Gestin de Servicios de TI

75.46 - Administracin y Control de Proyectos II

Gestin de Servicios de TI

INTRODUCCIN

Situacin

Procesos de negocio complejos y

cambiantes, tiempos acelerados y
un mercado global imponen
requerimientos exigentes.

El negocio depende de la
tecnologa, que se ha vuelto muy
poderosa, pero al mismo tiempo
ha aumentado su complejidad de
manera considerable.

Necesidad de una nueva

perspectiva, con foco en la
gestin desde un punto de vista
integrador, consistente y
concentrado en responder a las
exigencias de los tiempos que
nos toca vivir.

No alcanza con gestionar

adecuadamente la tecnologa, es
necesario adoptar enfoque
integral, que permita controlar
todos aspectos de la
problemtica, aprovechando todo
lo que nuestra industria ha
aprendido y madurado.

Agenda
El enfoque histrico

La nueva visin
ITIL: un conjunto de buenas prcticas
Generacin de valor
La operacin diaria
Complejidad de los servicios
Mantenimiento del valor en el tiempo
Beneficios de ITIL

Cmo se implementa ITIL

Factores crticos de xito
El desafo de la integracin

Gestin de Servicios de TI

EL ENFOQUE HISTRICO

La situacin ms comn

Procesos no
formalizados

Servicios no
definidos

Foco en la
tecnologa

Organizacin
reactiva

Limitada relacin
con el negocio

Falta de
comunicacin
entre reas de TI

Falta de visin
de Gestin de
Servicios

Dificultad para
mostrar valor

Tendemos a organizarnos de esta forma

Creacin de Silos
Operacionales

Soporte y
Desarrollo

Aplicacin A

Unix

Microinformtica

Computadoras
porttiles y de
escritorio

Mainframe

Perifricos
especiales

WAN

Procesamiento
Batch

Monitoreo y
Control

Mesa de
Ayuda

Gestin de
Accesos

Seguridad

Seguridad
Informtica

Objetivos

Impresoras

LAN

Operaciones

Objetivos

Windows

Comunicaciones

Objetivos

Objetivos

Aplicacin C

Infraestructura

Objetivos

Objetivos

Aplicacin B

Resultados

Gerencia de TI

Seguridad
Aplicativa

Visin tradicional del Servicio

Visin tradicional del Servicio

1) Usuarios utilizan
sistemas de
informacin.

Negocio
Unidad de Negocio 1

Unidad de Negocio 2

Usuarios

Unidad de Negocio 3

Usuarios

Usuarios

2) Sistemas de informacin
implementan la funcionalidad
requerida por el negocio.

Sistemas

Sistema de
Informacin

Sistema
Operativo

Hardware

Base de Datos

Datos

Aplicaciones

Redes

Acuerdos
de Nivel de
Servicio

Acuerdos
de Nivel de
Servicio

Acuerdos
de Nivel de
Servicio

Infraestructura

Acuerdos
de Nivel de
Servicio

Soporte y
Desarrollo

Organizacin
Operaciones

4) TI organizada en
silos enfocados en
proveer tecnologa y
niveles de servicio que
no necesariamente
representan valor para
el negocio.

Tecnologa Informtica

Administracin
de BD

3) Tecnologa Informtica
es vista como el elemento
principal a proveer a los
usuarios a travs de los
sistemas de informacin

Procesos
Operaciones

Administracin
de Bases de
Datos

Soporte y
Desarrollo

Infraestructura

5) Procesos (por lo
general
informales)
orientados hacia
los objetivos
individuales de
cada rea (silo).

Pero los clientes nos ven as

Pero los clientes nos ven as

Funcionalidad
+
Disponibilidad
Performance
Continuidad
Seguridad
Soporte
Confiabilidad

Gestin de Servicios de TI

LA NUEVA VISIN

Se necesita un cambio de foco

Gerencia de TI

Oficina de
Procesos

Oficina de
Proyectos

Estrategia de
Servicios

Arquitectura de
Servicios

Infraestructura
Aplicativa

Infraestructura
Tecnolgica

Operaciones

Infraestructura de
Comunicaciones

Seguridad

Gestin de
Ambientes

Atencin de
Incidentes y
Pedidos

Gestin de
Accesos

Arquitectura
Aplicativa

Hardware
Centralizado

LAN

Seguridad
Informtica

Procesamiento
Batch

Software
Factory

Hardware
Distribuido

WAN

Seguridad
Aplicativa

Monitoreo y
Control

Software de Base

Centro
de Soporte

Administracin de
Recursos

Con foco en el servicio a travs de los procesos

La nueva visin de TI como Proveedor de Servicios

1) Procesos de
negocio
requieren apoyo
informtico.

Negocio
Unidad de Negocio 1

Proceso
de Negocio

3) Infraestructura informtica
y de telecomunicaciones
configura a los servicios
de TI.

5) Procesos para
gestionar los servicios
de TI aseguran la
operacin de los
equipos de soporte
para proveer al
negocio servicios de
calidad.

