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Este documento presenta información sobre la formación de teleoperadores y la implementación de un sistema de gestión de reclamaciones en un hipermercado. En cuanto a la formación de teleoperadores, se destaca la importancia de proporcionar capacitación tanto a nuevos empleados como a los existentes para garantizar una buena atención al cliente. Con respecto a la implementación de un sistema de gestión de reclamaciones en un hipermercado, se enumeran los pasos clave como obtener información de clientes, fomentar la recepción de quejas, est
Este documento presenta información sobre la formación de teleoperadores y la implementación de un sistema de gestión de reclamaciones en un hipermercado. En cuanto a la formación de teleoperadores, se destaca la importancia de proporcionar capacitación tanto a nuevos empleados como a los existentes para garantizar una buena atención al cliente. Con respecto a la implementación de un sistema de gestión de reclamaciones en un hipermercado, se enumeran los pasos clave como obtener información de clientes, fomentar la recepción de quejas, est
Este documento presenta información sobre la formación de teleoperadores y la implementación de un sistema de gestión de reclamaciones en un hipermercado. En cuanto a la formación de teleoperadores, se destaca la importancia de proporcionar capacitación tanto a nuevos empleados como a los existentes para garantizar una buena atención al cliente. Con respecto a la implementación de un sistema de gestión de reclamaciones en un hipermercado, se enumeran los pasos clave como obtener información de clientes, fomentar la recepción de quejas, est
FACULTAD DE INGENIERA ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL
SISTEMA DE GESTIN DE RECLAMACIONES
INTEGRANTES: RIVERA
RAMIREZ, Ydania Vanessa
DOCENTE:
ESTELA TAMAY WALTER.
HUARAZ- PER 2015
Preguntas:
1. QU TIPO DE FORMACIN PREVIA DEBEN RECIBIR LAS
PERSONAS QUE TRABAJEN EN EL CAC COMO TELEOPERADORES? En una empresa en la que la atencin al cliente est en manos de profesionales como teleoperadores las cuales son las primeras tomas de contacto que tiene un cliente o usuario con nuestra empresa. Por este motivo, es muy importante que los agentes estn bien formados y as poder ofrecer una buena calidad de servicio. De este modo, se crear una buena imagen de la empresa. Dentro de los procesos de formacin de teleoperadores debemos diferenciar entre la formacin a nuevas incorporaciones y la formacin a los agentes ya existentes. En las nuevas incorporaciones podemos orientar las formaciones dependiendo del nmero de personas que se incorporen al servicio. En las incorporaciones grupales es conveniente dar la formacin tambin en grupo, ya que esto nos permite optimizar el tiempo y hacer llegar el mismo mensaje a los futuros empleados. El primer paso sera una presentacin del servicio que van a llevar, con la posterior explicacin del funcionamiento, los protocolos, procedimientos y peculiaridades, intentando hacerlo lo ms ameno y claro posible. Dependiendo de las condiciones lumnicas, de espacio y de ventilacin del habitculo donde se vaya a dar la formacin, es conveniente conceder descansos, al menos cada dos horas esto evitar que los nuevos teleoperadores puedan desconectar y transmitir mucho mejor lo que deseamos comunicarles. Durante el proceso de formacin de teleoperador se pueden utilizar mtodos interactivos. Un ejemplo sera proponerles supuestos, separndoles por grupos, y otorgarles roles o papeles que deben interpretar, aplicando los conocimientos que hayan asimilado en la formacin. Lo ms usual es que un grupo interprete el papel de cliente y otro el de teleoperador, y, ante el caso que les indiquemos, deben aplicar los protocolos y procedimientos de la empresa. Posteriormente se les puede proponer otro caso en el que tengan los papeles invertidos. En las incorporaciones individuales se dan ciertas diferencias: Los teleoperadores deben recibir una formacin ms personalizada, y, por lo tanto, el mensaje les llegar mejor. El trato es ms directo.
Los teleoperadores pueden completar la formacin colocndose al lado
de un teleoperador veterano y ver su mtodo de trabajo, as como el de los programas informticos que se utilizan. Tambin se pueden utilizar los roles, pero en este caso el formador deber asumir el rol del cliente y probar los conocimientos y habilidad del teleoperador en diferentes situaciones. La formacin se puede impartir para introducir ciertas novedades en productos, procedimientos, pero tambin se pueden utilizar para refuerzo de carencias que pueda tener un teleoperador antiguo, tras haber llevado un seguimiento del desempeo y calidad de ste. Es ms conveniente dar estos refuerzos en privado e individualmente, para que esta persona no se sienta avergonzada o crear una situacin violenta delante del resto de compaeros. Sobre todo, si es un veterano en nuestra empresa, ya que podramos conseguir el efecto contrario y que perdiera la motivacin, perjudicando nuestra imagen. De la formacin de nuestros agentes y de su capacidad para resolver problemas depende la calidad que ofrecemos a nuestros clientes, por ello se trata de una inversin que a la larga es muy rentable, ya que es esencial en la proyeccin de la imagen empresarial. 2. CMO IMPLANTARA UN SISTEMA RECLAMACIONES EN UN HIPERMERCADO?
DE
GESTIN
DE
Para implementar un sistema de gestin en un hipermercado es
necesario seguir con algunos pasos ya que estas son importantes para el buen manejo de calidad en cualquier empresa. A. B. C. D. E. F. G.
OBTENCIN DE LA INFORMACIN: TELFONO Y OTRAS ESTRATEGIAS.
FOMENTAR LA RECEPTIVIDAD DE LAS QUEJAS EN LA EMPRESA. IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE RECLAMACIONES TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES. RECLAMACIONES EN VIA OFICIAL. LA HOJA DE RECLAMACIONES SISTEMA ARBITRAL DE respuestas
Implantacin del sistema de gestin de quejas de clientes ISO 10002
Hay muchos motivos para implantar la Gestin de Reclamaciones de los clientes. Por eso se mencionara la norma ISO 10002 las cuales muestra los siguientes pasos: Obtenga compromiso y apoyo de directivos con experiencia. Haga que toda la empresa participe con una buena comunicacin interna.
Compare los procesos de gestin existentes con los requisitos de la
norma ISO 10002. Obtenga informacin de los clientes sobre la Gestin de Reclamaciones actuales. Establezca un equipo de implantacin para conseguir los mejores resultados. Asigne y comparta funciones, responsabilidades y plazos. Adapte los principios de los sistemas de gestin ISO 10002 a su empresa. Fomente la implicacin del personal con formacin e incentivos. Forme al personal para que comprenda y utilice el sistema de gestin ISO 10002. Revise con regularidad su sistema ISO 10002 para asegurarse de que sigue siendo eficaz y de que lo contina mejorando.