Universit

Hassan II-An
Chock
Ecole
Suprieure de
Technologie
Dpartement
Techniques
de
Management

Rapportdestagedinitiationauseinde
lasocit

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

Encadrpar:

Ralispar:

MlleAhlamineMeriemOUALJIBadreddine
M.BenmakhloufAziz

PLAN

Remerciements
Introduction

Chapitre 1: Prsentation du Groupe Renault

A- Fiche signaltique

B- Groupe Renault

a-Historique
b-renault maroc
c-Succursale Renault place Bandoeng
d- La stratgie de positionnement Renault

Chapitre 2 : Travaux et missions effectus

1-Service livraison et facturation
2-Service RC

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

3-Service commercial
4-Service Aprs-vente

Conclusion

REMERCIEMENTS

Je dbuterai mon rapport de stage en exprimant toute ma gratitude toutes

les personnes qui mont aid et soutenu pendant cette priode de dcouverte et
dapplication des acquis thoriques dans le monde professionnel.
A cette occasion je voudrais exprimer ma reconnaissance M. BOUABID
Mhamed Youssef pour mavoir donn loccasion de postuler dans cette
entreprise et ma gratitude envers M.BENMAKHLOUF Aziz, responsable du
service Vente des voitures neuves (VN) RENAULT qui a accept de mintgrer
au sein de son quipe.
Je voudrais galement remercier Mlle AHLAMINE Meriem qui ma associe
aux missions relevant de son primtre.
Mes remerciements vont galement Mlle ECCHARYFI Touria, et M.
ESSGHIR Zakaria qui mont accompagn tout au long de mon stage par leurs
conseils, leurs directives et surtout leurs encouragements. Ils nont pargns ni
temps ni effort pour maider dans mes tches.
Anne Universitaire : 2014-2015
Commercialisation

Techniques De

Je tiens aussi remercier tout le personnel de Renault Commerce

MAROC-PLACE BANDOENG, qui sest montr accueillant et gnreux afin de
faciliter mon intgration.
Je remercie aussi tout le corps enseignant et administratif de lEcole
suprieure de technologie Casablanca.
Jespre que ce modeste travail leur fera honneur, quils cherchent quaudel dapprendre, mon objectif est de contribuer positivement la rputation de
lESTC.
Je ne saurai clore cette page sans remercier mes parents qui sacrifient
temps, argent et tranquillit desprit afin de voir se raliser les rves de leur fils.

INTRODUCTION
Dans le cadre de mon DUT en technique de commercialisation lESTC, jai
particip en tant que stagiaire pendant 4 semaines aux activits de Renault
Commerce Maroc, Succursale Bandoeng, spcialise dans le secteur Automobile,
base Casablanca
Plus largement ce stage t lopportunit pour moi dapprhender le domaine
professionnel et plus particulirement le secteur du commerce et de la Vente VN
(voiture neuve), un stage durant lequel jai eu le plaisir de dcouvrir un mtier des
plus formateurs, une cole part et qui nest autre que lindustrie automobile.
Ce stage dobservation a galement t loccasion pour moi de mieux connaitre
le mtier du commercial, dappliquer mes comptences acquises pendant mon
cursus et de les dvelopper.

Je commencerai en 1er lieu par la prsentation du secteur automobile et ainsi que

de lentreprise en question, ensuite je prsenterai les taches que jai effectues, puis
Anne Universitaire : 2014-2015
Commercialisation

Techniques De

une conclusion ou je citerai mes apports personnels, aussi que professionnels

pendant cette priode.
Mon rle durant ce stage consistait assister lquipe marketing dans ses
diffrentes actions marketing au niveau de la VN (Vhicules Neufs) et laprs-vente.
Paralllement cela jai men une tude afin de contribuer au dveloppement de la
notorit du nouveau site et construire une forte image de marque et un
positionnement efficace base principalement sur la qualit de service.
Au-del denrichir mes connaissances acquises au cours de cette anne, ce
stage ma permis de comprendre dans quelle mesure il est conu comme un
complment de ma formation. Il joue donc un rle majeur dans lexprience acquise
en situation de travail et sur la professionnalisation.
Cest dans une atmosphre des plus conviviales que jai pass 1 mois de stage
au sein de Renault Maroc.