Unidad de Negocio 2

Servicios de Calidad
Funcionalidad
+
Disponibilidad
Performance
Seguridad
Soporte

Proceso
de Negocio

Unidad de Negocio 3

Proceso
de Negocio

2) Servicios de TI apoyan
a los procesos de
negocio.

Servicios

Servicio

Acuerdos de Nivel
de Servicio

Infraestructura
Hardware

Sistema
Operativo

Equipos de
Soporte
Acuerdos de Nivel
de Operacional

Base de Datos

Redes

Arquitectura de
Servicios,
Operaciones, Centro
de Soporte, etc.

Aplicaciones

Datos

4) Equipos de soporte operan y

mantienen la infraestructura de los
servicios de TI.

Procesos
Desarrollo de
Software

Aseguramient
o y Control de
Calidad

Proyectos

Configuracin
y Cambios

Nivel de
Servicios

Incidentes y
Problemas

Capacidad y
Disponibilidad

Continuidad

Cambio en la visin de TI

Tradicional

Gestin de Servicios

Foco en Tecnologa

Foco en el Negocio

Administrar Infraestructura

Proveer Servicios

Usuarios

Clientes

Modalidad Bombero

Prevencin y Control

Reactivo

Proactivo

Islas

Integrado

Procesos informales

Estandarizacin y mejores prcticas

Una problemtica compleja

La punta del Iceberg

ADMINISTRAR Y PROVEER
TECNOLOGA

Gestin de los Servicios de IT

INCIDENTES EN PRODUCCIN
PEDIDOS DE USUARIOS
OPERAR LOS SERVICIOS
RESOLVER LOS PROBLEMAS
CONTROLAR LA CONFIGURACIN
ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS
PLANIFICAR Y EJECUTAR
PROYECTOS

DISEAR Y DESARROLLAR
CAMBIOS
GESTIONAR LA CALIDAD
INTRODUCIR CAMBIOS AL
AMBIENTE PRODUCTIVO

Administracin de Servicios de TI

ITIL: UN CONJUNTO DE BUENAS

PRCTICAS

Qu es ITIL?

Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca sobre:

Provisin de Servicios basados en IT

Administracin de la Infraestructura de IT

Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce), recolectando la

experiencia de los referentes de mercado.

Mejores Prcticas (no metodologa).

Lineamientos (no recetas).

Debe ser adaptado a cada caso:

Qu procesos son crticos en mi caso?

Cmo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definicin de

responsabilidades y autoridades, herramientas)

ITIL V3

Qu NO es ITIL?

Una herramienta de Software.

La solucin que un proveedor quiere imponer.

Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.

El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.

Lo nico necesario para brindar un mejor servicio.

Independiente de la cultura organizacional.

La solucin a todos nuestros males.

Qu es una Mejor Prctica?

Conjunto de guas que surgen de

Las mejores experiencias.

De los profesionales ms calificados y

experimentados.

En un rea o dominio especfico.

Se basa en

Ms de una persona.

Ms de una organizacin.

Ms de una tecnologa.

Ms de un evento.

Dnde se ubican las Mejores Prcticas?

ISO 20000-1 - Especificaciones

Objetivos
ISO 20000-2 Cdigo de Prctica

Recomendaciones
Definicin de procesos

ITIL (Mejores Prcticas)

Implementacin de la
solucin

Procedimientos propios

Gestin de Servicios de TI

GENERACIN DE VALOR

Qu es un servicio de TI?

Medio para entregar valor a los usuarios,

facilitando la obtencin de resultados que
desean obtener sin la necesidad de asumir los
costos y riesgos implicados.

Utilidad o aptitud

Garanta o aptitud

para el propsito

para el uso

(requerimientos

(requerimientos no

funcionales)

funcionales

Cmo se genera el valor?

Medio para entregar
valor a los usuarios,
facilitando la
obtencin de
resultados.

Resultados se logran
a travs de la
ejecucin de tareas
limitadas por
restricciones.

Los servicios
mejoran el
rendimiento de las
tareas y/o reducen
las restricciones.

Incremento de la
probabilidad de
obtener los
resultados
deseados.

Proveedores
asumen riesgos y
asignan costos a
clientes por el uso de
servicios.

A qu llamamos Gestin del Servicio?

Conjunto de habilidades

organizacionales especializadas,
para la provisin de valor a los
clientes en forma de servicios.

Recursos: entradas directas

para la produccin (capital
financiero, infraestructura,
aplicaciones e informacin,
etc.)

Capacidades: aptitud para

coordinar, controlar y
desplegar recursos para
producir valor (gestin,
organizacin, procesos,
conocimiento, etc.)

La gestin a lo largo del ciclo de vida

La Gestin del Servicio es la habilidad de

transformar los recursos disponibles en servicios
de valor haciendo el mejor uso de las capacidades
organizacionales a lo largo de todo el ciclo de vida
de los servicios.

Generacin de valor: qu + cmo

Utilidad

Funcionalidad
del servicio

Garanta

Capacidad y
Disponibilidad

Confiabilidad

Soporte

Continuidad

Seguridad

Cmo lograr el valor necesario?

