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1.Introduo
Diante do atual cenrio de acirrada concorrncia e dinamismo, para manterem-se no mercado,
as organizaes vm buscando estabelecer diferenciais estratgicos em todas as etapas de seus
processos. Nesse sentido, a logstica passou a ser reconhecida como uma fonte de vantagem
competitiva, pois, segundo Bowersox e Closs (2001), a logstica , em geral, responsvel por
parcelas considerveis do custo final do produto, sendo superada apenas pelos materiais
consumidos na produo ou pelo custo dos produtos vendidos no atacado ou no varejo,
tornando-se vital para o sucesso dos negcios.
Da mesma forma, para alcanar excelncia, as empresas precisam estruturar sistemas
logsticos que se adequem aos requisitos dos clientes, proporcionando vantagens competitivas
sobre os concorrentes. necessrio, ento, medir o nvel se servio ao cliente para avaliar se
as prticas gerenciais esto realmente de acordo com seus requisitos. Para isso importante o
desenvolvimento de um bom sistema de monitoramento de desempenho, atravs de
indicadores de desempenho. O pedido perfeito um indicador de desempenho que tm
despertado bastante interesse atualmente.
Apesar da existncia de estudos e propostas sobre a avaliao do desempenho logstico,
verifica-se que a maior parte destes aborda o tema sob a tica de organizaes do setor
industrial, havendo poucos trabalhos desenvolvidos junto a empresas prestadoras de servios
(neste caso especfico, os operadores logsticos). Nesse sentido, o presente trabalho tem por
objetivo medir e avaliar o nvel de servio ao cliente por um operador logstico atravs de
indicadores de desempenho relacionados ao pedido perfeito. Para alcanar esse objetivo geral,
o estudo desmembrado em objetivos especficos, conforme o fluxograma mostrado na
Figura1.
No
No
Escolher
Escolher uma
uma empresa
empresa
que
que se
se adeque
adeque ao
ao estudo
estudo
A
A Empresa
Empresa se
se
adequa
adequa ao
ao
estudo?
estudo?
Sim
Identificar
Identificar aa carta
carta
de
de clientes
clientes
Identificou
Identificou aa
carta
carta de
de
clientes?
clientes?
Sim
Quantificar
Quantificar oo nmero
nmero de
de
clientes
clientes desse
desse subsubsegmento
segmento
Definir
Definir um
um critrio
critrio para
para
aa escolha
escolha dos
dos clientes
clientes
corporativos
corporativos
Segmentar
Segmentar por
por ordens
ordens
corporativas
corporativas
Retirar
Retirar uma
uma amostra
amostra
Identificar
Identificar os
os processos
processos
relativos
relativos ao
ao pedido
pedido
perfeito
perfeito
Formar
Formar os
os indicadores
indicadores
de
de desempenho
desempenho
Comparar
Comparar os
os resultados
resultados
Aplicar
Aplicar os
os indicadores
indicadores
projetados
projetados
Rastrear
Rastrear os
os padres
padres
worldclass
worldclass de
de
desempenho
desempenho
Identificar
Identificar os
os desvios
desvios
Sugerir
Sugerir proposies
proposies de
de
melhorias
melhorias
2. Reviso Literria
Esta sesso apresenta os principais conceitos e abordagens da literatura que fundamentam o
estudo, oferecendo bases tericas para que o objetivo do mesmo possa ser alcanado.
2.1 Operador Logstico
Segundo Fleury (1999), a proliferao de produtos, a globalizao, a segmentao (clientes,
canais, mercados), a maior exigncia de servio e os menores ciclos de vida, so os principais
fatores que tm pressionado as operaes logsticas tornando-as mais complexas (o que tende
a gerar mais custos), mais sofisticadas tecnologicamente (implicando em maiores e mais
freqentes investimentos) e mais importantes sob o ponto de vista estratgico (por permitir
maior agregao de valor e maior diferenciao competitiva). Sendo assim, as organizaes
tm optado cada vez mais pela terceirizao dos servios logsticos, na busca por oferecer
servios de qualidade, sem perder o foco de seu negcio. Dessa forma, o crescimento da
procura por terceirizao de operaes logsticas vem consolidando o mercado de Operadores
Logsticos.
Segundo Novaes (2001), Operador Logstico o prestador de servios logsticos que tem
competncia reconhecida em atividades logsticas, desempenhando funes que podem
englobar todo o processo logstico de uma empresa-cliente, ou somente parte dele. Assim,
observa-se um crescimento acelerado da indstria de servios de logstica nos ltimos anos.
