Unidad II: servicio y atencin al cliente

Secuencia didctica No6: servicio y atencin al cliente

Propsito formativo: anlisis y comprensin del servicio y atencin al

cliente dentro de las organizaciones como herramienta de mercadotecnia
Competencias a desarrollar
Profesionales:
Genricas:

1.conocer las actividades interrelacionadas para ofrecer a

los clientes un buen servicio y atencin
5.desarrolla innovaciones y propone soluciones a
problemas a partir de mtodos establecidos

De
Saber aplicar la mejor forma de ofrecer un buen servicio.
productividad y
empleabilidad :
Contenidos
Facticos (saber)

Procedimentales (saber
hacer)

Actitudinales(sabe
r ser)

Elementos del
servicio al cliente.

Elaboracin de los ejercicios de Responsabilidad ,

reforzamiento donde se plasme orden respeto y
las acciones del
comunicacin
comportamiento cuando el
cliente entra en contacto cara a
cara con el empleado.

Productos de aprendizaje:
Realizar actividades para conocer el nivel de atencin ofrecida a los clientes
en las empresas.

Secuencia didctica No7: Tipos de clientes

Propsito formativo: Anlisis y comprensin de los diversos tipos de

clientes.
Competencias a desarrollar
Profesionales:
Genricas:

1.Conocer la clasificacin de los clientes especficas y

actuales de las organizaciones
5.desarrolla innovaciones y propone soluciones a
problemas a partir de mtodos establecidos

De
Saber aplicar la tcnica de comunicacin y atencin
productividad acorde al tipo de cliente.
y
empleabilidad :
Contenidos
Facticos (saber)

Procedimentales (saber hacer)

Actitudinales(sa
ber ser)

Elaboracin de prcticas para

Responsabilidad ,
identificar los diversos tipos de
orden respeto y
Conocer los diversos clientes y saber tratarlos acorde a comunicacin
tipos de clientes.
sus actitudes.

Productos de aprendizaje:
Realizar actividades para conocer los diversos tipos de clientes, as como
realizar actividades de comportamiento acorde al cliente.

Secuencia didctica No8: servicio y atencin al cliente de manera presencial.

Propsito formativo: Realizar representaciones de servicio de

atencin al cliente de manera presencial.
Competencias a desarrollar

Profesionales:

Genricas:
De productividad
y empleabilidad :

Auxilia en la elaboracin de las tcnicas

departamentales de la organizacin para
proporcionar un mejor servicio y atencin al
cliente.
Maneja las tecnologas de la informacin y la
comunicacin para obtener informacin y
expresar ideas
Registrar y revisar informacin, para asegurar
que sea correcta la atencin otorgada a los
clientes en cada departamento.
Contenidos

Facticos
(saber)

Procedimentales
(saber hacer)

Actitudinales(sabe
r ser)

Realiza actividades
para conocer la
importancia del
servicio y atencin al
cliente de manera
presencial as como
elaborar mtodos y
estrategias de
atencin y servicio.

Identifica los recursos

utilizados en los
distintos departamentos
para ofrecerles a sus
clientes una buena
atencin y servicio y
representarlo de forma
escnica presentando
las habilidades en y
destrezas dentro de un
ambiente laboral.

Responsabilidad.
Orden
Limpieza

Productos de aprendizaje:
Analizar las diversas consideraciones que se debern tener presente
dentro de las organizaciones para ofrecer el servicio y atencin al
cliente.

Secuencia didctica No9: Declogo de la atencin al cliente

Propsito formativo: Anlisis y comprensin del declogo del servicio y

atencin al cliente
Competencias a desarrollar

Profesionales:

Realizacin de un anlisis de comprensin de la importancia

que representa para las empresas el hecho de que los
empleados otorguen a sus clientes la atencin
correspondiente.

Genricas:

Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin

para obtener informacin y expresar ideas.

De productividad Registrar y revisar informacin, para asegurar que sea

y empleabilidad : correcta la atencin ofrecida por los empleados a los clientes
de la empresa.
Contenidos
Procedimentales (saber hacer)

Actitudinales(sabe
r ser)

Identifica las reas de

oportunidad de los empleados
para reasignarles sus labores
acordes a sus habilidades y
destrezas permitiendo darle una
mejor atencin a los clientes.

Responsabilidad.

Facticos (saber)
Realiza actividades
para conocer la
importancia de contar
con un sistema de
evaluacin de
desempeo de los
empleados en relacin
a su trabajo de
atencin a los clientes.

Orden.
Limpieza.

Productos de aprendizaje:
Identifica el proceso de saber otorgar un buen servicio y atencin a los clientes.

Secuencia didctica No10: Quejas y sugerencias.

Propsito formativo: Realizar un anlisis del departamento de quejas y

sugerencias para el mejoramiento del servicio y atencin al cliente
Competencias a desarrollar
Profesionales:
Genricas:

Diseo de medidas de control y seguimiento de quejas y

sugerencias de los clientes.
Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin
para obtener informacin y expresar ideas.

De
Saber aplicar y analizar los factores obtenidos en las medidas
productividad y de control para el mejoramiento del departamento de quejas y
empleabilidad : sugerencias.
Contenidos
Facticos
(saber)

Procedimentales (saber hacer)

Actitudinales(sabe
r ser)

Realiza actividades
para conocer la
importancia de contar
con informes
relacionados con las
quejas y sugerencias
de los clientes.

Identifica la documentacin a
utilizar para la realizacin del
anlisis del departamento de
quejas y sugerencias.

Responsabilidad
Orden.
Limpieza.

Productos de aprendizaje:
Analizar las diversas tcnicas para atender las reclamaciones de los clientes,
considerando la devolucin o cambio de mercancas, as como sugerencias.