Modelado de
Negocio

Mercado
(usuarios
del
servicio)

Demanda
(patrones
de uso
del
servicio)

Visin y
Alcance
del
Servicio

Construccin del
Servicio

Diseo del Servicio

Diseo y Arquitectura del Servicio

Capacidad y
Disponibilidad

Continuidad

Seguirdad

Anlisis y
Diseo
Aplicativo

Gestin de Proyectos

Nivel de
Servicio

Montaje de
Infraestructura

Hardware
y
Software
de Base

Comunicaciones

Construccin de
software

Desarrollo

Pruebas

Cmo lograr el valor necesario?

Gestin de la demanda
Identificar los patrones de actividad del negocio
(PBA).
Identificar los perfiles de usuario (UP) y su
relacin con los PBA.
Definir los servicios bsicos y los servicios de
apoyo y sus formas de empaquetamiento.
Desarrollar los paquetes de nivel de servicio
(cubrir patrones de demanda especficos con
utilidad y garanta determinada).

Gestin financiera
Proporcionar cuantificacin financiera del valor de
los servicios de TI y el costo de su
infraestructura.
Gestin de la capacidad
Asegurar un nivel de capacidad justificado para
todos los aspectos de TI, de acuerdo a las
necesidades de negocio actuales y futuras.

Gestin de la disponibilidad
Asegurar que el nivel de disponibilidad de los
servicios de TI alcanza o excede las
necesidades de negocio (actuales y futuras).
Gestin de la continuidad
Apoyar al proceso de continuidad de negocios
asegurando la continuidad operativa de los
servicios de TI.
Gestin de nivel de servicio
Negociar, acordar y documentar niveles de
servicio con representantes del negocio.
Monitorear e informar la capacidad de TI de
entregar los servicios con los niveles
acordados.

Gestin del Nivel de Servicio

SLRs

OLAs

reas
Internas

UCs

reas
Externas

Catlogo
de
Servicios
de TI

Cliente
SLAs

Especificacin
de Servicio

Gestin de Servicios de TI

LA OPERACIN DIARIA

Cul es la situacin?

Eventos que
requieren
atencin

Errores ocultos
en la
infraestructura
Necesidad de
adaptar los
servicios al
contexto
cambiante

Servicios que
se rompen

Pedidos de
usuarios

Prepararse
para el da
a da

Necesidad de
proteger el
ambiente
productivo

Operacin compleja requiere una gestin activa

Gestin de incidentes y pedidos

de usuario

Gestin de problemas

Recuperar la operacin normal tan pronto

como sea posible.
Proveer un canal para que los usuarios
puedan realizar pedidos estndar.

Encontrar los errores en la

infraestructura que causan incidentes.
Determinar la mejor solucin posible
para cada caso.

Gestin de accesos

Gestin de cambios

Otorgar derechos de uso de los servicios

de TI a los usuarios.
Gestionar la confidencialidad,
disponibilidad e integridad de los datos.

Proporcionar un mecanismo
controlado para procesar los pedidos
de cambio a los servicios productivos.

Gestin de eventos

Gestin de pasaje a
produccin

Detectar y clasificar los eventos

generados por el monitoreo de la
infraestructura y los servicios.
Determinar las acciones de control
adecuadas.

Procurar que los ambientes

productivos se modifiquen lo menos
posible, de manera totalmente
controlada y con todas las
consideraciones necesarias.

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE INCIDENTES

Objetivos

Restaurar la operacin normal del servicio afectado lo ms rpido

posible, minimizando el impacto en el negocio y asegurando que se
mantengan los niveles acordados de calidad y disponibilidad.

Se entiende por operacin normal del servicio a lo que se haya definido

dentro de los lmites del SLA.

Alcance

Abarca cualquier evento que impacte, o pueda impactar, a un servicio.

Los Pedidos de Servicio (Service Request) sern derivados al proceso

especfico correspondiente.

Incidente

Se refiere tanto a la interrupcin no planificada de un servicio de TI

como a la reduccin en la calidad de ste.

Tambin se consideran incidentes a aquellas fallas de elementos de

configuracin que no hayan impactado (todava) a un servicio (Ej. la falla
de un disco fsico correspondiente a un conjunto de discos espejados).

Modelos de incidentes

Son aquellos incidentes que pueden considerarse repetitivos y para los

cuales se crea un modelo predefinido de incidente. Se debe tener en
cuenta:

Los pasos a seguir en el incidente.

El orden de estos pasos.

Responsabilidades.

Procedimientos de escalamiento.

Lneas de tiempo.

Incidentes graves

Debe existir un proceso que se encargue del manejo de incidentes

graves.

La definicin de qu es un Incidentes graves debe ser realizada a nivel

corporativo, teniendo en cuenta los criterios de priorizacin e impacto al
negocio.

Un Incidente grave no es un problema.

Puede requerirse la utilizacin de un equipo de investigacin dedicado.

Actividades

Identificacin

Registro

Categorizacin y priorizacin

Diagnstico Inicial

Escalamiento

Investigacin y diagnstico

Resolucin y recuperacin

Cierre

Identificacin

Puede ingresar en forma proactiva (monitoreo) o reactiva (avisos del

usuario).