De acordo com Dornier et al. (2000) muitas empresas desse setor relatam taxas de
crescimento anual de cerca de 50%. Fleury (2004) relata que entre 2000 e 2003, a receita
nacional total dos prestadores de servios logsticos saltou de R$ 1,56 bilho para R$ 6,02
bilhes, em termos nominais, o que corresponde a um crescimento mdio de 57% ao ano.
2.2 Avaliao do Desempenho Logstico
O rpido crescimento e dinamismo do mercado de operadores logsticos refletem em
acirramento da concorrncia, o que exige das empresas deste setor maiorateno quanto ao
seu desempenho. Assim, torna-se fundamental que essas empresas tenham um sistema de
avaliao de desempenho. De acordo com RazzoliniF (2000), o objetivo de tais sistemas
estabelecer maneiras de acompanhar os processos ou atividades para verificar se os mesmos
esto atendendo s necessidades e expectativas dos clientes e fornecer informaes adequadas
a fim de que sejam tomadas decises relativas a aes de preveno, manuteno ou correo
de tais processos ou atividades de forma que atinjam os objetivos organizacionais.
Segundo Hiijar (2005), a existncia na empresa de um sistema estruturado de mensurao de
desempenho logstico foi indicada como uma das quatro competncias necessrias para um
desempenho logstico de classe mundial. Bowersox e Closs (2007) relatam que em um estudo
desenvolvido no incio de 1985 pela A. T. Kearney Consultants, empresas empenhadas numa
avaliao de desempenho abrangente obtinham melhorias na produtividade geral variando de
14 a 22%.
Para a implantao de um sistema de avaliao de desempenho se faz necessrio a formao
de indicadores que reflitam os elementos essenciais de sucesso da estratgia, podendo ser
medidos objetivamente, atribuindo-lhes valores que representam um nvel satisfatrio de
desempenho. Bowersox e Closs (2007) citam os seguintes critrios para a criao de
Indicadores de Desempenho: Exeqibilidade, Seletividade, Simplicidade e clareza,
Abrangncia, Comparabilidade, Baixo custo de obteno, Estabilidade e rapidez de
disponibilidade e Rastreabilidade e acessibilidade. Aps estabelecer os indicadores, so
Estabelecer
Estabelecer sistema
sistema de
de
indicadores
indicadores de
de desempenho
desempenho
Benchmarking
Benchmarking
Medir
Medir
Metas
Metas
Dados
Dados
Histricos
Histricos
Estabelecer
Estabelecer padres
padres de
de referncia
referncia
Comparar
Comparar medido
medido xx padro
padro
Desvio?
Desvio?
Investigar
Investigar causas
causas
Desempenho
Desempenho esperado
esperado
Propor
Propor solues
solues
Aplicar
Aplicar Solues
Solues
Disponibilidade
Velocidade de ciclo de
pedido
Consistncia do prazo de
entrega
Flexibilidade do sistema
de distribuio
Recuperao de falhas
Sistema de informao de
apoio
Suporte ao produto
Qualidade de entrega
Global
Fonte: Hiijar(2005)
ngelo (2006) apresenta uma tabela contendo indicadores de desempenho logstico referentes
ao atendimento do pedido ao cliente e os respectivos valores referentes s melhores prticas
desses indicadores, ou seja, os padres worldclass. Esses indicadores so: Pedido Perfeito ou
Perfect Order Measurement; Pedidos completos e no prazo ou %OTIF On Time in Full;
Entregas no Prazo ou On Time Delivery; Taxa de Atendimento do Pedido ou Order Fill Rate
e Tempo de ciclo do Pedido ou Order Cycle Time. Tendo em vista o objetivo deste estudo, o
indicador a ser utilizado o do Pedido Perfeito. O Quadro 2 mostra este indicador, sua
descrio e forma de calcular, assim como o percentual das melhores prticas, isto , o padro
worldclass.
