Tesis Yenny Rivera

UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NCLEO DE ANZOTEGUI
EXTENSIN REGIN CENTRO-SUR ANACO
ESCUELA DE INGENERIA Y CIENCIAS APLICADAS
COMISIN DE TRABAJOS DE GRADO DE INGENIERA DE SISTEMAS
DISEO DE UN ENFOQUE SISTMICO PARA EL MEJORAMIENTO

DE PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE CONTROL Y GESTIN DE
TELECOMUNICACIONES EN LA GERENCIA DE AUTOMATIZACIN,
INFORMTICA Y TELECOMUNICACIONES (AIT) PDVSA
PETROCEDEO, DIVISIN JUNN, SAN DIEGO DE CABRUTICA,
ESTADO ANZOTEGUI.
PRESENTADO POR:
Rivera Yanez, Yenny Desiree.
C.I. 17.421.390
Revisado y Aprobado por:
____________________
Tutor Acadmico
Ing. Carmen Salas
__________________
Tutor Industrial
Ing. Luis Aular
Anaco, Enero de 2014
NCLEO DE ANZOTEGUI
EXTENSIN REGIN CENTRO SUR - ANACO
ESCUELA DE INGENIERA Y CIENCIAS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA DE SISTEMAS
DISEO DE UN ENFOQUE SISTMICO PARA EL MEJORAMIENTO

DE PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE CONTROL Y GESTIN DE
ESTADO ANZOTEGUI
Realizado por:
Rivera, Yenny.
Trabajo de grado presentado a la Universidad de Oriente como requisito parcial
para optar al ttulo de:
INGENIERO DE SISTEMAS
Anaco, Marzo de 2014
NCLEO DE ANZOTEGUI
ENFOQUE SISTMICO ORIENTADO AL MEJORAMIENTO

DE PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE CONTROL DE GESTIN DE
ESTADO ANZOTEGUI
Revisado por:
Ing. Xx
Ing. xx
Asesor Acadmico
Asesor Industrial
NCLEO DE ANZOTEGUI

ESTADO ANZOTEGUI
El jurado hace constar que asign a esta tesis la calificacin de:
Ing.XX
Asesor Acadmico
Ing. xx
Jurado Principal
Ing. xx
Jurado Principal

RESOLUCIN
De acuerdo al Artculo 44 del Reglamento de trabajos de grado:
Los trabajos de grado son de exclusiva propiedad de la Universidad de Oriente

y solo podrn ser utilizados a otros fines con el consentimiento del Consejo de
Ncleo respectivo, el cual lo participar al Consejo Universitario.
NCLEO DE ANZOTEGUI
EXTENSIN REGION CENTRO SUR-ANACO
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INDUSTRIALES

ESTADO ANZOTEGUI
Autores: Rivera, Yenny.
Tutor: Ing.Carmen Salas.
Fecha: Marzo 2014.
RESUMEN
Petrleos de Venezuela S.A. cuenta a nivel nacional con muchas empresas mixtas de
produccin de crudo y gas. Una de ellas es PDVSA Petrocedeo, compuesta por
numerosas gerencias, se destaca entre ellas la Gerencia de Automatizacin,
Informtica y Telecomunicaciones (AIT), encargada de atender los requerimientos
tecnolgicos de toda la empresa, lo cual ha ocasionado que sus diferentes divisiones
(AIT Telecom: Gestin AIT, CCTV, Fibra Muxes y PBX), se vean colapsadas en
cuanto al control de informacin. Por ello nace la necesidad de implementar en el
rea de Fibra Muxes, por ser la de mayor criticidad, una metodologa que permita no
solo mantener actualizados los procesos sino tambin documentados respectivamente.
es por ello que se propuso como solucin la aplicacin de un Enfoque Sistmico para
mejorar los procedimientos y actualizar la documentacin respectiva.Para alcanzar el
desarrollo de este proyecto se llevaron a cabo 5 etapas. La etapa I fue un diagnstico
de la problemtica. La etapa II se determin las definiciones races y modelos
conceptuales de los procesos. La etapa III se valid el modelo real Vs. el modelo
deseado y la etapa IV se propusieron los cambios factibles y deseables.
Descriptores: Enfoque de Sistemas, Procedimientos, Control de Informacin.
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
CONTENIDO
Pg.
RESOLUCIN..............................................................................................................v
RESUMEN...................................................................................................................vi
DEDICATORIA..........................................................................................................vii
AGRADECIMIENTOS.............................................................................................viii
CONTENIDO...............................................................................................................ix
LISTA DE TABLAS....................................................................................................xii
LISTA DE FIGURAS.................................................................................................xiii
INTRODUCCIN......................................................................................................xiv
CAPTULO I.................................................................................................................1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................................................1
1.1- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.....................................................1
1.2.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN....................................................6
1.2.1.- OBJETIVO GENERAL.......................................................................6
1.2.2.- OBJETIVOS ESPECFICOS...............................................................6
1.3.- JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN............................................7
1.4.- DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN............................................7
CAPTULO II................................................................................................................8
MARCO TERICO......................................................................................................8
2.1.- ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN..........................................8
2.2 BASES TERICAS.....................................................................................10
2.2.1.- Sistemas.............................................................................................10
2.2.2.- Sistemas Blandos...............................................................................11
2.2.3.- Enfoque de Sistemas..........................................................................11
2.2.3.- Metodologa para Sistemas Blandos (SSM)......................................12
2.2.4.- Procesos.............................................................................................16
10
2.2.5.- Procedimientos...................................................................................17
2.2.6.- Elaboracin de procedimientos..........................................................17
2.2.7.- Preparacin de Procedimientos e Instrucciones Documentadas.......18
2.2.8.- Tipos de Prcticas Documentadas......................................................18
2.2.9.- Diferencias entre procedimientos de trabajo e instrucciones.............19
CAPITULO III............................................................................................................21
MARCO METODOLGICO.....................................................................................21
3.1.- TIPO DE INVESTIGACIN....................................................................21
3.2.- DISEO DE LA INVESTIGACIN........................................................22
3.3.- POBLACIN Y MUESTRA.....................................................................22
3.4.- TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS.....23
3.4.1.- Tcnicas de recoleccin de informacin............................................23
3.4.2.- Instrumentos de Recoleccin de Datos..............................................24
3.5.- Tcnicas de Anlisis de Datos....................................................................25
3.5.1.- Diagramas de flujo de datos...............................................................25
3.5.2.- Diagramas de procesos.......................................................................26
3.6.- PROCESO METODOLGICO................................................................27
3.6.1.- Describir la Situacin Problema No Estructurada.............................27
3.6.2.- Elaboracin de las definiciones races y modelos conceptuales de los
procesos actuales.....................................................................................................27
3.6.3.- Validar la situacin problemtica expresada respecto a la situacin
deseada....................................................................................................................28
3.6.4.- Proponer los Cambios Deseables y Viables.......................................28
CAPITULO IV............................................................................................................29
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN...............................................................29
4.1.- Descripcin de la Situacin Problema No Estructurada............................29
4.1.1.- PDVSA Petrocedeo..........................................................................29
4.1.2.- Gerencia de Automatizacin, Informtica y Telecomunicacin (AIT).
................................................................................................................................40
11
4.1.3.- AIT Telecom.......................................................................................47

4.1.4.- Proceso Fibra Muxes..........................................................................49
4.1.5.- Procedimientos que administra la seccin de Fibra-Muxes...............51
4.1.6.- Situacin problemtica expresada......................................................56
4.2.- Formulacin de las definiciones races y modelos conceptuales de los
procesos actuales.........................................................................................................63
4.2.1.- Definicin Raz..................................................................................63
4.2.2.- Anlisis CATWOE.............................................................................64
4.2.3.- Enfoque de la Visin (Actores, Visin Positiva y Visin Negativa). .66
4.2.4.- Modelo Conceptual............................................................................67
4.3.- Comparacin de la situacin problemtica expresada respecto a la
situacin deseada.........................................................................................................70
4.3.1.- Resumen del Esquema Deseado........................................................73
4.3.2.- Actores aprobados..............................................................................73
4.4.- Propuesta de los Cambios Deseables y Viables.........................................74
Fibra ptica...............................................................................................................75
4.4.1 Actualizacin de procedimientos estandarizados.................................76
Puerto 8..............................................................................................................26
Puerto 7..............................................................................................................26
Puerto 4..............................................................................................................26
Puerto 3..............................................................................................................26
R-Tx-3................................................................................................................26
L-Tx-8................................................................................................................26
R-Tx-3................................................................................................................28
L-Rx-7................................................................................................................28
CONCLUSIONES.......................................................................................................91
RECOMENDACIONES.............................................................................................93
BIBLIOGRAFIAS.......................................................................................................94
12
LISTA DE TABLAS
Pg
Figura 4.2: Estructura Organizacional PDVSA...........................................................33
Figura 4.3: Organigrama de la gerencia de AIT..........................................................45
Figura 4.4: Entradas, Salidas y procesos de Fibra Muxes...........................................50
Figura 4.6: Diagrama Situacin Problemtica Expresada...........................................57
Figura 4.7: Organigrama Situacin Problemtica Expresada......................................58
Tabla 4.1: Actores e imgenes representativas (1/3)...................................................59
Figura 4.8: Actores e imgenes representativas...........................................................62
Figura 4.9: Proceso de Transformacin, Entradas y Salidas.......................................65
Figura 4.10: Modelo Conceptual del Proceso Actual Fibra Muxes.............................68
Figura 4.11: Modelo Conceptual Propuesto Proceso Fibra Muxes.............................69
Figura 4.12: Organigrama propuesto rea Fibra Mux................................................74
Y
13
LISTA DE FIGURAS
Pg.
Figura 4.2: Estructura Organizacional PDVSA...........................................................32

Figura 4.3: Organigrama de la gerencia de AIT..........................................................44
Figura 4.4: Entradas, Salidas y procesos de Fibra Muxes...........................................49
Figura 4.6: Diagrama Situacin Problemtica Expresada...........................................56
Figura 4.7: Organigrama Situacin Problemtica Expresada......................................57
Figura 4.8: Actores e imgenes representativas...........................................................61
Figura 4.9: Proceso de Transformacin, Entradas y Salidas.......................................64
Figura 4.10: Modelo Conceptual del Proceso Actual Fibra Muxes.............................67
Figura 4.11: Modelo Conceptual Propuesto Proceso Fibra Muxes.............................68
Figura 4.12: Organigrama propuesto rea Fibra Mux................................................73
14
INTRODUCCIN
Petrleos de Venezuela S.A, es la empresa estadal de mayor produccin e importancia
del pas. A lo largo del territorio est compuesta de numerosas filiales y empresas
mixtas, que se encargan de manejar en localizaciones especficas, la produccinde
crudo y gas. Una de estas es PDVSA Petrocedeo, ubicada en San Diego de
Cabrutica, estado Anzotegui.La misma est compuesta de mltiples gerencias
encargadas de garantizar el funcionamiento y la productividad, una de estas gerencias
es la de Automatizacin, Informtica y Telecomunicaciones (AIT).
La gerencia de AIT, se encarga de atender los requerimientos tecnolgicos y de
informacin de todos los dems departamentos de la empresa. Est compuesta a su
vez por divisiones, entre ellas AIT Telecom, encargadade brindar el soporte en el
mbito de las telecomunicaciones. A su vez la divisin de AIT Telecom administra
varios procesos: Circuito Cerrado de TV, Fibra Muxes, Telecom PBX y Gestin AIT.
Cada de ellas se encarga de actividades especficas, la primera de toda la vigilancia y
servicios de monitoreo; la segunda de la atencin de las redes de fibra ptica de
comunicacin, la tercera de la administracin de la central telefnica y la cuarta de lo
gestin y sistemas de requerimientos de AIT.
Todos los departamentos actualmente presentan deficiencias, pero el rea de
Fibra Muxes es la que actualmente presenta mayor problemtica anivel de procesos y
procedimientos, actualizacin y documentacin de acciones y cambios en la
infraestructura de la red de fibra ptica de la empresa; lo cual conlleva a la
desorganizacin y falta de informacin y comunicacin entre todos los actores del
rea. Es por ello que surge la necesidad de aplicar una solucin que permita resolver
no solo el proceso de actualizacin de datos, sino la raz del problema, que es el cmo
debe manejar se est procesos para garantizar el control adecuado.
15
Para ello se plantea aplicar la metodologa de enfoque sistema para el estudio

de sistemas blandos, propuesta por el autor Peter Checkland. La cual se basa en un
enfoque que facilita el anlisis y la reflexin participativa sobre situaciones
problemticas donde existe una necesidad sentida de hacer algo. Tiene como objetivo
introducir mejoras en reas de inters social - sistemas de actividad humana- al
activar entre la gente involucrada en la situacin
un ciclo de aprendizaje que,
idealmente, no tiene fin. El aprendizaje se lleva a cabo mediante un proceso iterativo

que usa conceptos de sistemas para reflexionar sobre los
hechos del mundo y
efectuar debates sobre las percepciones que se tienen.

La metodologa planteada est compuesta de cuatro (4) fases: (1) descripcin de
la situacin problemtica no estructurada del departamento de AIT Telecom; (2)
elaboracin las definiciones races y modelos conceptuales de los procesos afectados;
(3) validacin de la situacin problemtica expresada del departamento de AIT
Telecom con relacin a la situacin deseada planteada; y finalmente (4) propuesta de
cambios deseados y factibles.
Asimismo, la investigacin se encuentra estructurada en cuatro (4) captulos. En
el captulo I se presenta toda la informacin referente a la identificacin de la
empresa, el planteamiento del problema, los objetivos, la justificacin y delimitacin
de la investigacin. Seguidamente, en el captulo II contempla los fundamentos
tericos inherentes a la investigacin, la recopilacin bibliogrfica de trabajos previos
realizados y conceptos relacionados con el tema de estudio que facilit el desarrollo
realizado. En el captulo III, se describe el marco metodolgico de la investigacin,
donde se incluye el tipo de investigacin y el desarrollo de la misma. En el captulo
IV, se muestran los resultados de la investigacin. Y finalmente, se presentan las
conclusiones y recomendaciones obtenidas en el desarrollo del presente trabajo de
grado.
16
CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Petrleos de Venezuela S.A. (PDVSA) Petrocedeo es una operadora petrolera que
maneja de forma integrada la produccin, mejoramiento y comercializacin de crudos
pesados de la faja del Orinoco. Es una empresa mixta, conformada de la siguiente
manera: filial de PDVSA con un 60% de las acciones, empresas francesas con 30.3%
y StatoilHydro empresa noruega, con 9,7%.
Su actividad medular es producir crudo extra pesado, mejorarlo y
comercializarlo bajo la denominacin de ZuataSweet, crudo mejorado de 32 API,
de amplia aceptacin en los mercados internacionales. Debe su nombre al General de
Divisin Manuel Cedeo, quien particip en los triunfos republicanos dirigidos por
el Libertador Simn Bolvar, en San Diego de Cabrutica (lugar en el que est
localizada la estacin Principal de Produccin).
La operacin de Petrocedeo se desarrolla en el estado Anzotegui, en el
oriente de la Repblica Bolivariana de Venezuela., ubicado al sur, sobre la faja
petrolfera del Orinoco, se encuentra el campo y la estacin principal, esta ltima
cuenta con una capacidad de produccin de 200 mil barriles diarios de crudo
extrapesado. Esta planta puede procesar hasta 180 mil barriles diariamente (MBD) de
ZuataSweet, 6 mil toneladas de coque y 900 toneladas de azufre.
PDVSA Petrocedeo posee seis gerencias, las cuales son: Gerencia de Recursos
Humanos, Gerencia de Mantenimiento, Gerencia de Servicios Generales, Gerencia
1
Pproteccion y Control de Perdidas (PCP), gerencia Seguridad Industrial Higiene y O

(SIHO), Gerencia de Operaciones y Gerencia de Automatizacin, Informtica y
Telecomunicaciones (AIT), dentro de la cual se encuentra el tema objeto de estudio.
La gerencia de AIT se encarga de proveer soluciones a la corporacin PDVSA,
Divisin Junn, Municipio Jos Gregorio Monagas; incorporando productos y
servicios innovadores, que creen diferenciacin competitiva y de alto valor, con un
equipo de trabajo altamente integrado al negocio. Esta gerencia, cuenta con tres reas
principales las cuales son, automatizacin, informtica y telecomunicaciones.
El rea de telecomunicaciones (AIT Telecom), es el encargado de brindar el
soporte en el mbito de las telecomunicaciones. Entre sus funciones estn: velar por
el correcto funcionamiento de los equipos y sistemas que posee la empresa en dicha
rama, tambin la implementacin de nuevas tecnologas, mantenimiento de las redes
de centrales telefnicas, transmisin de datos, video conferencias, mantenimiento a la
red del sistema de microondas y los servicios mviles operacionales.
Los procedimientos que lleva a cabo AIT Telecom, son los siguientes:
Circuito Cerrado de Televisin (CCTV)
Fibra-Muxes
Telecom-PBX
Gestin AIT
La Gestin AIT, en la cual se enmarcar el presente proyecto de investigacin,
se describe en las siguientes acciones:
Asignacin, modificacin y control de claves y equipos de radiocomunicacin.
2
Atencin de requerimientos.
Control de la capacidad y disponibilidad de los servicios de automatizacin,
informtica y telecomunicaciones.
Inspeccin de infraestructuras de comunicaciones.
Monitoreo de servicios, servidores y de las telecomunicaciones.
Recuperacin y respaldo de informacin electrnica.
Este Departamento (AIT Telecom) est constituido por un equipo de trabajo de
cuatro (4) empleados, donde todos se encargan de efectuar los requerimientos que se
presenten en las sedes de Petrocedeo Pariaguan, Petrocedeo San Diego de
Cabrutica, Alfarera (PDVSA Industrial), PDVSA Cabrutica. El supervisor del rea se
encarga de coordinar y supervisar todo lo referente a cualquier situacin fuera de lo
normal que pueda afectar negativamente el curso de cada uno de los procesos, es el
encargado de mantener contacto y acuerdos con las otras gerencias; permitindole as
estar al da con las necesidades exactas
y con los resultados tangibles del
departamento.
En los ltimos aos PDVSA Petrocedeo, ha tenido un gran crecimiento en lo
que se refiere a sus procesos industriales, lo cual conlleva a una congestin en sus
sistemas de control y monitoreo, an cuando la gerencia de AIT Telecom, cumple con
sus objetivos, presenta fallas que retrasan la agilizacin de los procesos de gestin
AIT, y por ende, el cumplimiento de sus actividades. Dichas fallas se identificaron
como:
Creciente demanda de servicio de atencin a usuarios y problemas, con poca
disponibilidad de personal.
Desorganizacin en la atencin de problemas relacionados con las reas de AIT.
3
Procesos y procedimientos de trabajo desactualizados, por el rpido crecimiento

de la filial y el aumento de los focos problemticos que deben ser atendidos.
Retrasos al momento de suministrar la informacin requerida o solicitada por
otros departamentos.
No existen registros de la trazabilidad de las actividades realizadas por analistas y
supervisores, de manera que se desconoce el histrico y record de atencin a
fallas.
Por ello, de no atenderse la situacin descrita, la gerencia se ver afectada a un
nivel de gestin organizacional cuyo impacto negativotendr como consecuencia
directa la ineficiencia y descontrol en el funcionamiento de los procesos y por ende
en el desarrollo de soluciones satisfactorias que deba brindar la misma, como eje
fundamental del rea tecnolgica.
Es as como la finalidad de esta investigacin se enmarca dentro dela revisin e
evaluacin del funcionamiento de los procesos actuales del departamento de AIT
Telecom, para poder detectar las deficiencias procedimentales, que puedan estar
reduciendo el nivel productivo de dicha gerencia. Todo ello mediante la aplicacin de
un enfoque sistmico, el cual servir de herramienta para revisar, evaluar y mejorar la
ejecucin de los procesos (procedimientos del sistema de control y gestin de la
gerencia mencionada) y permitiralcanzar los niveles de calidad y productividad
deseados, brindando al mismo tiempo,servicios con respuestas rpidas y sin
contratiempos.
Para el desarrollo de este proyecto se utilizar la metodologa para sistemas

blandos (SSM), de Checkland (1990), base sobre la cual se establecer la aplicacin
de los siete estadios que comprende la misma. El presente estudio se
estructurarmediante cinco (5) etapas que contemplan, primero la expresin de la
situacin problemtica, segundo la elaboracin de las definiciones races y modelos
conceptuales de los procesos afectados, tercero la evaluacin de la situacin problema
respecto a la situacin deseada, cuarto la propuesta de mejoraspara el problema
expresado y quinto la seleccin de las estrategias ms factibles.
Es importante resaltar que con el desarrollo de la presente investigacin el
departamento de AIT Telecom, podr conocer su situacin interna y anticiparse a la
evolucin del entorno, percatndose de aquellos factores internos y externos que
inciden sobre ello y establecer cules son los procesos y actividades prioritarias.
La originalidad de esta investigacin se fundamenta en el hecho de que es la
primera vez que se realiza un estudio de este tipo en el departamento de AIT Telecom,
por lo que los aportes o resultados que esta investigacin arrojaran sern una
innovacin para dicho rea.
1.2.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.2.1.- OBJETIVO GENERAL
Realizar un estudio sistmico orientado al mejoramiento de los procedimientos del
sistema de control de gestin de telecomunicaciones, en la Gerencia de
Automatizacin, Informtica y Telecomunicaciones (AIT) PDVSA Petrocedeo
Divisin Junn, San Diego de Cabrutica, Estado Anzotegui.
1.2.2.- OBJETIVOS ESPECFICOS
Describir la situacin problemtica no estructurada del departamento de AIT
Telecom de la Gerencia de AIT PDVSA Petrocedeo.
Formular las definiciones races y modelos conceptuales de los procesos actuales
afectados del departamento de AIT Telecom de la Gerencia de AIT PDVSA
Petrocedeo.
Comparar la situacin problemtica expresada del departamento de AIT Telecom

con relacin a la situacin deseada planteada en la investigacin.
Establecer la propuesta de cambios deseados y factibles para su aplicacin en el