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

A-Fiche signaltique:
RENAULTCOMMERCEMAROC
Raison sociale
Forme
juridique
Capital social

Socitanonyme
50.000.00DH:dtenue80%parRenaultet20%parlONA(Omnium
NordAfrica)

Effectif

300Personnes

Secteur
dactivit

IndustrieautomobileetventeVNetVO

Marques
commercialis
es

CLIOKANGOOMEGANEMONACOGPDACIA

PDG

Mr.PhilippeCORNET

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

Directeur
commercial

MR.ELABDIMOHAMED

Date de
cration

2fvrier1982.

Adresse du
sige social

1,placeBandoengCasablanca

Situation
gographique

TELEPHONE
FAX

B-

(0522)30/05/91(0522)30/51/91

(0522)303944/312035.

Groupe Renault

Situ la lisire de lEurope et de lAfrique, le Maroc a, depuis quelques annes,

lanc de grands chantiers pour le dveloppement conomique et industriel du
Royaume. Le renforcement de la comptitivit, lamlioration des cadres macro et
microconomiques et lalignement sur les standards internationaux ont t les
premiers jalons de cette stratgie industrielle
Anne Universitaire : 2014-2015
Commercialisation

Techniques De

a) Historique
Le groupe Renault est un constructeur automobile franais. Il est li au
constructeur japonais Nissan depuis 1999 travers l'alliance Renault-Nissan qui
est, en 2013, le quatrime groupe automobile mondial. Le groupe Renault possde
des usines et filiales travers le monde entier. Fond par les frres Louis, Marcel
et Fernand Renault en 1899, il se distingue rapidement par ses innovations, en
profitant de l'engouement pour la voiture des "annes folles". Il est nationalis au
sortir de la Seconde Guerre mondiale, en grande partie cause de la collaboration,
prsume, de ses dirigeants avec l'occupant allemand. Vitrine sociale du pays,
il est privatis durant les annes 1990. Il utilise la course automobile pour assurer
la promotion de ses produits et se diversifie dans de nombreux secteurs. Son
histoire est marque par de nombreux conflits du travail mais aussi par des
avances sociales majeures qui ont jalonn l'histoire des relations sociales en
France ( l'exemple des accords de 1955 - instituant entre autres la 3e semaine de
congs pays - ou de l' accord vivre de 1989). Le groupe Renault a son actif
38 usines dans le monde. En 2013 le constructeur automobile a coul 2,6 millions
d'units travers le monde (+3,1% vs 2012).

Dans sa conqute des pays en fort dveloppement conomique, Renault a

galement investi dans Avtoframos et dans le coren Samsung Motors qui
donnera naissance Renault Samsung Motors. Pour accrotre sa prsence dans
les marchs mergents considrs comme porteurs, Renault envisage la
construction dusines en Iran, en Colombie et au Maroc.

En 2004, la filiale de Renault en Roumanie, Dacia, prsente sa berline 5

000 euros , la Logan, que le groupe voudrait produire un million
d'exemplaires par an l'horizon 2010. Cette mme voiture est commercialise
en France 7 600 euros.

En novembre 2004, le PDG de Renault a annonc son intention de faire de

l'implantation du groupe en Core du Sud un point d'appui pour son expansion
en Asie, notamment en Chine.

Dbut juillet 2006, des discussions pour envisager une nouvelle alliance entre
Renault-Nissan et General Motors sont engages mais le projet est rapidement
abandonn.

Le 8 dcembre 2007 a t annonc un accord entre Renault et le constructeur

russe Lada-AvtoVAZ visant la prise de participation de Renault hauteur de
25 % + 1 action (via une holding commune avec l'actionnaire russe actuel,
Rosoboronexport). Renault, au travers de ce partenariat, s'est engag :

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

acclrer la croissance dAvtoVAZ et de renouveler et largir sa gamme de

vhicules ; dvelopper Lada dans le respect de son identit, l'objectif tant de
renforcer sa position sur le march russe ; changer son expertise et savoirfaire technique.