Indicador de
desempenho
Descrio
Clculo
Em torno de 70%
Melhores prticas
Fonte: Adaptado de ngelo (2006)
Quadro 2 - Indicador de desempenho logstico referentes ao atendimento do pedido perfeito
Elementos de transao
Elementos de ps-transao
Compromisso de
procedimento
Compromisso de entrega ao
cliente
Estrutura organizacional
Sistema flexvel
Servios tcnicos
Nveis de estoque
Pedidos em carteira
Elementos do ciclo de
pedido
Tempo
Transbordo
Sistema confivel
Convenincias do pedido
Substituio de produtos
Instalao, garantia,
alteraes, consertos, peas
Rastreamento do produto
Embalagem
Substituio temporria de
produtos danificados
Desempenho
Frequncia de Faltas
Grau de Disponibilidade
Expedir Pedidos Completos
Confiabilidade
Velocidade
Informaes Precisas
Consistncia
Previsibilidade
Flexibilidade
Recuperao de Falhas
Segundo Bowersox e Closs (2001), o servio ao cliente representa a componente chave que
diferencia a logstica moderna da abordagem tradicional que tratava somente das questes
relacionadas eficincia operacional. imprescindvel considerar as necessidades dos
clientes ao traar uma estratgica. Portanto, mensurar o nvel do servio ao cliente
fundamental para o gerenciamento do sistema logstico.
2.5 O Pedido Perfeito
Segundo Grdtner (2005), o Pedido Perfeito um conceito de mensurao de desempenho
que vem despertando cada vez mais interesse atualmente, pois ele representa o desempenho
ideal, isto , diz respeito eficcia do desempenho de toda a logstica integrada e no apenas
de funes individuais na empresa. Pois, pedido perfeito aquele que durante o seu ciclo de
vida busca cumprir as caractersticas que garantiro uma entrega perfeita, de acordo com o
que o cliente almeja. Estas caractersticas encontram-se divididas em sete pontos, conhecidas
tambm como os sete certos do pedido perfeito, como mostra o Quadro 4:
Sete Certos
Caractersticas
Definio
Preo
Quantidade
Condies
Tempo
Produto
Informaes
Lugar
Os sete certos do Pedido Perfeito, portanto, baseiam-se no zero defeito. Apesar de parecer um
ideal praticamente impossvel de se atingir, as empresas precisam ter o pedido perfeito como
uma meta, para que ela esteja sempre buscando adequar todas as suas operaes logsticas ao
cliente e assim buscando uma melhoria constante.
3.Aspectos Metodolgicos
Esta sesso caracterizar o presente estudo, abordando os aspectos do local onde ele foi
realizado, do tipo de pesquisa e os procedimentos que foram necessrios para a sua realizao.
3.1 Ambiente de Pesquisa
O estudo de caso foi realizado com a empresa Ramos Transportes, na unidade de Campina
Grande PB. A Ramos tem mais de 71 anos de tradio no transporte rodovirio de cargas.
Atualmente trabalha com todos os principais modais de transporte; possui 68 unidades,
estando presente em todas as regies brasileiras e cobre todo o territrio do pas. A misso da
empresa prestar servios de transporte de cargas e encomendas com excelncia,
proporcionando satisfao e encantamento aos clientes, com pessoal motivado e capacitado,
viabilizando crescimento e rentabilidade. E sua viso ser reconhecida como uma empresa
inovadora e melhor fornecedora de solues logsticas e servios de transporte de cargas e
encomendas do Brasil.
A empresa possui dois tipos de clientes: os clientes FOB (Free On Board), cujo pagamento do
frete efetuado no destino, e os clientes CIF (Cost, Insurance and Freight), cujo frete pago
na origem. Os clientes CIF so os chamados clientes gerenciados, possuem atendimento e
acompanhamento especial. A filial estudada apresenta trs clientes gerenciados. Devido
restrio de informaes por parte da empresa quanto identidade dos clientes, a pesquisa foi
realizada com apenas um de seus clientes gerenciados, pelo fato de se ter conhecimento
prvio de quem ele era e do mesmo ter autorizado o estudo. Basicamente, o processo relativo
ao pedido na empresa estudada, acontece baseado nas etapas descritas na Figura 3.
Cliente
Cliente solicita
solicita
coleta
coleta
Identificao
Identificao do
do
destino
destino
Emisso
Emisso do
do documento
documento
(conhecimento
(conhecimento
rodovirio)
rodovirio)
Planejamento
Planejamento do
do
carregamento
carregamento -- aa carga
carga
organizada
organizada dentro
dentro do
do
caminho
caminho por
por destino
destino
Caminho
Caminho segue
segue viagem
viagem
ao
ao estar
estar totalmente
totalmente
carregado
carregado
Tenta-se
Tenta-se corrigir
corrigir ou
ou
repor
repor aa carga
carga oo mais
mais
rpido
rpido possvel,
possvel,
O
O problema
problema foi
foi
corrigido?
corrigido?