Departamento de AIT Telecom de la Gerencia de AIT PDVSA Petrocedeo.
1.3.- JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

El desarrollo de este trabajo se justifica debido a la necesidad actual del PDVSA
Petrocedeo, de contar con procedimientos de trabajo actualizados para el rea de
AIT especficamente la asignada a la gestin de la gerencia. Una de las razones ms
importantes para justificar este proyecto es el valor agregado que aportara a la
gerencia para mejorar el rendimiento del personal del rea, ya que aunque el personal
est bien capacitado no se da abasto para cumplir con la documentacin requerida por
cada proceso que manejan.Es por ello que de acuerdo con los antecedentes del tema
de estudio, se pudo conocer que se obtendra un beneficio mayor al implementarse un
anlisis mediante una metodologa de sistemas blandos que permita obtener un
resultado con mayor impacto y beneficios.
1.4.- DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN
Este trabajo est enmarcado en el mejoramiento de los procedimientos del sistema de
control de gestin de telecomunicaciones en la Gerencia de Automatizacin,
Informtica y Telecomunicaciones (AIT) PDVSA Petrocedeo Divisin Junn, San
Diego de Cabrutica, estado Anzotegui; a travs del uso de un enfoque sistmico,
tratando la situacin problemtica un sistema blando.
.
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1.- ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Para comenzar con el desarrollo de este proyecto es necesario examinar trabajos de
grado que tuviesen relacin directa con el tema, lo cual permitir ampliar el campo de
conocimientos que servirn como base para sustentar y orientar el desarrollo de los
objetivos planteados en este estudio.
En la Universidad de Oriente, existen trabajos de grado que sirven de
precedente en cuanto a los fundamentos metodolgicos y bases tericas para la
realizacin de este proyecto. A continuacin se hace mencin.
Franceschi (2010). Elaboracin de Propuesta de Mejoras para el Sistema
de planificacin y Control de Gestin de Proyectos en la Gerencia de Proyectos
Jos/Giria de Pequiven..Trabajo de Grado presentado en la Universidad de
Oriente, Ncleo de Anzotegui, como requisito parcial para optar al ttulo de
Ingeniero de Sistemas.
La investigacin se enmarco dentro del tipo descriptiva con un diseo de
campo, pero adems, tambin fue documental-analtico porque se tom en
cuenta informacin proveniente de documentos y reportes de la empresa.
Por su parte las tcnicas de recoleccin de datos empleadas, fueron
descripciones narrativas, entrevistas no estructuradas, mientras que las
tcnicas de anlisis consistieron en flujogramas y diagramas CausaEfecto (p. 78)
8
La investigacin servir para conocer el marco de un sistema de control de

gestin, sobre el cual se rige el departamento de AIT mencionado, con el fin de
estructurar no solo el entorno, sino las variables del sistema, sus actividades y
problemas ms frecuentes.
Velsquez (2008). Propuesta de Oportunidades de Mejoras al Proceso de
Elaboracin de Macollas en un Sector de Campo Zuata de la Franja Petrolfera
del Orinoco.Trabajo de Grado presentado en la Universidad de Oriente, Ncleo de
Anzotegui, como requisito parcial para optar al ttulo de Ingeniero de Sistemas.
Las variables que generan desviaciones de tiempo y efecto en el proceso
de elaboracin de macollas en el campamento de PETROZUATA; ubicado
en San Diego de Cabrutica, al sur del estado Anzotegui, fueron
determinadas tomando como parmetros las planificaciones recientes
realizadas en la empresa, as como tambin se efectuaron entrevistas a un
grupo de trabajadores del edificio sede y el campo Zuata, obteniendo como
resultado una series de variables criticas como lo fueron: la escasa fluidez
de informacin entre departamentos, los tiempos inadecuados a la hora de
hacer la planificacin de proyectos, la carencia de personal, la
implantacin de nuevos procedimientos debido ala nacionalizacin de la
empresa. Con la determinacin de dichas variables, se busc minimizar los
tiempos de ejecucin del proceso de elaboracin de macollas, para poder,
en un futuro, con los resultados obtenidos generar planificaciones con
tiempos de rendimientos ms reales, pudiendo as estandarizar tiempos y
recursos asignados para la realizacin de los trabajos desarrollados por la
gerencia de produccin. (p. 40)
El aporte de esta investigacin fue de carcter terico, a nivel de procesos y
procedimientos, para conocer el entorno de la gerencia en estudio, sirvi de apoyo la
comprensin de las operaciones diarias de la filial.
Martnez (2000). Enfoque Sistmico para el Cambio en Organizaciones

Colombianas.Trabajo de Investigacin presentado ante la Universidad de la Sabana,
Colombia, para optar por ttulo de Ingeniero de Sistemas.
Este trabajo presenta un modelo conceptual para el aprendizaje y
aplicacin de ideas sistmicas en la administracin del cambio
organizacional y resultados obtenidos en algunas empresas. El enfoque
hace uso de la Metodologa de Sistemas Suaves, la Ciberntica
Organizacional y otras ideas de sistemas, utilizndolas como base
fundamentalpara la generacin de propuestas y la construccin del clima
para enfrentar el cambio. Semuestran resultados y limitaciones
encontrados en la aplicacin del enfoque en la compaa cervecera Bavaria
y otras compaas Colombianas. (p. 23)
Este trabajo tiene su mayor aporte en los aspectos metodolgicos aplicados y en
la evaluacin de entornos empresariales con tcnicas de enfoques sistmicos. Por tal
razn representa un aporte valioso para el tema de estudio.
2.2 BASES TERICAS
2.2.1.- Sistemas
Segn Andrade (2007),
El Paradigma de Sistemasnaci en los aos cincuenta con la propuesta que el
bilogoVon Bertalanfy hiciera a lacomunidad cientfica para que adoptase este
paradigma como el nuevo paradigma de laciencia y centrara sus esfuerzos en
un proyecto e integracin de las ciencias, mediantela construccin conjunta de
una Teora General de Sistemas.
El proyecto de la Teora General de Sistemas, intentaba una
reorientacincientfica en gran medida, tendiente a lograr la integracin en una
unidad armoniosa, de lasmltiples disciplinas inconexas en que la ciencia se
vena fragmentando. Pero msallde ese objetivo,habael inters de contribuir
10
al mejoramientode la humanidad. Resultaba as el Pensamiento Sistmico ser el

instrumentoms apropiado para el logro de tan noble objetivo.
Comenz as un movimiento que, se presentoen forma de olas que a lo largo
del transcurrir del siglo XX fueron dando forma ysentido a lo que ahora se
considera como Pensamiento Sistmico Duro".
Primero fue necesario que la comunidad acadmica que estaba inmersa en la
nueva tendencia de los sistemas, reflexionara sobre el paradigma mecanicista
como formapredominante de ver el mundo. Como contraste a esta surge el
paradigma sistmico rompiendo viejos pero arraigados mapas mentales que
determinaban la forma de concepcin de la realidad. (p. 11)
2.2.2.- Sistemas Blandos
De acuerdo con Checkland (1993),
Un sistema blando es aquel que est conformado por actividades humanas,
tiene un fin perdurable en el tiempo y presenta problemticas inestructuradas o
blandas; es decir aquellas problemticas de difcil definicin y carentes de
estructura, en las que los fines, metas, propsitos, son problemticos en s. (p.
20)
2.2.3.- Enfoque de Sistemas
Es un mtodo de investigacin, una forma de pensar, que enfatiza el sistema total, en
vez de sistemas componentes, se esfuerza por optimizar la eficiencia del sistema total
en lugar de mejorar la eficiencia de sistemas cercanos. El enfoque de sistemas calcula
el mejoramiento de sistemas, el cual busca las causas del mal funcionamiento dentro
de los lmites de los sistemas, rehusando agrandar los lmites en los sistemas y
extender la investigacin con diseos alternos ms all de los lmites de los sistemas
inmediatos.
11
Aceptamos as aquella proposicin de que el enfoque de sistemas es uno que

trata al mundo como si estuviera constituida por sistemas.
Es una tcnica que combina en forma efectiva la aplicacin de conocimientos
de otras disciplinas a la solucin de problema que envuelven relaciones complejas
entre diversos componentes. Un aspecto importante del enfoque de sistemas es su
aplicacin al desarrollo y empleo de nuevas tecnologas, tan pronto consideraciones
tcnicas y econmicas lo permitan.
La aplicacin de la metodologa comienza en el mismo momento en que los
actores o dueos del sistema, consideran algunas situaciones como insatisfactorias
y les presentan al analista su preocupacin por ellas.
2.2.3.- Metodologa para Sistemas Blandos (SSM)
De acuerdo con la Metodologa de Sistemas Suaves desarrollada por el profesor Peter
Checkland(1990), la misma se puede describir como:
Un enfoque de investigacin que facilita el anlisis y la reflexin participativa
sobre situaciones problemticas - problemas difusos no estructurados - donde
existe una necesidad sentida de hacer algo. Tiene como objetivo introducir
mejoras en reas de interssocial - sistemas de actividad humana- al activar
entre la gente involucrada en la situacinun ciclo de aprendizaje que,
idealmente, no tiene fin. El aprendizaje se lleva a cabomediante un proceso
iterativo que usa conceptos de sistemas para reflexionar sobre los hechos del
mundo y efectuar debates sobre las percepciones que se tienen. Con base el
discernimiento y en los debates se definen cambios deseables, se llevan cabo
acciones sobre el mundo y de nuevo se reflexiona sobre los sucesos que
ocasion el uso de los conceptos de sistemas. (p. 33)
En el modelo convencional se reconocen las etapas que se muestran en la figura
2.1 como una forma bsica de la metodologa.
12
Figura 2.1: Estadios de la SSM

Fuente: Checkland, 1990.
Dentro de las etapas desarrolladas por esta metodologa citamos al autor
Checkland (op. cit) para explicarlas.
Etapas uno y dos: Exploracin de la SituacinProblemtica
Las dos primeras etapas de la metodologa son etapas de exploracin y
expresin. La primera es solamente el reconocimiento de la situacin
considerada problemtica y, en general, se puede distinguir como
algunadeclaracin de lo que hace problemtica la situacin y algunos
hechos bsicos acerca de ella (Wilson, 93,89). Esta declaracin permite
esbozar o percibir en forma somera, por parte de los analistas o afectados
por la situacin, algunos puntos de vista particulares (Ws)sobre la
situacinproblemtica. Se busca determinar culesWspodran ser
importantes para aprender sobre la situacin.
La segunda etapa es la expresin de la situacinproblemtica con sus
relaciones estructura - proceso que constituyen el clima de la situacin
(Wilson, 93). La estructura es entendida en este contexto como aquellas
caractersticas relacionadas con la distribucinfsica, las jerarquas de poder,
las estructuras de dependencia y el patrn de comunicaciones formales e
13
informales. El proceso se refiere a las actividades que tienen que ver con la
transformacin (conversin de entradas en salidas) y se relaciona con el
monitoreo, la toma de decisiones y el control. Se ha encontrado que la gua
ms til en este punto es tener en cuenta que este anlisis debe construirse
mediante el registro de elementos con estructura de cambio lenta dentro de
la situacin y elementos de proceso de cambio continuo. Constituyendo una
visualizacin de cmo la estructura y el proceso se relacionan una con el
otro en la situacin que se investiga.
El objetivo final de la etapa dos es la eleccin (o creacin) de sistemas
relevantes, es decir, sistemas de actividades con propsito definido que
parecen pertinentes para aprender sobre la situacin o que, eventualmente,
deberan tenerse para mejorar la situacin considerada problemtica.
Etapa tres: Elaboracin de Definiciones Races
Una definicin raz es una forma de nombrar los sistemas pertinentes
seleccionados en la etapa dos. Se trata de expandir los diferentes puntos de
vista sobre los sistemas relevantes construyendo declaraciones concisas
sobre lo que estos sistemas son. La definicin apunta a esquematizar la
esencia de lo que el sistema hace es decir la transformacin que produce
por qu se hace, quin lo hace, quines son los beneficiarios o vctimas de lo
que hace y las restricciones ambientales que limitan las acciones y las
actividades.
El objetivo es obtener una expresin con verbos, redactada cuidadosamente,
de las caractersticas de los sistemas que se consideran tiles para mejorar la
situacin problemtica. Es decir, los sistemas que pueden ser idealizados. La
definicin enuncia lo que el sistema es y corresponde armnicamente a un
lmite sobre lo que el sistema hace y que se expresar posteriormente
mediante un modelo conceptual que se construye con base en la definicin.
Una definicin raz bien formulada deber llevar, ya sea en forma explcita o
implcita, cada uno de los elementos que hacen parte del nemotcnico
llamado CATWOE, cuyas letras significan:
a. (C) Cliente (consumidor): es el beneficiario o vctima de la actividad
del sistema,
b. (A) Actores: personas que ejecutan una o ms de las actividades que
hacen posible el funcionamiento del sistema,
c. (T) Transformacin: es el proceso mediante el cual las entradas se
convierten en salidas,
14
d. (W) Weltaschauung: es una visin del mundo (cosmovisin) que da

sentido al proceso de transformacin,
e. (O) Los dueos: es un sistema o individuos que tiene el poder y la
capacidad de parar el proceso de transformacin,
f. (E) Restricciones ambientales: Son elementos exteriores al sistema
que se toman como dados y constituyen restricciones para el proceso
de transformacin.
Etapa cuatro: Construccin de Modelos Conceptuales - Modelos de
Actividades
En esta etapa se construyen modelos conceptuales de actividades - de los
sistemas definidos en las definiciones bsicas. Estos son simplemente
grupos estructurados de verbos interconectados que expresan las actividades
mnimas necesarias para alcanzar el propsito del sistema declarado en la
definicin. Mientras la definicin raz dice lo que el sistema ideal es, el
modelo conceptual dice las actividades que el modelo debe hacer para poder
realizar lo declarado. El modelo conceptual es construido a partir de una
definicin raz crendose una relacin recursiva. As, a cada definicin le
corresponde un modelo conceptual que la define y, al mismo tiempo, el
modelo de actividades define los lmites del sistema declarado en la
definicin.
Etapa cinco: comparacin de los modelos con la situacin problemtica
expresada
En esta etapa se genera el debate para definir los posibles cambios que
permitirn mejorar la situacin problemtica. Los modelos diseados en la
etapa cuatro se confrontan en la etapa cinco constituyendo una comparacin
entre lo que se debera hacer de acuerdo con una cosmovisin o punto de
vista - con lo que se considera que es en el mundo real (como se hace
actualmente). Las diferencias entre el modelo en el lenguaje de sistemas
(modelo conceptual) y la realidad iluminaran al grupo para definir los
cambios que podrn hacerse.
El propsito final de la etapa es propiciar un debate constructivo entre la
gente interesada en la situacin. La comparacin debe permitir, ante todo,
un proceso reflexivo donde no se trata de convertir la realidad en los
modelos, sino explorar los supuestos bsicos que tienen los participantes y
revelar alternativas para el cambio.
15
Etapas seis y siete: Determinacin de Cambios Deseables y Factibles

Las comparaciones de la etapa cinco deben producir una serie de
recomendaciones para el cambio que se consideren deseables y factibles. En
la etapa sexta se definen los cambios a implementar y, por tanto, es
necesario recopilar argumentos con relacin a los aspectos relevantes que
sustentan los hallazgos en el proceso de comparacin y ser conscientes de
que no todas las recomendaciones de cambios sern aceptadas. Para que el
cambio resulte efectivo y sostenible en el largo plazo- debe contar con el
apoyo, entendimiento y compromiso de las personas que resultan afectadas
y por ello los cambios que al final se definan debern ser solo los que sean
asimilables culturalmente. Al final cierto grado de negociacin ser necesario
(Esto significa que, a pesar del debate, lo que puede parecer lgico para
unos podr ser ilgico para otro que haya vivido una situacin determinada
y modelado su W particular).
En la etapa siete se define como se ejecutar la implementacin y se pone en
marcha el plan de cambio. (p. 123)
2.2.4.-Procesos
Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que
se realizan o suceden (alternativa o simultneamente) bajo ciertas circunstancias con
un fin determinado. Este trmino tiene significados diferentes segn la rama de la
ciencia o la tcnica en que se utilice.
En informtica, un proceso puede informalmente entenderse como un programa
en ejecucin. Formalmente un proceso es "Una unidad de actividad que se caracteriza
por la ejecucin de una secuencia de instrucciones, un estado actual, y un conjunto de
recursos del sistema asociados"
Para entender lo que es un proceso y la diferencia entre un programa y un
proceso, A. S. Tanenbaum propone la analoga "Un cientfico computacional con
mente culinaria hornea un pastel de cumpleaos para su hija; tiene la receta para un
16
pastel de cumpleaos y una cocina bien equipada con todos los ingredientes
necesarios, harina, huevo, azcar, leche, u otros."
Situando cada parte de la analoga se puede decir que la receta representa el

programa (el algoritmo), el cientfico computacional es el procesador y los
ingredientes son las entradas del programa. El proceso es la actividad que consiste en
que el cientfico computacional vaya leyendo la receta, obteniendo los ingredientes y
horneando el pastel.
Cada proceso tiene su contador de programa, registros y variables, aislados de
otros procesos, incluso siendo el mismo programa en ejecucin 2 veces. Cundo este
ltimo caso sucede, el sistema operativo usa la misma regin de memoria de cdigo,
debido a que dicho cdigo no cambiar, a menos que se ejecute una versin distinta
del programa.
Los procesos son gestionados por el sistema operativo y estn formados por las
instrucciones de un programa destinadas a ser ejecutadas por el microprocesador.Su
estado de ejecucin en un momento dado, esto es, los valores de los registros de la
unidad central de procesamiento para dicho programa.Su memoria de trabajo
(memoria crtica), es decir, la memoria que ha reservado y sus contenidos.Otra
informacin que permite al sistema operativo su planificacin.
2.2.5.- Procedimientos
Para el autor Gmez (1993) los procedimientos son: la manera ms especfica de
realizar una actividad ISO 8402 y describen paso a paso las formas o los mtodos
mediante los cuales se realiza un trabajo (p. 48).
17
2.2.6.-Elaboracin deprocedimientos
De igual forma Gmez (op. cit) define los pasos para la elaboracin de
procedimientos por:
Indique el procedo y cliente-proveedores (que)
Describa paso a paso el proceso de trabajo (como)
Indique responsabilidades en cada actividad (quien)
Indique actividades, documentacin necesaria para realizar el trabajo
(formatos, tablas, figuras, etc.) (como)
Indique tiempo (donde y cuando)
Considerando:
Proceso a documentar.
Titulo del procedimiento.
Actividades involucradas con sus responsables (que, quien, como).
Objetos y alcance.
Referencias, definiciones, registros, anexos.
Flujogramas, formatos, codificacin.
Revisiones, aprobaciones, emisin y actualizaciones (fechas). (p. 49).
2.2.7.- Preparacin de Procedimientos e Instrucciones Documentadas