Registro

Todos los incidentes deben ser registrados.

En caso de detectar un Incidente al resolver otro, se debe abrir un

nuevo registro.

Datos bsicos a incluir en un registro de incidente:

Nmero nico de referencia

Prioridad

Fecha y hora de registro

CI relacionado

Categora de cierre

Mtodo de call-back

Estado del incidente

Categorizacin

Se debe definir correctamente la granularidad del rbol de

categorizacin.

Pasos para lograr el diseo de las categoras:

1.

Sesin de brainstorming entre los involucrados.

2.

Definicin del nivel inicial.

3.

Utilizacin de las categoras iniciales por un perodo corto de

tiempo.

4.

Realizar un anlisis de lo registrado.

5.

Implementar las revisiones necesarias.

6.

Repetir desde el punto 3.

Priorizacin

Normalmente la prioridad de un incidente se define en funcin de:

La urgencia: Cun rpido el negocio necesita una solucin.

El impacto: Generalmente medido con la cantidad de usuarios afectados por el

incidente.

Otros factores determinantes del nivel de impacto son:

Riesgo de vida.

Nmero de servicios afectados.

Nivel de prdidas financieras.

Efectos en la imagen (reputacin) del negocio.

Violacin de marcos legales o regulatorios.

Algunas organizaciones necesitarn definir una prioridad especial para usuarios VIP
(Gerentes, Ejecutivos, Directores).

Priorizacin

Alto
Alta 1
Urgencia Media 2
Baja 3
Cdigo de
prioridad
1
2
3
4
5

Imapcto
Medio
Bajo
2
3
3
4
4
5

Tiempo de resolucin
Descripcin
promedio
Critica
1 hora
Alta
8 horas
Media
24 horas
Baja
48 horas
Planificada
Planificada

Diagnstico inicial

Se utiliza para esto los scripts de diagnstico y la base de datos de

errores conocidos.

En esta actividad se intentar resolver el incidente en un primer nivel de

atencin.

Escalamiento:

Funcional

Jerrquico

Investigacin y diagnstico:

Entender el orden cronolgico de eventos que causaron el incidente.

Bsquedas a la KEDB.

Confirmar el impacto del incidente.

Resolucin y recuperacin

Involucra la resolucin del incidente para lo cual se pueden usar los

siguientes mtodos:

Realizarlo conjuntamente con el usuario.

Resolverlo remotamente.

Utilizando un grupo de soporte presencial.

Contactando un proveedor externo.

Cierre

Esta actividad ser realizada siempre por el Service Desk.

El Service Desk deber validar junto con el usuario el cierre del

incidente. Tambin deber verificar lo siguiente:

Categorizacin de cierre.

Encuesta de satisfaccin.

Documentacin del incidente.

Cierre formal.

Roles y responsabilidades

Administrador de Incidentes

Promover la eficiencia y eficacia del proceso.

Producir informacin de gestin.

Administrar los recursos humanos.

Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendaciones de

mejora.

Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la Gestin de

Incidentes.

Administracin de Incidentes Mayores.

Desarrollo y mantenimiento del proceso de la Gestin de Incidentes

y sus procedimientos.

Roles y responsabilidades

Primera lnea

Atencin inicial de incidentes

Escalamiento

Segunda lnea

Grupo de soporte (puede ser soporte de campo).

Mayor conocimiento tcnico.

Tercera lnea

Incluye a los grupos de especialistas (Servers, bases de datos,

redes).

Gestin de Servicios Informticos

CENTRO DE SERVICIOS AL
USUARIO

Objetivo

Proveer un punto nico de contacto (SPOC) para los clientes

Centralizar la gestin de la resolucin de incidentes

Alcance

Restablecer la operacin del servicio lo ms rpido posible.

Registrar todos los incidentes/solicitudes.

Proveer un primer nivel de soporte y diagnstico.

Proveer un primer nivel de solucin cuando fuese posible.

Mantener informados a los usuarios del progreso de sus casos.

Llevar a cabo las encuestas de satisfaccin de los usuarios.

Cerrar incidentes y solicitudes.

Verificar la CMDB.

Actividades

Clasificar, asignar, realizar diagnstico inicial, priorizar y escalar a quien

corresponda el incidente

Facilitar la rpida recuperacin de los servicios

Ofrecer orientacin a los usuarios

Promover el servicio mediante comunicaciones

Estructuras organizativas

Local

Centralizado

Virtual

Siguiendo al Sol

Local

Usuario Local

Usuario Local

Usuario Local

Usuario Local

Service Desk
Local

Gestin Tcnica

Gestin de
Aplicaciones

Gestin de
Operaciones de TI

Soporte de
terceros

Gestin de
Requerimientos

Local

Diseado para soportar las necesidades locales del negocio.

El soporte se encuentra y brinda usualmente en la misma localidad que

est siendo soportada.

Es prctico para pequeas organizaciones.

Es imprctico para organizaciones dispersas geogrficamente.

