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ADMINISTRATIVA
AUDITORIA
ADMINISTRATIVA
103
CURSO:
AUDITORA
ADMINISTRATIVA
DOCENTE:
LIC. ADM. CARLOS
CHOQUE SALCEDO
PRESENTADO POR:
AYALA QUISPE
MIRIAM NORMA
CCERES MAMANI
LUIGUI JOHAN
VERA QUISPE PAUL
YONATAN
ZAPANA ROQUE
BELINDA LIZBETH
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INDICE DE CONTENIDO
MODULO I: PLANEACION......0
1. ANTECEDENTE EMPRESARIAL DEL HOTEL SAUNA SPACIO AZUL.....................1
6.1 PROPSITO.........................................................................................................62
6.2 PROCEDIMIENTO..............................................................................................62
6.3 TCNICAS DE ANLISIS..................................................................................63
6.4 FORMULACIN DEL DIAGNOSTICO.............................................................88
103
7.1 OBJETIVO............................................................................................................94
7.2 INTRODUCCION.................................................................................................94
7.3 CONCLUSIONES.................................................................................................98
7.4 OBSERVACIONES...............................................................................................99
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7.5 RECOMENDACIONES.....................................................................................102
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INDICE DE TABLAS
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RESUMEN EJECUTIVO
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MODULO
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I: PLANEACIN
CATEGORIA
DETALLE
NOMBRE COMERCIAL:
SOCIEDAD MERCANTIL:
RUC:
20448701779
RUBRO:
Servicios
SECTOR:
DIRECCIN:
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El nombre Hotel Sauna Spacio Azul tiene como significado que dentro de un
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1.3 ANLISIS SITUACIONAL
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1.3.1 ANLISIS EXTERNO.
1.3.1.1 ANLISIS DEL MACRO ENTORNO
A) Factor Poltico Legal (P)
INTERNACIONAL
En la actualidad se ha observado que el sector hotelero ha crecido
considerablemente debido a la expansin del turismo, Sin embargo, la tasa de
crecimiento ha disminuido desde la dcada de los 80 lo cual sucedi por los
siguientes motivos: La crisis econmica de los 90, la devaluacin de la peseta, la
de Hospedaje
Decreto Legislativo 295, Cdigo Civil Ttulo VII Hospedaje.
Decreto Legislativo N 780-Beneficios Tributarios para las Empresas de
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lado el aspecto poltico ha obstaculizado dicho sector en el Per ya que no se
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INTERNACIONAL
Segn la organizacin mundial del turismo (OMT) entre el ao 2005 a
2012 la capacidad mundial de alojamiento ha experimentado un aumento del
80%. A pesar de que Europa y Amrica del Norte representan tres cuartas partes
de la capacidad hotelera mundial, tambin corresponden a estas zonas las tasas
ms bajas de aumento en los ltimos aos. Pero hasta la fecha Europa sigue
ofertando la mayor proporcin de camas (40%), seguida por las Amricas
(32%).
NACIONAL
El sector hotelero creci en un 4,37% a nivel nacional hasta finales del
ao 2014 (segn INEI ao base 2007 al 2014).
Sin embargo, el 40% de las inversiones hoteleras en el pas se encuentran
ubicadas o concentradas en el centro del Per (segn la cmara nacional de
turismo del Per - CANATUR), los departamentos que abarcan esta son todo
Lima y Huaraz que representan una inversin del 40% lo cual significa US$
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En lo que respecta a nivel internacional, la crisis econmica mundial ha
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golpeado el normal desenvolvimiento del sector, el cual produjo que el dlar
baje a S/.2.62 por $,1.00, entre otras monedas. Posteriormente fue
incrementando el PBI (Producto Bruto Interno) en lo que respecta a la actividad
de restaurantes y hoteles con referencia al ao 1991 al ao 2012; de 3,710
millones de nuevos soles a 9,575 millones de nuevos soles.
C) Factor Socio Cultura (S)
INTERNACIONAL
Actualmente en el tema social, muchas empresas hoteleras en el mundo
estn tomando en cuenta la conservacin de ecosistemas el cual est
porcentuado por (29%), otro que se toma en cuenta son los usos de tecnologas
para el ahorro de la energa (21%), agua (11%), y reciclaje (16%), de los cuales
el 28% corresponde a lo que respecta el impacto social y el resto del porcentaje
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y ms trabajadores.
LOCAL
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Segn las estadsticas realizadas por el INEI (Instituto Nacional de
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Estadstica e Informtica) los turistas que ms presencia tienen en el Per son los
del pas de Estados Unidos seguido del pas vecino de chile. Actualmente Puno
se ha mostrado en un proceso de expansin en este sector por consiguiente
aument el empleo.
D) Factor Tecnolgico (T)
INTERNACIONAL
El futuro aquel en donde la tecnologa nos haca imaginar cosas
imposibles parece no estar tan lejano. O por lo menos no en ciertos hoteles que
ofrecen televisiones que se convierten en campos de golf, objetos inteligentes
que se adelantan a tus necesidades y robots que te llevan el equipaje hasta tu
cuarto.
Alrededor del mundo y sobre todo en aquellos pases ms desarrollados
se ha puesto de moda la tendencia: high-tec, una caracterstica que se les da a los
hoteles ms tecnolgicos que brindan a sus huspedes gadgets (que pensbamos
imposibles) para facilitar su estancia y a la vez hacerla ms placentera. Sin duda
la tecnologa se ha convertido en una necesidad y como no vamos a discutir si
eso ha sido bueno o malo, te presentamos los hoteles ms tecnolgicos del
mundo. En la ciudad de Cupertino ubicada en California, existe el hotel Aloft
que cuenta con una caracterstica muy particular, un Robot llamado A.L.O. el
cual circula por los pasillos y los ascensores transportando bebidas y comida
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cada uno de sus huspedes. La empresa dijo que ofrecer de manera gratuita
cmaras GoPro HERO 4 a cada uno de ellos, permitindoles documentar su
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viaje de una manera interesante. "Vivimos en una era cada vez ms digitalizada
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y social. A travs de este programa innovador, en los hoteles Marriott estamos
ofreciendo a los huspedes la oportunidad de probar la ltima tecnologa GoPro,
capturar sus increbles experiencias de viaje y compartir de inmediato con sus
amigos y familiares dicho contenido", coment Craig S. Smith, Presidente para
INTERNACIONAL
Los hoteles tambin quieren ser ms eco-lgicos, en consonancia con la
actitud de los consumidores, la mayora de los hoteles coinciden en la
importancia de desarrollar su actividad de forma ecolgica (91%).