Para Gmez (op. cit),
Unprocedimiento es una secuencia de pasos para ejecutar una tarea de rutinas.
Los procedimientos del sistema de calidad son un cierto de tipo de
procedimiento. Cumplen con poltica de calidad y regulan procesos que
producen una salida de la organizacin, cuya salida es esencial para el negocio.
De hecho, los procedimientos no alcanzan la calidad, son las personas las que
lo hacen. Los procedimientos no toman decisiones, son las personas las que las
toman. Por lo tanto, usted podra tener los mejores procedimientos del mundo y
no alcanzar la calidad. Tiene que ser una combinacin de ambos elementos lo
que permiten lograr la calidad deseada.
Las nicas categoras de la documentacin del sistema de calidad que el
estndar referencia son los procedimientos e instrucciones. (p. 53)
18
2.2.8.- Tipos de Prcticas Documentadas

Para Pino (1998), los tipos de prcticas documentadas son:
Procedimientos de Divisin, se aplican a ms de una divisin de la
compaa y regulan las actividades de la misma.
Procedimiento de Control, controlan el trabajo sobre un producto a medida
que pasa entre departamentos o procesos. Deben hacer referencia a los
procedimientos de operacin que se aplican a cada tarea.
Procedimientos de Operacin, describe como se realizan tareas especficas.
Pueden incluir procedimientos de prueba, procedimientos de inspeccin,
procedimientos de instalacin, etc. Deben hacer referencia a los estndares y
guas que se necesitan para realizar la tarea, documentar los resultados y
contener los formularios utilizados para registrar la informacin.
Estndares, son criterios de aceptacin para juzgar la cantidad de una
actividad, un documento, un producto o un servicio. Los hay nacionales,
internacionales para una industria particular y de compaa. Es necesario
hacer referencia a los estndares en los procedimientos de control o en los
procedimientos de operacin.
Guas, ayudan a la toma de decisiones y a la realizacin de actividades.
Deben contener ilustraciones, ejemplo, indicaciones y avisos para ayudar al
personal a realizar su trabajo tambin como sea posible.
Instrucciones de Trabajo, definen el trabajo requerido en trminos de quien
es el que lo realizara, cuando se comienza y completa, que estndar tiene
que cumplir y cualesquiera otras instrucciones que determinen la calidad,
cantidad, entrega y costo del trabajo requerido. Las instrucciones de trabajo
son el producto de implementar un procedimiento de control, de operacin o
de estndar. (p. 55)
2.2.9.- Diferencias entre procedimientos de trabajo e instrucciones
19
De igual forma Pino (1998), establece diferencias entre lo que son procedimientos e
instrucciones de trabajo:
Las instrucciones de trabajo definen la forma como se realiza una actividad.
Los procedimientos son prcticas y las instrucciones de trabajo no. Una
instruccin trasmite conocimiento, informacin o direcciones para el propsito
de realizar trabajo. Los procedimientos tambin transmiten conocimientos,
informacin y direcciones, pero exponen como se realizan ciertas tareas y
especfica quien las realiza. Los procedimientos por si solo no dan lugar a que
el trabajo se lleve a cabo. Las instrucciones de trabajo hacen que el trabajo
comience o termine, los procedimientos definen como debera realizarse el
trabajo.
El sistema de calidad no debera incluir todas las instrucciones. Estn resultan
de la implementacin de los procedimientos y por lo tanto, el estndar solo
necesita especificar donde se requieren los procedimientos.
El estndar aconseja que el rango y el detalle de los procedimientos que forman
parte del sistema de calidad dependen de la complejidad del trabajo, de los
mtodos utilizados y de las habilidades y formacin necesaria para el personal
implicado en la realizacin de la actividad.
El sistema de calidad tiene que estar documentado en sus procedimientos,
estndares, guas, instrucciones o manuales.
Pero debe tomarse en cuenta que no se puede escribir un procedimiento para
todo lo que se hace. Algunas polticas pueden aplicarse si y un procedimiento.
En muchas organizaciones, los procedimientos para tales polticas no sern
necesarios cuando la poltica sea lo suficiente concisa para permitir una
implementacin efectiva.
Como mnimo deben documentarse los requerimientos del estndar, tanto los
generales como los individuales. Algunos requerimientos sern tratados dentro
de sus declaraciones de poltica; otros tendrn que tratarse en los
procedimientos. (p. 73).
20
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
En este captulo, se presentan todos los aspectos relacionados con la

metodologa utilizada, definiendo el tipo de investigacin y sus lineamientos, los
instrumentos y tcnicas usadas en la recoleccin de la informacin y los recursos para
lograr los objetivos de la investigacin.
3.1.- TIPO DE INVESTIGACIN
El tipo de investigacin que ser empleada en el presente trabajo de grado es el
estudio de proyecto factible.
Segn las normas UPEL (1990), este se define como:
Consiste en la elaboracin de una propuesta de un modelo operativo viable, o
una solucin posible a un problema de tipo prctico para satisfacer necesidades
de una institucin o grupo social. La propuesta debe tener apoyo, bien sea en
una investigacin de campo o en una investigacin documental; y puede
referirse a la formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos o
procesos (p. 33).
21
ste definir caractersticas de los problemas, causas, consecuencias y

requerimientos para el diagnostico inicial de las operaciones. Posteriormente, con la
informacin recolectada se disear el sistema de control y se definirn las interfaces
necesarias para su monitoreo.
3.2.- DISEO DE LA INVESTIGACIN

El diseo aplicable a esta investigacin es el de Campo pues se obtendr informacin
directamente del lugar donde se llevan a cabo los hechos. Se recopilarn datos reales
de provecho para la investigacin, los cuales brindaran una visin muy completa
objetos de estudio, as como del proceso sobre el cual se diseara la propuesta.
El proyecto de investigacin, Fidias G. A., (2006) define la investigacin de
campo como:
Aquella que consiste en la recoleccin de datos directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin
manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la
informacin pero no altera las condiciones existentes. (p. 45).
As mismo, la investigacin ser apoyada por el diseo documental ya que se
recurrir a la bsqueda, obtencin, y anlisis de datos mediante fuentes documentales,
como manuales de la empresa, materiales impresos, documentos escritos, registros
existentes, entre otros.
3.3.- POBLACIN Y MUESTRA
22
A los efectos de alcanzar los objetivos de la presente investigacin, la poblacin

correspondiente a este estudio, estuvo conformada por la totalidad de las personas que
integran el rea en estudio.
Hernndez (1991) hace referencia a la poblacin comoEl conjunto de todos
los casos que concuerdan con una serie de especificaciones (p.262).
La poblacin que conform la investigacin fue representada por el personal
que labora en el rea de AIT Telecom, los cuales fueron cinco (5) personas en total,
un gerente, un ingeniero supervisor, dos operadores y un instrumentista.
Debido a que la poblacin estuvo representada por una poblacin finita y bien
delimitada no fue necesaria la seleccin de muestra.
3.4.- TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
La recoleccin de datos se refiere al uso de una gran diversidad de tcnicas y
herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar cualquier
investigacin, los instrumentos y herramientas que se aplicaron, con la finalidad de
buscar informacin til se describen a continuacin.
3.4.1.- Tcnicas de recoleccin de informacin
Segn Sabino (2000), indica que La recoleccin de datos es cualquier recurso de que
se vale el investigador para acercarse a los fenmenos y extraer informacin (p. 22).
Las tcnicas de recoleccin de datos son las estrategias que utiliza un
investigador para recolectar informacin sobre un fenmeno o hecho. Estas varan de
acuerdo al tipo de investigacin, pueden ser: Encuestas, observacin, revisin
23
documental, entre otras. La recoleccin de los datos para este proyecto, se realizar a
travs de las tcnicas siguientes:
Observacin Directa
Entrevista no Estructurada
Revisin Documental
3.4.1.1.- Observacin Directa

Segn Baca (2006) indica que la observacin directa constituye un proceso de
atencin, recoleccin, seleccin y registro de informacin, para el cual el investigador
se apoya en sus sentidos (vista, odo, sentidos kinestsicos y cenestsicos, olfato y
tacto) (p. 29).
Esta tcnica permitir el contacto directo con el personal involucrado mediante
la realizacin de una serie de visitas a la Gerencia de AIT Telecom, con la finalidad
de observar y obtener informacin referente a los procesos del Sistema de Gestin de
Calidad y conocer la situacin actual de dicha gerencia.
3.4.1.2.- Revisin Documental
Segn Hernndez (2003) indica que la consulta documental se realiza a travs de
documentos, los cuales se respaldan y acreditan el escrito, siendo estas fuentes,
necesarias para la investigacin. (p. 30).
En la elaboracin de este proyecto se realizar un conjunto de revisiones de
libros, tesis, normas, manuales y de toda la documentacin del Sistema de Control y
Gestin de la Gerencia de AIT Telecom, con el fin de obtener las bases terica, los
24
antecedentes, los datos y la informacin tcnica necesaria para la ejecucin del

proyecto.
3.4.2.- Instrumentos de Recoleccin de Datos
Los instrumentos se refieren a todo aquello que se utilice para registrar o almacenar
informacin. Para llevar a cabo todas las tcnicas mencionadas anteriormente, se
utilizarn la gua de observacin y la entrevista, los cuales permitirn el alcance de las
mismas.
3.4.2.1.- Entrevista no Estructurada
Segn Arias, F. (2006) indica que la entrevista es la que se ejecuta en funcin de un
objetivo, pero sin una gua prediseada que especifique cada uno de los aspectos que
deben ser observados. (p. 40)
En la elaboracin de este proyecto se realizarn una serie de entrevistas no
estructuradas, formulando preguntas abiertas a todo el personal involucrado con el fin
de obtener la informacin requerida relacionada con el problema investigado.
3.5.- Tcnicas de Anlisis de Datos
Se define de manera sencilla las tcnicas utilizadas en esta investigacin. Tomando en
cuenta lo referido por Sabino (1995):
La tcnica de anlisis cualitativo se refiere a lo que procedemos a hacer con la
informacin de tipo verbal que, de un modo general aparece en fichas. El
anlisis se efectuar cotejando los datos que refieren a un mismo aspecto y
tratando de evaluar la fiabilidad de cada informacin. (p. 35).
25
Para el desarrollo de este proyecto se emplearn diversas tcnicas para el

anlisis de los datos suministrados, entre las que se detallan a continuacin:
3.5.1.- Diagramas de flujo de datos
Gmez, C. (1997), explica que un diagrama de flujo es una herramienta que fue
empleada para comprender y visualizar adecuadamente los procesos y procedimientos
actuales, as como tambin, los diagramas propuestos que son descritos en el
desarrollo del proyecto (p. 24).
Para la investigacin se utiliz un diagrama de flujo de proceso con el fin de
conocer cmo es y cmo fluye la informacin a travs de las actividades realizadas y
definidas, es decir, la interaccin, secuencia y manejo de los diferentes procesos
propios de una unidad de almacn.
3.5.2.- Diagramas de procesos
Gmez, C. (1997), explica que este tipo de diagramaayuda a comprender el trabajo
como un proceso y a identificar en qu parte del proceso est el problema (p. 33).
Es muy importante comprender que cada paso en el proceso crea relaciones o
dependencias entre unos y otros para lograr la realizacin del trabajo. Cada paso del
proceso depende en uno o varios proveedores de materiales o servicios y en algunos
casos de informacin o recursos, los cuales deben ser: confiables, libres de defectos,
oportunos y completos.
En contraposicin, aquellos que son los receptores del o de los productos del
proceso deben asentar claramente sus requerimientos y dar a conocer cuando no estn
recibiendo lo esperado. Es tambin muy importante que el diagrama sobre el que se
haga el anlisis de cualquier proceso se encuentre al da, ya que si no es as puede
26
desvirtuar la identificacin de problemas reales. Cada proceso es un sistema y debe

ser tratado de tal manera con todas las partes con las que conecta. Si se cambia una de
las partes del subsistema siempre se ver afectado el cmo acta el sistema en su
totalidad.
3.6.- PROCESO METODOLGICO

Para el desarrollo de este trabajo de grado se realizaron una serie de etapas con las
cuales se asegur el logro de los objetivos de la investigacin. Se pudieron identificar
cuatro (4) etapas, las cuales se formularon y desarrollaron de acuerdo con los
objetivos. Estas fases fueron:
3.6.1.-Describir la Situacin Problema No Estructurada
En esta etapa se realizar todo el levantamiento de la informacin necesaria para el
desarrollo del proyecto, y a su vez, conocer cada uno de los procesos que estn
relacionados con el problema sin hacer hincapi en el mismo, esto sin dar ningn tipo
de estructura a la situacin. En esta primera fase se realizarn la descripcin de los
procesos asociados al Departamento, lo cual incluye la identificacin de las
actividades, duracin, recursos, encargados, entre otros.
3.6.2.- Elaboracin de las definiciones races y modelos conceptuales de los
procesos actuales.
En esta fase, se da forma a la situacin planteada describiendo su estructura
organizativa, actividades e interrelacin de stas, flujos de entradas y salidas. El
objetivo de esta etapa es obtener una expresin, redactada cuidadosamente, de las
caractersticas de los procesos cruciales de la situacin problemtica. La definicin
27
enuncia lo que el sistema es y hace, la cual se expresar posteriormente mediante un

modelo conceptual que se construye con base en la definicin anterior.
3.6.3.-Validar la situacin problemtica expresada respecto a la situacin

deseada.
En esta etapa, se confrontan los dos escenarios, el real contra el deseado, y la
diferencia entre el modelo conceptual y la realidad dan como resultado los cambios
que pudieran realizarse, esta es una primera aproximacin de lo que ser la solucin
al problema.
3.6.4.- Proponer los Cambios Deseables y Viables
En esta Fase, se proponen los cambios con lo que se pretenden superarlas
problemticas actuales, los cuales posteriormente deben ser evaluados y aprobados
por las personas que conforman el sistema humano, para garantizar con esto que sean
deseables y viables.
28
CAPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
4.1.- Descripcin de la Situacin Problema No Estructurada

En esta etapa se describe lo que en la Metodologa Sistmica Blanda de Checkland se
denomina la fase de estudio de la situacin problemtica no estructurada. En el cual la
situacin se describe por medio de una historia que pretende dar cuenta de cmo ha
llegado a constituirse la situacin actual del rea de AIT Telecom y su problemtica.
Hilvanar en una historia como ha llegado dicha rea a su estructura actual, sus
procesos actuales, sus procedimientos y su problemtica ms relevante, es lo que se
realiz para conocer la situacin problemtica no estructurada.
4.1.1.- PDVSA Petrocedeo
Petrocedeo es una operadora petrolera que maneja de forma integrada la
produccin, mejoramiento y comercializacin de crudos pesados de la Faja del
Orinoco. Empresa mixta, filial de PETROLEOS DE VENEZUELA SOCIEDAD
ANONIMA (PDVSA) (con 60% de las acciones) en la que participan Total (empresa
francesa, con 30.3%) y StatoilHydro (empresa noruega, con 9,7%).
Su actividad medular es producir crudo extrapesado, mejorarlo y
comercializarlo bajo la denominacin de ZuataSweet, crudo mejorado de 32 API,
de amplia aceptacin en los mercados internacionales. Debe su nombre al General de
Divisin Manuel Cedeo, quien particip en los triunfos republicanos dirigidos por
el Libertador Simn Bolvar, en San Diego de Cabrutica (lugar en el que est
localizada la estacin Principal de Produccin).
29
La operacin de Petrocedeo se desarrolla en el Estado Anzotegui, en el

oriente de la Repblica Bolivariana de Venezuela., ubicado al sur, sobre la Faja
Petrolfera del Orinoco, se encuentra el campo y la Estacin Principal, esta ltima
cuenta con una capacidad de produccin de 200 mil barriles diarios de crudo
extrapesado. En el norte, sobre la costa del mar Caribe, est el Mejorador,
especficamente en el Complejo Petrolero Petroqumico Industrial Jos Antonio
Anzotegui. Esta planta puede procesar hasta 180 mil barriles diariamente (MBD) de
ZuataSweet, 6 mil toneladas de coque y 900 toneladas de azufre.
4.1.1.1.- Actividad que desempea la empresa
La cadena de valor de Petrocedeo se inicia con la extraccin y produccin de crudo
extrapesado de 8 API, estas actividades son desarrolladas por la Divisin de
Produccin al sur del estado Anzotegui, dentro de un rea de 399,25 Km2 conocida
como el Bloque Junn de la Faja Petrolfera del Orinoco. En el Bloque de
Produccin se encuentran el campo y la Estacin Principal. En el campo, los pozos
petroleros estn ubicados en macollas, que son instalaciones de superficie con
capacidad para agrupar de 6 a 24 pozos. Su diseo, sumado a la
perforacin
horizontal, permite el drenaje de grandes extensiones de subsuelo con un mnimo de

afectacin de la superficie, lo que las convierte en infraestructura ambientalmente
amigable.
En la Estacin Principal se recolecta el crudo de las macollas. El gas asociado
es separado y el crudo es diluido, calentado y deshidratado para garantizar la calidad
requerida para su transporte (16 API) hasta el Mejorador. El Mejorador est
constituido en un rea de ms de 200 hectreas y tiene la capacidad de producir hasta
180 MBD de ZuataSweet, a partir de los 200 MBD de crudo diluido de 16 API, que
se envan desde la Estacin Principal por un oleoducto de 210 Km.
30
La planta de Mejoramiento de Petrocedeo es la ms grande y avanzada en su

estilo de toda Latinoamrica, consta de unidades diseadas con tecnologa de punta
para realizar proceso de Destilacin Atmosfrica, Destilacin al Vaco, Coquificacin
Retardada,
Hidrotratamiento,
Hidrocraqueo.
Manufactura
de
Hidrgeno.
Recuperacin de Azufre, Tratamiento de Gas de Cola y Despojadores de aguas agrias.

Su comercializacin se basa en el ZuataSweet el cual es el principal producto de
Petrocedeo. Se caracteriza por ser un crudo mejorado de 32 API, con bajo
contenido en azufre (0,13%) y gran aceptacin en los mercados internacionales.
Actualmente el 80 % de la produccin de ZuataSweet es comercializada a los centros
refinadores de la Costa del Golfo de Mxico y la Costa Este de los Estados Unidos de
Amrica, el 14 % va a Europa y el 6 % restante al Caribe.
El despacho de los crudos se realiza a travs del Terminal Patio Tanque de
PDVSA-Petrocedeo (TAE-J Ubicado en Puerto Pritu-Anzotegui), mientras que el
coque y el azufre se exportan a travs del terminal de slidos de Petrocedeo
localizado en Puerto Pritu. Este terminal tiene una capacidad de almacenamiento de
hasta 1 milln de toneladas de coque, 80 mil de azufre slido y 45 mil toneladas
mtricas de azufre lquido.
Tambin posee un sistema de transporte cerrado que minimiza el riesgo de
escape de partculas al exterior, una plataforma de carga y un muelle para el despacho
de los productos. La flexibilidad de los equipos permite despachar el azufre tanto
slido como lquido, lo que representa una ventaja comercial para Petrocedeo.
4.1.1.2.- Ubicacin geogrfica de la empresa
PDVSA-Petrocedeo, Divisin Junn. Municipio Jos Gregorio Monagas. San Diego
de Cabrutica, Estado Anzotegui - Venezuela.
31
Figur
a 4.1: Localizacin Geogrfica de la Faja Petrolfera del Orinoco.
Fuente: PDVSA, 2013.
4.1.1.3.- Resea histrica de la empresa

SINCOR (Sincrudos de Oriente) en sus inicios, era una asociacin estratgica entre la
estatal petrolera PDVSA (38%), TOTAL de Francia (47%) y Statoil de Noruega
(15%), con vigencia de 35 aos a partir del primer despacho de crudo sinttico
realizado en marzo de 2002. Esta operadora se estableci como resultado de la
decisin del gobierno venezolano en la dcada del 90, de que PDVSA se asociara con
empresas extranjeras para el desarrollo de las reservas de la Faja del Orinoco, que se
estiman en 235 mil millones de barriles de crudo extrapesado.
En el marco de la poltica de Plena Soberana Petrolera y con la finalidad de
poner fin al proceso de privatizacin de la Industria Petrolera Venezolana, iniciado
durante la dcada de los aos 90, el Gobierno de la Repblica Bolivariana de
Venezuela, en fecha 26 de febrero de 2007, dict el Decreto Nro. 5.200, con Rango,
32
Valor y Fuerza de Ley de Migracin a Empresas Mixtas de los Convenios de

Asociacin de la Faja Petrolfera del Orinoco; as como de los Convenios de
Exploracin a Riesgo y Ganancias Compartidas.
Este proceso de transferencia culmin el 30 de abril y es a partir del 01 de mayo
de 2007, que Petrleos de Venezuela, S. A. (PDVSA) toma el control de todas las
instalaciones relacionadas con las asociaciones antes mencionadas. Finalmente se
lleva a cabo la Nacionalizacin de la Faja Petrolfera del Orinoco, luego de un
proceso de migracin que se desarroll de acuerdo al cronograma establecido
previamente, y que culmin de manera exitosa, lo que incluy previamente la firma
de Memoranda de Entendimiento con la empresa extranjera Total y Statoil, naciendo
de esta manera el nombre de Petrocedeo.
4.1.1.4.- Estructura organizacional de la empresa
Figura 4.2: Estructura Organizacional PDVSA

33
4.1.1.5.- Visin de la empresa

La visin consiste en una serie de afirmaciones seleccionadas que describen a donde
PETROCEDEO quiere llegar y que se espera tanto de Petrocedeo como de sus
empleados para poder alcanzar la misin.
4.1.1.6.- Misin de la empresa
Por medio de su participacin en el desarrollo de la Faja del Orinoco, la misin de
Petrocedeo es maximizar el valor de los accionistas mediante la mejora continua en
el desempeo de sus operaciones, mientras genera beneficios para Venezuela y
mejora el desarrollo de las comunidades locales donde Petrocedeo est presente.
Petrocedeo ser reconocida como la compaa lder en la produccin y

mejoramiento de crudo pesado, adems tendr un desempeo superior al de
otras compaas (y asociaciones) comparables de crudo pesado en indicadores
especficos.
Petrocedeo tendr una eficiente organizacin orientada al negocio, la cual

ser capaz de maximizar el valor para sus Accionistas y la sociedad.
Petrocedeo ser una compaa de mejoras continuas, la cual proveer a sus

empleados un ambiente retador y dentro de una organizacin para el
aprendizaje.
Petrocedeo desarrollar todas sus actividades con un gran sentido de

responsabilidad por el ambiente y la seguridad.
Petrocedeo promover altos valores ticos.