Service Desk centralizado

Sede Cliente 1

Sede Cliente 2

Sede Cliente 3

Service Desk
Segunda lnea

Gestin Tcnica

Gestin de
Aplicaciones

Gestin de
Operaciones de TI

Soporte de
terceros

Gestin de
Requerimientos

Service Desk centralizado

Se centraliza la atencin de varios centros geogrficos distintos en un

Service Desk central.

Puede requerirse soporte en forma presencial, pero esto debe ser

manejado y administrado desde el Service Desk.

Ventajas para las grandes organizaciones:

Reduce los costos operacionales.

Una vista gerencial central consolidada.

Mejora el uso de los recursos.

Service Desk virtual

San Francisco
Service Desk
Rio de Janeiro
Service Desk

Paris
Service Desk

Virtual
Service Desk
Sydney
Service Desk

Beijing
Service Desk
Sistema de Gestin
de los Servicios de
Conocimiento
London
Service Desk

Service Desk virtual

La ubicacin de los analistas del SD es transparente al usuario.

Deben existir procesos y procedimientos comunes y un solo registro de

incidentes.

Lenguaje comn acordado para la entrada de datos.

Se mantiene el punto nico de contacto con el cliente.

Puede seguir requirindose presencia on-site para algunos puntos.

Siguiendo al Sol

Permite brindar una cobertura de servicio total, basndose en los husos

horarios de las distintas regiones geogrficas desde donde se da
servicio.

Se debe considerar en este caso, especial atencin sobre las

herramientas, procesos e idioma a utilizar por las distintas regiones.

Grupos de Service Desk especializados

En algunos casos es recomendable crear grupos de especialistas dentro

de la funcin de Service Desk.

Esto permitir derivar los incidentes segn el tipo de especialista que

pueda resolverlos.

Recomendaciones

Recomendaciones de ambientacin:

Luz natural y suficiente espacio fsico.

Control acstico del ambiente.

rea de esparcimiento o break.

Recomendaciones para facilitar el contacto nico:

Hacer pblico el nmero telefnico del Service Desk.

Adhesivos informando el nmero en los telfonos.

Utilizacin de salvapantallas con datos de contacto del Service

Desk.

Incorporar merchandising con el nmero de contacto.

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE PROBLEMAS

Objetivos

Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes asociados.

Eliminar incidentes recurrentes.

Minimizar el impacto de incidentes que no pudieron ser prevenidos.

Problema

Causa desconocida de uno o ms Incidentes.

Impacto, urgencia y prioridad

Los problemas deben priorizarse utilizando los mismos criterios

utilizados para los Incidentes (matriz de prioridades).

Se debe tener en cuenta lo siguiente:

Frecuencia e impacto de incidentes relacionados.

Definicin sobre qu constituye un problema.

Incorporar el concepto de severidad del problema (costo, tiempo de

resolucin, recursos).

Solucin alternativa

En algunos casos puede ser encontrada una solucin alternativa a los

incidentes causados por el problema.

Es importante que an as, se contine con la investigacin de la causa

raz del problema.

Siempre debe registrarse en la herramienta de gestin el detalle de la

solucin alternativa encontrada.

Error conocido

Una vez que se complete el diagnstico del problema y que se haya

encontrado una solucin alternativa, se deber registrar en la KEDB el error
conocido.

De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemas relacionados,

stos pueden ser resueltos rpidamente.

Tambin puede detectarse la necesidad de registrar un error conocido en

una fase previa al diagnstico, a modo informativo.

Identificacin de errores conocidos

La identificacin y registro del error conocido debe llevarse a cabo an

si todava no se ha encontrado la solucin definitiva del error,
proporcionando informacin de su existencia y/o posibles registros de
soluciones temporales de prueba.

Para evitar la duplicacin de registros, se recomienda centralizar la

administracin de la KEDB en un nico responsable.

Base de datos de errores conocidos

Permite el almacenamiento del conocimiento obtenido a travs de la

resolucin de incidentes y problemas, para permitir un rpido
diagnstico y solucin en caso que ocurran.

El registro de error conocido debe contener detalles exactos de la falla y

sus sntomas, adems de datos precisos para la solucin (alternativa o
definitiva) del problema.

Pueden existir casos donde se decida convivir con un problema en la

infraestructura de TI, cuando el caso de negocio no justifique la
resolucin.

Los datos incluidos en la KEDB debe ser fcilmente accesibles.

Roles y responsabilidades

Gestor de Problemas

Grupos de Resolucin de Problemas

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE CAMBIOS

Gestin de Cambios

Objetivo:

Mantener la Infraestructura bajo control

Asegurar la aplicacin de procedimientos estndares para la

atencin de los cambios, de manera de minimizar el impacto en los
servicios.

Gestin de Cambios

Actividades:

Aceptacin (recepcin y filtro inicial)

Clasificacin (menor, significativo, mayor, urgente)

Aprobacin y Planificacin

Seguimiento de la ejecucin

Informacin de Gestin (cantidad de Cambios que no se aceptaron,

cambios OK, etc.)