Los hoteles de Amrica del Norte y Amrica del Sur son los que ms
suelen conceder gran importancia a la aplicacin de medidas ecolgicas (el 93%
en ambos casos). En la actualidad, ms de las tres cuartas partes de los hoteles
(77%) aplican algunas medidas para reducir la repercusin que su actividad tiene
en el medio ambiente.
La hostera que prioriza la comodidad, el confort y la interaccin con la
naturaleza de sus huspedes. Complementando ideas innovadoras con otras ms
tradicionales, pero no menos efectivas, como por ejemplo el ptimo balance
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hechos naturalmente, la comida elaborada con materias primas elegidas.
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solar, pero tambin este contamina el lago con botar residuos lquidos mesclados
con detergente al lago Titicaca. Podemos sealar tambin que en Cusco,
Novotel, que pertenece a la cadena francesa Accor, clasifica sus residuos y
controla sus consumos de agua y electricidad. El Machu Picchu Sanstuary Lodge
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exhibe carteles informativos recomendando el uso racional del agua y de las
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toallas; utiliza productos biodegradables en todas sus reas. Hay que destacar
tambin los cuatro nuevos hoteles ecolgicos que se construyen en la Reserva de
Paracas. Uno de ellos, el Doubletree Guest Suites by Hilton, tratar sus aguas
servidas y emplear energa solar para sus actividades.
Los hoteles estn vinculados con el turismo, el cual pretende llegar a un
turismo sustentable, con hoteles que practiquen la eco eficiencia, teniendo en
cuenta la gestin del agua, el uso adecuado de materiales slidos, es por ello que
hay muchas organizaciones premian el trato adecuado a la naturaleza como es de
FORMA GRUPO INTERNACIONAL (Hoteles ms verdes), los hoteles usan de
estrategia la aportacin al medio ambiente, para tener mayor reconocimiento y
mayor demandad e los turismos.
1.3.1.2 ANLISIS DEL MICRO ENTORNO
A) Rivalidad entre Compradores
En el caso de HOTEL SAUNA SPACIO AZUL por tener una categora de 3
estrellas consideramos como nuestra competencia a hoteles que tienen la misma
categora y estas son: HOTEL QELQATANI, SILLUSTANI INN, HACIENDA PLAZA
DE ARMAS, entre otros.
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HOTEL QELQATANI
Ubicacin: Jr. Tarapac 355, Puno
Habitaciones del hotel: 42 habitaciones
Tipos de cama: 14 son Simples o Matrimoniales, 18 son Dobles o Twins, 7
Triples, 2 Suite Junior Dobles y 1 Suite Junior Simple o Matrimonial.
Este hotel de gestin familiar, situado en el corazn de Puno, ofrece habitaciones
con bao y TV por cable. Se encuentra a 5 minutos de varios bares y restaurantes
y del lago Titicaca.
Los huspedes pueden pedir que se organice un espectculo de msica y baile
tradicional en directo en la sala de conferencias. Adems, el hotel alberga una
tienda de recuerdos.
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En el restaurante se sirven platos locales andinos. Para comer y cenar se puede
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elegir entre 3 mens diferentes de 4 platos cada uno. En el bar del Qelqatani Hotel
puede tomar gran variedad de bebidas.
Servicios que brinda:
Restaurante
Agencia de Viajes
Bar
Reconfirmacin de Vuelos
Cafetera
Traslados al Aeropuerto
Lavandera
Asistencia Mdica
Telfono
Cambio
de
Moneda
Fax e Internet
Extranjera
Servicio a la Habitacin
Tarjetas de Crdito
Servicio de Correo
Guardiana de Equipaje y
Tienda de Souvenirs
Servicio de Taxi.
Informacin Turstica
Condiciones de Qelqatani Hotel
Cancelaciones: Pago por adelantado
Mascotas: No se admiten.
Condiciones sobre nios y camas supletorias
1 menor de 8 ao(s) se puede alojar gratis utilizando las camas existentes.
Los nios mayores de esa edad o adultos se pueden alojar por 20 $ por
persona y noche en camas supletorias.
Nmero mximo de camas supletorias en la habitacin: 1.
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Calefaccin
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Internet inalmbrico (Wifi)
Lavandera
Room service
Secadora de cabello
Telfono y Fax
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utiliza la alianza estratgica con Horizontes del Titicaca E.I.R.L. que es una agencia de viajes,
como tambin est dentro de la lnea de hoteles que se encuentras en distintos lugares, donde
los turistas vienen recomendados y muchas veces ya reservados listos para embarcar en el
Hotel Spacio Azul.
El hotel spacio azul utiliza la alianza estratgica con Horizontes del Titicaca E.I.R.L. que es
una agencia de viajes, como tambin est dentro de la lnea de hoteles que se encuentras en
distintos lugares, donde los turistas vienen recomendados y muchas veces ya reservados listos
para embarcar en el hotel spacio azul y estos hoteles son:
ANLISIS: El hotel Spacio azul aplica estrategias como alianzas estratgicas con las
agencias de viaje como tambin con los hoteles de la misma lnea que se encuentran en
distintos lugares, adems hace las publicidades mediante medios de internet y televisin para
una mayor demanda en dicho hotel.
D) Amenazas de Productos de Sustitutos
Esta es la ltima fuerza de Portero, examina los productos sustitutos existentes en el
mercado. Para el hotel HOTEL SAUNA-SPA SPACIO AZUL los productos sustitutos son el
hospedaje y las casas rurales.
ANALISIS FODA.
1.3.3.1 Fortalezas
1.3.3.2 Oportunidades
Per al mundo.
Aumento del turismo rural, cultural y gastronmico.
Tendencia creciente del mercado turstico
1.3.3.3 Debilidades
1.3.3.4 Amenazas
va pblica.
El incremento de los precios de la materia prima (afecta) aumenta los gastos de la
empresa.
Existencia y experiencia de los competidores ms grandes.
2. DIAGNSTICO PRELIMINAR
2.1 CARCTER GENERAL
2.1.1 SOBRE LA PLANEACION
Tabla 2: Cuestionario sobre la planeacin
CUESTIONARIO SOBRE LA PLANEACION
Hotel Sauna Spacio Azul
TRABAJO:
EMPRESA:
Administrativa
SERVICIO:
Hospedaje
CARGO:
CUESTIONAMIENTOS
Auditoria
REA
:
Administrativa
Gerente Administrativo
SI N
COMENTARIOS
O
CUENTA CON UN PLAN
X
Si se cuenta con un plan estratgico,
ESTRATGICO
la empresa se desarroll mediante un
proyecto.