En outre, l'outil industriel bas Togliatti d'une capacit d'un million de

vhicules par an devrait servir produire des Logan. La Russie devient ainsi le
premier march de Renault en nombre de vhicules, les ventes du groupe
Avtovaz (720 000 units en 2006) tant, selon l'accord, consolides dans celles
du groupe Renault.

L'internationalisation de la socit Renault dans les annes 2000 se caractrise

par l'implantation de la marque dans de nouveaux marchs, mais galement par
une large dlocalisation des moyens de production. Entre 2005 et 2010, la
production en France baisse de plus de moiti, ce qui a pour consquence qu'en
2010 la part des voitures particulires fabrique par la socit dans ce pays est
infrieure 20 %. Ainsi, la mme anne, les deux tiers des vhicules Renault
immatriculs en France sont produits dans des usines trangres22.

En 2010, Renault est class 10 me constructeur automobile mondial (en nombre

total de vhicules produits), selon l'OICA 201023.

En 2011, la marque Renault reste la plus vendue en France.

En 2013, le groupe voit ses ventes augmenter de 3,1% grce notamment

l'augmentation des ventes de ses voitures LowCost Dacia.

Identit visuelle

Au

dbut
deux R
frres
Anne Universitaire : 2014-2015
Commercialisation

les
des

Techniques De

Louis et Marcel symbolisaient la maison puis ce fut dans des cercles que diffrent
croquis apparurent entre 1904 et 1920 (Char qui symbolise la victoire franaise en
1919). Dernier cercle paru en 1923 qui se transforme en losange en 1927. Depuis ce
losange est associ aux couleurs jaune ou orange pour les vhicules de tourisme, vert
pour le matriel agricole, rouge pour poids lourd et autocars et mme bleu pour la
Formula 1.
Ce fameux losange des annes 1920 fut modifi en 1947 puis 1959 avec cette date
un affinement du lettrage, ce dernier sera encore modifi en 1979 sous le lettrage
Renault Bold qui collait mieux eu losange dessin par Vasarely fin 1971.
Cest depuis 1993 que le losange actuel existe.

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

b) Renault Maroc
2 fv.
1928 : Renault simplante au Maroc avec la cration de
lA.MA.R.,
lAgence Marocaine des Automobiles Renault.
1933 : 1er
changement de nom : lA.M.A.R. devient la SOMAR
(Socit
Marocaine des Automobiles Renault).
15 avr.
1928 : Sport : Trois Renault Vivasix terminent aux trois
premires places
du Grand Prix du Maroc.
23 Mai 1952 : La
SOMAR achte le terrain de la Place Laprouse
(aujourdhui
Place Bandoeng), sur lequel se trouve aujourdhui la
succursale de
Casablanca et jusqu mi-2008 le sige de Renault Maroc.
1er juin
1953 : Inauguration des installations de la Place
Laprouse.
27 mai 1957 : Importation de la 2000me Renault Dauphine au Maroc.
26 juin 1959 : Cration de la SOMACA (Socit Marocaine de Construction
Automobile).
1962 : Sortie de chane des premires voitures (Fiat et Simca) montes la SOMACA
1966 : Signature de laccord de montage entre Renault et la SOMACA. Les premires
R4 et R16 sortent des chanes de lusine.
25 sept. 1967 : 2e changement de nom : la S.O.M.A.R. devient Renault Maroc
1967 et 1968 : Sport : victoire dune Renault 8 Gordini au Rallye du Maroc
1970 : Montage de la R12 la SOMACA
1973 et 1974 : Sport : victoire dune Alpine A110 au Rallye du Maroc
1976 : Lancement de la R16 TX 1978 : Montage de la Renault 30 la SOMACA
1977 : Cration de la RIM (Renault Industrie Maroc)
1985 : Montage de la Renault 25 la SOMACA
1986 : La SOMACA a 25 ans. Depuis 1962, lusine a produit plus de 388 360
vhicules, dont 176 781 Renault (depuis 1966).
1996 : Renault signe la convention VULE (Vhicule Utilitaire Lger Economique)
avec lEtat Marocain.