Actividades

Crear RFC
Propuesta de
Cambios
(opcional)

Registrar el RFC

Solicitado
Revisar el RFC

Gestin del Cambio

Listo para evaluacin

Evaluar el cambio

Listo para decisin

Ordenes de Trabajo

Autorizar el
cambio

Autorizar la propuesta de
cambio
Change authority

Autorizado

Plan actualizado
Gestin del Cambio

Ordenes de Trabajo

Planificado

Coordinar la implementacin
de Cambio*
Gestin del Cambio
Implementado

Reporte de evaluacin

Revisar y cerrar el registro

de cambio

Cerrado
*Incluye construccin y prueba del cambio

Actualizar el cambio y la informacin de la congiguracin en el CMS

Iniciador

Crear el RFC

El cambio es originado por pedido de un iniciador.

Para cambios mayores con implicaciones organizacionales y/o

financieras significativas, puede ser requerida una propuesta de cambio
(Change Proposal).

La propuesta de cambio contendr una descripcin completa del cambio

junto con una justificacin financiera y de negocio.

Los procedimientos para registrar y documentar los cambios deben

estar previamente definidos.

Crear el RFC

Nmero RFC

RFC

Iniciacin

Motivo del Cambio

Descripcin del Cambio

CI (atributos)

Anlisis de Riesgo
e Impacto / Recursos

Prioridad y Urgencia

Fecha y Hora de
Implementacin

Recomendacin del CAB

Implementacin
Programada

Implementador del
Cambio

Resultados del Cambio

Resutado de las Pruebas

Autorizado por

Fecha y Hora de
Aprobacin

Revisin
Post-Implementacin

Revisar el RFC

La Gestin de Cambios debe revisar cada uno de los requerimientos y

filtrar los que considera que son:

Imprcticos.

Repetidos en otros RFC recientes que fueron aprobados,

rechazados o continan en revisin.

Incompletos.

Evaluar el RFC

Debe evaluarse la implementacin de cada cambio. Se propone seguir

el mtodo de las siete R de la Gestin del Cambio

Quin REQUIERE el cambio?

Cul es la RAZN del cambio?

Cul es el RETORNO esperado del cambio?

Cules son los RIESGOS implicados en el cambio?

Cules son los RECURSOS necesarios para realizar el cambio?

Quin es RESPONSABLE de la construccin, prueba e

implementacin del cambio?

Cul es la RELACIN entre ste y otros cambios?

AutorizarGestin
el RFCdel Cambio

Categorizacin de riesgos.

Evaluacin de cambios.

Asignacin de prioridad.

Planificacin de cambios.

Coordinar la Implementacin

Los especialistas tcnicos deben construir el cambio.

Change Management tiene la responsabilidad de asegurar que los

cambios sean implementados tal como fueron planificados.

Verificar los procedimientos de vuelta atrs (Remediation Plan)

Change Management tiene un rol de control para asegurar que todos los
cambios hayan sido testeados.

Revisar y Cerrar el RFC

Es necesario realizar una revisin post-implementacin para confirmar

Que el cambio cumpli con sus objetivos.

Que el iniciador y los dems interesados estn conformes con el

resultado.

Que no se han producido efectos colaterales.

Roles y responsabilidades

Administrador de Cambios

Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador.

Rechaza los RFC que son impracticables.

Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones del CAB.

Elabora la agenda de la reunin y la enva con anticipacin a todos

los miembros del CAB.

Decide quines deben asistir a las reuniones, dependiendo de la

naturaleza del RFC, qu es lo que ser modificado y qu reas de
conocimiento tcnico son necesarias.

Roles y responsabilidades

Administrador de Cambios

Convoca las reuniones del Comit de Cambios / Comit de

Emergencia (CAB/EC : Change Advisory Board / Emergency
Committee) para los cambios urgentes.

Preside todas las reuniones del CAB y del CAB/EC.

Actualiza el registro del cambio.

Revisa todos los cambios implementados.

Cierra los RFC.

Realiza reportes regulares de la gestin.

Roles y responsabilidades

Comit de Administracin de Cambios

El CAB es un cuerpo que existe para dar soporte en la autorizacin de

los cambios y en asistir en la evaluacin y priorizacin de los mismos.

Reglamento del CAB

Deben distribuirse los RFC con antelacin a la reunin.

Responder y realizar el anlisis de los RFC (mandatorio).

Concurrir a la reunin del CAB (opcional).

Aprobar o rechazar los RFC.

Analizar cambios aplicados sin una referencia al CAB

Revisin del proceso de cambios

Resultados del negocio que salen del proceso de cambio

Roles y responsabilidades

Comit de Emergencias

Es un grupo pequeo de personas que se renen o contactan para

la evaluar y autorizar los cambios de emergencia.

La seleccin de los miembros puede depender de la naturaleza del

cambio. Los miembros deben tener conocer y entender tanto las
perspectiva del negocio como los temas tcnicos, para poder tomar
las decisiones apropiadas.

El contacto va telfono o email puede ser el nico medio factible de

reunin.

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE LIBERACIONES Y
DESPLIEGUE

Gestin de Liberaciones

Objetivo:

Asegurar que todos los aspectos de la liberacin de un cambio

(tcnicos y no tcnicos) sean tenidos en cuenta.