CUENTA CON LA VISIN Y MISIN X
Esta dentro del plan estratgico
CUENTA CON LOS OBJETIVOS Y
METAS
CUENTA CON ESTRATEGIAS Y
TACTICAS
CUENTA CON POLTICAS Y
PROCEDIMIENTOS, ESTAN
DOCUMENTADOS
CUENTA CON PROGRAMAS DE
PRESUPUESTO DE GASTOS
LA MISIN Y VISIN DE LA
EMPRESA ESTA AL ALCANCE DEL
PERSONAL Y CLIENTES
X
X
X
Se trabajan relativamente.
REVISADO POR:
FECHA: _____________
CULTURA X
CUENTA
CON
ADMINISTRATIVOS
MANUALES X
MANEJA
EL
ORGANIZACIONAL
CAMBIO X
Se encuentra en el proyecto,
elaborado y documentado.
Existe un dueo, representante
legal, y operarios.
Se cuenta con manuales de
organizacin
(MOF,
ROF)
documentado, se est aplicando.
Administracin y operarios.
Administracin,
housespeking.
ventas
REVISADO POR:
_______________
FECHA: _____________
FECHA: _____________
Da
a
da,
capacitaciones
encargado
es
el
rea
administrativa (Wily Rivera)
De
manera
constante
y
comunicacin
informal.(Wily
Rivera)
De
manera
constante
y
comunicacin informal. (Wily
Rivera)
Recin se est aplicando, por la
reestructuracin y reorganizacin
del hotel.
Formal, exhaustiva, auditora.
(Lic. Yolanda Tito)
X
SE APLICA LA COMUNICACIN EN
LA ORGANIZACIN
SE DA LA MOTIVACIN EN LA
ORGANIZACIN
CUENTA
TRABAJO
CON
GRUPOS
DE
X
LA
TOMA
DE
SE DESARROLLA LA CREATIVIDAD
E INNOVACIN
X
Se desarrolla de manera ms
constante de acuerdo a los
cambios, a las debilidades de la
empresa (ubicacin y la falta de
ascensos).
REVISADO POR:
_______________
FECHA: _____________
FECHA: _____________
EMPRESA:
SERVICIO:
X
X
REVISADO POR:
FECHA: _____________
3. PLAN DE AUDITORIA
3.1 METODOLOGIA DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA
3.1.1 OBJETIVOS
3.1.1.1 Objetivos General
Detectar los aspectos negativos de la empresa HOTEL SPACIO AZUL, para formular
y aportar propuestas de mejora continua.
3.1.1.2 Objetivo especifico
empresa
Revelar los hallazgos encontrados y determinar las causas y efectos que inciden en el
procedimiento.
Recomendar los mejores procedimientos que se puedan aplicar en la empresa.
Mejorar la estructura orgnica de la empresa.
RESPONSABLES
Los auditores
RECURSOS
NECESARIOS
Internet
Textos
Materiales
de
Recopilacin
informacin
Escritorio.
Cmara
Grabadora de audio
de
mediante
entrevistas, observacin
Analizar la entrevista
Los auditores
Los auditores
nuestra observacin.
Identificacin del rea de
Los auditores
Computadora
Entrega de reporte.
Teora de la organizacin
Metodologa de investigacin
Estudios organizacionales
Anlisis de diseos y estructuras
Empowerment
Planeacin estratgica
Logstica
Distribucin del espacio
Anlisis FODA
Cuestionarios.
Entrevistas.
Observacin directa.
Investigacin documental.
Declaraciones verbales.
4.1.7 JUSTIFICACION
Al encontrar necesario hacer una auditoria administrativa a una empresa, vimos por
conveniente realizarlo en la empresa Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL
Actualmente la empresa se enfrenta a una serie de problemas relacionados con la
aplicacin de la administracin detectaremos las causas, analizaremos dichas causas y
proveeremos de recomendaciones para las posibles soluciones de dichas causas.
4.1.8 ACCIONES
Entablar una conversacin entre las ambas partes (Empresa y equipo auditor).
Aplicar cuestionarios y entrevistas al administrador y colaboradores de la
entrevistas y observacin.
Supervisin peridica de los avances por parte del equipo auditor
4.1.9 RECURSOS
Tabla 7: Recursos para la auditoria
DESCRIPCION
UNIDAD
COSTO
Grabadora de voz
Papel bond
Laptop
Escritorio
Sillones
Modem
Impresora
local
TOTAL
1
2 millares
1
1
2
1
1
1
UNITARIO
50.00
40.00
1500.00
300.00
150.00
60.00
200.00
800.00
4.1.10 COSTOS
Tabla 8: Costos para la auditoria
COSTO TOTAL
50.00
80.00
1500.00
300.00
300.00
60.00
200.00
800.00
3900.00
ITEM
COSTO
Llamadas de celular
S/. 10.00
Transporte
S/. 12.00
Impresiones
S/. 15.00
Uso de internet
S/. 8.00
s/.8000.00
TOTAL
S/. 8045.00
4.1.11 RESULTADOS
4.2.3 REAS
El universo que comprende el Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL. Est conformado
por las siguientes reas: Limpieza, Administracin y Ventas.
ADMINISTRACION:
En esta rea se encuentra un Licenciado en Administracin o un practicante de
Administracin o Contabilidad, el perfil que tiene esta rea es que el trabajador sea de
preferencia joven, esta rea comprende desde la recepcin del cliente hasta la salida
del cliente.
VENTA:
En esta rea tiene a agencias de viajes, ya que ellos se encargan de colocar los
servicios que tiene el hotel y este se le paga por el endose, la agencia con lo que
trabaja la empresa Spacio Azul es Jumbo Travel y adems tiene a personas llamados
Jaladores, ya que estos reciben su parte de acuerdo a la cantidad de clientes que traen
al hotel. Tambin la pgina web del hotel, donde estn colocados los servicios que
brinda la empresa.
LIMPIEZA:
En esta rea se encuentra una persona con experiencia, de preferencia de
conocimientos tursticos o que conozca el perfil del turista, en el Hotel Spacio Azul se
encuentra un practicante de turismo, ya que son conocedores de algunos detalles como
maneras de acomodar detalles, tipo de ambientador, tendido de cama, etc.
4.2.4 ACTIVIDADES
Tabla 9: Actividades del grupo auditor
PROGRAMA DE AUDITORIA
Grupo
JMPB
auditor
Grupo
JMPB
auditor
4.2.5 FASES
A) Planeacin
En esta etapa definiremos la secuencia de las actividades que se van a realizar, se
pretende prever todos los documentos necesarios para el desarrollo de la auditoria
B) Instrumentacin
Recopilacin de informacin
Tcnicas de recoleccin
Medicin
Papeles de trabajo
Evidencias
Supervisin del trabajo
C) Examen
C) Informe
E) Seguimiento
4.2.6 CALENDARIOS
Tabla 10: Calendario de actividades del grupo auditor
4.2.7 FORMATO
CUESTIONARIOS: con preguntas cerradas (si o no) con ciertas observaciones para
una mejor compresin donde si equivale a un punto y no a cero puntos.