Petrocedeo estar comprometida con el desarrollo de todos sus empleados
34
Todos los empleados estarn comprometidos con el cumplimiento de la visin

de Petrocedeo.
4.1.1.7.- Objetivos corporativos de la empresa

Objetivos externos
Desarrollar y producir por lo menos 2.53 millardos de barriles de Crudo Extra

Pesado durante los 35 aos de vida de la Asociacin de Petrocedeo.
Mejorar y manufacturar por lo menos 2.23 millardo de barriles de crudo de

30-32 API, mientras se mantiene una posicin en el cuadrante superior, con
respecto a competidores especficos en los principales indicadores de
desempeo.
Maximizar el valor de Petrocedeo a lo largo del perodo del Convenio de

Asociacin asegurando una base de ganancias incrementales.
Ser reconocida como un modelo a seguir a nivel de interaccin con la

comunidad y de "ciudadana corporativa".
Objetivos internos
Reclutar, entrenar, desarrollar y comprometer a los empleados Petrocedeo

necesarios para sus operaciones.
Tener todas las "licencias para operar" en el tiempo necesario.
Establecer un sistema de evaluacin del desempeo.
Maximizar el contenido venezolano en todas las actividades de Petrocedeo

siempre y cuando exista disponibilidad y competitividad.
35
Enfocarse en el ncleo del negocio.
Desarrollar experiencia en la gerencia de la cadena de valor.
Construir una cultura PETROCEDEO enfocada en mejoras continuas, mediante

la concienciacin y difusin de sta en toda la organizacin.
Desarrollar una fuerte conciencia de costos.
4.1.1.8.- Valores de la empresa

Salud, Seguridad y Ambiente
Para Petrocedeo, la salud, la seguridad y la proteccin del medio ambiente
son las mximas prioridades.

Conducimos nuestras operaciones y negocios en forma segura, protegiendo la
salud e integridad tanto de nuestro personal, como el de los relacionados con
nuestras operaciones y las comunidades cercanas.

Realizamos esfuerzos permanentes para la prevencin de accidentes y
enfermedades ocupacionales, identificando, controlando y minimizando los
riesgos asociados de nuestras actividades.

Mantenemos una vigilancia continua para lograr la proteccin fsica del
personal y la conservacin de activos.

Utilizamos las ms avanzadas tecnologas y desarrollamos las mejores
prcticas para preservar y proteger el medio ambiente, en resguardo de la
calidad de vida de las generaciones presentes futuras.
Excelencia
36
Buscamos la excelencia en todo lo que hacemos, y tenemos la determinacin

de mantenernos dentro de los ms altos estndares de la industria a escala
mundial.
Nos distinguimos por nuestras competencias profesionales.
Aplicamos la tecnologa ms avanzada desarrollando procesos de calidad
basados en el mejoramiento continuo.

Mantenemos una fuerte orientacin al logro.
Nos apasiona innovar y obtener resultados que superen las expectativas.
Tomamos decisiones basadas en la experiencia y administramos nuestros
recursos en forma altamente eficiente.

Procuramos el acceso a los mejores mercados, clientes y proveedores con base
en la calidad de nuestros productos y servicios.

Aprendemos de nuestros triunfos y nuestros fracasos.
tica Personal y Profesional
Para nosotros la manera de hacer negocios es tan importante como los
resultados que logramos.

Esperamos los ms altos niveles de conducta tica de todo el personal, dentro
y fuera de la empresa.
Sabemos que modelar la conducta correcta es la mejor enseanza.
El trato, la cortesa, la consideracin y respeto por las opiniones y dediciones
del otro son base de nuestras relaciones.

Actuamos con equidad y buscamos el beneficio mutuo: trabajador-empresa.
Asumimos con responsabilidad los resultados de nuestras acciones.
Actuamos con honestidad, lealtad y transparencia, identificando y evitando
posibles conflictos de inters, protegiendo as la confidencialidad de la
propiedad intelectual e industrial de la empresa.

Realizamos todas nuestras negociaciones con estricto apego a las leyes y
normas aplicables.
37
Requerimos de nuestros clientes, proveedores, competidores y colaboradores

que compartan nuestros valores corporativos. Estas prcticas nos otorgan
coherencia, fuerza moral y una reputacin deseable.
Aprendizaje Organizacional
La capacidad de aprender y desarrollarnos como personas profesionales y
como organizacin son la clave del alto desempeo.

Estamos comprometidos con el auto desarrollo a partir de una clara visin
estratgica de la organizacin y sus necesidades, para poder conducir con
xito la empresa de hoy en el futuro.

Proveemos los recursos necesarios para el desarrollo de competencias
alienadas con el negocio, orientadas al mejor cumplimiento de las funciones
del cargo y con base en el mrito.

Ofrecemos oportunidades para el desarrollo de carreteras y retos profesionales
atractivos, porque deseamos motivar y conservar a nuestros empleados.
Conciencia Social
Actuamos de una manera socialmente responsable con todos los pblicos

relacionados con la organizacin, comprometidos con los principios que
establece el desarrollo econmico, educativo, social y cultural de las
comunidades donde trabajamos.

Somos una corporacin inserta en un medio social y asumimos
responsabilidades de manera compartida, para contribuir con ello al desarrollo
econmico, educativo, social y cultural de las comunidades donde trabajamos.

Establecemos alianzas con las comunidades, el sector pblico y privado,
organizaciones no gubernamentales y entes multilaterales para abordar
38
proyectos que atiendan necesidades e intereses de la comunidad, con una

orientacin estratgica que asegure la sustentabilidad de las iniciativas.
Diversidad e Integracin Multicultural
Somos una organizacin multicultural y reconocemos la diversidad como
clave del xito.

Buscamos atraer y desarrollar personal de primera categora, profesionales del
mbito mundial.
Sabemos que la acertada combinacin de talentos nos otorga una gran ventaja
competitiva y constituye una base para el logro de la excelencia.

El ambiente multicultural otorga una fuerza propulsora.
Estimulamos la expresin de diversas ideas, puntos de vista y estilos de
pensamiento, respetando las diferencias individuales y culturales.

Buscamos integrar competencias y recursos para crear una unidad e identidad
corporativa como fuente de una verdadera sinergia, con capacidad de
innovacin y verdadero liderazgo.
4.1.2.-Gerencia de Automatizacin, Informtica y Telecomunicacin (AIT).

AIT tiene como objetivo proveer soluciones de de tecnologa de informacin a la
Corporacin PDVSA, incorporando productos y servicios innovadores, que creen
diferenciacin competitiva y de alto valor, con un equipo de trabajo altamente
integrado al negocio, proactivo en su asesoramiento tecnolgico, gil y flexible,
orientado a lograr la soberana tecnolgica e impulsar el desarrollo endgeno
sustentable, con una clara correspondencia con la sociedad en materia, social,
econmica y ambiental, alineado a los organismos rectores del estado en materia
tecnolgica.
4.1.2.1.- Objetivos de AIT
39
Definir y asegurar la incorporacin de las estrategias de Automatizacin,

Informtica y Telecomunicaciones en la regin E y P Faja, considerando los
lineamientos estratgicos de la funcin corporativa, los escenarios tecnolgicos y
los objetivos del Negocio.
Garantizar la confiabilidad de los sistemas de automatizacin, tecnologa de

informacin, ambiente integrado y telecomunicaciones de la divisin E y P Faja,
mediante la optimizacin de recursos y procesos asociados, la actualizacin
tecnolgica y mejoras a la infraestructura requerida de acuerdo a los ms altos
estndares internacionales de calidad y disponibilidad.
Asegurar la dotacin a nivel E y P Faja de nuevos servicios de Automatizacin,

Informtica y Telecomunicaciones, mediante la deteccin oportuna de
necesidades y requerimientos, planificacin de la demanda, coordinacin del
desarrollo de la infraestructura requerida y/o la contratacin de servicios a
terceros a fin de lograr las mejores condiciones en trminos de calidad,
oportunidad y costo.
Asesorar al Gerencia General de la divisin, Gerentes de Distritos y Gerentes de

primera lnea de la divisin E y P Faja, a travs de la presentacin oportuna de
informacin, utilizacin y costos de los servicios, a fin de promover el uso
racional de los mismos y el aprovechamiento de sus potencialidades para mejorar
la eficiencia operacional de sus procesos.
Establecer y mantener sinergias entre AIT y socios tecnolgicos y proveedores de

tecnologa y servicios, a fin de garantizar la dotacin de soluciones integrales de
servicios y aplicaciones de Automatizacin, Informtica y telecomunicaciones.
Promover el desarrollo y mejoramiento continuo del talento humano adscrito a la

Gerencia AIT EyP Faja, mediante la participacin activa en la evaluacin y
certificacin de los planes de capacitacin del personal, la medicin del
40
desempeo, desarrollo de carreras, sucesiones y promociones a fin de contribuir

con la optimizacin de los procesos y garantizar la calidad del servicio prestado.
Participar en la elaboracin, seguimiento y control del presupuesto de

operaciones e inversiones de la Gerencia AIT EyP Faja, a fin de garantizar una
gestin eficaz y eficiente en el manejo de los recursos, mediante el anlisis de
necesidades y gastos, y el seguimiento de la ejecucin real del mismo.
4.1.2.3.- Misin de AIT

Nuestra misin es proveer soluciones tecnolgicas de vanguardia, as como un
eficiente y eficaz soporte en Tecnologas de Informacin (IT) Sistemas de
Informacin (IS) y Telecomunicaciones, conformando un excelente equipo de
especialistas en cada una de las reas.
4.1.2.4.- Visin de AIT
Mantenernos como el principal soporte tecnolgico y constituirnos como un pilar
fundamental para la ejecucin de las actividades medulares de nuestra empresa.
4.1.2.5.- Estructura organizacional de AIT
PDVSA-Petrocedeo,
Divisin
Junn,
especficamente
la
Gerencia
de
Automatizacin, Informtica y Telecomunicacin (AIT) est conformada por un

gerente general y ste cuenta con las siguientes superintendencias:
Superintendencia de Planificacin
41
Se encarga de generar, divulgar, hacer seguimiento y evaluar los planes de negocios

AIT,
planes
estratgicos
Tecnolgicos
de
especialidades
de
la
funcin
(Automatizacin, Informtica, Telecomunicacin), planes de negocios consolidados e

integrado de la Funcin AIT, con el fin de cubrir las necesidades y oportunidades
identificadas en el portafolio de iniciativas estratgicas y tcticas actualizado y
cumpliendo con las lneas estratgicas de PDVSA.
Superintendencia Cadena de Suministro
Encargada de maximizar la incorporacin de nuevos proveedores nacionales a la

cadena productiva de AIT, activando los mecanismos de formacin y capacitacin en
trminos de calidad, disponibilidad, contabilidad y costo requeridos por PDVSA.
Superintendencia de Admn. Recursos/ Control y Gestin
Encargado de controlar el presupuesto y establecer los mecanismos internos

organizacionales para ingresar, prever, desarrollar, aprovechar y mantener un recurso
humano capacitado en competencias tcnicas y organizacionales, motivado e
informado, identificado con los lineamientos y expectativas del negocio, que
mediante un desempeo altamente productivo de sus labores, contribuya
determinadamente en el logro de los objetivos organizacionales y en consecuencia de
PDVSA y el pas.
Superintendencia Control Plataforma
42
Tiene como funcin mantener de forma exacta, permanente y actualizada la

informacin de todos los activos que conforman la plataforma tecnolgica soportada
por AIT, a lo largo de su ciclo de vida, proveer y custodiar la informacin exacta de
los elementos configurables de los activos de tecnologa de informacin que la
plataforma de AIT como soporte a los procesos operacionales y direccionales.
Superintendencia Soporte en Sitio
Tiene como funcin atender y documentar las solicitudes de los usuarios de los
servicios de AIT, identificar las necesidades de los recursos para la completa
operacin del proceso, coordinar al personal y recursos disponibles para la ptima
ejecucin del proceso.
Superintendencia Mantenimiento. PlataformaUnidad de Produccin
Preserva la funcin de la plataforma AIT mediante el mantenimiento defectivo,

predictivo, preventivo y correctivo oportuno, a fin de dar continuidad operativa a los
servicio e incrementando su disponibilidad, para evitar prdida de produccin directa
o indirecta que pueda ocasionar incrementos en el costo de los productos generados y
comercializados por PDVSA.
Superintendencia de Mantenimiento. Plataforma AIT
Determina el mantenimiento que permitan minimizar el riesgo en las instalaciones en

funcin de la generacin de las consecuencias causadas por las fallas, elabora planes
de mantenimiento e inspeccin de los equipos que conforma.
Superintendencia de Desarrollo e Implantacin de Soluciones
43
Desarrolla e implanta soluciones de AIT, alineadas a los objetivos de la Corporacin

y la Nacin, cumpliendo con los lineamientos y normas establecidas.
Superintendencia Gestin Necesidades y Oportunidades
Visualizar y administrar soluciones tecnolgicas e identificar brechas y nuevas

competencias del personal, derivadas del plan de desarrollo de PDVSA y de las
acciones de seguimiento permanente de la gestin de AIT.
Figura 4.3: Organigrama de la gerencia de AIT

4.1.2.6.- Recurso Humano de AIT

El departamento cuenta con un recurso humano de catorce(14) trabajadores que
prestan sus servicios de forma comprometida al cumplimiento de sus labores. Siendo
un equipo de trabajo altamente integrado al negocio, proactivo en su asesoramiento
tecnolgico, gil y flexible, orientado a lograr la soberana tecnolgica e impulsar el
desarrollo endgeno sustentable, con una clara correspondencia a solucionar
44
problemas en la empresa, lineado a los organismos rectores del estado en materia

tecnolgica.
4.1.2.7.- Funciones generales de AIT
Atiende todas las funciones corporativas, finales y negocios con presencia

efectiva en todas las localidades nacionales e internacionales, con interaccin
efectiva con los organismos del estado cuya dotacin de servicios de AIT sea
aprobada por PDVSA.

Orientada a la gerencia por procesos estratgicos, tcticos y operacionales
claramente diferenciados.
Funcin rectora de la corporacin en materia de lineamiento para la adquisicin y

el desarrollo, mantenimiento, prestacin de servicios e investigacin de AIT
(Hardware, Software, comunicaciones), siendo los datos y la funcionalidad
responsabilidad de cada funcin, final o negocio.
Descentralizada en su operacin apegada al negocio.
Unidad de Comando en sus polticas, lineamientos, arquitectura, planificacin,

presupuesto, rendicin en toda la cadena de valor.
Estructura organizacional con los mnimos niveles de jerarqua posible.
Alineada al estado y al proyecto de transformacin del pas.
Esquema participativo y cooperativo basado en mesa de trabajo.
Promueve el desarrollo nacional a travs del apalancamiento del empresariado

Nacional y Cooperativas, en el mbito de AIT.
Comprometida con el cumplimiento del decreto 3390 de migracin a Software

libre.
45
4.1.2.8.- reas de AIT

Dentro de la Gerencia de AIT, se pueden distinguir tres (3) reas especficas, que son:
AIT Automatizacin, rea encargada de atender todo lo relacionado con los

sistemas de control operacionales de los cuales hacen uso las plantas para sus
operaciones diarias.
AIT Informtica, encargada de las actividades relacionadas con laprogramacin

y desarrollo de aplicaciones, programas y software tiles y requeridos por
PDVSA.
AIT Telecom, la cual desempea funciones en el rea de telecomunicaciones.

Dicha rea es donde se delimita la investigacin ya que es donde se detecto la
problemtica expresa inicialmente.
4.1.3.- AIT Telecom

Es un rea especficamente delimitada por la gerencia de AIT para encargarse de los
procesos, procedimientos y requerimientos relacionados con las operaciones de
telecomunicaciones.
4.1.3.1.- Funciones de AIT Telecom
Entre las funciones ms importantes desempeadas por AIT Telecom se pueden
mencionar:
46
Velar por el correcto funcionamiento de los equipos y sistemas que posee la

empresa en dicha rama.
Implementacin de nuevas tecnologas.
Mantenimiento de las redes de centrales telefnicas.
Transmisin de datos, video conferencias.
Mantenimiento a la red del sistema de microondas y los servicios mviles

operacionales.
4.1.3.2.- Procesos que administraAIT Telecom
Circuito Cerrado de Televisin (CCTV)

El objetivo principal de este proceso es controlar el funcionamiento de la del
sistema de circuito cerrado de televisin (CCTV), es decir, cmaras. Dicho sistema

cuenta con diecisiete(17) cmaras distribuidas por el permetro de la planta, de los
cuales quince (15) son fijas y dos (2) con movimiento 360 ubicadas en el MainGate
y la torre de telecomunicaciones.
Fibra-Muxes (Objeto de estudio de la investigacin)

Proceso correspondiente a la instalacin, revisin, mantenimiento y reparacin
de redes de fibra ptica y sus elementos para proveer un ptimo servicio de

comunicacin y transmisin de datos por fibra ptica.
Telecom-PBX
47
El propsito de este proceso es el manejo de las funciones de la central Hicom

300. Encargada de toda la red telefnica de la planta.
Gestin AIT
Este proceso abarca todas las acciones a seguir desde la deteccin de la
disminucin de la capacidad y disponibilidad de los servicios de AIT hasta el

momento en que se solventa la situacin y se emiten los reportes de capacidad y
disponibilidad respectivos. El mismo es aplicable a todo el personal que labora en la
Gerencia de Automatizacin, Informtica y Telecomunicaciones AIT.
4.1.4.- Proceso Fibra Muxes
El proceso Fibra - Muxes que administra el rea de AIT Telecom, fue
identificado como el eje central de la problemtica planteada, la necesidad de
evaluacin y mejora de los procedimientos llevados a cabo dentro de este proceso
amerita la aplicacin de un enfoque sistmico para atender la situacin problemtica
expuesta en el planteamiento del problema, ya que el volumen de informacin
manejado y el escaso personal con el que se cuenta, cuatro (4) analistas, requiere una
intervencin que de cmo resultado la mejora de la documentacin actual y la
revisin y actualizacin de procedimientos que se definan como necesarios.
Dentro de las funciones de la seccin de Fibra - Muxes, se enmarcan las
siguientes actividades:
Instalacin de fibra ptica.
Atencin de requerimientos. (Fallas, gestin de informacin, otras.)
48
Control de la capacidad y disponibilidad de los servicios de comunicacin por

fibra ptica.
Inspeccin de la infraestructura de fibra ptica.
Monitoreo de servicios.
Recuperacin de fibra.
Limpieza de elementos correspondientes a la fibra.