Facilitar la introduccin del software y hardware en un ambiente de

IT controlado

Alcance

Asegurar planes de despliegue e implementacin claros y

comprensibles.

Definir paquetes de versiones que puedan ser construidos, instalados,

testeados y desarrollados eficientemente, para que sea posible una
implementacin exitosa.

Permitir introducir servicios nuevos o modificados, junto con los

sistemas, tecnologa y organizacin que lo soporten, que sean capaces
de cumplir con los SLA.

Lograr clientes, usuarios y personal de sistemas conformes con las

prcticas y los entregables del proceso.

Actividades

Planificacin (polticas, recursos)

Preparacin y automatizacin de la instalacin

Aceptacin (de usuarios y dems reas afectadas)

Planificacin del despliegue

Comunicacin

Capacitacin

Distribucin e instalacin (despliegue)

Informacin de Gestin (cantidad de despliegues, cantidad de CIs

impactados en cada despliegue, etc.)

Formas de implementacin

Big Bang vs. Por fases

Big Bang: El servicio nuevo o modificado es implementado conjuntamente a

todos los usuarios.

Por fases: El servicio es implementado inicialmente a una parte de los usuarios,

y luego se repite la misma operacin al resto de usuarios siguiendo un plan.

Push vs. pull

Push: El componente del servicio es distribuido desde una posicin central a las
estaciones de trabajo de los usuarios.

Pull: El componente del servicio es colocado en una posicin central y los

usuarios lo bajan cuando disponen de tiempo a sus estaciones de trabajo.

Automatizado vs. manual

Es el mecanismo de implementacin de las versiones.

Roles

Release and Deployment Manager

Release Packaging and Build Manager

Deployment staff

Gestin de Servicios de TI

COMPLEJIDAD DE LOS
SERVICIOS

Cul es la situacin?

Procesos de
negocio
dependen de
los servicios de
TI

Gran cantidad
de servicios de
TI
interconectados

Procesos de
negocio en
constante
adaptacin

Negocio en
contexto
dinmico

Tecnologa de
los servicios de
TI compleja

Necesidad de
controlar la
infraestructura

Arquitectura
aplicativa de
mltiples capas

Servicios complejos requieren control

Gestin de la configuracin
Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB)
cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura
de los servicios en produccin.
Permite identificar, registrar y ofrecer informacin de todos
los componentes de IT de los ambientes productivos.
Gestiona tems de Configuracin (elementos que componen
la infraestructura productiva de los servicios de TI).

Gestin de la Configuracin

Objetivo:

Identificar, registrar y ofrecer informacin de todos los componentes

de IT que estn bajo el control de Gestin de la Configuracin

Gestin de la Configuracin

Los CI (configuration items) se registran en una CMDB (configuration

management database)

Los CI tienen:

Alcance (qu aplicativos, sectores, etc interesan?)

Nivel (registro 1 PC o registro 1 mouse + 1 teclado, etc)

Atributos

Relaciones

Gestin de la Configuracin

Actividades:

Planificar

Identificar

Controlar

Informacin de gestin (info de capacidad y crecimiento, clasificacin

de los CIs, cambios que tuvo cada CI, datos incorrectos en la
CMDB, etc )

Definitive Media Library

La Definitive Media Library es una biblioteca segura en la cual las

versiones definitivas de todos los CI son almacenadas y protegidas.

En la DML se almacenan todas las copias maestras que han pasado

por los controles de calidad.

La DML debe incluir copias definitivas de software comprado (junto

con licencias e informacin) y de software desarrollado internamente.

Las copias maestras de la documentacin de un sistema tambin

deben ser almacenada de forma electrnica en la DML.

La DML incluir un lugar fsico para guardar copias.

Slo lo que ha sido debidamente autorizado podr aceptarse en la

DML.

Relacin entre la DML y la CMDB

DML and CMDB

DML

Cis Fsicos

Informacin sobre CIs

CMDB

Cis
Electrnicos

Registro de
versin

Construccin de
una nueva
versin

Implementacin de
una nueva versin

Prueba de una
nueva versin
Distribucin de una
nueva versin en
produccin

Configuration Baseline

Es la configuracin de un servicio producto o infraestructura que ha sido

formalmente revisada, acordada

Servir de base para futuras actividades y puede ser modificada slo a

travs de procedimientos formales de cambio.

Contiene la estructura, los contenidos y los detalles de una

configuracin, y representa un conjunto de CI y sus relaciones.

Configuration Snapshot

Es el estado actual de un CI o de un entorno, por ejemplo obtenido a

travs de una herramienta de descubrimiento.

Esta foto es guardada en el CMS y queda como un registro de estado

histrico.

Roles del Proceso

Administrador de Activos de Servicio

Administrador de Configuraciones

Analista de Configuraciones

Administrador de la Librera de Medios

Administrador de Herramientas / CSM

Comit de Control de Configuracin

Gestin de Servicios de TI

MANTENIMIENTO DEL VALOR EN

EL TIEMPO

Cul es la situacin?