INDICADORES DE GESTIN: son preguntas exactas con datos reales, donde se
aplica frmulas para saber distintos aspectos del personal y las operaciones de la empresa ya
sea capacitacin del personal, motivacin, comunicacin, grado de informacin, o por
ejemplo en las operaciones el movimiento de los ingresos, personas hospedadas, personas
satisfechas, etc.
4.2.8 REPORTE DE AVANCES
colaboradores
Hacer un anlisis de los resultados de los cuestionarios, e indicadores
de gestin.
5. INSTRUMENTACIN
5.1 RECOPILACIN DE INFORMACIN
La recopilacin de informacin se realiz con las herramientas diseadas para ello. La
correspondiente a estructura, valores, misin, visin de la empresa fue proporcionada por el
titular de la organizacin. El resto de la informacin fue captado por el equipo auditor en
cuestionarios y entrevistas para el registro de aspectos relevantes.
5.2 TCNICAS DE RECOLECCIN
Para recabar la informacin requerida en forma gil y ordenada, emplearemos las siguientes
tcnicas:
5.2.1 CUESTIONARIOS
Con preguntas cerradas (si o no) con ciertas observaciones para una mejor compresin
donde si equivale a un punto y no a cero puntos.
Esto se realiz a las tres reas que existen en la empresa HOTEL SAUNA SPACIO
AZUL, estas tres reas son:
Instrumento con el cual queremos lograr si los colaboradores en general estn al tanto de la
empresa en aspectos como si conocen la visin, misin, y objetivos de la empresa, y si ellos
reciben algn incentivo por hacer bien su trabajo o algn tipo de sancin por incumplir o no
hacer el trabajo indicado.
Tabla 11: Cuestionario sobre visin, misin y objetivos
CUESTIONARIO DE AUDITORA ADMINISTRATIVA
EMPRESA:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
FECHA:
CONOCE USTED A SU
ENTREVISTADO
Administradora
Jefe de ventas
Misin
SI NO
EMPRESA?
Visin
Objetivos
SI NO
SI
NO
HA RECIBIDO USTED?
Incentivos
SI
NO
Sancin
SI
NO
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
CARGO:
Gerente Administrativo
REA:
Administrativa
OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad y
satisfaccin de los requisitos de los huspedes.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
RESPUESTAS
SI
NO
N/A
PREGUNTAS
OBSERVACIONES
elaboracin
de
las
polticas,
FECHA: _____________
FECHA: _____________
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
CARGO:
Jefe de ventas
REA:
Ventas
OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad y
satisfaccin de los requisitos de los huspedes.
N
1
PREGUNTAS
Disea estrategias de ventas de publicidad?
RESPUESTAS
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
2
3
5
6
7
8
9
FECHA: _____________
FECHA: _____________
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
CARGO:
Limpieza, lavandera, camarera REA:
House Keeping
OBJETIVO: Realiza las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que le sean encomendados.
N
1
2
3
PREGUNTAS
Antes de realizar la limpieza de la habitacin, verifica si no
existen objetos personales del husped olvidado?
En caso de encontrar alguna pertenencia la reporta
inmediatamente a recepcin?
Realiza un a revisin general, para comprobar si es
necesario efectuar alguna reparacin tcnica en la
RESPUESTAS
SI
NO
N/A
OBSERVACIONES
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
habitacin?
Cundo realiza la limpieza de una habitacin ocupada, est
informada de la hora de salida y llegada del husped?
Para efectuar la limpieza de la habitacin, abre ventanas y
balcones para su ventilacin?
Realiza la limpieza inmediata de la habitacin luego de ser
registrada la salida del husped?
Cuida los detalles en el tendido de la cama, limpia el polvo
en lugares pequeos?
Limpia con nitidez todos los vidrios, espejos y ventanas
tanto en las habitaciones y reas pblicas?
Retira los accesorios utilizados y papelera del bao para
proceder a la limpieza del mismo?
Limpia con detergente y desinfectante las paredes de la
ducha, la tina, inodoro, lavado, y piso del bao?
Suministra de la publicidad indicada en la habitacin?
Luego del orden, limpieza y aseo de la habitacin y reas
pblicas, recoge todos sus implementos utilizados?
Lleva un registro de disponibilidad de mquinas y tiempo
para el lavado?
Utiliza adecuadamente las mquinas y equipos de lavado?
Da un correcto uso de los qumicos o aditamentos de
trabajo puesto a su disposicin de acuerdo a sus prendas?
Planifica y organiza el proceso de lavado, centrifugado y
planchado con el fin de evitar interrupciones por falta de
ropa?
Lleva un registro un registro de la ropa y tipo de ropa que
entra al departamento as como la que es entregada?
Da tratamiento especial a prendas que posean algn tipo de
mancha?
Mantiene limpio y ordenado su lugar de trabajo?
Verifica que se d un chequeo peridico a las mquinas y
equipos para su normal funcionamiento?
Mejora sus actividades en caso de reclamos por parte del
cliente o los departamentos del hotel?
Mantiene un stock de mandiles de cocina limpios para el
perfecto estado de la cocina y personal?
Para realizar sus funciones utiliza las gradas de servicio y
moviliza todos sus implementos e limpieza?
Est al da sobre los paquetes y servicios que ofrece el
hotel, as como de su costo?
Realiza otras funciones adems de las establecidas a su
cargo?
5.3 MEDICIN
Esta actividad se bas en los siguientes indicadores:
5.3.1 INDICADORES CUALITATIVOS
Proceso mediante el cual el rea respectiva administra los recursos necesarios para
generar los servicios requeridos por la organizacin. Los indicadores sern la medicin de la
eficiencia, eficacia y calidad de la Administracin. Se utilizara la escala de Likert.
INDICADORES DE EFICIENCIA: Relacionan volmenes de trabajo con los
recursos. Se orientan hacia los costos y beneficios, se consideran de rendimiento ya que
refieren oportunidades para producir los mismos servicios para producir los mismos servicios
a un menor costo o producir ms servicios a un menor costo o producir ms servicio por el
mismo costo.
INDICADORES DE EFICACIA: Miden el grado de cumplimiento de las metas de
la actividad considerada. Se orienta hacia los resultados.
INDICADORES DE CALIDAD: Miden el grado de satisfaccin del cliente con
respecto al servicio brindado o al producto ofertado.
