, sta es
fundamental para que nuestros productos tengan aceptacin y xito. Debemos tener en cuenta
los conceptos emitidos por estos autores, los cuales nos brindan las bases para la construccin
de nuestros sistemas de calidad.

7. Bibliografa
Figueroa, R. V. (s.f.). Calidad Total.

Garvin, David A. "Competing on the Eight Dimensions of Quality." Harvard Business Review 65, no. 6
(NovemberDecember 1987).
Guill, J. J. (2000). Calidad total: f uente de ventaja competitiva. Alicante: Universidad de Alicante.
Reid D. & Sanders N. (2015) Operations Management. Wiley Binder Version
Sonia Cruz, T. G. (2006). Gestin de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid:
PEARSON EDUCACIN, S. A.
Sitio Web: Planificar Gestin Empresarial: http://www.planificar-ge.com.ar/documentos/articulos/