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

Commercialement implant au Maroc depuis 1928, Renault

assure la distribution des produits et services des marques
Renault et Dacia (depuis 2005). En plus de
80 ans, la marque a multipli ses points de vente.
Reprsentant aujourdhui le rseau le plus
tendu, le plus professionnel et le plus solide du
Maroc avec, en 2011, 64 sites Renault et
Dacia, 19 concessionnaires et 18 agents.
Renault Maroc, cest aussi la plus grande succursale Renault au Monde avec plus de 9
000 vhicules vendus en 2010. Spcialiss dans les activits de service rapide, de
carrosserie, mcanique et de peinture, ses ateliers dune superficie totale de 9 000 m2
reprsentent lengagement de la marque en matire de qualit de service.
La succursale compte galement un atelier indpendant ddi aux clients
professionnels, et deux antennes ouvertes en 2009 : lune AnSeba et lautre Sidi
Marouf.

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

Le groupe Renault, leader sur le march des voitures

neuves depuis 2004
En 2010, le Groupe Renault reprsente plus dun tiers du march marocain avec prs
de 33,8% de parts de march toutes marques. Les marques Dacia et Renault sont
premire et deuxime du march avec respectivement 17,5% de parts de march pour
Dacia et 16,3% de parts de march pour Renault. Pour la 5me anne conscutive,
Dacia Logan est le vhicule le plus vendu en 2010 suivi de Renault Kangoo. Dacia
Sandero se classe en 2010 3me du top des ventes.

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

c) Succursale Renault Place Bandoeng :

En bref
Afin de se rapprocher encore plus de ses clients, Renault Maroc
renforce sa prsence sur Casablanca en crant de nouvelles
succursales dont celle de Place Bandoeng Derb Omar qui a dmarr
officiellement en mars 2009.
Etendue sur 3000 m de surface, la succursale regroupe les activits
suivantes :

Deux Showrooms Vhicules Neufs : Renault et Dacia

Service Rapide : Renault Minute

Service Mcanique et Carrosserie : 2 aires de prparation, une

cabine de peinture et un laboratoire de peinture

Magasin des pices et accessoires

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

Organigramme :
La succursale Bandoeng Derb Omar compte un effectif trs large personnes
rparties comme suit :

RH
S.Qualit

S.Marketing

R.Clients

Direction
Vita Ain sbaa
Sidi Maarouf
Moulay Smail

Bandoeng

Chef des services

techniques

Responsable
animation
Responsable relation
client

Chef ventes
entreprises

Chef des ventes

VN

Responsable
MPR
Responsable
administratif
chef de service
Marketing

Chef des ventes

VO

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Sidi Othmane

Techniques De

d) La stratgie de positionnement Renault

Stratgie du groupe

Signature de marque

Changeons

de vie. Changeons l'automobile.

Ce nest plus au monde de sadapter lautomobile, mais lautomobile de sadapter

aux gens et la plante
Renault, Entreprise innovante et proche des gens, rend la mobilit durable accessible
tous.
En plaant lHomme, la famille et la qualit de la vie au cur de sa vision, Renault
conoit des produits et des services de qualit en avance sur leur temps - ingnieux,
essentiels, accessibles et conomes en CO2 -, pour permettre au plus grand nombre de
se dplacer en toute srnit, en toute scurit et en toute libert.
Qualit
Lobjectif du groupe Renault est dtre reconnu par ses clients et par le public comme
faisant partie des meilleurs constructeurs automobiles mondiaux en termes de qualit
de produit et de services, dans chaque rgion et sur chaque segment de march.