5.3.2 INDICADORES CUANTITATIVOS
Los indicadores cualitativos que se utilizaran son:
Tabla 15: Indicadores De Gestin - Personal
TIPO DE
INDICADOR
EFICIENCIA
FORMA DE CLCULO
Nivel
de
capacitacin
del
personal=
de
motivacin
Nivel
de
comunicacin
del
personal
de
informacin
del
personal
de
involucramiento
Nivel
de
sanciones
del
personal
CALIDAD
de
habitaciones
FORMA DE CLCULO
Nivel
EFICIENCIA
de
alojamiento=
Eficiencia de operacin =
EFICACIA
Nivel de comercializacin =
Nivel
de
ventas
de
Ventas en hospedaje
x 100
Ventas totales
hospedaje
con
reservaciones
de
ventas
de
hospedaje
con
ventas
casuales
de
costos
de
publicidad
de
cliente
CALIDAD
TRABAJO:
SERVICIO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
Determinacin de riesgo
REA:
Auditoria Administrativa
Administrativa
CARGO:
Gerente Administrativo
OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad y
satisfaccin de los requisitos de los huspedes.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
PREGUNTAS
POND
RESPUESTAS
SI
NO
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
12
SERVICIO:
Hospedaje
PERIODO:
CAL
TIPO:
Determinacin de riesgo
CARGO:
Gerente Administrativo
REA:
Nivel de confianza =
Administrativa
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
Nivel de confianza =
x 100
Nivel de confianza =
Confianza
%
Riesgo
BAJA
15% - 50%
ALTO
MEDIA
51% - 75%
MEDIO
%
ALTA
76% - 95%
BAJO
______________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________
ELABORADO POR: _______________
FECHA: _____________
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
Determinacin de riesgo
REA:
Ventas
CARGO:
Jefe de ventas
OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad y
satisfaccin de los requisitos de los huspedes.
N
PREGUNTAS
POND
1
2
3
1
1
1
1
5
6
7
8
9
turismo?
Establece las tarifas para futuras reservaciones de grupos,
tarifas?
Informa a los departamentos correspondientes sobre nuevos
1
9
RESPUESTAS
SI
NO
PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
CAL
EMPRESA:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
Determinacin de riesgo
REA:
CARGO:
Jefe de ventas
Nivel de confianza =
Ventas
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
Nivel de confianza =
x 100
Nivel de confianza =
Confianza
%
Riesgo
BAJA
15% - 50%
ALTO
MEDIA
51% - 75%
MEDIO
%
ALTA
76% - 95%
BAJO
______________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________
ELABORADO POR: _______________
FECHA: _____________
TRABAJO:
SERVICIO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
Determinacin de riesgo
REA:
Auditoria Administrativa
House Keeping
CARGO:
Limpieza, lavandera, camarera
OBJETIVO: Realiza las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que le sean encomendados.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
PREGUNTAS
POND
a recepcin?
Realiza un a revisin general, para comprobar si es necesario
lugares pequeos?
Limpia con nitidez todos los vidrios, espejos y ventanas tanto en
1
1
lavado?
Utiliza adecuadamente las mquinas y equipos de lavado?
Da un correcto uso de los qumicos o aditamentos de trabajo
1
1
mancha?
Mantiene limpio y ordenado su lugar de trabajo?
RESPUESTAS
SI
NO
CAL
20
21
22
23
24
25
como de su costo?
Realiza otras funciones adems de las establecidas a su cargo?
TOTAL
1
25
FECHA: _____________
FECHA: _____________
TRABAJO:
SERVICIO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
Determinacin de riesgo
REA:
CARGO:
Nivel de confianza =
Auditoria Administrativa
House Keeping
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
Nivel de confianza =
x 100
Nivel de confianza =
Confianza
%
Riesgo
BAJA
15% - 50%
ALTO
MEDIA
51% - 75%
MEDIO
%
ALTA
76% - 95%
BAJO
______________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________
ELABORADO POR: _______________
FECHA: _____________
INDICADORES DE GESTION
Tabla 23 Indicador de eficiencia personal nivel de capacitacin
6. EXAMEN
6.1 PROPSITO
Se aplicar las tcnicas de anlisis anteriormente planteadas para revisar y evaluar el
desempeo de las actividades desarrolladas en el hotel y la aplicacin eficiente y eficaz de la
administracin.
6.2 PROCEDIMIENTO
Se analizar la aplicacin de la administracin en el HOTEL ESPACIO SAUNA
AZUL, aplicaremos cuestionarios de control interno en las distintas reas que este comprende
(administracin, ventas y limpieza).
ADMINISTRACIN:
En esta rea se encuentra una Licenciada en Administracin, el perfil que tiene esta
rea es que el trabajador sea activo y tenga conocimientos sobre administracin de hoteles,
esta rea comprende desde la recepcin del cliente hasta la salida del cliente.
VENTAS:
Esta rea cuenta con un trabajador, tiene alianzas estratgicas con agencias de viajes,
ya que ellos se encargan de colocar los servicios que tiene el hotel y este se le paga por el
endose, la agencia con lo que trabaja la empresa Spacio Azul es Jumbo Travel y adems tiene
a personas llamados Jaladores, ya que estos reciben su parte de acuerdo a la cantidad de
clientes que traen al hotel. Tambin la pgina web del hotel, donde estn colocados los
servicios que brinda la empresa.
LIMPIEZA:
En esta rea se encuentra una persona con experiencia, de preferencia de
conocimientos tursticos o que conozca el perfil del turista, en el Hotel Spacio Azul se
encuentra un practicante de turismo, ya que son conocedores de algunos detalles como
maneras de acomodar detalles, tipo de ambientador, tendido de cama, etc.
Se elaborar tambin los papeles de trabajo para determinar el grado de confianza y el
nivel de riesgo del control interno en el desempeo del personal involucrado al servicio de
EMPRESA:
PROCESO:
TIPO:
PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
Hotel Sauna Spacio Azul
TRABAJO: Auditoria Administrativa
Hospedaje
PERIODO:
Determinacin de riesgo
ENTREVISTADO
1
2
Administradora
Jefe de ventas
HA RECIBIDO USTED?
Incentivos
Sancin
SI
NO
SI
NO
x
X
3
TOTAL
MATRIZ DE PONDERACIN
Hotel Sauna Spacio Azul
TRABAJO: Auditoria Administrativa
Hospedaje
PERIODO:
EMPRESA:
PROCESO:
FECHA:
PONDERACIN
3
3
3
3
3
15
Misin
Visin
Objetivos
Incentivos
Sancin
TOTAL
CALIFICACIN
2
2
2
1
0
7
EMPRESA:
SERVICIO:
TIPO:
PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
Hotel Sauna Spacio Azul
TRABAJO:
Auditoria Administrativa
Hospedaje
PERIODO:
Determinacin de riesgo
Nivel de confianza =
Confianza
%
Riesgo
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
Nivel de confianza =
x 100
15
Nivel de confianza =
46.60
BAJA
15% - 50%
ALTO
MEDIA
51% - 75%
MEDIO
%
ALTA
76% - 95%
BAJO
El nivel de confianza es bajo con 46.60% lo que quiere decir que hay un alto riesgo.