Servicios que
sufren
sucesivas
adaptaciones

Avances
tecnolgicos
constantes

Estrategia de
negocio que
evoluciona

Contexto
cambiante

Cambios
organizativos

Prdida
progresiva
de valor

Mejor
comprensin
de los
procesos

Implementar la mejora continua para sostener valor

Caso de Negocio

El ciclo de Deming

Articular razones
para justificar la
mejora.

Planificar

Proveer datos de
costo y beneficios.

Revisar

Analizar el ROI.

Hacer

Actuar

Los 7 pasos de la
mejora de proceso

Anlisis de Riesgos

Identificar qu debo
medir.

Identificar actuales
amenazas, y el
riesgo que genera
cada una.

Determinar qu
puedo medir.

Identificar situaciones
de exposicin a
riesgo inaceptables.

Procesar los datos.

Determinar
alternativas de
mitigacin para
reducir probabilidad o
impacto de la
amenaza.

Reunir los datos.

Analizar la
informacin.
Presentar y usar la
informacin.
Implementar
acciones correctivas.

Administracin de Servicios de TI

BENEFICIOS DE ITIL

Por qu implementar ITIL?

Procesos negocio dependen de servicios de TI.

La TI es cada vez ms compleja, igual su gestin.

Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).

Cumplimiento con las auditoras (COBIT).

Exigencias del mercado (Certificacin World-Class).

Qu puedo esperar de ITIL?

Optimizar la utilizacin de recursos.

Ajustar la disponibilidad y la capacidad.

Adecuar la escalabilidad.

Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI.

Mejorar la experiencia del usuario.

Reducir el riesgo de la operacin.

ITIL como impulsor de la Gestin de Servicios de TI

Promueve la visin de TI como proveedor de servicios.

Fomenta el foco en el cliente.

Alinea la organizacin de TI con el negocio.

Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.

Compromete a dar lo que realmente se puede dar.

Mejora la calidad de los servicios.

Servicios

Procesos de

de IT

Negocio

Productos

Valor al
Cliente

ITIL como impulsor de la Gestin por Procesos

Estandariza los procesos en base a las mejores prcticas.

Define sus interrelaciones.

Define roles y responsabilidades.

Promueve el uso de conceptos comunes (comunicacin).

Sirve de base para la certificacin de personas y empresas.

Servicios

Procesos de

de IT

Negocio

Productos

Valor al
Cliente

Administracin de Servicios de TI

CMO SE IMPLEMENTA ITIL?

Qu implica realizar un proyecto ITIL?

Fase inicial (anlisis de brecha)

Conocer la situacin actual (Personas, Procesos,

Tecnologa).

Considerar el tamao de la organizacin.

Establecer las motivaciones.

Clarificar expectativas.

Diseo

Disear los procesos prioritarios (enfoque

modular).

Implementacin

Implementar (apoyo de herramientas).

Institucionalizar.

Mejora continua

Manejo del Cambio

Ms madurez es mejor?

Estado

Significado
El proceso

no se ejecuta adecuadamente

1 Ejecutado

Acuerdo

2 - Administrado

Planificado

3 - Establecido

Proceso

4 - Predecible

Ejecucin

5 - Optimizado

Performance

Riesgo

0 - Incompleto

Resultado

general en que se hace

definido para la ejecucin y administracin

Cambios al proceso aprobados y documentados
Existen definicin formal de los procesos
consistente en la prctica
Performance medida y analizada
Conocimiento cualitativo de la calidad
Predecibilidad
optimizada para cumplir los objetivos de

negocio
Efectividad del proceso medida
Procesos no efectivos cambiados / eliminados

Productividad y Calidad

y controlado
Productos estndar

Temas a tener en cuenta en cada fase de una implementacin

Antes

(Planificacin)

Durante

(Diseo
e implementacin)

Despus

(Seguimiento y
Mejora Continua)

Personas

Conocer cultura
Establecer visin
Cambio cultural
Participacin de las
distintas reas

Comunicar
Formar
Marketing

Comunicar
Capacitar
Establecer grupos
de inters

Procesos

Gap Analysis
Seleccionar
procesos
Priorizar
implementacin

Disear procesos
Documentar
Implementarlos

Medir
Optimizar
Integrar

Herramientas

Relevar tecnologa
Seleccionar y
adquirir nueva
tecnologa

Automatizar
Procesos
Migrar datos
Realizar pruebas
Integrar

Administrar
Actualizar
Integrar

Administracin de Servicios de TI

FACTORES CRTICOS DE XITO

Principales aspectos a considerar

Definir formalmente un proyecto para la

implementacin.

Conseguir y mantener el apoyo de los niveles

directivos (al proyecto y a los administradores de los
procesos).

Trabajar en equipo: los procesos de Administracin

deben ser comprendidos y utilizados por todos y para
todos.

Definir los servicios que presta TI al resto de la

organizacin.

Implementar las mejoras gradualmente (maduracin y

quick-wins), utilizar los procesos.

Dedicar el tiempo necesario para aportar en las

mejoras, capacitacin, utilizacin de los procesos.

Gestin de Servicios de TI

EL DESAFO DE LA INTEGRACIN

Visin integral de los procesos de gestin de servicios de TI

excelza.blogspot.com

FIN
MUCHAS GRACIAS