En el proceso de Fibra Muxes, se atienden requerimientos tcnicos, es un
proceso que est conformado por una serie de informacin de entrada, de procesos de
transformacin y de salidas esperadas. A continuacin en la figura 4.4, se observa de
forma global lo que manejo dicho proceso.
rea
Fibra Muxes
Figura 4.4: Entradas, Salidas y procesos de Fibra Muxes.

Fuente: El Autor, 2013.
49
4.1.4.2.- Sub-procesos que administra la seccin de Fibra-Muxes
Atencin de requerimientos
Instalacin de fibra ptica.
Monitoreo de comunicaciones.
Limpieza de elementos de la fibra ptica.
Reparacin y atencin de fallas.
4.1.5.- Procedimientos que administra la seccin de Fibra-Muxes

A continuacin se describen brevemente los procedimientos llevados por el rea de
Fibra-Muxes y su estado actual.
Atencin de requerimientos
el proceso de atencin de requerimientos de los usuarios asociados a la gerencia de

AIT y de PDVSA Petrocedeo, deben inicialmente reportar la falla o necesidad ya sea
por va telefnica o por va correo electrnico, el analista del centro de soporte de la
gerencia de AIT clasifica el requerimiento y si la misma es una falla lo registra en el
sistema TRACK ITy esta es programada para ser atendida por el analista que este
ms prximo a su atencin. de no ser una falla, se verifica si requiere aprobacin por
el usuario y de ser as se solicita la misma, una vez all se procede a dar programar la
atencin y de luego a evaluar el cumplimiento de la misma, de parte tanto del usuario
que solicito como del analista que atendi el requerimiento.En el siguiente diagrama
de flujo (Figura 4.5) se describe este procedimiento.
50
Figura 4.5: Diagrama de Flujo Procedimiento de Atencin de Requerimientos (1/2)
Fuente: El autor, 2013.
51
Figura 4.5: Diagrama de Flujo Procedimiento de Atencin de Requerimientos (2/2)
Fuente: El autor, 2013.
52
Configuracin de Mux Red Administrativa

La configuracin de la redes administrativas que se llevan a cabo por
multiplexores es un trabajo de carcter tcnico y muy pocas veces es documentado,

por tanto a la hora de realizar nuevas acciones, no se conocen las previas ya que no se
dejan registros escritos de los cambios efectuados.
Instalacin de Bypass (Clster)

El bypass se lleva a cabo cuando un clster(grupo de mltiples de
computadores unidos mediante una red de alta velocidad, de tal forma que el conjunto
es visto como un nico ordenador, ms potente que los comunes de escritorio)es
desenergizado en 480 V o 32,5KVA, o sea quedan sin energa elctrica
completamente los multiplexores, y adems el tiempo de la desenergizacin del
clster va a sobrepasar las 4 horas continuas. Esta informacin es suministrada por el
Supervisor Elctrico (Canal C por radio) o el Panelista del Control Room (Ext. 9442).
Procedimiento para Cerrar Cajas de Empalmes

El cierre de cajas de empalmes requiere de la aplicacin de pasos
estandarizados para evitar el dao de las conexiones de fibra que tienden a ser
extremadamente delicadas y costosas. La realizacin de estos procedimientos no son
documentadas.
Limpieza de la fibra ptica

Este procedimiento de rutina debe ser llevado a cabo bajo las condiciones
correctas ya que daara completamente la conexin y la fibra de no ser as,

53
actualmente no se encuentra actualizado el documentotcnico de cmo debe ser

realizado de forma correcta.
Deteccin de Fallas y Reparacin de Fibra ptica.

Este procedimiento se basa en analizar los requerimientos, evaluar la falla y
ejecutar acciones de soluciones para el mismo. Para la realizacin correcta de estos

procedimientos es necesaria la aplicacin de conocimientos tcnicos, de equipos
especializados y de personal capacitado ya que requiere experticia en el rea de fibra
ptica.La atencin y solucin de estas fallas por lo general queda registrado por una
nota de conformidad pero no se documenta de forma tcnica los cambios efectuados a
la estructura de la fibra y/o la red.
Troubleshouting - Falla de Comunicacin

Una falla de comunicacin dependiendo del nivel de afectacin puede
desencadenar la parada de la produccin de la planta. Una falla de este tipo requiere

de avanzados conocimientos en fibra y por ende la documentacin asociada es de una
importancia mayor, la cual actualmente no se encuentra actualizada.
Es importante resaltar al conocer estos procedimientos, que la observacin ms
importante a considerar, consiste en la ausencia de conciencia que existe por parte del
personal en lo que se refiere a la importancia de la documentacin de procesos y
procedimientos dentro del departamento.Este tipo de paradigma no existe dentro de la
gerencia, ya que inicialmente los manuales de procesos se encuentran incompletos y
falta por aprobacin y en segundo lugar, los procedimientos fueron diseados pero
nadie se ha encargado de mantenerlos actualizados. Es por ello que se considera
como eje fundamental para solventar el problema, primero formalizar el manual de
proceso de Fibra Muxes asociado a la investigacin, para sembrar conciencia en los
54
empleados y dar a conocer el correcto funcionamiento de la unidad organizativa. Y

posteriormente la actualizacin de procedimientos y sus respectivos documentos de
registro para mantener informado a todo el personal del historial de acciones y
respuestas dadas con respecto a los cambios tcnicos realizados a la infraestructura de
la red de fibra ptica de la planta.
4.1.6.- Situacin problemtica expresada
El primer intento de estructuracin de la situacinproblemticaest representado por
la construccin de un cuadro pictrico (diagrama representativo). Es decir, se
presenta primeramente un diagrama general en el que se busca recopilar la mayor
cantidad de trazos de informacin sobre las perspectivas del proceso en estudio y de
sus procedimientos, los cuales han sido identificadosy expuestos anteriormente.
La informacin aunque no clasificada, se encuentra en este punto simplificada
de modo que permite vislumbrar una panormica general de la situacin. Del primer
diagrama, se procede seguidamente a construir un segundo, en el que se intenta
clasificar los trazos de informacinbasndose en aspectos comunes que relacionan
estrechamente a estos, es decir, se agrupanlos trazos de informacin segn las
afinidades que se puedan encontrar en sus contenidos.
El segundo proceso estructurante consiste en un desarrollo explicativo de las
principalesperspectivas sobre el proceso y los procedimientos de Fibra Muxes
prevalecientes.Se busca documentar y ordenar toda la informacin que de alguna
maneraalimenta cada una de estas perspectivas, logrando as tener fundamentadas
lasbases
para un debate entre ellas
que nutra el nacimiento de una
perspectivaestructurantesobre los procedimientos a actualizar y el proceso a

desarrollar.
55
4.1.6.1.- Diagrama actual situacin problema
PDVSA PETROCEDEO
AIT
Sistemas de
Informacin
empleados
AIT TELECOM
FIBRA MUXES
Personal
Insuficiente
Informacin
tcnica
disponible
Cultura
Organizacional
Ausencia de
un manual de
proceso
Procedimientos
Instalaci
n
Reparaci
n
CCTV
Monitore
o
Limpieza
TELECO
M PBX
Atencin
Requerim.
GESTI
N AIT
Alto Volumen de
Requerimientos e
Informacin
Desactualizacin
en la
documentacin de
procesos y
procedimientos
Importancia de la
organizacin tcnica
Manual
y documental
de
Proceso
Esquema de trabajo y
asignacin de
requerimientos
deficiente
Falta de registro de
acciones ejecutadas
y pendientes
Figura 4.6: Diagrama Situacin Problemtica Expresada.

56
4.1.6.2.- Organigrama de la situacin actual
LIAPFCAOSMRMGSR
EINBICpaDEOEre
CMSXBTeHPnVPNScu
PTAI
RVrOtSTs
RIART
ATaeQELIGsAO
ecnPEZAnHCR
MlitMACNruIE
UeomEIemO
XcneTaN
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c
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T
N
I
o
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s c
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U
R
o
e
l
N
O
Figura 4.7: Organigrama Situacin Problemtica Expresada.

57
4.1.6.3.- Definiciones Pictricas

Las definiciones pictricas permiten asociar los actores del sistema en estudio con sus
procesos y procedimiento mediante imgenes representativas que facilitan la
comprensin de la interaccin entre ellos a travs de diagramas o esquemticos que
exponen dichas interacciones.
A continuacin en la figura 4.8 se muestran los elementos con sus respectivas
imgenes representativas.
Tabla 4.1: Actores e imgenes representativas (1/3)
Actores
Imagen Asociada
PDVSA
Gerente General
Gerente de Administracin
Gerente AIT
Supervisor AIT Telecom
Analistas AIT (4)

Trabajadores
58
Sistema Atencin Fallas
Otras Gerencias
AIT
AIT Telecom
Proceso Fibra Muxes
Procedimiento Instalacin
Procedimiento Mantenimiento
Procedimiento Reparacin
Procedimiento Limpieza
Procedimiento Atencin Requerimiento
59
Factor Econmico
Conflictos
Prdida de Tiempo
Documentacin
Manuales
4.1.6.4.- Visin Pictrica

La visin pictrica es un diagrama con imgenes representativas de la interaccin
entre los diferentes elementos que intervienen en el sistema estudiado, con esta
representacin se logra comprender grficamente como, cuando y que problemas
ocurren en el rea de estudio. En la figura 4.9 se puede observar tal grfico.
60
Figura 4.8: Actores e imgenes representativas.

61
4.2.- Formulacin de las definiciones races y modelos conceptuales de los

procesos actuales.
4.2.1.- Definicin Raz
El proceso de construccin de las definicionesraz se inici explorando
lasconcepciones de los individuos que mantienenrelacin con el proceso Fibra Muxes que administra el rea de AIT Telecom,para lo cual se realizaron
entrevistasabiertas. A continuacin sepresenta la definicinraz construida.
Definicin raz:
El proceso de Fibra-Muxes, es una entidad encargadade la atencin de
requerimientos y fallas de carcter tecnolgicos, generados a travs de un sistema de
informacin,relacionados con la:instalacin, control de servicios de comunicacin,
inspeccin de infraestructura, monitoreo, reparacin y limpieza de elementos
correspondientes a la infraestructura de fibra ptica de la empresa PDVSA
Petrocedeo Divisin Junn, San Diego de Cabrutica; requerimientos generados por
todos los trabajadores pertenecientes a dicha empresa. Destacando la labor de los
tcnicos especialistas relacionados con las actividades mencionadas, los cuales
dependen administrativamente de la Gerencia de PDVSA AIT, el cual es el ente que
exige la formalizacin y cierre de cada requerimiento atendido y de la actualizacin
de todos los documentos, procesos y elementos de infraestructura modificados.
Una
vez
construida
la
definicin,
stafue
verificada
mediante
el
anlisisCATWOE, el cual consiste en observarsi estn presentes los seis factores que
deben estar explcitos en toda definicinraz, el anlisis de la definicin antes descrita
se muestra a continuacin.
62
4.2.2.- Anlisis CATWOE
(C) Cliente (consumidor): beneficiario de la actividad del sistema.

(A) Actores: personas que ejecutan las actividades del sistema.
(T) Transformacin: proceso mediante el cual las entradas se convierten en
salidas.
(W) Weltaschauung: visin del mundo, da sentido al proceso de transformacin.
(O) Los dueos:individuo con capacidad de parar el proceso de transformacin,
(E) Restricciones ambientales: Son elementos exteriores al sistema que
constituyen restricciones para el proceso de transformacin.
Consumidores:trabajadores pertenecientes a dicha empresa.
Actores:los tcnicos especialistas relacionados con las actividades mencionadas,

los cuales dependen administrativamente de la Gerencia de PDVSA AIT.
Proceso de transformacin:la atencin de requerimientos y fallas de carcter

tecnolgicos, generados a travs de un sistema de informacin, relacionados con
la:
instalacin,
control
de
servicios
de
comunicacin,
inspeccin
de
infraestructura, monitoreo, reparacin y limpieza de elementos correspondientes a

la infraestructura de fibra ptica de la empresa PDVSA Petrocedeo Divisin
Junn.
Weltaschauung: la Gerencia de PDVSA AIT, es el ente que exige la
formalizacin y cierre de cada requerimiento atendido y de la actualizacin de
todos los documentos, procesos y elementos de infraestructura modificados.

Dueos: labor de los tcnicos especialistas relacionados con las actividades
mencionadas, los cuales dependen administrativamente de la Gerencia de PDVSA
AIT.
(E) Restricciones ambientales.
63
Control de
Servicios de
Comunicacin,
Inspeccin de
Infraestructura,
Monitoreo,
Reparacin,
Limpieza de
Infraestructura de
Fibra ptica
TRANSFO
RMACIN
Salid
as
Entra
Instalacin,
das
Atencin de
Requerimiento
s y Fallas de
Fibra ptica y
Actualizacin
Documentaci
n de Subprocesos
Requerimien
tos
Atendidos
Procesos
Actualizados
RETROALIME
NTACIN
Figura 4.9: Proceso de Transformacin, Entradas y Salidas.

En el diagrama de transformacin presentado en la Figura 4.9, se representan
las entradas como todos los servicios de fibra ptica e infraestructura que ofrece AIT
Telecom Fibra Muxes a los trabajadores de la empresa PDVSA Petrocedeo
Divisin Junn.
En el proceso de transformacin se implementaran los cambios necesarios para
mejorar las actividades de atencin de requerimientos y actualizacin de
documentacin asociada a dichas actividades.
Como parte del proceso de transformacin se obtiene como salidas los procesos
actualizados y los requerimientos atendidos y documentados, toda esta informacin
debe pasar por un proceso de retroalimentacin o seguimiento que garantice que la
funcionalidad del sistema de forma recursiva, a fin de dar cumplimiento a lo
expresado en la definicin raz previa.
64
4.2.3.- Enfoque de la Visin (Actores, Visin Positiva y Visin Negativa)

Tabla 4.2: Enfoque Resumido de la Visin de los Involucrados
VISION POSITIVA
VISINNEGATIVA
Mejorar
proceso.
Maximizar el record de atencin por
operador o analista.
Mayor Atencin por concepto de
solicitudes.
Adecuada administracin de la
el
del
funcionamiento
documentacin y seguimiento de
AIT
Telecom
documentacin
asociada.
Concientizar a los analistas de la
necesidad
de
documentacin
actualizada.
Analizar
necesidades
contratacin de personal.
Tenerunavisindiferentedelas
de
mejoras necesarias de ahora y
futuro.
Mejorarlaimagendelaentidad
de
Fibra Muxes.
65
mucho
volumen de actividades.
Falta de personal.
Fallas en la administracin
de los sub-procesos de fibra
las actividades.
Ampliarypromover la mejora en
lostrabajosy
Soporte Inadecuado.
Pocos
analistas,
muxes.
Falta de seguimiento en la
atencin
de
servicios
documentacin relacionada.
4.2.4.- Modelo Conceptual

Partiendo de la definicin raz se construy el modelo conceptualtanto de la situacin
actual como de la propuesta, en el cual se representan las actividades humanas
implcitas en el proceso estudiado. Esta construccin parti de los verbos de accin
presentes en la definicin, los cuales se transformaron en ejes temticos para definir
las actividades mnimas necesarias implcitas en la definicin raz. La figura 4.10
muestra el modelo conceptual actual y en el figura 4.11, el modelo propuesto el cual
corresponde a la definicin raz antes mostrada.
El modelo conceptual actual se caracteriza por mostrar los procesos y algunas
actividades caractersticas de ellos, en sus alrededores se seala la problemtica
presente, ya que nada es ideal en cuanto a la ejecucin de las actividades realizadas
en esta rea de proceso. En general se logra satisfacer medianamente con el volumen
de trabajo pero no de forma organizada y documentada.
De acuerdo a la informacin obtenida de las entrevistas al personal involucrado,
la solucin no est dada por solo actualizar los procesos desactualizados de momento,
sino en la forma en la que se ejecuta el trabajo, es decir, mejorar los procedimientos
de trabajo seria la solucinultima a nivel organizacional, adicional se hace necesaria
la revisin de asignar ms personal al rea estudiada.
El modelo propuesto en esencia resume las necesidades propuestas y contempla
la solucina corto y largo plazo, es decir, micro (procesos actualizados) y macro
(mejora en los procedimientos de trabajo y conciencia organizacional) requeridos
para solventar los focos actuales.
66
Solicitudes
Todos
los
pueden
cambios a
ser por
nivel
de
Fallas o
infraestruc
tura para
deben
revisiones.
ser
No
son
documenta
clasificada
dos.
Esta
s y la
documenta
atencin
cin
debe
de
un
ser por
requerimie
tipo de
nto no
procedimie
tiene
nto
orden
ejecutado.
especfico.
Actualme
nte no se
realiza
esta
actividad
por
exceso de
trabajo
de
campo.
Los analistas (4),

El
no son personal
monitoreo
suficiente para el
y la
volumen de
prevenci
trabajo, la demora
n son
de atencin
actividade
genera colas de
s Las
procesos y no
acciones
relegadas
permite mantener
de
dentro del
orden y
Contro
limpieza y
rea
trazabilidad de
1. l de
Revisi
Atencin
reparacin
debido
a
ningn subn
de
Servici
1.
Soli
deproceso.
son las
que otras
citu
os de
comu
Requerid
ejecutadas
actividade
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Comun
mientos:deMonitoreo
. la
s como
Luego n
usu
de entre
filosofa
Insp ario icacin
fallas
Reparacin
punto
las
del rea
1. ecci
Revisi
important
1.
Id
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Sist
n de
en
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es son de
em
fibra,
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one
Limpiezamayor
mayormen
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s para
Info
fibra Inst que la
ci
1.
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Infra
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y
para
1. rma
Revisin desontransf
n
Ubica
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cin
acciones
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preve
Infraestruct
de
cin prioridad.
enerenci
.
ncinci
ura. ca a de
l
de
correctivas
uctu
2.
Sele
de
2.
Anlisis dempdatos.
pr
punto
n
cci
y no
rafutura
riesgos.
2.
ob
s.
o oDocu
n
s
3.
le
2.
de ment
preventiva
de
fallas.
Requerimie
m
Activi
solinto de for ar
s.
2.
Docu
a.
dade
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3.
citu
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materiales
2.
dire nes
ardypersonal.
toma
cta
67
Ana
Riesg
4. Ejecucin
de
con das.
oslista
yactividadesla
Fallas.
.
infr
Res
Poten
5. Cierre aes
pue
Re
s
qu
pertin
eri
entes
mi
.
en 3. Cierre
to
de
.
nto. tura
Cier6.
deb
re
Documentae
Solicin de
hac
citu
cambiosers
d
Infraestruct
e
ura. un
m
rimie
at
nto.
eri
ale
s
fal
ta
nt
seg
es.Muxes.
Figura 4.10: Modelo Conceptual del uim
Proceso Actual Fibra
3.
At
ient
en
oo
ci
mo
n
nito
y
reo.
sol
uci
n
4.
Ci
err
e
de
l
re
qu
eri
mi
en
to.
5.
Do
cu
m
en
tar
ca
m
bi
os
inf
ra
68
es
tru
ct
ur
a.
4.
AIT Telecom Gestin AIT
Control
de
Servici
Reparacin
os de
Comun
Monitoreo
icacin
Limpieza
1.
Atencin
de
Requeri
mientos
Insp
AIT
Fibra
ecci
Muxes
Informtica
n
de Inst
0.
Infra alac
Mejorar
estr in
Sistema
uctu
de
ra
Asignaci
n y
Priorida
d de
Requeri
mientos AIT Telecom
3.
Actualiz
ar
Manuale
s de
4.
Procedi
Adiestra
mientos
r
Personal
Entorno
Organiza
cional
2.
Docume
ntar
Cambios
69Fibra Muxes
Figura 4.11: Modelo Conceptual Propuesto Proceso Fibra Muxes.
70
4.3.- Comparacin de la situacin problemtica expresada respecto a la situacin

deseada.
Tabla 4.3: Actividades. Situacin expresada vs. Situacin deseada (1/2)
Inspeccin
Mecanismo
Presente
Actividades
Existe
Control de cambios
No
Atencin de
solicitud
Si
Sistema de
Atencin de
Requerimientos
Actualizaciones
No
Procedimientos
Documentados
Instalacin
Mecanismo
Presente
Planos
-Documentacin
Tcnica
Actividades
Existe
Cambios Fsicos
Infraestructura
Si
Modificacin de
planos
No
Actualizacin
procedimientos
No
Procedimientos
Documentados
Notificaciones
pertinentes
No
71
Cambio Deseado
Definir un proceso de
seguimiento post-eventos
Mejorar la atencin,
elaborando un plan de
asignacin de eventos por
fecha, analista, tipo de
requerimiento y prioridad.
Actualizar los procedimientos
documentados de acuerdo a los
cambios realizados.
Cambio Deseado
Mejorar la documentacin y
actualizacin de planos
Incluir la documentacin
respectiva al hacer cambios.
documentados de acuerdo a los
cambios realizados.
Emitir notificaciones a
supervisores y analistas al
realizar cambios de
infraestructura tecnolgica.
Actividades
Inspecciones.
Existe
Monitoreo
Mecanismo
Presente
Si
Solicitudes abiertas
y cerradas.
Si
Sistema
Atencin
Requerimientos
Seguimiento de
cambios fsicos
realizados.
No
Notificaciones
pertinentes
No
Actividades
Existe
Clasificacin
prioridades
No
Cambios
pertinentes
Si
Notificaciones
No
Limpieza
Mecanismo
Presente
-
Procedimientos
72
Cambio Deseado
Relacionar el sistema de
atencin de requerimientos con
notas de las inspeccin para
reducir trabajo relacionado
De acuerdo a la atencin
respectiva actualizar el plan de
atencin de requerimientos
propuesto.
De acuerdo a las inspecciones,
hacer seguimientos a los
cambios realizados con
servicios anteriores.
Adicionar al sistema de
atencin, un modelo de
notificaciones de cambios
realizados.
Cambio Deseado
Incorporar un sistema de
atencin prioritaria en las
solicitudes.
Actualizar los
procedimientos respectivos
al momento de realizar
cambios significativos.
Incorporar esta funcin al
sistema actual.
Actividades
Solicitud de
materiales
Programa de
atenciones
prioritarias
Cambios
infraestructura
Actualizacin
procedimientos
Notificaciones
Seguimiento
Actividades
Control de Avance
Existe
Reparacin
Mecanismo
Presente
Cambio Deseado
Si
Sistema SAP
Agilizar las rdenes de

materiales requeridos.
No
Incorporar un plan de atencin

prioritaria en las solicitudes.
Si
Planos y
Documentacint
cnica
Mejorar la documentacin y
actualizacin de planos