ELABORADO POR: PAUL VERA QUISPE
FECHA: 16/07/2016
TRABAJO:
SERVICIO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
Determinacin de riesgo
REA:
Auditoria Administrativa
. Administrativa
CARGO:
Gerente Administrativo
OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad
y satisfaccin de los requisitos de los huspedes.
N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
PREGUNTAS
POND
1
1
1
1
1
CAL
1
1
1
la
RESPUESTAS
SI
NO
X
X
0
0
X
X
0
0
1
1
0
7
X
X
1
12
FECHA: 16/07/2016
FECHA: ______________________
PAPEL DE TRABAJO
TABULACION DE CUESTIONARIO
EMPRESA:
SERVICIO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
Determinacin de riesgo
REA:
CARGO:
Gerente Administrativo
Nivel de confianza =
. Administrativa
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
Nivel de confianza =
12
7
x 100
Nivel de confianza =
Confianza
%
Riesgo
BAJA
15% - 50%
ALTO
58.33
MEDIA
51% - 75%
MEDIO
%
ALTA
76% - 95%
BAJO
Tiene un
nivel de confianza 58.33% que es medio, el gerente cumple con sus obligaciones y funciones
principales.
ELABORADO POR: PAUL VERA QUISPE
FECHA: 16/07/2016
FECHA: ______________________
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
Determinacin de riesgo
REA:
Ventas
CARGO:
Jefe de ventas
OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad
y satisfaccin de los requisitos de los huspedes.
N
PREGUNTAS
POND
1
2
3
1
1
1
1
5
6
7
8
9
RESPUESTAS
SI
NO
CAL
x
x
1
0
1
estas tarifas?
Informa a los departamentos correspondientes sobre
cargo?
TOTAL
FECHA: 16/07/2016
FECHA: ______________________
PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
EMPRESA:
PROCESO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
Determinacin de riesgo
REA:
CARGO:
Jefe de ventas
Nivel de confianza =
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
Nivel de confianza =
Nivel de confianza =
Confianza
%
Riesgo
BAJA
15% - 50%
ALTO
Ventas
x 100
9
77.78
MEDIA
51% - 75%
MEDIO
%
ALTA
76% - 95%
BAJO
Tiene un nivel de
desempeo alto de 77.78%, por ende, un riesgo bajo debido a que su desempeo es bueno, en
consecuencia, su trabajo beneficia al hotel.
ELABORADO POR: PAUL VERA QUISPE
FECHA: 16/07/2016
FECHA: ______________________
TRABAJO:
SERVICIO:
Hospedaje
PERIODO:
TIPO:
Determinacin de riesgo
REA:
Auditoria Administrativa
House Keeping
CARGO:
Limpieza, lavandera, camarera
OBJETIVO: Realiza las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que le sean encomendados.
N
1
2
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
RESPUESTAS
SI
NO
PREGUNTAS
POND
inmediatamente a recepcin?
Realiza un a revisin general, para comprobar si es
habitacin?
Cundo realiza la limpieza de una habitacin ocupada, est
en lugares pequeos?
Limpia con nitidez todos los vidrios, espejos y ventanas
1
1
para el lavado?
Utiliza adecuadamente las mquinas y equipos de lavado?
Da un correcto uso de los qumicos o aditamentos de
1
1
necesario
efectuar
alguna
reparacin
tcnica
en
CAL
la
0
1
1
0
1
17
18
19
20
21
22
23
24
25
ropa?
Lleva un registro un registro de la ropa y tipo de ropa que
mancha?
Mantiene limpio y ordenado su lugar de trabajo?
Verifica que se d un chequeo peridico a las mquinas y
1
1
cargo?
TOTAL
25
1
X
1
0
FECHA: 16/07/2016
FECHA: ______________________
EMPRESA:
SERVICIO:
TIPO:
CARGO:
PAPEL DE TRABAJO
TABULACIN DE CUESTIONARIOS
Hotel Sauna Spacio Azul
TRABAJO:
Auditoria Administrativa
Hospedaje
PERIODO:
Determinacin de riesgo
REA:
House Keeping
Limpieza, lavandera, camarera
20
Nivel de confianza =
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
Nivel de confianza =
20
x 100
25
Nivel de confianza =
Confianza
%
Riesgo
BAJA
15% - 50%
ALTO
80
MEDIA
51% - 75%
MEDIO
ALTA
76% - 95%
BAJO
El nivel de confianza es
alto 80% y el riesgo es bajo, se puede concluir que su participacin en el hotel es importante y
tiene un buen desempeo laboral.