Chegada
Chegada da
da
mercadoria
mercadoria
Coleta
Coleta
O
O cliente
cliente avisado
avisado
com
com antecedncia
antecedncia
Conferncia
Conferncia
Sim
Cubagem
Cubagem
No
Acompanhamento
Acompanhamento do
do status
status do
do
pedido,
pedido, localizao
localizao da
da carga
carga (via
(via
internet).
internet).
Sim
Indenizando
Indenizando oo
cliente
cliente
apropriadamente
apropriadamente
No
A
A mercadoria
mercadoria
est
est correta?
correta?
Ocorreu
Ocorreu algum
algum
problema
problema com
com aa
carga?
carga?
No
Sim
Chegada
Chegada da
da mercadoria
mercadoria
para
para oo cliente
cliente do
do
cliente.
cliente.
Percentuais (%)
100,00
99,35
100,00
90,90
100,00
100,00
100,00
Para calcular a taxa total de pedidos perfeitos, multiplicou-se todos os percentuais, obtendo-se
o valor 90,31%. Esse resultado foi comparado ao padro worldclass de desempenho logstico
referente ao indicador do Pedido Perfeito, apresentado por ngelo (2006), que de 70%.
Logo, segundo esse valor, e considerando os dados que foram disponibilizados pelo cliente, o
resultado obtido pela Ramos Transportes est acima do valor das melhores prticas, ou seja,
est dentro dos padres mundiais.
O Quadro 6 mostra o questionrio respondido pelo cliente, referente a outros indicadores de
desempenho de Servio ao Cliente, selecionados com base nos indicadores apresentados por
Hijjar (2005). Nota-se que todas as respostas preenchidas no questionrio so positivas. O que
demonstra um alto nvel de satisfao do cliente para com o servio prestado pela empresa.
Caractersticas
Disponibilidade
Flexibilidade
Outros Indicadores
Definio
Os
pedidos
so
imediatamente
aceitos/confirmados?
As solicitaes por condies especiais de
entregas so atendidas?
As solicitaes de alteraes de pedidos so
atendidas?
Respostas
SIM (x)
NO( )
SIM (x)
NO( )
SIM (x)
NO( )
10
Velocidade consistncia
ciclo de pedido
no
Falhas e recuperao
Sistema de informao
apoio/suporte ao produto
Qualidade de entrega
de
SIM (x)
NO( )
SIM (x)
NO( )
SIM (x)
NO( )
SIM (x)
NO( )
SIM (x)
NO( )
SIM (x)
NO( )
SIM (x)
NO ( )
SIM (x)
NO( )
SIM (x)
NO( )
SIM (x)
NO()
SIM (x)
NO()
5. Consideraes Finais
Aps a aplicao dos indicadores formados com base nos sete certos do pedido perfeito, e a
comparao dos resultados com o padro worldclass de desempenho logstico apresentado por
ngelo (2006), pde-se concluir que a empresa estudada apresenta um excelente nvel de
desempenho no atendimento do pedido ao cliente, no que diz respeito aos dados que foram
disponibilizados, estando de acordo com os padres mundiais. J que a mesma obteve uma
taxa de pedidos perfeitos de 90,31%, enquanto o percentual das melhores prticas em torno
de 70%. Tambm quanto aos indicadores apresentados por Hiijar (2005), selecionados de
acordo com as especificidades da empresa, se observou um bom desempenho da mesma, j
que a avaliao feita pelo cliente demonstrou um alto grau de satisfao quanto ao nvel de
servio oferecido.
A partir dos indicadores do pedido perfeito que foram formados, a empresa pode avaliar seu
nvel de desempenho logstico, sob a mtrica de nvel de servio, junto aos seus demais
clientes. Em um estudo futuro, seria de grande valia que estes indicadores fossem aplicados
com todos os clientes gerenciados e por um perodo de tempo considervel. A partir dos
indicadores que foram formados, levando em conta os sete certos do pedido perfeito,
possvel se mensurar o nvel de servio ao cliente de uma empresa quanto a esses critrios,
que so simples, fceis de aplicar e levam em conta os principais aspectos do desempenho
logstico.
O estudo apresentou uma limitao quanto ao fato de os modelos de avaliao de
desempenho, e.g. Hijjar (2005), ngelo (2006), ainda serem pouco utilizados pelas empresas.
Sendo assim, visto que existem poucos estudos sobre desempenho logstico no setor de
empresas prestadoras de servios e principalmente operadores logsticos, e tendo em vista a
importncia desse tema, este estudo contribui para a disseminao do mesmo na rea da
Engenharia de Produo e da Logstica.
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Referncias
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de
Santa
Catarina
UFSC.
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