Renault Quality Made

La qualit reste une priorit stratgique pour le groupe et une valeur

au service de limage de nos marques. Professionnalisme,
comptence, expertise, rigueur et exigence : Renault applique ces
valeurs chaque tape de la vie dun vhicule pour offrir au client la
meilleure qualit tant au niveau du produit que du service et
s'assurer ainsi de sa pleine satisfaction.
J1ean-Pierre Vallaude, Directeur adjoint Engineering, Qualit et Informatique
dugroupe Renault

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

Ces dernires annes, grce une dmarche exigeante et continue damlioration de la

qualit, les marques du groupe Renault se sont hisses parmi les meilleures des
constructeurs automobiles en termes de fiabilit des vhicules et de qualit du service.
Dans plusieurs pays europens, en Core ou encore au Brsil, diffrents classements
dorganismes indpendants ou de la presse spcialise soulignent ces progrs qualit.
Le groupe Renault veille ainsi proposer ses clients des vhicules et des services
leur garantissant dans leur relation avec la marque, une complte srnit et une totale
satisfaction. Cela se traduit notamment par des engagements forts pour consolider les
bons rsultats de ces dernires annes mais galement pour amliorer la durabilit et
le vieillissement de nos vhicules ainsi que pour offrir nos clients un service dans
notre rseau commercial dune qualit exemplaire.
La pleine satisfaction de nos clients et la reconnaissance par le public de nos progrs
qualit sont aujourdhui les deux principales priorits de la politique qualit du groupe
Renault.
En 2011, la nouvelle signature publicitaire Renault Quality Made est l pour
rappeler en permanence la mobilisation de tous les mtiers autour de lexigence
qualit et la satisfaction client.

Positionnement Renault Place Bandoeng : Stratgie de diffrenciation par

la qualit de service

La partie la plus importante d'un plan marketing pour n'importe quelle entreprise, ,
consiste dterminer sa position sur le march. Ce travail, souvent considr comme
une simple tche de marketing, est au cur de la planification stratgique, de la
planification financire et de la planification du marketing d'une entreprise.
De faon gnrale, le positionnement dsigne le processus de rflexion stratgique qui
permet de dterminer les lments qui permettront lentreprise de se dmarquer de
ses concurrents. La diffrence peut rsider dans le produit ou le service, ou la mthode
de livraison, ou la valeur ajoute du produit. Toutes les entreprises, sauf les trs
grandes, doivent compter sur un facteur de diffrenciation.

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

TACHES EXECUTEES ( diapo

soutenance )
1-Service Affectation
Laccueil du client
Fixer un rendez-vous avec le client pour la livraison du vhicule selon un planning
Remplir le dossier dimmatriculation du vhicule livr
Editer la facture dfinitive

2- Service commercial
Accueil client
Etablissement de facture prformt *
Grance de stock < disponibilit et rservation >
Rpondre aux emails doffre de prix des clients dans un dlai de 12h

2- Service aprs vente

Renault minut :

<Accueil client >

Prparation de lordre de rparation
Questionnement : nature de la demande, vrification sue systme
Imprimer les documents et reformuler
La rception du vhicule : < tour de vhicule > vrifier ltat
Vente additionnelle : Accesoires et pices de Rechange.

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

Retour du client :

Facturation : explication des travaux raliss

Explication du prix
Explication du certificat de contrle
Sonder la satisfaction du client
Restitution : accompagner le client a sa voiture

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

TACHES EXECUTEES
Afin dapprofondir mes connaissances et mettre en pratique les techniques que
javais appris en classe, j ai t affect dans les services suivants :

1-Service affectation
Jai pass la premire semaine dans le service affectation ou jaid faire les taches
suivantes :
jenregistre les fiches clients sur INCADEA1
Jaffecte les commandes rgles sur DISTRINET2
Jassure le suivi des commandes non affectes
Je gre le besoin de show-room et son mise jour sur DISTRINET
Tableaux synthse flash de la premire semaine :
Le 09.07.2014
Dimensions

Questions

Diffrentes facettes
Pour se familiariser avec le systme.

stratgique

Pourquoi jai t affect ?

smantique

De quoi sagit-il ?