Si
Procedimientos
respectivos al momento de
realizar cambios significativos
Incorporar esta funcin al
No
sistema actual.
Con el proceso de inspeccin
propuesto, hacer seguimientos
No
a los cambios realizados con
servicios anteriores.
Control de Servicios de Comunicacin
Mecanismo
Existe
Cambio Deseado
Presente
Incorporar una funcin de
seguimiento de avance en
No
obras de servicios de
comunicacin de larga
duracin.
4.3.1.- Resumen del Esquema Deseado
73
De acuerdo al anlisis anterior, se tom como actividades generales que comprenden

todos los cambios deseados, las siguientes:
Mejoras al Sistema de Atencin de Requerimientos

Actualizacin de procedimientos estndares
Actualizacin del manual de procedimientos
Mejorar la planificacin, control y seguimiento de las actividades y solicitudes de
servicios.
Es importante resaltar, que dentro del alcance del tema de investigacin solo se
podr dar cumplimiento con la Actualizacin de Procedimientos Estndares, ya

que para las dems actividades de mejoras y actualizacin, en calidad de pasante, no
se tiene acceso a los formatos e informacin necesaria, por tanto solo se realiz una
peticin formal al supervisor y superintendente encargados de dichas funciones.
4.3.2.- Actores aprobados
De acuerdo a las necesidades de personal expuestas previamente en el rea, se realiz
una propuesta de aumentar la mano de obra calificada, para as poder dar mejor
atencin al volumen de trabajo que se maneja, quedando as estructura propuesta para
el organigrama del rea de Fibra Mux. (Ver Figura 4.12).
SS
u
p
Ae
rr
v
i l
s
o
r
(
5u
p
nn
)
e
rr
i
s
e
n
d
t
i
s
t
ae
s
t
e
74
Figura 4.12: Organigrama propuesto rea Fibra Mux

4.4.- Propuesta de los Cambios Deseables y Viables
La propuesta de los cambios deseables y viables, es la actualizacin de los
procedimientos estndares del rea de Fibra Mux, dentro de los cuales se tienen:
Tabla 4.4: Procesos y Procedimientos relacionados.
PROCESO
Atencin de
requerimientos
Instalacin de fibra
ptica
PROCEDIMIENTO
AP-GTI03-PC001 - Atencin de Requerimientos
Configuracin MUX Red Administrativa

Z-IT-PC-0002 - Cerrar Cajas de Empalmes
Z-IT-PC-0001 - Instalacin Patch en DX8000
Z-IT-PC-0001 -Instalacin de Bypass
Monitoreo de
comunicaciones
Limpieza de fibra
ptica
Reparacin y atencin
de fallas.
Z-IT-PC-0005 - Troubleshouting Falla de Comunicacin

Z-IT-PC-0003 Limpieza de la fibra ptica
Z-IT-PC-0004 Procedimiento para Reparacin de Fibra
ptica
A continuacin se muestran los encabezados de los procedimientos a revisar y

actualizar, donde se evidencia la ltima fecha de revisin de los mismos.
Proceso:
Proceso de Gestin
de Tecnologa de la
Informacin
Sub- Proceso:
Gestin de Servicios de
Soporte
Procedimiento:
Atencin de Requerimientos
Cdigo: AP-GTI03-PC001
Fecha de Emisin: 05/2008
Fecha de Revisin:
N de Revisin: 1
Pgina:75 de 218
Figura 4.13: Procedimiento de Atencin de Requerimientos

75
Fuente: PDVSA AIT, 2008.

Proceso:
Proceso de Gestin Sub- Proceso:

de Tecnologa de la Gestin de Servicios de Soporte
Informacin
Cdigo:Z-IT-PC-0001
Fecha de Revisin:
N de Revisin: 1
Pgina:76 de 218
Procedimiento:
Instalacin de Bypass (Cluster)
Figura 4.14: Procedimiento de Instalacin de Bypass

Proceso:
Proceso de Gestin Sub- Proceso:

de Tecnologa de la Gestin de Servicios de Soporte
Informacin
Procedimiento:
Deteccin de Fallas y Reparacin de

Fibra ptica.
Cdigo:Z-IT-PC-0004Z
Fecha de Revisin:
N de Revisin: 1
Pgina:76 de 218
Figura 4.15: Procedimiento de Fallas y Revisin de Fibra.

Troubleshouting- Falla de Comunicacin

Cdigo
Z-IT-PC-0005
Rev.:
00
Fecha:
18/06/2003
Pgina 1 de
218
Figura 4.16: Procedimiento de Falla de Comunicacin

Fuente: SINCOR, 2003.
Limpieza de los Contenedores de Fibra Optica

Cdigo:
Z-IT-PC-0003
Rev.:
00
Fecha:
25/02/2002
Figura 4.17: Procedimiento de Limpieza de Fibra

76
Pgina 76 de 218
Reparacin de Fibra Optica

Cdigo
:
Z-IT-PC-
Rev.:
00
Fecha:
13/06/2003
Pgina 77 de
0004
218
Figura 4.18: Procedimiento de Reparacin de Fibra ptica

Procedimiento Cerrar Cajas de Empalmes

Cdigo:
Z-IT-PC-0002
Rev.:
00
Fecha:
14/01/05
Pgina 77 de
218
Figura 4.19: Procedimiento de Atencin de Requerimientos

4.4.1 Actualizacin de procedimientos estandarizados
Una vez conocidos los procesos y sus procedimientos se procedi, en conjunto con
los analistas del rea y sus superintendentes y supervisores, a actualizar
losprocedimientos mencionados.
77
Proceso:
Proceso de Gestin de Sub- Proceso:

Tecnologa de la
Gestin de Servicios de Soporte
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: AP-GTI03-PC001
Fecha de Revisin: 04/2014
N de Revisin: 2
Pgina:1
Accin
Revisado
por:
Aprobado
por:
Responsable / Nombre
Superintendente de AIT Divisin Mejorador
X. Claraz
Superintendente de AIT Divisin Produccin
L. Aular
Gerente de AIT
L. Chirinos
Gerente de AIT
L. Chirinos
Firma
Fecha
02/2014
03/2014
04/2014
04/2014
RIF. J-29531871-5
Este documento es propiedad de PDVSA Petrocedeo y para uso exclusivo de su personal. No puede ser reproducido, transmitido o
cedido a terceros, sin autorizacin escrita y expresa de la Direccin de la empresa.
CONTENIDO
1. OBJETIVO.. 3
2. ALCANCE... 3
3. REFERENCIAS.. 3
4. TERMINOS Y DEFINICIONES... 3
5. NORMAS.4
6. DIAGRAMA DE FLUJO.5
7. PROCEDIMIENTO.7
8. DOCUMENTOS.9
RIF. J-29531871-5
1.
OBJETIVO
9.
10.
Establecer las actividades y pasos a seguir para la atencin y registro de las
necesidades de los usuarios, referidas a cualquier requerimiento o falla de la plataforma

tecnolgica de la informacin, sistemas y equipos, con el fin de obtener la medicin de la
satisfaccin de los servicios prestados, analizar los resultados, identificar los procesos a
mejorar y medir el cumplimiento de las metas establecidas por la Gerencia de
Automatizacin, Informtica y Telecomunicaciones.
11.
2.
ALCANCE
12.
Este procedimiento abarca todas las acciones a seguir desde la recepcin y registro
del requerimiento o falla, la resolucin y cierrede las solicitudes de los usuarios hasta el envo
de la encuesta de satisfaccin de los servicios, el anlisis de los resultados y la toma de
acciones en pro de la mejora continua de la Gerencia de Automatizacin, Informtica y
Telecomunicaciones.
13.
3.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
14.
Poltica de Seguridad de la Informacin (PDVSA)
Manual de Centro de Soporte (CTTG)
Manual de Acuerdos de Servicios de Soporte (SLA) (CCGT 40-042)
15.
4.
TRMINOS Y DEFINICIONES
16.
a. Requerimiento: Es una necesidad documentada que un usuario solicita para poder
resolver un problema de software o hardware, el mismo puede ejecutarse a travs
de un correo electrnico, va telefnica y/o mediante el uso del formato
Requerimientos de AIT AP-GTI01-FO001.
17.
b. Soporte Usuario: Es el equipo de apoyo tcnico integral, que brinda un conjunto de
servicios de Soporte tcnico a los usuarios va telefnica o personalmente.
RIF. J-29531871-5
18.
c. Sistema Registro y Seguimiento de Casos (Track IT): Sistema que permite registrar
y hacer seguimiento a los requerimientos y necesidades de los usuarios, manejo de
inventarios y generacin de encuestas de satisfaccin de Servicios de la Gerencia
de Automatizacin, Informtica y Telecomunicaciones AIT.
19.
d. Falla: Es un evento a partir del cual un equipo, instalacin o componente, deja de
cumplir el objetivo para la cual fue diseado y/o programado, lo cual afecta de
manera parcial o total las actividades del Usuario.
20.
e. Satisfaccin al Cliente: Percepcin del cliente interno sobre el grado en que se han
cumplido los servicios prestados en cuanto a oportunidad, trato y calidad.
21.
f. Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria,
emitida por el Usuario
22.
g. Encuesta: Instrumento utilizado por el Usuario para recabar informacin, diseado
para cuantificar la satisfaccin del servicio prestado.
23.
h. AIT: Gerencia de Automatizacin, Informtica y Telecomunicaciones de Petrocedeo
24.
5.
ASPECTOS NORMATIVOS
25.
a.
Toda solicitud, requerimiento y/o reporte de fallas, deben ser reportadas va

telefnica, correo electrnico y/o formato Requerimientos de AIT AP-GTI01FO001 (debidamente firmada y autorizada por la Gerencia Solicitante) y registradas y
controladas en el sistema de registro y seguimiento de casos
26.
b.
Todo el personal de Petrocedeo que reciba servicio de la Gerencia de AIT, debe

expresar su opinin y percepcin en cuanto a oportunidad en tiempo, calidad de la
informacin brindada, y atencin recibida a travs de la Encuesta de Medicin de los
Servicios a fin de recabar la informacin y realizar la medicin de la satisfaccin al
cliente interno.
27.
RIF. J-29531871-5
c.
Toda solicitud de requerimiento o falla debe ser cerrada en el sistema de registro y

seguimiento de casos por los especialistas de la Gerencia de AIT, documentando los
cambios de estatus y todas las actividades realizadas para la atencin y resolucin de
dicha solicitud.
28.
d.
Todos los requerimientos solicitados por los usuarios y validados por su supervisor
inmediato deben ser revisados y aprobados por la Gerencia de AIT a fin de confirmar
la factibilidad tcnica y administrativa del mismo y la coordinacin de recursos.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
6.
DIAGRAMA DE FLUJO
RIF. J-29531871-5
40.
RIF. J-29531871-5
41.
RIF. J-29531871-5
42.
43.
RES
44.
DESCRIPCIN
PONSABLE
45.
Usua 1.
Reporta falla o requerimiento va telefnica, correo electrnico y/o a
rio
travs del formato Requerimientos de AIT AP-GTI01-FO001 al rea
Solicitante
de Soporte Local, indicando de forma explcita la falla presentada o el

tipo de requerimiento.
2.
Recibe, analiza e investiga el tipo de solicitud, y verifica la informacin

suministrada. Si la informacin es insuficiente le notifica al usuario, va
telefnica o correo electrnicoa fin de obtener ms detalles que ayuden a
46.
Admi
nistrador de
clarificar la solicitud.
47.
Nota: Para las fallas,es necesario que el usuario indiqueel ttulo, la
categora y comentarios de la falla; de ser posible adjuntar: archivos o
Soporte
imgenes de falla(s).
Local /
3.
Analista de
Determina si la solicitud es una falla en caso de ser as, contina

en la actividad N 7, en caso contrario, verifica si dicho requerimiento necesita
Centro de
aprobacin por parte del Supervisor Inmediato del usuario. En caso afirmativo
Soporte
contina en la actividad N 3, en caso contrario contina en la actividad N 5.

4.
Enva correo electrnico al usuario solicitante indicndole que debe llenar o

completar el formulario Requerimientos de AIT AP-GTI01-FO001y ser
aprobado por el Supervisor/Jefe Inmediato y/o Gerente del rea, contina en la
actividad N 4.
48.
Usua
5.
rio
Solicitante
Recibe la Informacin y de acuerdo al requerimiento o falla completa

la Solicitud de Equipos y Servicios de Automatizacin, Informtica y
Telecomunicaciones AIT AP-GTI03-FO001, gestiona la aprobacin,
enva al Analista de Centro de Soporte dicho formato y regresa a
actividad N 2.
49.
Admi
nistrador de 6.
Verifica (Administrador de Soporte Local) el nivel de aprobacin de
Soporte
acuerdo a los requerimientos solicitados por el usuario y revisa los
Local /
requisitos necesarios para gestionar dicho requerimiento, de cumplir
Analista de
con estos firma el mismo en seal de aprobacin y continua en la
Centro de
Soporte
50.
RES
actividad N 6, en caso contrario regresa la actividad N 3.

51.
DESCRIPCIN
RIF. J-29531871-5
PONSABLE
52.
Admi 7.
Realiza el diagnstico del requerimiento o falla de acuerdo a lo
nistrador de
descrito en el Manual de Acuerdos de Servicios de Soporte (SAL)
Soporte
CCGT 40-042, analiza la naturaleza e implicaciones tcnica de la falla
Local /
o requerimiento y procede a registrarla en el sistema.
Analista de 8.
Centro de
Registra, de acuerdo al Manual de Centro de Soporte (CTTG), el

requerimiento o falla en el sistema Registro y seguimiento de casos,
Soporte
genera
correlativo,
crea
el
caso
principal
asignaciones
de
especialistas encargados de solucionar el caso (dependiendo de la

naturaleza y/o implicaciones tcnicas).
9.
Determina si puede tomar la mquina de forma remota para

solucionar el problema y/o requerimiento, en caso de ser afirmativo
toma remotamente la mquina y contina en la actividad N 8, en
caso contrario verifica la prioridad del requerimiento, el usuario
solicitante y en base a esto planifica la visita a las estaciones de
trabajo para la solucin del problema, continua en la actividad N 8.
53.
Nota: Cuando el requerimiento es a travs del formato
Requerimientos de AIT AP-GTI01-FO001, registra el requerimiento, y

coloca el correlativo al formato, escanea y adjunta dicho formato al
requerimiento. El fsico del formulario es archivado en el lugar
dispuesto para tal fin.
Nota: Cuando el requerimiento es de prioridad alta gestiona la
solucin del problema de manera inmediata a travs de lo indicado en
la actividad N 8.
10. Procede a gestionar la falla o requerimiento dependiendo de las
especificaciones tcnicas que implique (consultas, requerimientos
54.
Anali
sta de Centro
de Soporte /
Especialista
y/o problemas).Una vez ejecutado el requerimiento o solucionado la

falla notifica al usuario solicitante la culminacin de la gestin va
telefnica, correo electrnico y/o personalmente, indicando que
realice las pruebas necesarias o verifique y valide el requerimiento
solicitado.
55.
Nota:
El ejecutor de
la solucin
debe tener un
intercambio directo con el usuario, bien sea por va telefnica o

56.
Usua
personalmente para verificar la conformidad

11. Recibe la informacin de la solucin a su requerimiento o falla y
rio
realiza las pruebas necesarias. En caso de expresar inconformidad
Solicitante
contina en la actividad N 10, en caso contrario en la actividad N

RIF. J-29531871-5
11.
57.
RES
58. DESCRIPCIN
PONSABLE
12. Informa al Analista de Centro de Soporte o Especialista que hayan
59.
Usua
rio
atendido el caso la continuidad de la falla o que el requerimiento no fue

satisfecho, regresa a la actividad N 8.
Solicitante
13. Informa al Analista de Centro de Soporte o Especialista que hayan atendido

el caso la conformidad con el servicio brindado por la Gerencia de AIT.
14. Recibe
60.
informacin
documenta,
llenando
el
campo
de
Anali
comentarios, con las acciones tomadas para la solucin de la falla o
sta de Centro
cierre de requerimiento en el sistema Registro y seguimiento de
de Soporte /
casos,
cierra el casocambiando el estado de pendiente a
Especialista
completado. Al cerrar el caso el sistema genera automticamente

una encuesta de satisfaccin que es enviada al usuario para obtener
de este su apreciacin con respecto al servicio brindado.
15. Recibe la encuesta de satisfaccin de los servicios y responde,
61.
Usua
expresando su opinin y percepcin, segn los tems establecidos
rio
de acuerdo a los servicios prestado por el personal de la Gerencia
Solicitante
de AIT encargada de resolver el caso. Esta medicin se realiza en la

escala de: Deficiente, Regular, Bueno y Excelente. Devuelve va
correo electrnico la encuesta al correo de origen.
62.
Admi
nistrador de
16. Consolida (Administrador del Sistema de Registro y Seguimiento de
Soporte
Casos) toda la informacin resultante de la aplicacin de la encuesta
Local
de Satisfaccin de Servicios, bajando del servidor del sistema

Registro y seguimiento de casos (dispuesto para la administracin
de encuestas), los resultados en una Hoja Excel.
63.
Analiza los resultados obtenidos por analista de Centro
de Soporte y servicio prestado, verificando el tipo de caso o

requerimiento, indaga con el especialista que atendi el caso y con
el usuario solicitante, en caso de ser necesario; cualquier duda
generada durante el anlisis, compara con encuestas anteriores,
objetivos y metas planteadas por la Gerencia de AIT.
64.
65.
RIF. J-29531871-5
66.
67.
RES
68. DESCRIPCIN
PONSABLE
17. Elabora (Administrador del Sistema de Registro y Seguimiento de
Casos)
presentacin y/o cuadro resumen, el cual contiene los
resultados de las encuestas del mes, el comparativo de estadsticas

anteriores,
la
meta
establecida
las
acciones
correctivas
implementadas, entrega dicho reporte al Lder de Automatizacin,

69.
Admi
Informtica y Telecomunicaciones AIT / Superintendente de AIT para
nistrador de
su control y seguimiento.
Soporte
En caso de existir incumplimientos, (quejas, niveles de
Local
satisfaccin por debajo de la meta), el Administrador de Soporte

Local de cada Divisin debe proponer acciones correctivas y planes
de mejora, estableciendo responsabilidades y fechas de compromiso
con los especialistas y reas involucradas, as como tambin se
publican en cartelera los resultados de las encuestas y realiza
reuniones para tratar los niveles de insatisfaccin.
18. Recibe presentacin y/o cuadro resumen de resultados de las
encuestas,
analiza la misma con el fin de
tomar acciones
(correctivas/preventivas/coordinacin de recursos) y evitar que

70.
Lder
de AIT /
Superintende
nte de AIT
algn problema se torne reincidente

71.
Verifica mensualmente los aspectos resaltantes, las
acciones tomadas, mejoras implantadas, entre otros, durante la

medicin de la satisfaccin de los servicios
de automatizacin,
informtica y telecomunicaciones de la organizacin, con el fin de

registrar las mismas dentro de los informes de gestin mensual de
la Gerencia de AIT.
72.
1
REGISTROS GENERADOS
74.
73.
78. Nombre
del
Registr
o
79. C
d
i
75.
76.
80. M
e
d
i
81. Ubicacin
/ Custodio
77. Tiempo
de
Retenci
n
82. A
83.
c
Ina
t
i
RIF. J-29531871-5
o
d
e
g
o
85. A
84. Reporte
Mensual
90. Encuesta
de
Satisfacc
in de
Servicios
P
G
T
I
0
3
F
O
0
0
2
91. A
P
G
T
I
0
3
F
O
0
0
3
A
r
c
h
i
v
o
v
o
86. E
l
e
c
t
r
n
i
c
o
87. Sho09/groups/
dcputy/ait/i
nforme
2008 /
Gerente de
AIT
92. E
l
e
c
t
r
o
n
i
c
o
93. Servidor
Dispuesto
para
Administra
cin de
Encuestas
88. 2
a
89.
De
94. 2
a
95.
De
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
CONFIGURACIN MUX RED ADMINISTRATIVA
Cdigo: Z-IT-PC-0004
N de Revisin: 2
Pgina:13
96.
97.
98.
99.
100.
101.
102.
103.
104.
105. CONFIGURACIN MUX RED

ADMINISTRATIVA
106.
107.
108.
109.
110.
111.
112.
113.
114.
115.
116.
117.
Accin
121.
Revisado
por:
118.
122.
Superintendente de AIT
Divisin Mejorador
123.
X. Claraz
Superintendente de AIT
Divisin Produccin
128.
L. Aular
127.
132.
Gerente de AIT
119.
Firma
124.
129.
134.
120.
F
echa
125.
0
2/2014
130.
0
3/2014
135.
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0004
N de Revisin: 2
Pgina:14
133.
136.
Aprobad
o
por:
4/2014
L. Chirinos
140.
137.
138.
Gerente de AIT
L. Chirinos
139.
0
4/2014
141.
1. OBJETIVO
142.
143.
El propsito de este procedimiento es estandarizar las acciones a tomar durante
la configuracin mux de red administrativa.