ELABORADO POR: PAUL VERA QUISPE
FECHA: 16/07/2016
Tabla 48
Indicador de eficiencia personal nivel de capacitacin ponderado
Tabla 48
Indicador de eficiencia personal nivel de capacitacin ponderado
Tabla 49
Indicador de eficiencia personal nivel de motivacin con ponderacin
Tabla 49
Indicador de eficiencia personal nivel de motivacin con ponderacin
Tabla 50
Indicador de eficiencia personal nivel de comunicacin ponderado
Tabla 50
Indicador de eficiencia personal nivel de comunicacin ponderado
Tabla 51
Indicador de eficiencia personal nivel de informacin con ponderacin
Tabla 51
Indicador de eficiencia personal nivel de informacin con ponderacin
Tabla 52
Indicador de eficiencia operacional nivel de alojamiento con ponderado
Tabla 52
Indicador de eficiencia operacional nivel de alojamiento con ponderado
Tabla 53
Indicador de eficiencia operacional eficiencia de operacin ponderado
Tabla 53
Indicador de eficiencia operacional eficiencia de operacin ponderado
Tabla 54
Indicador de eficacia personal grado de involucramiento ponderado
Tabla 54
Indicador de eficacia personal grado de involucramiento ponderado
Tabla 55
Indicador de eficacia personal nivel de sanciones ponderado
Tabla 55
Indicador de eficacia personal nivel de sanciones ponderado
Tabla 56
Indicador de eficacia operacional nivel de comercializacin ponderado
Tabla 56
Indicador de eficacia operacional nivel de comercializacin ponderado
Tabla 57
Indicador de eficacia operacional nivel de ventas con reservacin ponderado
Tabla 57
Indicador de eficacia operacional nivel de ventas con reservacin ponderado
Tabla 58
Indicador de eficacia operacional nivel de ventas casuales ponderado
Tabla 58
Indicador de eficacia operacional nivel de ventas casuales ponderado
Tabla 59
Indicador de eficacia operacional nivel de costo de publicidad ponderado
Tabla 59
Indicador de eficacia operacional nivel de costo de publicidad ponderado
Tabla 60
Indicador de calidad personal innovacin de habitaciones ponderado
Tabla 60
Indicador de calidad personal innovacin de habitaciones ponderado
Tabla 61
Indicador de calidad personal personal temporal ponderado
Tabla 61
Indicador de calidad personal personal temporal ponderado
Tabla 62
Indicador de calidad operacional satisfaccin del cliente ponderado
Tabla 62
Indicador de calidad operacional satisfaccin del cliente ponderado
Tabla 63
Indicador de calidad operacional nivel de quejas del husped ponderado
Tabla 63
Indicador de calidad operacional nivel de quejas del husped ponderado
OBJETIVOS
FORMULA
Con el objetivo de
Nivel de confianza =
administracin
planea,
administra,
controla y supervisa la
operacin
para
rentabilidad
Tiene un nivel de
Nivel de confianza =
Calificaciontotal
x 100
Ponderacion total
y
de
venta
confianza
58.33% que es
medio, el gerente
cumple con sus
Nivel de confianza =
Nivel de confianza
=
12
Nivel de confianza
=
7
x 100
los
requisitos
de
los
Planea,
administra,
controla y supervisa la
hotelera
obligaciones
funciones
principales.
Desempeo alto
de 77.78%, por
ende, un riesgo
paraobjetivo de realizar
El
lograr
bajoalto
Es
debido
80%a yque
el
gestin
tanto
en
que
su
x
B) A nivel especifico
100
limpieza
operacin
ANALISIS
hotelera
lograr
satisfaccin
PUNTUACIN
Org
Planificacin
Visin
Misin
Metas
Objetivos
Estrategias
Procedimientos
Total
Cultura organizacional
Cuestionario
Ponderacin por
preguntas
Calificacin
por pregunta
1
1
1
1
1
1
6
1
1
1
1
1
1
1
6
1
RESULTADO
6 x 100%
6
= 100%
2 X100%
Instrumentos tcnicos
Manejo de conflictos
Toma de decisiones
TOTAL
= 50%
Sistemas
1 X 100%
1
= 100%
Control
Direccin
anizacin
Recursos humanos
Total
TOTAL
4
= 50%
1 X 100%
2
Cuestionario
RESULTADO
Calificacin
por pregunta
Visin
Misin
Estrategias
TOTAL
= 80%
Distribucin de funciones
Cultura organizacional
2 x 100%
2
TOTAL
Liderazgo
Manejo de conflictos
Comunicacin
Toma de decisiones
TOTAL
1
1
2
2
6
1
1
0
2
4
Herramienta
Procesos
TOTAL
1
2
1
2
Organizacin
Planificacin
Ponderacin por
preguntas
Control
Direccin
4 x 100%
5
= 100%
4 x 100%
6
=66,67%
2 x 100%
2
= 100%
Pla
Visin
Cuestionario
Ponderacin por
preguntas
Calificacin
por pregunta
RESULTADO
2 x 100%
1
1
2
5
0
0
2
2
Distribucin de funciones
Cultura organizacional
= 80%
1
3
2
6
4
2
5
11
1
3
1
5
3
2
4
9
5 x 100%
6
Organizacin
nificacin
Misin
Estrategias
Procedimientos
TOTAL
TOTAL
Control
Direccin
Liderazgo
Comunicacin
Toma de decisiones
TOTAL
Herramienta
Procesos
Calidad
TOTAL
5
= 40%
4 x 100%
5
= 83,34%
9 x 100%
11
=81,82%
FORMA DE CLCULO
R
EFICIENCIA
PUNTUA
CIN
ANLISIS
= 33
no
de
lo que es desfavorable.
Numero de medios de comunicacion utilizados
x 100
Numerototal de medios de comunicacion
Existe una brecha favorable ya que
3
x 100
los 3 trabajadores que intervienen en
3
Numero de empleados que conocenlos paqeutes y servicios
el procesox 100
de hospedaje estn
= de
100hospedaje
%
Numero total de empleados del proceso
actualizados sobre informacin de
Nivel de informacin del personal =
EFICACIA
ven
%
El nivel se sancin del personal es
0
x 100
favorable de acuerdo a los
3
Numero de empleados que han recibido sanciones indicadores quedan un 0% del nivel
x 100
Numero total de empleados = 0 % se sancin.
Nivel de sanciones del personal =
CALIDAD
ya
que
es
un
porcentaje bajo.
La empresa cuenta con un 66% del
2
x 100
personal temporal, lo que es muy
3
Personal temporal =
= 66.6
poco
favorable,
debido
que
FORMA DE CLCULO
PUNTUACI
5
x 100
100
Numero de reservaciones canceladas
x 100
= 5 %
Numerototal de reservaciones
Nivel de alojamiento=
ANLISIS
EFICIENCIA
Hemos
favorable
tenido
debido
principalmente
mmmmm
x 100
,,
porcentaje
a
que
la
cancelacin de reservaciones es
externos del hotel.
Eficiencia de operacin =
un
por
motivos
Nivel de comercializacin =
Ventas en hospedaje
x 100
Ventas totales
Nivel de ventas de hospedaje con
reservaciones =
120
x 100
200
60
acuerdo
100
x 100
200
al
nivel
de
comercializacin.
El hotel sauna spacio azul tiene
un nivel favorable de las ventas
en hospedaje con reservaciones,
El nivel de comercializacin es
100
x 100
200
= 50 %
Ventas en hospedaje con ventas casuales
x 100
Ventas totales hospedaje
Hemos
favorable
tenido
un
debido
incrementado
el
porcentaje
a
que
ha
nmero
de
CALIDAD
110
x 100
240
= 45.83
7. INFORME
NECESIDAD DE FORTALECER LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA HOTEL
SAUNA SPACIO AZUL
7.1 OBJETIVO
Conocer en forma detallada y evaluar el grado de eficacia de los procesos
administrativos que conforman el Sistema de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, en su
cumplimiento con sus actividades y funciones de la empresa para un adecuado y optima
administracin de ella.
7.2 INTRODUCCION
Las empresas dedicadas al sector turismo y hotelera en este caso como son los hoteles
juegan un papel muy importante en todo el mundo, a travs de ellas se obtienen grandes
beneficios como los ingresos econmicos recaudados de los turistas, que hacen uso de este
medio.