Humaine

Qui occupe ce poste ?

Temporelle

Quand est ce que jy tais ? Du 07.07.2014 au 11.07.2014

Spatiale

Dans quel poste ?

Service affectation

quantitative

Cela a dur combien de

temps ?

Une semaine

Connaitre le processus de vente des

vhicules.

Meriem ichidi

Vrifie la disponibilit des vhicules.

mthodologiqu Comment fonctionne le
e
service ?

Traite les commandes et affecte les

chssis.
Grer le stock TCM

Impact

Quelles sont les

comptences acquises ?

La connaissance des promotions et

les remises du mois

1 Logiciel du systme Renault

2 Logiciel du systme Renault

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

2-Service commercial par secteur :

Jai pass la deuxime semaine dans ce service ou jaid mettre en pratique les
techniques de prospection et les PRVT.Jai eu lopportunit daccompagner un
commercial dans une prospection dun client quil lavait dj visit auparavant, le
compte rendu de cette prospection sera prsent comme suit :
Qui ma emmen ?
oumniaconseiller
commercial

Quand est-ce qu elle a eu

lieu ?

On a visit qui ?

le 10.07.2014

Dans quel lieu ?

au sein de son entreprise

Naxco logistics
De quoi sagit-il ?
Prospection directe dans le
boulevard centre-ville

Prospection

Pourquoi ?

Quelles sont les

consquences ?

Pour se prsenter.

Connaitre les besoins du

client, Son park auto

Combien de temps a-t-elle

dure ?
1 heure
Comment on a procd ?

Synchronisation avec
*Une recommandation vers lagent de scurit
dautres suspects visiter.
Prsentation de soi et la
*Se familiariser avec les
raison de notre visite.
clients et la vente.
*une date d'achat probable

prsenter la gamme

Traiter les objections (ctait

*programmation d'une relance un client quil avait dj
visit auparavant.

3-Service commercial showroom

Durant les deux dernires semaines de mon stage, jai t affect dans le service
commercial showroom. Ma fonction consiste :
-Accueillir les clients.
-Dcouvrir les besoins et les motivations des clients
-Proposer des produits qui correspondent aux besoins des clients.
-Prsentation des produits et largumentation
-La ngociation (possibilits de remise)

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

Conclusion
Ce stage ma permis de vivre une exprience professionnelle et de dcouvrir un
secteur dactivit en pleine expansion au Maroc.
Par ailleurs, il a t loccasion de mettre en pratique des donnes apprises en
premire anne du cursus DUT tels que les rgles de commercialisation, les
techniques de communication, la bureautique.
Dans le cadre de cette premire exprience dans le monde de lentreprise Renault
Bandoeng, les apports de ce stage ont t ressentis aussi bien sur :

Le plan professionnel :

En milieu professionnel, ltudiant nest plus dans une position confortable,

passive, de prendre des notes, lors des cours, ou de participer oralement, dans ses
travaux dirigs, pour rsoudre des problmes thoriques nintervenant
quexceptionnellement en pratique.
Le milieu professionnel ma personnellement permis par la pratique, damliorer
mes connaissances.
Ce stage tait une initiation au monde professionnel, et ma offert loccasion de
rsoudre certaines problmatiques apportes par le travail
Quand je vais intgrer mon tour le monde du travail, je saurais tirer profit des
enseignements acquis au cours de ce stage savoir limportance de la gestion du
temps, les apports dune bonne organisation, la ncessit de respecter la culture de
lentreprise ainsi que la totale implication pour avoir un rendement quantitatif et
qualitatif et pour spanouir durant ses heures du travail.

Le plan personnel :

Dun point de vue personnel, ce stage ma certes permis de comprendre

limportance de lautonomie, mais elle doit tre couple avec une bonne relation au
sein de lquipe.
Ceci ma galement appris mintgrer au sein dune quipe de diffrents profils et
ges, et de comprendre lutilit de la priorisation des actions entre lurgent et
limportant.

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De

Anne Universitaire : 2014-2015

Commercialisation

Techniques De