144.
2. ALCANCE
145.
146.
Contempla los pasos necesarios para una correcta operacin durante la ejecucin
del procedimiento de configuracin mux de red administrativa.

147.
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
148.

149.
4. TRMINOS Y DEFINICIONES
150.
Requerimiento: Es una necesidad documentada que un usuario solicita para

poder resolver un problema de software o hardware, el mismo puede ejecutarse a
travs de un correo electrnico, va telefnica y/o mediante el uso del formato
151.
Soporte Usuario: Es el equipo de apoyo tcnico integral, que brinda un conjunto
de servicios de Soporte tcnico a los usuarios va telefnica o personalmente.
152.
Sistema Registro y Seguimiento de Casos (Track IT): Sistema que permite
registrar y hacer seguimiento a los requerimientos y necesidades de los usuarios,
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0004
N de Revisin: 2
Pgina:15
manejo de inventarios y generacin de encuestas de satisfaccin de Servicios de

la Gerencia de Automatizacin, Informtica y Telecomunicaciones AIT.
153.
Falla: Es un evento a partir del cual un equipo, instalacin o componente, deja
de cumplir el objetivo para la cual fue diseado y/o programado, lo cual afecta
de manera parcial o total las actividades del Usuario.
154.
Satisfaccin al Cliente: Percepcin del cliente interno sobre el grado en que se
han cumplido los servicios prestados en cuanto a oportunidad, trato y calidad.
155.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u
obligatoria, emitida por el Usuario
156.
AIT: Gerencia de Automatizacin, Informtica y Telecomunicaciones de
Petrocedeo
157.
5. ASPECTOS NORMATIVOS
158.

telefnica, correo electrnico y/o formato Requerimientos de AIT AP-GTI01FO001 (debidamente firmada y autorizada por la Gerencia Solicitante) y
registradas y controladas en el sistema de registro y seguimiento de casos
159.
expresar su opinin y percepcin en cuanto a oportunidad en tiempo, calidad de
la informacin brindada, y atencin recibida a travs de la Encuesta de Medicin
de los Servicios a fin de recabar la informacin y realizar la medicin de la
satisfaccin al cliente interno.
160.
Toda solicitud de requerimiento o falla debe ser cerrada en el sistema de registro
y seguimiento de casos por los especialistas de la Gerencia de AIT,
documentando los cambios de estatus y todas las actividades realizadas para la
atencin y resolucin de dicha solicitud.
161.
Todos los requerimientos solicitados por los usuarios y validados por su
supervisor inmediato deben ser revisados y aprobados por la Gerencia de AIT a
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0004
N de Revisin: 2
Pgina:16
fin de confirmar la factibilidad tcnica y administrativa del mismo y la

coordinacin de recursos.
6. DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
162.
163.
Pasos para la conexin de la red Administrativa Petrocedeo a travs

del Multiplexor
164.
165.
Lista de Materiales-Checklist:
166.
Preparar el maletn
y herramientas necesarias para la conexin de los
paddleboards y tarjetas al multiplexor.

167.
Equipos a llevar: 02 Tarjetas JIF-Ether, 01 JIF-Ethernet Paddleboard, 1 Switche
3com, 3 patch cords RJ45 y Laptop con Sofware VISTANET.
168.
Antena RadWin modelo winlinkaccess 1000, cable UTP, soportes de antena
169.
170.
Pasos a Seguir:
171.
172.
1.- Retirar las tapas ciegas e introducir las tarjetas JIF-Ether en los puestos 4 y 5
de la parte superior del multiplexor (Esta configuracin puede cambiar de acuerdo al

cluster). (Ver Figura 1)
173.
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0004
N de Revisin: 2
Pgina:17
174.
175.
176.
177. JIF-Ether
Tarjetas
178.
179.
180.
181.
Figura 1. Ubicacin de las tarjetas JIF-Ether
2.- Retirar las tapas de acrlico, ubicadas en la parte trasera del multiplexor y la
tapa de metal ubicada en la parte delantera. (Ver figura 2)

182.
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0004
N de Revisin: 2
Pgina:18
Tapas de
Tapa
Acrlico
Metlica
183.
184.
Figura 2. Tapas de Acrlico y Metal a retirar del Multiplexor
185.
186.
3.- Retirar los jumpers 087-86430-90, los cuales se encuentra en la parte trasera
donde sern instaladas las tarjetas (Ver Figura 3)

187.
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0004
N de Revisin: 2
Pgina:19
Modelo del Jumper

a Retirar
188.
189.
Figura 3. Ubicacin de los jumpers a retirar
190.
191.
4.- Buscar los cables identificados como JIF Port 4, desenrollarlos y pasarlos por
los agujeros ubicados por la parte trasera del Multiplexor (como lo indica la figura 4)
192.
193.
Figura
194. 4. Identificacin de los cables JIF Port 4 y agujeros por donde pasaran los cables
195.
196.
197.
5.- Conectar los paddleboards detrs de la tarjeta que le correspondan e instalar
los cables identificados como JIF Port 4 Left y Right (Ver figura 5-A), Luego conectar
el paddleboard superior (Ver figura 5-B)
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0004
N de Revisin: 2
Pgina:20
198.
199.
200.Figura
5-A.
Conexionado
del
201.paddleboard Ethernet (But).
Figura
5-B.
Instalacin
del
paddleboard Superior (Top).
202.
203.
6.- Conectar los patchcords RJ45 en el paddleboard Ethernet (Ver figura 6)
204.
205.
206. Figura 6. Instalacin de los patchcords RJ45 al paddleboard Ethernet
207.
208.
7.- Instalar el Switche 3Com al Rack de comunicaciones, y conectar los 2
patchcords RJ45 desde el paddleboard Ethernet.

209.
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0004
N de Revisin: 2
Pgina:21
210.
211.
Figura 7. Instalacin del Switche
212.
213.
214.
8- Colocar Tapas Acrlicas y Tapa Metlica.
215.
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0004
N de Revisin: 2
Pgina:22
216.
217.
218.
9.- Colocar escalera del lado PEC control room, subir antena rad win y colocar
en techo fijar la base.

219.
220.
10.- Introducir el cable UTP proveniente de la antena ubicada en el techo de la
PEC, al interior de la cabina por medio del pasa pared y conctelo al HUB, como se
muestra en las Figuras 9 y 10.
221.
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0004
N de Revisin: 2
Pgina:23
222.
223.
(Figura 9)
224.
225.
( Figura 10).
226.
227.
11.- Configuracin de Tarjetas JMUX Unit OC-1.
228.
229.
Conectarse en cada una de las Tarjetas OC-1 y asignarles en el JIF-Port 4 los
VTs 3,4 y 5, si es un Cluster del Ring 3 y 5, si es en el Ring 6 los VTs 15, 16 y 17 luego
pulse configure.
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0004
N de Revisin: 2
Pgina:24
230.
231.
Nota: Si es un Cluster del Ring 6 asignar los VTs del 15 al 17.
232.
233.
12.- Configuracin de Tarjetas JIF-Ether.
234.
235.
Conectarse en cada una de las Tarjetas JIF-Ether, seleccione los Slops 1,2 y 3,
colocar el Site ID en 2, 3, 4, segn la cantidad de Taladros en el Anillo y LAN ID en 2,

luego pulse configure.
236.
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0004
N de Revisin: 2
Pgina:25
237.
238.
239.
240.
Nota: Con el Laptop conectado al Swich, verifique conexin a la Red
Petrocedeo, Los PCs a conectarse deben tomar la Direccin por DHCP.

RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0001
N de Revisin: 2
INSTALACIN DE BYPASS
Pgina:26
(CLUSTER)
Accin
Revisado
por:
Aprobado
por:
X. Claraz
L. Aular
Gerente de AIT
L. Chirinos
Gerente de AIT
L. Chirinos
Firma
Fecha
02/2014
03/2014
04/2014
04/2014
1. OBJETIVO
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0001
N de Revisin: 2
Pgina:27
El propsito de este procedimiento es estandarizar las acciones a tomar durante la

instalacin de un bypass (cluster).
2. ALCANCE
Contempla los pasos necesarios para una correcta operacin durante la ejecucin del
procedimiento de instalacin de bypass (cluster).





RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0001
N de Revisin: 2
Pgina:28



Petrocedeo




RIF. J-29531871-5
6. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
El bypass se lleva a cabo cuando un cluster es desenergizado en 480 V o 32,5KVA, o
sea quedan sin energa elctrica completamente los multiplexores, y adems el tiempo
de la desenergizacin del cluster va a sobrepasar las 4 horas continuas. Esta informacin
es suministrada por el Supervisor Elctrico (Canal C por radio) o el Panelista del
Control Room (Ext. 9442).
Paso para Colocar un ByPass:
1.- Siempre se debe llevar el Kit de Limpieza de Fibra, 1 par de PatchCord (ST-ST) y
tapas de conectores de los patchcord.
2.- Al llegar al cluster se debe revisar y anotar las condiciones iniciales de como estn
instalados los patchcord en el patch panel, luego deben comunicarse con el Tablerista
en Sala de Control (Telf. 9442) e informarle que se va a colocar el bypass y adems
decirle que revise la Consola del CCTV Cluster, de estar la cmara del Cluster a colocar
el bypass en algn monitor, esta tiene que ser cambiada por otra cmara, esto con la
finalidad de que la base de datos del Cameleon no se corrompa.
Los patchcordsR-Tx-3 y R-Rx-4 deben estar instalados en los puertos 3 y 4 del patch
panel del cluster respectivamente, y los patchcordsL-Rx-7 y L-Tx-8 en los puertos 7 y 8
del patch panel del cluster respectivamente (Ver Figura 1 y 2). Los Patch panel cuentan
con 12 puertos u 8 puertos, dependiendo del cluster.
RIF. J-29531871-5
Puerto 3
Puerto 7
Puerto 4
Puerto 8
Figura 1. Identificacin de los patchcords en el patch panel.
RIF. J-29531871-5
R-Rx-4
L-Rx-7
L-Tx-8
R-Tx-3
Figura 2. Instalacin de los patchcord en el patch panel en condiciones normales.
3.- Luego se procede con la limpieza de los patchcord a instalar, esto con la finalidad de
descartar cualquier problema de suciedad en la fibra ptica.
4.- A medida que se limpian los patchcord, se deben ir instalando en su respectivo
conector.
RIF. J-29531871-5
NOTA: No olvidar colocar las tapas protectoras de fibra de los patchcords al

desconectarlos, asimismo los protectores de fibra en el patchpanel.
5.- El bypass se conectara de la siguiente forma, una de las puntas del patchcord se
conectara en el puerto #3 y la otra punta en el puerto #7, luego el otro patchcord se
conectara en el puerto #4 y la otra punta en el puerto #8 (Ver figura 3)
Bypass 3 - 7
Bypass 4 - 8
1 2 3
4 5 6
7 8 9 10 11 12
Figura 3. Conexin de los patchcord en el patch panel para realizar el bypass.
RIF. J-29531871-5
6.- Luego de haber realizado el bypass se debe chequear la consola Nortel con personal
de guardia instrumentacin (Se pide el favor) para saber status de los cluster o en su
defecto con panelista del control room.
Importante: De no encontrar los conectores como se indica en el manual
de
procedimientos, se tienen que comunicar de forma inmediata con Joali Barajas, Cel:
0414-8469348.
Configuracin de Inters
Esta configuracin debe estar as en todos los cluster:
En la tarjeta JMUX UnitRight, salen al patch panel, los patchcord identificados de la

siguiente manera: R-Tx-3 y R-Rx-4
En la tarjeta JMUX UnitLeft, salen al patch panel, los patchcord identificados de la

siguiente manera: L-Tx-8 y L-Rx-7. (Ver figura 4)
R-Rx-4
L-Tx-8
L-Rx-7
R-Tx-3
Figura 4. Instalacin de patchcord tarjetas JMUX Unitletf y Right.
RIF. J-29531871-5
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0002
N de Revisin: 2
CIERRE DE CAJAS DE EMPALMES
Pgina:35
Accin
Revisado
por:
Aprobado
por:
X. Claraz
L. Aular
Gerente de AIT
L. Chirinos
Gerente de AIT
L. Chirinos
Firma
Fecha
02/2014
03/2014
04/2014
04/2014
1. OBJETIVO
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0002
N de Revisin: 2
Pgina:36
El propsito de este procedimiento es estandarizar las acciones a tomar durante el cierre

de las cajas de empalmes de fibra ptica.
2. ALCANCE
procedimiento de cierre de cajas de empalmes de fibra ptica.





RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0002
N de Revisin: 2
Pgina:37



Petrocedeo




Pasos para el cierre de Cajas de Empalmes de Fibra ptica:
a.
Presentar las Tapas.

RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0002
N de Revisin: 2
Pgina:38
b.
Apretar los tornillos a mano.
c.
Luego ajustando el Torquimetro a 55 INCH de Fuerza, apretar los tornillos en

Secuencia como se muestra la Figura 1.
FIGURA 1: SECUENCIA DEL TORQUE
Torquimetro Verificar 55 Inch y bloqueo.
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0002
N de Revisin: 2
Pgina:39
d.
Reajustar los tornillos de las Esquinas: 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 y 16 los que se
muestran resaltados en la Figura.
e.
Para finalizar, Reajustar todos los Tornillos para asegura que la Caja quede bien
cerrada.
Nota:ElTorquimetro mientras no llega a la fuerza ajustada, se encuentra derecho.
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0002
N de Revisin: 2
Pgina:40
Nota:El Torquimetro cuando llega a la fuerza de Torque quiebra o dobla un poco,

se escucha un ruido pequeo TAC. Actividad a ser realizada con mucho cuidado, se
puede partir la Caja o el Tornillo.
Nota:Las Cajas en las Esquinas no Cierran completamente, debido a corte en las

mismas, sin embargo estn bien hermticas.
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0003
N de Revisin: 2
LIMPIEZA DE FIBRA PTICA
Pgina:41
LIMPIEZA DE CONECTORES DE FIBRA PTICA
Accin
Revisado
por:
Aprobado
por:
X. Claraz
L. Aular
Gerente de AIT
L. Chirinos
Gerente de AIT
L. Chirinos
Firma
Fecha
02/2014
03/2014
04/2014
04/2014
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0003
N de Revisin: 2
Pgina:42
1. OBJETIVO
El propsito de este procedimiento es estandarizar las acciones a tomar durante la

limpieza de los conectores de fibra ptica.
1. ALCANCE
procedimiento de limpieza de los conectores de fibra ptica.





RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0003
N de Revisin: 2
Pgina:43



Petrocedeo




Paso para limpiar los conectores de fibra ptica:
RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
Informacin
Procedimiento:
Cdigo: Z-IT-PC-0003
N de Revisin: 2
Pgina:44
Limpieza de los patchcords:
Se procede con la limpieza del conector de fibra con un pao para tareas delicadas
impregnado de alcohol 99% (Ver figura 1).
Figura 1. Limpieza del conector de fibra ptica.
Secar luego de la limpieza, el conector de fibra con aire comprimido y colocar la

tapa
protectora de fibra (Ver figura 2).
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Figura 2. Secado del conector de fibra con aire comprimido
Limpieza de los patchcord conectados en el patch panel:
Desconectar los patchcord uno a la vez en el siguiente orden 3-4 7-8 y colocar las
tapas protectoras de los puertos (Ver figura 3).
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Figura 3. Desconectando los patchcord del patch panel
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Figura 4. Limpieza del conector de fibra.
Se procede
con la limpieza del conector de fibra con un pao para tareas delicadas
impregnado de alcohol 99% (Ver figura 4).
Secar luego de la limpieza, el conector de fibra con aire comprimido y colocar la

tapa
protectora de fibra (Ver figura 5).
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Figura 5. Secado del conector de fibra con aire comprimido
Retirar la tapa protectora del puerto y comenzar con la
limpieza del puerto,
utilizando un isopo de goma espuma impregnada de alcohol (Ver figura 6).
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Figura 6. Limpieza de puerto.
Secar el puerto usando aire comprimido.
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Figura 7. Secado del puerto con aire comprimido
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Retirar la tapa protectora de fibra y conectar el patchcord en el puerto que le

corresponde, rotando el conector hasta que encaje en la ranura de seguridad.
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DETECCION Y REPARACIN DE FALLAS
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Accin
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Aprobado
por:
X. Claraz
L. Aular
Gerente de AIT
L. Chirinos
Gerente de AIT
L. Chirinos
Firma
Fecha
02/2014
03/2014
04/2014
04/2014
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1. OBJETIVO
El propsito de este procedimiento es proporcionar toda la documentacin necesaria
para realizar una reparacin o empalme de fibra ptica adecuada en las instalaciones de
PDVSA PETROCEDEO.
2. ALCANCE
procedimiento de limpieza de los conectores de fibra ptica.




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Petrocedeo




6.1 PASOS PARA REPARAR FIBRA OPTICA EN CASO DE RUPTURA
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En caso de que ocurra una ruptura de la fibra ptica, el tablerista debe informar que
perdi comunicacin con algunos clusters, y se deben realizar los siguientes pasos:
Chequear la consola Nortel, y determinar cules son los clusters que estn fuera de
comunicacin.
Comunicarse con Sala de Control y preguntar si los clusters puntas estn
desnergizados.
De ser negativo, chequear en el plano de distribucin de la fibra ptica y determinar
el posible punto de ruptura de la fibra.
De existir una ruptura en la fibra ptica, se debe ir al cluster anterior, donde comienza
la perdida de comunicacin (Segn plano de conexionado de clusters. Ver anexo 1).
Luego se realiza la prueba de reflectometria en las fibras (5,6,7,8) de tal forma que
se determinara la distancia en Kms, Luego se deben comparar los resultados
obtenidos con los que se muestran en la tabla de distancia entre clusters para
determinar el lugar exacto.