En toda entidad, la administracin tiene la responsabilidad de implementar controles
adecuados y la Auditora Administrativa, los evala con el objeto de descubrir su eficiencia y
presentar las conclusiones a travs del informe de auditora.
El motivo de la realizacin de este trabajo, fue descubrir las causas de las principales
deficiencias, problemticas y falencias que existen en la empresa Hotel Sauna Spacio Azul,
para de esa manera poder implementar mejoras correctivas para su mejor funcionamiento.
Para llevar a cabo la presente investigacin, preliminarmente se realiz un anlisis del sector
y diagnstico de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, en la cual se determinaron sus
principales actividades y caractersticas esenciales en la que se desenvuelve. Seguidamente se
realizaron entrevistas con la administradora (licencianda en administracin, YOLANDA
TITO BARRA) y el personal de las reas que fue objeto de estudio, en este realizamos una
entrevista a la encargada del rea de ventas, para evaluar los procedimientos generales de la
empresa y tambin de la atencin al cliente, asimismo algunas informaciones se obtuvieron a
travs de las tcnicas de observacin, cedulas, cuestionarios entrevistas y pgina web de la
empresa. Se concluy con toda la informacin para luego elaborar el informe respectivo, el
cual se ha dividido en cuatro aspectos a considerar.
7.2.1 INFORMACIN RECABADA AL EXAMEN
A) Motivo del examen
Este examen se desarroll de acuerdo al diagnstico inicial de la empresa, el cual se
llev a cabo satisfactoriamente con el cumplimiento de nuestras actividades planteadas en el
diagrama de Gant.
B) Naturaleza y objetivos del examen
La auditora realizada a la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, tuvo como objetivo lo
siguiente:
empresa.
Revelar los hallazgos encontrados y determinar las causas y efectos que inciden en el
procedimiento.
Recomendar los mejores y procedimientos que se puedan aplicar en la empresa.
Mejorar la estructura orgnica de la empresa.
Buscar el mejor funcionamiento y rentabilidad de la empresa.
RUC: 20448701779
Razn Social: HOTEL SAUNA SPACIO AZUL E.I.R.L.
Tipo Empresa: Empresa Individual de Resp. Ltda
Condicin: Activo
Fecha Inicio Actividades: 01 / Marzo / 2013
Actividad Comercial: Hoteles, Campamentos y Otros.
CIIU: 55104
Direccin Legal: Mza. a Lote. 4
Distrito / Ciudad: Puno
Departamento: Puno
Gerente: Tito Barra Yolanda
ciudad de Puno.
Habitaciones de hotel: 20 habitaciones. Todas estn totalmente equipadas.
Tipos de cama: Simples, Matrimoniales, Dobles y Triples.
7.3 CONCLUSIONES
Como resultado del examen practicado a la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, se
determinaron las siguientes conclusiones:
C1: La auditora juega un papel muy importante en la empresa analizada a travs de
los informes que rinde, se obtiene informacin de los exmenes realizados de acuerdo a
nuestros instrumentos, que respaldan las causas identificadas que generan las deficiencias en
el desenvolvimiento de las operaciones de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul.
7.4 OBSERVACIONES
OBSERVACION 1
a) Sumilla
FALTA DE CAPACITACIN AL PERSONAL QUE PERMITA UN MEJOR
DESENVOLVIMIENTO E IDENTIFICACIN CON LOS OBJETIVOS PROPUESTOS
POR LA EMPRESA.
b) Punto bsico.
La capacitacin al personal no se llev de manera efectiva, ya que esto es un gran impacto
para el desenvolvimiento del personal en cuanto a la atencin al cliente.
Condicin.
La capacitacin al personal no se da de manera adecuada, ya que las capacitaciones
los dan de manera general; rene todo los personales de las diferentes reas del
negocio y se les brinda la capacitacin, sin conocer de manera especfica funciones
deben realizar.
Criterios.
c) Comentario de la entidad.
Es cierto, nosotros tenemos una debilidad en el tema de capacitacin a nuestros
colaboradores, ya les brindamos una capacitacin de manera general.
OBSERVACION 2
a) Sumilla
LA ATENCIN AL CLIENTE NO SE REALIZA DE MANERA EFICIENTE.
b) Punto bsico.
Los distintos clientes que atiende la empresa, tienen distintos estilos de vida y accionares,
ellos comprenden el idioma que habla, las costumbres y entre otras.
Condicin.
El personal de atencin al cliente no est muy preparado.
Criterios
El rea de atencin al cliente, cumple una funcin muy importante el cual es, hacer
sentir al cliente satisfecho y con ganas de tomar el servicio otra vez.
Causas.
Desconocimiento del perfil del cliente.
La presencia del personal no calificado (Profesional).
Efecto.
Cliente insatisfecho.
c) Comentario de la entidad.
Nosotros iniciamos con un capital de trabajo mnimo, por tanto, no contamos con un
profesional altamente capacitado porque no podemos cubrir con los pagos requeridos para el
personal, es por ellos que tenemos la presencia de los practicantes de turismo.
OBSERVACION 3
a) Sumilla
DEBILIDAD EN EL MANEJO DEL IDIOMA EXTRANJERA.
b) Punto bsico.
Los clientes tienen distintos formas de hablar, por lo tanto el requerimiento del dominio
de idioma extrajera es necesario para brindar una atencin eficiente.
Condicin.
El personal que labora en el rea de atencin al cliente no tiene buen dominio de los
distintos idiomas extranjeros, lo cual dificulta una buena realizacin del servicio.
Criterios
La comunicacin cumple un papel muy fundamental en la atencin al cliente, ya que
esto genera un buen desenvolvimiento con el cliente.
Causas.
Incumplimiento del perfil adecuado para el rea de atencin al cliente.
Deficiencias en la seleccin y reclutamiento del personal.
Efecto.
Deficiente interaccin con el cliente.
c) Comentario de la entidad.
Nosotros contratamos personas jvenes que tengan todas las ganas y que se puedan
adecuar fcilmente a los cambios que puede sufrir la organizacin.
7.5 RECOMENDACIONES
R1: Se debe realizar una actualizacin de las funciones, ya que las actuales muestran
deficiencias por las capaciones inadecuadas, ya que las capacitaciones deben realizarse por
cada rea y no de manera general.
R2: Se debe implementar acciones y medidas para motivar an ms como actividades
culturales y deportivas.
R3: Capacitar al personal, en el manejo de los clientes y tambin en el dominio del
idioma o tambin poner en consideracin un nuevo personal con mayor experiencia en el
manejo del cliente y mayor dominio de idioma.
ANEXOS