Una vez identificado el punto de ruptura, se debe asegurar que la fibra hacia ambos
lados no este maltratada, utilizando la bala del adaptador de fibra para conectar el
OTDR.
A continuacin la lista de materiales a utilizar al momento de una ruptura:
6.2 USO DEL OTDR

El OTDR se encuentra en la Ofic. de Jairo Alvarez (Gaveta Superior), el mismo se debe
llevar al sitio donde se realizara la prueba de reflectometria. A continuacin los pasos
para usar el OTDR:
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Se debe colocar el OTDR en un lugar seguro y de fcil operacin
Fig.1: Vista frontal del OTDR
Luego se conecta a una toma elctrica en caso de que se encuentre la batera

descargada. A continuacin se muestra donde se debe conectar el cable del
transformador.
Fig. 2. Alimentacin de corriente
Una vez conectado, lo encendemos y conectamos el patchcord SC-ST. La punta

SC en el OTDR y la punta ST en el Patch Panel de fibra (Fibras 5,6,7,8 Una a la
vez). A continuacin lugar en el cual se conectara el patchcord.
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Fig. 3. Ubicacin del conector de fibra SC
Fig. 4. Instalacin del Patchcord SC
Al encender el OTDR, como pantalla principal debe salir la siguiente, donde se muestra
las siguientes herramientas para ejecutar las pruebas: Modo Automtico, Modo
Avanzado, Curva modelo, Fuentes, deteccin de potencia.
Si seleccionamos Modo Automtico, observaremos la siguiente pantalla, en la cual

presionaremos Inicio para comenzar la prueba.
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Una vez terminada la prueba de reflectometria, la cual tiene una duracin de 30 seg. Se
observar en pantalla la grfica obtenida y los eventos en la cual podemos determinar la
longitud y atenuacin de la misma en el punto final de la grfica. (Ver anexo 3
Interpretacin de grficas)
De igual forma se puede seleccionar la opcin Modo Avanzado, la cual nos permite
realizar la prueba configurando los parmetros de distancia de la escala, el pulso del
rayo laser y el tiempo en seg, el cual durara la transmisin del laser.
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Una vez terminada la prueba de reflectometria, la cual tiene una duracin de 10 seg. Se
observara en pantalla la grfica obtenida y los eventos en la cual podemos determinar la
longitud de la misma en el punto final de la grfica. (Ver anexo 3 Interpretacin de
grficas)
Luego presionando el botn almacenar, podemos guardar la informacin de las grficas

y presionando sobre el campo del nombre nos aparecer un teclado en el cual podemos
escribir el nombre con el cual se guardara la informacin.
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6.3 REPARACIN DE LA FIBRA OPTICA

Si es una fibra ptica area, se debe chequear la cantidad de fibra a reemplazar,
utilizar pedazos de: 80 mts, 100 mts y 300 mts que se encuentran en el battery, en caso
de que no alcance se debe informar al Sup. Almacn para ir al patio frente al Edif.
Administrativo y desenrrollar la cantidad con la ayuda del monta carga.
Si es una fibra ptica enterrada o area, se debe llevar al lugar de la ruptura el
maletn con los accesorios para reparar fibra ptica, la mesa plegable, 2 cajas de
empalme 3M y herramientas.
Pasos para Realizar Empalme:
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Una vez en el sitio se procede a desenrollar la cantidad de fibra, la cual se va a

empalmar con los extremos de la fibra partida.
Luego se procede a desnudar o quitar la chaqueta negra de los extremos de los

cables a una longitud de 1 metro, utilizando las herramientas adecuada (como se
mostrara en la prctica).
Fig. 5. Corte de la chaqueta de la fibra ptica
Fig. 6. Forma como se debe colocar la herramienta
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Fig. 7. Se debe realizar el corte de la chaqueta de tal forma que se observen el interior
Luego con el exacto y los guantes se debe abrir una ranura de 5 cm aprox, con el
objeto de sacar el nylon que se encuentra en el interior de la chaqueta.
Fig. 8. Forma como se debe trabajar con el exacto.
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Fig. 9. Forma como se extrae el nylon del interior de la chaqueta
Una vez encontrado el nylon, se procede a alar de la siguiente manera:
Fig. 10. Forma de alar el nylon
Luego se retira la chaqueta de la siguiente manera, encontrndose una gran

cantidad de hilos amarillo y el forro de la prxima chaqueta.
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Fig. 11. Forma de retirar la chaqueta del cable
Los hilos amarillos deben cortarse para asi descubrir la chaqueta interna.
Fig. 12 Forma de cortar los hilos amarillos
Luego se retira la chaqueta interna de igual forma como se retir la chaqueta externa,
utilizando el exacto, se realiza una muesca hasta encontrar el nylon y luego se procede a
jalar el mismo.
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Fig. 13. Forma de jalar el nylon de la chaqueta interna
Luego se retira la chaqueta interna, de la misma forma como se retiro la externa,

encontrndose la gua del cable, nylons blancos entrelazados entre si y la chaqueta
que cubre el buffer de los hilos de fibra
Fig. 14. Forma de retirar la chaqueta interna
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Fig. 15. Forma de retirar los nylons blancos
Fig. 16. Forma de retirar el buffer de fibra ptica
Una vez retirado el buffer, se procede a descubrir los hilos de fibra utilizando la
peladora.
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Fig. 17. Forma de descubrir los hilos de fibra ptica
Limpie la superficie grasosa del cable para facilitar el manejo de la fibra (Esto se
realiza con un gel de limpieza o alcohol)
Fig.18. Forma de limpiar los hilos de fibra ptica
Luego
se
instala la fibra ptica dentro del Splice Box, segn manual
proporcionado por las cajas de empalme 3M.
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Fig. 19. Instalacin de la fibra ptica dentro del Splice Box
Fig. 20. Forma de colocar los hilos de fibra dentro del Splice Box
6.4 EMPALMES
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El empalme de fibra ptica es la tcnica que se utiliza para unir permanentemente dos
fibras pticas, es una conexin de bajas perdidas. Existen 2 tipos de empalme:
Mecnico y fusin.
NOTA: Antes de empalmar se debe utilizar el OTDR con el bullet (Bala) para medir la
fibra en ambos sentidos y descartar cualquier posible maltrato en el sitio de la ruptura.
NOTA: Solamente se deben empalmar las fibras Verde y Marrn de cada buffer y en el
caso de la fibra de un buffer se empalman solamente las fibras Verde, Marrn, Rojo y
Negro.
A medida que se van empalmando las fibras, se puede ir chequeando en la Consola
Nortel la comunicacin entre los clusters.
6.4.1 Empalme Mecnico (Temporal)
A continuacin los pasos para realizar un empalme mecnico:
Colocar el FIBRLOK Splices 3M en el centro de la mesa
Fig. 21. Forma de colocar el FibrlokSplices 3M
Colocar el splicing mecnico 3M en la base de FIBRLOK Splice 3M.
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Fig 22. Forma de colocar el Splicingmecanico 3M
Desnudar 4 cm de fibra, limpiar y cortar el extremo de las fibras a una longitud de

12 mm. Utilizando la cortadora Fujikura. (Ver Uso de Cortadora Fujikura)
Inserte la fibra en la ranura izquierda del Fibrlok hasta sentir tocar el tope. Evite
tocar la punta de la fibra desnuda.
Fig. 23. Forma de insertar el hilo de fibra lado izquierdo
Inserte la fibra en la ranura derecha del Fibrlok hasta sentir tocar el tope y que la
fibra izquierda se curvee.
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Proceso:

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Fig. 24. Forma de insertar el hilo de fibra lado derecho
Volver a insertar la fibra izquierda hasta que la fibra derecha se curvee, Esto me
indica que ambas puntas se estn tocando.
Fig. 25. Forma como deben quedar los hilos de fibra
Se procede a cerrar el fibrlok de tal manera que el splicing mecnico se cierre,

sellando la unin de las 2 fibras.
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Fig. 26. Forma de cerrar el firblok

6.4.2 Uso de la Cortadora Fujikura
Se debe retirar del interior de la cortadora el protector del disco cortador.
Fig. 27. Cortadora con protector
Cortadora sin protector
Se desnuda 4 cm de fibra con la herramienta peladora y colocarla en la base de la

cortadora y medir en la escala 12 mm.
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Proceso:

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Fig. 28. Forma de desnudar el hilo de fibra
Fig. 29. Limpiar el vidrio
Fig. 30. Forma de colocar la fibra en la cortadora
Bajar la pestaa para asegurar que la fibra no se mueva.
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Proceso:

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Fig. 31. Bajar la pestaa para asegurar la fibra

Y por ltimo se baja la tapa de la fibra para realizar el corte y luego se levanta la
pestaa que sujeta la fibra
Fig. 32. Forma de cortar la fibra
Fig. 33. Levantar la pestaa aseguradora
NOTA: Luego de ser utilizada la cortadora se debe pasar el seguro de lock, el cual se
encuentra por la parte trasera de la cortadora.
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Fig. #. Seguro para bloquear de la cortadora
Recuerde manipular con cuidado el empalme mecnico o utilizar las bandejas internas
de la caja de empalme para que no se muevan.
6.5. ANALISIS GRAFICAS OTDR
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Tecnologa de la
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RIF. J-29531871-5
Proceso:

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6.6 LISTA DE MATERIALES

Maletn de herramienta para reparar fibra ptica.
2 Cajas de empalme 3M Modelo 2178-S.
Mesa pegable.
OTDR (Reflectometro) (Se encuentra en la Oficina de Telecom)
Herramientas de la camioneta.
Laptop con software JNCI.
Cable de fibra optica (80, 100 o 300 mts)
Guantes
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FALLA DE COMUNICACIN SCADA
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FALLA DE COMUNICACIN CON EL SCADA
Accin
Revisado
por:
Aprobado
por:
X. Claraz
L. Aular
Gerente de AIT
L. Chirinos
Gerente de AIT
L. Chirinos
Firma
Fecha
02/2014
03/2014
04/2014
04/2014
1. OBJETIVO
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Proceso:

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El propsito de este procedimiento es proporcionar toda la documentacin necesaria

para resolver una falla de comunicacin con el SCADA.
2. ALCANCE
procedimiento de falla de comunicacin con el SCADA.





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Petrocedeo




7. CASO 1: PERDIDA DE COMUNICACIN DE TODOS LOS PLCS

(PLANTA Y CLUSTERS)
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Proceso:

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N de Revisin: 2
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1. Se debe chequear la consola nortel por ms de 1 minuto y revisar el log de las

alarmas, para descartar cualquier falla de comunicacin en los multiplexores o anillo
de fibra ptica. Siempre la comunicacin debe ser por el lado izquierdo. (Ver Figura
1)
Fig. 1. Vista de la Consola Nortel
2. Si no existen problemas a nivel de fibra o multiplexores, el personal de

Instrumentacin (SystemSpecialist) deben realizar los siguientes pings y analizar los
resultados:
Entre los equipos del control room.
Desde el control room al ISH.
Desde el ISH hacia los clusters.
3. De acuedo al resultado de los pings, se debe chequear el Router Sinrtr2:
Desde el equipo de Helpdesk (WSMS0161), JBarajas (WSMS0163) o FCioffi

RIF. J-29531871-5
Proceso:

Tecnologa de la
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Procedimiento:
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N de Revisin: 2
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(WSMS0160), las cuales poseen IP fijas autorizadas, se debe abrir una sesin
telnet en la siguiente direccin IP: 172.30.247.1 (Sinrtr2) (Ver Figura 2)
Fig. 2. Forma para abrir sesion Telnet
Luego debe aparecer la siguiente pantalla donde se introduce el mismo

username y password utilizado en WinNT (Ver figura 3)
Fig. 3. Pantalla de acceso al Router
Para monitorear la interface del Router, se accesa con el siguiente comando:

SINRTR2 Show interfaces ethernet 0/0
Posibles problemas a monitorear con este comando: (Ver figura 4)
Si hay problemas con el cableado, se identifica el problema de la siguiente

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Proceso:

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Procedimiento:
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manera:
Ethernet 0/0 isup, lineprotocolisdown
El estado normal deberaser: Ethernet 0/0 is up, line protocol is up
-
Si esta desconectado el cable, se identifica el problema de la siguiente manera:

Ethernet 0/0 is Down, LineprotocolisDown
El estado normal deberaser: Ethernet 0/0 is up, line protocol is up
Si existen fallas en el cableado o tarjeta de red, se identifica el problema de la

siguiente manera:
Se muestra un valor diferente a 0 en Late Collision
- Si el valor de imput/output rate es 0, existe un problema de comunicacin.
Fig. 4. Pantalla para monitorear la interfaz de la red
Para chequear el log de eventos del router, se accesa con el siguiente comando:
(Aqui es donde se podr observar si hay una direccin IP duplicada en la red)
(Ver figura 5)
SINRTR2 Show logg
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Fig. 5. Logs de eventos del Router
Proceso:

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Procedimiento:
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Para monitorear las direcciones IP y Mac, se accesa con el siguiente comando:

(Ver figura 6)
SINRTR2 Show arp
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Fig. 6. Monitoreo de direcciones IP y Mac
Proceso:

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Generalmente toda direccin IP debe tener una direccin MAC asignada
Se pueden presentar casos que aparezca el mensaje Incomplete en Hardware

Addr, esto significa que puede ser que el PLC este apagado.
Por ultimo, si el mensaje Incomplete en Hardware Addr se presenta en todas las

direcciones IP, existe un problema de comunicacin.
Para monitorear cual routeresta activo, se accesa con el siguiente comando:

SINRTR2 Show standbybr
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Fig. 7. Monitoreo del Router Activo
Proceso:

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Para monitorear el status del CPU del Router, se accesa con el siguiente
comando: (Ver figura 8)
SINRTR2 Show processescpu
Fig. 8. Monitoreo Status del CPU
Si la utilizacin del CPU esta por encima del 75%, existe un problema con el
router.
De estar todo bien a nivel de router y fibra ptica, se debe verificar el status de
los Switches y hubs ubicados tanto en Sala de Control (AreaSystemSpecialist) e ISH
(Multiplexores y PLCs)
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Proceso:

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Procedimiento:
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Los switches y hubs se pueden resetear para descartar cualquier problema de

congestionamiento. (Ver anexo 1)
NOTA: El trafico de los Routers se puede observar por medio de la pagina
web y/o
Localmente:
http://caracas-monitor:88/
Pasos para realizar una conexin local en el Router:
Se debe usar el cable RJ45/DB9, donde el conector DB9 se conecta al puerto

COM1 del laptop y el conector RJ45 en el puerto del Router identificado como
Console, ubicado en la parte trasera del mismo.
Posteriormente se abre una sesin HyperTerminal. (Ver Figura 9)
Fig. 9. Forma de accesar al HyperTerminal
Luego se debe escribir el nombre de la conexin con la que se guardara, para

futuras conexiones. (Ver figura 10)
RIF. J-29531871-5
Fig. 10. Nombre de la Conexin
Proceso:

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Se debe especificar que se conectara por medio del puerto COM1

(Connectusing). (Ver figura 11)
Fig. 11. Especificar el puerto de conexin
Luego se configura las propiedades de la conexin. (Ver figura 12)
RIF. J-29531871-5
Fig. 12. Propiedades de la conexin
Proceso:

Tecnologa de la
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Por ultimo presionamos OK, y aparecer la pantalla en blanco, donde

presionamos
Enter y nos pedir el username y el password para accesar al
Router. (Ver Figura 13)
Fig. 13. Acceso al Router
6.2 CASO 2: PERDIDA DE COMUNICACIN INTERMITENTE PLCS

(PLANTA O CLUSTERS)
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Proceso:

Tecnologa de la
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Se puede presentar un problema de prdida de comunicacin, en donde los PLC

del Scada en un ring especifico, comienzan a entrar y salir (de forma intermitente a una
frecuencia de 30 seg. Aprox.). A continuacin lo que se debe hacer en este caso:
El tablerista debe informar que se esta perdiendo comunicacin (PLC

Intermitentes en el SCADA) de un determinado ring.
Posteriormente se debe chequear la consola Nortel, para determinar donde esta

ocurriendo el problema. (La falla de detecta ya que se muestra una alarma
intermitente en las tarjetas JIF-Ether (Entre los VTs 22 al 28) de un mux
especifico (Ver figura 14). Se debe visualizar la consola por un tiempo de 2 min
aprox. para determinar el lugar exacto donde se est presentando la falla.
Fig. 14. Vista de la Consola Nortel
Luego se debe chequear el Log de las alarmas maximizando la ventana del

AlarmEngine (Ver figura 15) y determinar cuanto tiempo tiene presentadose el
problema en las tarjetas JIF-Ether. Esta falla se presenta en un intervalo continuo
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de 45 seg aprox. Y se determina ya que en new entries se incrementa el numero

de alarmas.
El problema con la Tarjeta JIF-Ether se refleja en el log como Bridging, y
el status debe variar de ALM a CLR
Fig. 15. Log de alarmas Consola Nortel
Para solucionar el problema se debe trasladar al ISH y abrir las fibras 3-4, 7-8
(Una a la vez) ubicadas en las tarjetas OC-1 del multiplexor del ring. (Ver Figura
16)
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Fig. 16. Identificacin de tarjetas OC-1
Luego se debe chequear con la consola nortel del laptop y determinar que el
problema no se este presentando.
Posteriormente se llamara a sala de control para preguntar el status, y de igual

forma se esperara en sitio unos 10 minutos para estar seguro que la alarma no se
vuelva a presentar.
6.3 CASO 3: RUPTURA FIBRA OPTICA O DESENERGIZACIN DE

CLUSTERS
El tablerista informa que perdi comunicacin con algunos clusters del anillo.
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Se debe chequear la consola y determinar si existe un grupo de clusters fuera de

comunicacin.
De ser positivo, se comunicaran con Sala de Control para descartar la

desnergizacin de los clusters de cada punta.
De ser negativo, se chequeara el mapa y plano de fibra ptica de los cluster,

para determinar la ubicacin de la posible ruptura de la fibra.
Por ltimo se debe ir al cluster punta y realizar prueba de reflectometria para

determinar la distancia exacta de la ruptura o falla.
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CONCLUSIONES
De acuerdo con la metodologa aplicada, y los resultados obtenidos es posible
concluir que:
La descripcin de la situacin problema actual, permiti conocer de forma

sistemtica y a profundidad la realidad que aqueja al proceso en estudio, no
solo por s mismo, sino de acuerdo a las relaciones e interacciones que el
mismo posee como ente dependiente de una organizacin mayor.
Encontrndose como resultado un problema expresado en funcin de todas las
variables intervinientes en el proceso.
Una vez definido claramente y expresado el problema, se procedi a realizar

la elaboracin de la definicin raz y del modelo conceptual del proceso
actual. A travs de esta accin, se pudo analizar la definicin y orientacin del
ente de acuerdo con su misin y su visin, pudiendo as redefinir la
orientacin de las mismas hacia una mejor comprensin y de esta forma
logrando as la definicin de un modelo conceptual del proceso bastante
acertado a la realidad actual.
la validacin de la situacin problema expresada permiti definir un modelo

deseado en comparacin o contraposicin con la realidad, permitiendo de esta
forma conocer las necesidades y las potencialidades que pudieran
aprovecharse eventualmente. El alcance de esta etapa fue crucial en la
investigacin y requiri de mucha participacin por parte de los agentes del
sistemas o usuarios en contacto con el proceso en todos los niveles
jerrquicos.
una vez validado el esquema deseado y aprobado por sus actores, se pudo
realizar la propuesta final, basada en los aspectos deseados o cambios
significativos esperados, es decir, la actualizacin y estandarizacin de los

procedimientos del Proceso de Fibra Muxes del departamento de AIT
Telecom, PDVSA Petrocedeo.
Al finalizar la investigacin, se realiz una evaluacin de las necesidades

satisfechas y se pudo obtener que la aplicacin de la metodologa para
sistemas blandos utilizada es bastante efectiva en procesos de clasificacin
cualitativa y de abstraccin generalizada, permitiendo aplicar un enfoque
diferente con resultados bastantes acertados a la realidad.
RECOMENDACIONES
De acuerdo a los resultados de la investigacin y al alcance definido en los inicios de

la misma, es recomendable para la organizacin:
1. Aplicar sistemticamente la metodologa en cada uno de sus procesos y reas
de inters a fin de mejorar todos los aspectos deficientes y alcanzar un nivel
estandarizado y de calidad en todos sus procesos.
2. La continuidad de revisin, control y planificacin de las reas es necesaria a
fin de mantener los resultados requeridos.
3. Es recomendable de igual forma realizar una evaluacin y ajusto de los
procesos en general, incluyendo la capacitacin y motivacin de los analistas
hacia el logro de los objetivos de la organizacin.
4. Tambin se recomiendo mejorar el sistema con el cual se manejan
actualmente los reclamos y servicios del rea para con sus usuarios de
PDVSA Petrocedeo.
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Tesis Yenny Rivera

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